PROGRAMA DE ACOGIDA A PACIENTES Y ACOMPAÑANTES EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO CENTRAL DE ASTURIAS

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1 PROGRAMA DE ACOGIDA A PACIENTES Y ACOMPAÑANTES EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO CENTRAL DE ASTURIAS AUTORES REVISADO AUTORIZADO Berta Fernández Fernández Responsable SAU Margarita Alende Díaz Supervisora Admisión Gerardo Jaqueti Fdez. Pello Supervisor Área de Urgencias Marco Antonio García Fdez Celador Higinio González Revuelta Encargado de Turno HUCA GERENCIA HUCA Fecha: Octubre Fecha: Diciembre

2 1. OBJETO Establecer la sistemática de acogida a los pacientes y sus familiares o que ingresan en el Hospital Universitario Central de Asturias, ya sea por vía programada, urgente o derivados de otros Centros Hospitalarios. Qué entendemos por acogida? Tomando como base la definición de la XXII edición del diccionario de la Lengua Española incorpora tres conceptos fundamentales: Recibimiento, aportando la información básica necesaria para que el ingreso en el Hospital no le plantee, por desconocimiento, angustia añadida a la que deriva del propio proceso asistencial, así como mejorar la percepción subjetiva de la calidad en la atención y facilitar la relación con el personal sanitario que le atenderá. Aceptación y aprobación, tanto del paciente como del centro hospitalario de los derechos, deberes y particularidades que la estancia en nuestro establecimiento le puede deparar. Protección, no solo física sino en el ámbito de todas las esferas del paciente (confidencialidad, intimidad, respeto, seguridad ) desde el momento que es recibido el paciente hasta que comienza el proceso asistencial. 2. ALCANCE Este procedimiento operativo será de aplicación a todos los pacientes que ingresen en el Hospital Universitario Central de Asturias, independientemente de cual sea su procedencia y el tipo de hospitalización. El procedimiento comenzará cuando el paciente entra en nuestro centro sanitario y finaliza en el momento que inicia su proceso de hospitalización en planta. El presente documento se revisará cada dos años sistemáticamente o a propuesta del grupo de trabajo o de la dirección si existieran cambios que justificaran su revisión. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Plan de confortabilidad. SESPA Guía del Paciente. Hospital Universitario Central de Asturias

3 Guía de información para pacientes y en el Servicio de Urgencias. Hospital Universitario Central de Asturias SISTEMATICA OPERACIONAL 4.1. INGRESOS PROGRAMADOS Recepción. Cuando el paciente ingrese de forma programada deberá en primer lugar dirigirse al Servicio de Admisiones a la hora que se le haya indicado. En este Servicio se le adjudicará cama y se preparará la documentación necesaria: Historia Clínica reciente, Historia anterior si la tuviese, pulsera identificativa, etiquetas y Guía del Paciente (Anexo I). Esta documentación se entregará a un celador que acompañará al paciente y familia a la Unidad de Hospitalización correspondiente. Traslado. A la llegada a la Unidad el Celador entregará a la Supervisora o Enfermera Responsable de la planta la documentación que le ha sido facilitada por el Servicio de Admisiones y le presentará al paciente. Si el paciente viene en silla de ruedas el celador le llevará hasta la habitación. Acogida en la Unidad. En la Unidad de Hospitalización el personal de enfermería se identificará con nombre y categoría profesional. Por parte de la Supervisora o Enfermera Responsable informará al paciente y familiares de las normas básicas del funcionamiento de la Unidad entregándole el tríptico de acogida y la Guía del Paciente facilitada por Admisiones. Posteriormente y acompañado por un Auxiliar de Enfermería el paciente se dirigirá a su habitación. Se le indicará su cama, armario y mesita y se le colocará la pulsera identificativa, facilitándole la información sobre el funcionamiento de los mecanismos de aviso, luces, mesilla, etc. También se le presentará a los pacientes ingresados con quienes compartirá habitación. Una vez que el paciente ha ingresado, desde el Control de Enfermería se cursará aviso al Médico de Guardia, el cual en cuanto sea posible, se pasará por la habitación al objeto de completar la historia clínica del paciente y pautar las órdenes necesarias. En aquellos ingresos que se produzcan en horario de tarde/noche, a la mañana siguiente la Supervisora de la planta se presentará al paciente, completando la 3

4 acogida y animándole a formular cuantas cuestiones crea necesarias para la resolver sus dudas. Todo este procedo es válido para pacientes conscientes, orientados y capaces. En caso contrario la información se deriva a los familiares/cuidadores si los hubiera. 4

5 Recepción y asignación de cama Acompañamiento Acogida Cuando? Quién? Dónde? A quién? Personal administrativo Servicio de Admisiones del Servicio de HUCA Admisiones A la llegada al Servicio de Admisiones del HUCA Una vez el paciente tenga adjudicada la cama A su llegada a la Unidad de Hospitalización. Celador Enfermería de la Unidad Desde el Servicio de Admisiones hasta la Unidad de Hospitalización En el control o en la cama si el paciente tiene movilidad reducida acompañante Tabla 1. El cuándo, quién, dónde y a quién de los ingresos programados. Servicio de Admisiones Asignación de cama DOCUMENTACION: Historia clínica; Pulseras identificativas; Etiquetas Guía del paciente Acompañamiento SI Paciente consciente, orientado y valido NO Acogida en el control de enfermería Acogida en la habitación Identificación y colocación de pulsera identificativa Identificación y colocación de pulsera identificativa Entrega de la guía del paciente e información e instrucciones al paciente y Entrega de la guía del paciente e información e instrucciones a los si el paciente no estuviera consciente y/o orientado Paciente hospitalizado Figura 1. Diagrama de flujo de los ingresos programados 5

6 4.2. INGRESOS PREFERENTES PROCEDENTES DE CONSULTA EXTERNA La documentación está preparada en la consulta. El personal de enfermería recibe al paciente y le prepara para la consulta médica. Una vez que el especialista decide la necesidad de ingreso hospitalario se lo comunica al paciente y a sus. En ese momento solicita la presencia de un Celador de Consultas Externas que acompañará al paciente al Servicio de Admisiones para esperar la adjudicación de cama. Si el paciente no está en condiciones de esperar de Admisiones (eje: camilla), el personal de enfermería de la consulta correspondiente se comunicará con la Supervisora de Urgencias para la ubicación temporal en dicho Servicio hasta que pueda ser trasladado a su habitación. En este caso el celador traslada al paciente a Urgencias y envía la orden de ingreso a Admisión de la planta baja para la adjudicación de cama. Una vez hechos los trámites oportunos Admisión envía la documentación del ingreso al Servicio de Urgencias para que un celador de este Servicio realice el mismo. El procedimiento a la llegada a la Unidad será igual que en ingresos programados. Recepción y asignación de cama Acompañamiento Acogida Paciente valido, estable y en condiciones de caminar Paciente inestable o que no puede caminar Cuando? Quién? Dónde? A quién? A la llegada al Personal Servicio de Servicio de administrativo del Admisiones HUCA Admisiones del Servicio de HUCA acompañado Admisiones del celador de consultas externas En el Servicio de Personal Servicio de Urgencias administrativo del Urgencias acompañado del Servicio de celador de consultas Admisiones avisa a externas la Supervisora de Urgencias de la adjudicación de la cama Una vez el paciente tenga adjudicada la cama A su llegada a la Unidad de Hospitalización. Celador Enfermería de la Unidad Desde el Servicio de Admisiones hasta la Unidad de Hospitalización En el control o en la cama si el paciente tiene movilidad reducida acompañante Tabla 1I. El cuándo, quién, dónde y a quién de los Ingresos preferentes procedentes de consulta externa. 6

7 Figura 1I. Diagrama de flujo de los ingresos procedentes de consultas externas. Decisión de ingreso en consultas externas Paciente consciente, estable y valido NO SI Servicio de Admisiones Estancia temporal en urgencias hasta la asignación de cama DOCUMENTACION: Historia clínica; Pulseras identificativas; Etiquetas Guía del paciente Asignación de cama Acompañamiento SI Paciente consciente, orientado y valido NO Acogida en el control de enfermería Acogida en la habitación Identificación y colocación de pulsera identificativa Identificación y colocación de pulsera identificativa Entrega de la guía del paciente e información e instrucciones al paciente y Entrega de la guía del paciente e información e instrucciones a los si el paciente no estuviera consciente y/o orientado Paciente hospitalizado 7

8 4.3. INGRESOS DESDE EL SERVICIO DE URGENCIAS A la llegada del paciente al Área de Urgencias, este o su familia dará los datos al personal de Admisión que preparará la Documentación: Carpeta, etiquetas, pulsera identificativa y lo entregará a quien de los datos (paciente o acompañante) junto con la Guía de Información para Pacientes y Acompañantes de Urgencias (Anexo II). La enfermera/o del triaje colocará al paciente la pulsera identificativa y entregará la tarjeta de destino y acompañamiento (al paciente o familiares). Desde el triaje los pacientes son derivados a las diferentes Áreas de Urgencias y se comunica a los familiares que pasen al Servicio de Atención al Usuario de Urgencias para completar la información y acompañamiento. En el caso de que el paciente precise ingreso será informado por parte del médico responsable en Urgencias o de la especialidad correspondiente. El personal de Admisión de Urgencias adjudicará cama y preparará la documentación necesaria para el ingreso: Guía del Usuario y etiquetas de la Unidad. Cuando la cama esté disponible, el personal de enfermería avisará al celador de puerta de que puede realizarse dicho ingreso. Este celador avisará a los familiares por megafonía y comunica al celador correspondiente el ingreso a realizar. El paciente podrá ser acompañado por un familiar durante el traslado salvo que este se realice en ambulancia. Si en el momento de realizar el traslado el paciente no tiene acompañante, el celador lo comunicará al Servicio de Atención al Usuario de Urgencias. Este personal realizará las gestiones oportunas para informar a la familia/acompañante de la ubicación del mismo. Cuando el paciente llega a planta, se procederá del mismo modo que en el caso de los ingresos programados. Cuando? Quién? Dónde? A quién? Recepción Acompañamiento Acogida Datos y asignación de cama Identificación, entrega de pulsera identificativa e información A la llegada al Servicio de Admisiones de Urgencias del HUCA En el Servicio de Urgencias durante el triage Una vez el paciente tenga adjudicada la cama A su llegada a la Unidad de Hospitalización. Personal administrativo del Servicio de Admisiones de Urgencias Personal de enfermería identifica al paciente y le entrega la pulsera y la Guía. El facultativo informará de la necesidad del ingreso Celador Enfermería de la Unidad Servicio de Admisiones de Urgencias HUCA Servicio Urgencias de De Urgencias a la Unidad En el control o en la cama si el paciente tiene movilidad / en caso de no poder informar a los a la vez que al paciente el Servicio de Atención al Usuario de Urgencias los localizará después acompañante 8

9 Tabla III. El cuándo, quién, dónde y a quién de los Ingresos procedentes de urgencias. reducida Figura III. Diagrama de flujo de los ingresos procedentes de urgencias. Llegada del paciente a urgencias Servicio de Admisiones de Urgencias Triage Identificación/colocación de pulsera identificativa/información y entrega de la Guía DOCUMENTACION: Historia clínica; Pulseras identificativas; Etiquetas urgencias Decisión de ingreso en Urgencias Asignación de cama Información a paciente y DOCUMENTACION: Historia clínica; Pulseras identificativas definitivas; Etiquetas hospitalización; Guía de hospitalización Traslado a la Unidad de Hospitalización Acogida en la habitación Identificación y colocación de pulsera identificativa definitiva Entrega de la guía del paciente e información e instrucciones a los si el paciente no estuviera consciente y/o orientado Paciente hospitalizado 9

10 4.4. INGRESOS PROCEDENTES DE OTROS CENTROS HOSPITALARIOS Estos pacientes una vez aceptados por el HUCA, se les adjudica una cama, se prepara la documentación en el Servicio de Admisión de Urgencias (sección de traslados de otros Hospitales) y se remite a la Unidad de Hospitalización correspondiente. Cuando llega el paciente entra por el retén de celadores y sin pasar por Urgencias llega directamente a la Unidad de Hospitalización asignada donde el procedimiento es el mismo de cualquier ingreso que llega a la Unidad. Lo correcto sería que todos los pacientes llegasen a este centro con cama adjudicada. En caso contrario pasarán por Urgencias con las consiguientes molestias a pacientes y familiares/. El resto del procedimiento igual que pacientes programados. Cuando? Quién? Dónde? A quién? Asignación de cama Al solicitarla Personal administrativo Servicio de Admisiones Al hospital, solicitante telefónicamente desde del Servicio de HUCA otro hospital al Servicio Admisiones de Admisiones del HUCA Acompañamiento Acogida Una vez el paciente tenga adjudicada la cama A su llegada a la Unidad de Hospitalización. Celador de retén El paciente entra por el reten de celadorres sin pasar por el Servicio de Urgencias hasta la Unidad de Hospitalización Enfermería de la Unidad En la cama de hospitalización acompañante Tabla IV. El cuándo, quién, dónde y a quién de los Ingresos procedentes de otros hospitales. 10

11 Figura IV. Diagrama de flujo de los ingresos procedentes de otros hospitales. Solicitud de cama al Servicio de Admisiones del HUCA para traslado desde otro centro Autorización de traslado Asignación de cama Llegada del paciente al HUCA. Entrada por el retén de urgencias. DOCUMENTACION: Historia clínica; Pulseras identificativas definitivas; Etiquetas hospitalización; Traslado a la Unidad de Hospitalización Acogida en la habitación Identificación y colocación de pulsera identificativa definitiva Entrega de la guía del paciente e información e instrucciones a los si el paciente no estuviera consciente y/o orientado Paciente hospitalizado 11

12 5. EVALUACION Y SEGUIMIENTO. OBJETIVO INDICADOR FORMULA FRECUENCIA DE CALCULO FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO OBSERVACIONES OBJETIVO INDICADOR FORMULA FRECUENCIA DE CALCULO FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO OBSERVACIONES OBJETIVO INDICADOR FORMULA FRECUENCIA DE CALCULO FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO OBSERVACIONES OBJETIVO INDICADOR FORMULA FRECUENCIA DE CALCULO FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO Asegurar que todos los pacientes hospitalizados reciben documentación escrita (Guía del Paciente y tríptico informativo). Porcentaje de pacientes hospitalizados por Unidad de Hospitalización que reciben documentación escrita Numero de pacientes hospitalizados que reciben documentación escrita x 100 Total de pacientes hospitalizados Un corte trimestral de todos los pacientes hospitalizados Discusión de resultados trimestral secundaria a la evaluación Como indicador indirecto se revisarán el número de guías solicitadas a suministros por unidad de hospitalización anual y el número de pacientes hospitalizados. Evaluar que la información proporcionada es adecuada y satisface las expectativas de los pacientes Preguntas de concepto sobre ítems de información que nos parece importante que los pacientes conozcan. Preguntas subjetivas de satisfacción de los pacientes sobre la información recibida. Encuesta de satisfacción Anual Anual Queda por decidir si solo se hará la encuesta de satisfacción en relación a este punto concreto de la hospitalización o de forma más global. Conocer si los pacientes son acompañados de acuerdo al procedimiento escrito a la Unidad de Hospitalización Porcentaje de pacientes que llegan solos a la Unidad de Hospitalización Numero de pacientes hospitalizados que llegan solos a la Unidad x 100 Total de pacientes hospitalizados Un corte trimestral de todos los pacientes hospitalizados Discusión de resultados trimestral secundaria a la evaluación Queda pendiente de evaluar con la Dirección de Enfermería Conocer si los pacientes trasladados de otros centros que llegan a la unidad de hospitalización cumplen de forma correcta los procedimientos de autorización, asignación de cama y entrada en el HUCA. Numero de pacientes trasladados autorizados y acogidos de forma correcta x 100 Total de pacientes trasladados Anual Anual 12