157. PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACiÓN DE CEDULAS DE EVALUACiÓN DE CALIDAD DE LA ATENCiÓN DE LOS USUARIOS

Transcripción

1 Departamento de Enfermeria en Atención Hospitalaria Hoja: 1 de PROCEDMENTO PARA LA APLCACiÓN DE CEDULAS DE EVALUACiÓN DE CALDAD DE LA ATENCiÓN DE LOS USUAROS SECRETARA DE SALUD OGPOP DRECCON DE DS~O y DESARROLLO ORGAN2ACO~ [ 04 SEP- 008 A ZO Amorizó: Mtro. Sergio Contreras López. Fecha Julio de 2008

2 Departamento de Enfenneria en Atención Hospitalaria '. "-~.. Hoja: 2 de Propósito. 1.1 Establecer mecanismos para aplicar las cedulas de evaluación de la calidad de la atención de los usuarios, para establecer un diagnóstico o evaluar los servicios otorgados. 2.0 Alcance. 2.1 Este procedimiento es aplicable para el Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria. 3.0 Políticas de operación, normas y lineamientos. 3.1 Es responsabilidad del Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria aplicar las encuestas procurando que lo realice personal capacitado el cual tiene que ser cordial y amable además de saber escuchar a la persona encuestada. 3.2 Es responsabilidad del, Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria analizar e interpretar los datos arrojados por las encuestas. 3.3 Es responsabilidad del Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria compartir los datos con áreas específicas y autorizadas por la subdirección de enfermería. 3.4 Es responsabilidad del, Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria proporcionar los datos y deben de ser avaluados ante los diferentes comités hospitalarios para la toma de acciones encaminadas a la mejora continua. 3.5 Es responsabilidad del Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria aplicar las encuestas con personal debidamente uniformado y con credencial de la institución. SECRETAR DE SALUD DGPO? DRECCON DE DSr::filO VDE RROLLO O GA laco L T4.JEP2008 ( 71TORlZO Mro. Sergio Conlreras López. Fecha Julio de 2008

3 ~~~~~---' Departamento de Enfennería en Atención Hospitalaria Rev. O Hoja: 3 de Descripción del procedimiento. Secuencia de Etapas 1. O Elaboración de programa. 2.0 planeación de la aplicación. 3.0 Solicitud de encuestas. 4. O Recepción y aplicación de cedulas. 5.0 Captura de información. Actividad 1.1 Elabora plan de trabajo para la aplicación de cedulas de evaluación de la calidad de atención autorizado por la subdirección de enfermería. Plan de trabajo. 2.1 Planea la aplicación de las cedulas de evaluación determinando el tamaño de la muestra. Cedulas 3.1 Solicita a la Subdirección las encuestas oficiales para su aplicación al usuario. Encuestas 4.1 Recibe y aplica las cedulas de evaluación en las fechas programadas, al usuario y/o familiares dependiendo del servicio que está a su cargo. Cedulas 5.1 Captura la información de las cédulas y de los diversos reportes sobre la calidad de atención y envía la información por medio electrónico a la página Web de Con Salud en las fechas convenidas. Responsable Departamento enfermería en de atención Departamento de enfermería en atención Departamento de enfermería en atención Departamento de enfermería en atención (Supervisión de enfermería). Coordinación de calidad. 6. O Análisis de resultados. 7.0 Elaboración de propuestas y estrategias. 6.1 Analiza los resultados en conjunto con la Subdirección de Enfermería y el departamento de Calidad Médica para identificar la problemática existente y las áreas de oportunidad. Minuta 7.1 Elaboran propuestas y estrategias de acción para implementar un programa de mejora, estableciendo acuerdos y convenios para fortalecer el nivel de calidad de la atención. Departamento de enfermería en atención Coordinación de calidad Mtro. Sergio Contreras López. Finna Fecha Julio de 2008

4 Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria Hoja: 4 de 11 Secuencia de Etapas 8.0 convoca al comité de calidad. 9. O Difusión de información. Actividad 8.1 Convoca al comité de calidad para proponer las acciones a llevar a cabo para solucionar la problemática detectada. Oficio. 9.1 Recibe la resolución del comité y procede a difundir la información. Responsable Coordinación de calidad Coordinación de calidad 10.0 Elaboración de oficios Elabora oficio a las diferentes áreas hospitalarias para dar a conocer las acciones del programa de mejora solicitando su implantación y aplicación. Departamento enfermería en de atención 11.0 Supervisión de acciones y aplicación de acciones de mejora. Oficio 11.1 Supervisa el cumplimiento del programa, la aplicación de las acciones de mejora y verifica los resultados. TERMNA PROCEDMENTO. Departamento enfermería en de atención /\ SECRETARA DE SALUD OGPOP DlRECCON DE DSEFJO y DESARROllO ORGANlZACO L ~P RlzO ' f Elaboró : NOl1wre Miro. Sergio Conireras López. Fecha J Julio de / \\.. / y pro ~ z Cruz \ ~ iode!>obl ~rízó ~ -= 7/ Julio de 2008

5 Departamento de Enfermeria en Atención Hospitalaria ':. Hoja: 5 de Diagrama de Flujo Dep J rta mento de SupefVlsión de enfenneria Coordinación de calidad NCO ( ) Elaboración de programa, l Programa. j Planeación de aplicación. la Cedulas. 3 Solicitud de encuestas. Encuestas,.. 4 Recepción y aplicación de ced Lllas. ~ 6 Análisis de resultados. Minuta. l Cedulas. Captura de información. SECRETAF la DE SALUD O(POP DRECCO DE D,~O y DESARROllO G.~);i;J ~'fsrzo / Nomb e Mro. Sergio Conlreras López. ~torizó~~ D'. J~ Luí~ p..efiaíosa yy(niíes Fecha Julio de 2008 ~ lio de ~J5bl ~, v G.~JUiO de 2008

6 Departamento de Enfennería en Atención Hospitalaria Hoja: 6 de 11 Departamento de onfa"""ari-:j On Supervisión de enfermería Coordinación de calidad )J, Elaboración de propuestas y estrategias. 1 8 Convoca al comité de calidad.! 10 Elaboración de oficios. Oficios 9 1 Difusión de información. Oficios. -, Supervisión de acciones y aplicación de acciones de mejora + ( T.:-rmino ) SECRETAR f,\ OE SALUD DG :lop OtRECCON DE OS :Ro y CESAR OLlO ORGAN :ACONAL ~S JA~ ~J 1/ / Mro. Sergio Conlreras López. Fecha Julio de 2008

7 Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria Hoja: 7 de Documentos de referencia. Documentos DECRETO por el que se crea el Centro Regional de Alta Especialidad de Chiapas, como Organismo Descentralizado de la Administración Pública Federal. En el Diario Oficial de la Federación en fecha 29 de Noviembre de 2006, Primera Sección del Tomo DCXXXV No. 20 Estatuto Orgánico del Centro Regional de Alta Especialidad de Chiapas. Primera Sesión Extraordinaria de la H. Junta de Gobierno a los treinta días de Enero de 2007 Manual de Organización Especifico del Centro Regional de Alta Especialidad de Chiapas, autorizado vigente Guía Técnica para la elaboración de Manuales de Procedimiento Programa de acción. Cruzada nacional de los servicios de salud nstructivo de llenado de cedulas. Plan de trabajo de aplicación de cedulas. Código (cuando aplique) 7.0 Registros. Registros Tiempo de conservación Responsable de conservarlo Código de registro o identificación única Cedulas 5 Años Departamento de atención Minuta 5 Años Departamento de atención Oficio 5 años Departamento de atención SECRETARA DE SALUD DGPOP ORECCON DE D1S -O Y DESARROLlO ORGANZACO lal [. O~ SEP~ AUr O Elaboró : Mtro. Sergio Contreras López. Julio de 2008

8 Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria..._._~.." < ~ Hoja: 8 de Glosario. 8.1 ndjcadores: Son índices cuantitativos y cualitativos (cifras o enunciados que dan a conocer la situación en un momento dado) que permiten: verificar el logro o consecución de los objetivos; identificar si existen desviaciones entre lo programado y lo ejecutado y deducir cuál es la situación actual. 8.2 Evaluación: Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos. 8.3 Certificación: Es el acto a través del cual el registrador da fe de los actos o constancias inscritos en el folio o en el libro correspondiente, o de que no existen, así como también del contenido de los documentos de los archivos de la institución a su cargo. 8.4 Acreditación: Certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad, objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o individuo para certificar el cumplimiento de la Norma SO Proceso: Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin. Este término tiene significados diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice. 8.6 Calidad: La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un. conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. 9.0 Cambios de esta versión. Número de Revisión Fecha de la actualización Descripción del cambio SECRETARA DE SALUD OGPOP DlRECCON DE OS~O y DESARROLlO ORGANZACO AL [04.SEP~ AUT~,...~... Nombré Miro. Sergio Conireras López. Fecha Julio de 2008

9 Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria Hoja: 9 de Anexos NOMBKB DELPACDnnE : PliCKA DAGNOSTC o 1"0 KXP : P! CtA DE lnrbs o: RrCHA.n J: GfUS o RT.ACONMDCO-P CENTE S NO 1 S.. b~ u:;ted el nombre de su fli,dj,:ó 2 L"Plicaxm a usted >1l "oblenta 3 L. e"plic DJll ",..te<! >U t,..tilmlllrll ~ 4 E:JÚ.ndi.ó '.liited.->twdlhcion 5 Co ruideu ': ue ro problemamejaro RELACON ENFER.MEtA PACUNH 6 QUluló wt. d M;,feem ;:'Cilla 14énCilm 7 S. le ll' ó con...ihilil.iod y <espalo 8 Recuero.. lsted.l ",:wh,~ ~ p.=n~ 9 Lo, CUMi..Jos p'woreio"..jo, ru.lon de c~ NO OPNON GENERAL BEN MAL 10 En ;>ner.u Lo, ahwe!1lc. propoeionado, 11 La "enc>snplopoyci>nada' l'ortrabajo Socio! 12 El tr. o dr:1 J)QlO n.u de.~i;. 13 Limp..-d<.l bo.pj.. 14 Fue trjl..w ~b lda.multe por.1p."",n.u de camilleros!, ti Ruoltwmda wted.. ujpital S NO OBsmvACONES: SECRETARA DE SALUD DGPOP ORECCON DE DSERo y DESARROLLO QRGAN\2ACONAL 04 SEP 2 E.aboró: Mtro. Sergio Contreras ~ó p ez. Fecha Julio de 2008

10 Departamento de Enfermería en Atención Hospitalaria 157. Procedímiento para la aplicación de cedulas de evaluación de la Rev. O Hoja: 10 de 11 ENCUESTAS REAUZADAS: FORMATO DE CONCENTRAClON DE D.4TOS NDCES DE CALDAD DE ATENClON 17 ndice de relllción médico-paciente 18 ru:lice de relación enfermera-paciente ru;jics de upuuón ~M ral ncl.tce de c~ percibid" 21!dice de Lealtad dej Usuario 22 w--e Global de S"tlSfacc ióll del Paciente "/, EFCENCA % DEFCENCA NDC! D! Rli..nON BNPlUN!lA PAtl!NTE NDC! DE OPNON C;nmJV.L MEl Dí climall 'ElCllDA NDC]! DE LUL YAD JU lsu410 NDCE GLOBAL DE SATSFACCON DEL USUARO SECRETARA DE SALU DGPOP ORECCON DE OS~O y DESARROllO ORGAN2ACONAL ~4SEP2..~ AU O Mtro. Sergio Contreras López. Fecha Julio de 2008

11 Departamento de Enrenneria en Atención Hospitalaria Hoja: 11 de 11 ~ '" 11. u:. lit 11. t t ',1" ~.. r', '. ( 'T' h - ' «,,'1,.", >,..". 'd(... <. -.~.~._-,.. f , ~ )-, 'o l.,.t..,,,... ;:,o..... r, '. l..... ' l'... ' ' t. '.' l. f' & i "l...., l' ",,..... J. ",,, ~,,,.,.... l,,., l'.., l..... ~.1 1 l ' l..,. o,' 0.. '"... _.L.,.. ~.._. l 1 " u 1_ L.... l, l.....~. ~.... l.,l." ' ~. 1 u " 10.1 No Aplica SECRETARA DE SALUD DGPOP ORECClO DE O'S~O y DESARROLLO ORGAN1Z"'CO~ [ii04 S P ORZO Mro. Sergio Contreras ~ ópez. Finna Fecha