Servicio Oficina Centrex

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1 Servicio Oficina Centrex

2 Índice de Contenido 1. Servicio Oficina Centrex Características del servicio Descripción del servicio Puestos Puesto Básico Puesto Avanzado Puesto Analógico Servicio de Valor Añadido IVR Anuncio ACD (Colas de atención automática avanzadas) Funcionalidades Opción Business Transferencia Desvío Básico de llamadas (siempre, si ocupado, si desconexión, si no contesta) Captura de llamadas Llamada a Listado completo de contactos corporativos Ocultación de llamadas salientes Función no molestar Llamada en espera Plan de numeración privado Grupo de llamadas entrantes Restricción de llamadas salientes Parking de llamadas Devolución de llamadas Rechazo llamadas anónimas Opción Premium Multiconferencia Premium Conferencia Instantánea Desvío selectivo de llamadas Recuperación Automática de llamadas Hoteling Push to Talk Llamada Multidispositivo Oficina Remota Sala Conferencias Gestor de Llamadas (Commpilot) /12/2011 Página 2 de 14

3 1. Servicio Oficina Centrex 1.1. Características del servicio El servicio Oficina Centrex permite disfrutar de funcionalidades propias de una centralita sin contar físicamente con una y así agrupar todos los servicios de telefonía en una única plataforma virtual que funciona sobre IP. Es un servicio de voz que ofrece tanto los beneficios de la telefonía IP como los propios de una solución virtualizada. Gracias a una solución como Oficina Centrex, el cliente tiene integrado en una única infraestructura servicios de voz y de datos. El servicio incluye además de los teléfonos IP, un servicio de gestión y asesoramiento postventa que proporcionará mayor valor y control de la configuración y problemáticas del cliente. El servicio requiere, por lo tanto, de un acceso de datos y se ofrece sobre: - Internet asimétrico: ADSL 20Megas 2. Descripción del servicio El servicio está construido sobre un modelo de Puestos genéricos que incluyen los conceptos de extensión, terminal, el paquete de funcionalidades Business y servicio de gestión de la centralita y asesoramiento postventa. Los puestos se pueden contratar con o sin Tarifa Plana de llamadas a números fijos. La solución se puede completar con la Opción Premium que añade más funcionalidades por puesto. Adicionalmente se comercializa el Servicio de Valor Añadido con el que se pueden disfrutar de las funcionalidades de IVR y colas ACD. 07/12/2011 Página 3 de 14

4 2.1. Puestos Puesto Básico El Puesto Básico incluye el Teléfono IP Cisco SPA 502 con una línea, 2 puertos switch, POE y display LCD Puesto Avanzado El Puesto Avanzado incluye el Teléfono IP Cisco SPA 525 con 5 líneas o 5 teclas programables, 2 puertos switch, POE, display LCD en color, bluetooth, entrada USB y WiFi. 07/12/2011 Página 4 de 14

5 Puesto Analógico El Puesto Analógico incluye el Adaptador IP-Analógico Linksys SPA 2102 con puerto estándar para uso de teléfonos analógicos o faxes Servicio de Valor Añadido IVR El IVR incluido en el servicio Oficina Centrex cuenta con dos opciones: Operadora Automática Predefinida: es una opción no personalizable que permite contactar con un usuario de la Centralita directamente si se conoce su extensión. El DDI asociado a este servicio no puede estar asociado a ningún teléfono. Se puede definir un horario de oficina y fuera de oficina. Se puede configurar para que permita marcar la extensión de una sede o de toda la empresa. Locuciones predefinidas: Saludo de bienvenida a la operadora automática. Si conoce la extensión marque 1. Transferir a una operadora marque 0. Operadora Automática Configurable de 1 Nivel: es una opción personalizable que ofrece distintas opciones para enlutar la llamadas. Este servicio funciona exactamente igual que el anterior, pero es necesario que el cliente suministre las grabaciones. Tiene 10 posibles configuraciones. Se puede definir un horario de oficina y fuera de oficina. Se puede configurar para que permita marcar la extensión de una sede o de toda la empresa. Se pueden establecer más niveles en cadena. 07/12/2011 Página 5 de 14

6 Las opciones son: Transferencia a un número de teléfono o extensión predefinida (ej. Pulse 1 si quiere contactar con el departamento de Marketing). Opción para introducir de una extensión mediante el teclado numérico, si se conoce. Transferencia a una operadora, puede ser cualquier extensión de la empresa. Locución (ej. Pulse 3 si quiere escuchar nuestra última promoción...) Salir El formato de las locuciones ha de ser un archivo WAV, Ley u CCITT, 8000 KHz, 8 bit, Mono (máximo 1Mega o 120seg) Anuncio El servicio permite utilizar una locución tras la cual se cuelga la llamada (Ejemplo: El horario de atención es de 8am a 8pm). El formato de la locución es un archivo WAV, Ley u CCITT, 8000 KHz, 8 bit, Mono (máximo 1Mega o 120seg) ACD (Colas de atención automática avanzadas) El servicio de ACD permite establecer colas de espera con un número máximo de 25 llamadas en la cola. El servicio permite establecer mecanismos de distribución y reparto de las llamadas. Existen diferentes políticas de reparto de las llamadas: Circular: Las llamadas entrarán por un orden establecido de inicio, la siguiente llamada entrante entrará a la segunda línea del grupo de salto y así sucesivamente, para que esto ocurra en necesario que la llamada sea contestada. Regular: Siempre entrará la llamada al primer numeró del grupo de salto mientras no este comunicando, se haya respondido a la anterior llamada o no. Simultáneo: Sonarán todos los teléfonos al mismo tiempo. Uniforme. Las llamadas entrarán en el orden establecido, pero sonará primero la que mas tiempo haya estado libre y por último la que menos 07/12/2011 Página 6 de 14

7 haya estado libre. Distribución por porcentaje. Las llamadas entrarán a los teléfonos que estén libres en función de un % definido. Cuando todos los agente del ACD estén ocupados, el usuario llamante escuchará un mensaje o música en espera. En el grupo ACD pueden asociarse agentes de distintas sedes. 3. Funcionalidades Oficina Centrex ofrece un amplio abanico de funcionalidades. Todos los Puestos incluyen la Opción Business de funcionalidades en el precio de lista. La mayoría de estas funcionalidades se podrán activar o desactivar en el portal en el que cada usuario puede configurar el perfil de su puesto. También existe un listado de códigos cortos para marcar en el teléfono. Los Puestos también se pueden adquirir con la Opción Premium, con la que el usuario puede disfrutar de más funcionalidades orientadas a la movilidad, Teletrabajo y optimización Opción Business Transferencia Consiste en transferir la llamada que se esté atendiendo a cualquiera de las extensiones asociadas al Oficina Centrex o a cualquier número externo. Este servicio tiene dos modalidades, asistida y no asistida. En la modalidad asistida, una vez pulsada la tecla destinada a la transferencia y añadido el número de destino, se espera a que descuelgue el destinatario, se establece comunicación con él (ej.: se le comenta que se le va a pasar una llamada) y cuando se quiera transferir la llamada pulsamos de nuevo la tecla de transferencia.. La modalidad no asistida consiste en pasar la llamada antes de que descuelgue el destinatario, mientras escuchamos el tono de llama se pulsa tecla de transferencia de nuevo y la llamada será transferida antes de que descuelgue el destinatario, estableciéndose la comunicación cuando éste descuelgue Desvío Básico de llamadas (siempre, si ocupado, si desconexión, si no contesta) Consiste en desviar todas las llamadas recibidas, todas las llamadas en caso de ocupado, todas las llamadas en caso de desconexión o todas las llamadas en caso de no contestar. Esta funcionalidad puede ser activada o configurada por el usuario en el teléfono o en el 07/12/2011 Página 7 de 14

8 portal web. Cada una de las opciones tendrá un código corto de activación y de desactivación desde el teléfono. Los desvíos se pueden realizar a otras extensiones del Oficina Centrex, a números fijos o móviles externos, al buzón de voz Captura de llamadas Consiste en que cualquier extensión dependiente de un grupo definido pueda capturar una llamada que esté recibiendo otra extensión dentro del grupo. Todas las líneas que se incluyan en el grupo definido pueden capturar las llamadas de otra línea, solo si pertenece a dicho grupo. Cuando entra una llamada a una línea que no esta siendo atendida, cualquier otro usuario marcando desde su propio teléfono *98+Exten#, capturará dicha llamada, también se puede marcar *98# y se capturará la última llamada entrante Llamada a 3 Es un servicio que permite conectar hasta tres interlocutores y conversar con ellos de forma simultánea. La comunicación del tercer interlocutor debe ser realizada por el usuario del Oficina Centrex Listado completo de contactos corporativos Cada usuario podrá acceder al listado de contactos corporativos a través del portal de usuario Ocultación de llamadas salientes Con este servicio el usuario puede ocultar la identidad del que realiza la llamada. Esta opción se puede activar vía portal de usuario o a través de códigos cortos en el teléfono Función no molestar En el caso de que algún usuario no desee recibir ningún tipo de llamadas, puede activar la opción No Molestar en el portal de usuario o marcar el código correspondiente en el teléfono. El resultante de activar esta opción es indicar que el usuario llamado, no quiere ser molestado, esta comunicando, por lo que si se activase algún desvío en caso de ocupado, Buzón de Voz o teléfono remoto, este desvío tendría prioridad sobre la función No Molestar. Existe una opción que si está marcada el sistema nos avisará mediante un ring de que la opción No Molestar está activada. 07/12/2011 Página 8 de 14

9 Llamada en espera Funcionalidad que mediante un tono corto avisa de una segunda llamada entrante. De esta manera el usuario siempre está informado de todas las llamadas que entran. Esta opción se puede desactivar en el portal de usuario o a través de códigos cortos. Cuando el usuario tiene una llamada establecida, al escuchar el tono corto de una nueva llamada entrante, mediante la tecla de la línea podrá conmutar entre ambas llamadas, con esto no se establece una conferencia, solo se conmuta entre las llamadas. Para los teléfonos que solo dispongan de una sola línea como el SPA-502, nos aparecerá el mensaje resp en pantalla, para volver a la primera llamada esp, pulsando simultáneamente esta tecla conmutaremos entre ambas llamadas Plan de numeración privado Esta funcionalidad consiste en la posibilidad de ofrecer un plan de numeración personalizado, donde podrá elegir número de cuatro dígitos para todas las extensiones de su servicio de Oficina Centrex Grupo de llamadas entrantes El servicio permite la posibilidad de establecer grupos de salto o de llamadas entrantes con distintas políticas de distribución de llamadas. El grupo requiere de un número cabecera que sea distinto a todos los integrantes del grupo de salto. Los integrantes del grupo pueden ser extensiones que pertenezcan a distintas sedes. Existen diferentes políticas de reparto de las llamadas: Circular: Las llamadas entrarán por un orden establecido de inicio, la siguiente llamada entrante entrará a la segunda línea del grupo de salto y así sucesivamente, para que esto ocurra en necesario que la llamada sea contestada. Regular: Siempre entrará la llamada al primer numeró del grupo de salto mientras no este comunicando, se haya respondido a la anterior llamada o no. Simultáneo: Sonarán todos los teléfonos al mismo tiempo. Uniforme. Las llamadas entrarán en el orden establecido, pero sonará primero la que mas tiempo haya estado libre y por último la que menos haya estado libre. Distribución por porcentaje. Las llamadas entrarán a los teléfonos que estén libres en función de un % definido. 07/12/2011 Página 9 de 14

10 Restricción de llamadas salientes Mediante este servicio se pueden controlar las llamadas realizadas desde cualquiera de las extensiones. Se pueden restringir las llamadas a distintos grupos (ej. internacionales, números móviles, 90x, 80x, numeración Premium...) Parking de llamadas Permite aparcar las llamadas entrantes hasta que puedan ser atendidas. De está manera no se pierde ninguna llamada recibida y ninguna posibilidad de negocio para su empresa, y podrá atender varias llamadas a la vez. Teniendo una llamada establecida, se pulsa la tecla del teléfono Park, en ese momento la llamada es aparcada y el usuario podría utilizar el teléfono para realizar otras llamadas, por defecto a los 45 segundos se recupera la llamada, si en el momento de temporizar los 45 segundos el teléfono estuviese ocupado, se iniciaría otro periodo de 45 segundo, o se recuperaría la llamada con la tecla del teléfono Unpark Devolución de llamadas Mediante esta funcionalidad, en cualquier momento el usuario puede solicitar información sobre la última llamada recibida mientras éste estaba comunicando. Se recomienda utilizar este servicio junto con el servicio Llamada en Espera. Cuando el usuario está al teléfono y no puede contestar una llamada entrante, se le notificará mediante unos tonos la entrada de otra llamada, si no es atendido, posteriormente una vez liberada la primera llamada podrá identificar la llamada que no fue contestada mediante un código en el teléfono. Tras introducir el código se indicará en el display el teléfono la numeración llamante y la hora de la llamada, también nos dará la opción de devolver la llamada pulsando la tecla 1. Este servicio también se puede usar sin la llamada en espera, pero se podrá tener un aviso de una llamada entrante cuando se comunique Rechazo llamadas anónimas El servicio consiste en rechazar las llamadas entrantes al usuario cuando la identificación de la llamada es oculta. Es configurable por el teclado del teléfono o por el Portal Web Opción Premium A continuación se describen las funcionalidades incluidas dentro de la opción Premium. Esta opción se puede configurar de forma opcional en todos los Puestos Multiconferencia Premium Mediante esta funcionalidad se puede establecer una conferencia de hasta 6 participantes. No es necesaria ninguna configuración, solo se utilizará la tecla Conf del teléfono para 07/12/2011 Página 10 de 14

11 introducir interlocutores. Cuando el origen de la llamada cuelga, toda la multiconferencia es liberada Conferencia Instantánea Mediante esta funcionalidad se pueden configurar grupos de conferencia. Mediante una sola llamada a un número geográfico se puede establecer una conferencia con los usuarios que previamente se han definido. El líder del grupo llamará al número de la conferencia instantánea (ha de ser un número que no pertenezca a ninguna extensión) y a continuación se realizarán las llamadas a los distintos integrantes del grupo Desvío selectivo de llamadas Permite desviar las llamadas recibidas en función de varios criterios: estado (siempre, si está ocupado, si no contesta), origen de la llamada (internas, externas, todas), horario (días y horas). Los desvíos se pueden realizar a otras extensiones, a números fijos o móviles externos, al buzón de voz o a una locución, etc. Esta funcionalidad puede ser activada o configurada por el usuario en el teléfono o en el portal web. Cada una de las opciones tendrá un código corto de activación y de desactivación desde el teléfono Recuperación Automática de llamadas Con esta función, cuando un usuario llame a otra extensión y el destinatario este comunicando, se le ofrecerá una locución en la cual podrá monitorizar la línea de destino durante 30 minutos. Una vez el destino este libre, el sistema avisará dando la posibilidad de establecer la comunicación. Con las teclas #9 podemos interrogar que líneas estamos monitorizando, con #8 borramos las líneas que se están monitorizando y aún no se han liberado. Para que este servicio funcione, es necesario que el usuario llamado tenga deshabilitado el servicio Llamada en Espera Hoteling Cuando se configura un Puesto como Hoteling, permite que cualquier usuario que requiera usarlo pueda hacerlo. Con este servicio los teléfonos no tienen un único dueño. Cualquier usuario (previamente tendría que ser configurado para ello) puede registrarse en el teléfono adquiriendo su propio perfil y servicio de llamadas Push to Talk Con esta funcionalidad puedes configurar teléfonos para que funcionen en modo 07/12/2011 Página 11 de 14

12 radiocomunicador. Es decir, si dos usuarios son configurados para utilizar el Push to Talk, gracias a esta funcionalidad cualquiera de ellos puede abrir el altavoz del otro y comunicarse en modo radiocomunicador Llamada Multidispositivo Mediante este servicio la movilidad se hace realidad y no se pierden llamadas: Oficina Remota Mediante este servicio se facilitan las condiciones para el teletrabajo: 07/12/2011 Página 12 de 14

13 Sala Conferencias Mediante este servicio se pueden crear salas de conferencias en el que pueden participar usuarios internos y externos. Puede participar recibiendo una llamada o llamando al número de teléfono de la conferencia: Gestor de Llamadas (Commpilot) Los usuarios con la Opción Premium pueden disfrutar de la aplicación de Gestor de Llamadas (Commpilot). Es una aplicación completa que permite optimizar el tiempo y realizar muchas de las funcionalidades que ofrece el servicio de Oficina Centrex. La aplicación gestiona la extensión asignada a un teléfono IP o ATA. La aplicación Commpilot no es un SoftPhone y siempre tiene que ser usada junto con el teléfono (excepto cuando se configura la Oficina Remota). Funcionalidades que puedes utilizar desde el Gestor de Llamadas: - Emitir y contestar llamadas Para emitir una llamada desde el Commpilot, se introducirá el número de destino, acto seguido sonará el teléfono y una vez descolgado lanzará la llamada al destino. Para realizar una llamada desde el Commpilot, se puede usar la marcación de los últimos números marcados (se borra con cada reinicio de la aplicación) o una lista personal. Para contestar una llamada entrante, pulsaremos sobre la opción contestar, esto provoca en el teléfono que se conteste a la llamada con el manos libres. - Contestar una segunda llamada Teniendo una llamada establecida si entrase otra llamada, es posible contestar a la segunda 07/12/2011 Página 13 de 14

14 llamada, realizar una conferencia, desviar una llamada al buzón de voz, final una llamada o conmutar entre ellas, para ello solo es necesario marcar la llamada sobre la se quiere actuar y seleccionar la operación a realizar (para usar esta funcionalidad es necesario tener activada la Llamada en Espera). - Llamada en Espera - Llamada a 3 - Marcar números recientes - Transferencia de llamadas con o sin consulta previa - Transferencia de llamadas al buzón de voz Para transferir una llamada al buzón de voz, pulsaremos la opción Enviar al Buzón de Voz, se puede utilizar en llamadas entrantes, llamadas en espera o conferencias, seleccionando el teléfono que queremos enviar al buzón de voz - Habilitar perfiles: No molestar, desvío siempre, oficina remota - Histórico de llamadas: Enviadas, Recibidas, No contestadas - Integración con los contactos del Outlook 07/12/2011 Página 14 de 14