La Ley del Consumidor en la cadena de valor de la empresa. s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r

Transcripción

1 La Ley del Consumidor en la cadena de valor de la empresa s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r

2 Qué hace el SERNAC? INFORMAR EDUCAR PROTEGER Fomentar la PARTICIPACIÓN CIUDADANA Ley N (Artículo 58) El SERNAC deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor; realizar acciones de información y educación a los consumidores y ejercer acciones de protección.

3 Por qué existe una Ley del Consumidor Consumidores Empresas

4 Por qué existe una Ley del Consumidor Equilibrar la balanza Consumidores Empresas

5 Puntos de protección al consumidor en la cadena de valor La empresa Diseño Seguridad y calidad Producción Comercialización Información Publicidad Promociones y ofertas Cobros justos Contratos de adhesión Seguridad Postventa Seguridad y Recall Resolución de reclamos Ejercicio de la garantía Cobranzas extrajudiciales Retracto 5

6 LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS SEGÚN LA LEY A entregar información veraz y oportuna sobre los productos y servicios y a permitirles elegir libremente. Seguridad en el consumo. Apermitir el retracto en ciertos contratos A entregar calidad. productos y servicios de A las cuentas claras y cobros justos. A no poner barreras garantía legal. para ejercer la A que las cobranzas respeten la tranquilidad familiar del deudor y su estabilidad laboral. Cumplir sus promesas publicitarias y lo establecido en los contratos. A que los contratos no tengan cláusulas abusivas.

7 Qué es una información veraz y oportuna? Artículo 3: b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos. Acceso claro y oportuno al costo final Información clara y oportuna sobre las condiciones relevantes para que el consumidor sepa qué está contratando o comprando Información sobre restricciones del uso de los servicios y advertencias de uso seguro de los productos Libertad de elección: Los consumidores tienen derecho a aceptar expresamente los productos o servicios como los seguros

8 Cuentas claras y cobros justos Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado. Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio. Exhibir los precios claramente en vitrinas, anaqueles o disponer de listas de precios El precio informado se debe respetar. Propina legal no existe Si una empresa comete un error en el cobro, debe revertirlo y solucionar el problema para todos Pagar lo justo y aceptar expresamente las repactaciones

9 Qué son las Cláusulas Abusivas? Es toda aquella cláusula que contenga ventajas exclusivas para el proveedor (empresa) y que genere un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las partes. Todo lo anterior establecido en un contrato de adhesión. Cláusula abusiva es aquélla que se incluye en los contratos y es contraria a la buena fe y al justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes (consumidor y empresas) en perjuicio del consumidor y no ha sido negociada individualmente entre las dos partes. Una cláusula no negociada es abusiva cuando causa, en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones que se derivan del contrato. Será Abusiva, entonces, cuando Denote objetivamente un Abuso de Posición Dominante. Genere un desequilibrio en la relación entre las partes: consumidor y proveedor. Produzca un perjuicio, un daño para el consumidor, material o moral.

10 Cobranzas extrajudiciales Artículo 20 y 21: Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor. Cobrar no es asustar Los consumidores tienen que pagar sus deudas/las empresas deben respetar la Ley No comunicar la deuda a terceros No llamados que no sean entre 8:00 a 20:00 hrs de lunes a viernes No arriesgar la estabilidad laboral del deudor

11 Cuáles son los principales problemas de los consumidores? Los mercados más reclamados Mil Reclamos 500 mil Consultas 26% Telecomunicaciones 21% Retail 19% Financiero 33% Otros 33% 21% 26% 19% Telecomunicaciones Financiero Retail Otros

12 Cuáles son los principales problemas de los consumidores? Dificultades para conocer el costo final de los productos y servicios. Promesas cumplen. publicitarias que no se Incumplimiento o cambios unilatelares en contratos. Problemas de calidad de productos y servicios. Seguridad en el consumo. Cobros indebidos. Servicios que no aceptaron como los seguros, productos que no compraron o cobros superiores al informado. Cobranzas abusivas Barreras para ejercer la garantía legal. Dificultades para comunicarse con la empresa en busca de solución

13 Elevar el estándar del mercado es tarea de todos y todos ganamos Cómo? Resolver los reclamos en el mercado Convenios de interoperabilidad Mediación Guías de alcances jurídicos SERNAC (Rayado de cancha): q q q q q q q Estacionamientos en mall Agencias de viaje Información básica comercial Supermercados Productoras de eventos Agencias de empleo Seguros 13

14 No respetar la Ley y malas prácticas= Todos perdemos Credibilidad de Empresas Consumidores Mercado País 14

15 Las lecciones y desafíos del caso La Polar

16 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR MISIÓN Informar, Educar y Proteger Eficientemente a los Consumidores Objetivos Estratégicos Información de Mercado de Consumo Protección de los Consumidores Educación sobre Deberes y Derechos Productos Específicos Art. 58 Mediación Individual (traslado reclamos) Mediación Colectiva Juicios Interés General Juicios Colectivos Marco Normativo Constitución P. de la República Art. 6 y 7 Ley N Manuales de Procesos Internos Convenios de Interoperabilidad SBIF (2) SVS (2) Fuentes de Información Contenidos de reclamos de los consumidores Información Básica Comercial (IBC) Precios/ Características Bienes y Servicios / Condiciones de venta. Definiciones Estratégicas

17 Qué dijimos? Revertir el daño ó el acto Reconocer el error Una empresa que comete un error debe compensar a los consumidores y tomar medidas para que no vuelva a ocurrir Qué exigimos? Compensaciones justas y proporcionales al daño (Devolución en efectivo). 17

18 Cómo se recupera la confianza? 18

19 Ley del Consumidor: herramienta de gestión de calidad Empresa recibe, procesa y analiza la NO CONFORMIDAD Se generan acciones correctivas Consumidores manifiestan una NO CONFORMIDAD POLÍTICA DE CALIDAD: SE INTERRUMPE EL CÍRCULO VICIOSO Consumidores Satisfechos: Fidelización, buena percepción, compromiso, se cuida al cliente y la relación, etc.

20 Construir desde la Ley= ventajas competitivas 20

21 Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas Entre el 54 y el 70% de quienes reclaman vuelven a comprar a la compañía si resuelve el problema. Sube a 95% si siente que se resolvió rápido. 21

22 Cambio de foco Gerencia Consumidores Accionistas Trabajadores Trabajadores Accionistas Consumidores Gerencia 22

23 Lecciones y desafíos Crecer por sobre los derechos de los consumidores no es sustentable Recuperar la confianza construyendo desde el respeto a Ley del Consumidor Resolver los reclamos como una oportunidad Transparencia 23

24 Lecciones y desafíos Consumidores más empoderados Monitoreo de las instituciones Fortalecer la coordinación 24

25 Derechos del Consumidor a la Constitución: Es deber del Estado fomentar la protección de los derechos de los consumidores, a la libre elección de los bienes y servicios, a una información suficiente, veraz y oportuna, como su derecho a no ser discriminados arbitrariamente y a ser reparados de los daños sufridos en conformidad a la Ley Libertad de empresa + libertad del consumidor= equilibrio 25

26 Las empresas han colaborado al crecimiento del país y permitido el acceso al crédito El crédito es una herramienta útil Está pendiente el crecimiento en el respeto del consumidor 26

27 Gracias

28 Acuerdo de cooperación e integración Sernac - SBIF Volver

29 Volver

30 Acuerdo Sernac - SVS Volver

31 Volver

32 Constitución de la República de Chile Volver

33 Ley Volver T I T U L O V Del Servicio Nacional del Consumidor Artículo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor será un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. Artículo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor. Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones: a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor; b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, contenido neto y otras características. Aquellos análisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, deberán ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitación pública. En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los procedimientos y metodología utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra; c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podrá atentar contra lo establecido en el decreto ley Nº 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia. d) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo; e) Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis; f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes.

34 Volver

35 Volver

36 Volver

37 Volver