ESTUDIO DE FALTANTES DE MERCADERÍA EN GÓNDOLA. Julio-Agosto 2011

Transcripción

1 ESTUDIO DE FALTANTES DE MERCADERÍA EN GÓNDOLA 1 Julio-Agosto 2011

2 Índice Introducción. 4 Comité FMG El Salvador. 5 Objetivos del Estudio. 6 Objetivos General. 6 Objetivos Específicos. 6 Definiciones Generales. 7 Faltante de Mercadería en Góndola. 7 Causales y Responsabilidades de los Faltantes. 8 Metodología del Estudio. 10 Procedimiento del Estudio. 10 Selección de Productos. 11 Categorías de Productos. 11 Rotación de Productos. 11 Parámetros del estudio. 12 Informe General. 13 Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola. 14 Comparativo del Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola. 15 Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato. 16 Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables. 17 Informe Detallado. 18 Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola. 19 Total de Mediciones por Categoría de Productos. 20 Porcentaje de Faltante por Categoría. 21 Total de Productos Medidos por Rotación. 22 Porcentaje de Faltante por Rotación de Producto. 23 Total Mediciones por tipo de Entrega por Producto. 24 2

3 Índice Porcentaje de Faltante por Tipo de Entrega por producto. 25 Total de Mediciones por Día de Semana. 26 Porcentaje de Faltante por Día de Semana. 27 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola Latinoamérica. 28 Encuesta al consumidor. 29 Género. 30 Estado Civil del Consumidor. 31 Compra en un supermercado cerca de donde vive? 32 Compra en un supermercado cerca de donde trabaja? 33 Edad de Consumidor. 34 Dónde realiza sus Compras? 35 Encontró en esta visita todos los productos que buscaba? 36 Qué hace el consumidor cuando no encuentra el producto que busca? 37 Adquirió productos equivalentes a los que buscaba? 38 Adquirió productos equivalentes a los que buscaba en otra tienda? 39 Encontró el Producto que buscaba con etiqueta de precio? 40 Actitud del consumidor cuando no encuentra el producto con etiqueta de precio 41 Compro algún producto que no tenía programado comprar? 42 Cuál fue el motivo que influyo en la compra? 43 Qué considera para seleccionar la sucursal en la cual realizará sus compras? 44 Conclusiones. 45 3

4 Introducción El Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola - FMG, nos presenta los niveles de disponibilidad de productos reportados en Julio Agosto 2011, en las Salas de Supermercados de las dos Cadenas más importantes del país Grupo Calleja y Walmart Centroamérica. Indicadores generados de manera estadística, que nos representan a nivel sectorial y que es un referente para compararnos con otros países de Latinoamérica y para cada una de las empresas salvadoreñas, que pueden comparar el indicador nacional y entre ellas. Un indicador más, que a demostrado que solo lo que se mide se puede mejorar y que de acuerdo a beneficios obtenidos, tanto las Cadenas como los Proveedores cada vez mas están enfocados e interesados en medir y poder evaluar sus procesos de reabasto. Con un seguimiento adecuado de los resultados del estudio, que identifica oportunidades de las causas con mayor injerencia, formatos de tienda, puntos de venta, categorías, productos, etc. podemos asegurar la disponibilidad de los productos, asegurando la venta y la satisfacción del consumidor. Hoy en día, algunas cadenas y algunos proveedores a nivel regional centroamericano han implementado mediciones constantes, que reportan de manera periódica los niveles de faltantes en sus productos. Como GS1 El Salvador, seguiremos promoviendo la participación de más empresas, asegurando por una parte generar el indicador, así como también un acompañamiento en las implementaciones de mejoras. 4

5 COMITÉ FMG EL SALVADOR Cadenas de Supermercados: Proveedores: 5

6 Objetivos Objetivo General: Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola en las Cadenas de Supermercados y las causas que provocaron dichos faltantes, para generar propuestas de mejoras que conlleven a la reducción significativa de este indicador. Objetivos Específicos: Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por: Formato Sector Responsable Sector Operativo Responsable Categorías Rotación de Productos Día de Semana Tipo de Entrega Conocer la actitud del consumidor ante el faltante. Proponer recomendaciones sectoriales y/o individuales que permitan reducir el porcentaje de faltantes. Establecer un sistema de medición continuo que permita monitorear el nivel de productos faltantes y las acciones de mejoras implementadas. 6

7 Definiciones Generales 7

8 Definiciones Generales 8

9 Definiciones Generales 9

10 Metodología del Estudio Procedimiento del Estudio Los pasos para la realización del estudio se definen de la siguiente manera: 1. Definir equipo de trabajo, parámetros y procedimientos Comité FMG. 2. Selección de la muestra de Productos, a través de un modelo estadístico que asegura el tamaño representativo de la muestra y la aleatoriedad en la selección de los productos. 3. Cargar las bases de productos en las agendas electrónicas, para cada una de las salas de ventas a visitar. 4. Identificar las góndolas que exhiben los productos en cada punto de ventas. 5. Verificar la disponibilidad o faltante del producto en góndola, en forma automatizada, escaneando los productos según los recorridos establecidos en las agendas electrónicas. 6. Ratificar el faltante de producto con el encargado del sector (Gerente, Gondolero y/o Mercaderista). 7. Verificar la existencia del producto reportado como faltantes, en la Bodega de la Sala de Ventas. 8. Verificar el inventario del sistema los productos reportados como faltantes, con el encargado de la Sala de Ventas. 9. Enviar el listado de faltantes al personal de soporte GS1 (1 persona en cada Cadena de Supermercados), para definir causal con base a información generada del sistema de las Cadenas. 10. Procesar la información al sistema por GS1 El Salvador. 11. Generar y enviar reportes periódicos con los resultados preliminares a cada empresa participante (Cadenas de Supermercados y Proveedores). 12. Verificar causales por parte de la Cadenas de Supermercados y proveedores. 13. Enviar modificaciones de causales por parte de la Cadenas de Supermercados y Proveedores a GS1 (En caso fuera necesario). 14. Modificar los causales en el sistema, según solicitud de las empresas (La modificación se realiza con el respectivo respaldo). 15. Consolidar información por GS1 y generación de Reporte General y Reportes Individuales. 10

11 Metodología del Estudio 11

12 Parámetros del Estudio 12

13 INFORME GENERAL 13

14 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola 7.87% Productos Encontrados Productos Faltantes 92.13% Detalle Medidos Porcentaje Productos Encontrados 64, % Productos Faltantes 5, % Total 70, % 14

15 Comparativo Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola 10.00% 9.00% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 8.62% 7.67% 7.87% 5.57% 6.28% 5.65% 5.10% 6.06% 3.68% Octubre 2006 Agosto 2007 Julio 2008 Diciembre 2008 Julio 2009 Diciembre 2009 Julio 2010 Diciembre 2010 Julio 2011 Detalle Medidos Faltantes Porcentaje Octubre ,364 1, % Agosto ,772 3, % Julio ,997 4, % Diciembre ,904 2, % Julio ,064 5, % Diciembre ,019 4, % Julio ,596 3, % Diciembre ,236 4, % Julio ,554 5, % 15

16 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Formato 9.00% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 7.81% Supermercado 8.06% Tienda de Descuento Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje Supermercado 50,170 4,250 54, % Tienda de Descuento 14,824 1,300 16, % Total 64,994 5,550 70, % 16

17 Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables 67.59% Cadena de Supermercados Proveedor 32.41% Detalle Faltantes Porcentaje Cadena de Supermercados 3, % Proveedor 1, % Total 5, % 17

18 INFORME DETALLADO 18

19 Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola Mercadería en la Trastienda por restricciones de la Tienda Producto averiado, roto y/o vencido Producto retirado por problemas inherentes al producto La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma El CD no entregó el pedido a la Tienda en tiempo y forma Producto en Exhibición Especial Pedido Insuficiente Producto exhibido sin vista al consumidor El Proveedor no entregó en tiempo y forma a la Tienda Inexactitud En El Inventario El Proveedor no entregó en tiempo y forma al CD El Proveedor no realizó el pedido en la Tienda Mercadería en la Trastienda El Local no realizó el pedido correspondiente 0.29% 0.31% 0.45% 1.12% 1.62% 2.59% 5.84% 7.69% 8.04% 8.54% 8.76% 15.17% 16.63% 22.95% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 19

20 Total de Mediciones por Categoría de Productos 14.58% 12.69% 53.88% Alimentos Cuidado Personal Cuidado del Hogar Bebidas 18.84% Detalle Medidos Porcentaje Alimentos 35, % Cuidado Personal 12, % Cuidado del Hogar 8, % Bebidas 9, % Total 64, % 20

21 Porcentaje de Faltantes por Categoría 12.00% 10.00% 9.92% 8.00% 6.00% 7.52% 7.25% 6.92% 4.00% 2.00% 0.00% Cuidado Personal Alimentos Bebidas Cuidado del Hogar Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje Cuidado Personal 12,247 1,349 13, % Alimentos 35,021 2,847 37, % Bebidas 9, , % Cuidado del Hogar 8, , % Total 64,994 5,550 70, % 21

22 Total de Productos Medidos por Rotación 9.24% 21.21% Alta Media Baja 69.56% Detalle Medidos Porcentaje Alta 49, % Media 14, % Baja 6, % Total 70, % 22

23 Porcentaje de Faltantes por Rotación de Productos 16.00% 14.84% 14.00% 12.00% 10.00% 9.39% 8.00% 6.00% 6.48% 4.00% 2.00% 0.00% Alta Media Baja Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje Alta 45,889 3,179 49, % Media 13,556 1,404 14, % Baja 5, , % Total 64,994 5,550 70, % 23

24 Total de Mediciones por Tipo de Entrega por Producto 0.09% 32.33% 67.58% Centralizado Directo a Tienda Ambos Detalle Medidos Porcentaje Centralizado 47, % Directo a Tienda 22, % Ambos % Total 70, % 24

25 Porcentaje de Faltantes por Tipo de Entrega por Producto 10.00% 9.00% 9.32% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 7.18% 6.15% 0.00% Directo a Tienda Centralizado Ambos Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje Directo a Tienda 20,683 2,125 22, % Centralizado 44,250 3,421 47, % Ambos % Total 64,994 5,550 70, % 25

26 Total de Mediciones por Día de la Semana 13.11% 12.40% 11.71% 12.32% 16.03% 17.58% Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado 16.85% Detalle Medidos Porcentaje Domingo 8, % Lunes 11, % Martes 12, % Miércoles 11, % Jueves 8, % Viernes 8, % Sábado 9, % Total 70, % 26

27 Porcentaje de Faltantes Día de la Semana 10.00% 9.00% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 8.76% 7.84% 8.49% 7.97% 8.03% 6.47% 6.93% Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Detalle Disponibles Faltantes Medidos Porcentaje Domingo 8, , % Lunes 10, , % Martes 11,351 1,053 12, % Miércoles 10, , % Jueves 7, , % Viernes 7, , % Sábado 8, , % Total 64,994 5,550 70, % 27

28 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola Latinoamérica 2011 Mexico 4.20% Guatemala 5.73% Costa Rica* 7.70% El Salvador 7.87% Uruguay* 8.54% Argentina 14.88% Bolivia 16.22% Venezuela 24.34% Dominicana 24.47% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% Nota: * Resultados FMG

29 ENCUESTA AL CONSUMIDOR 29

30 Género 31.75% Femenino Masculino 68.25% Detalle Cantidad Porcentaje Femenino 1, % Masculino % Total 2, % 30

31 Estado Civil del Consumidor 35.74% Casado Soltero 64.26% Detalle Cantidad Porcentaje Casado 1, % Soltero % Total 2, % 31

32 Compra en un supermercado cerca de donde vive? 37.23% Si No 62.77% Detalle Cantidad Porcentaje Si 1, % No % Total 2, % 32

33 Compra en un supermercado cerca de donde trabaja? 35.53% Si No 64.47% Detalle Cantidad Porcentaje Si % No % Total 1, % 33

34 Edad del Consumidor 6.93% 11.59% 16.88% Menos de 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años Más de 55 años 32.13% 32.47% Detalle Cantidad Porcentaje Menos de 25 años % De 26 a 35 años % De 36 a 45 años % De 46 a 55 años % Más de 55 años % Total 2, % 34

35 Donde realiza las compras? 4.47% 20.20% 37.71% La mayoría de las veces en este supermercado Exclusivamente en este supermercado Ocasionalmente en este supermercado No tengo un lugar favorito, compro en múltiples lugares 37.61% Detalle Cantidad Porcentaje La mayoría de las veces en este supermercado % Exclusivamente en este supermercado % Ocasionalmente en este supermercado % No tengo un lugar favorito, compro en múltiples lugares % Total 2, % 35

36 Encontró en esta visita todos los productos que buscaba? 90.33% Si 9.67% No Detalle Cantidad Porcentaje Si 1, % No % Total 2, % 36

37 Qué hace el consumidor cuando no encuentra el producto que busca? 12.41% 22.37% 33.72% Compra productos equivalentes No Compra Compra disponibles y no disponibles los busca en otra tienda Adquiere disponibles y pospone compra de no disponibles 31.51% Detalle Cantidad Porcentaje Compra productos equivalentes % No Compra % Compra disponibles y no disponibles los busca en otra tienda % Adquiere disponibles y pospone compra de no disponibles % Total 2, % 37

38 Adquirió productos equivalentes a los que buscaba? 22.37% 12.41% 60.00% 56.06% 50.00% 43.94% 31.51% 33.72% Compra productos equivalentes 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Otras Marcas Otras Presentaciones Detalle Cantidad Porcentaje Otras Marcas % Otras Presentaciones % Total % 38

39 Adquirió productos equivalentes a los que buscaba en otra tienda? 31.51% 18.28% 53.76% 33.72% Compra en una tienda de la competencia 22.37% Compra en otros canales 12.41% Compra disponibles y no disponibles los busca en otra tienda 27.96% Compra en una tienda de la misma cadena Detalle Cantidad Porcentaje Compra en una tienda de la competencia % Compra en otros canales % Compra en una tienda de la misma cadena % Total % 39

40 Encontró los productos que buscaba con etiqueta de precios? 87.16% Si No 12.84% Detalle Cantidad Porcentaje Si 1, % No % Total 2, % 40

41 Actitud del Consumidor ante el producto sin etiqueta de precio 87.16% 7.49% 15.36% Consulta al personal de sala o caja 12.84% No Compra Si No Sustituye el producto por otra marca 77.15% Detalle Cantidad Porcentaje Consulta al personal de sala o caja % No Compra % Sustituye el producto por otra marca % Total % 41

42 Compro algún producto que no tenía programado comprar? 47.52% Si 52.48% No Detalle Cantidad Porcentaje Si 1, % No % Total 2, % 42

43 Cuál fue el motivo que influyó en la compra? 47.52% 47.94% Si No Encontró el producto en oferta y/o precio más bajo 52.48% 4.67% Se recordó que necesitaba el producto Producto novedoso 47.39% Detalle Cantidad Porcentaje Encontró el producto en oferta y/o precio más bajo % Se recordó que necesitaba el producto % Producto novedoso % Total 1, % 43

44 Qué considera para seleccionar la sucursal en la cual realizara sus compras? 7.02% 4.52% 35.11% Ofertas 24.72% Ubicación Variedad de Productos Frescura del Producto Servicio al Cliente 28.62% Detalle Cantidad Porcentaje Ofertas % Ubicación % Variedad de Productos % Frescura del Producto % Servicio al Cliente % Total 2, % 44

45 CONCLUSIONES 45

46 Conclusiones A nivel de América Latina para el 2011, el nivel de faltantes reporto en promedio 13.95% y de acuerdo a los estudios anteriores, el nivel de faltantes en El Salvador se mantenía en 5.6% en promedio; Nov-Dic 2009 reporto 5.65%, Jun-Jul % y Nov-Dic %, los resultados para el período Jul-Ago 2011 reportaron 7.87%, aunque nos mantenemos por debajo de los niveles de Latinoamérica, se refleja un incremento de 2,27 puntos porcentuales sobre el promedio de la industria. Se considera que los niveles de faltantes pueden estar impactados, por cambios del mercado y tendencias de los consumidores, por lo que es importante evaluar los procesos logísticos, de acuerdo a las causas de mayor injerencia de los faltantes. El Proveedor no realizó el pedido en la Tienda 15.17% Mercadería en la Trastienda 16.63% El Local no realizó el pedido correspondiente 22.95% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 46

47 Conclusiones Estas causas generan el 55% de los faltantes, específicamente se enfocan en realizar el pedido en tiempo forma, tanto por la Cadena de Supermercados como por el Proveedor, y ajustar los procesos de reabasto de la Trastienda (Bodega de la Tienda) a la góndola. Procesos a Evaluar: Pronóstico de la Demanda. Rotación de Inventario. Cumplimiento de planogramas de las góndolas. Manejo de Bodega. Por otra parte se reportan otras causas con menor injerencia en los faltantes, pero importantes de evaluar e identificar oportunidades de mejora: El Proveedor no Entrego en Tiempo y Forma al CD que reporto 8.76% y el Proveedor no Entrego en Tiempo y Forma a la Tienda que reporto 8.04% que es básicamente mejorar el nivel de servicio tanto para Proveedores Centralizados como los que entregan directo a Tienda. Inexactitud del inventario que reporto 8.54%, todo aquel producto cargado en los inventarios de la tienda, que por los diferentes tipos de mermas el producto no se encontró físicamente. Importante evaluar las políticas de ajuste de inventario. Producto sin vista al consumidor, que reporto 7.69%, es un producto para el cual el proceso de reabasto se realizo correctamente, pero por falta de merchandising se convierte en un faltante. Lo importante de acuerdo a estos resultados, es que con un análisis, validación y ajuste de procesos específicos, se tendrían oportunidades de mejorar hasta en un 79% de la problemática en los niveles de faltantes. 47

48 Conclusiones Detalle Salas de Ventas Mínimo Máximo Media Desviación típica Faltantes % 12.11% 7.91% 2.03% Gráfica de Distribución Normal de Faltantes Gráfica I Gráfica de Distribución Normal de Faltantes Gráfica II % 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 14.00% Faltantes Faltantes Normal(0.079,0.020) Rango N Puntos de Venta Porcentaje 0.00% % % 5.88% % % 9.94% % Total % 48

49 Conclusiones La Gráfica de Distribución Normal de Faltantes (Gráfica I), nos muestra que el 19.51% de los puntos de ventas, manejan niveles de faltantes en un rango abajo de la normalidad, el 63.42% de los puntos de ventas están en un rango aceptable de niveles de faltantes y un 17.07% de los puntos de ventas están en un rango de niveles de faltantes arriba de la normalidad. En la gráfica II vemos el comportamiento de los puntos de ventas con niveles aceptables de faltantes concentrados en la parte central de la gráfica y aquellos puntos de ventas aislados en los límites de los niveles de faltantes generados del estudio. Por las características propias del indicador y las necesidades del mercado, se debe considerar, evaluar los procesos de 33 puntos de ventas que equivalen al 80.49% del total de puntos de ventas medios que reportaron niveles de faltantes arriba de 5.87%. Con implementaciones de mejoras en estos puntos de ventas y de acuerdo a un posterior análisis de los resultados, se podrán replicar en el 100% de los Puntos de Ventas. 49

50 Conclusiones Encuesta del Consumidor La encuesta del consumidor reporta una percepción del 9.67% de productos que el cliente no encuentra, reflejando 1,80 puntos porcentuales arriba del faltante físico encontrado de 7.87% Los consumidores que no encontraron el total de los productos, consideran las siguientes opciones: 5% 5% 32% No compra 12% Sustituye el producto por otra marcas Sustituye el producto por otras presentaciones Pospone la compra 12% Compra en una tienda de la compentencia Compra en otros canales 15% 19% Compra en una tienda de la misma cadena 50

51 Conclusiones Análisis de la Venta Perdida Estimado de Venta Perdida para la Cadena de Supermercados 12% 6% 12% 62.0% 7.87% 4.88% 32% Para la estimación de la venta perdida, se considera el faltante físico encontrado, que para este estudio reporto 7.87% y de acuerdo a las reacciones del consumidor, que afectan directamente en la venta de la Cadena de Supermercados, se aplica como factor el porcentaje de percepción del consumidor 62.0% al faltante físico encontrado obteniéndose como resultado que un detallista del sector supermercados en nuestro país pierde en venta 4.88% por falta de disponibilidad de productos 51

52 Conclusiones Análisis de la Venta Perdida Estimado de Venta Perdida para el Proveedor 19% 12% 63.0% 7.87% 4.95% 32% De la misma manera se presenta la estimación de la venta perdida para el proveedor, considerando el faltante físico encontrado, 7.87% y de acuerdo a las reacciones del consumidor que afectan directamente en la venta de del Proveedor, se aplica como factor, el porcentaje de percepción del consumidor 63.0% al faltante físico encontrado, obteniéndose como resultado, que un proveedor del sector supermercados en nuestro país pierde en venta 4.95% por falta de disponibilidad de productos. 52

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