MUNDO FIJO l. Descubre Mega 80 ll. Decodificadores VTR: Incidencias Inusuales III. Agendamiento en Mi VTR IV. Clave Wifi en Mi VTR

Transcripción

1 N 04 del 25 al 31 de Enero del 2016

2 MUNDO FIJO l. Descubre Mega 80 ll. Decodificadores VTR: Incidencias Inusuales III. Agendamiento en Mi VTR IV. Clave Wifi en Mi VTR MUNDO MÓVIL V. Familia Equipos Galaxy J FIJO / MÓVIL VI. Buenas Prácticas

3 I. Descubre Mega 80

4 Descripción Nuestro Mega 80 es ideal para familias que comparten su conexión a internet y necesitan realizar múltiples actividades simultáneas. Está pensado para aquellos que buscan la mezcla perfecta entre alta velocidad y máximo rendimiento. Además gracias a los nuevos equipos de última tecnología Next Generation, nuestros usuarios de Mega 80 disfrutarán de la mejor experiencia al navegar! Menos interferencias y más cobertura en la señal WiFi! (Todo los packs Mega 80 incluyen Next Generation WiFi) Bajada Subida Velocidad de Bajada: Hasta 80 Mbps Velocidad de Subida: Hasta 4 Mbps

5 Qué Permite? Hasta 8 Dispositivos Simultáneos: Ej.: Smartphones, Tablets, Notebooks, Consolas, Smart TVs, Teléfonos Móviles Ver Películas/ Series/ Videos en Alta Definición: Ej.: Netflix, Youtube, Vimeo Escuchar Música en Línea: Ej.: Youtube, Spotify, Grooveshark Jugar en Línea: Ej.: LoL (League of Leguends), World of Warcraft, Minecraft Descargar Archivos de Gran Tamaño: Ej.: Torrents, Películas, Series, Programas, Aplicaciones Ver Televisión en Línea: Ej.: Canales Nacionales en Línea, HBO Go, FOX Play

6 Dónde Encontrarlo? 1. Triple Pack Vive Más: $ x 6 Meses (Valor Referencial:$ ) 2. Doble Pack Vive Más: $ Mega 80 + Fono Ilimitado 100 Móvil: $ Mega 80: $26.990

7 Comparación con la Competencia (1 Play) VTR Precio Mega 80: $ Por $1.000 más, nuestros clientes se llevan el doble que Claro y 60% más que Movistar! Claro Precio Internet 40 Mbps: $ Movistar Precio Internet 50 Mbps: $ Nada nos satisface más que ayudar a nuestros clientes a vivir la mejor experiencia de navegación! Nota: Precios al 20/01/2016

8 II. Decodificadores VTR: Incidencias Inusuales

9 Incidencias Inusuales Este procedimiento se destina a casos inusuales que pueden ocurrir con los equipos instalados en el hogar del cliente. Por ejemplo: exhala humo, suena de forma rara y fuerte, genera chispas u olores fuertes. Procedimiento: Recuerda: Calmar el cliente Identificar el real problema que presenta el cliente con su decodificador. Sí y sólo sí el problema reportado por el cliente está entre los ejemplos anteriores, tú debes: Pedir que el cliente desenchufe el aparato de forma inmediata de la corriente Informar que un equipo especializado le contactará en hasta 24 horas hábiles para gestionar el problema Solicitar al cliente que mantenga el equipo apagado, desenchufado de la corriente eléctrica, hasta la llamada del técnico.

10 Incidencias Inusuales En estos casos: - No gestionar ninguna visita técnica - En el caso de las plataformas 105 y Sucursales, ingresar en la web de reclamos con número correlativo al cliente. - De forma interna (y sin copia al cliente) e inmediata, se debe reportar el caso al reclamoscriticos@vtr.cl - Poner en copia a andres.rodriguezperich@vtr.cl y jose.santander@vtr.cl - Debes utilizar en el Asunto del "IMPORTANTE - Caso Decodificador - RUT xxxxxxx" (RUT Cliente) Dentro de 24 horas hábiles se contactará al cliente para revisar el caso y hacer las gestiones necesarias. Si el cliente consulta por devolución de dinero por días sin servicio, aplicar el siguiente script: Sr(a) XXX se aplicarán los descuentos que correspondan según la normativa vigente, los que se verán reflejados en la boleta más próxima.

11 III. Agendamiento en Mi VTR

12 Visualización y Modificación de Visita Técnica en Mi VTR Todos los clientes con una Visita Técnica agendada reparación podrán visualizar la fecha y bloque horario de dicha visita ingresando a Mi VTR Si necesita cambiar el horario o fecha, el cliente podrá modificarla dentro de Mi VTR Las modificaciones no podrán agendarse para el mismo día en que se está solicitando el cambio, tiene que tener mínimo 24 hrs. Si el cliente realiza modificaciones se dejara un Contacto automático en Tango en donde se respaldará que la modificación fue realizada a través de Mi VTR Por último, el cliente recibirá un de confirmación con la información de su modificación

13 Ingreso a Mi VTR Si el cliente tiene agendada una Visita Técnica, al hacer login en Mi VTR en su pantalla de inicio podrá visualizar el día, hora y dirección de la visita que se le asigno. Además en la sección Te Ayudamos se desplegara el icono Tu Visita Técnica, el cual hacer click desplegara la misma información y flujo que se detallan

14 Modificar Visita Técnica Si el cliente necesita modificar su Visita Técnica, tiene que hacer click en Cambiar Hora

15 Selección de nueva visita Al seleccionar la opción de Cambiar Hora, se desplegara la siguiente ventana con los días y horarios disponibles. Para seleccionar el día se desplegara un calendario que marcara los días disponibles, de éstos el cliente tiene que seleccionar el que más le acomode. Lo mismo ocurrirá con los horarios disponibles los cuales estarán desplegados por bloques. * Una consideración importante es que el cliente no puede modificar una visita para el mismo día en que lo esta solicitando. Esto para no afectar a la operación

16 Confirmación Cuando el cliente acepte los cambios en la fecha y hora de su visita técnica se desplegara la pantalla de confirmación, la cual el cliente tiene que aceptar asumiendo que perderá su visita original. Cuando se finalice este proceso el cliente recibirá un con el resumen y confirmación de la modificación que realizo.

17 IV. Clave Wifi en Mi VTR

18 Visualización Clave WiFi en Mi VTR Para todos los clientes que tengan contratados servicios de banda ancha con clave wifi, se desplegara en la sección Te Ayudamos de Mi VTR el icono Conoce tu Clave Wifi Se desplegara la dirección asociada al servicio, su nombre y clave de red wifi. Existen casos en que no se podrá rescatar la información, esto debido a que existen modelos de modem que no permiten este proceso. Para estos casos hay que invitar a los clientes a que descarguen Ayuda VTR. El cliente al seleccionar el icono Conoce tu Clave Wifi dejara un Contacto automático en Tango.

19 Ingreso a Mi VTR Para todos los clientes que tengan contratados servicios de banda ancha con clave wifi, se desplegara en la sección Te Ayudamos de Mi VTR un icono llamado Conoce tu Clave Wifi

20 Conoce Tu Clave Wifi Se desplegara un cuadro con la dirección, el nombre y clave de red del cliente que solicito la consulta

21 V. Familia Equipos Galaxy J

22 Galaxy J1 Ace LTE Pantalla amplia y brillante Pantalla Super AMOLED Tamaño perfecto: 4.3 Resolución WVGA Ve videos como nunca antes gracias a la increíble pantalla Super AMOLED, la cual te entrega mayor brillo, contraste y color para que veas todo tu contenido con mucha más vida. Ya no tendrás que cubrir la pantalla de tu teléfono del sol para ver qué sucede en ella porque esta tecnología hace que ni la mayor intensidad de luminosidad esconda lo que necesitas ver en tu Galaxy J1 Ace. Gran Rendimiento Fotos brillantes y luminosas Lentes F2.2 Gracias a los teléfonos móviles, es un placer de cada día poder retratar cada paso que damos, ya sea si estamos ante un paisaje espectacular o algún momento divertido con nuestros amigos. Para ello Samsung Galaxy J1 Ace mejora sus lentes frontal y trasero con un diafragma F2.2, esto quiere decir que el lente deja pasar más luz a la cámara para poder obtener fotografías más luminosas, sin importar la condición lumínica.

23 Galaxy J2 LTE Súper Pantalla Pantalla Super AMOLED Amplia Pantalla de 4.7 Resolución qhd Ve tus películas, fotos y todo tu contenido en la pantalla Súper AMOLED de 4.7 y deja tu antigua pantalla en el pasado ya que su contraste es 100 veces mayor, es decir los blancos serán más blancos y los negros más negros por lo que nunca dejará de sorprenderte la calidad de imagen y sus fieles colores. La paleta de colores de la pantalla del Galaxy J2 LTE te entrega colores reales y 1.4 veces mejor que una típica pantalla. El brillo de la pantalla Súper AMOLED es intenso y no tiene problemas al ser enfrentado a la luz del sol por lo que no tendrás que tapar el teléfono para verlo. Su resolución qhd permite que veas absolutamente todo con mayor detalle, no podrás parar de jugar y ver videos. Fotografías Brillantes Cámaras de 5MP y 2MP Diafragma F/2.2 Selfie con tu palma No dejes de capturar cada momento de tu vida con las espectaculares cámaras de 5MP y 2MP que Galaxy J2 incorpora, la resolución justa para que tus fotografías sean de gran calidad y finos detalles. Tus fotos serán luminosas y llenas de vida gracias a su diafragma F2.2 el cual te garantiza que cada captura obtenga más luz, por lo que no importa si es de noche y quieres capturar ese momento que tanto deseas porque esa foto siempre saldrá brillante. Además, Galaxy J2 LTE te facilita tomar tus Selfies gracias a su función Selfie con la Palma, por lo que sólo tendrás que enseñarle la palma de tu mano a la cámara frontal para que se active el temporizador y en 2 segundos tome automáticamente tu Selfie.

24 Galaxy J5 LTE Características Diferenciadoras Diseño renovado Luz led FRONTAL Diafragma(f) 1.9 La Mejor Experiencia Visual Pantallas Super AMOLED Dimensiones de 5.0 Resolución HD GALAXY J5 posee características únicas que lo hacen resaltar en su segmento. Para empezar tenemos un diseño único y renovado, lo que lo hace llamativo y atractivo a la vista. Su formato lo convierten en un dispositivo cómodo y portable GALAXY J5 es el primeros miembros de la familia Galaxy en incluir luz led frontal, para selfies y videos con la cámara frontal más luminosas ya sea de noche o si hay poca luz.. Selfies como siempre quisiste y sin dañar tus ojos! Posee pantalla Super AMOLED, la cuales entrega una gran luminosidad en cualquier condición lumínica. Cuando el sol da directamente en su pantalla, usted ya no tendrá que tapar el dispositivo para poder visualizar perfectamente su contenido. La imagen proyectada posee un alto contraste por lo que se pueden notar todos los detalles que hacen de la imagen una imagen perfecta, también es ideal para ver películas y jugar videojuegos gracias a sus dimensiones de 5.0.

25 VI. Buenas Prácticas

26 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Atiende todas las llamadas sin evadirlas. En el caso de Chat, solo cierra la conversación dentro del tiempo definido de inactividad del cliente. Procura atender al cliente oportunamente, evita responder chat y/o no finalizar la atención. Realiza un uso correcto de los auxiliares (softphone) Indaga en la necesidad y responde a las preguntas frecuentes de nuestros clientes, recuerda además revisar sus contactos, para entender su historial. Se empático con el cliente y con su necesidad demostrando siempre actitud respetuosa. Entrega información fidedigna y completa a nuestros clientes (Por ej: Siempre informar posibles costos de visita técnica) Tipifica correctamente tu atención. Rígete por las políticas y procedimientos definidos y publicados en ISAC. El ingreso de acreditaciones excepcionales, siempre valídalas con tu jefatura para que quede respaldo en sistema de registro.

27 Respuestas Correctas Desafío Anterior

28 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

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