FORMACIÓN AVAYA - RIU Hotels & Resorts. Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center.

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1 FORMACIÓN AVAYA RIU Hotels & Resorts. Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center. Manual de usuario para la administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center destinado al Workforce Management del Contact Center y a personal de TIC. ÍNDICE: 1. INTRODUCCIÓN A LA ARQUITECTURA AVAYA COMMUNICATION MANAGER Avaya Communication Manager Sistemas, tarjetas y módulos de medios Plataformas Servidores. 1 Servidores basados en Linux. 1 Servidores DEFINITY. 1 Virtualización Gateways de medios Avaya Módulos de medios. 1 Módulo de control. 1 Módulo de control duplicado. 1 Módulo de puertos. 1 Módulo de control de expansión. 2 Módulo de nodo de conmutación Servidor S S8300 versión B. 2 S8300 versión C. 2 Software. 2 Disco RAM. 3 Mensajería IA770 INTUITY AUDIX. 3 Centro de llamadas. 3 Impresoras. 3 Recuperación S8300 Server en configuración LSP. 3 Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los teléfonos IP. 3 Capacidades de alto nivel Media Gateway G Instalación y configuración. 3 Descripción general del G Módulos de medios. (Media Modules) Módulos de medios soportados por el G MM710 T1/E1 ISDN* PRI. 5 MM711 analógico. 5 MM712 DCP. 5 MM714 analógico. 5 MM716 analógico. 5 MM717 DCP. 5 MM720 BRI. 5 MM722 BRI. 5 MM340 T1/E1 WAN. 5 MM342 USP WAN. 6 MM760 VoIP Media Module DESCRIPCIÓN DE FUNCIONALIDADES PBX centralita corporativa (Private Branch Exchange) (Conmutador de intercambio con red pública). 6 Funciones básicas de PBX. 6 Funciones complejas de PBX. 6

2 Trunk Groups (Grupos de troncales) ACD (distribuidor automático de llamadas). 7 Distribución automática de llamadas. 7 Cola de llamada (Queue). 7 Llamadas en espera. 7 Grupos de búsqueda (Hunt group). 7 Buzón de voz ADMINISTRACIÓN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER Avaya Site Admminstration (ASA) Comandos de administración. 8 Add (añadir). 8 Change (cambiar) 8 Clear (borrar). 9 Display (visualizar). 9 Duplicate (duplicar) 9 List (listar) 10 Remove (eliminar). 10 Status (estado) Comandos de mantenimiento. 11 Términos y convenciones utilizados. 11 Mantenimiento de la información del sistema. 11 Respaldo de seguridad. 12 Almacenamiento de anuncios. 12 Comprobación del estado del sistema. 13 Alarmas y errores. 13 Solución de problemas de VoIP Reportes de medición. 16 Reportes de operadora. 17 Reportes de grupos de troncales. 17 Medición del rendimiento del centro de llamadas Interfaz de Administración del Sistema (SMI) Plan de marcación (Dialplan). 19 Tipos de llamadas Dial Plan Analysis Table. 19 Puntuación. 20 Modificación del plan de marcación Objetos básicos: extensiones, grupos de línea o troncales, anuncios, música en espera. 21 Extensión. 21 Grupos de líneas o troncales. 21 Anuncios. 21 Anuncio de voz a través de LAN (VAL). 22 Voice Announcement over LAN manager. 22 Grabación de anuncios. 22 Música en espera Clases de restricciones de sistema COR/COS/FRL. 23 COR Class of Restriction. (Clase de restricción) 23 Anulación de las restricciones de llamada. 26 COS Class of Service. (Clase de servicio) 26 FRL Facility Restriction Levels (Nivel de restricción del sistema) Funciones TAC y AAR/ARS. 27 TAC TrunkAccess Code (Código de acceso a troncal). 27 AAR (Enrutamiento alterno automático) y ARS (Selección automática de ruta). 27 AAR. 27 ARS. 28 Partición ARS. 28 Enrutamiento por hora del día (TOD) (Time of Day Routing). 29

3 3.10 Códigos de acceso a función (FAC) Conceptos básicos Call Center. 30 Funciones de Call Center. 30 Planificación de un centro de llamadas. 30 Configuración del flujo de llamadas. 30 Integración computadora telefonía (CTI). 31 Agentes Consulta de alarmas y warnings del sistema. (Fuente consultada: Avaya ESCALA) 31 Respaldos de seguridad. 31 Vista del estado del sistema. 31 Vista de las operaciones generales del sistema 31 Vista del estado de una terminal. 31 Reportes de mantenimiento INTRODUCCIÓN AL BCMS Configuración de sistema para la función BCMS AVAYA AURA CONTACT CENTER (AACC) Reportes. 33 Filtros 33 Configuración estadísticas en tiempo real. 34 Clases de umbral. 34 Configuración de estadísticas históricas. 34 Creación de una clase de umbral Informes en tiempo real. 35 Procedimiento para crear una pantalla privada en tiempo real: 35 Procedimiento para crear una copia pública de una pantalla privada en tiempo real: 36 Procedimiento eliminar pantallas públicas: Informes históricos Gestión del Contact Center (Contact Center Management). 36 Códigos de actividad. 37 Saludo del agente. 37 Rutas. 38 Supervisores. 38 Agentes. 38 Supervisor/agente. 38 Creación de un archivo de importación masiva. 38 Perfiles (Skillsets). 39 Enrutamiento basado en aptitud. 39 Contactos puestos en fila. 40 Cómo poner en fila un perfil predeterminado. 41 Creación de una asignación de perfil OPERATIVA CALL CENTER VuStats (visualización de datos de estadísticas en las pantallas de los teléfonos) FUENTES CONSULTADAS. 43

4 1. INTRODUCCIÓN A LA ARQUITECTURA AVAYA COMMUNICATION MANAGER. Descripción del hardware que se puede utilizar con Avaya Communication Manager Avaya, servidores y gateways Avaya, así como sus tarjetas, módulos de medios, teléfonos y otro hardware. La solución que se detalla a continuación es la utilizada para el Contact Center de RIU Hotels & Resorts en Guatemala (México), está compuesta por un servidor de comunicaciones S8300 Media Server, un gateway G450 Media Gateway, tarjetas y módulos de medios, electrónica de red y el software de procesamiento de llamadas Aura Avaya Communication Manager. 1.1 Avaya Communication Manager. El software Avaya Communication Manager es ahora conocido como Avaya Aura Communication Manager (AACM), las funciones de este sistema son organizar y enrutar transmisiones de voz, datos, imágenes y video. Communication Manager es el componente clave de Avaya Aura. Communication Manager proporciona capacidades de voz y video y una red distribuida para gateways y dispositivos de comunicación analógicos, digitales y basados en IP. Además, Communication Manager proporciona funciones de PBX sólidas, posibilidades de ampliación y soporte de múltiples protocolos, puede conectarse a redes telefónicas privadas y públicas, redes LAN Ethernet y a Internet. Communication Manager es una aplicación de telefonía abierta y ampliable que proporciona soluciones de procesamiento de llamadas, funcionalidades para usuario y administración del sistema. Este software opera con los servidores de medios, los gateways de medios, las herramientas de administración y los dispositivos de comunicación. Dispone de una gran variedad de funciones de procesamiento de llamadas para los centro de llamadas (ACD) y contactos. La interfaz de programación de aplicaciones (API) soporta tanto apelaciones Avaya como de terceros. Las interfaces API permiten al programador de un cliente crear aplicaciones propias que funcionen con Avaya Communication Manager. Los servidores de medios y los gateways de medios pueden ser utilizados en un entorno distribuido y utilizan el criterio de combinación de módulos permitiendo una amplia gama de configuraciones personalizadas que permiten satisfacer un amplio espectro de necesidades empresariales. Desde una sola plataforma a una red integrada multinacional capaz de soportar más de usuarios voz/datos. En los servidores SXXX utiliza el sistema operativo Linux y en las plataformas DEFINITY el sistema operativo que utiliza es el Oryx/Pecos patentado y basado en UNIX. 1.2 Sistemas, tarjetas y módulos de medios. La palabra sistema es un término general que abarca todas las referencias a un servidor de medios de Avaya que ejecuta Communication Manager. Los códigos de tarjetas (por ejemplo, TN780 o TN2182B) se indican con el sufijo alfabético mínimo aceptable (como la B en el código TN2182B). Generalmente, también es aceptable un sufijo alfabético más alto que el indicado. Sin embargo, no todas las versiones del sufijo mínimo o un código de sufijo superior son necesariamente aceptables. El sufijo P significa que en esa tarjeta pueden descargarse microprogramas. El término gabinete se refiere a la carcasa externa de un MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway. Las tarjetas están instaladas en el gabinete en un módulo (fila) específico y en una ranura específica dentro de ese módulo. La designación de la posición de una tarjeta se especifica como UUCSSpp, esta nomenclatura se refiere a la posición (dirección) de una tarjeta en orden de gabinetemóduloranurapuerto. En esta designación de dirección: UU es el número del gabinete. (02) C es la letra del módulo. (A) SS el número de ranura de una tarjeta específica. (07) pp (si corresponde) es el puerto específico de la tarjeta. (04) Por ejemplo, la dirección del puerto 4 de una tarjeta de un MCC1 Media Gateway sería: 02A0704. La designación de la posición de un módulo de medios en un G350 o G700 Media Gateway (usa módulos de medios en lugar de tarjetas) se especifica con la nomenclatura XXXVSpp 1.3 Plataformas. XXX es el número administrado del gateway de medios. (002) VS es el número de ranura de una posición específica del módulo de medios en el gateway de medios. (V3) pp (si corresponde) es un puerto específico del módulo de medios. (04) Por ejemplo, la dirección del puerto 4 de la ranura V3 de un MM711 Media Module de un G450 Media Gateway sería: 002V304. Si se instala un S8300 Media Server en un G700 Media Gateway, se debe instalar en la ranura número V1.La V no es una variable y debe incluirse en el comando exactamente donde se indica. Las plataformas pueden estar constituidas por servidores de la serie SXXX basados en Linux o servidores DFINITY basados en UNIX. La línea de servidores de medios Avaya soporta la conexión en red IP distribuida y el procesamiento de llamadas centralizado por redes de múltiples protocolos. Estos servidores pueden operar como solución integrada con otros servidores o pueden operar independientemente, tienen las siguientes funciones: Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 0

5 Procesamiento de llamadas y medios redundantes y recuperable (LSP) para garantizar la continuidad de la actividad comercial. Computación normalizada que soporta los sistemas operativos Linux, Microsoft Windows y DEFINITY Avaya. Conexión en red IP recuperable y distribuida, soporta entorno de campus, múltiples sitios globales y sucursales. 1.4 Servidores. Servidores basados en Linux. S8300 Media Server S8500 Media Server S8700 Media Server S8710 Media Server Servidores DEFINITY. Virtualización. DEFINITY CSI Server DEFINITY SI Server Avaya Aura utiliza tecnología de virtualización normalizada para comunicaciones en tiempo real. La virtualización de software permite que en un único elemento de hardware se ejecuten aplicaciones múltiples al mismo tiempo. Avaya Aura System Platform es una tecnología de virtualización exclusiva y en tiempo real que permite implementar versiones no modificadas de Communication Manager, Voice Messaging, Session Manager, Application Enablement Services, Utility Services y Media Services en un servidor único. Communication Manager también se puede instalar como un archivo OVA en VMware vsphere 5.0 y 5.1. Communication Manager utiliza la versión actual, 6.2, del software como una versión estándar en VMware vsphere 5.0 y 5.1. El entorno de virtualización de Communication Manager VMware se presentó como un dispositivo virtual listo para la implementación en hardware certificado VMware. 1.5 Gateways de medios Avaya. Los gateways de medios Avaya se conectan a un servidor de medios Avaya, directa o indirectamente por medio de otros gateways de medios, son los elementos de hardware modulares y apilables del sistema de comunicaciones Avaya Communication Manager que facilitan la conectividad a una variedad de tipos de puntos terminales y troncales, a fin de proporcionar prestaciones de voz, fax, video y mensajería. Las conexiones entre los gateways que permiten el paso entre este tipo de medios se denomina red de portadores. Las conexiones entre los servidores de medios y los gateways de medios con la señalización de control de llamadas se denominan red de control. Estos gateways soportan tráfico de portador y de señalización enrutado entre las redes conmutadas por paquetes y conmutadas por circuitos. Los gateways de medios Avaya brindan una variedad de opciones de implementación flexibles. Estas opciones incluyen los entornos 100% de protocolo de Internet (IP) y los entornos combinados tales como IP y de multiplexión por división de tiempo (TDM). Hay dos categorías de gateways de medios: 1.6 Módulos de medios. Los que usan módulos de medios para conectarse a los puntos terminales y a las troncales, generalmente en oficinas pequeñas y sucursales, Los que utilizan tarjetas, estos últimos son habituales en oficinas centrales o sitios más grandes. La mayoría de los gateways de medios que usan tarjetas pueden clasificarse adicionalmente por tipo de módulo. Un módulo contiene una fila de tarjetas y las conecta a la alimentación eléctrica, al bus TDM y al bus de paquetes. Existen cinco tipos: Módulo de control. Contiene las tarjetas del procesador. El DEFINITY Server CSI usa un CMC1 Media Gateway para este tipo de módulo y el DEFINITY Server SI usa un SCC1 Media Gateway para este tipo de módulo porque los módulos de control deben alojar las tarjetas del procesador de DEFINITY. Módulo de control duplicado. También contiene las tarjetas del procesador. Este tipo de módulo es una opción del SCC1 Media Gateway y se usa sólo para el DEFINITY SI Server. Módulo de puertos. Contiene diversas tarjetas de puertos pero no contiene un procesador. Los G600 y G650 Media Gateways son exclusivamente para este tipo de módulo. Los CMC1 y SCC1 Media Gateways también pueden ser de este tipo. El MCC1 Media Gateway puede alojar simultáneamente este tipo de módulo junto con otros tipos de módulos. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 1

6 Módulo de control de expansión. Contiene una tarjeta IPSI o de reloj de tonos y una tarjeta de mantenimiento. Este tipo de módulo es una opción cuando se usan las redes de puertos de expansión con un DEFINITY SI Server. Este módulo se usa también en todos los SCC1 y MCC1 Media Gateways para conexiones al servidor o a otros gateways de medios en una configuración de servidores de medios serie S8500 o S8700. Módulo de nodo de conmutación. Contiene las tarjetas de interfaz del nodo para permitir que un S8700 Media Server use la configuración de conmutador central. Sólo el S8700 Media Server puede soportar una configuración de conmutador central y los módulos de nodo de conmutación son de un tipo que puede alojarse simultáneamente en un MCC1 Media Gateway. 1.7 Servidor S8300. El S8300 es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Puede utilizarse en los gateways de medios: G700, G350, G450 o G250. Tiene las mismas dimensiones y forma que un módulo de medios. Puede utilizarse como procesador recuperable local (LSP). El Avaya S8300 Server con un G450 y los módulos de medios de gateway tiene la capacidad de integrar voz y datos en una sola infraestructura. S8300 versión B. El S8300B Server es compatible con Avaya Communication Manager versión 2.0 y posteriores. El S8300 Server (versión B) es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Reside en la ranura V1 del G700 Media Gateway e incluye: Un disco duro de 30 GB 512 MB de RAM Dos puertos USB y un puerto 10/100 BaseT Un puerto USB soporta un CDROM de lectura, que se usa para actualizaciones del sistema. Un puerto de servicios Ethernet S8300 versión C. El S8300C Server es compatible con Avaya Communication Manager versión 4.0 y posteriores. El S8300 Server (versión C) es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Reside en la ranura V1 del G700 Media Gateway e incluye: Software. Un disco duro de 60 GB 1 GB de RAM (con un DIMM de 1 GB) Tres puertos USB y un puerto 10/100 BaseT Un puerto USB soporta una unidad de lectura de DVD/CDROM, que se usa para instalaciones y actualizaciones del sistema. Un puerto USB se puede usar para un módem USB. Otro puerto USB se puede usar para una unidad Compact Flash. Un puerto de servicios. Una unidad Compact Flash interna, que se usa como dispositivo de re inicialización principal Soporte de módem para alarmas. El S8300 Server además del Avaya Communication Manager ejecuta el siguiente software: Un servidor de Web que se usa para: Copia de respaldo y restauración de datos del cliente. Visualización de las alarmas actuales. Mantenimiento del servidor, incluidos la colocación en y fuera de servicio, el apagado y el estado del S8300 Server. Comandos de seguridad que activan y desactivan el módem. Comandos de seguridad que inician y detienen el servidor FTP. Comandos de seguridad que muestran la licencia de software. Acceso al SNMP para configurar destinos trampa e iniciar y detener el agente maestro. Información sobre la configuración del S8300 Server. Acceso para actualizar el S8300 Server. Software de mantenimiento. Sistema operativo Linux Red Hat. Servidor de TFTP (protocolo trivial de transferencia de archivos). Servidor HTTP seguro para descarga de archivos de teléfonos IP. Protocolo de señalización de gateways de medios H.248. Mensajes de control encapsulados en el protocolo de señalización H.323. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 2

7 Disco RAM. El disco RAM es una parte de la memoria usada como partición de disco. En caso de fallo del disco duro, el S8300 Server usa solo el disco RAM para brindar procesamiento de llamadas durante hasta 72 hora, cuando se está utilizando el disco RAM no se puede administrar el sistema ni realizar copias de respaldo, la mensajería INTUITY AUDIX tampoco está disponible. Mensajería IA770 INTUITY AUDIX. La mensajería IA770 INTUITY AUDIX es un sistema de correo de voz opcional usado con el S8300 Server. Es una versión sólo de software de la mensajería INTUITY AUDIX que usa una troncal virtual QSIGMWI H.323 para la comunicación entre Communication Manager y el software IA770. Esta versión está disponible en las configuraciones de G700, G350 y G250 Media Gateway. Sin necesidad de hardware adicional, el software IA770 INTUITY AUDIX procesa tonos, convierte mensajes al formato G.711 y convierte texto en voz. Centro de llamadas. El S8300 Server proporciona una excelente solución para pequeños centros de llamadas. El S8300 Server soporta hasta 250 agentes de centro de llamadas con un G700 Media Gateway y hasta 10 con un G350 Media Gateway. El S8300 ofrece también las siguientes prestaciones de centro de llamadas: Máximo de 16 enlaces ASAI (AdjunctSwitch Application Interface. Ver Interfaz de aplicaciones de conmutador periférico) y Software de anuncios. Impresoras. El S8300 Server se conecta a la red LAN del cliente. Por lo tanto, es posible enviar solicitudes de impresión a cualquier impresora perteneciente a la red LAN y a la región IP del S8300 Server. Se soporta una impresora del sistema cuando se usa un servidor de terminal. En este caso, la impresora se conecta a una PC adjunta, tal como un sistema CDR, CMS o sistema de contabilidad de llamadas. Se soporta una impresora de reportes diarios cuando se usa un servidor de terminal. Recuperación S8300 Server en configuración LSP. El S8300 Server en configuración de procesador recuperable local (LSP) usa el componente de hardware S8300 y una licencia de software para activar la función de reserva. Este software permite que el LSP con un G700/G350/G250 Media Gateway actué como servidor de procesamiento de llamadas recuperable para sitios remotos y sucursales. Las sucursales pueden tener los siguientes servidores como controlador principal: S8300, S8500, S8710 o S8720. El LSP es un proceso automático sin intervención humana. El LSP asume el control de todos los teléfonos IP que tienen al LSP en su lista de controladores. El LSP puede continuar soportando llamadas como controlador principal durante 30 días. Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los teléfonos IP. El LSP se administra con una dirección IP diferente a la del controlador principal. Además, los teléfonos IP obtienen sus propias direcciones IP de un servidor DHCP. El servidor DHCP también envía una lista de controladores, procesadores LSP y direcciones IP asociadas. El teléfono IP se registra entonces en el controlador que corresponde a la primera dirección IP de esta lista. Cuando se pierde la conectividad entre el controlador y el punto terminal, este último se registra con la segunda dirección IP de la lista y así sucesivamente. Esta lista es administrable para los teléfonos del servidor DHCP. Capacidades de alto nivel. El S8300 Server soporta: 900 puertos por combinación de troncales y terminales, 450 terminales IP, 450 terminales sin IP o una combinación de 450 terminales IP y sin IP, 450 troncales, 50 G700/G350/G250 Media Gateways 1.8 Media Gateway G450. Instalación y configuración. Instalar la plantilla Electronic PreInstallation Worksheet ya rellenada en un portátil. También se deberán de cargar todas los microprogramas o archivos de licencia que ha preparado en la laptop. Usando un cable cruzado, conectarse a una computadora laptop en el puerto de servicios del S8300 y configurar el laptop como sigue: Dirección IP: Máscara de red: Inhabilitar DNS. Quitar la selección de verificación a la direcciones IP WINS primaria y WINS secundaria. Inhabilitar el servidor proxy en Internet Explorer. Inicie Internet Explorer en la laptop y escribir la siguiente URL para acceder a la página principal del S8300 Server: aparecerá la pantalla de bienvenida de Avaya Integrated Management (Administración integrada de Avaya). Haga clic en Continue (Continuar). Aparecerá la pantalla de ingreso de Avaya Integrated Management. Escribir el nombre y contraseña apropiados para el ingreso con el usuario superusuario o DADMIN. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 3

8 En el menú principal de Integrated Management, seleccione Launch Maintenance Web Interface (Iniciar interfaz de web para mantenimiento). Para una configuración remota, se deberá de instalar y habilitar un módem USB a uno de los puertos USB del S8300 Server. En el menú principal de Integrated Management, seleccionar Launch Maintenance Web Interface (Iniciar interfaz de web para mantenimiento). Habilitar el módem como sigue: En el menú de navegación de las páginas Web de mantenimiento, seleccionar Security > Modem (Seguridad > Modem). Aparece la pantalla Modem. Seleccione Enable modem for unlimited incoming calls (Habilitar el módem para llamadas entrantes ilimitadas). Hacer clic en Submit (Enviar). Descripción general del G450. El Avaya G450 Media Gateway es un gateways de medios multipropósito, se suele instalar en sucursales medianas a grandes, puede ser instalado en el bastidor de un armario rack de 19 o en superficie, es un dispositivo modular, adaptable a distintas combinaciones de puntos terminales. Funciona en conjunto con el software de telefonía IP Avaya Communication Manager que se ejecuta en servidores de medios S8XXX ayudando a ofrecer comunicaciones inteligentes, cuando se usa con el servidor de medios S8300 pude soportar hasta 450 usuarios, con series SXXX superiores llega a los 2400 usuarios. El G450 combina funciones de central telefónica (PBX) y redes de datos, proporciona el enlace para las llamadas de la red PSTN (public switched telephone network ) en España RTBC (red de telefonía básica conmutada) y enrutamiento de tráfico de datos y voz IP por una red LAN/WAN Los servicios telefónicos del G450 se controlan por medio de un servidor Avaya S8XXX que funcionara como controlador de llamadas externas a la RTBC (ECC) o como controlador de llamadas internas (ICC), llamadas entre extensiones telefónicas del mismo sistema. Se puede usar un ICC además de un ECC con el ICC instalado como procesador recuperable local (LSP) para que tome el control de llamadas en el caso de que el ECC falle o de que se corte el enlace WAN entre la sucursal y la oficina central. El LSP proporciona recuperación total de los servicios telefónicos para la sucursal, también ofrece recuperación local estándar (SLS) proporcionando servicios telefónicos básicos en el caso de que se pierda la conexión con el ECC primario. El G450 incluye un motor VoIP, un enrutador WAN opcional y conectividad LAN Ethernet, soporta teléfonos IP, digitales Avaya, así como dispositivos analógicos, como módems, fax y teléfonos. Además de los puertos fijos del panel frontal, que soportan la conexión de conmutadores de LAN externas, puertos de redes de datos, líneas de WAN Ethernet y enrutadores externos, se proporcionan ocho ranuras para conectar módulos de medios opcionales que proporcionaran interfaces para distintos tipos de teléfonos, troncales y enlaces de WAN. Los teléfonos IP son soportados a través de un conmutador de LAN externo (Switch). El G450 es un dispositivo ampliable, con una configuración básica que consta de 1 fuente de alimentación (PSU), 256 MB de RAM y una sola placa hija DSP que soporta 20 ó 80 canales VoIP. Esta configuración se puede mejorar añadiendo una PSU redundante, hasta dos módulos de RAM de 1 GB cada uno y hasta tres placas hijas DSP adicionales para aumentar el número de canales VoIP a 240 canales. El chasis del G450 incluye RAM, DSP, PSU, bandeja de ventilador y módulo de placa base reemplazables en el terreno para aumentar la confiabilidad. El G450 presenta una Compact Flash Externa que soporta respaldo y restauración de 1024 archivos de anuncios (hasta 4 horas de almacenamiento). Esto requiere una actualización de memoria a 512MB desde los 256MB de base. Fuente de información: Avaya ES páginas 176 a Módulos de medios. (Media Modules). Los módulos de medios Avaya convierten la trasmisión de voz de los circuitos tradicionales, como es en el caso de una troncal analógica, una troncal digital T1/E1* o DCP (Digital Communications Protocol), a un bus TDM (multiplexión por división de tiempo). El motor VoIP de la placa base convertirá la ruta de voz desde el bus TDM a paquetes VoIP comprimidos o no, para una conexión Ethernet. Los módulos de medios que residen en el G450 interactúan con la placa madre y su panel posterior. En modo autónomo, el S8300 Server se inserta en la ranura V1. *T1 Estándar de transmisión digital que en Norteamérica se realiza a una velocidad DS1 de 1,544 Mbps. Las conexiones T1 se dividen en 24 canales DS0 de 64 kbps que se enumeran del 1 al 24. Estos 24 canales, con una velocidad de transmisión digital de 1,536 Mbps y un tramado de 8 kbps, y el canal de sincronización constituyen la transmisión de 1,544 Mbps. Cuando el canal D está presente, ocupa el canal número 24.Las conexiones T1 también se utilizan en el Japón y algunos países del Oriente medio. *E1 Estándar de transmisión digital que transporta datos a una velocidad de 2,048 Mbps. Una conexión E1 se divide en 32 canales (DS0) que transmiten información a 64 kbps. El canal 0 está reservado para la información de tramado y de sincronización. El canal D ocupa el canal 16. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 4

9 1.10 Módulos de medios soportados por el G450. MM710 T1/E1 ISDN* PRI. El Avaya MM710 T1/E1 Media Module termina una conexión T1 o E1 a troncales de redes empresariales privadas o troncales conectadas a la red pública (PSTN). El MM710 tiene una unidad de servicio de canal (CSU) integrada. No se necesita una CSU externa. MM711 analógico. *Red digital de servicios integrados (ISDN) (RDSI en España). Red pública o privada que sirve de medio de comunicación digital de extremo a extremo para todos los servicios que se proporcionan a los usuarios que tienen acceso a través de un conjunto limitado de interfaces de usuariored de propósito múltiple estándar definidas por la CCITT. Mediante interfaces estándar de aceptación internacional, la red ISDN permite la comunicación digital conmutada en circuito o en paquetes con la red y los enlaces, con otras redes ISDN para proporcionar servicios de comunicación digital nacional e internacional. *Interfaz de acceso primario (PRI) ISDN (ISDNPRI) La interfaz entre los sistemas de comunicación múltiple que en Norteamérica tienen 24 canales de 64 kbps que corresponden al estándar norteamericano DS1 a una velocidad de 1,544 Mbytes por segundo. El tipo de configuración más común de los canales ISDNBRI es de 23 canales tipo B de 64 kbps para la transmisión de señales de voz y de datos y un canal D de 64 kbps para la transmisión del control de llamadas del canal B asociado y la información de señalización fuera de banda; un tipo de configuración que se denomina 23B+1D, aunque con la Señalización no asociada al sistema (NFAS), la interfaz ISDNPRI puede tener 24 canales tipo B y ningún canal tipo D. El Avaya MM711 Analog Media Module proporciona características y funcionalidad para troncales y teléfonos analógicos. Este módulo proporciona la capacidad de configurar cualquiera de los ocho puertos de esta tarjeta analógica como una troncal. MM712 DCP. El Avaya MM712 DCP Media Module se utiliza para conectar hasta ocho terminales de voz de 2 hilos con protocolo de comunicación digital (DCP). MM714 analógico. El Avaya MM714 Media Module proporciona cuatro puertos para teléfonos analógicos y cuatro puertos para troncales analógicas. Los cuatro puertos para troncales analógicas no se pueden usar para troncales DID (marcación interna directa) analógicas. Deben usarse en cambio para estas troncales los cuatro puertos para líneas analógicas. MM716 analógico. El MM716 brinda 24 puertos analógicos que soportan teléfonos, módem y fax. Estos puertos también se pueden configurar como troncales DID con inicio discontinuo o inmediato. Los 24 puertos se proporcionan por medio de un conector Amphenol RJ21X de 25 pares, que se puede conectar por un cable Amphenol a un panel de distribución o una caja de conexión. MM717 DCP. El Avaya MM717 Media Module proporciona 24 puertos para el protocolo de comunicación digital (DCP) con un conector Amphenol RJ21X que se puede conectar por un cable Amphenol a un panel de distribución o una caja de conexión. El módulo soporta la operación simultánea de los 24 puertos. Cada puerto puede ser conectado a un teléfono DCP de dos cables. El MM717 no soporta los teléfonos DCP de 4 cables. MM720 BRI. El Avaya MM720 BRI Media Module contiene ocho puertos que se pueden administrar ya sea como conexiones troncales o de punto terminal de acceso básico (BRI) (Basic Rate Interfaca), de dos canales B de 64 Kbit/s y un canal D de señalización fulldúplex de 16 kbit/s con una velocidad total de 192 kbit/s. MM722 BRI. El Módulo de Medios Avaya MM722 soporta hasta dos interfaces BRI para una conexión digital de extremo a extremo. El MM722 puede ser configurado en el lado TE. Cada puerto se comunica con la oficina central en el punto de referencia T (terminal) de la ISDN (Red Digital de Servicios Integrados, RDSI). La información se comunica de la misma manera que para el MM720. MM340 T1/E1 WAN. El Avaya MM340 Media Module proporciona un puerto de acceso WAN para la conexión de una WAN para datos E1 o T1. El MM340 puede implementarse como interfaz con una red empresarial privada de enrutamiento IP o como interfaz con un proveedor de servicios de Internet. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 5

10 MM342 USP WAN. El Avaya MM342 Media Module proporciona un puerto de acceso USP WAN. El MM342 puede implementarse como interfaz con una red empresarial privada de enrutamiento IP o como interfaz con un proveedor de servicios de Internet. El MM342 soporta los siguientes protocolos WAN: EIA530 V.35/ RS449 X.21 Para estas conexiones, se necesita uno de los siguientes cables: Cable serial Avaya DTE V.35 (USP a V.35) Cable serial Avaya DTE X.21 (USP a X.21) MM760 VoIP Media Module. El Avaya MM760 VoIP Media Module es un replicación del motor VoIP de la placa madre del G450. Proporciona 64 canales VoIP adicionales con compresión G.711. Tiene una capacidad de 64 llamadas simultáneas G.711 TDM/IP, ó 32 llamadas simultáneas G.729, G.726 ó G.723 TDM/IP, con códec de compresión. Estos tipos de llamadas se pueden mezclar en el mismo recurso. En otras palabras, la capacidad de llamadas simultáneas del recurso es de 64 llamadas equivalentes a G.711. Debe tener su propia dirección Ethernet. El módulo requiere una interfaz Ethernet 10/100 Base T para soportar puntos terminales H.323 para las troncales y terminales IP DEFINITY de otro gabinete G700 Media Gateway. 2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONALIDADES. Las facilidades provistas por el sistema Communication Manager desde una perspectiva de comunicaciones corporativas y contact center. 2.1 PBX centralita corporativa (Private Branch Exchange) (Conmutador de intercambio con red pública). Las funciones de PBX están destinadas a cubrir las necesidades de los servicios telefónicos del personal de una organización, las funciones telefónicas básicas para las comunicaciones de voz para las extensiones corporativas pueden ser las siguientes. Funciones básicas de PBX. Llamadas: Simultaneidad de llamadas entrantes y salientes, internas y externas a la red pública de telefonía. Remisión (salto) de llamada: (call forwarding) Envía la llamada a otra extensión o a un número externo, cuando la extensión no responde o está ocupada. Retención de llamada: (hold) Permite desconectarse temporalmente de una llamada y utilizar el teléfono para otras llamadas y posteriormente volver a la llamada inicial. Trasferir llamada: (transfer) Transfiere llamadas internas o de troncales a otras extensiones dentro del sistema, la función se realiza presionando el gancho de conmutación del teléfono a seguidamente se marca el número de extensión al que se realiza la transferencia y se cuelga, en teléfonos multifunción se presiona el botón de trasferencia, se marca el número de la extensión y se vuelve a presionar el botón de transferencia. Funciones complejas de PBX. A estas funciones se puede acceder de distintas formas, presionando un botón de función fija o programada en un teléfono multifunción, o marcando un código de acceso, pueden ser las siguientes: Marcación abreviada: Permite marcar los números de uso más frecuente o de emergencia, se pueden utilizar listas de acceso común a todas las extensiones o personalizas. Cobertura de llamada: Redirecciona automáticamente las llamadas que cumplen con criterios específicos. Captura de llamada: Permite contestar las llamadas de otros teléfonos que pertenezcan a un mismo grupo de captura o de cualquier otro teléfono marcando el código de acceso a esta función. Estacionar llamada: Permite poner una llamada en retención y posteriormente recuperarla desde cualquier otro teléfono del sistema. Línea de llamada en puente: Asigna una extensión a más de un teléfono, de este modo se pueden manejar las llamadas de otro usuario, esta función se suele utilizar habitualmente en secretarias y ayudantes administrativos. Conferencia: Establecer llamadas de hasta tres participantes en teléfonos de una sola línea, y de seis en teléfonos multilínea sin ayuda de la operadora. Escucha de grupo: Activa el altavoz del teléfono en modo escucha y los auriculares en modo escucha y habla, esta función permite a un grupo de personas escuchar la conversación telefónica. Grupo de búsqueda: (hunt group) Es un grupo de extensiones que pueden recibir al mismo tiempo llamadas dirigidas a un número de teléfono único, el sistema busca una extensión disponible en el grupo y conecta la llamada a la extensión libre. Ultimo número marcado: El sistema guarda los primeros 24 dígitos del último número marcado, se puede acceder a esta función presionando el botón de rellanada o marcando los dígitos asignados a esta función. Trunk Groups (Grupos de troncales). Los Trunk Groups son enlaces de comunicaciones llamados troncales, conectan dos sistemas de conmutación. Estas troncales se agrupan juntas a través de la administración de grupos de troncales cuando se usan troncales del mismo tipo para la misma aplicación. La administración de grupo de troncales permite que el administrador del sistema asigne características de servicio a un grupo de troncales en lugar de asignarlos individualmente a cada troncal. 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11 Las troncales y los puntos terminales de acceso consumen el mismo recurso. Por consiguiente, la suma de las troncales y de los puntos terminales de acceso no puede superar el número total de troncales permitidas para una configuración del sistema. Las troncales se denominan según sus características de transmisión y pueden ser analógicas o digitales según el tipo de señales que transportan. Una característica de transmisión es la señalización, que es la transmisión de información de supervisión, dirección, alerta y otra información de conmutación. Los troncales están clasificados en las siguientes categorías: Troncal unidireccional de ingreso: Una troncal local que puede ser seleccionada (capturada) por el conmutador conectado en el extremo apartado. Troncal unidireccional de salida: Una troncal que puede ser capturada por el conmutador local para llamar al conmutador del extremo apartado. Troncal bidireccional (twoway): Una troncal que puede ser capturada en cualquier extremo de los conmutadores conectados. 2.2 ACD (distribuidor automático de llamadas). El distribuidor automático de llamadas (ACD) es la base de las aplicaciones del Call Center, ha sido diseñado para optimizar el proceso de conexión de las llamadas de ingreso con el agente que mejor pueda atenderla, el sistema comienza por capturar la información de la llamada antes de iniciar el proceso de su enrutamiento al agente, está información puede estar integrada con las bases de datos existentes y las puede emplear para hacer corresponder la llamada con el agente más apropiado para su atención. Distribución automática de llamadas. Su finalidad es distribuir las llamadas de ingreso eficaz y equitativamente entre los agentes disponibles. Las llamadas se pueden dirigir directamente al primer agente disponible o al agente con mayor disponibilidad dentro de un grupo de agentes, en este caso las llamadas de ingreso se enrutan al agente que ha estado disponible por más tiempo, equilibrando de este modo la carga de trabajo entre todos los agentes. Cola de llamada (Queue). Las llamadas que ingresan al Call Center se ponen en la cola y se enrutan basándose en la información que el sistema está obteniendo continuamente. Llamadas en espera. Las llamadas de ingreso que no pueden ser atendidas de inmediato son puestas en retención de llamada y se mantienen en espera informándoles con una cordial locución (anuncio grabado), existen funciones adicionales que informan del tiempo previsto de espera. Los agentes y los supervisores pueden acceder a estadísticas de los tiempos de espera. Grupos de búsqueda (Hunt group). Los agentes en un ACD se dividen en grupos de búsqueda, son un conjunto de agentes que atiende el mismo tipo de llamada. Cada grupo puede disponer de troncales, estaciones, grabaciones y colas asociadas propias, se puede enlazar un número de teléfono a un grupo. Buzón de voz. Los buzones de voz permiten que las llamadas ingresadas puedan dejar mensajes de voz para ser posteriormente escuchados y respondidos por los agentes. 3. ADMINISTRACIÓN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER. 3.1 Avaya Site Admminstration (ASA). Avaya Site Admminstration (ASA) es la herramienta más versátil y utilizada para acceder y administrar el sistema Avaya Communication Manager, es una interfaz gráfica de usuario basada en Windows con la que se pueden administrar las funciones de PBX, ACD, configuración del sistema, realizar cambios, agregar, mover, listar y realizar tareas básicas de análisis de tráfico y mantenimiento. Con el fin de mejorar la eficacia de las funciones de administración y de mantenimiento del sistema, Avaya Communication Manager permite realizar varias sesiones concurrentes de usuarios de administración y mantenimiento. La administración sin hardware permite gestionar sin especificar la localización del puerto, de este modo las estaciones administradas no producen alarmas, y se pueden configurar sin haberlas instalado, está característica permite almacenar plantillas que podrán ser utilizadas posteriormente con los comandos de duplicar agilizando el proceso de adición y cambios en la configuración del sistema. Avaya Integrated Management (Administración integrada de Avaya) es un conjunto de programas para la administración de sistemas y de redes basadas en la web que soportan las soluciones de voz integradas de Avaya, combina las siguientes aplicaciones: Herramientas de administración. Administración del sistema. Administración de la red de la empresa. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 7

12 3.2 Comandos de administración. En este apartado se presenta un resumen de los comandos disponibles y sus objetos asociados, oprimiendo la tecla de ayuda (Help) se puede visualizar la lista de acciones, objetos y calificadores, la lista muestra los comandos basándose en los permisos de ingreso y las palabras introducidas en la línea de comandos. El usuario no podrá ejecutar un comando si no tiene permiso, la configuración del sistema no lo exige o el comando forma parte de una acción que otro usuario está utilizando. La línea de comandos está compuesta por el comando que indica la acción, el comando que establece el objeto al que se le aplicara la acción y el calificador, esté ultimo puede ser opcional, emplear una palabra exacta o en ocasiones abreviada, un cadena de dígitos o el comando print o Schedule. Add (añadir). El comando Add, permite añadir objetos al sistema, el objeto no debe de existir en el sistema, ejemplo: introduce add attendant crea una operadora. Los objetos que se pueden utilizar con este comando son: abbreviateddialing fiberlink pickupgroup accessendpoint huntgroup seconddigit administeredconnection intercomgroup signalinggroup agentloginid intraswitchcdr station Attendant loginid termextgroup Cabinet modempool testschedule Coverage personalcoline trunkgroup datamodule priendpoint vdn ds1 prec vrt edaexternaldevicealarm pgate Change (cambiar) El comando change cambia objetos ya administrados en el sistema, además de los objetos de la siguiente lista, se puede cambiar la información del periférico, introduciendo del comando change adjunct name, donde adjunct name es el nombre del periférico administrado. Aar displaymessages remote access abbreviateddialing ds1 reportscheduler accessendpoint enpnumberplan rhnpa adjunctcontrolledagent edaexternaldevicealarm routepattern administeredconnection featureaccesscode seconddigit agentloginid fiberlink signalinggroup Alias huntgroup sittreatment alphanumericdialtable intercomgroup sitedata alternatefrl integanncbrdloc station announcements intraswitchcdr synchronization Ars isdn systemparameters bulletinboard ixccodes telecommutingaccess Attendant listeddirectorynumbers tenant authorizationcode login termextgroup Cabinet mctgroupextensions terminalparameters callscreening measselection testschedule circuitpacks modempool timeofday communicationinterface mst toll consoleparameters musicsource trunkgroup Cor noderouting udp Cos paging password vdn Coverage permissions vector datamodule personalcoline vrt Dialplan pickupgroup vustatsdisplayformat Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 8

13 digitabsorption priendpoint Clear (borrar). Este comando borra las medidas para las violaciones de seguridad y apaga las lámparas de mensaje en espera, los objetos son: Amw measurements Display (visualizar). El comando display visualiza los parámetros asociados con un objeto o un calificador específico, ejemplo: si se introduce el comando display station 8989, visualiza la página del terminal de voz que esta administrado para la extensión 8989, si se usa el calificador display station 8989 print (imprimir) la impresora asociada al terminal de administración imprimirá la página. Las siguientes son las palabras de objetos que pueden usarse con el comando. Además de estas palabras, se puede visualizar la información del periférico, introduciendo el comando display adjunct name, donde adjunct name es el nombre del periférico administrado. aar enpnumberplan reasoncodenames abbreviateddialing errors remoteaccess accessendpoint events rhnpa administeredconnection edaexternaldevicealarm routepattern agentloginid featureaccesscodes seconddigit alias fiberlink signalinggroup alphanumericdialtable huntgroup sittreatment alternatefrl initcauses sitedata announcements integratedanncboards software ars intercomgroup station attendant internaldata svnbuttonlocation authorizationcode intraswitchcdr synchronization bulletinboard isdn systemparameters buttonslocationaca ixccodes telecommutingaccess cabinet listeddirectorynumbers termextgroup callscreening login terminalparameters capacity mctgroupextensions tenant circuitpacks measselection testschedule communicationinterface memoryconfiguration time consoleparameters modempool timeofday cor mst toll cos noderouting trunkgroup coverage paging udp datamodule permissions vdn dialplan personalcoline vector digitabsorption pgate vrt disabledtests pickupgroup vustatsdisplayformat displaymessages port ds1 priendpoint Duplicate (duplicar) Permite la duplicación de objetos existentes y debe usarse con una extensión de calificación para establecer en forma automática el servicio en terminales de voz múltiples y módulos de datos. Sólo se puede duplicar un módulo de datos a la vez, hasta 16 estaciones se pueden duplicar en forma simultánea. Los objetos que pueden duplicarse son: accessendpoint administeredconnection datamodules station Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 9

14 List (listar) Este comando visualiza los parámetros asociados con grupos de objetos. Se usa para obtener una lista total o parcial de terminales de voz, troncales y otras funciones que están administrados en el sistema. Este comando y sus calificadores asociados sirven para extraer datos de todos los puertos del sistema o de subgrupos específicos de puertos. Los siguientes son los objetos que pueden usarse con el comando list. aar groupsofextension pickupgroup abbreviateddialing historyhuntgroup priendpoint acaparameters integtratedanncboards pmsdown accessendpoint intercomgroup report scheduler administeredconnection intraswitchcdr routepattern agentloginid isdntestcall setdata ars logins signalinggroup authorizationcode markedports syslink bcms mcthistory station bridgedextensions measurements tenant cabinet members termextgroup callforwarding modempool testschedule configuration monitoredstation testcalls cor mmi toll coverage mst trunkgroup datamodule musicsource udp disabledmos multimedia usage donotdisturb noderouting vdn emergency partitionedgroup vector edaexternaldevicealarm performance vrt extensiontype personalcoline vustatsdisplayformat fiberlink pgate wakeup Remove (eliminar). Este comando visualiza la página del objeto asociado. Por ejemplo, si se escribe el comando remove station 8000 (eliminar estación 8000), aparece la página de esa estación; si se desea eliminarla, se debe oprimir la tecla > Enter para borrarla del sistema. Para dejarla como está, se oprime la tecla > Cancel. Los siguientes son los objetos que pueden usarse con el comando remove (eliminar). abbreviateddialing fiberlink report scheduler accessendpoint huntgroup seconddigit administeredconnection intercomgroup signalinggroup agentloginid login station attendant modempool termextgroup cabinet personalcoline testschedule coverage pgate trunkgroup datamodule pickupgroup vdn ds1 prec vrt edaexternaldevicealarm priendpoint Status (estado). El comando status visualiza el estado operacional en el sistema del objeto indicado, la lista siguiente muestra todos los objetos que se pueden utilizar con este comando, la lista se puede visualizar oprimiendo la tecla > Help después de introducir el comando status. accessendpoint journallink splink administeredconnection link station attendant logins switchnode Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 10

15 audits mst synchronization briport packetcontrol syslink cabinet packetinterface system cardmem periodicscheduled trunk cdrlink pgateport tscadministered conference pmslink tti datamodule pnc radiocontroller hardwaregroup priendpoint remoteaccess health processorchannels interface signalinggroup isdntestcall spe 3.3 Comandos de mantenimiento. Los comandos de mantenimiento se utilizan para realizar tareas de mantenimiento y prueba de troncales, terminales, puertos y módulos de control del sistema. También se utilizan para visualizar historiales de error y alarma. Términos y convenciones utilizados. Una pantalla es la presentación de los campos e indicaciones que aparecen en el monitor de la terminal. Avaya emplea el término teléfono también se puede referirse a los teléfonos como terminales de voz, terminales o puntos terminales. Las teclas y los botones están impresos en negrita: Tecla. Los títulos de las pantallas están impresos en negrita: Nombre pantalla Los nombres de los campos están impresos en negrita: Nombre campo El texto (que no sea los comandos) que debe de escribirse en un campo están impresos en negrita: texto Los comandos están impresos en negrita: comando. Las variables están impresas en cursiva negrita: variable. Los comandos aparecen completos, no obstante se puede usar una versión abreviada de los mismos, por ejemplo, en vez de digitar list configuration station, puede digitar list config sta. Si se necesita ayuda para escribir un comando o para completar la entrada de un campo, se puede usar la tecla Help. Cuando se oprime Help en cualquier punto de la línea de comandos, aparece una lista con los comandos disponibles. Cuando se oprime Help estando el cursor en un campo de la pantalla, aparece una lista con las entradas que son válidas para dicho campo. Los mensajes que presenta el sistema están impresos en negrita: mensaje del sistema. Para desplazarse a un campo determinado de la pantalla, puede usar la tecla Tab, las flechas direccionales o la tecla Enter del teclado. Cuando se emplee el software de emulación de terminales, se debe determinar qué teclas corresponden a Enter, Return, Cancel, Help y Next Page. La línea de estado o línea de mensajes se encuentra en la parte inferior del monitor. En esta línea el sistema presenta los mensajes al usuario, verificar la línea de mensajes para determinar cómo responde el sistema a las entrada de comandos. Cuando en un procedimiento se requiere oprimir Enter para guardar los cambios, se borra la pantalla, el cursor regresa a la indicación de comandos, en la línea de mensajes aparece el mensaje command successfully completed (el comando ha concluido correctamente) para indicar que el sistema ha aceptado los cambios. Mantenimiento de la información del sistema. Explica los tipo de registro del sistema que deben de mantenerse, como recolectar sus datos y cómo recuperarla del sistema, también muestra cómo verificar y asegurarse de que los respaldos son correctos. La información de base está compuesta por: La configuración original del sistema. Las actualizaciones y cambios. Las prestaciones del conmutador (por ejemplo, centro de llamadas o trabajo a distancia). El mejor conjunto de registros comienza con la información sobre la configuración original del sistema, es recomendable guarda al menos una copia en papel de la información de base, además de copias duplicadas electrónicas fuera de las instalaciones, actualizar esta información siempre que realice cambios en su sistema. Esta información es crucial para reconstruir la información basada del sistema en una situación de contingencia. Es posible recuperar la mayoría de la información necesaria sobre hardware y configuración directamente desde el terminal de administración del sistema (SAT). Utilizar el comando display para ver los registros individuales y list para ver un grupo de registros. Si se utiliza una SAT con una impresora local conectada, también es posible, añadir print a los comandos display o list para crear copias en papel de los registros del sistema. Añadir schedule a los comandos display o list para crear copias impresas de los registros en la impresora del sistema, si está administrada. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 11

16 COMPONENTES DE CONMUTADOR INFORMACIÓN REGISTRO DE GRUPO REGISTRO INDIVIDUAL configuración del conmutador funciones adquiridas display Systemparameters customeroptions capacidad del conmutador capacidades habilitadas en el sistema display capacity gabinetes y módulos número de gabinetes y módulos list cabinet tarjetas tipo de tarjeta y versión list configuration all display circuitpacks troncales tipo de servicio list trunkgroup display trunkgroup n extensiones extensión list station display station n teléfonos modelo teléfonos list extensiontype display xtension n clase de restricción(cor) privilegios de llamada list cor display cor n clase de servicio (COS) permiso de acceso a funciones display cos FAC códigos de acceso a función display featureaccesscodes parámetros de funciones display Systemparametersfeatures plan de marcación tabla de análisis del plan de marcación display dialplan rutas de cobertura puntos de cobertura definidos list coverage path display coverage path n anuncios extensión tipo nombre puerto display announcements vectores programación de vectores list vector display vector n VDN número del directorio de vectores list VDN display VDN n grupos de búsqueda Skills list huntgroup display huntgroup n Respaldo de seguridad. Hay dos métodos para almacenar los cambios hechos al sistema, almacenamiento temporal y respaldo permanente. Almacenamiento temporal: Mientras se está trabajando con el sistema, los cambios hechos a la memoria del sistema se consideran temporales. Estos cambios se pierden si se produce un corte eléctrico antes de almacenarlos de manera permanente (o de realizar el respaldo). Para guardar los cambios al terminar de introducir una línea de comandos y pulsar Enter en la pantalla aparece el mensaje command successfully completed y el cursor regresa a la indicación de comando. Copia de respaldo permanente: El procedimiento de respaldo permanente copia los cambios de la memoria del sistema a una tarjeta Flash Card, un disco externo o una cinta de backup. Las copias de respaldo pueden realizarse manualmente o se puede administrar el sistema para que las realice automáticamente cada 24 horas. Nota: Para determinar si el sistema realiza automáticamente las copias de respaldo, escribir display systemparameters maintenance y comprobar si dicho proceso ha sido programado. Siempre que se realicen varios cambios importantes, es recomendable hacer una copia de respaldo manual para evitar la pérdida de configuración en el caso de que se produzca un corte eléctrico antes de la siguiente copia de respaldo programada. Para crear una copia de respaldo: 1. Comprobar si la tarjeta o la cinta de respaldo está en su lugar. 2. Revisar el panel de alarmas y desactivar las alarmas que estén activadas en el sistema. 3. Escribir save translation > Enter, el sistema presenta la pantalla Save Translation (Guardar configuración). El proceso de almacenamiento puede durar hasta 10 minutos. El sistema no se puede administrar cuando el proceso de almacenamiento está en curso. Si aparece un mensaje de error en el campo Command Completion Status, borrar el error y repetir el proceso de almacenamiento. Se recomienda tener al menos dos respaldos. Se puede realizar el respaldo en una segunda tarjeta o copiar manualmente el respaldo automático usando el comando de respaldo (si el sistema lo permite). Se recomienda mantener esta segunda (o tercera) copia de respaldo fuera de las instalaciones para preservarla en caso de catástrofes o fallas del sistema. Almacenamiento de anuncios. Los anuncios se pueden guardar sólo cuando el sistema dispone de una tarjeta de anuncios integrados y éstos se han administrado. Cuando se cambia un anuncio grabado y el sistema dispone de una tarjeta TN750C, el sistema guarda automáticamente los cambios en la memoria FLASH de la tarjeta. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 12

17 Si el sistema tiene una tarjeta TN750 o TN750B, se requerirá guardar manualmente los anuncios grabados en el sistema. Escribir save announcements > Enter para guardar los cambios. Este proceso puede durar hasta 40 minutos. El sistema no se puede administrar mientras está guardando los anuncios. Nota: Si el sistema tiene una tarjeta TN750B y una TN750C, guardar los anuncios en la ranura que corresponde a la tarjeta TN750B. Comprobación del estado del sistema. Explica las diferentes estrategias para la solución de los problemas, cómo ver el estado general del sistema y los cambios que se hayan realizado. Una de las responsabilidades del administrador es comprobar el estado del sistema para determinar si el rendimiento es correcto. Éste es un método proactivo para hacer diagnósticos del sistema. Utilizar el comando status para comprobar el funcionamiento del sistema, las pantallas de estado del sistema permiten monitorear diferentes partes del mismo, en conveniente estar familiarizado con el aspecto y contenido de estos reportes cuando el sistema funciona correctamente. Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener escribir el comando status > Help. Nota: consultar el apartado 3.2 Status (estado). Vista de las operaciones generales del sistema: Ver la pantalla Status Health para determinar si todo funciona correctamente y para ver un resumen del estado del sistema. Utilizar este reporte para ver las alarmas, comprobar si algo ha sido puesto en modo ocupado o si hay problemas importantes. Para ver la pantalla Status Health escribir status health > Enter. Vista del estado de una terminal: Utilizar status station para ver la configuración de cada terminal individualmente, con frecuencia, este comando es el primer lugar de recolección de información cuando un usuario da aviso de un problema con un teléfono. Por ejemplo, si un usuario comunica que el teléfono emite un timbre corto y la llamada pasa directamente a cobertura, utilizar status station para ver si la función Enviar todas las llamadas (SAC) está activada en la extensión del usuario. Para ver el estado de la extensión escribir status station XXXX > Enter, el sistema presenta la pantalla General Status (Estado general), en la página se puede comprobar que este teléfono 6408D+ funciona correctamente inservice/onhook (en servicio/colgado), pero la función SAC está activa. Esto explicaría por qué no se pueden responder las llamadas antes de que pasen a cobertura. Vista del estado de los gabinetes: Utilizar la pantalla System Status Cabinet para familiarizarse con el estado de servicio de los gabinetes individuales, esta pantalla también reporta las alarmas de los gabinetes. Para ver el estado de los gabinetes del sistema escribir status system allcabinets > Enter, el sistema presenta la pantalla System Status Cabinet. Vista de cambios en el sistema: Utilizar el reporte History para ver qué tipo de cambios se han realizado en el sistema, por ejemplo, si los usuarios informan que la cobertura de sus teléfonos no funciona, comprobar en el reporte de historial si se ha realizado algún cambio en una ruta de cobertura, el reporte lista la fecha, hora, nivel de ingreso, acción realizada y objeto de cualquier cambio realizado en el sistema, el reporte no muestra exactamente qué dato o campo se ha cambiado. Alarmas y errores. Para ver el reporte History y revisar los cambios realizados recientemente en el sistema escribir list history> Enter, el sistema presenta la pantalla History. Nota: Si se dispone de un contrato de servicio o cobertura de garantía de Avaya, el sistema que ejecuta Communication Manager queda enlazado a los sistemas expertos de Avaya para su monitoreo remoto constante, diagnóstico dinámico y resolución de problemas, la mayoría de los problemas se identifican, diagnostican y se solucionan de forma remota. Proporciona información sobre reportes de mantenimiento, descripción de los registros de errores y de alarmas, tipos de errores frecuentes y cómo evitar algunas alarmas y errores. Reportes de mantenimiento: Avaya Communication Manager monitorea muchos componentes del sistema, cuando un componente falla o no funciona correctamente, el subsistema genera dos tipos de reportes: 1. Reportes detallados en el registro de errores. 2. Reportes generales en el registro de alarmas. Los MO son los módulos de software que monitorean, ponen a prueba y reportan posibles condiciones de falla, el sistema detecta condiciones de error en los componentes a través de los objetos de mantenimiento de los MO. Vista de los registros de errores: Es recomendable ejecutar e inspeccionar los registros de errores regularmente, en el registro de errores se podrá ver todos los errores del sistema activo, también se puede especificar un componente concreto del sistema o un período de tiempo determinado para que se reporte en el registro de errores. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 13

18 Para ver el registro de errores escribir display errors > Enter, el sistema presenta la pantalla Error Report. Realice una de las siguientes opciones: 1. Para ver todos los errores actuales sin introducir información en los campos > Enter. 2. Para ver un error en particular, indique los errores que se desean ver, introducir la información solicitada en cada campo > Enter, el sistema presenta la pantalla Hardware Error Report. Descripción de los campos de la pantalla Error Report (reporte de errores): CAMPO INFORMACIÓN A INTRODUCIR Error Type tipo de error Error List activealarms (alarmas activas) errors (errores) clearederrors (errores eliminados) Interval h (hora) d (día) w (semana) m (mes) a (todo) From/To intervalo de tiempo por fecha y hora Cabinet número de gabinete (144) Port Network número de red de puertos (144) Board Number número de tarjeta de 5 caracteres en formato UUCSS: UU = gabinete (144) C = módulo (AE) SS = ranura(020) Port dirección de puerto de 7 caracteres en formato UUCSSss: UU = gabinete (144) C = módulo (AE) SS = ranura (020) ss = circuito Extension extensión asignada o en blanco Trunk Group número de grupo entre 1 y 666 Trunk Member miembro de grupo entre 1 y 255 o en blanco Category nombre de categoría (seleccione en la siguiente lista): admconn announce bri/asai cdr datamod detector dupspe environ expintf extdev generatr inadslink infc maint massst mbus memory misc mmi mnttest modem mssnet pkt pms/jrnl Pnc pncmaint pncpeer procr quickst ssyn spe stabd stacrk stations syslink sysprnt tape tdm tone trkbd trkcrk trunks vc vsp wideband wireless Información del reporte de errores de hardware: Port (Puerto) contiene información en varios formatos: dirección de la tarjeta (UUCSS) dirección de puerto (UUCSSss) número de señalización de 2 dígitos número de red de puertos administrado Mtce Name (nombre del Objeto de mantenimiento)(mo) Alt Name (extensión con error) Err Type (representa la categoría de la condición de error) Aux Data (representa un detalle del tipo de error) First Occur (indica la fecha y hora de la primera vez que ocurrió) Last Occur (indica la fecha y hora de la última vez que ocurrió) Err Cnt (muestra la cantidad de veces que ocurrió desde la primera vez) Interpretación del registro de errores: A continuación se indica cómo interpretar el reporte. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 14

19 PILINK es el MO que monitorea los enlaces de interfaz del procesador con el equipo digital, incluidos los adjuntos, los números son códigos de software que representan una condición de error específica. DIGLINE indica errores en el sistema de teléfonos administrados. Eliminación del error: Si un componente importante del sistema falla, el software registra ese evento con números de código en el registro de errores o de alarmas. Para interpretar los códigos de error y eliminar el error proceder como sigue: 1. Localizar el objeto de mantenimiento (MO), por ejemplo, DIGLINE o PILINK en las publicaciones de Communication Manager sobre el mantenimiento del sistema. 2. Localice el tipo de error en la tabla de tipos de errores de hardware de ese MO. 3. En la nota asociada a ese tipo de error, encontrará una explicación de las condiciones que lo han generado. 4. Realice el procedimiento recomendado para eliminar el error. Es posible que el procedimiento recomendado requiera poner a prueba los componentes con alarma. Asegúrese de que los permisos de pruebas están activados. Si alguna prueba falla o se interrumpe, obtendrá un código de error de la prueba. 5. Localice el código de error de la prueba, por MO, en las publicaciones de Communication Manager sobre mantenimiento. 6. Localice la prueba numerada en lista de resultados de las pruebas. 7. Localice la combinación correcta de código de error y resultado de prueba en las tablas de pruebas numeradas. Registros de alarmas: Las alarmas se clasifican como major (mayores), minor (menores) o warning (de aviso), dependiendo del nivel de gravedad y el efecto en el sistema. Major (mayor), degradación crítica del servicio, notificada a INADS y a la consola de administración, requiere una atención inmediata. Minor (menor), cierta degradación del servicio, pero el sistema funciona, generalmente limitado a unas pocas troncales o terminales o a una única función, notificada a INADS y a la consola de administración, comprobar cuál es el servicio afectado. Warning (aviso), falla que no causa una degradación significativa del servicio, no se notifican a INADS ni a la consola de administración. Nota: Las fallas de DS1 externas (tipo de error 138) generan únicamente alarmas de aviso, indicando que hay un problema en la red del cliente. En este caso, las alarmas de aviso pueden causar una degradación crítica del servicio. Alarmas y errores: Las alarmas se clasifican adicionalmente como: Internas: los problemas se originan dentro de los circuitos de la tarjeta con alarma. Externas: los problemas se originan en un proceso o componente externo a la tarjeta. Lectura del registro de alarmas: ejemplo de un registro de alarmas producido por un teléfono digital desenchufado de la roseta. 1. Para ver el registro de alarmas escribir display alarms > Enter, el sistema presenta la pantalla Alarm Report. 2. Para indicar qué alarmas desea ver, escribir y > Enter después de cada tipo de alarma. 3. Enter para ver el reporte de alarma, el sistema presenta la pantalla en detalle Alarm Report. Tipos de errores habituales: Tipos de errores que se encuentran con más frecuencia y por qué se producen. Solución de problemas de VoIP. Tipo de error 18 es un recordatorio del sistema que indica que un componente ha sido puesto en modo ocupado. El comando poner en modo ocupado se utiliza para desactivar temporalmente un componente, y normalmente se utiliza antes de probarlo o reemplazarlo. Utilizar el comando release (con permisos activados) para restaurar el modo de funcionamiento normal de un componente. Tipo de error 513 advierte que falta un equipo, notifica que equipos como teléfonos, módulos de datos o tarjetas han sido administrados pero no están conectados físicamente al sistema. Tipo de error 1 avisa de una tarjeta retirada, este tipo de error con frecuencia indica que una tarjeta administrada ha sido retirada. Problemas de calidad de sonido: Dado el gran número de redes y de equipos involucrados en una llamada de Voz IP, son muchos los factores que pueden contribuir a crear problemas con la calidad del sonido. Comprobación de pérdida de paquetes y fluctuación de fase: La pérdida de paquetes y la fluctuación de fase pueden causar una conexión ruidosa que finalmente se interrumpe, creando brechas en la conversación y tornando incomprensible la voz. Nota: Tamaño del búfer del paquete en milisegundos (ms). El búfer de fluctuación almacena temporalmente los paquetes de datos entrantes a fin de minimizar las variaciones de retrasos y envía los paquetes de voz al procesador de voz a intervalos iguales. Puede haber variaciones en el tiempo de llegada del paquete debido a una congestión en la red, una variación de temporización o un cambio en el enrutamiento. Utilizar el comando status station para comprobar si existen problemas de IP del lado de la terminal, incluidos los problemas con un teléfono IP, y utilizar el comando status trunk para comprobar si existen problemas de IP del lado de la troncal. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 15

20 3.4 Reportes de medición. Cada comando genera un reporte de instantánea de tamaño de buffer de fluctuación de fase (en ms) y pérdida de paquetes para una determinada terminal o miembro de grupo de troncales que muestra: 1. El número de paquetes perdidos o corruptos. 2. La cantidad de fluctuación de fase en la conexión En esta instancia, la fluctuación es la variabilidad en la cantidad de tiempo (en milisegundos) en que se reciben paquetes a través de la red. Cuando aumenta la fluctuación, el usuario percibe una conexión ruidosa, demoras y una pérdida general de calidad, que torna la voz incomprensible. Nota: Si emite un comando status station o status trunk para una terminal que no es IP, no se muestra la información de pérdida de paquetes y tamaño de fluctuación. Uso del comando ping: El comando ping ayuda a determinar si los puntos terminales de la red están disponibles para hacer o recibir llamadas y si determinados nodos de la red están activos, se puede especificar qué tarjeta se desea usar para ejecutar el comando ping. Por ejemplo, para enviar una señal de comprobación (ping) desde una tarjeta CLAN en 01A011 a un punto terminal en , seguir estos pasos: 4. Escribir ping ipaddress board 01A011. Usar la dirección IP del punto terminal al que desea enviar la señal de comprobación y la ubicación de la tarjeta específica que desea probar. También puede usar el comando ping nodename para enviar una señal de comprobación a un nodo definido en la pantalla Node Names (Nombres de nodos). 5. Enter, el sistema presenta la pantalla Ping Results. 6. Analizar el reporte para ver si fracasó la operación ping a los puntos terminales o si el tiempo de ida y vuelta fue demasiado largo. Uso del comando traceroute: El comando traceroute (trazar ruta) ayuda a probar la ruta que sigue una llamada desde el punto terminal de la PC a través de los diversos nodos de una red, puede ayudar a ver en qué lugar de la red podría residir el problema. Por ejemplo, para determinar la ruta desde una tarjeta CLAN en 01A011 a un punto terminal en , seguir estos pasos: 1. Escribir traceroute ipaddress board 01A011. Utilizar la dirección IP del punto terminal al que desea enviar la señal de comprobación y la ubicación de la tarjeta específica que desea probar. También se puede usar el comando traceroute nodename para enviar una señal de comprobación a un nodo definido en la pantalla Node Names (Nombres de nodos). 2. Enter, el sistema presenta la pantalla Trace Route Results. 3. Verificar que la última dirección IP del reporte sea igual a la del punto terminal IP especificada. Si el sistema no pudo seguir toda la ruta, lista la última dirección con la cual logró comunicarse exitosamente esta información puede ayudar a delimitar la parte de la red en la cual hay problemas. Para hallar la dirección IP: En algunos casos se necesitará averiguar la dirección IP de una PC de manera que se pueda enviar una señal de comprobación (ping) o rastrear la ruta de una llamada. Para determinar la dirección IP Utilizar el comando de sistema ipconfig o winipcfg (Windows 95/98). Verificación del tipo de troncal: Si se necesitará saber si un grupo de troncales es, o no, un punto terminal de tipo IP escribir status trunk número del grupo de troncales/punto terminal IP > Enter, el sistema presenta la pantalla Trunk Status, verificar que el campo Port (Puerto) sea T000nn, si el campo muestra una dirección de puerto estándar (por ejemplo, 01A0210), significa que la troncal no es un punto terminal IP. En este apartado se explica cómo generar, visualizar, listar e imprimir algunos de los reportes básicos del sistema Avaya Communication Manager. También informa de la forma y el momento en que deben Utilizarse los reportes de monitoreo del sistema. Explica cómo se interpreta parte de la información mostrada en los reportes. La mayoría de la información que aparece en estos reportes se mide en centenas de segundos de llamada (CCS). Una CCS equivale a la cantidad de tráfico de llamadas necesaria para mantener ocupada una pieza de equipo sensible al tráfico durante 0,6 minutos. Para convertir las CCS a minutos, Utilizar esta ecuación: minutos = número de CCS/0,6. Es posible programar hasta 50 reportes al mismo tiempo. Si se necesita programar más reportes, se deberá de implementar en la plataforma el Sistema de administración de llamadas (CMS) Avaya. Las personas que pueden utilizar los reportes de sistema dependerá del número de administradores y súper usuarios del sistema que pueden ingresar simultáneamente y estará en función del tipo de configuración. Ver en la Tabla de Capacidades del Sistema la lista más actualizada de las capacidades del mismo. Un reporte programado cuenta como un ingreso. Por lo tanto, debe programar la impresión de los reportes fuera de horas. Lluís del Águila Llanas Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center Página 16

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