Encuesta de Satisfacción de Usuarios

Transcripción

1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, Marzo 212

2 ,, marzo 212 ÍNDICE 1. Objetivos y Metodología 2. Resultados cuestionario 3. Discusión 4. Conclusiones: áreas de mejora

3 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 OBJETIVOS 1. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida 2. Contribuir al seguimiento de los objetivos del Plan Estratégico de la Facilitar el acceso y proximidad al usuario Comprender y satisfacer las necesidades del usuario Creación de sistemas de participación del ciudadano en la organización y servicios 3. Detección de áreas de mejora 4. Introducción de medidas correctoras en los aspectos que se prioricen

4 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 METODOLOGÍA 1. Diseño observacional descriptivo transversal 2. Población: Usuarios que hubieran pedido cita con su médico de familia/pediatra en los 15 días anteriores al día de corte. Muestra de extraídos a partir de Tarjeta Sanitaria, lo que garantiza un nivel de confianza del 95% y precisión de ± Encuesta: Telefónica Horario de mañana y tarde Realizado por encuestadores entrenados Entorno web con volcado automático de respuestas a la BD

5 ,, marzo 212 METODOLOGÍA 4. Cuestionario: preguntas o afirmaciones, a partir de un cuestionario previo del SCS. 2. Dimensiones: Accesibilidad (preguntas 1, 2, 13, 15) Confort (pregunta 1) Confianza (preguntas 5, 6) Competencia profesional / resolutividad (preg. 3, 16) Información (pregunta 7, 8, 11) Satisfacción global (preguntas 17, 18, 19) 3. Diferentes ámbitos / servicios: atención enfermera, prescripción farmacéutica, atención domiciliaria, servicio de urgencias (preguntas 4, 9, 12, 14).

6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 RESULTADOS del CUESTIONARIO

7 ,, marzo NO figura (25, 7) % Conseguir cita para su Centro de Salud el día que Ud. desea le resulta: 7,4 MUY FÁCIL o FÁCIL 62, 52,6 63,

8 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta, le parece: en el C.S. para ser atendido por su médico (desde la hora de su cita) 6(25, 7, 11), MUY BIEN o BIEN ,6 46,8 49,1 43,

9 3 1 problemas (25, 7, 11) 8 6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Los administrativos son eficaces y resuelven bien sus gestiones: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 92,1 86,9 9, 87,

10 1 4 8 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 A lo largo del último año su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?: SÍ 6 4 7,4 2 62, 52,6 51,

11 5 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Confía en su enfermera, cree en lo que dice, le inspira seguridad: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO ,3 98, 95,2 94,

12 ,, marzo NO en 25 ni Confía en el médico/pediatra, le inspira seguridad para resolver su problema: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 93,1 94,6 93,1 89,

13 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Valore su satisfacción con la información que recibe sobre sus problemas de salud de su médico/enfermera MUY SATISFECHO, SATISFECHO 8,1 2

14 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Respecto de los consejos que recibe de su médico/enfermera sobre hábitos saludables como alimentación, ejercicio, tabaco, etc., se encuentra MUY SATISFECHO, SATISFECHO 75,

15 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 En general, con el modo de recetarle los medicamentos, se encuentra MUY SATISFECHO, SATISFECHO 71,6

16 ,, marzo Valore su satisfacción con la comodidad y el confort de las instalaciones (limpieza, señalización, ) MUY SATISFECHO, SATISFECHO 75,5

17 ,, marzo Con la información que le proporciona su Centro de Salud, se encuentra?: MUY SATISFECHO, SATISFECHO ,8 67,5 78,9 7,

18 ,, marzo Tiene Ud. algún familiar encamado o que ha necesitado de atención en su domicilio?: SÍ , , 7,9 11,7

19 13 Enfermería/ 1 medicina (25, 7) ,2 93,6 85,6 85,3 4 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 De la siguiente afirmación elija la opción que más se adapte a su experiencia. Le ha resultado fácil que acudieran a su domicilio para atenderle MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 88,1 95,

20 ,, marzo A lo largo del último año ha acudido Ud./su hijo al de Urgencias en su C.S.? (no hospitalario) SÍ ,6 54,5 7,8 7,

21 1 15 Con qué rapidez le atendieron en 8 ese de Urgencias? (25, 7) Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 El tiempo que tiene que esperar para ser atendido en ese de Urgencias, le parece MUY BIEN o BIEN ,4 63,1 49, ,1

22 ,, marzo Cómo le atendieron? MUY BIEN o BIEN ,8 82,3 85,9 81,

23 17 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en el S.U. de su C.S.? Puntuar del 1 al 1 (1 totalmente insatisfecho, 1 totalmente satisfecho) ,2 6,7 2 7,7 7, Puntuación Media

24 ,, marzo En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud? Puntuar del 1 al 1 (1 totalmente insatisfecho, 1 totalmente satisfecho) 8, 7,2 8,3 8, Puntuación Media

25 ,, marzo Por último, si Ud. o algún miembro de su hogar tuviese que utilizar un servicio sanitario y Ud. pudiese elegir, acudiría a un centro público o privado cuando se tratara de? (consultas de médico de familia o de cabecera, pediatría y enfermería) 78,9 Público Privado NS/NC 2 15,5 5,6

26 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 DISCUSIÓN

27 ,, marzo La puntuación media otorgada a atención recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4 ± 1.7, apreciándose una mejoría con respecto a años anteriores La puntuación media otorgada a atención Valoración global de la atención recibida en su Centro recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4 de Salud ± 1.7, apreciándose una mejoría con respecto a años anteriores: 8.3 ± 1.8 en 211, 7.2 ± 1.7 en 27 y 8. ± 1.9 en 25 8, 8,3 8,4 7,2 Puntuación Media

28 ,, marzo Qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud? Puntuación

29 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según género, ,53 8,24 M ujer Varón 2 p=,13 Puntuación Media

30 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según género, ,4 8,23 8,53 8,24 M ujer Varón 2 Puntuación Media

31 ,, marzo Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según edad, ,1 8,26 9, Puntuación Media p<,1

32 ,, marzo Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según edad, ,2 8,12 9,1 8,1 8,26 9, Puntuación Media

33 ,, marzo Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según situación laboral 8,1 8,92 Puntuación Media Activo Pensionista p=,1

34 1 1 Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS Cómo considera, en general, la calidad de la atención recibida en el Centro de Salud al que Ud. acude? , Muy bien Bien Regular Mala Muy mala 11,61

35 ,, marzo La satisfacción de los usuarios con los profesionales de medicina, enfermería y área administrativa es muy elevada.

36 Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s Opinión sobre Personal Sanitario (médico, enfermeras, etc ) 77,5 82,6 s G. 22,5 17,4 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

37 Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s Opinión sobre Personal No Sanitario (administración, recepción, ) 71 75,3 s G ,7 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

38 ,, marzo Se mantiene, en relación al 211, el número de personas que a lo largo del último año han sido atendidas por su enfermera.

39 ,4 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 A lo largo del último año su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?: SÍ , Tasa de Utilización de Enfermería ,6 51,

40 ,, marzo Se mantiene, en relación al 211, el número de personas que a lo largo del último año han sido atendidas por su enfermera. Este resultado justificaría las líneas de actuación emprendidas por la GAP de GC de cara a legitimar este colectivo de profesionales, buscando nuevos modelos de atención y formas de organización de la enfermería en atención primaria. Una vez se implanten medidas en este sentido será muy interesante analizar la evolución de este indicador.

41 ,, marzo Estabilización en la utilización de la atención domiciliaria. Disminuye la facilidad para que los profesionales acudan a los domicilios. Sería razonable plantear un estudio para valorar la atención domiciliaria, en la medida que es un servicio estratégico para la GAP

42 ,, marzo a La 1 8 utilización de los s de Urgencia es elevada: 7.7%, apreciándose una gran consistencia respecto al 211 La utilización de los s de Urgencia es elevada: 7.7%, apreciándose una A lo largo del último año Ha acudido Vd./su hijo al de Urgencias de su C.S.? gran consistencia respecto a 211 (7.8%) y un aumento respecto a años anteriores: 54.5% en 27 y 57.6% en ,7 7,8 57,6 54,

43 ,, marzo a Utilización del de Urgencias de su C.S. según género 1 Porcentaje de utilización 8 M ujer 6 Varón 4 7,5 7,9 2 p=,3 Puntuación Media

44 ,, marzo a Utilización del de Urgencias de su C.S. según género, Porcentaje de utilización ,2 68,4 7,5 7,9 M ujer Varón Puntuación Media

45 ,, marzo 212 Utilización de los s de Urgencia en su Centro de Salud según edad 5.a 18,3 28,1 39,6 NO SI 81,7 71,9 6,4 p<,

46 ,, marzo b La recibida en los s de Urgencia es Valoración global de la atención recibida en el La puntuación media otorgada a atención elevada: 7.8 ± 2.2, apreciándose la consistencia de la valoración con 211 y su mejoría respecto a años anteriores: 7.7 ± 2.3 en 211, 6.7 ± 2.6 en 27 y 7.2 ± 2.6 en 25 puntuación media otorgada a atención recibida en los s de Urgencia es notable: 7.8 ± 2.2, apreciándose la consistencia de la valoración respecto de 211 Servico de Urgencias extrahospitalario 7,2 6,7 7,7 7, Puntuación Media

47 Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS 5.b 1 8 Cómo considera, en general, la atención que ha recibido en las unidades de urgencias de la sanidad pública? 6 81, ,61 Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

48 Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s 1 5.b 8 Opinión sobre s de Urgencia s G ,7 6,4 2 46,3 39,6 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

49 ,, marzo b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según género 7,91 7,54 Puntuación Media M ujer Varón p=,8

50 ,, marzo b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según género ,72 7,55 M ujer Varón 2 p=,23 Puntuación Media

51 ,, marzo b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según edad, ,2 7,6 8,7 Puntuación Media p<,1

52 ,, marzo b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según edad ,5 7,4 8, p<,1 Puntuación Media

53 6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Los tiempos El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta le parece: Conseguir cita para su CS. el día que Ud. desea le resulta: MUY FÁCIL FÁCIL MUY BIEN BIEN 36 (2.3) 81 (5.3) 52 (3.4) 335 (21.8) TOTAL 54 (32.8 %)

54 6 Drago, marzo 212 Porcentaje de consultas con espera inferior a Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ene- 12 feb- 12 Obtenido Meta

55 Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s Opinión sobre Citación Previa s G. 62,2 66,5 35,8 31,5 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

56 Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS En los últimos 12 meses, hubo alguna vez en la que necesitó consultar a su médico/a por un problema de salud suyo, pero no lo hizo o no pudo hacerlo? 85,14 SI NO 2 14,86

57 Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS Cuál fue la causa principal por la que no acudió a su médico/a? (>16 años) 14,34 s G. 8,13 32,43 36,69 No pudo conseguir cita Había que esperar demasiado

58 ,, marzo Análisis por zonas: Norte (N): 336 enc., (21.8%), Sur (S): 563 enc., (36.5%), Capital (C): 643 enc., (41.7%) NO diferencias en la valoración global de la atención recibida en el C.S., en el S.U., ni en la mayoría de las variables analizadas, lo que habla de un modelo de asistencia ofertado homogéneo, aunque se observan diferencias estadísticamente significativas en los siguientes aspectos:

59 ,, marzo Confianza en el médico/pediatra para resolver su problema (*) N 86.3 S 92.2 C Satisfacción con la información recibida sobre sus problemas de salud (*) Satisfacción con los consejos recibidos sobre hábitos saludables (*) 4. Satisfacción con la comodidad y confort de las instalaciones (*) 5. A lo largo del último año ha acudido al S.U.? p<,5 (*)% de respuestas muy satisfecho o satisfecho Mayor satisfacción en la zona SUR con determinados aspectos de la asistencia sanitaria recibida (consistentemente). Mayor confortabilidad de las instalaciones en la CAPITAL Menor utilización de los S.U. en la CAPITAL ( utilización inadecuada de los S.U. hospitalarios por su mayor accesibilidad?)

60 ,, marzo Qué variables influyen más en la puntuación global otorgada a los Centros de Salud?: (además de ser mujer, >65 años y pensionista) Los servicios de urgencias: Valoración de la atención recibida en el SU La información: Recibida sobre sus problemas de salud proporcionada por su médico/enfermera Que le proporciona su centro de salud

61 ,, marzo 212 Conclusiones: Áreas de Mejora Las mismas de 211, aunque: 1. Tiempo de espera para entrar en consulta 2. Tiempo de espera para ser atendido en s de Urgencia 3. Accesibilidad al personal de enfermería 4. Facilidad para acudir a domicilio (empieza a preocupar) 5. Facilidad para conseguir cita el día que Ud. desea (ha mejorado)