INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD

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1 INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD 2012

2 INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD 2012

3 ÍNDICE DE CAPÍTULOS COMPROMISO CON LOS COLABORADORES 21 Caracteristicas de la dotación 21 Carta del Presidente PRESENTACIÓN GENERAL Proceso de Elaboración Presentación del GRUPO CGE Gobierno corporativo Desempeño económico Estrategia de sustentabilidad Selección Equipos innovadores Calidad de vida laboral Beneficios Comunicaciones Capacitación y desarrollo Hitos de 28 capacitación 2012 Gestión de 29 desempeño Seguridad y salud 30 CAPÍTULO CAPÍTULO Sindicalización COMPROMISO CON LOS CLIENTES Clientes del GRUPO CGE Atención al cliente Boletas Casos exitosos de atención al cliente Evaluaciones Seguridad de los clientes COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Ponle Energía a tu Barrio Plan Proyecto Propio Plan de apoyo a comunidades indígenas COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Impactos ambientales Gestión ambiental Energías renovables Uso eficiente de la energía Gestión de demanda Control de pérdidas Inversiones ambientales DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE LA ENERGÍA Inversiones CAPÍTULO CAPÍTULO CAPÍTULO 4 6 Tabla GRI CAPÍTULO

4 CARTA DEL PRESIDENTE DEL DIRECTORIO En el GRUPO CGE, entendemos que tenemos un rol fundamental en el desarrollo energético del país con organizaciones que tienen como misión, satisfacer la demanda de energía y contribuir a la calidad de vida de las personas y la competitividad de las empresas. En ese sentido estamos convencidos de que uno de los pilares fundamentales para el fortalecimiento de nuestra actividad es la sustentabilidad, entendiendo ésta como una herramienta que nos permite ser competitivos y mantener nuestra capacidad productiva en el largo plazo, considerando al cliente en el centro de ésta y como el foco principal para nuestra estrategia de negocios. Esta mirada y esta forma de hacer las cosas es la que nos mueve a desarrollar nuestra labor desde los sectores de electricidad y gas. Para ello hemos reorientado los esfuerzos, revisado la cadena de valor y los procesos, con el objetivo de lograr mejoras continuas hacia nuestros clientes, lo que se ve reflejado en gran parte en este Informe. Esto contemplando el irrestricto respeto a las normativas que nos rigen, considerando acciones que respeten el medio ambiente y la comunidad, para así avanzar en la entrega de un servicio cada vez más seguro, confiable y transparente. Teniendo en cuenta que el corazón de nuestro negocio está dado por el cliente, nuestras empresas han apuntado a acercarse cada vez más a éste. Para ello se ha trabajado para mejorar nuestros canales de comunicación, con el objetivo de escuchar sus necesidades y desarrollar soluciones creativas que permitan establecer relaciones de confianza y transparencia. Durante el 2012 se incorporaron variables sociales en nuestra estrategia de negocios, principalmente para abordar a aquellos clientes que viven en condiciones de mayor vulnerabilidad y que presentan mayores dificultades para cumplir con sus obligaciones de pago. En esa línea, CGE DISTRIBUCIÓN desarrolló planes de acercamiento con la comunidad a través de las Juntas de Vecinos, lo que permitió conocer de primera fuente sus problemáticas y necesidades. Como resultado de este trabajo, que se focalizó en las comunas de San Bernardo, La Pintana, Puente Alto y El Bosque, se diseñaron planes comerciales que tomaron en consideración herramientas como la Ficha de Protección Social, lo que permitió acreditar a aquellos clientes que vivían en situaciones de vulnerabilidad quienes pudieron acceder a condiciones de pago diferenciadas. Para fortalecer los vínculos con la comunidad, la empresa desarrolló instancias de acercamiento, como el Plan Ponle Energía a Tu Barrio, que apuntó a generar diversas acciones durante el verano como talleres de belleza para dueñas de casa, cine para las familias y actividades recreativas para niños y niñas. Durante el 2012 apuntamos a construir una Compañía cada vez más sustentable, definiendo políticas de Medio Ambiente y Responsabilidad Social Empresarial, lo que se ve materializado en el desarrollo de proyectos en estas áreas que consideramos fundamentales para toda organización. Es así como se trabajó para profundizar el proceso de medición de la Huella de Carbono y para identificar los principales aspectos ambientales que atañen a nuestras filiales a lo largo de Chile, que nos permitan implementar un sistema de gestión de cambio climático, para identificar acciones dirigidas a disminuir los gases de Efecto Invernadero y mejorar el consumo de energía. Reafirmando nuestro compromiso con la Sustentabilidad, CGE S.A. mantiene una relación de colaboración con distintas entidades líderes en esta materia, tanto en Chile como en el mundo. Mantenemos un acuerdo con Acción RSE, que apunta a que las empresas podamos contribuir a formar un país más desarrollado, sustentable e inclusivo, y estamos afiliados a Pacto Global, en reflejo de nuestra responsabilidad en esta materia. Sólo me queda reafirmar el compromiso que el GRUPO CGE ha adquirido con todas las regiones donde está presente y sus habitantes, por quienes continuaremos trabajando para fortalecer el desarrollo energético de Chile, a través de un negocio sustentable y de largo plazo. Además, quiero dar las gracias a todos nuestros colaboradores, quienes día a día, por medio del trabajo en equipo, hacen posible que sigamos avanzando en la vía correcta. Jorge Marín Correa Presidente CGE S.A

5 1CAPÍTULO

6 PRESENTACIÓN GENERAL GRUPO CGE tiene el agrado de presentarles su cuarto Informe de Sustentabilidad, en el cual da cuenta de su desempeño económico, social y ambiental durante el período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de ACERCA DE ESTE INFORME DE SUSTENTABILIDAD l PRESENTACIÓN GENERAL 1 Este Informe de Sustentabilidad ha sido elaborado bajo las directrices del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G3.1, incluyendo el Suplemento del Sector Eléctrico. Junto a esto, y desde el 2011, GRUPO CGE adhiere a los principios del Pacto Global de Naciones Unidas, informando en el presente documento de los progresos alcanzados en la implementación de estos principios. Para facilitar la lectura, se entenderá por GRUPO CGE o Compañía al conglomerado de empresas. En tanto cada una de las empresas que integran el GRUPO se denominarán filiales o subsidiarias. En el caso de la matriz, se le denominará CGE S.A. El alcance de este Informe considera las operaciones de la Compañía en Chile, incluyendo las actividades del GRUPO CGE en el sector eléctrico, gas y servicios, considerando las filiales descritas en el capítulo Presentación. En aquellos casos en que se cuenta con datos de años anteriores, se entregan indicadores de desempeño que permiten evaluar tendencias y comparar la gestión en el tiempo.

7 PROCESO DE ELABORACIÓN DEL INFORME DE SUSTENTABILIDAD Para elaborar este Informe de Sustentabilidad, se definieron tres etapas clave: definición de la materialidad, levantamiento de información y redacción de contenidos. DEFINICIÓN DE LA MATERIALIDAD LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN REDACCIÓN DE LOS CONTENIDOS Revisión y análisis de prensa Benchmark de Reportes de Sustentabilidad Entrevistas internas Focus Group a colaboradores Identificación de retos del sector Coordinación y entrevistas con los máximos responsables. Elaboración de matrices y cuestionarios de recolección de información. Coordinación y entrevistas con informantes claves por indicador. Taller con clientes vulnerables. Análisis de cumplimiento de la información por indicador. Organización de los indicadores por capítulos. Redacción de los capítulos. Revisión de completitud de los indicadores. Para definir los contenidos y entregar respuestas a temas de relevancia para sus grupos de interés, la Compañía efectuó un proceso de materialidad de acuerdo a las directrices del GRI, el cual consideró 2 fases: CONSULTA A COLABORADORES DE LA EMPRESA Se realizaron dos focus group con colaboradores de las filiales EMEL NORTE, CONAFE y CGE DISTRIBUCIÓN. Junto a esto, se aplicaron encuestas a colaboradores de la Matriz. REVISIÓN Y ANÁLISIS DE FUENTES SECUNDARIAS â Benchmark de Reportes de Sustentabilidad: se revisaron cinco informes de sustentabilidad, tres de empresas del sector eléctrico, considerando generación, transmisión y distribución, y dos de empresas de servicios básicos para indagar en su visión y enfoque con los clientes. â Análisis de prensa: se analizaron notas de prensa considerando las distintas filiales de la Compañía, e incorporando medios escritos, digitales, radio y televisión. Estas notas fueron clasificadas y contabilizadas según el listado de temas materiales y subtemas identificados. â Estudio de imagen y percepción: se revisaron y abrieron por grupo de interés los resultados del Estudio de Imagen y Percepción desarrollado por ICCOM el 2012, el cual fue aplicado a una muestra de 321 personas. El análisis realizado permitió conocer en forma diferenciada, cuál es la percepción que autoridades, nacionales y locales, parlamentarios, líderes gremiales y empresariales, medios de comunicación y sector financiero tienen de la gestión del GRUPO CGE, en cada uno de los temas materiales considerados. â Tendencias de la industria: para determinar las tendencias de la industria se examinaron los siguientes documentos: World Energy Outlook, International Energy Agency, Hechos y Tendencias 2050 Energía y Cambio Climático, World Business Council for Sustainable Development, The Sustainability Yearbook, SAM research, Informe de la Comisión Asesora para el Desarrollo Eléctrico, Estrategia Nacional de Energía , Gobierno de Chile, Chile necesita una gran reforma energética, Comisión Ciudadana-Técnico- Parlamentaria para la Política y la Matriz Eléctrica (CCTP), 2011.

8 1 PRESENTACIÓN GENERAL 124 INDICADORES, 34 MÁS QUE EN 2011 A partir de la revisión y análisis de los datos proporcionados por las diferentes fuentes de información, se identificaron temas y subtemas materiales. RESULTADOS DE ESTUDIO DE MATERIALIDAD Ú CLIENTES Compromiso con los clientes Calidad de servicio al cliente Atención y satisfacción de clientes Reclamos (disminución de reclamos, denuncias) MEDIOAMBIENTE Soluciones de Eficiencia Energética y Energías Renovables No Convencionales para clientes Cambio climático (huella de carbono) Compromiso con el medioambiente Preocupación por el medioambiente Los temas materiales identificados han sido tomados como referencia para definir la estructura, énfasis, e indicadores del presente Informe de Sustentabilidad, reportando un total de 124 indicadores, 34 más que en El GRUPO CGE autodeclaró este Informe como Nivel B del GRI. Toda la información incorporada en este documento, fue proporcionada por las diferentes áreas de la Compañía, que entregaron los datos para los distintos indicadores, y participaron en forma activa en el desarrollo de este Informe. Junto a esto, en el proceso de levantamiento de información se utilizaron los Protocolos Técnicos del GRI. Los contenidos de este Informe no fueron sometidos a un proceso de verificación externa RELACIÓN CON LA COMUNIDAD Mejorar relación con la comunidad Proyectos con comunidades específicas Preocupación por la comunidad C0LABORADORES Compromiso con los colaboradores Calidad de vida laboral Lugar para trabajar ACCESO AL INFORME DE SUSTENTABILIDAD Quienes estén interesados en obtener un ejemplar, hacer sus comentarios u obtener mayor información, se agradecerá contactarse con Pilar Álamos, Subgerente de Asuntos Corporativos de CGE S.A., al correo electrónico: palamosc@cge.cl

9 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE GRUPO CGE es un conglomerado de empresas de energía, que concentra sus actividades en el sector eléctrico, gas, y servicios desde Arica a Puerto Williams en Chile. Junto a esto, posee actividades en Argentina y Colombia AÑOS DE HISTORIA APORTANDO CON SERVICIOS CRUCIALES PARA SU PROGRESO. En sus 107 años de historia GRUPO CGE, ha sido parte de las diversas etapas del desarrollo de Chile, aportando servicios básicos que son cruciales para su progreso. Sectores tales como la industria, comercio, servicios de salud, educación, y hogares son algunos de los rubros que necesitan de la energía eléctrica y del gas para desarrollar sus actividades en forma cotidiana. En el sector energético su presencia es significativa a través de las actividades de distribución y transmisión de energía eléctrica; y la importación, comercialización, transporte y distribución de gas licuado de petróleo y gas natural. Solo en los últimos 25 años, en el negocio de distribución eléctrica la Compañía pasó de atender a hogares y distribuir GWh a tener en la actualidad más de 2,4 millones de clientes en 1 En el presente documento no se consideran las actividades de la Compañía en Argentina y Colombia.

10 Chile, comercializando más de GWh, siendo responsable del 40% de la energía eléctrica suministrada en el país. En el sector gas, el GRUPO CGE distribuye gas licuado a clientes residenciales, comerciales e industriales en todo Chile a través de GASCO y sus subsidiarias. Junto a esto, es la principal compañía a nivel nacional en distribución de gas natural, con presencia en cuatro regiones y más de 550 mil clientes atendidos por las subsidiarias METROGAS, GAS SUR Y GASCO MAGALLANES, GASCO GLP. Es así como a lo largo de su historia, el GRUPO CGE ha experimentado un crecimiento continuo, que ha hecho posible que hoy día sea una de las compañías energéticas más diversificadas de Chile. La industria, el comercio, la salud, la educación, los hogares, son algunos de los rubros que necesitan de la energía eléctrica y del gas para desarrollar sus actividades en forma cotidiana. 1 PRESENTACIÓN GENERAL 40% 550 DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA DISTRIBUIDA EN EL PAÍS ES SUMINISTRADA POR EL GRUPO CGE. PRINCIPALES CAMBIOS En 2012, con el objetivo de focalizar y potenciar el desarrollo de sus negocios de distribución y transmisión de electricidad, así como la distribución de gas, GRUPO CGE vendió a Duke Energy International la totalidad de sus acciones de IBENER. La actividad de generación de la Compañía quedó circunscrita a la Central Termoeléctrica Newen a través de GAS SUR, equipos de generación de TECNET y la generación propia de EDELMAG como consecuencia de su ubicación geográfica en la XII Región, zona que posee un sistema integrado de generación en su matriz eléctrica. Durante este mismo período, con el objetivo de fortalecer la calidad del servicio y avanzar hacia una mayor eficiencia operacional, se generaron importantes modificaciones a nivel organizacional en las filiales de distribución de electricidad y empresas de servicios. MIL CLIENTES DE 4 REGIONES DE CHILE SON ATENDIDOS POR LAS SUBSIDIARIAS DE GAS. Por una parte, CGE DISTRIBUCIÓN- EMELECTRIC y EMETAL adoptó una estructura que potencia una organización más plana y resolutiva, caracterizada por la centralización de la gestión en los ámbitos técnico y comercial. En tanto en EMEL NORTE, CONAFE-EMELAT y ENELSA se dispuso una gerencia general común, con un modelo que pone énfasis en aquellos procesos internos claves para la sustentabilidad del negocio, reforzando la gestión de cada una de las empresas y sus gerencias zonales. Por último, BINARIA, CLG, IGSA y NOVANET, sin perder su identidad, se organizaron en la Unidad de Servicios Claves (USC), teniendo como foco de sus acciones trabajar principalmente al servicio de las distribuidoras para hacer mas eficiente la cadena de valor del negocio en función de los clientes. MISIÓN Liderar el mercado a través de una gestión por valores que busque mejorar la calidad de vida de las personas y la competividad de las empresas. Generar arraigo local mediante la plena identificación, conocimiento e integración con todos los sectores de su zona de influencia. Entregar siempre un servicio de excelencia a todos sus clientes, por medio de sus distintas empresas especializadas y alineadas a sus orientaciones corporativas. Ofrecer y asegurar a sus clientes la provisión de suministros de calidad minimizando los riesgos. Construir, fortalecer y extender su buena reputación y liderazgo

11 NEGOCIOS DEL GRUPO CGE SECTOR TIPO DE NEGOCIO DESCRIPCIÓN FILIALES ELÉCTRICO DISTRIBUCIÓN Proporciona energía a los hogares y grandes clientes 2 entre las regiones de Arica y Parinacota y la Araucanía, parte de la Región Metropolitana y de Magallanes, abasteciendo a un total de clientes. El año 2012, las ventas físicas alcanzaron los GWh. CGE DISTRIBUCIÓN CONAFE EDELMAG EMELARI ELIQSA ELECDA EMELAT ENELSA EMELECTRIC EMETAL TRANSMISIÓN Cuenta con una infraestructura de subtransmisión y transformación que se extiende desde la Región de Atacama a la de Los Ríos, sirviendo no solo a las empresas del GRUPO CGE, sino también a otras distribuidoras, empresas generadoras, cooperativas y grandes clientes. Posee kilómetros de líneas de transmisión. TRANSNET TRANSEMEL GENERACIÓN Genera energía eléctrica y termoeléctrica para el Sistema Interconectado Central SIC y el Sistema de Magallanes. La potencia instalada en centrales generadoras es de 116 MW. EDELMAG GASSUR TECNET GAS 3 GAS LICUADO DE PETRÓLEO Distribuye gas licuado de petróleo a clientes residenciales, comerciales e industriales, con una cobertura que se extiende entre las regiones de Tarapacá y Magallanes. Junto a esto, importa gas licuado para el mercado nacional. Las ventas físicas alcanzaron las toneladas, lo que se traduce en una participación de mercado del 27%. GASCO GASCO GLP GASMAR GAS NATURAL Distribuye y Transporta gas natural en 4 regiones de Chile, comercializando además gas natural vehicular y de transporte público. Sus ventas alcanzaron millones de metros cúbicos, contando con clientes. METROGAS GAS SUR INNERGY HOLDINGS GASODUCTO DEL PACÍFICO AUTOGASCO MOVIGAS GNL QUINTERO SERVICIOS Servicios complementarios a las empresas de energía en las áreas de innovación, informática, fabricación de transformadores eléctricos, logística, inmobiliaria, medición y mantención electrónica y potencia. BINARIA CLG LOGÍSTICA NOVANET IGSA TECNET TUSAN 2 Por grandes clientes se entiende las empresas con un alto consumo energético, que tienen la capacidad de elegir qué empresa les entrega suministro eléctrico. 3 En el presente documento se incorpora información de las filiales GASCO S.A., GAS SUR, GASMAR, GASCO GLP, AUTOGASCO y METROGAS, no siendo consideradas en esta oportunidad el resto de las filiales pertenecientes a este sector.

12 1 SECTOR GAS XV SECTOR ELECTRICIDAD XV PRESENTACIÓN GENERAL I I II II III III IV IV V RM VI VII VIII IX XIV V RM VI VII VIII IX XIV X X XI XI XII XII

13 GOBIERNO CORPORATIVO CGE S.A. es la entidad controladora de las empresas que componen el GRUPO CGE, la que a través de los años ha impulsado una estrategia de negocios que considera invertir en rubros especializados tanto en el sector eléctrico como gas y servicios complementarios. DIRECTORIO El Directorio de CGE S.A. está integrado por siete miembros, ninguno de los cuales ocupa cargo ejecutivo dentro de la empresa. Por su parte cada uno de las filiales cuenta con su propio directorio. 4 Al 31 de diciembre de 2012, los integrantes del Directorio de CGE S.A. eran Jorge Eduardo Marín Correa, José Luis Hornauer Herrmann, Francisco Javier Marín Estévez, Francisco Javier Marín Jordán, Antonio Bascuñán Valdés, Cristián Neuweiler Heinsen, y Andrés Pérez Cruz. El Presidente del Directorio es Jorge Eduardo Marín Correa. Conforme a la legislación vigente, el Directorio cuenta con un Director independiente, Antonio Bascuñán Valdés quien a su vez integra y preside el Comité de Directores. FUNCIONAMIENTO DEL DIRECTORIO El Directorio se reúne en forma mensual en sesiones ordinarias, pudiendo efectuarse sesiones extraordinarias para abordar aspectos específicos del funcionamiento de la Compañía. En las reuniones se revisan, analizan y resuelven las principales materias del GRUPO CGE. En las sesiones ordinarias, la Administración de la Compañía da cuenta del avance de los negocios de la sociedad, entregándose reportes a sus miembros. El secretario del Directorio es el Gerente Corporativo Legal Rafael Salas Cox. COMITÉ DE DIRECTORES Conforme a la ley acerca de las Sociedades Anónimas, CGE S.A cuenta con un Comité de Directores, el cual preside Antonio Bascuñán Valdés en su calidad de Director Independiente, quién designó como miembros a Cristián Neuweiler Heinsen y Andrés Pérez Cruz. El Secretario es el Gerente Corporativo Legal, Rafael Salas Cox. El Comité de Directores, desde el 2012, define durante el mes de mayo su plan anual de trabajo. Éste considera, por una parte, aquellos temas que son atribuciones que la misma ley le otorga, siendo por tanto su obligación abordarlos y por otra, aquellas materias que son aprobadas por el Directorio tales como auditorías externas, auditorías internas, planes de compensación de ejecutivos principales, organización del Comité de Directores, y control interno. REMUNERACIONES DEL DIRECTORIO La remuneración del Directorio de CGE S.A. se compone de una dieta por asistencia a sesiones y de una participación en los resultados de la empresa, valores que se determinan en la Junta General Ordinaria de Accionistas, según lo establece la ley En el presente Informe de Sustentabilidad solo se dará cuenta del funcionamiento del Directorio de CGE S.A.

14 1 JORGE EDUARDO MARÍN CORREA PRESIDENTE JOSÉ LUIS HORNAUER HERRMANN VICEPRESIDENTE FRANCISCO JAVIER MARÍN ESTÉVEZ DIRECTOR FRANCISCO JAVIER MARÍN JORDÁN DIRECTOR PRESENTACIÓN GENERAL ANTONIO BASCUÑÁN VALDÉS * DIRECTOR CRISTIÁN NEUWEILER HEINSEN (*) DIRECTOR ANDRÉS PÉREZ CRUZ (*) DIRECTOR El Comité de Directores, desde el año 2012, define durante el mes de mayo su plan anual de trabajo. * Integrante del Comité de Directores.

15 ADMINISTRACIÓN SUPERIOR CAMBIO EN LA ADMINISTRACIÓN SUPERIOR En 2012 se produjeron cambios importantes en la administración superior de la Compañía. Con fecha 2 de abril, Eduardo Morandé Montt asumió como Gerente General del CGE S.A. Junto con su llegada, se modificó la estructura de las Gerencias Corporativas, incorporándose al equipo Gonzalo Palacios Vásquez quien asumió como Gerente Corporativo de Filiales, Estudios y Regulación; Mauricio Russo Camhi como Gerente Corporativo de Estrategia Comercial y Servicio al Cliente, y Wilhelm Wendt a cargo de la Gerencia Corporativa de Personas, Procesos y Tecnología. Este equipo se sumó a otras dos Gerencias Corporativas lideradas por Pablo Sobarzo Mierzo, Gerente Corporativo de Finanzas, y Rafael Salas Cox, Gerente Corporativo Legal. PRINCIPALES EJECUTIVOS DE LA COMPAÑÍA EDUARDO MORANDÉ MONTT GERENTE GENERAL PABLO SOBARZO MIERZO GERENTE CORPORATIVO DE FINANZAS RAFAEL SALAS COX GERENTE CORPORATIVO LEGAL GONZALO PALACIOS VÁSQUEZ GERENTE CORPORATIVO DE FILIALES, ESTUDIOS Y REGULACIÓN MAURICIO RUSSO CAMHI GERENTE CORPORATIVO DE ESTRATEGIA COMERCIAL Y SERVICIO AL CLIENTE WILHELM WENDT GLENA GERENTE CORPORATIVO DE PERSONAS, PROCESOS Y TECNOLOGÍAS SUBGERENTES SOLEDAD LÓPEZ OYARZO SUBGERENTE CORPORATIVO DE ADMINISTRACIÓN DE VALORES JAVIER LÓPEZ VALENZUELA SUBGERENTE CORPORATIVO DE CONTROL DE GESTIÓN PILAR ÁLAMOS CONCHA SUBGERENTE CORPORATIVO DE ASUNTOS CORPORATIVOS JOSÉ ZAMORANO OLAVE SUBGERENTE CORPORATIVO DE PROCESOS COMERCIALES MATÍAS HEPP VALENZUELA SUBGERENTE CORPORATIVO DE ESTUDIOS JORGE CATALÁN GUTIÉRREZ SUBGERENTE CORPORATIVO DE SOLUCIONES DE PROCESOS MARCELO JACARD BESOAIN SUBGERENTE CORPORATIVO DE CONTABILIDAD GONZALO SOTO SERDIO SUBGERENTE CORPORATIVO DE OPERACIONES FINANCIERAS FELIPE CAÑAS MONTT SUBGERENTE CORPORATIVO DE SERVICIO AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO PABLO SILVA ORO SUBGERENTE CORPORATIVO LEGAL ENRIQUE ALFARO DONOSO SUBGERENTE CORPORATIVO DE PERSONAS CRISTIÁN ORMAZÁBAL SUBGERENTE CORPORATIVO DE SOLUCIONES DE NEGOCIOS GERENTES GENERALES DE SUBSIDIARIAS CRISTIÁN SAPHORES MARTÍNEZ GERENTE GENERAL CGE DISTRIBUCIÓN EMELECTRIC/EMETAL ALFONSO TORO GUZMÁN GERENTE GENERAL CONAFE/ EMELAT/ EMELARI ELIQSA/ELECDA/TRANSEMEL CARLOS YÁÑEZ ANTONUCCI GERENTE GENERAL EDELMAG GERARDO COOD SCHOEPKE GERENTE GENERAL GASCO JAVIER GUEVARA MORENO GERENTE GENERAL ENERPLUS GERARDO ILLANES CARRASCO GERENTE GENERAL TRANSNET TOMÁS MORALES JAUREGUIBERRY GERENTE GENERAL BINARIA/ CLG/ IGSA/ NOVANET ALFONSO MÜLCHI CIANGHEROTTI GERENTE GENERAL TECNET AUGUSTO WIEGAND PUYSSEGUR GERENTE GENERAL TUSAN

16 CONFLICTOS DE INTERÉS Para evitar cualquier situación de conflicto de interés, CGE S.A. considera las exigencias de la Ley Asimismo, posee normativas internas que tienen por objetivo solucionar los posibles conflictos de interés que puedan afectar a sus Directores, ejecutivos principales y demás ejecutivos y empleados que cuentan con acceso a información privilegiada o pudieran llegar a estar en conocimiento de la misma. PROPIEDAD Y ACCIONISTAS En conformidad a los artículos 97 y siguientes de la Ley , la Compañía General de Electricidad S.A. no posee controlador al 31 de diciembre del año La relación con los accionistas se efectúa a través de la Gerencia Corporativa de Finanzas, canalizándo las comunicaciones con este grupo e interés. Como apoyo CGE S.A cuenta una página Web que contiene información relevante de la sociedad y PRINCIPALES ACCIONISTAS DE CGE S.A. Manual de Manejo de Información de Interés para el Mercado: este documento es un marco de actuación que delimita las acciones en el caso de Directores, gerentes, ejecutivos principales y otros ejecutivos con acceso a información privilegiada o que puedan llegar a tener acceso a ella, en lo que se refiere a valores emitidos por CGE S.A. o por alguna de las sociedades que componen el conglomerado empresarial y otros asuntos antecedentes de la industria. En relación a los accionistas que poseen el 10% o más del capital de la sociedad, se encuentra INDIVER, con una participación de 11,3%, y los denominados grupos Familia Marín, Grupo Almería y Pérez Cruz, los que a través de personas naturales y jurídicas cuentan con acciones que representan respectivamente el 22,6%, 20,9% y 11,4%. relativos al manejo y difusión de la información de interés para el mercado y resolución de conflictos de interés. Este Manual indica qué medidas se deben adoptar en términos de prevención para que no se haga mal uso de información privilegiada, estableciendo además períodos de bloqueo en los cuales no se puede hacer transacciones de valores, regulando la forma de relacionarse con los inversionistas. JUNTAS DE ACCIONISTAS Las Juntas de Accionistas pueden tener el carácter de Ordinarias y Extraordinarias. En el caso de las Ordinarias, se efectúan una vez al año, y las convoca el Directorio dentro del cuatrimestre siguiente de la fecha del Balance. En el caso de las Juntas Extraordinarias, sólo son convocadas al existir necesidades sociales que lo exijan y cuando se cumplan las demás exigencias legales. 1 PRESENTACIÓN GENERAL ,8% 27,0% 22,6% El gráfico corresponde a los principales accionistas de la sociedad al 31 de diciembre de ,3% 20,9% 11,4% Grupo Familiar Marin Grupo Almería Grupo Familiar Pérez Cruz Indiver Sociedad del Canal de Maipo Otros accionistas

17 DESEMPEÑO ECONÓMICO Al término de 2012, GRUPO CGE registró una utilidad de $ millones, lo que significa un incremento de $ millones respecto de 2011, en el cual la Compañía registró una pérdida de $ millones. EBITDA CONSOLIDADO $ MILLONES 46% SUPERIOR RESPECTO DE 2011.

18 PRINCIPALES RESULTADOS ECONÓMICOS Los resultados obtenidos por el GRUPO CGE durante este último ejercicio, se deben por una parte al buen desempeño de las filiales, las cuales focalizaron sus actividades en 3 ejes estratégicos: eficiencia operacional, servicio al cliente y potenciamiento del trabajo en equipo, y por otro lado a las buenas condiciones económicas que vive el país. El esfuerzo desplegado por la Compañía ha permitido mostrar resultados más acordes a su sólido perfil de negocios, reflejándose en el EBITDA a nivel consolidado que ascendió a los $ millones, con un incremento de $ millones, 46% superior al obtenido en 2011, siendo uno de los más elevados de la historia del GRUPO CGE. La focalización experimentada en sus negocios principales como son la distribución y transmisión de energía eléctrica, y la distribución de gas, tuvo como resultado que en el mes de diciembre, CGE a través de su filial ENERPLUS, vendiera a Duke-Energy international la totalidad de sus acciones de IBENER en US$ 415 millones, más la cuenta corriente mercantil de ENERPLUS con IBENER por US$ 58 millones, lo cual generó una utilidad después de impuesto de $ millones. Otro aspecto a destacar durante el ejercicio 2012, es la importante reducción de deuda financiera que alcanzó a $ millones. Esto último, unido al incremento del EBITDA, hicieron posible reducir significativamente los indicadores de endeudamiento, obteniendo una relación Deuda Financiera Neta/Ebitda de 3,9 veces luego que en 2011 alcanzara a 7,1 veces. Con respecto al EBITDA del Sector Electricidad, éste registró un crecimiento de $ millones (39%), en tanto el EBITDA del Sector Gas aumentó en $ millones (39%), y el EBITDA del Sector Servicios registró un incremento de $9.025 millones. En relación a los activos de la Compañía estos ascendían a $ millones a diciembre del PRESENTACIÓN GENERAL CREACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE VALOR La tabla que se presenta a continuación muestra la creación de valor económico de GRUPO CGE y cómo éste se distribuye entre sus principales grupos de interés, trabajadores, proveedores de capital, estado y comunidad. Valor Económico Directo Generado y Distribuido 2012* VALOR ECONÓMICO DIRECTO CREADO MM$ % Ventas de energía ,1 Otros negocios ,3 Ingresos financieros ,4 Dividendos recibidos de coligadas ,2 Venta de chatarra 397 0,0 Venta de propiedades, planta y equipo 850 0,0 Valor Económico Distribuido (VED) MM$ % Costos operacionales ,9% Salarios y beneficios a los trabajadores ,4% Pago a los proveedores de capital ,6% Pago a los gobiernos ,0% Inversión social en la comunidad 545 0,03% Total % VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO 7,4% 5,6% 1,0% 0,3% Costos operacionales Salarios y beneficios a los trabajadores Pagos a los proveedores de capital Pagos a los gobiernos Inversión social en la comunidad Valor Económico Retenido 2012 (VER) MM$ Total ,9% * Corresponde a impuestos a la renta, patentes y contribuciones.

19 ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD GRUPO CGE ha definido seis focos de trabajo en materia de sustentabilidad, considerando la evolución del mercado, los clientes, las expectativas sociales y los desafíos energéticos del país. 1. Mejorar de manera sostenida la relación con los clientes. W 2. Fortalecer los vínculos en las comunidades donde opera. 3. Promover el uso responsable y eficiente de los recursos energéticos en las operaciones de la empresa y en las soluciones para sus clientes. 4. Instalar una cultura organizacional que atienda los desafíos de la industria. 5. Innovar en todos los procesos, bajo el concepto de que todo lo que se puede hacer bien hoy, se puede mejorar en el futuro.» 3 6. Incorporar control de gestión al quehacer e implementar las mejores prácticas. Bajo este marco, la compañía define su Política de Responsabilidad Social Empresarial, en la cual asume compromisos voluntarios con sus públicos de interés, tanto internos como externos, con énfasis en la minimización de sus externalidades ambientales y sociales. â POLÍTICA DE RSE DE CGE S.A Y SUS FILIALES CUMPLIR LOS COMPROMISOS CON SUS GRUPOS DE INTERÉS: Accionistas, mediante la creación de valor, crecimiento y resultados a través del trabajo de excelencia. Autoridades, cumplimiento irrestricto de la normativa vigente, credibilidad a través de relaciones constructivas, profesionales y de colaboración. Nuestros clientes, trabajar para buscar la satisfacción de sus necesidades, fortalecer la confianza y procurar atender sus demandas con servicios que apunten a la excelencia, tanto en la disponibilidad y calidad del suministro, como en la mejora constante en los procesos de atención. Nuestros colaboradores, propender a facilitar las herramientas necesarias para el desarrollo integral como individuos y como profesionales en un clima laboral que promueva el trabajo cohesionado para alcanzar los objetivos propuestos, estimulando la calidad de vida, el crecimiento personal, la innovación y el liderazgo. Nuestros proveedores, apuntar a construir relaciones de confianza, fortaleciendo las buenas prácticas y planteando relaciones de transparencia y de largo plazo. Comunidad, establecer relaciones basadas en la transparencia, la apertura al diálogo y el compromiso de participar proactivamente para buscar soluciones a las temáticas que tengan relación con nuestro negocio, colaborando con el desarrollo de éstas. INCORPORAR LOS CONCEPTOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE EN TODO LO QUE SE EMPRENDA

20 MEMBRESÍAS CGE S.A. y filiales participan en asociaciones y organizaciones gremiales a nivel nacional y regional, donde se encuentran las principales entidades del sector de energía. En algunas de las organizaciones en las que participó activamente destacan entidades que promueven la Responsabilidad Social Empresarial y el desarrollo Sustentable en el país: PACTO GLOBAL DE LAS NACIONES UNIDAS Corresponde al Foro internacional más importante del mundo en la promoción de prácticas sustentables. Su principal objetivo es promover entre sus empresas adherentes, el compromiso, apoyo y puesta en práctica de 10 principios en temas de derechos humanos, condiciones de trabajo, medioambiente, y lucha contra la corrupción. PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS ÁMBITO DE GESTIÓN ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD COMUNIDAD PROVEEDORES CLIENTES COLABORADORES SALUD Y SEGURIDAD NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DEL RECONOCIMIENTO Ranking Nacional de RSE PROhumana. Por tercer año consecutivo la Matriz participó de esta evaluación, mejorando en dos puestos su ubicación, logrando el lugar número 14 entre empresas participantes de distintos sectores. Grupo CGE recibió el Sello Más por Chile por su aporte al desarrollo social del país. Reconocimiento entregado por el Gobierno a través del Ministerio de Desarrollo Social. Distinción Corporación Hijos de Iquique. Reconocimiento especial obtenido por su aporte al desarrollo de la ciudad. Premio Fundación Carlos Vial Espantoso Año Dentro del programa estratégico Desarrollo de Colaboradores Externos, EMELARI presentó en a su proveedor Sergio Godoy y Hna., obteniendo el primer lugar en la categoría pequeña y mediana empresa. Premio Lealtad del Consumidor, otorgado por Diario Estrategia y Consultora ALCO. Por 9º año consecutivo METROGAS obtuvo el 1º lugar en Servicios Domiciliarios, categoría membresía, reconocimiento otorgado por ProCalidad en alianza con Revista Capital. Premio Honor ACHS, es una distinción entregada a nivel nacional a las empresas socias que registran las más bajas estadísticas de accidentabilidad durante los tres últimos años. FILIAL QUE FUE RECONOCIDA GRUPO CGE CGE Y TRANSNET ELIQSA EMELARI GASCO GLP METROGAS GASCO 1 PRESENTACIÓN GENERAL ACCIÓN RSE Organización sin fines de lucro que reúne a empresas de distintos sectores con el propósito de trabajar por la responsabilidad social empresarial y el desarrollo sustentable del país. Con esta participación, GRUPO CGE busca estar presente en las principales discusiones de temas de esta índole. INNOVACIÓN SUSTENTABLE METROGAS fue premiada en la II versión de los premios a la Innovación Sustentable, reconocimientos que otorgan la Universidad Autónoma de Chile y diario El Mercurio, recibiendo un oro máximo galardón de la categoría en el ámbito laboral, por el programa ProGas, que ejecuta en conjunto con Infocap. Por 2º año consecutivo la Universidad Autónoma de Chile, junto al diario El Mercurio, entregó el premio Innovación Sustentable, reconocimiento dirigido a aquellas pequeñas, medianas y grandes empresas que han liderado importantes iniciativas en torno a la protección del medio ambiente, el ámbito laboral y el trabajo social en comunidades de escasos recursos. El 2012 AUTOGASCO obtuvo Medalla de Plata en categoría Ambiental. METROGAS AUTOGASCO RED PROHUMANA EMPRESARIAL Nacida al alero de Fundación PROhumana, la Red PROhumana Empresarial convoca a empresas que buscan proponer, liderar y desarrollar temas de RSE y de esta manera, debatir y compartir entre los socios sus prácticas en materia de sustentabilidad. INNOVACIÓN METROGAS fue reconocida entre las principales empresas que trabajan en torno a la innovación, distinción entregada por ESE Business School de la Universidad de los Andes, de acuerdo al Ranking de Innovación que mide la capacidad de efectuar innovaciones en forma sistemática al interior de las organizaciones. La filial alcanzó la 10 posición en el ranking general, mientras que en el segmento de Ambiente de Innovación, logró el 5 lugar con 91 puntos. GASCO GLP fue reconocida por su compromiso con la innovación y desarrollo de nuevos negocios. Por esto fue considerada por la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA) entre los 14 casos de innovación exitosos en Chile, descritos en el libro Hecho en Chile: 14 Historias de Emprendimiento e Innovación en la Industria Nacional lanzado en el Encuentro Nacional de Emprendimiento e Innovación ENEI 2012 organizado por SOFOFA Innova. METROGAS GASCO GLP

21 CAPÍTULO 2

22 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES 2COMPROMISO CON LOS COLABORADORES El compromiso de GRUPO CGE con sus colaboradores es brindarle un clima laboral estimulante, que motive el desarrollo de sus capacidades y talentos, al alero de las medidas que permitan el desarrollo y crecimiento profesional, en armonía con su vida personal y familiar, promoviendo la innovación, el liderazgo y el trabajo en equipo. yxyx yx CARACTERISTICAS DE LA DOTACIÓN Al 31 de diciembre de 2012, colaboradores integraban las distintas empresas del GRUPO CGE, incluyendo la Matriz, los negocios eléctricos, de gas y de servicios en Chile. EVOLUCIÓN DE LA DOTACIÓN TOTAL DEL GRUPO CGE POLÍTICA DE GESTIÓN DE PERSONAS MARCO VALÓRICO Y CREENCIAS DEL GRUPO CGE 1. Creemos en la iniciativa de las personas. 2. Creemos en las relaciones simétricas y las comunicaciones directas y francas. 3. Creemos en la capacidad del equipo por encima del individualismo. 4. Creemos en que la creación de valor y la satisfacción del cliente son nuestra principal responsabi lidad como grupo empresarial. 5. Creemos que el fin no justifica los medios

23 En la distribución de los colaboradores por sector de negocios, es el rubro eléctrico el que genera más empleos, seguido por los sectores de gas y servicios. DISTRIBUCIÓN DE COLABORADORES POR REGIÓN, SEXO Y SECTOR 22,9% 44,1% 55,9% 77,1% 2% 29% 2% 30% 39% REGIONES RM MUJERES HOMBRES SERVICIOS HOLDING GAS ELECTRICIDAD DOTACIÓN POR SECTOR DISTRIBUIDA EN HOMBRES Y MUJERES 100% 80% 60% 40% 20% y 21,3% 28,1% x y x 18,1% 0% 78,7% 71,9% 81,9% y x 42,5% 57,5% ELECTRICIDAD GAS SERVICIOS CGE S.A. GRUPO CGE DOTACIÓN POR SECTOR SEGÚN TRAMO ETARIO 120% y x y x 22,9% 77,1% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 21,2% 14,8% 61,5% 67,5% 17,3% 17,7% 8,1% 11,8% 15,2% 55,4% 73,2% 61,8% 36,5% 15,0% 23,0% ELECTRICIDAD GAS SERVICIOS CGE S.A. GRUPO CGE MENOS DE 30 ENTRE 30 Y 50 MÁS DE 50 COMPOSICIÓN DE LA DOTACIÓN POR SECTOR Y CATEGORÍA PROFESIONAL 20,2% 3,5% 9,2% 17% 16,4% 7,4% 6,4% 14% 11,6% 6% 3,9% 15,2% 15% 12,4% 0,7% ADMINISTRATIVOS PROFESIONALES ADMINISTRATIVOS SUPERIORES ADMINISTRATIVOS 1,3% 0,9% 16,2% 3,1% 27% 22% 5,6% 5% 4,2% 2,9% 1,6% 32,9% ELECTRICIDAD GAS 5 SERVICIOS MATRIZ 43,3% 1,5% 17,6% 54,2% EJECUTIVOS ELECTROMECANICOS PERSONAL DE VENTAS SERVICIOS GENERALES TÉCNICOS PROFESIONALES TÉCNICOS 5 El sector gas no presenta trabajadores en la categoría Electromecánico. En tanto la Matriz solo presenta trabajadores en las categorías Administrativos Profesionales, Administrativos Superiores, Administrativos, Ejecutivos y Técnicos Profesionales.

24 SELECCIÓN El propósito de CGE S.A. y filiales en los procesos de selección es atraer a las personas adecuadas y retener a los empleados más talentosos, para trabajar en equipo y llevar a cabo los desafíos de la empresa. El GRUPO CGE espera de los colaboradores que representen los valores de la Compañía, sin mediar consideraciones respecto a su género, religión, edad, prefe- rencia política u otra. En los procesos de reclutamiento y selección, los colaboradores son la primera opción para llenar vacantes dentro de las mismas filiales, favoreciendo el desarrollo de éstos. Si no se encuentra el perfil adecuado, se busca en el mercado, velando por que se identifiquen y representen los valores del GRUPO CGE. Todo nuevo colaborador debe participar en un proceso de inducción, que le permita conocer su equipo de trabajo, atribuciones y funciones a su cargo para favorecer su pronta integración y compromiso. Es labor de los ejecutivos de las empresas del GRUPO CGE crear las condiciones necesarias para que el trabajo diario alcance máximos niveles de fluidez, productividad y excelencia. 23 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES 222 RELACIÓN ENTRE REMUNERACIÓN INICIAL ESTÁNDAR Y EL INGRESO MÍNIMO LEGAL VIGENTE SECTOR ENERGÍA 110,56% SECTOR GAS 34,62% SECTOR SERVICIO 50,47% En los procesos de reclutamiento y selección, los colaboradores son la primera opción para llenar vacantes dentro de las mismas filiales,

25 EQUIPOS INNOVADORES En el GRUPO CGE se promueven las iniciativas que apunten a la innovación y se alienta a quienes buscan nuevas soluciones que permiten superar con buenas herramientas la competencia o el estándar que la regulación impone. En esta línea, el 2012 se desarrolló en las empresas eléctricas y de servicios el concurso Sigue la corriente, súmate a la eficiencia, que tuvo como objetivo premiar ideas de eficiencia operacional lideradas por equipos de las distribuidoras de la Compañía. El certamen contó con una muy buena aceptación entre los colaboradores y se recibieron propuestas que aportarán a la eficiencia y mejora de los procesos y resultados de la empresa. El concurso Sigue la corriente, súmate a la eficiencia, premia ideas de eficiencia operacional lideradas por equipos de las distribuidoras de la Compañía. O IDEAS GANADORAS â Capacitación de usuario a usuario sobre facturación en plataforma tecnológica, de CGE DISTRIBUCIÓN BIOBÍO. â Funcionalidad de análisis y revisión de facturas, de CGE DISTRIBUCIÓN SANTIAGO. â Gestión de eficiencia en el proceso de lectura, de CGE DISTRIBUCIÓN BIOBÍO.

26 METROGAS fue reconocida entre las principales empresas que trabajan en torno a la innovación. Esta distinción fue entregada por ESE Business School de la Universidad de los Andes, de acuerdo al Ranking de Innovación que desde 2009 realiza esta institución y que mide la capacidad de efectuar innovaciones en forma sistemática al interior de las organizaciones. METROGAS en el ranking general alcanzó la 10ª posición, mientras que en el segmento de Ambiente de Innovación, logró el 5 lugar CALIDAD DE VIDA LABORAL La Compañía busca que sus colaboradores trabajen en un lugar donde se sientan cómodos y respetados, donde sus ideas aporten al desarrollo del equipo y sientan orgullo de ser parte de esta organización. Este objetivo se persigue diariamente a través de un clima laboral estimulante, donde la convivencia transcurra en un ambiente grato de alegría, transparencia y profesionalismo. Generar las condiciones necesarias para tener una convivencia caracterizada por la alegría, apertura y transparencia, que fomente la colaboración y la innovación, en un ambiente de reconocido respeto y excelencia. 6 En materia de conciliación de vida laboral y familiar, a través de la Encuesta Familia y Entorno 2011, se obtuvo información respecto de las diferentes realidades de los colaboradores a lo largo del país. Con estos datos se desarrollaron planes de acción orientados a mejorar la calidad de vida laboral de los colaboradores. Manteniendo la línea de los últimos años, METROGAS ha robustecido los beneficios y programas destinados a mejorar la calidad de vida de los colaboradores y sus familias. Estos esfuerzos se reflejaron en el estudio Mejores Empresas para Madres y Padres que trabajan realizado por Fundación Chile Unido y la revista Ya del diario El Mercurio, donde la compañía fue reconocida entre las 16 primeras empresas que se destacan por favorecer la conciliación familia y trabajo en sus colaboradores. COLABORADORES CONTARÁN CON UNA POLÍTICA DE ALCOHOL Y DROGAS PARA EL AÑO 2013 TECNET recibió la certificación Trabajador con Calidad de Vida del Servicio Nacional de Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol (SENDA). Para lograr la acreditación se formó un comité liderado por la Subgerencia de Gestión de Personas, donde se adquirieron los conocimientos para la elaboración de la futura Política de Alcohol y Drogas que regirá el año 2013 para los cerca de colaboradores de esta filial. COMPROMISO CON LOS COLABORADORES REINCORPORACIÓN DE MADRES Y PADRES LUEGO DEL PERMISO POSTNATAL EN CGE Y SUS FILIALES Nº DE TRABAJADORES QUE TUVIERON DERECHO A PERMISO POSTNATAL Y/O PARENTAL EN 2012 Nº DE TRABAJADORES QUE HICIERON USO DE SU PERMISO POSTNATAL Y/O PARENTAL EN 2012 Nº DE TRABAJADORES QUE SE INCORPORARON AL TRABAJO, LUEGO DE FINALIZAR SU PERMISO POSTNATAL Y/O PARENTAL EN Política de Gestión de Personas, CGE S.A. xxxxxxxxxxxx xxxxxxxx 121 yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy 44xxxxxxxx 95yyyyyyyyyyyyyyyyyyy

27 BENEFICIOS Los beneficios que CGE S.A. y filiales ponen a disposición de sus colaboradores están orientados a la promoción de la salud, conciliación de vida laboral-familiar y educación. Cada filial desarrolla planes específicos en la tarea de mantener los vínculos con sus colaboradores, considerando las siguientes líneas: c Convenios de Salud (seguros complementarios, convenios y exámenes preventivos). Programas de Vida Saludable (control de peso, tabaquismo y alimentación sana). Becas de Educación y Estudios (para colaboradores e hijos). Apoyo Económicos Especiales (préstamos, bonos y asignaciones). Por otro lado, se implementaron beneficios transversales para todas las filiales eléctricas, como el Programa de Asistencia al Empleado Juntos más Fácil, que con- siste en entregar servicio de atención telefónica de asesoría a los colaboradores y sus familias en materias legales, sicológicas y de asistencia social. Actualmente Ç se encuentra implementado en CGE DISTRIBUCIÓN, CONAFE, TUSAN, TECNET, TRANSNET, EMELAT y EMEL NORTE. Las filiales, por su parte, desarrollaron iniciativas de apoyo a la educación, desde su propia realidad local. En efecto, las empresas distribuidoras del GRUPO CGE, otorgan a sus trabajadores y familias, becas para la educación y otras ayudas que aportan al desarrollo de éstos. Particularmente, en el año 2012 CGE DISTRIBUCIÓN firmó con la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), un convenio de asesoría para el Programa de Prevención de Consumo de Alcohol y Drogas. Se constituyó un Comité Coordinador con representantes de la empresa, dirigentes sindicales y colaboradores, avanzando con la construcción de la política de dicho programa. Al mismo tiempo, este programa se implementó con asesoría de SENDA en todas las filiales del país. COMUNICACIONES Conocernos y Comunicarnos Mejor es un desafío permanente dentro de la Compañía. Comunicación eficiente significa que los conocimientos y las buenas prácticas sean compartidos entre las filiales, donde la información relevante llegue para apoyar la toma de decisiones y que la implementación de proyectos esté acompañada de focos claros. Es así que desde septiembre, los canales de comunicación interna del GRUPO en los negocios electricidad y servicios, Energía, Valor Agregado, revista Así Somos y Diarios Murales, conformaron un sistema de medios que, con diferentes formatos, enfoques y periodicidad entregaron información importante en el acontecer de las filiales desde Arica hasta Puerto Williams, compartiendo los principales proyectos de negocios y procesos internos, con foco en los equipos, clientes y en la comunidad. En el negocio del Gas, METROGAS cuenta con un Comité de Comunicaciones Internas, conformado en 2011, el cual tuvo por objetivo en 2012 la implementación de la Política de Comunicaciones Internas, además de generar estrategias de difusión y alineamiento de la organización con el Plan Estratégico de METROGAS, para el período Dentro de esta iniciativa se enmarca el desarrollo de un sitio web, un piloto de panel digital y campañas de marketing interno, todas estas acciones dedicadas a potenciar el Plan Estratégico. A través de estas vías de comunicación los colaboradores del GRUPO CGE están en permanente conocimiento, las acciones que se realizan en el resto de las empresas desde su propia línea de negocio, con su identidad y desde cualquier zona del país. BOLETIN ENERGIA Nº 100 EN JULIO 2012 yxyxyxyxyxyxxyxyxy yxyxyxyxyxyxxyxyxy yxyxyxyxyxyxxyxyxy yxyxyxyxyxyxxyxyxy RECIBIDO POR COLABORADORES En julio de 2012, el noticiario Energía alcanzó su boletín nº 100, convirtiéndose en el medio de comunicación interna de mayor cobertura, con un impacto en colaboradores con información oportuna, pertinente y de actualidad.

28 27 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES 226 CAPACITACIÓN Y DESARROLLO Para CGE S.A. y filiales la capacitación es una herramienta que permite mejorar el desempeño de las empresas, permitiendo que las personas cuenten con las competencias requeridas para realizar con éxito las funciones de su cargo, promoviendo de esta manera, su desarrollo profesional. La Subgerencia Corporativa de Personas en conjunto con las Gerencias de Filiales, son responsables del diseño, realización y evaluación de los programas de entrenamiento que responden a la estrategia de la empresa. Pensando en el crecimiento de los colaboradores se contempla que cada filial presente anualmente a la Gerencia Corporativa de Personas, los programas de desarrollo que cubran las necesidades del negocio. PROMEDIO DE HORAS DE CAPACITACIÓN POR SEXO SECTOR Hombres Mujeres SECTOR ELÉCTRICO SECTOR GAS SECTOR SERVICIOS 1.556, ,0 18,4 13,4 112,5 11,2 CGE S.A. 4,8 5,0 SECTOR Administrativos Profesionales PROMEDIO DE HORAS DE CAPACITACIÓN SEGÚN CATEGORÍA PROFESIONAL Administrativos Superiores Administrativos Ejecutivos Electromecánico Personal de Ventas Servicios Generales Técnicos Profesionales SECTOR ELÉCTRICO 431, , ,9 83,3 844,8 90,3 91, ,6 144,5 SECTOR GAS 18,2 23,2 11,0 24,2 0,0 17,8 7,6 9,5 37,1 SECTOR SERVICIOS 78,6 14,2 15,2 31,4 36,8 0,0 1,3 77,6 511,6 CGE S.A. 5,6 1,4 0,5 12,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Técnicos

29 200 COLABORADORES FUERON CAPACITADOS EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS DE TECNET. EMELAT fue galardonado con el premio SENCE por su compromiso en la capacitación de sus colaboradores. HITOS DE CAPACITACIÓN AÑO 2012 EMELAT fue galardonado con el premio SENCE (Servicio Nacional de Capacitación y Empleo) destacándose por el compromiso con la capacitación de sus colaboradores como la Compañía regional que entregó más capacitaciones a sus trabajadores durante el 2011 en Copiapó, con una cobertura superior al 90% de su dotación. Ejecutivos de Atención al Cliente de filiales de distribuidoras eléctricas, fueron capacitados en Política y Procedimiento de Convenio de Pago de Energía para Clientes Residenciales, con el objeto de entregar lineamientos comunes respecto a condiciones, documentación y niveles de aprobación en el otorgamiento de estos acuerdos. TECNET con su Proyecto de Clientes: Por una mejor atención en terreno, capacitó a 200 de sus colaboradores en el servicio de atención de emergencias (SAE) y medición, además de entregar herramientas para mejorar el servicio con el cliente de CGE DISTRIBUCION, CONAFE, EMELAT y EMEL. TECNET capacitó a sus colaboradores por medio de una Escuela de Linieros, que certificó a través de cursos, las competencias teóricas y prácticas de sus operadores que están en el negocio de la atención de emergencias y los de medición que trabajan en apoyo de esta área. Las capacitaciones incluyeron a más de 30 cursos anuales de 40 horas cada uno, con una malla que cubre todo el ciclo del aprendizaje para terminar como maestros linieros especializados. En GASCO se concentraron los esfuerzos en el Programa Corporativo de Desarrollo de Ejecutivos, en el cual durante el 2012, participaron alrededor de 150 personas entre gerentes, subgerentes y profesionales jóvenes de las distintas compañías del GRUPO. En METROGAS destaca la continuación del Programa Líderes por Naturaleza. Esta iniciativa entrega conocimientos y herramientas concretas a gerentes, subgerentes y jefaturas con el objetivo de fomentar un estilo de liderazgo enmarcado en los pilares sobre los que se basa la empresa, definidos como: confianza, visión de negocio, retroalimentación, comunicación y equidad. A lo anterior se suma el relanzamiento del Programa de Empleabilidad, el cual tiene como principal objetivo entregar herramientas concretas y prácticas a un grupo de colaboradores, para que en un futuro, puedan desempeñarse en distintos roles ya sea en METROGAS u otra organización. A la fecha, cerca del 10% de la organización participa de este programa. INVERSIÓN EN CAPACITACIÓN FILIALES Inversión en capacitación año 2012 Crédito por gasto en capacitación año 2012 SENCE EMELARI $ $ ELIQSA $ $ ELECDA $ $ EMELAT $ $ CONAFE $ $ CGE DISTRIBUCIÓN $ $ EDELMAG $ $ TRANSNET $ $ GASSUR $ $ AUTOGASCO $ $ GASCO GLP $ $ METROGAS $ $ BINARIA $ $ CLG $ $ IGSA $0 $ NOVANET $ $ TECNET $ $ TUSAN $ $ CGE S.A. $ $

30 GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Del total de las empresas del GRUPO CGE, el 79% realizó una evaluación de desempeño a sus colaboradores a través de distintas herramientas metodológicas como SENDA, evaluación 360º e instrumentos de gestión del desempeño adaptados por la propia compañia. La cobertura alcanzada en promedio fue superior al 90% de la dotación de colaboradores. Además de ello 208 colaboradores, fueron evaluados por medio de Cartas Metas las que consideraron objetivos transversales de las empresas y objetivos particulares de las respectivas áreas. En 2012 fueron evaluados con esta herramienta, Gerentes, Sub Gerentes y parte de cargos correspondientes a jefaturas. EDELMAG implementó durante el 2012 un Modelo de Competencias, que tiene por objetivo detectar e identificar las alternativas para el desarrollo de los empleados de una manera proactiva y transparente, identificando las brechas entre los perfiles requeridos por los cargos de la organización y las competencias actuales de los empleados, permitiendo orientar y priorizar los recursos destinados a capacitación. OBJETIVOS DEL MODELO DE COMPETENCIAS: Definir metas y objetivos individuales. Determinar las necesidades de capacitación. Facilitar los procesos de reclutamiento y selección de personal. Facilitar el desarrollo de planes de sucesión dentro de la empresa. Visualizar los talentos dentro de la empresa, generando estrategias de desarrollo y retención. 29 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES 228

31 SALUD Y SEGURIDAD La salud y seguridad de los colaboradores son una prioridad para el GRUPO CGE, debido a que la naturaleza del negocio de la energía implica actividades de alto riesgo, como el trabajo en altura, las líneas eléctricas energizadas y el almacenamiento y transporte de gas. Existe una constante preocupación para instalar una verdadera cultura de prevención de accidentes laborales, la que se refleja en reducciones de las tasas de accidentabilidad, con especial preocupación por los colaboradores de empresas contratistas. CGE DISTRIBUCION, EMELAT, TRANSNET y EMEL NORTE fueron reconocidas nacionalmente por su compromiso con la seguridad en el marco del XV Concurso Anual de Seguridad que realiza el Consejo de Seguridad Nacional. Las filiales recibieron el Premio Consejo de Seguridad en la categoría Empresas de Servicios por el éxito alcanzado en acciones continuas en la prevención de riesgos de accidentes. También obtuvieron el reconocimiento Excelencia en Prevención de Riesgo, que se otorga a aquellas organizaciones que hayan conseguido mantener una frecuencia cero en dos años consecutivos o más. TECNET optimizó su Sistema de Detención de Caídas a través de la Política Tolerancia Cero Accidentes, la filial trabajó en una Guía para la Selección y Control de Equipos de Protección Personal para Trabajos con Riesgo de Caídas (SPDC). El proceso culminó con el diseño de un arnés de cuerpo completo que brinda mayor seguridad. La renovada indumentaria fue confeccionada en conjunto con los jefes de equipos y maestros de la empresa. ELIQSA fue reconocida por la Mutual de Seguridad por alcanzar 7 años sin accidentes incapacitantes, tanto en labores de distribución eléctrica como en servicios a la minería. La distinción responde al esfuerzo y compromiso de los 150 colaboradores de la filial para mantener un alto estándar de seguridad y prevención del riesgo. FILIALES INDICADORES DE SALUD Y SEGURIDAD Tasa de Accidentabilidad Enfermedades Profesionales Accidentes del Trabajo Días perdido por Enfermedades Profesionales y Accidentes del Trabajo Víctimas Fatales por Accidentes del Trabajo EMELARI 0% ELIQSA 0% ELECDA 0,50% EMELAT 0% CONAFE 0,27% CGE DISTRIBUCION 0,73% EDELMAG 0,72% TRANSNET 0% GAS SUR 7,22% AUTOGASCO 7,00% GASCO GLP 0,53% METROGAS 1,01% BINARIA 1,85% AÑO DE CERTIFICACIÓN NORMAS ISO 9001 Y OSHAS FILIAL ISO 9001 OSHAS EMELARI Vigente a la fecha Vigente a la fecha ELIQSA Vigente a la fecha Vigente a la fecha ELECDA Vigente a la fecha Vigente a la fecha EMEL Vigente a la fecha Vigente a la fecha CLG 2,75% IGSA 0% NOVANET 0,50% TECNET 1,40% TUSAN 9,35% CGE S.A. 0%

32 FILIALES CAPACITACIÓN EN SALUD Y SEGURIDAD A CONTRATISTAS Promedio Mensual de Trabajadores Contratistas Cantidad de trabajadores de Contratistas Accidentados con Tiempo Perdido Tasa % de Accidentabilidad de trabajadores de Contratista EMELARI ,0% ELIQSA ,3% ELECDA ,0% EMELAT ,0% CONAFE ,5% CGE DISTRIBUCIÓN ,7% EDELMAG ,9% TRANSNET ,2% BINARIA 0 0 0% CLG 0 0 0% IGSA 0 0 0% NOVANET 0 0 0% TECNET ,3% TUSAN CGE S.A % CAPACITACIÓN EN SALUD Y SEGURIDAD A CONTRATISTAS Los trabajadores de contratistas que operan para las diversas empresas distribuidoras del GRUPO CGE reciben capacitación en temas tales como: Primeros auxilios. Procedimientos y normas de trabajo seguro, en sistemas eléctricos aéreos y subterráneos. Prevención de riesgos eléctricos. Protección radiación ultra-violeta. Prevención de riesgos para trabajos en altura física. Análisis de accidentes. U Manejo de extintores. Psicología de la emergencia. Rescate de bóvedas. Curso Jefe de Faenas. Comunicación y liderazgo. Autocuidado. Toma de decisiones. Análisis de riesgo previo a la faena. Responsabilidad Social Empresarial. Herramientas preventivas y riesgos eléctricos. D.S 54. Manejo a la defensiva. SINDICALIZACIÓN La Compañía respeta y valora la asociatividad de los colaboradores en beneficio de todos. Cada filial tiene sus propios sindicatos con convenios y contratos colectivos independientes, la mayoría con 2 o 3 años de vigencia. EMELARI ELIQSA ELECDA EMELAT CONAFE CGE DISTRIBUCIÓN EDELMAG TRANSNET GASSUR AUTOGASCO GASCO GLP METROGAS BINARIA CLG NOVANET TECNET TUSAN IGSA xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx 48% xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx70% xxxxxxxxxxx 75% xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx 60% xxxxxxxxx xxxxxxxxxx 67% xxxx 27% xxxxxxxxxxxx xxxxxxxx49% 0% 88% 81% 80% 81% 78% xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx57% xxxxxxxxxxx72% xxxxxxx 45% 0% 95% CGE S.A. 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES 30 31

33 CAPÍTULO 3

34 3COMPROMISO CON LOS CLIENTES COMPROMISO CON LOS CLIENTES GRUPO CGE TIENE LA ENERGÍA PORQUE: Es una de las Compañías energéticas más diversificadas del país, con participación en los mercados de la distribución y transmisión eléctrica además de distribución de gas licuado y gas natural. Posee diversas culturas que convergen dentro de la Compañía y entiende que eso genera espacios para trabajar de mejor manera las sinergias y las potencialidades de todos los colaboradores. Tiene presencia en todo el país y es una Compañía privilegiada al conocer las regiones de Chile, sus identidades y su diversidad. CLIENTES DEL GRUPO CGE Las empresas del GRUPO CGE aportan servicios cruciales para sus clientes, porque tareas cotidianas como encender un computador, cocinar o calentar los hogares en el invierno y entregar la energía que mueve a miles de empresas grandes y pequeñas, son acciones esenciales para mejorar la calidad de vida de las personas y contribuir al desarrollo y progreso de Chile. Es por eso que la Compañía ha puesto a los clientes en el centro de su quehacer, para lo cual tiene el constante desafío de entender sus necesidades, cumplir con los compromisos adquiridos y hacer más eficientes sus procesos. ESTRATEGIA GENERAL 2012 Producto del aprendizaje recogido de las dificultades atravesadas por algunas filiales eléctricas del GRUPO durante el 2011, se hizo un profundo análisis de los procesos clave de la cadena de valor y se recogieron diversas e innovadoras iniciativas desde todos los sectores, con especial atención a los que tuvieran beneficios o mejoras para los clientes. Así se desarrollaron planes, campañas, iniciativas y convenios en busca de mejorar la calidad del servicio, los que fueron impulsados por la nueva Gerencia Corporativa de Estrategia Comercial y Servicio al Cliente, en coordinación con las Gerencias Comerciales de las empresas involucradas. Para lograr lo anterior, se definió un plan de trabajo que se compuso de cuatro etapas: levantamiento de problemáticas, instalación de mesas de trabajo, generación de acuerdos e implementación de proyectos. Las mesas de trabajo o Mesas de Transferencia de Buenas Prácticas permitieron acordar estrategias para afrontar de manera conjunta y organizada la mejora en el servicio al cliente en el centro de su gestión. Algunos de los proyectos que se implementaron fueron: la mejora de la boleta a clientes de distribución de electricidad, módulos de autoconsulta, entre otros. l COBERTURA El GRUPO CGE en Chile está presente en todo el territorio nacional, siendo un actor estratégico en el desarrollo energético de nuestro país. La Compañía tiene por misión satisfacer la demanda de energía, de productos y de los servicios asociados, para mejorar la calidad de vida de las personas y asi también, la competitividad de las empresas. En el sector electricidad, a través de sus filiales de distribución se atienden alrededor de clientes a lo largo de Chile ES LA CANTIDAD ESTIMADA DE CLIENTES ATENDIDOS A TRAVES DE LAS FILIALES DEL SECTOR ELÉCTRICO EN TODO CHILE.

35 NÚMERO DE CLIENTES GAS Para el caso de GASCO, por la naturaleza del negocio de venta de gas licuado a granel no se contabiliza número de clientes, sino que se hace una estimación mediante la cantidad de gas vendido, la cual ascendió a Toneladas 6 en METROGAS, filial de GASCO, alcanzó un total de clientes, representando un aumento del 2,4% respecto del año anterior. En este período además, se incorporaron los denominados Clientes Térmicos, quienes son abastecidos con gas natural de manera indirecta a través de la central térmica de sus edificios donde residen, los cuales al finalizar 2012 totalizaban Con esto, el número total alcanza los clientes TONELADAS FUE LA ESTIMACIÓN DE LA CANTIDAD DE GAS VENDIDO POR GASCO. METROGAS, filial de GASCO, alcanzó un total de clientes, representando un aumento del 2,4% respecto del año anterior. 7 Esta cifra corresponde a las filiales Gasco GLP S.A., Gasco Magallanes y, a partir del 2010 las ventas físicas en Colombia.

36 3COMPROMISO CON LOS CLIENTES ATENCIÓN AL CLIENTE Dentro de las mejoras implementadas el 2012 se encuentran las orientadas a mejorar la calidad de los puntos de contacto con el cliente con el objetivo de ir avanzando hacia una comunicación más clara y resolutiva. PRINCIPALES PUNTOS DE CONTACTO CON CLIENTES DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA BOLETAS CLIENTE BIEN INFORMADO: Uno de los puntos de contacto más relevante con los clientes son las boletas. Por esta razón, las distribuidoras CGE DISTRIBUCION y CONAFE estrenaron durante septiembre de 2012 nuevos formatos de boletas, las que llegaran a clientes, optimizando la presentación de sus contenidos con información más clara, precisa y ordenada. Esta iniciativa se suma a la ya impulsada por Metrogas hace un par de años. 2. MENSAJERÍA DE TEXTOS (SMS): La iniciativa implementada por EMEL NORTE, ELIQSA, EMELARI y ELECDA busca alcanzar mayor satisfacción y lealtad en los clientes, entregando información clara y oportuna respecto a los montos adeudados, fechas de pago, vencimientos, cortes y/o interrupciones de suministro. 3. MÓDULOS DE AUTOCONSULTA: CGE DISTRIBUCION y CONAFE implementaron módulos de autoconsulta para clientes en su red de oficinas comerciales. Esta modalidad permitió la disminución de los tiempos medios de atención y tiempo de espera en sala. Los clientes obtienen cupones de pago con tres alternativas de información: última boleta, boleta anterior y tercera boleta. Con esto el cliente pasa directamente a la caja sin pasar por la atención de un ejecutivo. Esto permitió descongestionar la atención en oficinas comerciales, y por lo tanto una mejora sustancial en la atención, satisfacción y eficiencia orientada al cliente. 4. CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: NOVANET realizó durante el 2012 acciones dirigidas a mejorar el servicio del call center entregando capacitación a los colaboradores e implementando iniciativas tales como gimnasia de pausa, masajes en los puestos de trabajo, espacios de distención, etc. 5. OFICINAS COMERCIALES: En el 2012 se construyó la nueva oficina de Talca, la que cuenta con estándares orientados al servicio y atención al cliente. 6. MESAS DE TRABAJO CON JUNTAS DE VECINOS: Las distribuidoras del GRUPO CGE trabajan con diversas Juntas de Vecinos, con el objetivo de levantar problemas específicos de alguna comunidad y en conjunto buscar soluciones a los temas planteados. En forma recurrente se están impartiendo charlas de uso eficiente de energía y seguridad en el hogar. Especial trabajo se realizó en la Regional San Bernardo de CGE DISTRIBUCIÓN

37 BOLETA CGE DISTIBUCIÓN El punto de contacto más relevante con los clientes son las boletas. Por esta razón, las distribuxidoras CGE DISTRIBUCION y CONAFE estrenaron en 2012 nuevos formatos de boletas. SERVICIO ELÉCTRICO: Esta sección contiene los cargos del suministro eléctrico 1del mes. 2CONVENIO ENERGÍA: Esta sección contiene la cuota del acuerdo de pago de deudas de energía que corresponde pagar en el mes. Además, contiene el aviso de corte en caso de no pago o incumplimiento del acuerdo. 3OTROS CARGOS: Esta sección contiene los cargos por servicios no eléctricos prestados por la empresa al cliente. 4Saldo Anterior Vencido: Esta sección contiene los cobros de las deudas vencidas o atrasadas, es decir, saldos anteriores impagos. Además, contiene el aviso de corte por las deudas vencidas del servicio eléctrico. 5Vencimiento y Total: Al final del detalle de tu cuenta podrás ver la fecha de vencimiento de la boleta y monto con el total a pagar.

38 BOLETA METROGAS 3COMPROMISO CON LOS CLIENTES Metrogas ha desarrollado una herramienta web que permite a sus clientes conocer todos los aspectos relevantes de la boleta mensual.es una aplicación flash disponible en la cuenta online de cada cliente. 1CONSUMO EQUIVALENTE: Corresponde a la valoración de los metros cúbicos efectivamente consumidos en el período facturado CARGO FIJO: Cargo por administración 2del proceso de facturación ARRIENDO MEDIDOR: Es el monto cobrado por arriendo del equipo de medición, el cual es propiedad de Metrogas. OTROS CARGOS CON IVA: Otros cargos afectos a IVA facturados en su cuenta de gas. OTROS CARGOS SIN IVA:: Corresponde a productos o servicios que usted solicitó cargar a su cuenta de gas, y que ya fueron debidamente facturados VENCIMIENTO Y DETALLE ÚLTIMO PAGO: 6Total de cobros ya vencidos.

39 CASOS EXITOSOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Las empresas del GRUPO CGE se unieron en un objetivo común, mejorar la atención y servicio al cliente, convirtiéndose en uno de los tres focos que guió a la organización durante el 2012 y que se mantendrá en el futuro. Cada una de las empresas recurrió a sus mejores esfuerzos y talentos en ser cada día mejor en sus respectivos servicios. 1º LUGAR EN SERVICIOS DOMICILIARIOS, RECONOCIMIENTO OTORGADO A METROGAS POR PROCALIDAD EN ALIANZA CON REVISTA CAPITAL. 90% DE SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES DE ELECDA ENCUESTADOS DE FORMA ANÓNIMA EN EL PROCESO CLIENTE INCOGNITO. ELECDA, ubicada en Antofagasta, obtuvo la mayor calificación de EMEL NORTE en la encuesta interna de Cliente Incógnito respecto al proceso de corte, reposición, lectura y repartición de boletas, logrando un 90% de satisfacción en los clientes encuestados de forma anónima. En la misma línea, disminuyó su recepción de reclamos por corte y reposición en un 57%, evidenciando el éxito de su plan de mejoras continuas en la detección de las causas raíz de las demandas y generación de acciones correctivas que permite cerrar las brechas con los clientes. Por otra parte, las distribuidoras del GRUPO habilitaron oficinas de atención móviles en zonas apartadas de las sucursales comerciales zonales, facilitando al acceso de los clientes al servicio de atención, destacándose las nuevas oficinas móviles de ELIQSA en Pica, La Tirana y Alto Hospicio. GASCO GLP, en su mejora continua del servicio, el año 2012 creó la Subgerencia de Experiencia de Servicio, que a través de mediciones de servicio y satisfacción, busca solución en las distintas áreas de la Compañía a las brechas de servicio desde el punto de vista de sus clientes. METROGAS recibió por noveno año consecutivo el primer lugar en Servicios Domiciliarios, reconocimiento otorgado por ProCalidad en alianza con revista Capital. Este ranking se elabora a partir de la opinión de los clientes a través de cerca de 30 mil encuestas. CGE DISTRIBUÓN implementó acciones de mejor en la atención y solución de las inquietudes presentadas por parte de los clientes. Con la implementación de este plan la Compañía buscó disminuir al máximo la incidencia de errores, y ser reconocida por su calidad de servicio. Comparativamente, entre 2011 y 2012 hubo un 27% menos en recepción de reclamos en distribución eléctrica, lo que demuestra las mejoras de las acciones implementadas.

40 3COMPROMISO CON LOS CLIENTES EVALUACIONES ÍNDICE DE LEALTAD DE LOS CLIENTES Desde el 2009, las empresas de distribución y transmisión miden la atención y satisfacción de sus clientes mediante la Encuesta de Calidad de Servicio, la cual ha arrojado para cada una de las filiales información concreta y representativa que permite optimizar sus procesos y mejorar la percepción de los clientes hacia la empresa que le entrega el servicio. El Indice de Lealtad de los clientes (ILC) es un mecanismo de control a la gestión comercial y su indicador está considerado en las metas de los ejecutivos de GRUPO CGE. INDICE DE LEALTAD DEL CLIENTE CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA (EVOLUCIÓN ) ILC CONSOLIDADO CGED (SIN EMELECTRIC) EMELECTRIC CONAFE (SIN EMELAT) EMELAT EMEL VARIACIÓN 2011 / ,7% 1,5% -0,3% 0,0% -1,8% -0,3% ILC CONSOLIDADO FACTURACIÓN EMERGENCIA * CORTE Y ATENCIÓN ATENCIÓN OFICINAS Y RECAUDACIÓN REPOSICIÓN CALL CENTER COMERCIALES VARIACIÓN 2011 / ,7% 2,2% 1,2% 1,2% -1,0% -0,8% *El 2010 no se midió este atributo Los resultados de la evaluación correspondiente a 2012 fueron favorables al sector eléctrico, considerando la caída en los indicadores obtenidos en evaluaciones anteriores. El indicador de estas filiales ha remontado de manera sustancial, animando a los colaboradores en el mejoramiento de la calidad del servicio. Por otra parte, GASCO realiza una encuesta de Índice de Lealtad y Satisfacción de Clientes a clientes anuales entre los canales de granel y envasado. Los altos niveles de evaluación positiva de este servicio ha llevado a GASCO a establecer estándares de excelencia para monitorear sus niveles de satisfacción y recibir el premio Lealtad del Consumidor del Diario Estrategia. GASCO realiza una encuesta de Indice de Lealtad y Satisfacción de Clientes a clientes.

41 CALIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO ELECTRICO Las empresas distribuidoras del GRUPO CGE prestan el servicio público de distribución de energía eléctrica a la totalidad de los clientes que lo solicitan dentro de sus respectivas zonas de concesión. La legislación chilena establece que las cuentas impagas pueden ser sujeto de suspensión de energía eléctrica pasados los 45 días de la fecha de vencimiento de la primera boleta o factura impaga, excepto los hospitales y las cárceles. CANTIDAD DE DESCONEXIONES POR NO PAGO SEGÚN EL TIEMPO DE DURACIÓN EMPRESA 0 a 48 horas 48 horas - 1 semana mas de 1 semana TOTAL GENERAL CGE DISTRIBUCIÓN EMELECTRIC EMETAL EMELARI ELIQSA ELECDA CONAFE EMELAT TOTAL GENERAL TIEMPO Y DURACIÓN DE DESCONEXIÓN PARA CADA EMPRESA DISTRIBUIDORA CGE DISTRIBUCIÓN EMELECTIC EMETAL EMELARI ELIQSA ELECDA CONAFE EMELAT 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% TIEMPO 0 a 48 hrs. 48 Horas - 1 semana Más de 1 semana FRECUENCIA DE INTERRUPCIÓN DEL SISTEMA ELÉCTRICO El FMIK (Frecuencia Media de Interrupción Eléctrica) y el TTIK (Tiempo Total de Interrupción Eléctrica) consideran las desconexiones en transformadores de distribución, y obedece a causas internas propias de la red y causas externas. Ambas son monitoreadas permanentemente por las empresas de distribución y transmisión de El GRUPO CGE. FMIK (Frecuencia Media de Interrupción Eléctrica) TTIK (Tiempo Total de Interrupción Eléctrica) Una eficiente gestión de redes se mide a través de la duración promedio de una interrupción de suministro eléctrico por unidad de potencia instalada (TTIK). La disponibilidad en todas las empresas de distribución del Grupo fue superior al 99,6% lo que significa una alta seguridad en la continuidad del suministro, dentro de la norma establecida. EMELARI ELIQSA ELECDA EMELAT CONAFE CGE DISTRIBUCIÓN EMELECTRIC EDELMAG EMETAL ENELSA PROPIO DE LA RED PERCIBIDO POR EL CLIENTE 1,3 12,0 1,8 12,9 2,0 8,8 1,7 7,4 2,1 4 1,9 4,9 2,5 10,1 1,5 4,4 5,5 14,6 2,7 6,4 INTERNA EXTERNAS PROPIO DE LA RED INTERNA PERCIBIDO POR EL CLIENTE 4,2 21,4 5,2 26,3 5,2 18,8 4,5 28,1 5,6 9,9 4,2 10,2 7,4 27,9 3,0 6,6 15,9 45,1 8,5 14,8 EXTERNAS TRANSNET 0,32 0,38 32,68 46,33

42 3COMPROMISO CON LOS CLIENTES SEGURIDAD DE LOS CLIENTES La seguridad de los clientes es un aspecto fundamental para el GRUPO CGE. Es por esto que todas las filiales cuentan con protocolos y normas específicas que permiten velar por el cuidado de los colaboradores, los clientes y la comunidad en general. En el caso del negocio eléctrico, la reposición del suministro eléctrico a nivel de distribución conlleva múltiples acciones con el fin de velar por la seguridad de las personas. Antes de energizar las líneas, cada área o sector debe ser revisado cuidadosamente por personal técnico especializado para evaluar el daño existente: cables en el suelo, postes derribados, empalmes rotos y otros, con el fin de asegurar que al momento de restablecer el suministro eléctrico las personas no tengan ningún riesgo de descarga eléctrica. Esta acción obliga a que se destine el tiempo necesario para que la reactivación del suministro se haga en forma segura. GASCO dentro de su servicio al cliente cuenta con un proceso de inspección periódica de los estanques granel, donde estanques antiguos son retirados de las instalaciones (residencial, comercial o industrial) y reemplazados por uno nuevo u otro ya inspeccionado. El mismo procedimiento se realiza con los cilindros de gas licuado, los que se inspeccionan regularmente y garantizan la seguridad para su uso. Asimismo colabora activamente con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles en la difusión de medidas de seguridad para el cliente respecto a las conexiones e instalaciones interiores de productos o artefactos con conexión a gas. También informa a sus clientes las formas de identificar el buen estado de los cilindros, a través de su página Web y distintas vías de comunicación. METROGAS creó el primer sistema de etiquetado de estufas advirtiendo los riesgos de la contaminación intradomiciliaria que pueden generar los artefactos para calefacción que comercializan las empresas agrupadas en la Asociación de Distribuidores de Gas Natural, (AGN Chile). Esta iniciativa se destaca por ser una importante contribución al cuidado de la salud de las personas durante los meses de invierno. AUTOGASCO en sus estaciones de servicio, cuenta con normas de seguridad y señalética para el proceso de cargado de gas a clientes, los cuales son revisados en forma mensual por su experto en prevención de riesgos. Una vez que un vehículo es convertido a gas en un taller autorizado al cliente, se le hace entrega de un manual de usuario con indicaciones de uso, seguridad y mantenciones del vehículo. PLANES DE CONTINGENCIA FRENTE A EMERGENCIAS Las empresas distribuidoras del GRUPO CGE disponen de unidades operativas de atención permanente las 24 horas todos los días de la semana, coordinados desde centros de despacho, que permiten efectuar la recuperación del servicio frente a fallas en las instalaciones y activar planes de contingencia para absorber el impacto de eventos mayores tales como temporales de viento, lluvia y sismos. Estas actividades son realizadas por profesionales y técnicos calificados, empleando planes de recuperación de servicio ya preparados, protocolos de comunicación con las autoridades, flotas de vehículos de atención de emergencias, sistemas de radio-comunicaciones autónomos, bases de telefonía satelital, recursos de despliegue de generación portátil para atender puntos críticos y una cadena de apoyo logístico de materiales y equipos de repuestos. El riesgo operativo de la red frente a sismos de gran magnitud ha sido objeto del desarrollo de planes de integridad auditados por empresas externas especializadas. Las auditorías también han certificado que los planes de prevención y mitigación constituyen controles categorizados y efectivos para preservar la integridad de las instalaciones y controlar los riesgos operacionales. En TRANSNET producto del aprendizaje del terremoto del 27 de febrero de 2010, se desarrolló un manual de crisis que contempla diferentes modalidades de coordinación y acción frente a todo tipo de emergencias mayores

43 CAPÍTULO 4

44 4 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD GRUPO CGE busca establecer relaciones basadas en la transparencia, la apertura al diálogo y el compromiso de participar proactivamente en búsqueda de soluciones a las temáticas que tengan relación con el negocio, colaborando con el desarrollo de éstas. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD En la Gerencia Regional Metropolitana de CGE DISTRIBUCIÓN se trabajó con con un equipo de asistentes sociales y ejecutivos con contacto directo y cara a cara con los clientes. Su trabajo se realizó en coordinación con juntas de vecinos y sus dirigentes, logrando una relación directa, cercana y efectiva. TRABAJO CON JUNTAS DE VECINOS En la Gerencia Regional Metropolitana de CGE DISTRIBUCIÓN, se elaboró un Plan de relacionamiento con la Comunidad (PRC), que permitió conocer la realidad y necesidades donde la empresa se encuentra inserta, en particular con clientes vulnerables que presentaban problemas de deuda y hábitos de consumo eléctrico poco eficientes. De esta manera, se elaboró un programa de vinculación con el objetivo de desarrollar un trabajo enfocado en el mejoramiento de la calidad de vida de los clientes y en la implementación de una cultura de pago responsable. Por otra parte se desarrollaron charlas educativas, potenciando temas tan importantes como el ahorro de energía, comprensión de la lectura de boleta, economía doméstica, consejos preventivos de seguridad en el hogar, entre otros. Para esto se contó con un equipo de asistentes sociales y ejecutivos en contacto directo y cara a cara con este grupo de clientes. Su trabajo se realizó en coordinación con juntas de vecinos y sus dirigentes, logrando una relación directa, cercana y efectiva. En las regiones del norte y siempre con el foco de mejorar la relación con los clientes, las distribuidoras EMELARI, ELIQSA y ELECDA confeccionaron un plan de trabajo con juntas de vecinos distribuidas en las respectivas zonas, donde trataron temas como el riesgo eléctrico en el hurto de energía, eficiencia energética e información comercial. A través de estas reuniones, se pudo crear un vínculo directo con los clientes de estas regiones y se establecieron canales a través de los cuales los clientes podían presentar sus inquietudes y problemáticas a los equipos que los visitaban en terreno. Por su parte CONAFE, específicamente en las comunas de Illapel, La Ligua y Viña del Mar, también desarrolló planes de relacionamiento con la comunidad, colaborando con las distintas juntas de vecinos de las localidades de Canela, Salamanca, Pichidangui, Los Vilos y Cabildo para trabajar en proyectos acordes a las necesidades de los clientes en esa zona. De este modo, se proporcionó apoyo a distintas actividades como iluminación de una multi-cancha en Pichidangui, potenciamiento de un sistema fotovoltaico para la escuela de Los Maquis en Los Vilos, reuniones con Uniones Comunales en La Serena y charlas a colegios y empresas sobre seguridad y riesgos eléctricos

45 PONLE ENERGÍA A TU BARRIO El GRUPO CGE busca ser un actor relevante en las localidades donde se encuentra inserto, aportando bienestar, alegría y energía al servicio de la comunidad. El Programa Ponle Energía a tu Barrio, fue una iniciativa llevada a cabo por la Gerencia Regional Metropolitana de CGE DISTRIBUCION en conjunto con las Juntas de Vecinos con las que se estaba trabajando en el marco del Plan de Relacionamiento con la Comunidad. Esta iniciativa tuvo por objetivo fortalecer los vínculos con la comunidad, a través de una serie de actividades y eventos recreativos para la familia en la época de verano. Además la empresa entregó consejos de eficiencia energética y seguridad en el hogar a las familias participantes. ADULTO MAYOR DUEÑAS DE CASA SEGMENTO POBLACIÓN ACTIVIDAD O TALLER SESIONES PÚBLICO ASISTIDO ADULTO MAYOR Autocuidado DUEÑAS DE CASA FAMILIAR FAMILIAS NIÑOS Ponle Energía a tu Barrio impactó alrededor de personas residentes en las comunas de La Pintana, El Bosque y Puente Alto durante el año Las actividades estuvieron dirigidas a tres grupos específicos: mujeres (dueñas de casa), niños (en período de vacaciones) y adultos mayores. Baile Entretenido Cuidado de Mujer Pilates Cine Teatro NIÑOS Circo en tu Comuna TOTAL GENERAL

46 PLAN PROYECTO PROPIO El Plan Proyecto Propio, llevado a cabo por CGE DISTRIBUCIÓN en la Gerencia Regional Metropolitana, fue un programa de ayuda a la comunidad que buscó aportar al entorno donde viven los clientes vulnerables, apoyando la realización de proyectos comunitarios de mejoras en infraestructura, implementación deportiva y actividades sociales A través de mesas de trabajo, la comunidad tuvo que reflexionar, diseñar, planificar, gestionar y desarrollar su propio proyecto, con la finalidad de solucionar determinadas problemáticas identificadas en sus barrios. Este trabajo contó con la asesoría especializada de la Fundación Proyecto Propio, quienes desarrollaron una metodología de autodiagnóstico con los vecinos ayudandolos a priorizar y acordar en conjunto los proyectos que querían llevar a cabo. Los proyectos desarrollados se centraron en resolver problemáticas identificadas por cada grupo, las cuales se agruparon en las siguientes categorías: COMPROMISO CON LA COMUNIDAD PROYECTOS FINANCIADOS POR TIPO Y COMUNA ACTIVIDAD SOCIAL IMPLEMENTACIÓN DEPORTIVA INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA ACTIVIDADES SOCIALES IMPLEMENTACIÓN DEPORTIVA 27% 25% 0% 13% 25% 10% 90% Mejoramiento del entorno Mejoramiento en Block/Casas Paseos Fiestas para la comunidad Camisetas Pelotas 60% 50% EL BOSQUE LA PINTANA PUENTE ALTO Mejoramiento a sedes Campeonatos de futbol Mallas PELA EL CABLE GRUPO CGE, en conjunto con la plataforma Web del Centro de Innovación de Un Techo para Chile, Techolab, desarrollaron durante el año 2012 el concurso Pela el Cable, orientado a buscar buenas ideas que permitieran minimizar el gasto en energía en los hogares más vulnerables del país, ya sea a través de la optimización o de la creación de nuevas tecnologías de bajo costo. Los participantes del concurso debían publicar su idea en la plataforma de PROYECTOS GANADORES innovación abierta donde recibieron aportes y comentarios de más de usuarios del sitio y fueron orientados por mentores expertos en emprendimiento e innovación. Para el desarrollo de este proyecto, GRUPO CGE trabajó en una etapa previa junto al Centro de Innovación de Un Techo para Chile y organismos de Gobierno, en las comunas de Puente Alto, La Pintana y El Bosque, para investigar cuáles eran las necesidades de las familias más vulnerables de estas comunas y analizar de qué forma se podía colaborar para ayudarles a optimizar el uso de la energía. Este diagnóstico arrojó que el gasto en energía es un ítem muy importante en los presupuestos familiares, y que existen conductas poco eficientes en materia de consumo energético, aspectos que se buscó mitigar a través de esta iniciativa de innovación. EFIZITY Gánale a tus Vecinos, que consiste en la entrega de análisis mensuales de los consumos de energía de un grupo de vecinos y los compara incentivando la eficiencia de los hogares a través de consejos prácticos. LA DUCHA INTELIGENTE A través de un dispositivo regula el tiempo de la ducha y de este modo reduce el consumo de agua y gas. ENCHUFE VERDE Dispositivo que corta automáticamente el consumo de energía cuando un artefacto no está en uso, evitando los consumos vampiros. LOS TRES PRIMEROS LUGARES RECIBIERON $ 4 MILLONES COMO CAPITAL SEMILLA PARA PODER DESARROLLAR Y MASIFICAR SUS INNOVADORES PROYECTOS.

47 CAMPAÑAS EDUCATIVAS 2012 VOLANTÍN SEGURO Educar respecto a elevar volantines en sitios abiertos y de riesgos del hilo curado. PROPAGANDA ELECTORAL Informar sobre el adecuado trabajo en los postes y tendido eléctrico para instalar propaganda electoral y el correcto procedimiento para retirar de los cables eléctricos calzados y objetos colgantes. CHALLA METÁLICA Educar sobre los riesgos de la challa metálica en el tendido eléctrico para fechas simbólicas como el año nuevo. CHOQUE DE POSTES Proponer medidas de seguridad en la conducción y educación respecto al impacto que tiene el choque de postes para toda la comunidad. EDELMAG en 2012, colaboró activamente en la campaña Magallanes Inteligente, usa energía Eficiente, que repartió cerca de 60 mil ampolletas eficientes en distintos hogares de la región. El compromiso de la empresa con su comunidad, apuntó a realizar un análisis del consumo de los clientes que recibieron dichas ampolletas en el período de un año. Se desarrolló un importante trabajo en colaboración con Juntas de Vecinos, Oficina regional de Seguridad Pública y Carabineros de Chile en busca de soluciones conjuntas al problema de la intervención de terceros a las redes de distribución, logrando un 57% menos de ocurrencia de este tipo de delitos durante el periodo CLUB METROGAS Durante 2012, Club METROGAS aumentó su número de asociados llegando a más de 145 mil inscritos dentro del programa de fidelización de los clientes residenciales, orientado a proyectos sustentables con la comunidad. En el período destacaron diferentes proyectos como la campaña realizada junto a UNICEF Chile, Por un África feliz, acción que consistió en ir en ayuda de niños y niñas de la provincia de Sahel, África. Los socios del Club realizaron canjes de sus metropuntos por diversos productos como pastillas purificadoras de agua, suplementos alimenticios, tratamientos médicos, entre otros. Gracias al aporte de los socios, la campaña fue todo un éxito, ya que se realizaron más de canjes y METROGAS complementó esta ayuda con otras vacunas contra el sarampión. Continuando con el trabajo sustentable del Club, en 2012 se realizaron dos proyectos significativos. El primero consistió en sumarse a Reforestemos Patagonia, iniciativa que busca devolver las áreas verdes perdidas en el sur de nuestro país, a través de la plantación de árboles nativos. Del mismo modo, y por segundo año consecutivo, Club Metrogas en alianza con Fundación Mi Parque, dieron vida a un sector eriazo. Este año fue la plaza La POR UN ÁFRICA FELIZ GRACIAS AL APORTE DE LOS SOCIOS, QUE REALIZARON MÁS DE CANJES DE METROPUNTOS Y METROGAS COMPLE- MENTÓ ESTA AYUDA CON OTRAS VACUNAS CONTRA EL SARAMPIÓN. CLUB METROGAS SE UNIO A REFORESTEMOS PATAGONIA, QUE CONSISTE EN DEVOLVER AREAS VERDES PERDIDAS EN EL SUR DE NUESTRO PAÍS A TRAVÉS DE LA PLANTACIÓN DE ARBOLES NATIVOS. CLUB METROGAS EN ALIANZA CON FUNDACIÓN MI PARQUE, DIERON VIDA A UN SECTOR ERIAZO. ESTE AÑO FUE LA PLAZA LA ALMENDRITA DE PUENTE ALTO. Almendrita, ubicada en el sector Bajos de Mena, en Puente Alto. Gracias al canje y apoyo de los socios del Club, más de vecinos del sector se vieron beneficiados con la recuperación de este sector.

48 FUNDACIÓN GASCO Fundación Gasco es una institución sin fines de lucro creada por Gasco S.A., cuya misión es contribuir al desarrollo cultural y social del país, mejorando la calidad de vida de las comunidades en las que la empresa está presente. Durante 2012 GASCO estableció nuevas alianzas con dos organizaciones que desarrollan innovadores programas sociales. La primera es la Fundación Educacional Crecer con Todos, que con el apoyo de GASCO está implementando en 13 escuelas municipales de Puente Alto y Santiago el programa de apoyo a la lecto-escritura denominado Primero Lee, que benefició en el año 2012 a más de alumnos de Primero y Segundo Básico. A través de la ONG ANSPAC la compañía aportó también a un programa de formación y superación personal dirigido a mujeres de sectores vulnerables de la Región Metropolitana. Este proyecto incluyó cursos de formación y talleres de autoestima y manualidades para seis grupos de mujeres, con 120 asistentes en total, que funcionaron semanalmente en las comunas de Puente Alto, Maipú, San Bernardo y Cerro Navia. MUJER Y FAMILIA: Colaborar en el mejoramiento de la calidad de vida de las familias de menores recursos, invirtiendo en el desarrollo de capacidades humanas y sociales de las mujeres dueñas de casa y jefas de hogar. 47 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD 446 ARTE Y CULTURA: Contribuir al desarrollo cultural de nuestro país, poniendo al alcance del público masivo manifestaciones artísticas de alta calidad. PATRIMONIO: Promover la conservación, valoración y difusión del patrimonio histórico y cultural de Chile, y en especial del patrimonio industrial. ENERGÍA Y MEDIO AMBIENTE: Educar a la comunidad en las ventajas del gas como fuente energética, y promover su uso eficiente y responsable. SALA GASCO DE ARTE CONTEMPORÁNEO Poniendo en práctica su objetivo de acercar el arte y la cultura a un espectro de público cada vez más amplio, Fundación Gasco reanudó en 2012 sus exposiciones itinerantes, que recorrieron diferentes comunas y regiones del país. La muestra El cilindro como soporte en el Centro Cultural de Alto Hospicio, el Museo Municipal de Mejillones, el Centro Cultural de Vallenar y el Centro Cultural Palace de Coquimbo, fue vista en total por casi personas. Así los habitantes de estas localidades pudieron apreciar y disfrutar del talento de doce jóvenes artistas chilenos, que intervinieron con su mirada fresca y creativa distintos formatos de cilindros y estanque de gas licuado. En forma paralela Fundación Gasco organizó una versión itinerante de la exposición Atlas imaginario de Santiago de Chile, el cual despertó gran interés en los espacios que la recibieron: la Biblioteca de Santiago, el Centro Cultural Chimkowe en Peñalolén y Espacio Matta en la comuna de La Granja. En estas tres comunas la exposición fue complementada con visitas educativas para escolares, recibiendo un total de espectadores. FUNDACIÓN GASCO REANUDÓ EN 2012 SUS EXPOSICIONES ITINERANTES, QUE RECORRIERON DIFERENTES COMUNAS Y REGIONES DEL PAÍS.

49 GRUPO CGE superó su Compromiso Voluntario de cajas, alcanzando las cajas con una cena de Noche Buena para familias de escasos recursos. MISIÓN NOCHE BUENA Esta campaña navideña, ya emblemática del GRUPO CGE, superó su compromiso voluntario de cajas, alcanzando cajas de alimentación, para que familias de escasos recursos, puedan disfrutar y compartir en familia de una cena en Noche Buena. El año 2012 se desarrolló entre las familias de los colaboradores del GRUPO CGE el concurso Ponle Color a la Navidad, a través del cual se seleccionó dibujos de niños para que fueran las portadas de las tarjetas de navidad que se entregaron junto a las cajas con cenas navideñas. Participaron más de 50 niños de Arica a Punta Arenas donde pudieron expresar toda su faceta artística enfocada en el concepto Misión Noche Buena: Una Navidad en Familia. Misión Noche Buena finalizó su cruzada solidaria en la Región Metropolitana en Puente Alto, donde 25 familias del sector Bajos de Mena recibieron la caja navideña de parte de las familias del GRUPO CGE. En una actividad de voluntariado, los colaboradores participaron en el armado y entrega de cajas en la parroquia Nuestra Señora de las Mercedes de Puente Alto. La actividad contó con la presencia de la comunidad, el alcalde y el Obispo Auxiliar Monseñor Cristián Contreras.

50 PLAN DE APOYO LOCAL A COMUNIDADES INDIGENAS En el marco de la construcción de la Línea de Trasmisión 110 kv Loncoche- Villarrica, TRANSNET se ha comprometido a desarrollar Planes de Apoyo Local con cinco comunidades indígenas que son vecinas al proyecto y que de alguna manera pudieran sentirse afectadas. La ejecución de los Planes de Apoyo Local (PAL), son parte de un compromiso adquirido en forma voluntaria por la empresa transmisora del GRUPO CGE, y que tiene como propósito colaborar en el desarrollo de las comunidades vecinas a sus instalaciones. De las cinco comunidades, en 2012 se firmó acuerdo con dos, las Comunidades Indígenas Jacinto Cabrapán y José Antillanca, con las que se elaboró en conjunto un plan de apoyo que incluyó el desarrollo de diversos proyectos que la misma comunidad decidió de manera colectiva, en post de la mejora de su calidad de vida. Desde la etapa de planificación del proyecto, comenzamos a buscar mecanismos para cooperar con la calidad de vida de nuestros vecinos. Para ello nos hemos acercado a las comunidades aledañas al proyecto con el objetivo de trabajar estrechamente con ellas, a fin de definir en conjunto los proyectos a abordar, que privilegien el desarrollo y calidad de vida de las comunidades. La firma de este convenio es un gran paso, y nuestro objetivo es seguir trabajando para lograr este nivel de convivencia con todas las comunidades que se encuentran vinculadas al proyecto, enfa- tizó el Gerente Zonal de la empresa, Andrés Sepúlveda, luego de la firma del acuerdo. Los planes de apoyo local de las comunidades Jacinto Cabrapán y José Antillanca están orientados a desarrollar proyectos que permitan mejorar las actividades productivas que realizan estas comunidades y adicionalmente apoyarlas con capacitación en distintas áreas. En este sentido el convenio implica, entre otros, la entrega de implementos de trabajo para potenciar la actividad agrícola. Ambos convenios contemplan proyectos que son financiados directamente por TRANSNET e iniciativas, que con el apoyo y asesoría de la empresa, se postularán a través de distintos fondos concursables, tales como subsidio para la vivienda y obtención de tierras. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

51 CAPÍTULO 5

52 5 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE El GRUPO CGE busca proyectarse hacia los próximos 100 años de modo sostenible, cumpliendo la promesa hecha a cada uno de sus grupos de interés, mediante estrategias que guíen el comportamiento de manera coherente con las políticas corporativas. COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Es por ello que la empresa promueve e impulsa iniciativas responsables con el medio ambiente, basadas en la búsqueda permanente del mejoramiento del desempeño ambiental, integrando la innovación como un factor clave para conseguir el desarrollo, equilibrando los intereses y necesidades del negocio de manera sustentable. ACCIONES MEDIOAMBIENTALES 2012 Medición de la huella de carbono corporativa y por producto para las filiales. Revisión de los aspectos e impactos ambientales de cada una de las filiales. Consolidación del comité de medio ambiente. Desarrollo de capacitaciones ambientales. INICIATIVAS RESPONSABLES DEL MEDIO AMBIENTE EQUILIBRIO SUSTENTABLE entre intereses y necesidades de negocio INNOVACIÓN como factor clave MEJORAMIENTO DE DESEMPEÑO AMBIENTAL ESTRATEGIA La Estrategia que se ha impuesto el GRUPO CGE es buscar el adecuado equilibrio entre protección ambiental y desarrollo. Durante el 2012 se ha potenciado el trabajo en equipo junto a todas las filiales, promoviendo la eficiencia operacional y protección ambiental en sus actividades. La industria de la energía tiene una gran res- ES POLÍTICA DE CGE S.A. Y FILIALES ponsabilidad y es por esto que el GRUPO CGE ha asumido, a través de su política de medio ambiente, el compromiso de medir periódicamente la huella de carbono y comenzar a implementar un sistema de gestión de cambio climático, conscientes de la importancia de esta temática y el aporte que desde esta industria se puede hacer al entorno. 1. Cumplimiento de la normativa ambiental, actuando de manera proactiva para darle una observancia sostenida. 2. Incorporar la variable ambiental a la estrategia de CGE S.A. y filiales en todos los ámbitos de su quehacer. 3. Actuar preventivamente frente a los impactos ambientales de nuestra actividad, impulsando la mejora continua del desempeño ambiental. 4. Desarrollar una cultura interna que promueva la protección del entorno ambiental. 5. Asumir una posición constructiva con las autoridades responsables de los temas ambientales. 6. Promover el uso responsable y eficiente de los recursos energéticos, en las operaciones de la empresa y en las soluciones para sus clientes

53 IMPACTOS AMBIENTALES DEL NEGOCIO Los principales impactos ambientales que el GRUPO CGE ha identificado en sus diferentes operaciones, se detallan en la siguiente tabla. CONTAMINACIÓN DE SUELO CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA IMPACTO CONTAMINACIÓN ACÚSTICA CONTAMINACIÓN AGUAS SUBTERRANEAS DAÑO FLORA Y FAUNA IMPACTO PAISAJÍSTICO EXPLOSIÓN Emisión material particulado: Grupo electrógeno OFICINAS CORPORATIVAS Generación de residuo no peligroso: papeles - cartones - lapices - tintas de oficina - gomas - cables - plásticos Generación de emisiones (GEI) Generación de residuo peligroso: Tubos fluorescentes - tonner - tubos de imagen de los monitores - circuitos y placas bases de las CPU s Emisión material particulado: Grupo electrógeno Emisión de material particulado y gases de combustión: Tránsito de camiones Generación de ruido: Circulación de camiones SERVICIOS Generación de residuo no peligroso Generación de residuo peligroso Derrame de sustancias peligrosas por almacenamiento Generación de emisiones (GEI) Derrame de petróleo en carga y almacenamiento Emisión de polvo: Tránsito de vehículos (en inspección subestación) Generación de ruido: Transformadores - interruptores DISTRIBUCIÓN Y TRANSMISIÓN Generación de emisiones (GEI) Generación de residuos: Ropa de trabajo y EPP - liquido dieléctrico usado - doméstico - conductor de cobre desnudo Derrame de aceite dieléctrico Intrusión por posición de las líneas/torres de transmisión Generación de ruido: Máquina de herramientas y mantenimientos Generación de residuos no peligroso: Chatarra metálica - doméstico GAS Generación de residuos peligroso: Aceites usados Generación de emisiones GEI Fuga de GLP (por almacenamiento, operación y mantenimiento de redes, carga y descarga, despacho por camiones)

54 5COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE GESTIÓN AMBIENTAL 2012 Durante este período la gestión ambiental del GRUPO CGE se centró en desarrollar las bases que permitan implementar un sistema de gestión de cambio climático que permita identificar y monitorear acciones para disminuir los gases efecto invernadero y mejorar la eficiencia en el consumo de energía por parte de las empresas del GRUPO y a través de la entrega de productos a sus clientes. IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES Durante el año 2012 se han revisado y validado con cada una de las filiales del GRUPO CGE, los posibles impactos ambientales que pueden existir para cada actividad desarrollada. Este proceso de revisión constante busca estar actualizado y atentos en materia de impactos ambientales. CAPACITACIONES AMBIENTALES Se desarrollaron capacitaciones en Política de Medio Ambiente, Huella de Carbono e identificación de aspectos ambientales para todos los encargados ambientales de las filiales. El material para su difusión se encuentra disponible en la Intranet del Grupo, para que cualquier colaborador pueda acceder a estas capacitaciones. Durante el 2012 la filial TECNET capacitó a todos los prevencionistas de riesgos de cada una de las zonales. El registro de las capacitaciones realizadas fue incorporado en la ficha personal de cada trabajador siendo parte de su desarrollo de carrera al interior de la empresa. COMITÉ DE MEDIO AMBIENTE Se consolidó el Comité de Medio Ambiente, donde se han discutido temas contingentes y de interés para la industria como la carretera eléctrica, informe de la Comisión Asesora para el Desarrollo Eléctrico (CADE), sistema de carga de compromisos ambientales, y actualización de la normativa en general, entre otros. El Comité es representado por los encargados ambientales de las empresas, contando con la participación de aproximadamente 30 personas. CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA AMBIENTAL Desde el año 2010 el GRUPO CGE cuenta con una herramienta de gestión que identifica la legislación ambiental aplicable para cada una de sus filiales. El sistema permite que cada filial realice auditorías y evalúe el porcentaje de cumplimiento que tiene respecto a la legislación ambiental identificada. El sistema cuenta además con una aplicación que consolida la legislación asociada a residuos peligrosos y no peligrosos, además de los requerimientos internos de los Procedimientos Corporativos. Con esta herramienta las filiales pueden auditar la gestión de residuos y asegurar el cumplimiento legal. Para su correcta utilización, en 2012 todas las subsidiarias fueron capacitadas en el uso del sistema

55 PROTECCIÓN A LA BIODIVERSIDAD Las actividades que desempeña el GRUPO no poseen un componente intensivo en materia de impacto en áreas de alta biodiversidad, sin embargo, existen acciones constantes destinadas a monitorear aquellas instalaciones que se encuentran cerca de áreas protegidas o de gran valor de biodiversidad. En materia de distribución existen arranques alimentadores que se encuentran dentro de parques nacionales, cumpliendo con todas las precauciones y exigencias de la legislación actual. En el caso de GASCO GLP, su planta de Mejillones se encuentra en un área donde habita el Gaviotín Chico, especie clasificada como en peligro de extinción a nivel nacional y mundial, por la Comisión Nacional del Medio Ambiente y por la Unión Internacional para la Conservación de la Naturaleza. En el mundo no quedan más de 2 mil gaviotines chicos. Por esto GASCO GLP cuenta con un monitoreo constante y un protocolo de cuidado orientado a que el funcionamiento de la empresa no impacte el desarrollo normal de la especie. METROGAS tiene su Planta Propano Aire Peñalolén, ubicada en un área de preservación ecológica definida por el Plan Regulador Metropolitano de Santiago, por lo que posee un plan de forestación que considera la plantación de especies arbóreas en el entorno del recinto, con el objetivo de disminuir el impacto visual del proyecto hacia el Sendero de Chile y áreas aledañas de interés turístico y/o paisajístico. CAMBIO CLIMÁTICO Y HUELLA DE CARBONO El cambio climático presenta una serie de desafíos para los sectores productivos. Para la industria de la energía es muy relevante, ya que afecta los consumos en materia de calefacción e iluminación, entre otros aspectos. Como una manera de comenzar a enfrentar las complejidades de este fenómeno, el GRUPO CGE a partir del 2011 comenzó con un proyecto La medición de la Huella de Carbono corporativa y por producto para las filiales, se basa en calcular la emisión de CO2 en tres ámbitos: Emisiones directas que se generan a consecuencia de la combustión de insumos fósiles. Emisiones indirectas generadas por los servicios asociados al soporte para ejecutar una actividad económica. GESTIÓN DE RESIDUOS La filial CLG es la responsable del almacenamiento temporal de los residuos de las filiales, por lo que se ha iniciado un proceso de auditorías a los distintos almacenes de esta filial localizados a lo largo de todo el país. para medir la huella de carbono. En 2012 las filiales del GRUPO CGE terminaron el cálculo de sus huellas corporativas del año anterior. Las filiales del sector eléctrico, gas y servicios se encuentran en proceso de cálculo de la huella de carbono por producto. Este proceso culmina en marzo de 2013 y el objetivo es realizar planes de acción en las filiales para la mitigación de gases de efecto invernadero. Emisiones indirectas relacionadas con la producción de la energía consumida EL OBJETIVO ES IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE PERMITA IDENTIFICAR Y MONITOREAR LOS PROCESOS PARA REDUCIR LAS EMISIONES DE GASES DE EFECTO INVERNADERO Y GENERAR EFICIENCIAS EN MATERIA DE CONSUMO DE ENERGÍA. Éstas incluyen visitas, donde se verifica a través de evidencia documental y en terreno, el cumplimiento de la normativa relacionada con residuos. En 2012 se realizaron las visitas a los almacenes de Concepción y Coquimbo.

56 ENERGÍAS RENOVABLES NO CONVENCIONALES 5COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Sin duda, las Energías Renovables No Convencionales (ERNC) han evolucionado en el último tiempo y algunas de las tecnologías de generación se han ido transformando en alternativas viables económicamente bajo determinadas condiciones. En esta materia, nuestro país posee un importante potencial en estas alternativas de generación no convencional. El marco normativo establece los procedimientos para que los Pequeños Medios de Generación Distribuidos (PMGDs), muchas veces asociados a medios de Generación Genovables No Convencionales, puedan conectarse a las redes de las empresas distribuidoras. En este ámbito, en 2012 destaca la conexión a las redes de las distribuidoras del GRUPO CGE de los PMGDs Purísima (enero de 2012, planta de generación hidráulica de pasada de 0,42 MW ubicada en el sector de Purísima en la comuna de Río Claro), Mapocho-El Trebal (noviembre de 2012, planta de generación de biogás de 8,1 MW, ubicada en el camino El Trebal, en la comuna de Padre Hurtado) y la Central Estancilla (diciembre de 2012, planta de generación diésel de 3 MW, ubicada en el sector de Santa Filomena, en la comuna de San Bernardo). Complementariamente, las empresas de distribución eléctrica del GRUPO CGE han impulsado un trabajo constante en torno al desarrollo de soluciones y aplicaciones de Eficiencia Energética, gran parte del cual es visible en proyectos que hoy operan en clientes finales que desarrollan actividades en sectores industriales, hoteleros, de construcción, mineros y comerciales, entre otros, produciendo además de ahorros energéticos significativos, disminuciones en el consumo de combustibles fósiles, lo que permite reducir emisiones contaminantes y de CO 2. EDELMAG viene estudiando desde hace años diversas opciones de generación que le permitan diversificar su matriz, incluyendo por cierto el estudio de recursos renovables y de opciones que permitan hacer más eficiente su operación. En este contexto, se destacan las siguientes iniciativas: Se realizó el seguimiento al sistema de generación híbrido (eólico-solar-diesel) instalado el año 2011 para abastecer zonas rurales aisladas. Se realizaron los estudios de ingeniería de los proyectos minicentral Hidroeléctrica Río Guerrico (Sistema Puerto Williams) y el cierre del ciclo en la central Tres Puentes (Sistema Punta Arenas), que consiste en evaluar el potencial calórico de las turbinas para generar energía a través de una caldera y turbina a vapor anexadas. Se firmaron convenios para el estudio de proyectos eólicos con empresas del rubro (Vestas y Mainstream) con la finalidad de analizar la factibilidad de un parque de aerogeneradores en Punta Arenas. Se encuentra en evaluación la factibilidad técnica y económica de producir energía térmica y agua caliente aprovechando los gases de escape de las unidades generadoras de Central de Tres Puentes (Punta Arenas) y Central Puerto Natales

57 USO EFICIENTE DE LA ENERGIA La Eficiencia Energética se ha convertido en un asunto prioritario en la agenda energética global, siendo una nueva tendencia de la industria y del mercado, que apunta principalmente a promover la utilización de la energía de manera más racional a través de la promoción de una diversidad de herramientas para el uso inteligente de todos los recursos energéticos. En este sentido, el objetivo del GRUPO CGE ha sido promover iniciativas en esta línea cuyos beneficiarios son principalmente colaboradores y clientes. Éstas se concretan regionalmente en todas las filiales del GRUPO con campañas internas y externas. CONSUMO CONSOLIDADO DE ENERGÍA AÑO 2011 AÑO 2012 DIÉSEL (Litros) , ,2 GASOLINA (Litros) , ,7 GAS NATURAL (M3) , ,4 BIOGÁS (M3) , ,0 ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH) , ,3 AHORRO DE ENERGÍA DEBIDO A CONSERVACIÓN Y A MEJORAS EN LA EFICIENCIA FILIALES NOMBRE MEDIDA BREVE DESCRIPCIÓN CONAFE EDELMAG GAS MAR Disminuir de consumo de eléctico en el edificio CONAFE ubicado en calle 13 norte, nº 810, Viña del Mar. Incorporar de unidades generadoras Jenbacher en Puerto Natales y Porvenir. Estudio de eficiencia energética Gas Mar. Se realizó una disminución de la iluminación en aquellos lugares donde no generaba impacto. Se trata de la incorporación de unidades Jenbacher que operan a gas natural y tienen un rendimiento superior a las unidades existentes, por lo que se prevee ahorro de combustible y reducción de emisiones de gases de efecto invernadero. En 2012 se realizó un estudio de eficiencia energética, aplicado también este año. El estudio arrojó un potencial ahorro de energía de un 16%. Con las inversiones ya realizadas en 2012 se espera que para 2013 el ahorro sea de un 13%. DISMINUCIÓN DE EMISIÓN DISMINUCIÓN DEL CONSUMO ENER- GÉTICO EN UN 15% REDUCCIÓN DE CONSUMO DE GAS NATURAL EN UN 50% SE ESPERA PARA 2013, UN AHORRO DEL CONSUMO ELÉCTRICO DE 13% Por otra parte, destacan proyectos de iluminación eficiente en las comunas de San Fernando, San Vicente de Tagua Tagua, Pitrufquén, Curarrehue, Temuco y Porvenir; y para diversos clientes atendidos en las zonas de concesión en las que las empresas distribuidoras del GRUPO CGE prestan el servicio público de distribución de energía eléctrica. En esta materia, las nuevas tecnologías que se ha impulsado incluyen principalmente soluciones de Sistemas Solares Térmicos, los cuales aprovechan el calor del sol en cualquier tipo de vivienda, instalación industrial o empresa de servicios para el calentamiento de agua sanitaria; con Sistemas Fotovoltaicos aislados para autoabastecimiento o respaldo, Sistemas de Iluminación Eficiente LED que permiten obtener ahorros relevantes de energía y con mejor calidad visual, y en otro ámbito; aplicaciones con set de equipos electrónicos que logran mejorar la calidad de energía de clientes industriales, vía supresión de transientes y corrección de factor de potencia. EMEL NORTE desarrolló e implementó soluciones de eficiencia energética para mejorar los niveles de iluminación y generar ahorro en clientes Empresas. Para ello utilizó soluciones de iluminación eficiente en base a tecnología LED de alto rendimiento. EMPRESA EMEL NORTE NOMBRE PROYECTO CLIENTE OBJETIVO ESTADO 2012 EMELARI Iluminación LED planta Arica. Golden Omega Dotar de un sistema de iluminación eficiente para Alumbrado Público y Peatonal de la Planta (40 equipos LED). TERMINADO EMELARI Proyecto Iluminación Plaza de Pesaje. MOP Vialidad Mejorar sistema de iluminación de plaza de pesaje de camiones a través de tecnología LED (56 equipos LED). TERMINADO ELIQSA Licitación Luminarias Tecnología Eficiente. ZOFRI Iquique Implementar solución de Eficiencia Energética en dependencias y bodegas de ZOFRI (5.000 equipos de iluminación eficiente; LED y otros). TERMINADO

58 Adicionalmente, se desarrollaron e implementaron soluciones de Eficiencia Energética para generar ahorro en clientes cuyos procesos son intensivos en el uso de combustibles fósiles (petróleo y gas), utilizando aplicaciones ERNC con Sistemas Solares Térmicos para calentamiento de agua sanitaria. 5COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE INICIATIVAS PARA GENERAR PRODUCTOS Y SERVICIOS EFICIENTES EN EL USO DE ENERGÍA FILIALES NOMBRE MEDIDA O PRÁCTICA BREVE DESCRIPCIÓN DISMINUCIÓN DE EMISIONES LOGRADAS ELIQSA Sistema Solar Térmico para Hotel. Generar ahorro por uso de combustible fósil (gas) a través de un sistema solar térmico en el Hotel (50 colectores solares). 63,2 emisiones de CO2 (TON/ anuales) evitadas. ELECDA Eficiencia Energética en Hotel. Mejorar eficiencia en uso de energéticos (petróleo) a través de un sistema solar térmico en el Hotel (50 colectores solares). 79,6 emisiones de CO2 (TON/ anuales) evitadas. ELECDA Sistemas Solares Térmicos para proyecto Inmobiliario. Dotar de sistemas solares térmicos a proyecto habitacional para ahorro de energético (gas) (64 colectores solares). 50,16 emisiones de CO2 (TON/ anuales) evitadas. CONAFE Sistemas fotovoltaicos en la Región de Coquimbo. Suministros de electricidad a habitantes rurales de la IV Región de Coquimbo dispersos geográficamente y alejados de las redes convencionales soluciones fotovoltaicas individuales en sectores aislados de la IV Región, dirigido a familias de bajos ingresos. Programa de mantención de los Sistemas incluido reemplazo de baterías. Se cuenta con sistemas operativos. Instalación de Sistema Solar Térmico en proyecto inmobiliario Suministrar un sistema solar térmico para surtir de agua caliente a instalaciones residenciales en edificios habitacionales. Este proyecto se ejecutó durante Estudio cierre de ciclo en Unidades Solar Mars y Solar Titan en Central Tres Puentes. Se realizó ingeniería básica de proyectos para aumentar eficiencia de unidades a traves del aprovechamiento térmico de los gases de escape de unidades y la incorporación de turbinas a vapor. Proyecto finalizado con la recomendación de ser considerado como alternativa viable. EDELMAG Estudio prefactibilidad de energía térmica generada en chimeneas en Central Tres Puentes y Puerto Natales Estudios preliminares para el aprovechamiento de calor en sistemas de calefacción con usuarios potenciales de Punta Arenas y Puerto Natales. En proceso. Ingeniería básica central hidroeléctrica Río Guerrico Puerto Williams. Se realizó ingeniería básica de proyecto construcción y operación Central Hidroeléctrica en Río Guerrico. Se trata de una mini hidro de paso, de 1 MW de potencia. Proyecto finalizado con la recomendación de ser considerado como alternativa viable GASCO GLP Implementacion de Estufas eficientes Se desarrolló el producto con el objetivo de mejorar la calidad del ambiente dentro del hogar sustituyendo otros combustibles como la parafina. Se distribuyeron estufas. GASCO GLP Cambio de sello de polipropileno normal a Biodegradable. El nuevo sello se degrada con el tiempo gracias a su aditivo introducido en el mismo. No se cuenta con una estimación total de estas reducciones. Proyectos La Farfana. Durante 2012 se continuó trabajando en los proyectos de La Farfana, en la obtención de biometano, con calidad equivalente al gas natural. No se cuenta con una estimación total de estas reducciones. METROGAS Proyectos Cogeneración. Durante el 2012 METROGAS apoyó a cuatro de sus clientes industriales a presentarse a un concurso realizado por la Agencia Chilena de Eficiencia Energética (ACHEE), para realizar estudios de factibilidad en proyectos de cogeneración. Los clientes obtuvieron los fondos, permitiendo así continuar con el desarrollo de estos proyectos de eficiencia energética mediante cogeneración. Proyectos en ejecución. Tarifa Verde Carbono Neutral En 2012 METROGAS continuó el desarrollo de productos y herramientas comunicacionales que le permitiera a los clientes reducir su impacto ambiental y conocer su contribución real a la disminución de gases de efecto invernadero (GEI). Esto se ha desarrollado a través de la Tarifa Verde Carbono Neutral (primera en Latinoamérica), de insertos en la facturación de clientes industriales, de un sistema de cálculo de emisiones de CO 2 disponible en el sitio web para clientes residenciales, comerciales e industriales, a través de la oferta de artefactos a gas de alta eficiencia y del servicio de Evaluación Energética. No se cuenta con una estimación total de estas reducciones.

59 PROGRAMA DE GESTIÓN DE DEMANDA La administración y el control de la demanda constituyen una oportunidad de ahorro energético, por lo que se ha avanzado en la instalación de nuevas tecnologías de medición de consumo. Al respecto, las empresas distribuidoras del GRUPO CGE cuentan con un parque de equipos de telemedida, instalados en sus clientes de mayor consumo, cuya información es administrada por TECNET a través de su portal de plataforma tecnológica. GESTIÓN DE DEMANDA A TRAVÉS DE EQUIPOS DE TELEMEDIDA EQUIPOS DE TELEMEDIDA CGE DISTRIBUCIÓN EMELECTRIC EMELARI ELIQSA ELECDA EMELAT CONAFE ENELSA TOTAL Con el registro de los consumos y de los sistemas adecuados es posible gestionar la curva de demanda, beneficiando tanto a clientes, como al sistema con los ahorros producidos. CONTROL DE PÉRDIDAS REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS POR EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN Y TRANSMISIÓN ELÉCTRICA 8,10% CGE DISTRIBUCIÓN Una de las preocupaciones en el sector de electricidad, y en particular en los segmentos de distribución y transmisión, es el control de las pérdidas de energía y potencia. Éstas pueden tener un origen técnico en la resistencia de las instalaciones (conductores y equipos) al flujo de electricidad a través de ellos o no técnicas referidas principalmente al hurto de energía. Estas últimas son las de más compleja administración. La existencia de estas pérdidas puede tener un alto impacto en los resultados de las empresas, en la medida en que los modelos tarifarios, en los cuales se basa la determinación de sus tarifas, no representen adecuadamente su realidad. Las empresas distribuidoras del GRUPO CGE, dentro de su plan de inversiones anual, contemplan una cartera de proyectos orientada a la reducción de pérdidas técnicas eléctricas, la cual es aprobada por sus correspondientes Directorios. La reducción de pérdidas permite, por una parte, el uso eficiente de la energía, mejorando el desempeño económico, y por otra, reducir las emisiones indirectas asociadas a la generación de la energía pérdida, la que desde el punto de vista de la Huella de Carbono, está relacionadas con las correspondientes emisiones en la etapa de generación de energía. 8% EMELECTRIC 12% 6,7% 7,90% 8,20% 8,90% 6,20% 12,70% EMETAL EMELARI ELIQSA ELECDA CONAFE EMELAT ENELSA 5,70% EDELMAG 2,05% TRANSNET 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00%

60 NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS METROGAS implementó a comienzos de 2010 una tarifa de alto consumo orientada a clientes con calefacción central, la cual es muy competitiva respecto a otros combustibles. Durante 2011 y 2012 se ha ido modificando la estructura de esta tarifa, lo que ha permitido aumentar sus niveles de competitividad, logrando así terminar el período con más de clientes con la tarifa vigente. METROGAS continuó con el desarrollo de su plan Juntos medimos la Huella de Carbono, con productos y herramientas comunicacionales que le permitieron a los clientes conocer y reducir su contribución real a la disminución de gases de efecto invernadero (GEI). Las medidas implementadas fueron: INVERSIONES AMBIENTALES Las inversiones ambientales alcanzaron un monto de $ Entre las principales acciones consideradas se encuentran la estimación de la Huella de Carbono, estudios y tramitaciones ambientales, y cumplimientos de compromisos con la comunidad en el marco de Resolución de Calificación Ambiental. FILIALES DESCRIPCIÓN DE LA INVERSIÓN (AÑO 2012) VALOR ($) CGE DISTRIBUCIÓN/ EMELECTRIC/EMETAL EDELMAG TRANSNET GASCO GLP Traslado y disposición final de transformadores de distribución en mal estado con aceite mineral aislante usado (CGE DISTRIBUCION + EMELECTRIC + EMETAL). Traslado y disposición final de ramas podadas en redes de distribución (CGE DISTRIBUCION + EMELctric + EMETAL) * Diseño, control y montaje control ruido Central Porvenir Estimación Huella de Carbono Reforestación Kit de emergencias Bodega SUSPEL Y RESPEL Patio de Residuos Permisos ambientales sectoriales Cumplimientos de compromisos a la comunidad por RCA Estudios y tramitaciones ambientales Cumplimiento de compromisos ambientales Participó en la campaña de reforestación de Torres del Paine con árboles COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE METROGAS Compensaciones Insertos en la facturación de clientes industriales. Tarifa Verde Carbono Neutral (primera en Latinoamérica). Sistema de cálculo de emisiones de CO2 disponible en el sitio web para clientes residenciales, comerciales e industriales. CLG Adquisición de BINS para almacenamiento de residuos no peligrosos en CR de CLG (19 BINS grandes con tapa, 84 pequeños). Contenedor para almacenamiento de transformadores con pérdida de aceite en CR Santiago KIT Control Derrame AJAX MOD K-240-OIL para CR Santiago Servicio especializado de almacenamiento y transporte de baterías (materiales peligrosos) en empresa Warehousing Servicios de retiro de excedentes y residuos industriales Implementación jaula residuos no peligrosos CR Santiago Recinto para custodia de baterías Proyecto Fotovoltaico Coquimbo Aislación de transformadores CR-Concepción Aislación de transformadores CR Curicó CGE S.A. Huella de Carbono, capacitaciones legales y gestión de residuos TOTAL $ * Estimación de gasto asignado a esta actividad en servicio de poda (0,5%) Oferta de artefactos a gas de alta eficiencia y del servicio de Evaluación Energética. $ ES EL MONTO LAS INVERSIONES AMBIENTALES ALCANZADAS DURANTE EL 2012

61 CAPÍTULO 6

62 DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE ENERGIA El GRUPO CGE participa en la industria energética desde Arica a Puerto Williams constituyéndose en un actor estratégico en el desarrollo del país. 6 DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE ENERGIA A través de las distribuidoras EMELARI, ELIQSA, ELECDA, EMELAT, CONAFE, ENELSA, CGE DISTRIBUCIÓN, EMELECTRIC, EMETAL y EDELMAG, GRUPO CGE abastece a clientes con ventas físicas que ascendieron a GWh durante el 2012, con presencia tanto en el SING, el SIC y en el Sistema de Magallanes. Las empresas distribuidoras prestan el servicio público de distribución de energía eléctrica a la totalidad de los clientes que lo solicitan dentro de sus respectivas zonas de concesión. En 2012 las filiales de distribución, concentraron sus esfuerzos en mejorar sus procesos y procedimientos, implementando un conjunto de iniciativas tendientes a revisar en profundidad la cadena de valor de su negocio, con el objeto de mejorar los resultados financieros y de fortalecer la relación con sus clientes y comunidades en las cuales se encuentran insertas. En el negocio de transmisión, TRANSNET cuenta con una capacidad instalada de Transformación de MVA y 278 transformadores. Sirve a 78 clientes de STx y vende una energía aproximada de ,8 GWh al año a través de más de km de líneas de Alta Tensión. A través de GASCO y sus filiales, distribuye gas licuado a clientes residenciales, comerciales e industriales en Chile. Este fue un período de buenos resultados para GASCO, debido a un importante crecimiento, el cual se explica principalmente por el buen desempeño que tuvo la filial METROGAS, gracias al aumento de las ventas físicas a todos los segmentos de clientes, además de registrarse ventas relevantes a empresas generadoras de electricidad. INVERSIONES La buena planificación de las inversiones es fundamental para el desarrollo de Chile; y deben estar equilibradas de manera sustentable con una eficiente gestión ambiental y social, que garantice el suministro de energía de manera confiable y a costo competitivo. Así, durante el año 2012 se mantuvo la política de realizar todas las inversiones operacionales necesarias para abastecer el crecimiento del consumo de los clientes finales, disminuir las pérdidas de energía y potencia, mejorar la calidad del suministro eléctrico y renovar todas aquellas instalaciones que se encuentran al término de su vida útil. Las empresas del sector electricidad invirtieron $ millones de pesos en instalaciones y nuevas tecnologías. Las inversiones principalmente tienen que ver con aumentos de capacidad y refuerzos de redes, que permitan atender en forma adecuada las necesidades de sus clientes y mantener los niveles de calidad de servicios requeridos, optimizando las inversiones de forma tal de mantener los niveles de pérdidas técnicas bajo un control estricto. El 2012, TRANSNET desarrolló y puso en servicio un número importante de proyectos de infraestructura eléctrica, por un monto total de $ millones de pesos. Dichas obras también permitieron aumentar la capacidad de transformación y transporte, así como satisfacer los incrementos de demanda, mejorar la calidad del servicio eléctrico, flexibilizar la operación del sistema y reducir el nivel de pérdidas. La inversión consolidada de GASCO alcanzó los $ millones de pesos, que se destinaron principalmente a la mantención, desarrollo y modernización del negocio de distribución y comercialización de gas y al impulso continuo que la empresa está dando al uso del Gas vehicular en Chile. TRANSNET DESARROLLÓ Y PUSO EN SERVICIO UN NÚMERO IMPORTANTE DE PROYECTOS DE INFRAES- TRUCTURA ELÉCTRICA, POR UN MONTO TOTAL DE $ MILLONES DE PESOS. LA INVERSIÓN CONSOLIDADA DE GASCO ALCANZÓ LOS $ MILLONES DE PESOS. LAS EMPRESAS DEL SECTOR ELECTRICIDAD INVIRTIERON $ MILLONES DE PESOS EN INSTALACIONES Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

63 PARTICIPACIÓN EN POLÍTICAS PÚBLICAS Los directivos de CGE S.A. y de sus empresas mantienen contacto frecuente con las autoridades, dando su opinión respecto a materias normativas en diversas instancias que formalmente han sido constituidas para esos efectos. Se han presentado observaciones, de manera individual o en conjunto con el resto de las empresas asociadas en Empresas Eléctricas A.G., en diversas etapas del desarrollo de: La elaboración del Reglamento de la Ley N , mediante la cual se regula el pago de las tarifas eléctricas de las generadoras residenciales. El proyecto de ley relacionado con el procedimiento para el otorgamiento de concesiones eléctricas (Boletín ). El proyecto de ley asociado con la regulación de la denominada carretera eléctrica (Boletín ). DISPONIBILIDAD Y CONFIABILIDAD Para abastecer el consumo de sus clientes sometidos a fijación de precios, las empresas distribuidoras cuentan con contratos suscritos en el marco de las licitaciones de suministro eléctrico efectuadas en los últimos años. Las distribuidoras eléctricas han asegurado el suministro de sus clientes sometidos a regulación de precios, suscribiendo contratos de largo plazo con proveedores cuyas clasificaciones de riesgo, efectuadas por reconocidas empresas del mercado, son bajas, por lo que en esta materia el riesgo se encuentra acotado a esos niveles. En cuanto al suministro para clientes libres, las empresas distribuidoras eléctricas mantienen contratos vigentes con diversos suministradores por plazos variables, los cuales se encuentran ajustados a los plazos convenidos con esos clientes. EDELMAG representa un caso especial dentro del GRUPO CGE, al ser una empresa que opera en Sistemas Medianos, integrando las actividades de generación, transmisión y distribución. Cuenta con centrales de generación en cada uno de los sistemas que atiende (Punta Arenas, Natales, Porvenir y Puerto Williams), cuya capacidad de generación es consistente con los planes de expansión establecidos para cada sistema eléctrico. Complementariamente, con el objeto de reforzar la continuidad de suministro en Punta Arenas, la empresa realizó importantes inversiones para avanzar con la expansión de las instalaciones de transmisión, que permita contar con una segunda línea de 66 kv que conecte la ciudad con la Central de Tres Puentes, la que genera prácticamente el 100% de la producción en este Sistema. Para asegurar una rápida recuperación del servicio ante contingencias, TRANSNET dispone de un sistema de telecomando (SCADA) con un nivel de cobertura superior al 81% de las subestaciones de poder, operado desde el Centro de Operación Transmisión (COT) ubicado en Rancagua con turnos de operadores en modalidad tiempo completo, lo que permite reponer el servicio en pocos minutos cuando existen instalaciones alternativas. Este sistema es complementado en terreno con la existencia de áreas de Operaciones y Mantenimiento especializadas, las que con apoyo de contratistas, realizan las maniobras y reparaciones locales que permiten la recuperación completa del servicio. En el caso de GASCO, la disponibilidad se encuentra basada en la seguridad de abastecimiento que entrega el terminal de gas natural licuado de Quintero. Por su parte, METROGAS logró un acuerdo con su proveedor internacional Britihs Gas, que le permitirá acceder a precios más competitivos, con disponibilidad garantizada y con mayores volúmenes que sustentarán el aumento de la cartera de clientes.

64 INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO Las iniciativas de aplicación de nuevas tecnologías en redes de distribución se enmarcan dentro del concepto de Smart Grid, que permite la supervisión y administración inteligente de la red en tiempo real, mejorando la calidad y la seguridad del suministro para los clientes finales. Estos proyectos han permitido acortar los tiempos de reposición del suministro y alertar sobre conductores cortados mitigando las condiciones de riesgo eléctrico. En ese contexto, uno de los proyectos emblemáticos de algunas de las empresas distribuidoras del GRUPO CGE ha sido el desarrollo de equipos Unidades Detectoras de Ausencia de Tensión (UDAT), consistente en la instalación de sensores de voltaje en distintos puntos de la red de distribución, los que alertan a los Centros de Operaciones de la ocurrencia de una falla eléctrica o interrupción de suministro mediante una comunicación a través de la red celular GPRS. Estas unidades han prestado gran utilidad en la identificación temprana de las interrupciones de suministro a los clientes. Otro proyecto en esta línea corresponde a la implementación de protecciones eléctricas para detección de Fallas de Gran Sensibilidad (SEF). Así, se han programado reconectadores ubicados en las redes de distribución, con el objeto de detectar fallas incipientes o conductores eléctricos cortados difíciles de detectar con los esquemas convencionales de protección de redes de distribución. Desde el punto de vista del mantenimiento preventivo, en TRANSNET se desarrolló y comenzó a aplicar el uso de capturadores de datos para sistematizar y normalizar los informes de recorrido pedestre de líneas de transmisión, lo que permite reducir los tiempos para recibir información necesaria para tomar decisiones de mantenimiento, así como para mejorar la calidad y trazabilidad de la información. Por otra parte, en coordinación con CGE DISTRIBUCIÓN y EMELECTRIC se habilitaron alarmas remotas hacia el COT (Centro de Operación Trasmisión) para advertir potenciales fallas de alta impedancia en cuatro alimentadores de las zonales Cachapoal y Maule, lo que permite dar aviso oportuno a los despachos de las distribuidoras respecto a fallas en curso en dichas redes. La experiencia obtenida con esos equipos permitirá a futuro contar con esquemas de protecciones más seguros y confiables, al permitir detectar tipos de fallas que son difíciles de pesquisar con los esquemas tradicionales. Durante el 2012 METROGAS apoyó a Las multas recibidas por el GRUPO CGE durante 2012 disminuyeron un 63% en relación a 2011, reflejando un éxito de las acciones implementadas en mejorar la calidad del servicio al cliente y los planes de contingencia. MULTAS Y COMPENSACIONES DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE (AÑO 2012) SO8 V AÑO 2011 AÑO 2012 Importe total de las multas aplicadas a empresas distribuidoras por infracciones relacionadas con la calidad del suministro eléctrico. Multas por infracciones relacionadas con la facturación y otros aspectos de la atención comercial a los clientes (por ejemplo, atención de reclamos, corte y reposición, cobros de servicios asociados, etc.) Multas por infracciones relacionadas con la seguridad, mantención o coordinación de instalaciones eléctricas y operación defectuosa o descoordinada de protecciones. Multas por infracciones en relación con demoras, errores o incumplimientos en información a la autoridad o incumplimiento de instrucciones de la autoridad. cuatro de sus clientes industriales a presentarse a un concurso realizado por la Agencia Chilena de Eficiencia Energética (ACHEE), el cual entregó fondos para realizar estudios de factibilidad para proyectos de cogeneración. Gracias a esta iniciativa, estos clientes se adjudicaron los fondos permitiendo así continuar con el desarrollo de estas iniciativas , , , , , ,7 340, ,1 Multas por infracciones sanitarias. 150,0 25,0 Multas por infracciones a la Ley del Consumidor. 53,1 46,0 Multas por infracciones a la normativa medioambiental.* 240,0 192,0 Otras multas (infracciones de ordenanzas, vialidad, multas laborales, entre otras). 381,5 466,5 TOTAL , ,2 *Nota: En el caso de las empresas del sector eléctrico aquí se consideraron las multas ambientales, incluyendo aquellas sanitarias aplicadas por las SEREMIS de Salud. 6 DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE ENERGIA 62 63