INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD

Transcripción

1 INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD 2011

2 Diagrama operaciones de Electricidad (Generación, transmisión y distribución) Represa Generación Transmisión Subestación transformadora Clientes Distribución XX GRUPO CGE

3 INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD 2011

4 ÍNDICE CAPÍTULO 1 CAPÍTULO 2 Compromiso con los clientes Relación con los clientes Atención y satisfacción de clientes Aprendizaje en nuestra relación Carta del presidente del GRUPO CGE Presentación del Grupo CGE Misión Negocios del Grupo CGE Gobierno Corporativo Desempeño económico Compromiso con los proveedores Estrategia de sustentabilidad Relación con los grupos de interés Nuestra visión del desarrollo eléctrico con los clientes Calidad y continuidad del servicio eléctrico 32 CAPÍTULO Compromiso con la comunidad Estrategia de relacionamiento y compromiso con la comunidad 39 Presencia regional a través de ayuda social 40 Impacto de nuestro negocio CAPÍTULO 4 42 en la comunidad Inversión social 02 GRUPO CGE Compromiso con el medio ambiente Gestión ambiental 2011 Cambio climático Protección a la biodiversidad Uso eficiente de energía Energías renovables no convencionales CAPÍTULO 5 Compromiso con los colaboradores Características de dotación Capacitación y desarrollo Calidad de vida laboral Un equipo innovador Salud y seguridad

5 carta del presidente En el GRUPO CGE, entendemos la sustentabilidad como motor fundamental de nuestro quehacer. Sabemos que para ser competitivos y mantener nuestra capacidad productiva en el largo plazo, necesitamos equilibrar nuestro desempeño económico, social y ambiental. Nuestra visión empresarial, tiene como fundamento el cumplimiento de los compromisos con nuestros grupos de interés, entendiendo nuestro rol como colaboradores con el desarrollo energético de Chile. Esta mirada país es la que nos mueve a desarrollar nuestra actividad, desde los sectores de electricidad y gas, de manera confiable, limpia, segura, y amigable con el medio ambiente, entendiendo la energía como un insumo vital tanto para la sociedad como para las capacidades competitivas del país. Durante el 2011, tuvimos significativos avances que reflejan nuestro compromiso y responsabilidad frente al desarrollo sustentable. Entre ellos destaco el lanzamiento de nuestras políticas corporativas de Medio Ambiente y Responsabilidad Social Empresarial, las cuales son una concreta guía para tomar decisiones en estas materias. Otro hito logrado fue el avance en la medición de la huella de carbono en todas nuestras filiales, que con el inicio del desarrollo de un Sistema de Gestión de Cambio Climático, transforma este proceso en el más ambicioso emprendido por un grupo empresarial en Chile. Sumado a lo anterior, implementamos la Tarifa Verde en nuestra filial METROGAS, facilitando la opción para que nuestros clientes puedan neutralizar sus emisiones. Además, y en consecuencia con los desafíos de nuestra industria, hemos ido incorporando las Energías Renovables No Convencionales y la Eficiencia Energética como temas claves de nuestro negocio, participando en discusiones asociadas e incentivando su desarrollo. Reafirmando estos compromisos, durante el 2011 nos integramos a distintas organizaciones líderes en las materias que he mencionado. Entre ellas, quisiera destacar nuestra participación como socios fundadores de la Bolsa de Clima de Santiago, en el marco del fortalecimiento de nuestra gestión ambiental. Este proyecto es la primera bolsa climática del Hemisferio Sur y busca ser la plataforma sobre la cual se construya una industria de reducción de gases de efecto invernadero en Chile y Latinoamérica. Además, firmamos un acuerdo con Acción RSE, en busca de contribuir a formar un país más desarrollado, sustentable e inclusivo y nos afiliamos a Pacto Global, como reflejo del fortalecimiento de nuestro compromiso con la sustentabilidad. Por otra parte, el 2011 CGE DISTRIBUCIÓN y CONAFE diseñaron planes especiales para atender a los sectores más vulnerables y entregarles una atención personalizada. CGE DISTRIBUCIÓN creó un programa llamado Plan Social, a través del cual, en conjunto con clientes de las comunas de La Pintana, Puente Alto y El Bosque, trabajó para encontrar soluciones integrales a los casos de deuda presentados. Por su parte, CONAFE implementó Mesas de Trabajo con Juntas de Vecinos para trabajar en conjunto con la comunidad. Ambos proyectos nos han permitido tener una mayor comprensión de la realidad de nuestros clientes y, por lo tanto, hacer más eficiente nuestro trabajo con ellos. Antes de terminar, no puedo dejar de manifestar mi agradecimiento a los colaboradores de las distintas filiales del Grupo que trabajaron en la campaña solidaria Misión Noche Buena, la cual este año superó ampliamente sus metas, logrando que más de 150 mil personas de escasos recursos pudieran tener una cena de navidad digna. Para finalizar, sólo me queda reafirmar el compromiso que el GRUPO CGE ha adquirido con todas las regiones del país y sus habitantes, por quienes continuaremos trabajando para fortalecer el desarrollo energético de Chile, a través de un negocio sustentable y de largo plazo. Además, quiero dar las gracias a todos nuestros colaboradores, quienes día a día trabajan para que nuestros objetivos se cumplan según lo planteado. Jorge Marín C. Presidente GRUPO CGE Continuaremos trabajando para fortalecer el desarrollo energético de Chile, a través de un negocio sustentable y de largo plazo. 03 GRUPO CGE

6 ALCANCE Acerca de este Informe de Sustentabilidad Este es el tercer Informe de Sustentabilidad del GRUPO CGE que da cuenta de su desempeño económico, social y ambiental del periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de En los casos en que se cuenta con información se entregan indicadores del desempeño de años anteriores para poder evaluar tendencias y comparar la gestión de la empresa. Este documento fue elaborado bajo el estándar internacional de la Iniciativa Global de Informes (Global Reporting Initiative, GRI) en su versión G3, incluyendo el Suplemento del Sector Eléctrico. Durante 2011, el GRUPO CGE adhirió a los principios del Pacto Global de las Naciones Unidas, a través de los cuales se compromete a respetar y realizar acciones para la implementación de los diez principios clasificados en derechos humanos, relaciones laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupción. Este compromiso incluye informar anualmente sobre los avances en estos temas a través de una Comunicación en Progreso (COP). Este informe es la primera del GRUPO CGE. El alcance de este informe incluye las operaciones del GRUPO CGE en Chile, según el detalle de filiales que aparece en la Presentación de la Compañía en la página 11. Para contribuir a la claridad en la lectura de este documento, se detallan las denominaciones que se usarán a lo largo del Informe. GRUPO CGE o Compañía para referirse al conglomerado de empresas. Las empresas también se denominarán filiales. Se hablará de matriz para entregar información sobre la gestión de la oficina corporativa del Grupo. 04 GRUPO CGE Definición de los contenidos del informe Para definir y priorizar los contenidos de este informe, el GRUPO CGE contrató una asesoría especializada que realizó un proceso de materialidad alineado con el GRI. Este incluyó un análisis de fuentes secundarias y una consulta a sus principales grupos de interés.

7 Consulta a grupos de interés: Líderes de opinión. Se realizaron entrevistas personales a 11 líderes. La selección de estos fue realizada por la Compañía siguiendo una pauta de actores propuesta por el equipo consultor. Comunidad. Se efectuó un taller con 18 dirigentas de las juntas vecinales de Bajos de Mena en Puente Alto. Este es un grupo que se vio afectado por los problemas en la facturación y con el cual se estuvo trabajando durante Trabajadores. Se realizó un taller con 21 ejecutivos de las distintas filiales del GRUPO CGE. Además, se efectuó una encuesta online abierta a los trabajadores de la matriz que fue respondida por 29 empleados. Análisis de fuentes secundarias: Benchmark de informes. Se revisaron tres informes de la industria eléctrica con foco principal en la distribución, tanto de Chile como el extranjero. Análisis de prensa. Se cuantificaron y analizaron las notas de prensa referidas al GRUPO CGE y sus filiales. Fueron las noticias de 2011 revisadas. Tendencias de la industria. Para determinarlas se revisaron los siguientes documentos: > Resumen Ejecutivo Informe de la Comisión Asesora para el Desarrollo Eléctrico 1. > Chile necesita una gran reforma energética: Propuestas de la comisión ciudadana técnico-parlamentaria para la transición hacia un desarrollo eléctrico limpio, seguro, sustentable y justo. > Estudio de imagen del sector energético (Tironi y PUC). > Hechos y tendencias hacia el 2050: Energía y cambio climático (WBCSD) 2. Esquema del proceso para la definición de contenidos proceso de materialidad consulta a grupos de interés análisis de fuentes secundarias líderes de opinión comunidad trabajadores benchmark de informes análisis de prensa revisión de tendencias de la industria taller ejecutivo consulta online GRUPO CGE

8 ALCANCE 06 GRUPO CGE Notas de prensa revisadas para el proceso de materialidad de este Informe.

9 El análisis cuantitativo permitió priorizar los temas materiales, los que fueron tomados como referencia para definir la estructura del presente Informe de Sustentabilidad. temas materiales GI industria promedio Compromiso con los clientes 3,6 2,8 3,2 Compromiso con la comunidad 3,5 2,1 2,8 Compromiso con el medio ambiente 3,6 1,6 2,6 ERNC 3,5 1,4 2,5 Compromiso con los proveedores 2,8 2,0 2,4 Programas para enfrentar el cambio climático 3,3 1,0 2,2 Salud y seguridad ocupacional 2,0 2,3 2,1 Estrategia de sustentabilidad 3,0 1,1 2,0 Compromiso con los colaboradores 2,2 1,5 1,9 Relaciones laborales, diversidad e igualdad de oportunidades 2,5 0,9 1,7 Compromiso con las autoridades 3,0 0,1 1,6 Enfoque de innovación 2,1 1,0 1,5 Compromiso con los inversionistas 1,9 0,8 1,4 El análisis cualitativo entregó elementos relevantes para el mejor entendimiento de los públicos de interés y también los subtemas y énfasis que debía tener este informe: Procurar un informe más claro y breve. Mejorar la información referente a la relación con los clientes y a los indicadores del sector eléctrico de calidad y seguridad del suministro eléctrico. Pronunciarse sobre el compromiso con el desarrollo eléctrico de Chile. Abordar los aprendizajes y mejoras tras los problemas de facturación en las empresas de distribución. Este proceso permitió definir los 49 indicadores a reportar. Que son un 68% más que los informados el El GRUPO CGE autodeclaró este informe como Nivel B del GRI. Toda la información para este informe ha sido creada y validada por las respectivas áreas que la generan. En cuanto a información reportada el año anterior, no ha habido cambios significativos en el tamaño, estructura o propiedad; tampoco han variado los criterios de cálculo de los indicadores. Para el presente ejercicio, el GRUPO CGE no sometió los contenidos del informe a una verificación por parte de entes externos. Disponibilidad Para garantizar el acceso a este informe, se imprimieron ejemplares y se mantiene una versión digital en el sitio Quienes estén interesados en obtener un ejemplar, hacer sus comentarios de esta publicación u obtener mayor información sobre este informe, deben contactar a: Pilar Álamos Concha Subgerente Corporativo de Asuntos Corporativos. palamosc@cge.cl 07 GRUPO CGE

10 CapÍtulo 1

11 El GRUPO CGE, a través de un conglomerado de empresas que satisface tanto la demanda de energía como de productos y servicios asociados, busca mejorar la calidad de vida de las personas y la competitividad de las compañías en Chile. Presentación del GRUPO CGE Con 106 años de trayectoria, el GRUPO CGE ha consolidado su quehacer empresarial con una mirada de largo plazo, cuyo objetivo es contribuir al éxito, crecimiento y desarrollo de las regiones y de las comunidades en las que está presente. Su actividad en Chile se concentra en el sector electricidad, gas y de servicios desde Arica a Puerto Williams. Cuenta también El GRUPO CGE busca generar arraigo local en la zona de influencia de sus filiales. con presencia en Argentina y Colombia 3. Posee una presencia significativa en el sector energético, a través de la generación, transmisión y distribución de energía eléctrica; y la importación, comercialización, transporte y distribución de gas líquido de petróleo y gas natural. El GRUPO CGE amplió durante los últimos años, su espectro de negocios a servicios complementarios al suministro eléctrico y de gas, a través de la comercialización de productos básicos para el hogar que faciliten el desarrollo y calidad de vida de sus clientes. CLAVES Presencia en los sectores de electricidad, gas y servicios asociados. 3 La información de estas operaciones se excluye de este reporte. La distribución alcanza al 40% de la energía eléctrica suministrada en Chile, satisfaciendo la demanda del 43% de los consumidores del país. El GRUPO CGE fue reconocido en el Ranking Nacional de Responsabilidad Social Empresarial GRUPO CGE

12 10 GRUPO CGE CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE Misión Liderar el mercado a través de una gestión por valores que busque mejorar la calidad de vida de las personas y la competitividad de las empresas. Generar arraigo local, mediante la plena identificación, conocimiento e integración con todos los sectores de sus zonas de influencia. Entregar siempre un servicio de excelencia a todos sus clientes, por medio de sus distintas empresas especializadas y alineadas a sus orientaciones corporativas. Ofrecer y asegurar a sus clientes la provisión de suministros de calidad minimizando los riesgos. Construir, fortalecer y extender su buena reputación y liderazgo.

13 negocios del GRUPO CGE sector tipo de negocio descripción filiales eléctrico generación Genera energía eléctrica y termoeléctrica para el Sistema Interconectado Central SIC y el Sistema de Magallanes. La capacidad instalada es de 233 MW. Enerplus-Ibener Edelmag Gas Sur TECNET transmisión Posee una infraestructura de subtransmisión y transformación que se extiende desde la Región de Atacama a la Región de Los Ríos, sirviendo no solo a las empresas distribuidoras del GRUPO CGE, sino también a otras distribuidoras, empresas generadoras, cooperativas y grandes clientes. Posee kilómetros de líneas. Transnet Transemel distribución Entrega energía a los hogares y grandes clientes entre las regiones de Arica y Parinacota y la Región de la Araucanía, parte de la Región Metropolitana y de Magallanes. Abastece a un total de clientes. El 2011, vendió GWh de energía. CGE Distribución Conafe Edelmag Emelari Eliqsa Elecda Emelat Emelectric Emetal gas Gas líquido de petróleo Distribuye gas líquido de petróleo, con una cobertura que se extiende desde la Región de Tarapacá hasta Magallanes. También importa gas licuado para el mercado nacional. Su participación de mercado es del 28%. Gasco (subsidiarias Gasco GLP y Gasmar) Gas natural El GRUPO CGE concentra las actividades de distribución y transporte de gas natural en cuatro regiones de Chile, además de la comercialización de gas natural vehicular y transporte público. Sus ventas alcanzaron los millones de m 3. Metrogas Gas Sur Innergy Holdings Gasoducto del PACífico AUTOGASCO MOVIGAS GNL QUINTERO servicios Serie de servicios complementarios a la energía en áreas de innovación, informática, desarrollo de transformadores eléctricos, logística, inmobiliaria, medición y mantención electrónica y potencia. Binaria CLG Logística Novanet Tecnet Tusan Igsa 11 GRUPO CGE

14 CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE SECTOR GAS xv I II Iii Iv v rm vi vii viii ix xiv x xi xii 12 GRUPO CGE

15 SECTOR electricidad xv I II Iii Iv v rm vi vii viii ix xiv x xi xii 13 GRUPO CGE

16 14 GRUPO CGE CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE Gobierno CORPORATivo El Directorio es la autoridad máxima del GRUPO CGE, cuya tarea es supervisar las iniciativas para lograr la estrategia propuesta y definir los próximos desafíos. Está conformado por siete miembros, uno de los cuales es independiente. Ninguno de los directores ocupa cargos ejecutivos en las empresas del Grupo. El Comité de Directores realizó ocho sesiones ordinarias durante el periodo. Los lineamientos éticos son establecidos a través de un sistema de gestión por valores, llamado El Alma de nuestro Grupo. Presidente Jorge Eduardo Marín Correa Vicepresidente José Luis Hornauer Herrmann DIRECTORES Director Francisco Javier Marín Jordán Director Francisco Javier Marín Estévez

17 El Directorio es la autoridad máxima del GRUPO CGE, cuya tarea es supervisar las iniciativas para lograr la estrategia propuesta y definir los próximos desafíos. Definiciones de la Estrategia de Gobierno Responsabilidades de la matriz Sistema de gobierno, definiendo la función de cada filial Liderazgo a través de las personas claves del Grupo (directores y gerentes). Acceso al capital y financiamiento. Reputación, imagen e influencia en el país. Transferencia de talento y buenas prácticas entre filiales. Evaluación. Director Cristián Neuweiler Responsabilidades de las filiales Gestión de la cadena de valor. Gestión vía equipo gerencial. Desarrollo de ventaja competitiva. Director Pablo José Pérez Cruz Director Juan Antonio Guzmán Molinari 15 GRUPO CGE

18 CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE Desempeño ECONómico Reconocido en Concurso anual de memorias El 2011 el GRUPO CGE fue premiado nuevamente en el Concurso anual de memorias de Sociedades Anónimas, organizado por PwC Chile y Diario Estrategia, en el que participaron 82 empresas. La distinción fue en la categoría Grupo de Empresas. Para la Compañía este premio es un reconocimiento al compromiso con la transparencia y responsabilidad con sus grupos de interés. Ebitda Consolidado de cge (*) mms Al 31 de diciembre de 2011, el GRUPO CGE registró una pérdida de $ millones, que contrasta con las utilidades obtenidas en 2010 y la tendencia de crecimiento sostenido de los últimos años. En términos de EBITDA consolidado, este alcanzó a $ millones, un 9,7% inferior al obtenido en el año Si bien se registró un crecimiento de $ millones (17,3%) en el EBITDA de las empresas del sector gas, particularmente METROGAS impulsado por el incremento de sus ventas físicas, este fue contrarrestado por la disminución de $ millones (15,5%) en el EBITDA del sector electricidad, especialmente CGE DISTRIBUCIÓN y CONAFE, y también una disminución de $ millones en el EBITDA del sector servicios, principalmente en la subsidiaria NOVANET Durante 2011, se materializaron inversiones a nivel consolidado por US$438 millones. A su vez, se materializaron inversiones de continuidad orientadas principalmente a satisfacer el permanente crecimiento de los mercados que abastece el GRUPO CGE y para mantener las actuales instalaciones, con el objeto de cumplir con las normas de calidad de servicio en sus zonas de concesión y/o de distribución, conforme lo establecen los contratos con sus clientes y las regulaciones de los sectores en que participa (*) Ebitda= Resultado Operacional + Depreciación + Amortizaciones utilidad de cge mm$ pcga ifrs activos consolidados cge mm$ pcga ifrs GRUPO CGE pcga ifrs

19 Compromiso con LOS proveedores EMEL: DESARROLLO DE COLABORADORES EXTERNOS SOCIOS ESTRATÉGICOS 2011 Estabilidad a través de acuerdos de largo plazo Los proveedores cumplen un rol fundamental en la actividad del GRUPO CGE. Son los encargados de suministrar los bienes y servicios necesarios para que las distintas filiales puedan realizar sus actividades en forma óptima. Su compromiso con los proveedores se expresa en el apoyo a su desarrollo, a través del traspaso de buenas prácticas y planteando relaciones de largo plazo, en calidad de socios estratégicos y bajo la lógica ganar-ganar. Para conseguir la sustentabilidad de sus operaciones, el GRUPO CGE tiene la convicción de que la adecuada gestión de la cadena de valor es un factor clave de competitividad, y es por ello que ha establecido un conjunto de principios que deben guiar la relación de todas sus filiales con sus proveedores. Estos principios son: Respeto irrestricto de la normativa laboral y a la ley de subcontratación. Fomentar el desarrollo de relaciones duraderas con los proveedores, buscando el beneficio mutuo de la relación. Traspasar valores y principios a los proveedores, de manera de homologar las buenas prácticas entre ambas partes. Realizar procesos de licitación transparentes, en las que se prioricen los criterios de idoneidad por sobre los criterios económicos, generando la posibilidad de nivelar hacia la excelencia. Pagar precios de mercado de forma diligente y oportuna. Acompañar el desarrollo de los proveedores, entregando las condiciones para que mejoren su desempeño en forma sostenida. Para EMEL NORTE, filial del Grupo, el desarrollo de sus colaboradores externos (socios estratégicos) es muy importante. Por este motivo, durante 2011, se escogieron 2 contratistas de ELIQSA (Previa y M&F) y 2 de ELECDA (Jorge Bañados y Raúl García M) para implementar un plan conjunto, a través de reuniones mensuales en terreno, de mejoramiento de los estándares requeridos por EMEL NORTE, estableciendo a su vez beneficios en sus condiciones laborales. La selección de los socios estratégicos por parte de EMEL NORTE, se basó principalmente en factores como por ejemplo la cantidad de servicios entregados, la criticidad del servicio y los montos facturados anualmente. Asimismo, esta iniciativa se trazó como objetivo estandarizar el nivel de los trabajadores externos de acuerdo con las necesidades y exigencias de EMEL NORTE. Las actividades impartidas en conjunto con los colaboradores externos se centraron principalmente en el mejoramiento de instalaciones de trabajos que cumplan con todos los estándares acordados y sus normas de higiene y seguridad; elaboración de credenciales contratistas con el fin de identificarlos y mantener un correcto control y finalmente, la realización de capacitaciones. Para ayudar con la toma de lectura en casos críticos como por ejemplo casas cerradas o con medidores ubicados en una posición difícil de alcanzar, se hizo entrega de 2 bastones de lectura a distancia. Además de estas acciones, se donaron computadores a algunos socios estratégicos que requerían actualizar sus equipos en el marco del mejoramiento de este plan. 17 GRUPO CGE

20 18 GRUPO CGE CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD Distinguido en EL Ranking Nacional de Responsabilidad Social Empresarial 2011 Buscamos distinguirnos como un grupo de empresas que comparten la motivación de servir a sus clientes y que aportan al bienestar de la sociedad En la séptima versión del Ranking Nacional de Responsabilidad Social Empresarial, organizado por Fundación PROhumana en conjunto con revista Qué Pasa, GRUPO CGE fue destacado entre las más responsables socialmente, de un total de 44 participantes de distintos sectores. Esta iniciativa premia a las empresas más comprometidas con la comunidad, el medio ambiente y los trabajadores, y evalúa integralmente la RSE de éstas a través de variables cuantificables. El GRUPO CGE ha definido siete focos de trabajo en materia de sustentabilidad, considerando la evolución del mercado, los clientes, las expectativas sociales y los desafíos energéticos del país: Mejorar en forma sostenida la relación con los clientes. Establecer vínculos con las comunidades donde opera. Desarrollar una estrategia medioambiental basada en superar las exigencias legales, siendo proactivo con los impactos e incorporando la temática del cambio climático, las energías renovables y la eficiencia energética. La instalación de una cultura organizacional que atienda los desafíos de la industria. Innovar en todos los procesos, bajo el concepto de que todo lo que se puede hacer bien hoy, se puede mejorar en el futuro. Incorporar el control de gestión al quehacer e implementar las mejores prácticas. Profundizar los alcances del informe de sustentabilidad para transformarlo en un mecanismo de diálogo con los públicos de interés.

21 Relación con los grupos de interés El GRUPO CGE como parte de su estrategia definió sus principales públicos de interés y los compromisos claves que debe cumplir para mantener su propia sustentabilidad. Compromiso integral Colaboradores Accionistas Clientes Autoridades Proveedores Comunidad Medio Ambiente Orgullo laboral vía equilibrio entre desafíos exigentes y calidad de vida. Rentabilidad a través del trabajo de excelencia. Confianza, vía honrar compromisos y servicios de excelencia. Credibilidad a través de relaciones colaborativas y profesionales. Estabilidad por medio de acuerdos de largo plazo. Integración y respeto enmarcado en política de buen vecino. Cuidado, integrando necesidades de desarrollo con sustentabilidad. Membresías El GRUPO CGE participa activamente en diferentes instancias empresariales, destacándose especialmente la Asociación de Empresas Eléctricas AG y la Sofofa, además de diversas iniciativas público-privadas que contribuyan al desarrollo de la industria eléctrica en el país. Compromiso con la sustentabilidad y el Medio Ambiente Con el fin de reafirmar su compromiso con la Responsabilidad Social Empresarial, el medio ambiente y el desarrollo sustentable de Chile, el GRUPO CGE se incorporó a distintas organizaciones líderes en la materia. En abril, participó como socio fundador de la Bolsa de Clima de Santiago, cuyo objetivo es la creación y desarrollo de la industria de reducción de emisiones de efecto invernadero. En agosto, se hizo parte de Acción RSE y a finales de 2011 se asoció a Pacto Global de las Naciones Unidas, la red más importante del mundo en la promoción de la sustentabilidad. 19 GRUPO CGE

22 CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE NUESTRA VISIÓN DEL DESARROLLO ELÉCTRICO El 2011 ha sido un año de amplio debate sobre el desarrollo eléctrico que requiere Chile y cómo éste debe ser abordado en equilibrio con las visiones de los distintos actores de la sociedad, lo que a su vez contribuya al desarrollo sustentable del país. Para el GRUPO CGE, presente a través de sus negocios en la generación, transmisión y distribución de energía, es de vital importancia en esta discusión el reconocimiento de la relación directa que existe entre los factores económicos, ambientales y sociales. Los desafíos son múltiples: Revertir los atrasos de los proyectos eléctricos. Enfrentar la sequía. Reducir los gases de efecto invernadero. Bajar los precios. Ser más eficientes energéticamente. Aumentar la presencia de ERNC en la matriz. Frente al anhelo de convertir a Chile en un país desarrollado, para la compañía es primordial que las inversiones del sistema eléctrico se planifiquen adecuadamente desde la perspectiva del crecimiento y la sustentabilidad, con una eficiente gestión ambiental y social que garantice el suministro de energía de manera confiable y a costo competitivo. Pero estos desafíos no son solo prerrogativa de la industria. Al tratarse de un tema de interés nacional, es tarea de todos, y en este sentido el GRUPO CGE tiene la convicción de que para entregar la energía necesaria para sustentar el desarrollo, se requieren múltiples condiciones que van desde la definición de una estrategia concreta hasta iniciativas específicas según la actividad eléctrica. Generación En materia de generación, el Grupo a través de su filial Enerplus, maneja una cartera de proyectos hidroeléctricos por 500 MW en derechos de agua. El Proyecto Central Ñuble es el que está más cercano a su materialización, ya que cuenta con la Resolución de Calificación Ambiental aprobada desde el año 2007 y se espera el inicio de su construcción en el corto plazo. Mediante su filial Edelmag, cuyas operaciones se encuentran en la Región de Magallanes, el GRUPO CGE está estudiando variadas alternativas de inversión con el objetivo de consolidar una matriz energética que fortalezca la seguridad y sustentabilidad del suministro regional. Dados los desafíos en materia ambien- En Chile se proyecta un crecimiento de demanda promedio anual de 4,6% hacia el año 2030 y se reconoce la dependencia de combustibles fósiles importados, lo que resta competitividad al país. Informe CADE Comisión Asesora de Desarrollo Energético.

23 Durante 2011 se concretaron importantes obras de infraestructura eléctrica por $ millones, orientadas a aumentar la capacidad de transformación y transporte, además de mejorar la calidad de servicio del sistema de subtransmisión. Energía, motor del desarrollo Para el World Business Council Sustainable Development (WBCSD), asociación global de unas 200 empresas que se ocupa exclusivamente de los negocios y el desarrollo sostenible, la energía es el motor del crecimiento, un requerimiento esencial para el desarrollo económico y social. Para el 2050, la demanda de energía podría duplicarse o triplicarse Un aumento del acceso a los servicios de energía modernos, como la electricidad, constituye un factor decisivo para sortear la trampa de la pobreza, aumenta ampliamente las oportunidades para el crecimiento industrial y mejora la salud y educación 4. tal, en las filiales se ha implementado una política que promueve la investigación de fuentes renovables, donde las no convencionales también son una alternativa. Debido a la estabilidad que requiere el suministro, el Grupo está consciente de que debe tener una matriz diversificada que no dependa solo de factores ambientales, por lo que también se estudian tecnologías de generación térmica, cuyo análisis contempla una completa evaluación de los impactos ambientales. Transmisión El desarrollo eléctrico de nuestro país no solo depende de los proyectos de generación, sino también de los desarrollos de infraestructura de transmisión, ya que ello le da estabilidad y confiabilidad al sistema, además de proveer las condiciones para la conectividad de los proyectos de generación. En materia de transmisión, el GRUPO CGE, a través de su filial Transnet que opera en el ámbito de la subtransmisión, cuenta con una nutrida cartera de proyectos. Todos apuntan a la confiabilidad del suministro, a la conectividad y al acompañamiento de los proyectos de generación. Este ámbito del sector eléctrico no es ajeno a los desafíos ambientales y sociales, por lo que se han desarrollado estrategias para incorporar estas variables en la ejecución de los proyectos. Algunas de las iniciativas desarrolladas fueron: Aumento de potencia en diversas subestaciones en las Gerencias Zonales de Elqui, Cachapoal, Maule y Araucanía para mejorar la calidad del servicio eléctrico y satisfacer incrementos de demanda. Conexión de la Central Lautaro al Sistema Interconectado Central (SIC), a través de la subestación Lautaro. Finalización de la primera etapa de la construcción de la línea de transmisión 110 KV Santa Marta-Padre Hurtado, que permitirá alimentar la futura subestación Padre Hurtado, ubicada en la Región Metropolitana. 4

24 22 GRUPO CGE CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO CGE MW es la capacidad instalada de Chile.

25 Distribución El GRUPO CGE reconoce la necesidad de introducir ajustes en la normativa que regula el accionar de las empresas distribuidoras, corrigiendo algunas imperfecciones y colocando incentivos para alcanzar adecuados niveles de competitividad. En lo que se refiere a los precios, para la compañía es razonable que se introduzcan modificaciones al procedimiento de fijación de tarifas, aumentando la transparencia del proceso y las instancias de discusión. Es importante precisar en esta materia, que contrario a lo que se ha instalado en las percepciones sociales, el abastecimiento de energía a precios altos ha tenido efectos negativos en los márgenes de las empresas. Por lo tanto, los cambios tarifarios también son un punto de interés para la industria. Un debate en el que se podría seguir avanzando, es el del compromiso estatal con un subsidio permanente al consumo de energía eléctrica para los sectores más vulnerables, así como existe actualmente para el agua potable. No cabe duda de que la eficiencia energética y los mecanismos de gestión de demanda deben ser considerados recursos objetivos y prioritarios para constituir alternativas a nuevas inversiones en generación y redes. Las distribuidoras son los agentes naturales para la implementación de los programas de eficiencia energética en el sector eléctrico regulado, debido a su conocimiento de la oferta y la demanda, su acceso a las tecnologías necesarias para la implementación y su relación directa con los clientes finales. Los aspectos centrales que se debieran abordar en este tema son: financiamiento de las inversiones en eficiencia energética, sistema de compensación por reducción de ingresos por la actividad de distribución de electricidad y el sistema de incentivos de empresas distribuidoras. Participación en políticas públicas Los directivos del GRUPO CGE y de sus empresas mantienen contacto frecuente con las autoridades, entregando su opinión respecto de materias normativas en las diversas instancias que formalmente han sido constituidas para esos efectos. Se han presentado observaciones, ya sea individualmente o en conjunto con el resto de las compañías asociadas en Empresas Eléctricas A.G., en diversas etapas del desarrollo de los proyectos de ley asociados con: Ampliación de la matriz energética mediante fuentes renovables no convencionales (Boletín ), que tiene por objeto principal incrementar la obligación de las empresas que efectúan retiros de acreditar como energía renovable no convencional entre un 10% y un 20%, acortando además los plazos para ello. Pago de las inyecciones que efectúen los generadores residenciales (Boletín ), que busca introducir incentivos para que los usuarios regulados que dispongan para su propio consumo de generación de ERNC, puedan inyectar sus excedentes a la red, los cuales deben ser valorizados, en términos amplios, al precio que las concesionarias traspasan a sus clientes, reconociéndose las menores pérdidas. Soterramiento de las instalaciones de transmisión y distribución (Boletín ). Adicionalmente, en junio de 2011 se presentó, por invitación de la Comisión Asesora para el Desarrollo Eléctrico (CADE), a través de Empresas Eléctricas A.G., un diagnóstico del mercado, con el objetivo de identificar los principales problemas y singularizar propuestas concretas para su desarrollo. También, a través de Empresas Eléctricas A.G., se realizaron diversas acciones con el objeto de mitigar el robo de conductores eléctricos, que en los últimos años ha surgido como una amenaza para la seguridad de las personas y para la realización de las actividades asociadas a la distribución y transmisión de energía eléctrica. Encuentros regionales de energía y DESARROLLO sustentable Con el objetivo de contribuir al debate sobre los principales desafíos energéticos de cada región, por tercer año consecutivo se realizaron los denominados Encuentros regionales de energía y desarrollo sustentable en Arica, Iquique, Antofagasta, Copiapó, Papudo, Rancagua, Talca, Concepción, Temuco y Punta Arenas. Como en sus versiones anteriores, el ciclo integró distintos puntos de vista desde lo público, privado y académico, y contó con la presencia de autoridades nacionales, regionales y locales, además de empresarios, representantes de gremios y medios de comunicación. 23 GRUPO CGE

26 CAPÍTULO 2

27 Avanzar hacia una relación más cercana, construir lealtad y garantizar excelencia en el servicio, son los principales focos del compromiso del GRUPO CGE con sus clientes. Compromiso con los clientes El GRUPO CGE tiene presencia en un sector clave para la economía nacional, el desarrollo del país y la vida cotidiana de los chilenos. Entregar electricidad y energía es una responsabilidad que requiere asegurar calidad y continuidad en el servicio, y también una atención de excelencia a sus millones de clientes. Parte central de su estrategia es construir confianza y una relación cercana con sus clientes. Para ello desarrolló el Modelo Corporativo de Calidad que estableció tres pasos claves para asegurar una gestión orientada al cliente: Su estrategia es construir confianza y una relación cercana con sus clientes Escuchar a los clientes: Captar de forma periódica la opinión respecto a la experiencia con la empresa a través de la encuesta de satisfacción de clientes. Mejorar la experiencia de atención: Reforzar los cinco factores que los clientes valoran como claves en un servicio de calidad: > Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y material de comunicación. > Confiabilidad: Habilidad de ejecutar el servicio en forma fiable, mediante un equipo resolutivo. > Disposición: Actitud positiva para entregar a los clientes un servicio rápido. > Competencia: Conocimientos y habilidades. > Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del otro. Construir lealtad: Superando las expectativas de los clientes en los ámbitos anteriormente señalados. El modelo contempla además mejorar la exper iencia de los colaboradores del GRUPO CGE, como parte fundamental de la ecuación para alcanzar los resultados esperados por los clientes. CLAVES clientes abastecidos de energía eléctrica y usuarios de gas. Tres filiales fueron premiadas por su innovación al servicio del cliente. Mejoras en el índice Lealtad de los Clientes de las distribuidoras tras los problemas en la facturación en Más de beneficiados con el Proyecto Plan Social. 25 GRUPO CGE

28 CAPÍTULO 2 COMPROMISO CON LOS CLIENTES Esquema modelo corporativo de calidad Desarrollo de una cultura orientada al cliente basada en la persona Modelo de calidad Modelo de control y gestión de calidad Modelo de experiencia Gestión del cambio Comunicación y motivación Modelo de competencias e incentivos Comportamiento

29 RELACIÓN CON LOS CLIENTES La definición de las políticas corporativas de relación con los clientes está a cargo de la Subgerencia Corporativa de Reputación, y la implementación, de las áreas comerciales en cada una de las filiales. El GRUPO CGE tiene presencia de Arica a Puerto Wiliams, por lo que cuenta con una gran cantidad de chilenos como clientes. El mayor número corresponde a los usuarios de las empresas de distribución, los que suman Los clientes se clasifican principalmente en tres grupos: Personas, formado por individuos y familias consumidores de productos y servicios. Empresas, integrado por grandes, medianas y pequeñas empresas. Internos, compuesto por empresas que pertenecen al GRUPO CGE. Tipos de clientes por sector GRUPO CGE sector eléctrico sector gas sector servicios distribución Clientes - Personas Clientes - Empresas Clientes - Personas Clientes - Empresas Clientes - Internos Clientes - Empresas transmisión Clientes - Internos Clientes - Empresas generación Clientes - Empresas Número de clientes de empresas de distribución del GRUPO CGE cge distribución emel norte emel atacama emel sur conafe edelmag total canales de comunicación con los clientes Oficinas comerciales Centros de atención telefónica Canal web Boletas Mesas de trabajo con juntas de vecinos Canales de comunicación Cada una de las empresas del Grupo CGE cuenta con diversos canales de atención y comunicación con sus clientes. Estos entregan información relevante acerca de las expectativas de los usuarios. Dentro de las iniciativas destacadas del 2011, se encuentra el Proyecto SMS (Mensajes de texto), realizado por las filiales Emelari, Eliqsa y Elecda. Su objetivo es entregar información clara y oportuna referente al monto de deuda, fechas de vencimiento y de corte. Asimismo, y para conectarse con clientes de sectores aislados, CGE Distribución habilitó móviles de Atención a Clientes en las gerencias zonales de Temuco y Rancagua. 27 GRUPO CGE

30 CAPÍTULO 2 COMPROMISO CON LOS CLIENTES ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES Para entregar una mejor atención a sus clientes residenciales y empresas, el GRUPO CGE revisa de manera periódica sus procesos y sistemas buscando soluciones innovadoras a los desafíos de las distintas filiales. Para esto, desarrolla una serie de proyectos que se describen a continuación. filial nombre del proyecto descripción emelari eliqsa elecda oms centrality Optimizar el trabajo de los despachos y atención de reclamos. A través de una herramienta para el registro en línea de las operaciones de la red eléctrica, con indicadores sobre el estado de la red, predicción de fallas y zonas afectadas. conafe software Arcview Acortar los tiempos de respuesta a inconvenientes recibidos mediante el Call Center. Para ello se aplicará el software ArcView que asocia requerimientos a zonas geográficas específicas, permitiendo focalizar recursos. cged Manual de atención de requerimientos de clientes Mejorar los tiempos de respuesta a peticiones de clientes. Esto se logró a través de la homologación y descripción de los principales temas que les dan origen. enerplus Visualizador de generación Acercar el proceso de generación de electricidad a los clientes a través de la información en línea de las centrales Peuchén y Mampil. binaria bases de conocimiento kdb Resolver las necesidades de los clientes en forma rápida y certera, poniendo a disposición de la Mesa de Ayuda especificaciones de solución de problemas. clg Revisión y estandarización de sus procesos de negocios Avanzar en la prestación de servicios de excelencia para sus clientes, a través del levantamiento de las mejores prácticas de trabajo, su difusión y estandarización. 28 GRUPO CGE emelectric cged Optimizar las actividades desde la lectura Elevar la confianza en el proceso de facturación desde la lectura al reparto.

31 Desarrollar una cultura de orientación al cliente basada en la persona. Innovación al servicio de los clientes La innovación es considerada por el GRUPO CGE como una herramienta relevante para fidelizar cada vez más a sus clientes y generar valor de manera sistemática. Un ejemplo destacado en este sentido es el programa Tarifa verde carbono neutral, que convirtió a Metrogas en la primera empresa de servicios de América Latina en ofrecer a sus clientes la posibilidad de neutralizar sus emisiones de CO2. De esta manera, los usuarios pueden optar a pagar un leve recargo para transformar en carbono neutral sus consumos de gas natural. Desde su lanzamiento, Tarifa Verde cuenta con 204 clientes, quienes han neutralizado kg de CO2e. Metrogas fue reconocida como una de las 10 empresas más innovadoras según un estudio realizado por la Universidad del Desarrollo y Universidad de los Andes. Otras filiales del grupo reconocidas por su EVOLUCIÓN DEL ILC NETO espíritu innovador fueron Gasco GLP, que recibió el primer lugar en el sector energía del Ranking de Empresas Innovadoras, realizado por el ESE Business School de la Universidad de los Andes. Asimismo, Gasco obtuvo también un destacado lugar en el Brand Asset Valuator 2011, que evaluó a más de marcas. Índice de lealtad de los clientes Durante 2011, el GRUPO CGE mantuvo su plan de medición de atención y satisfacción de clientes mediante encuestas y evaluaciones en los sectores de distribución, transmisión y servicios. Su principal herramienta para monitorear la satisfacción de sus clientes es el Índice de Lealtad del Cliente (ILC), que es una medida del porcentaje de clientes que hablarán bien de la compañía, es decir, que su experiencia con la empresa supera sus expectativas y por tanto, si tuvieran posibilidad de cambiarse de proveedor, no lo harían. 204 clientes de Tarifa Verde han neutralizado kg de CO2e. distribución de energía CGED / EMELECTRIC EMEL CONAFE / EMELAT EDELMAG Edelmag comenzó el año 2011 a medir su ilc ,0% 19,0% 38,0% - -2,0% 23,0% -4,0% - 9,9% 26,6% 9,3% 44,4% transmisión de energía TRANSNET 35,0% 35,0% 31,0% La baja ocurrida en el índice de lealtad de CGED y CONAFE fue producto de los problemas que tuvieron en la implementación del sistema informático y que significó una serie de molestias de los clientes. Esto se vio expresado en la mala evaluación del año Sin embargo, la mejora de la evaluación de 2011, dan cuenta que las acciones que se implementaron para mejorar la experiencias, han sido exitosas. 29 GRUPO CGE

32 CAPÍTULO 2 COMPROMISO CON LOS CLIENTES EVOLUCIÓN DEL ILCn EMPRESAS DE SERVICIOS NOVANET BINARIA 35,0% 35,0% 31,0% - -20% -14,6% IGSA ,9% Clg ,1% * tusan y tecnet aún no comienzan a evaluarse en esta metodología. APRENDIZAJES EN NUESTRA RELACIÓN CON LOS CLIENTES El GRUPO CGE inició el 2009 la puesta en marcha de una nueva plataforma informática, con el objeto de dar una solución integral a las múltiples necesidades de las empresas, lo que significó una revisión profunda de todos sus procesos y procedimientos. Debido a algunas deficiencias en su instalación, en el 2010 se produjeron inconvenientes involuntarios en la facturación y recaudación de algunos clientes de CGE Distribución y Conafe. Ambas empresas debieron desplegar todos sus esfuerzos para mitigar el impacto de esta situación. Pero esta coyuntura además marcó profundamente la estrategia de Responsabilidad Social Empresarial del Grupo y de sus filiales, direccionándola hacia la instalación de fórmulas que profundicen el diálogo con los públicos de interés, con énfasis en los clientes con vulnerabilidad social. Así es como se inició la búsqueda de soluciones no solo para resolver los problemas puntuales ocasionados, sino también para recomponer la confianza, iniciando un ciclo de capacitaciones a sus colaboradores para mejorar la relación con sus clientes. Algunas de las medidas implementadas fueron: Otorgar facilidades de pago de manera personalizada. Ampliar el horario de atención a sábados. Efectuar descuentos a los clientes que sufrieron inconvenientes. Eliminar el costo de uso del cupon de pago. Establecer mesas de trabajo con juntas de vecinos y ampliar los canales de comunicación con ellos a través de los correos electrónicos: juntasdevecinos@cdgdistribucion.cl y juntadevecino@conafe.cl Otorgar un descuento equivalente a 25 kwh a aquellos clientes que presentaron un reclamo ante la empresa, SEC 5 o Sernac 6, en el periodo comprendido entre el 1 de septiembre 2010 y el 15 de mayo de Con los aprendizajes de esta experiencia, el Grupo, a través de su filial CGE Distribución estableció un proyecto piloto para relacionarse con sus clientes más vulnerables, llamado Plan Social. Proyecto Plan Social Esta iniciativa buscó comprender las inquietudes y problemáticas de los clientes de sectores más vulnerables de CGE Distribución, ayudarlos a regularizar sus deudas de consumo, estableciendo una relación directa y cercana con ellos. El Plan consideró la revisión de la deuda y su correspondencia con los consumos para luego proponer a los clientes una forma de pago sin intereses. Adicionalmente, se llevó a cabo una etapa de acompañamiento y seguimiento por medio de talleres educativos y charlas informativas para el uso eficiente de la energía y las normas de seguridad de las instalaciones eléctricas interiores, principalmente con el fin de que los clientes logren bajar sus consumos y de esta manera les sea posible pagar sus consumos eléctricos. 5 Superintendencia de Electricidad y Combustible: 6 Servicio Nacional del Consumidor:

33 Entre las principales medidas implementadas, se encuentran: Trabajo en coordinación con juntas de vecinos y autoridades locales. Realización de una encuesta de vulnerabilidad social para conocer los antecedentes que permitieran a CGED ofrecer mejores alternativas de regularización y privilegiar a aquellos clientes que tienen más dificultades. Se diseñó una ficha social que incorpora elementos como: composición familiar, ingreso, trabajo, educación, dependencia del servicio eléctrico e impacto de la cuenta de energía en el presupuesto familiar. Atención personalizada y en terreno, para lo cual CGE Distribución trasladó sus oficinas comerciales a las sedes de juntas de vecinos de las comunas de Puente Alto, La Pintana, El Bosque y San José de Maipo. Incorporación de un equipo de asistentes sociales, quienes abordaron los casos de clientes con problemas críticos en los ámbitos de salud, vivienda y trabajo. Con esta iniciativa se logró beneficiar a más de clientes, que pudieron regularizar su deuda con CGE Distribución, minimizando el impacto en su presupuesto familiar y adquiriendo nuevos conocimientos para el ahorro en el hogar. 31 GRUPO CGE

34 CAPÍTULO 2 COMPROMISO CON LOS CLIENTES Inversiones CGE DISTRIBUCIÓN Estas inversiones alcanzaron un monto de millones de pesos, destinados a obras de electrificación, ampliación y mejoramiento, equipamiento, renovación de instalaciones y control de pérdidas eléctricas. CALIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO ELÉCTRICO Las empresas distribuidoras del GRUPO CGE realizan inversiones para efectuar los aumentos de capacidad y refuerzo de las redes necesarios para atender las exigencias de sus clientes y mantener los niveles de calidad de servicio requeridos. Los proyectos de inversión de control, reducción de pérdidas técnicas y de mejoramiento de la calidad de servicio, son priorizados en un horizonte de evaluación de alrededor de 10 años. Durante 2011 se mantuvo la política de realizar todas las inversiones operacionales para abastecer el crecimiento del consumo de los clientes finales, disminuir las pérdidas de energía y potencia, mejorar la calidad del suministro eléctrico en consideración a la normativa legal vigente y renovar todas aquellas instalaciones que se encontraban al término de su vida útil.

35 La planificación de la operación y mantenimiento se establece conforme a las buenas prácticas en esta materia, las necesidades de la operación del sistema eléctrico y el cumplimiento de los estándares de operación y de continuidad de suministro. Asegurar la continuidad y calidad del servicio eléctrico. Investigación y desarrollo Durante 2011, CGE Distribución puso en servicio los cuatro primeros dispositivos de protección eléctrica, destinados a detectar fallas de alta impedancia, en el marco de un plan piloto. Esta es una tecnología aún muy poco difundida en el mundo, la cual pretende aumentar la seguridad de las instalaciones eléctricas aéreas. Esta experiencia, pionera en la industria de distribución en Chile, busca innovar en materia de pesquisar fallas que, siendo muy poco frecuentes, no son detectables mediante las actuales tecnologías de protecciones automáticas de sobre-corriente que consideran las normas eléctricas. Las denominadas fallas de alta impedancia generan pequeñas fugas de sub-corriente, las que incluso quedan bajo el rango de detección de los dispositivos de mayor sensibilidad actualmente en uso. Este proyecto se materializó en dos alimentadores en la zona del Maule y en dos alimentadores en la zona de Colchagua. Continuidad del suministro Una eficiente gestión de redes se mide a través de la duración promedio de una interrupción de suministro eléctrico por unidad de potencia instalada (TTIK). La disponibilidad en todas las empresas de distribución del Grupo fue superior al 99,6%, lo que significa una alta seguridad en la continuidad del suministro, dentro de la norma establecida Millones en inversiones para asegurar calidad y continuidad de servicio. fmik (*) ttik (*) Internas fuerza mayor externas int+fm+ext Internas fuerza mayor externas int+fm+ext DIsp (%) EMELARI 1,9 2,3 14,2 18,4 7,0 5, ,1 99,70% ELIQSA 2,5 3,4 9,1 14,9 7,8 7,0 20,6 35,3 99,60% ELECDA 2,6 3,8 5,6 12,0 6,3 7,3 8,3 21,9 99,75% EMELAT 1,6 1,5 5,6 8,8 4,1 3,9 10,7 18,7 99,79% CONAFE 1,7 1,4 2,8 5,9 5,6 4,0 4,1 13,6 99,85% CGED 1,9 1,7 2,7 6,2 4,2 3,7 2,4 10,4 99,88% EMELECTRIC 3,0 3,7 6,0 12,7 8,8 10,6 9,0 28,4 99,68% EDELMAG 1,6 1,7 3,3 6,6 3,8 2,6 1,8 8,1 99,91% * Corresponden a los datos acumulados de 12 meses entre diciembre de 2010 y noviembre de 2011 FMIK: Frecuencia media de interrupciones; representa el número equivalente de veces que el sistema en su totalidad estuvo fuera de servicio durante los últimos 12 meses, ponderado por la capacidad instalada de la distribuidora. TTIK: Tiempo total de interrupciones; representa el número equivalente de horas que el sistema en su totalidad estuvo fuera de servicio, durante los últimos 12 meses, ponderado por la capacidad instalada de la distribuidora. 33 GRUPO CGE

36 34 GRUPO CGE CAPÍTULO 2 COMPROMISO CON LOS CLIENTES Cantidad de desconexiones por no pago, según el tiempo de duración La legislación establece que en caso de servicios que se encuentran impagos con excepción de los de hospitales y cárceles, las empresas distribuidoras pueden suspender el suministro solo después de haber transcurrido 45 días desde el vencimiento de la primera boleta o factura impaga. En este contexto, la cantidad de suministros desconectados por no pago en el 2011, por las empresas distribuidoras del GRUPO CGE, clasificados de acuerdo al tiempo de duración de dichas desconexiones, es la que se presenta en la siguiente tabla: cantidad de desconexiones por no pago empresa 0 a 48 horas 48 horas - 1 semana más de 1 semana total general CGE DISTRIBUCIÓN EMELECTRIC EMETAL TOTAL GENERAL

37 En el siguiente gráfico se presenta la composición por tiempo de desconexión para cada empresa distribuidora: Suma de cantidad (Medido en Porcentajes) CGE Distribución EMELECTRIC EMETAL Más de una semana 48 horas - 1 semana 0 a 48 horas Planes de contingencia ante emergencias El objetivo perseguido por el GRUPO CGE durante el 2011 fue incorporar en los planes de contingencia y en las operaciones de continuidad de suministro, los aprendizajes adquiridos durante 2010 producto del terremoto. Por ejemplo, con el fin de ofrecer un elevado nivel de seguridad a las instalaciones de CGE Distribución y Transnet, se instalaron en las nuevas subestaciones Padre Hurtado y Mariscal, equipos digitales de última generación que permiten identificar aquellas fallas que involucran conductores de distribución que hayan caído al suelo, evitando situaciones de riesgo para la comunidad. Adicionalmente, se implementó tecnología de comunicación satelital de banda ancha para el Sistema de Telecontrol (SCADA), lo que permitió garantizar la disponibilidad de los enlaces de comunicación entre el Centro de Operación de Transmisión (COT) y las subestaciones de poder. Estas medidas, junto a los planes de contingencia y protocolo de comunicaciones, permiten que los usuarios recuperen su servicio eléctrico con prontitud ante emergencias técnicas, naturales o aquellas ocasionadas por terceras personas como el robo de cables o vandalismo. Multas y compensaciones Durante el periodo 2011 no se registraron multas ni sanciones significativas por incumplimientos de las regulaciones referentes a comunicaciones, publicidad y marketing. Las multas por incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y uso de productos y servicios, alcanzaron las UTM. detalle de multas Descripción incidente Multas impuestas a empresas distribuidoras por infracciones relacionadas con la calidad del suministro eléctrico Multas por infracciones relacionadas con la facturación y otros aspectos de la atención comercial a los clientes (por ejemplo, atención de reclamos, corte y reposición, cobros de servicios asociados, conflictos con medidores, etc.) Multas por infracciones relacionadas con la seguridad, mantención o coordinación de instalaciones eléctricas y operación defectuosa o descoordinada de protecciones VALOr MULTA (UTM) Multas por infracciones con relación con demoras, errores o incumplimientos en información a la autoridad o incumplimiento de instrucciones de la autoridad 340 Multas por infracciones sanitarias Multas por infracciones a la Ley del Consumidor Multas por infracciones a la normativa medioambiental Multas por incumplimientos laborales Otras multas Total , , ,6 35 GRUPO CGE

38 CAPÍTULO 3

39 Compromiso El propósito del GRUPO CGE es crecer de manera sustentable, siendo un socio activo del desarrollo de las regiones donde está presente, asegurando un servicio confiable de energía, generado en armonía con el medio ambiente y las comunidades. con la comunidad El GRUPO CGE, a través de sus distintas filiales, tiene presencia regional desde Arica a Puerto Williams. Esta característica de extensión territorial y marcada presencia local determina su política de responsabilidad social y relacionamiento con las comunidades, lo que se traduce en una interacción a la medida de cada realidad y en un aporte local con mirada de país. Durante 2011, el GRUPO CGE presentó la Política Corporativa de Responsabilidad Social, que propone establecer relaciones con la comunidad basadas en la transparencia y la apertura al diálogo, con el compromiso de impulsar el crecimiento de las comunas donde opera. Construir relaciones transparentes y abiertas al diálogo CLAVES Durante 2011 se lanzó la Política Corporativa de RSE del GRUPO CGE. Apoyo a la electrificación de zonas vulnerables a través de sistemas fotovoltaicos. Nueva imagen en campañas para la seguridad de la comunidad. El GRUPO CGE es premiado por su aporte a la cultura en el año del Bicentenario. 37 GRUPO CGE

40 38 GRUPO CGE CAPÍTULO 3 COMPROMISO CON La comunidad Es política del grupo CGE Cumplir cada uno de los compromisos asumidos con los distintos grupos de interés. Establecer relaciones con la comunidad basadas en la transparencia, la apertura al diálogo y el compromiso de participar activamente en su desarrollo, con el objetivo de transformarse en un factor de cambio que impulsa el mejoramiento continuo de las comunas donde opera. Apoyar causas sociales, donde la cultura, la educación y el emprendimiento deben ser las principales áreas de inversión social. Colaborar con instituciones de apoyo social que impulsen actividades que cumplan los criterios rectores en la distribución y seguimiento de su inversión social, con especial énfasis en la preservación y defensa de derecho a la vida y la familia. Incorporar los conceptos del desarrollo sustentable en todo lo que se emprenda, con énfasis en la minimización de nuestras externalidades ambientales y sociales. Desarrollar sus negocios conscientes del impacto del sector energético en la evolución y crecimiento del país. Estrategia de relacionamiento y COmpromiso con la comunidad El desarrollo integral de la sociedad requiere de la vinculación empresa-comunidad, con una visión ganar-ganar, en la que ambas partes se beneficien, con el fin último de aportar al desenvolvimiento local, regional y nacional, generando bienes y servicios que aporten al incremento de las capacidades competitivas del país. En este marco, el GRUPO CGE, en virtud de su política de responsabilidad social, asume un rol proactivo en materia de relación con las comunidades, desarrollando instancias para relacionarse con sus públicos de interés, con énfasis en sus vecinos directos, de manera de conocerlos, identificar sus carencias y sus expectativas, establecer los posibles impactos de su actividad y generar las iniciativas que permitan una relación armónica y de colaboración mutua. La compañía entiende el apoyo a la comunidad como el aporte a iniciativas que desarrollen capacidades y competencias, que les permitan a sus vecinos impulsar proyectos y emprendimientos sustentables. Los pilares de la estrategia de relacionamiento con comunidades son: Transparencia y franqueza. Apertura a la comunidad. Diálogo y comunicación directa y respetuosa. Compromiso con el desarrollo local y trabajo conjunto con la comunidad, desde la voluntariedad. Cumplimiento de los compromisos. Derecho a disentir en forma respetuosa. Respeto por los individuos, sus derechos, sus creencias, su cultura y su patrimonio.

41 Presencia regional a través de ayuda social El GRUPO CGE, al reconocerse como un actor local, realiza distintas actividades y aportes en conjunto con autoridades y organizaciones regionales, que buscan mejorar las condiciones de vida de los habitantes de la zona. En esta línea se enmarcan sus donaciones a diferentes fundaciones como Las Rosas y María Ayuda, que canalizan sus aportes a hogares ubicados en el área de influencia de las empresas. También el proyecto Misión Noche Buena, que es un trabajo colaborativo entre la comunidad empresarial, medios de comunicación, clientes, proveedores y las familias de colaboradores, entregando una cena de Navidad a personas de escasos recursos de gran parte del país. Durante 2011 fueron beneficiadas 26 mil familias, cinco mil más que el vorece a cerca de familias de escasos recursos de la Región de Coquimbo. Este es un proyecto que llega a zonas aisladas a través de la energía solar mediante módulos generadores que cuentan con un panel fotovoltaico, un regulador de carga y una batería que almacena los excedentes de energía generados durante el día para iluminar en la noche. Las viviendas quedan habilitadas con cuatro lámparas y dos enchufes. Durante 2011, Conafe hizo el primer cambio de baterías a aproximadamente familias. Esta es una iniciativa del Gobierno Regional junto con el Gobierno de Chile que cuenta con el apoyo del Banco Interamericano del Desarrollo (BID), el Programa para el Desarrollo de las Naciones Unidas (PNUD) y la Global Environment Facility (GEF). CGE Distribución: Apoya Plan de Descontaminación de Temuco y Padre Las Casas La Gerencia Zonal Temuco de CGE Distribución firmó un convenio de colaboración mutua con la Seremi de Medio Ambiente y de Salud de la Araucanía, cuyo objetivo es difundir información sobre el Plan de Descontaminación Atmosférica (PDA) de Temuco y Padre Las Casas. El compromiso es distribuir junto con las boletas de consumo, folletería con los contenidos del plan, específicamente lo concerniente al registro obligatorio de artefactos de combustión de leña y a la obligatoriedad del uso de leña seca. Además de la capacitación conjunta en estos temas a todos los trabajadores de la empresa. Electrificación zonas vulnerables Durante años anteriores, el GRUPO CGE debió focalizar su apoyo en emergencias de alta connotación pública como el terremoto y el rescate de los 33 mineros. En el 2011, a través de su filial Conafe, hizo su parte en la electrificación a través de un proyecto de energía fotovoltaica, que fa- Asegurar la información y participación en los nuevos proyectos. XX GRUPO CGE

42 40 GRUPO CGE CAPÍTULO 3 COMPROMISO CON La comunidad Tanto el gas como la electricidad son primordiales para la calidad de vida de todos los chilenos, y proveer de este recurso fundamental genera impactos como cualquier otra actividad humana. Estos son identificados y gestionados en estricto cumplimiento a la normativa ambiental. Lo que el GRUPO CGE procura, a través de su política corporativa, es que las comunidades conozcan los beneficios del proyecto y sus aspectos ambientales. Asimismo, los compromisos asumidos en las respectivas Resoluciones de Calificación Ambiental (RCA), principalmente de sus proyectos de generación y transmitransnet Relación con comunidades mapuches Transnet, empresa de transmisión del GRUPO CGE, posee más de tres kilómetros de líneas y 173 subestaciones transformadoras. El 2010 inició la construcción de la línea Loncoche-Villarrica, que tiene entre sus vecinos cinco comunidades mapuches. Como parte de su política de relacionamiento y compromiso con la comunidad y en forma complementaria al proceso de información y consulta a pueblos indígenas que establece el convenio 169 de la OIT, Transnet se reunió con las comunidades durante 2010 y 2011 para detectar sus principales necesidades e intereses. En base a esto les propuso un Plan de Apoyo Local (PAL), que entrega asignaciones directas por parte de la empresa para realizar proyectos que antes debían postularse a fondos públicos. Este aporte, tras un proceso de concurso, se traduce en infraestructura, maquinaria, regularización de predios y asesoría técnica y legal, además de una serie de capacitaciones que las mismas comunidades definieron como prioritarias para su desarrollo. IMPACTO DE NUESTRO NEGOCIO EN LA COMUNIDAD sión, son gestionados y monitoreados para su cabal y oportuno cumplimiento. Uno de los proyectos de generación más importante para el GRUPO CGE, es la Central Ñuble de su filial Enerplus. Se trata de la construcción y operación de una central hidroeléctrica de pasada que aprovecha los recursos del río Ñuble. Su aporte energético se estima en 700 GWh, que será inyectado al Sistema Interconectado Central y es equivalente al suministro de las ciudades de Concepción y Talcahuano. La autoridad ambiental emitió el 2008 la respectiva Resolución de Calificación Ambiental para su desarrollo. Uno de los hitos del 2011 en la relación

43 comunidad y Enerplus fue la inauguración de una oficina en la ciudad de San Fabián que recibe y canaliza las inquietudes de los vecinos respecto al proyecto, además de informar sobre la planificación de las distintas etapas de construcción, la gestión medioambiental y los programas de trabajo conjunto. Ser un aporte al desarrollo en las regiones donde está presente. Seguridad para la COMUnidad Parte de la relación del GRUPO CGE con la comunidad son las campañas preventivas para convivir de manera segura con los cables eléctricos, evitando cortes de luz o accidentes. Si bien las empresas distribuidoras del Grupo tienen hace muchos años campañas de prevención, durante 2011 se establecieron lineamientos gráficos y conceptuales corporativos bajo el logo Electricidad. Energía Positiva. GRUPO CGE. Los mensajes apuntan principalmente a: Reforzar la importancia de elevar volantines en espacios abiertos. Proponer medidas de seguridad en la conducción y reflejar el impacto que tiene en toda la comunidad chocar un poste. Educar sobre las consecuencias del uso de chaya metálica en las fiestas de fin de año. 41 GRUPO CGE

44 42 GRUPO CGE CAPÍTULO 3 COMPROMISO CON La comunidad Reconocimiento por aporte a la cultura en el año del Bicentenario Fundación Futuro y la Corporación Patrimonio Cultural de Chile reconocieron el compromiso del GRUPO CGE con la cultura y el fortalecimiento de su patrimonio, por haber puesto en escena Pura Energía. Puro Chile, un evento de nivel mundial que iluminó y dio vida al Palacio de La Moneda durante seis noches y el cual fue uno de los espectáculos centrales de las celebraciones del Bicentenario republicano de Chile. Se le otorgaron los Premios Ciudad 2011 y Premio Patrimonio Cultural INVERSIÓN SOCIAL El GRUPO CGE durante 2011 definió focalizar su inversión social en tres líneas principales: cultura, educación y emprendimiento. A continuación se detallan los proyectos más destacados en cada uno de los ejes definidos: Apoyo a la cultura Pura Energía. Puro Chile. Puro Verano : Espectáculo a cargo de la compañía de Teatro PHI, que contó con un alto reconocimiento regional y la asistencia de más de espectadores en Pucón, Tomé, Talca, Rancagua y San Bernardo. Gira cultural anual: Un espectáculo musical de primera categoría, y en forma gratuita, ofreció el pianista Felipe Browne en Concepción, Talca, Temuco, Rancagua y San Bernardo durante julio. Sala Gasco Arte Contemporáneo: Esta sala es un referente para explorar la escena de artistas emergentes. En 2011, cele- bró sus 10 años de funcionamiento con la presentación del Atlas imaginario de Santiago de Chile, de la fotógrafa norteamericana Justine Graham. Durante el periodo recibió en total a espectadores. Apoyo a la educación E-Learning de eficiencia energética: Metrogas junto a Duoc-UC lanzaron el primer programa e-learning sobre eficiencia energética, destinado a alumnos de 5 a 8 básico. Fue difundido a más de veinte mil alumnos de establecimientos educacionales municipales, subvencionados y particulares de la capital, quedando además disponible a través del sitio web para los alumnos de todo el país. Taller Científico Cultural Cerebrito: Talleres científicos infantiles que financia Edelmag para niños de 1º a 6º básico en Punta Arenas, quienes de manera gratuita pudieron acercarse y experimentar con los

45 distintos tipos de energía. Centro de Extensión GasoEduca: Espacio destinado específicamente a informar y educar a la comunidad en el tema del gas y la energía. El programa educativo contó con la participación de más de 50 profesionales de Gasco S.A., Gasco GLP S.A. y Metrogas S.A., quienes voluntariamente fueron guías de los escolares en sus visitas; estudiantes y 98 profesores, provenientes de 41 colegios ubicados en 20 comunas del Gran Santiago, recorrieron la muestra. Apoyo al emprendimiento Capacitación a jefas de hogar: Por tercer año consecutivo, novanet contribuyó a la capacitación y formación personal de jefas de hogar de escasos recursos que desarrolla la Asociación Nacional de Superación Personal (ANSPAC). En la VI Región, zona donde se focaliza el grueso de los recursos aportados por la empresa, participaron 209 alumnas, un 50% más que el Aporte a la empleabilidad: Cursos de soldadura y enfierradura, instalaciones eléctricas domiciliarias, contabilidad básica, técnicas culinarias aplicadas a la banquetería y cocina internacional, además de nivelación de estudios de enseñanza básica y media, fueron algunas de las alternativas entregadas por Enerplus a las comunidades de sus zonas de influencia; 108 personas fueron las beneficiadas en la versión 2011 de este programa. ProGas: Metrogas, junto a Infocap, conocido como la Universidad del Trabajador, lanzó el proyecto ProGas que 108 apoya el desarrollo de los trabajadores que se especializan en instalaciones sanitarias con mención en redes de gas. Durante 2011, 40 alumnos egresaron de la carrera, 16 de los cuales recibieron una beca de Metrogas para obtener la certificación de Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC). ENERPLUS en San Fabián de personas capacitadas por Alico. 43 GRUPO CGE

46 CAPÍTULO 4

47 Compromiso El GRUPO CGE está consciente de la necesidad de aportar al progreso y desarrollo del país, proporcionando energía limpia, segura y confiable, con un desempeño ambiental que mejore en forma sostenida y que atienda los desafíos futuros de la industria.. con el medio ambiente La estrategia ambiental del GRU- PO CGE busca en todas sus operaciones el adecuado equilibrio entre protección ambiental y crecimiento económico. Así responde a las expectativas de la sociedad y al actual contexto en que se desarrollan los negocios. La Política Corporativa de Medio Ambiente de la compañía fue elaborada en el año 2010 y se lanzó oficialmente en Este es el marco de referencia para cada una de las decisiones del Grupo y reconoce que la protección del Energía limpia, segura y confiable. Combustibles eficientes ambientalmente. medio ambiente es un aspecto clave para las actividades humanas y para el desarrollo actual y futuro de la sociedad. El GRUPO CGE promueve e impulsa iniciativas basadas en la búsqueda permanente del mejoramiento del desempeño ambiental, incorporando la innovación como un factor clave. A su vez, entiende y asume un rol proactivo en materia de contribución a la sustentabilidad del país, incorporando tecnologías limpias en la provisión de los servicios que presta. Así es como produce, comercializa, transporta y distribuye energía de manera segura, eficiente y limpia; y suministra combustibles eficientes ambientalmente. En su gestión, ha definido que los temas más atingentes a su actividad son: Cumplimiento sostenido de la normativa ambiental. Cambio climático. Energías renovables y eficiencia energética. Establecerse como socio ambiental para el desarrollo de nuevos proyectos. CLAVES Desde 2011, GRUPO CGE cuenta con su Política Corporativa de Medio Ambiente. Este 2011, inició la medición de su huella de carbono para implementar un sistema de gestión de esta variable. Se creó un sistema web para hacerle seguimiento al cumplimiento de la legislación ambiental. 45 GRUPO CGE

48 CAPÍTULO 4 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Es Política del GRUPO CGE 1. Cumplimiento irrestricto de la normativa ambien GRUPO CGE 10. tal, actuando de manera proactiva para darle una observancia sostenida. Incorporar la variable ambiental a la estrategia del Grupo en todos los ámbitos de su quehacer. Actuar preventivamente frente a los impactos ambientales de nuestra actividad, impulsando la mejora continua del desempeño ambiental del GRUPO CGE en todas sus filiales. Desarrollar una cultura interna que promueva la protección del entorno ambiental orientada al bien común social. Implementar un sistema de gestión que permita hacer un uso eficiente de los materiales utilizados por las empresas del GRUPO CGE, impulsando la reducción, la reutilización y el reciclaje de los mismos. Asumir una posición constructiva con las autoridades responsables de los temas ambientales, de salud y seguridad. Fomentar la protección ambiental dentro de las prioridades del momento para cumplir las promesas a cada grupo de interés. Explorar y desarrollar nuevas fuentes de generación de energía, que sean viables económica, social y ambientalmente, y que contribuyan al desarrollo y a la competitividad de las empresas. Promover el uso responsable y eficiente de los recursos energéticos del país, en las operaciones propias del GRUPO CGE y en las soluciones para sus clientes. Promover el uso de combustibles limpios como el gas en sus más diversas aplicaciones.

49 Impactos ambientales del negocio Los principales impactos ambientales que el GRUPO CGE ha identificado en sus diferentes operaciones, se detallan en la siguiente tabla: sectores GRUPO CGE aspectos IMPactos cont. suelo cont. atmosférica cont. acústica cont. aguas subterráneas daño flora y fauna impacto paisajístico explosión Emisión material particulado: Grupo electrógeno Oficinas corporativas Generación de residuo no peligroso: papeles - cartones - lápices - tintas de oficina - gomas - cables - plásticos Generación de emisiones GEI Generación de residuo peligroso: tubos fluorescentes - tonner - tubos de imagen de los monitores - circuitos y placas bases de las CPU Emisión material particulado: Grupo electrógeno Emisión de material particulado y gases de combustión: tránsito de camiones Generación de ruido: circulación de camiones Servicios Generación de residuo no peligroso Generación de residuo peligroso Derrame de sustancias peligrosas por almacenamiento Generación emisiones GEI Derrame: de petróleo en carga y almacenamiento Emisión de material particulado: grupo electrógeno Generación de ruido: herramientas - casa de máquinas - generador y en etapa de construcción (tronaduras, etc.) Generación de residuos no peligroso: papeles y cartones - ropa de trabajo y EPP - chatarra metálica - cables - doméstico - orgánicos Generación Generación de residuos peligrosos: aceites usados por mantenimientos Derrame: de petróleo Caudal ecológico Perdida de ejemplares de flora y fauna (en etapa construcción) Generación emisiones GEI Emisión de material particulado por movimientos de tierra (en etapa construcción) Emisión de polvo: tránsito de vehículos (en inspección subestación) ElÉctricos Distribución y transmisión Generación de ruido: transformadores - interruptores Generación emisiones GEI Generación de residuos: ropa de trabajo y EPP - líquido dieléctrico usado - doméstico - conductor de cobre desnudo Derrame: aceite dieléctrico Intrusión por posición de las líneas/torres de transmisión Gas Generación de ruido: máquina de herramientas y mantenimientos Generación de residuos no peligroso: chatarra metálica - doméstico Generación de residuos peligroso: aceites usados Generación emisiones GEI Fuga de GLP (por almacenamiento, operación y mantenimiento de redes, carga y descarga, despacho por camiones) 47 GRUPO CGE

50 CAPÍTULO 4 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Sistema de gestión ambiental Durante 2011 se dio un nuevo paso en la administración de las variables ambientales, mediante la realización de un segundo diagnóstico ambiental en cada una de las filiales. Estos diagnósticos son el primer paso de auditorías futuras, con el objetivo de crear un proceso formal de detección de oportunidades de mejora en el desempeño ambiental. A través de esta herramienta, se podrán identificar las brechas con respecto a las definiciones hechas en la política de medio ambiente. Al cierre de 2011, eran dos las empresas que contaban con sistemas de gestión ambiental certificados por la norma : Emel (certificada el 2007 y recertificada el 2010) y Enerplus (centrales Peuchén y Mampil certificadas el 2006). GESTIÓN AMBIENTAL 2011 Los focos del periodo estuvieron puestos en dar los primeros pasos hacia la implementación de un sistema de gestión ambiental del cambio climático, la medición de la huella de carbono, la construcción de procedimientos internos para la clasificación de residuos y la aplicación de un segundo diagnóstico ambiental para cada filial. Otro hito fue la creación del Comité de Medio Ambiente, que busca dotar al GRUPO CGE de una instancia para debatir aquellos temas que le son comunes a las filiales e intercambiar mejores prácticas. La importancia de esta iniciativa no es tan solo compartir visiones, sino también impulsar procesos de benchmarking que mejoren el desempeño de cada una de las empresas. Como desafíos para el 2012, se define: transformar la variable ambiental en un eje estratégico para cada una de las empresas del Grupo; consolidar el sistema de gestión del cambio climático y el comité de medio ambiente; y fortalecer la implementación del sistema de cumplimiento de los compromisos ambientales a través de la web, que permita tanto la capacitación permanente de los colaboradores como la realización de auditorías legales. Dentro de los desafíos de 2012 se cuenta la consolidación de la información de toda la compañía respecto a impactos claves de su negocio, como son el consumo de agua, ruidos, generación de residuos, consumo de energía, emisiones, impacto en la biodiversidad, entre otros. Cumplimiento de la normativa ambiental Durante 2010 se lanzó el sistema de gestión de cumplimiento de la normativa ambiental, pero no fue sino hasta 2011 cuando se terminó de ajustar a la legislación aplicable para cada una de las filiales. Será durante el año 2012 que se culminará con el proceso de capacitación en el uso de la herramienta. Este sistema permitirá que las empresas del GRUPO CGE se mantengan actualizadas respecto de la normativa ambiental, hagan seguimiento y realicen auditorías para verificar el grado de cumplimiento en cada una de las normas identificadas. El sistema web contiene: La identificación de los requisitos legales asociados a cada actividad realizada por las filiales (cada filial tiene su página). Los aspectos e impactos ambientales relacionados a cada requisito legal identificado. Últimas actualizaciones legales (el sistema se actualiza mensualmente). Normativas en desarrollo y su estado de avance. El sistema permite: Realizar auditorías de cumplimiento legal. La página propone las evidencias requeridas para demostrar cumplimiento, permite subirlas y almacenarlas en la misma página. Genera un indicador de cumplimiento según las evidencias registradas. Los temas claves de su gestión ambiental son: cambio climático, eficiencia energética y ERNC. 48 GRUPO CGE

51 127,7 t CO2 eq es la huella de carbono de la matriz. CAMBIO CLIMÁTICO El compromiso del GRUPO CGE es incorporar la temática del cambio climático con una mirada país, buscando el equilibrio entre crecimiento, competitividad y sustentabilidad. Con este objetivo se definió que medirá anualmente la huella de carbono y gestionará sus resultados en la búsqueda de la eficiencia en materia de emisiones. Durante 2011 se inició la capacitación a los colaboradores y el proceso de medición de la huella de carbono. De las 17 filiales que posee el Grupo más el Corporativo, 14 calcularon su huella de carbono y 9 comenzaron su proceso de verificación. El porcentaje restante será abordado durante Los resultados servirán para el diseño de un sistema de gestión de cambio climático que se implementará en el periodo El cálculo de emisiones de CO2 se realiza de acuerdo con el GHG Protocol del WBCSD, por lo que se incluyen las emisiones directas e indirectas. Medición Huella de Carbono Matriz Esta evaluación consideró las emisiones directas e indirectas generadas por las operaciones de la organización en sus oficinas corporativas. Las actividades y las fuentes de emisión identificadas para los tres alcances establecidos por el Protocolo de GEI, se detallan a continuación: Alcance 1: Emisiones producidas por el consumo de combustible en el vehículo de la presidencia. Alcance 2: Emisiones por generación de electricidad en el SIC. Alcance 3: Viajes de negocios, transporte local de empleados, uso de servicios, adquisición de insumos y degradación de residuos. El número de la huella de carbono de la matriz del GRUPO CGE es: 127,7 t CO2 eq, correspondiente al Alcance 1 y 2. GASCO ES Pionero en vender Gas vehicular bajo en emisiones AutoGasco es una filial de Gasco inaugurada en 2011 para distribuir gas vehicular natural y licuado para vehículos. El uso de gas vehicular permite, entre otros impactos positivos, minimizar las emisiones, ya que este combustible emite un 80% menos de material particulado y un 30% menos de CO2. Actualmente, AutoGasco cuenta con alrededor de cincuenta puntos de venta a lo largo de Chile, incluyendo estaciones de servicio propias y en alianza con terceros, así como estaciones modulares en garitas de taxis, colectivos y flotas comerciales. Se espera que a futuro se produzcan los cambios en la legislación que permitan la venta también a vehículos particulares. 49 GRUPO CGE

52 80 % CAPÍTULO 4 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Norma de emisiones para termo eléctricas En junio de 2011 se publicó el Decreto Supremo N 13, del Ministerio del Medio Ambiente, que establece Norma de Emisiones para Termoeléctricas. Para el caso de EDELMAG, que es la única empresa del grupo a la que afecta este cambio en la legislación, se efectuó el análisis del impacto de esta norma y se determinó que el Turbogenerador Hitachi debía someterse a estas disposiciones. Posteriormente se desarrolló el plan de acción para ejecutar las etapas de aprobación sanitaria del proyecto, adquisición e instalación del sistema de medición y cumplimiento de niveles máximos permitidos, con el fin de dar adecuada respuesta a esta nueva regulación ambiental. Para ello se cuenta con un plazo de dos años para la instalación de los sistemas y cinco años para adecuarse a los niveles de emisión. PROTECCIÓN A LA BIODIVERSIDAD El ruil es una especia arbórea endémica de la zona central de Chile, que es considerada una reliquia biológica. Las acciones enmarcadas en la protección de la biodiversidad, se enfocan principalmente en las empresas de generación y transmisión del Grupo. Para el caso de Transnet, durante 2011, se desarrolló un programa de conservación del ruil, especie arbórea endémica de la zona central de Chile y que es considerada una reliquia biológica, ya que se cree que es una de las más antiguas de su género en el hemisferio sur y está catalogada como en peligro de extinción. Actualmente, esta especie se ha visto amenazada por la sustitución de sus bosques para plantaciones forestales comerciales y la tala de su madera para carbón y leña, limitando su presencia únicamente a cuatro comunas costeras de la Región del Maule. Asimismo como parte de las medidas de compensación del proyecto Línea de Alta Tensión 2x220 kv San Fabián - Ancoa y obras asociadas, TRANSNET comprometió la reforestación de 38 ha de especies nativas, dentro de las que se encuentra el ruil. Para llevar a cabo esta tarea en forma exitosa, la empresa encargó al Instituto Forestal de Chile, que realizara un ensayo experimental para establecer las mejores técnicas de producción de plantas de esta especie. El ensayo consistió en la plantación de aproximadamente individuos de la especie, y durante un año se variaron las condiciones de sombra, riego y tamaño de contenedor. Por otra parte, la empresa ENERPLUS, en el marco de su proyecto Ñuble Enerplus, ha desarrollado un plan de conservación de especies nativas a través de un vivero que cuenta con una veintena de especies nativas. Dicha instalación tiene como objetivo producir más de individuos de 20 especies nativas comprometidas ante CONAF; entre ellas, se destaca la producción de especies en categoría de preservación como lo son luma del norte, guindo santo, naranjillo. EnerPlus consolida su compromiso con el cuidado del medio ambiente y la preservación de la biodiversidad en la provincia de Ñuble, manteniendo siempre la descendencia genética de la vegetación nativa. Actualmente los compromisos de reforestación son de 17.5 hectáreas, compuesta por árboles nativos.

53 árboles nativos reforestará ENERPLUS en San Fabián de Alico.

54 CAPÍTULO 4 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE USO EFICIENTE DE ENERGÍA La eficiencia energética se ha convertido en un asunto prioritario en la agenda global, siendo una nueva tendencia de la industria y del mercado, que apunta principalmente a promover la utilización de la energía de una manera más racional. El GRUPO CGE se centró durante 2011 en desarrollar contenidos para impulsar el tema internamente y así contar durante 2012 con estrategias y cuantificación del uso y consumo eficiente de energía. 52 GRUPO CGE Tablas con cifras consolidadas de consumo de energía FUENTE CANTIDAD UNIDAD DIÉSEL GASOLINA GAS NATURAL BIOGÁS ENERGÍA ELÉCTRICA It It m m Kwh Promoción de la eficiencia energética El GRUPO CGE promueve y trabaja en conjunto con los clientes implementando iniciativas de eficiencia energética en todas las regiones en las cuales tiene presencia a través de sus filiales. Durante 2011 destacan, entre otras, las iniciativas llevadas adelante por CGE Distribución y Emelectric. En el primer caso, se implementó la iluminación eficiente del casino Enjoy Pucón y Viña San Pedro. En el segundo, se reemplazaron las luminarias tradicionales por tecnología LED en las comunas de Cauquenes y Parral. Adicionalmente todas las filiales organizaron, por tercer año consecutivo, los denominados Encuentros Regionales de Energía y Desarrollo Sustentable, con el propósito de debatir sobre los principales desafíos energéticos de cada región.

55 ERNC: MENOS emisiones y MÁS Eficiencia Energética ELECDA es la empresa eléctrica del GRUPO CGE que vende energía en la provincia de Antofagasta. Debido al alto potencial que la energía solar tiene en la zona, ha implementado proyectos para el calentamiento de agua e iluminación, logrando disminuciones del consumo energético o de gas en más de un 50%. ELECDA Nº Nombre medida o práctica breve descripción disminución de emisiones logradas 1 Implementación paneles solares Elecda Calama Los sistemas solares para el calentamiento de agua contribuyen a la protección del medio ambiente y a la reducción de costos de operación. Los ahorros en combustibles convencionales se reflejan inmediatamente, al momento de poner en marcha el sistema. Se instalará un sistema solar térmico para el suministro de agua caliente en Edificio ELECDA, ubicado en Calama. Disminución del consumo energético en un 61,9% 2 Implementación paneles solares CGED Los sistemas de calentamiento de agua permitirán a través de la energía termo solar, apoyar los sistemas de agua caliente sanitaria en duchas, baños, casinos, además de ser utilizado como refuerzo del sistema de calefacción, en distintos centros de CGED. Actualmente en estos centros, los sistemas de agua caliente están conformados por calderas a gas y/o termos eléctricos. Disminución del consumo energético de gas y/o eléctrico entre un 50% y un 60% 3 Implementación Luminarias LED Cerca de un 20% de toda la electricidad generada en el mundo es utilizada para iluminación. La luz de un LED consume un 50% menos de energía que las fuentes tradicionales, sin sacrificar intensidad lumínica y es cuatro veces más eficiente energéticamente que una ampolleta tradicional, porque transforma una mayor cantidad de energía en luz, y no en calor. - Ahorran entre un 75% y un 90% en consumo energético. - Disminuyen dramáticamente los costos de mantención asociados a recambios. - No generan rayos UV. - No generan rayos IR. - Libres de mantención debido a su larga vida útil. En general, las luminarias LED que se han estado utilizando en los proyectos son del tipo DOWNLED y BUROLED. Disminución del consumo eléctrico en un 60%

56 CAPÍTULO 4 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Control de pérdidas Una de las principales preocupaciones del sector electricidad es la lucha contra las pérdidas de energía que se producen al transportarla hasta los clientes, debido a la resistencia que oponen los diversos dispositivos eléctricos al flujo de energía. Estas pérdidas, que dependen de las características técnicas de los dispositivos, su tecnología y la topología de la red, constituyen un alto costo para el negocio, ya que para llegar al cliente con la energía que demandan se debe adquirir un porcentaje adicional. Indicador de pérdidas de energía* PÉRDIDAS DE DISTRIBUCIÓN VAR Estas pérdidas son de dos tipos: técnicas y no técnicas. Las primeras dicen relación con las pérdidas habituales en las redes, y las segundas se refieren al hurto de energía. Estas últimas son las más complejas de resolver. Las filiales distribuidoras del GRUPO CGE cuentan con planes y proyectos anuales para reducir las pérdidas eléctricas de carácter técnico, que son aprobados por el Directorio, con el objetivo de mejorar el desempeño económico y disminuir la huella de carbono. GRUPO CGE 9,0% 8,2% 0,8% *Este indicador incluye CGE Distribución, Emelectric, Conafe, Emelat, Emel Norte y Edelmag. PROYECTOS PARA CONTROL DE PÉRDIDAS CGE DISTRIBUCIÓN Nº 1 Refuerzo circuitos Nombre medida o práctica Cajas antihurto Cajas tortuga Cambio nivel tensión Nuevo alimentador breve descripción Cambio de conductor en 28 alimentadores por uno de mayor sección que el actual reduciendo las pérdidas técnicas eléctricas en el conductor. Instalación de cajas de distribución de difícil acceso, evitando que se produzcan hurtos de energía. Instalación de cajas que protegen los medidores, evitando que se produzcan hurtos de energía. Aumento del nivel de media tensión en Molina, disminuyendo la corriente que circula por los conductores, reduciendo así la pérdida técnica eléctrica. Construcción de nuevo alimentador en Curicó a modo de disminuir la carga de los otros alimentadores, reduciendo así la pérdida. disminución de energía (kwh-año) EMELECTRIC Nº 1 Refuerzo circuitos Nombre medida o práctica Cajas tortuga Cambio nivel tensión Nuevo alimentador breve descripción Cambio de conductor en 11 alimentadores por uno de mayor sección que el actual reduciendo las pérdidas técnicas eléctricas en el conductor. Instalación de cajas que protegen los medidores evitando que se produzcan hurtos de energía. Aumento del nivel de media tensión en Coelemu, disminuyendo la corriente que circula por los conductores, reduciendo así la pérdida técnica eléctrica. Construcción de nuevo alimentador en Parral para disminuir la carga de los otros alimentadores, reduciendo así la pérdida. disminución de energía (kwh-año) TRANSNET Nº Nombre medida o práctica breve descripción disminución de energía (kwh-año) 54 GRUPO CGE Adquisición de equipos Con el fin de controlar la emisión del gas SF6 anualmente se revisan los equipos. Durante 2011 se compraron dos máquinas marcas Dilo de procedencia alemana: un analizador de humedad y un carro de servicio. A través de los años se han adquirido detectores de fuga, manómetros especiales y otros tipos de analizadores que nos permiten hacer un manejo seguro del SF6 tanto para las personas como el medio ambiente, y de esta forma reducir prácticamente a cero las emisiones. Las emisiones totales evitadas por estos proyectos alcanzan a las t CO2 por año. Las emisiones se reducen a prácticamente a cero.

57 3.599 t CO2eq se evitaron con los proyectos para reducir emisiones del GRUPO CGE Las emisiones totales evitadas por estos proyectos alcanzan a las t CO2 año, lo que equivale a: La captura de un bosque de pino joven de 302 hectáreas en un año. El uso ininterrumpido de ampolletas de 20 Watt durante un año. 838 vehículos a gasolina con motor tamaño promedio que recorren km cada uno. 1. Fuente: EPA 2. Fuente: elaboración Deuman con factor de emisión del Ministerio de Energía Elaboración Deuman con factores de emisión DEFRA, XX GRUPO CGE

58 56 GRUPO CGE CAPÍTULO 4 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Soluciones fotovoltaicas implementará CONAFE en sectores aislados de la IV Región dirigidas a familias de bajos ingresos. ENERGÍAS RENOVABLES NO CONVENCIONALES Las energías renovables no convencionales (ERNC) son consideradas las fuentes energéticas del futuro, y han evolucionado en los últimos años, de forma tal que las tecnologías de generación se han transformado en alternativas cada vez más viables económicamente, bajo determinadas condiciones. Durante 2011, el foco de trabajo estuvo puesto en: Probar tecnologías de energías renovables: Se destaca la puesta en marcha de tres pilotos de viviendas con generación fotovoltaica conectadas a la red en Arica; la realización de un estudio de generación mareomotriz en Magallanes; y la concreción de un piloto de generación ERNC en una estancia en Magallanes. Promover las tecnologías vinculadas a ERNC: Las distribuidoras realizaron reuniones técnicas con grandes clientes, y el tema fue discutido en los diferentes Encuentros Regionales de Energía y Desarrollo Sustentable. Facilitar el acceso a estas tecnologías: Se implementaron soluciones de calentamiento de agua sanitaria, soluciones de generación eléctrica en base a ERNC y se crearon proyectos de iluminación eficientes, todo esto en instalaciones propias, estatales o de grandes clientes. El desafío para el 2012 es, a partir de la experiencia que se ha logrado con respecto a este tema, continuar promoviendo y desarrollando en conjunto el uso de estas tecnologías con los clientes de las distribuidoras, y consolidar los logros obtenidos hasta la fecha.

59 Principales proyectos de ERNC NOMBRE DEL PROYECTO OBJETIVO logros 2011 Sistemas fotovoltaicos en la Región de Coquimbo. Dotar de suministro de energía eléctrica a habitantes rurales de la IV Región de Coquimbo que se encuentran muy dispersos geográficamente y alejados de las redes convencionales. Suministrar e implementar soluciones fotovoltaicas individuales en sectores aislados de la IV Región, dirigido a familias de bajos ingresos. Se reinstalaron 143 sistemas fotovoltaicos. Se cuenta con sistemas operativos. El reemplazo de baterías tiene un periodo de implementación entre julio de 2011 y julio de Contempla la operación y mantenimiento por 10 años. Finalizado en diciembre de Instalación de sistema solar térmico en proyecto inmobiliario. Suministrar y montar un sistema solar térmico para surtir de agua caliente a instalaciones residenciales en edificios habitacionales. Este proyecto se concluyó durante Estudio de potencial mareomotriz en la zona de Punta Arenas. Estimar potencial de generación mareomotriz en la zona. Proyecto finalizado con la recomendación de explorar nuevas tecnologías aplicables en la zona. Estudio de biomasa. Estudiar la factibilidad técnica y económica de una central termoeléctrica en base a este combustible. En proceso. Estudio gasificación del carbón. Determinar la factibilidad técnica y económica de la Generación de Gas Natural Sustituto a partir de un proceso de gasificación del carbón. En proceso. Sistema termo solar para suministro de agua caliente sanitaria en edificio de EMEL. Instalar sistemas de calentamiento de agua sanitaria mediante colectores solares en tres edificios de EMEL, para uso de personal de mantenimiento. En proceso. Sistema híbrido de generación de energía (solar- eólico), Minera Quebrada Blanca. Instalar un sistema de Energía Renovable No Convencional (ERNC) en una garita de control, para satisfacer sus requerimientos de consumos eléctricos de alumbrado, computadores y equipos eléctricos menores, con tecnología fotovoltaica y aerogenerador. La instalación se finalizará durante Sistema solar térmico en Hostería San Pedro de Atacama. Instalar 40 colectores solares en Hostería de San Pedro de Atacama. Proyecto terminado y en funcionamiento. Central en río Allipén. Construir y operar tres centrales hidroeléctricas de pasada, en serie. En estudio de prefactibilidad. 57 GRUPO CGE

60 CAPÍTULO 5

61 Compromiso Los desafíos de crecimiento del sector energético en Chile, requieren de un capital humano altamente capacitado que contribuya al mejoramiento de actividades críticas relacionadas con la operación y a la entrega de una atención de excelencia a los clientes. con los colaboradores El compromiso del GRUPO CGE con sus colaboradores es que se desarrollen y estén preparados para enfrentar nuevos desafíos en armonía con su vida personal, en un clima laboral que promueva la calidad de vida y estimule el crecimiento, la innovación y el liderazgo. En la búsqueda de estos objetivos trabajan las respectivas áreas de Gestión de Personas de las filiales, bajo los lineamientos de la Gerencia Corporativa de Personas y Reputación. CLAVES colaboradores tiene el GRUPO CGE. Contar con personas íntegras y en equilibrio con su vida personal. 45% de sus vacantes del 2011 fueron llenadas por postulantes internos. siete de sus filiales fueron reconocidas por su gestión en seguridad. 59 GRUPO CGE

62 Política de Gestión de Personas Marco valórico y creencias del GRUPO CGE CAPÍTULO 5 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES Creemos en la iniciativa de las personas. Creemos en las relaciones simétricas y las comunicaciones directas y francas. Creemos en la capacidad de equipo por encima del individualismo. Creemos que la creación de valor y la satisfacción del cliente son nuestra principal responsabilidad como grupo empresarial. Creemos que el fin no justifica los medios. Características de la dotación 60 GRUPO CGE El GRUPO CGE empleó durante 2011 a personas, incluyendo a la matriz y sus negocios eléctricos, de gas y de servicios. Esto equivale a un 4% más de trabajadores que el El sector de empresas eléctricas es el más importante en generación de empleo. Evolución de la dotación total del GRUPO CGE

63 distribución de trabajadores por región GRUPO CGE cgeh cged conafe emel edelmag transnet enerplus gasco metrogas binaria clg igsa novanet tecnet tusan total regiones 66 xv xv I I II II Iii Iii Iv Iv v v rm rm vi vi vii vii viii viii ix ix xiv xiv x 8 xi 8 total empresa xii xii total dotación 6.363

64 62 GRUPO CGE CAPÍTULO 5 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES Indicadores de diversidad e igualdad de oportunidades La política de reclutamiento y selección de personal del GRUPO CGE se realiza en función de atraer y retener a los empleados más talentosos para el cumplimiento de los desafíos. Se busca identificar las habilidades técnicas, la formación valórica, los principios y competencias de los candidatos, sin mediar consideraciones acerca de su género, edad, preferencia política u otra. Dotación por sector distribuida en hombres y mujeres Sector Electricidad Sector Servicios Sector Gas Matriz 77% 23% Hombres Mujeres 80% 20% Hombres Mujeres 72% 28% Hombres Mujeres 54% 46% Hombres Mujeres Sindicalización El GRUPO CGE reconoce el derecho de sus trabajadores a construir organizaciones que los representen. Valora el diálogo, los lazos de confianza y las relaciones sanas y constructivas con los organismos sindicales. Durante 2011, se desarrollaron 11 negociaciones colectivas, correspondientes a 15 sindicatos de las empresas del Grupo. Porcentaje de sindicalización 2011 Matriz Sector eléctrico sector servicios sector gas 0% 76,64% 62,45 % 71,0%

65 Capacitación y desarrollo La política de la Compañía es promover la capacitación como una herramienta que mejora el ejercicio de las filiales. Los planes de perfeccionamiento apuntan a satisfacer las necesidades de los colaboradores de acuerdo a su desempeño y al plan estratégico de la empresa. A continuación se presentan los datos del promedio de formación de los colaboradores en el periodo , desglosado por sector y por categoría profesional. Índice de capacitación Sector Eléctrico Sector Servicios Promedio de horas de formación por colaborador ejecutivos profesionales técnicos administrativos Sector Gas En la matriz del GRUPO CGE, el total de horas de formación fue de 3.708, lo que significa un promedio de 30 horas por colaborador. El Grupo cuenta con un programa de desarrollo de liderazgo que busca capacitar a sus ejecutivos en temas tales como gestión del cambio y trabajo en equipo, áreas que fueron definidas como prioritarias a partir de los resultados de la Evaluación en Durante 2011 se capacitaron a través de esta iniciativa 79 ejecutivos de Tecnet, Transnet, Edelmag y la matriz, sumando un total de 832 horas de formación. Para potenciar las habilidades gerenciales de 181 colaboradores considerados claves para la empresa, se realizó un plan de reuniones de retroalimentación con el objetivo de construir un plan de desarrollo individual. Las áreas de Gestión Personas de las distintas filiales fueron capacitadas en Metodología ROI 8 que permite implementar un sistema que evalúa el impacto que tiene en el negocio la ejecución de los diversos planes de capacitación. Selección, reclutamiento e inducción La Compañía cuenta con directrices 9 claras y explícitas tendientes a identificar las habilidades técnicas, formación valórica, principios y competencias de los candidatos, requeridos para dar cumplimiento a los desafíos corporativos. Una vez que el candidato es seleccionado para incorporarse a alguna de sus filiales, debe pasar por un proceso de inducción que tiene como objetivo interiorizarlos con la cultura y con los lineamientos del Alma de nuestro Grupo. Adicionalmente, reciben una inducción sobre la empresa a la que ingresan, a fin de conocer tanto su estructura como su funcionamiento. Movilidad interna La posibilidad de que los colaboradores se desarrollen dentro del GRUPO CGE es de gran interés para la Compañía, por ello se preocupa de entregarles herramientas y medios para que conozcan las oportunidades de reclutamiento de sus distintas empresas. Dentro de la intranet se encuentra el Portal de movilidad interna que publicó 303 avisos durante Las vacantes fueron completadas en un 45% por postulantes internos. 7 También conocida como Evaluación Integral, que permite obtener aportes desde todos los ángulos: supervisores, compañeros, subordinados, clientes internos, etc. 8 ROI: Return Over Investme. 9 Denominada Política de Reclutamiento y Selección del Grupo CGE. Emelat FUE Premiada por sus altos índices de capacitación El Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (Sence), premió a Emelat como la compañía regional que más capacitación entregó a sus trabajadores durante 2011, en la categoría Pequeña Empresa. De las 92 personas que integran Emelat más del 90% participó en programas de capacitación laboral o seminarios; cifra que implica un aumento de más del doble respecto al año anterior. 63 GRUPO CGE

66 Calidad de vida laboral CAPÍTULO 5 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES Durante 2011 se llevó a cabo una tercera aplicación de la encuesta Experiencia de vida laboral, que permitió gracias al esfuerzo concreto de las filiales implementar planes de acción coherentes con los resultados que se traducen en una gestión continua de esta dimensión dentro del GRUPO CGE. Existen diversas iniciativas orientadas a construir una convivencia marcada por la alegría, apertura y transparencia, que aseguren el equilibrio entre los desafíos exigentes del negocio y la calidad de vida de los colaboradores. La primera de ellas es el Programa de asistencia al empleado, que tiene como objetivo prestar apoyo y asesoría especializada en consultas legales, psicológicas y de asistencia social, tanto para los trabajadores como para sus familiares directos. Durante 2011 se implementó en CGE Distribución, Conafe y Tusan. Para prevenir el abuso de sustancias peligrosas, se realizó el Programa de prevención de drogas y alcohol. Este fue construido de manera participativa entre la administración, colaboradores, sindicatos y la asesoría de la Corporación Esperanza 10 y el Servicio Nacional para la Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol (SENDA) 11. Atendiendo a las particularidades de cada filial, la iniciativa ya se encuentra implementada en Binaria, Transnet, Tecnet, Tusan y Novanet. Uno de los hitos del periodo fue la apli- cación de la Encuesta de familia y entorno 2011, que contó con la participación del 61% de los colaboradores pertenecientes a todas las filiales del GRUPO CGE. La encuesta parte del reconocimiento que la Compañía tiene empleados a lo largo de todo Chile, los cuales viven realidades geográficas, culturales y sociales distintas. Gracias a la aplicación de la encuesta, hoy se cuenta con información sociodemográfica de los trabajadores, y por consiguiente, es posible orientar planes específicos de acción que entreguen apoyo y soporte a sus necesidades. En ello se trabajará durante Beneficios Los beneficios que actualmente se entregan en las empresas del Grupo están orientados al bienestar familiar y social de los colaboradores y están estipulados en los contratos o convenios colectivos según corresponda a cada filial. Los beneficios se orientan principalmente a: Resguardo de la salud (seguros complementarios, convenios y exámenes preventivos). Fomento de la educación (becas, asignaciones de estudio). Estabilidad económica (bonos, préstamos, asignaciones y aguinaldos). Conciliación trabajo y familia (días libres por matrimonio, cumpleaños y días adicionales de vacaciones)

67 UN EQUIPO INNOVADOR En el GRUPO CGE, la innovación es entendida como un atributo de su visión empresarial, la que busca optimizar en forma sostenida las capacidades competitivas que diferencian y potencian tanto su imagen como su reputación, mejorando continuamente las soluciones claves para sus diversos públicos de interés con una mirada de país. Es destacable la experiencia de Tecnet que capacitó a 200 colaboradores de todas sus oficinas a través del Viaje de la Innovación, metodología adaptada por Fundación Chile 12 que permite desarrollar competencias personales para fomentar la generación de ideas que renueven procesos e impulsen nuevos negocios, agregando valor al trabajo diario. Mediante los talleres de gestión de innovación fue posible que trabajadores de diversas áreas y niveles exploraran ideas para mejoras en sus propios puestos de trabajo y a nivel organizacional. Asimismo, en el Concurso Nacional de Innovación 2011, se seleccionaron 186 ideas enfocadas en los cuatro objetivos estratégicos definidos: mejora continua, telemedida, uso eficiente de la energía y control de pérdidas. Tras un exhaustivo proceso de evaluación, se premió el esfuerzo de tres equipos de emprendedores de las zonales IX, VII y VI; esta última región se adjudicó el primer lugar gracias al proyecto Arnés de sujeción para escala. 12 Fundación Chile ( se basó en la metodología del Centro de Investigación en Gestión de la Innovación de la Universidad de Brighton en Inglaterra, CENTRIM (centrim.mis.brighton.ac.uk). El GRUPO CGE busca optimizar en forma sostenida las capacidades competitivas. 186 Ideas presentadas en el Concurso Nacional de Innovación de TECNET. 65 GRUPO CGE

68 66 GRUPO CGE CAPÍTULO 5 COMPROMISO CON LOS COLABORADORES Cuidar a las personas con altos estándares de seguridad.

69 SALUD Y SEGURIDAD La salud y la seguridad ocupacional son ámbitos de importancia clave para el GRUPO CGE, debido a la naturaleza de su negocio que implica actividades de alto riesgo como el trabajo en altura o con líneas eléctricas energizadas. A través de las áreas de Prevención de Riesgos y los Comités Paritarios de Higiene y Seguridad de sus colaboradores, se implementan programas de prevención y capacitación. Todas estas iniciativas son un compromiso constante que se ve reflejado en los convenios colectivos que asumen las filiales del Grupo con sus respectivos sindicatos. Una iniciativa destacable se gestionó en EMEL Norte en septiembre de 2011, ya que se realizó la auditoría de seguimiento de las normas internacionales ISO de Calidad, ISO de medio ambiente y OHSAS de Seguridad y Salud Ocupacional, por la empresa certificadora Bureau Veritas, logrando una cantidad mínima de Hallazgos (0 No conformidades, 5 Observaciones y 4 Oportunidades de Mejora), lo que refleja el compromiso y el avance continuo en cada uno de estos ámbitos. EMEL refleja su mejoría con cifras que indican 1,5 años sin accidentes en su filial ELECDA hasta 5,4 años sin accidentes en ELIQSA, la filial presente en Iquique. De acuerdo a la ley 13, todas las empresas del Grupo poseen comités paritarios que representan al 100% de los trabajadores. Premios y Reconocimientos en seguridad El Consejo Nacional de Seguridad entregó a distintas empresas del GRUPO CGE los siguientes reconocimientos, por la gestión de seguridad realizada el año 2010: Premio a la Excelencia en Prevención de Riesgos, otorgado a: Emel, Emelari, Eliqsa, Elecda Calama-Tocopilla, CGE Distribución y Emelat. Premio al Esfuerzo en Prevención de Riesgos, otorgado a CGE Distribución San Bernardo y Concepción, por lograr reducir en un 25% su propia tasa de frecuencia de accidentes en relación con el promedio de sus dos años anteriores. Reconocimiento a CGE Distribución por lograr tres millones de horas-hombres sin tener accidentes incapacitantes. CGE Distribución Capacitación en Salud y Seguridad a contratistas Durante 2011, CGE Distribución dio inicio a la implementación de un Plan de capacitación en procedimientos de trabajos para todos sus contratistas. Su objetivo fue capacitar un total de personas, entregándole a cada una un promedio de 12 horas de entrenamiento. Los focos fueron: Primeros auxilios. Procedimientos y normas de trabajo seguro en sistemas eléctricos aéreos y subterráneos. Prevención y control de riesgos eléctricos. Protección radiación ultravioleta. Prevención de riesgos para trabajos en altura física. Como se puede apreciar en los siguientes gráficos, la iniciativa generó mejoras en los indicadores de seguridad, reduciendo la tasa de accidentabilidad y la cantidad de accidentados con tiempo perdido. Promedio de trabajadores de contratistas CANTIDAD DE ACCIDENTADOS CON TIEMPO PERDIDO TASA DE ACCIDENTABILIDAD 5,4 años sin accidentes en ELIQSA. La Mutual de Seguridad por su parte, entregó a Eliqsa el reconocimiento 6 años sin accidentes con lesión a personal de la empresa y la Asociación Chilena de 1,5 Seguridad (ACHS) entregó al Gerente Zonal Temuco de CGE Distribución, el premio Ejecutivo Eficaz, por sus iniciativas tendientes a fomentar la cultura preventiva al interior de la empresa y el acercamiento con los colaboradores para mejorar la seguridad y salud ocupacional. años sin accidentes en Elecda CGE DISTRIBUCIÓN ,2% 1,9% 13 Según la legislación chilena, los Comités Paritarios son obligatorios en empresas con más de 25 trabajadores y deben estar integrados por tres representantes de la empresa y tres de los empleados. 67 GRUPO CGE

70 ÍNDICE GRI Y PACTO GLOBAL Número Indicador Página / Comentario 1.1. Carta del CEO o del máximo responsable de la organización Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. 3 PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 2.1. Nombre de la organización. Solapa 2.2. Principales marcas, productos y/o servicios. 9, ÍNDICE GRI Y PACTO GLOBAL 2.3. Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y joint ventures Localización de la sede principal de la organización. Solapa 2.5. Número de países en los que opera la organización Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. Solapa 2.7. Mercados servidos. 12 y Dimensiones de la organización informante Cambios significativos vividos durante el periodo cubierto por la memoria Durante el presente periodo no se vivieron cambios significativos Premios y distinciones recibidos durante el periodo informado. 16, 18, 42, 63, 67 EU1 Capacidad instalada, analizada por fuente de energía y por régimen regulatorio. 11 EU3 Número de clientes residenciales, industriales, institucionales y comerciales. 25,27 EU4 Longitud de las líneas de transmisión y distribución por voltaje. 11 PARÁMETROS DE LA MEMORIA PERFIL DE LA MEMORIA 3.1. Periodo cubierto por la información contenida en la memoria Fecha de la memoria anterior más reciente Ciclo de presentación de memorias. Anual 3.4. Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos. 7 ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA 3.5. Proceso de definición del contenido de la memoria. 4, 5 y Cobertura de la memoria Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. No aplica 3.8. Base para incluir información de joint ventures, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades. No aplica 3.9. Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores. No hubo reexpresión de información de memorias anteriores Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance Tabla con índice contenidos básicos de la memoria Verificación. 7 GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4.1. Estructura del gobierno de la organización. 14 y Función del más alto ejecutivo Estructura directiva unitaria GRUPO CGE 4.4. Participación de accionistas y empleados Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización a los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior. Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno. A la fecha no existen en el Grupo CGE este tipo de mecanismos. En el Grupo CGE no existe este tipo de acuerdos. A la fecha no existen en el Grupo CGE este tipo de procedimientos. A la fecha no existen en el Grupo CGE este tipo de procedimientos Declaración de misión, visión y valores. 10

71 4.9. Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización del desempeño económico, social y ambiental Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno. COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS 15 A la fecha no existen en el Grupo CGE este tipo de procedimientos Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente , 30, 38-43, Principales asociaciones a las que pertenezca. 19 PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Relación de grupos de interés que la organización ha incluido Base para la identificación y selección de los grupos de interés con los que la organización se compromete. Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos. Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders indicadores de gestión / desempeño económico Aspecto Indicadores Página Principio Pacto global Desempeño económico EC2. Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático. EU6. Gestión para asegurar la disponibilidad y confiabilidad a corto y largo plazo de la electricidad. EU8. Actividades de investigación y desarrollo, dirigidas a proporcionar electricidad confiable y alcanzable y a promover el desarrollo sostenible. 20 y 21 20, 21, 32, 33 y Impactos económicos Indirectos EC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y los servicios prestados principalmente para el beneficio público en especie. 20, 39 y 53 EU12. Pérdidas en la transmisión y distribución como porcentaje del total de energía. 54 *Indicador adicional Dimensión social / Prácticas laborales y trabajo digno Aspecto Indicadores Página Principio Pacto global Enfoque de gestión. 59 pp. 1, 3 y 6 Empleo LA1. Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región, dividido por género. LA3*. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, no ofrecidos a trabajadores temporales, desglosado por ubicación de operación. 61 y Relaciones empresa/ trabajador LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. 62 pp. 1 y 3 Seguridad y salud LA6*.Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos dirección-empleados. EU18. Contratistas y subcontratistas que han experimentado una capacitación relevante en temas de salud y de seguridad. 67 p Formación y educación *Indicador adicional LA10. Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado y por género. LA11*. Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales GRUPO CGE

72 DIMENSIÓN SOCIAl / responsabilidad SOBRE EL PRODUCTO Aspecto Indicadores Página Principio Pacto Global Enfoque de gestión y 8 EU23. Programas, incluyendo aquellos en sociedad con el gobierno, para mejorar o mantener el acceso a electricidad y los servicios de soporte a los clientes. 39 Acceso EU27. Número de las desconexiones residenciales por el no pago, rotas por la duración de la desconexión. 34 y 35 EU28. Frecuencia de la interrupción de la energía. 33 ÍNDICE GRI Y PACTO GLOBAL Entrega de información Salud y seguridad del cliente EU29. Duración media de la interrupción de la energía. 33 EU24. Prácticas para abordar la escasa cultura, lenguaje, alfabetización y la discapacidad asociada a las limitaciones de acceso y uso seguro de la electricidad por parte de los clientes. PR1. Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes. EU25. Número de lesiones y fatalidades al público con la participación de activos de la empresa, incluyendo juicios legales,establecimientos y causas legales pendientes por enfermedades Etiquetado de productos y servicios PR4*. Número total de incumplimientos de la regulación y códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios. PR5*. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo resultados de los estudios de satisfacción del cliente Comunicaciones de marketing Cumplimiento *Indicador adicional EPR6. Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing. PR7*. Número de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing. PR9. Costo de multas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización Dimensión social / SOCIEDAD Aspecto Indicadores Página Principio Pacto Global Enfoque de gestión. 27 y SO1. Porcentaje de las operaciones con participación de la comunidad local, análisis sobre impactos y programas de desarrollo SO9. Operaciones con impactos negativos potenciales o reales en la comunidad local. 3 y 40 Comunidad SO10. Medidas de prevención y mitigación en operaciones con impactos negativos potenciales o reales en la comunidad local. 40 EU19. Participación de los grupos de interés en los procesos de toma de decisiones relacionados con la planificación de proyectos y el desarrollo de infraestructura. 39 EU21.Medidas de la planificación de contingencia, plan de manejo de desastres o emergencias y programas de entrenamiento, y planes de recuperación y restauración GRUPO CGE Políticas públicas SO5. Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y actividades de lobbying

73 Cumplimiento normativo Acceso SO8. Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. EU23 Programas, incluyendo aquellos en sociedad con el gobierno, para mejorar o mantener el acceso a electricidad y los servicios de soporte a los clientes , 31 y 39 *Indicador adicional Dimensión social / DERECHOS HUMANOS Aspecto Indicadores Página Prácticas de inversión y abastecimiento Libertad de asociación y convenios colectivos HR1. Porcentaje y número total de inversiones que incluyan cláusulas de DD HH y que hayan sido analizados. HR5. Actividades y proveedores significativos de la compañía en los que se detectan violaciones de la libertad de asociación y medidas correctoras llevadas a cabo. Principio Pacto Global 17 1, 2, 3, 4, 5 y , 2 y 3 Explotación infantil HR6. Actividades y proveedores significativos con riesgo de explotación infantil y medidas correctoras. 17 1, 2 y 5 Trabajos forzados HR7. Actividades y proveedores significativos con riesgo de ser origen de episodios de trabajo forzado. 17 1, 2 y 4 Derechos de los indígenas HR9. Número de incidentes relacionados con violación de derechos de los indígenas y medidas tomadas y 2 DIMENSION AMBIENTAL Aspecto Indicadores Página Principio Pacto Global Enfoque de gestión , 8 y 9 EN3. Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias Energía EN5*. Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. 52 EN6*. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables y las reducciones en el consumo de energía como resultado de estas iniciativas. 56 y 57 8 y 9 Biodiversidad EN14*. Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre biodiversidad. EN15*. Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN EN16. Emisiones totales, directas e indirectas de gases de efecto invernadero Emisiones EN18*. Iniciativas para reducir las emisiones de GEI y las reducciones logradas. 54 7, 8 y 9 Residuos EN22. Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento. 47 y 48 Cumplimiento legal *Indicador adicional EN28. Costo de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental GRUPO CGE

74 Asesoría en pautas GRI y redacción Une Consultores en sustentabilidad ( Diseño Silvia Flores (silvia.floresp@gmail.com) Matías Vásquez Fotografía Cristóbal Correa Archivo filiales Imprenta Fyrma Gráfica Publicación: Agosto de 2012

75 Diagrama operaciones de Gas (GNL, GLP) gnl Almacenamiento Criogénico Transporte criogénico City gate Regasificación Uso industrial Generación Clientes gas natural glp Importación argentina Almacenamiento presión Transporte presurizado Distribución granel Distribución envasado Granel 67 GRUPO CGE Poliducto Industrias GLP -Uso industrial- Clientes GLP -Granel envasado-

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