Apéndice del SLA de VDC Condiciones Adicionales para el Centro de Datos Virtual - SLA

Transcripción

1 ÍNDICE 1 Introducción CÁLCULO OBJETIVO DEL NIVEL DE SERVICIO DE DISPONIBILIDAD PLATAFORMA INFORMÁTICA EN EL CENTRO VIRTUAL DE DATOS (VDC) Nivel de de Disponibilidad PLATAFORMA DE ALMACENAMIENTO EBS EN EL VDC Nivel de de Disponibilidad Nivel de de Recuperación de Instantáneas EQUIPOS EXCLUSIVOS Límites de los Abonos de Nivel del de Disponibilidad SERVICIO GESTIONADO Límites de los Abonos de Nivel de de Disponibilidad del Sistema Operativo Nivel de del Tiempo de Respuesta Nivel de de Parches y Antivirus Nivel de de la Copia de Respaldo Nivel de de Recuperación de la Copia de Respaldo... 7 Page 1

2 1 INTRODUCCIÓN Este Acuerdo de Nivel de para los s de VDC ( SLA ) es proporcionado por en relación con, y como parte de, el Contrato. Este SLA es aplicable a los siguientes componentes del : a. plataforma informática; b. plataforma de almacenamiento EBS; c. Equipos Exclusivos; d. Gestionado. 2 CÁLCULO OBJETIVO DEL NIVEL DE SERVICIO DE DISPONIBILIDAD utiliza la siguiente fórmula para calcular la Disponibilidad mensual: Disponibilidad en % (Minutos en un Periodo de Revisión Mensual No disponibilidad del ) = Minutos en un Periodo de Revisión Mensual A efectos de medir la Disponibilidad, la No disponibilidad del excluye los Cortes Programados. Esta fórmula se utilizará para todos los cálculos de Disponibilidad de este Apéndice. 3 PLATAFORMA INFORMÁTICA EN EL CENTRO VIRTUAL DE DATOS (VDC) 3.1 Nivel de de Disponibilidad Objetivos de Disponibilidad Disponibilidad SLO Disponibilidad de la Plataforma Informática 99,99% No disponibilidad del El componente de de la plataforma informática se considera No disponible en el caso en que no se pueda establecer, utilizando protocolos soportados como UDP y TCP, tráfico bidireccional en la red entre Máquinas Virtuales de la plataforma informática de dos Zonas y las direcciones IP de red fuera de estas dos Zonas Cálculo de los Abonos de Los Abonos de se calculan por Periodos de Revisión Mensual, de acuerdo con el siguiente cálculo: Abonos de = cantidad afectada de Recursos del número de horas de No disponibilidad del por debajo del objetivo (total o parcial) 300% En el caso de que el Nivel de caiga por debajo del Objetivo de Nivel de (SLO), se ofrecerán Abonos de que podrán ser utilizados el mes siguiente sin cargo alguno. Page 2

3 4 PLATAFORMA DE ALMACENAMIENTO EBS EN EL VDC 4.1 Nivel de de Disponibilidad Objetivos de Disponibilidad SLO de Disponibilidad Almacenamiento EBS 99,99% Almacenamiento EBS con instantáneas locales 99,99% Almacenamiento EBS con instantáneas replicadas No disponibilidad del 99,99% El componente de de Almacenamiento EBS se considera No disponible cuando Máquinas Virtuales en dos Zonas no pueden leer los datos ni pueden escribir en la plataforma de almacenamiento EBS Cálculo de los Abonos de Los Abonos de se calculan por el Periodo de Revisión Mensual de acuerdo con el siguiente método: Abono de = cantidad de Recursos del afectada número de horas de corte (total o parcial) 300% En el caso de que el Nivel de caiga por debajo del objetivo SLO, los Abonos de se ofrecerán en forma de Recursos del para utilizar el componente de del VDC durante el mes siguiente sin cargos. 4.2 Nivel de de Recuperación de Instantáneas Objetivo de Tiempo de Recuperación En el caso de que un necesite una recuperación de emergencia de una instantánea retenida, el tendrá el siguiente Objetivo de Tiempo de Recuperación. Instantáneas de EBS Almacenamiento EBS Almacenamiento EBS con instantáneas locales Almacenamiento EBS con instantáneas replicadas SLO de Tiempo de Recuperación No aplica/ninguno 4 horas 4 horas Cálculo de los Abonos de Los Abonos de se calculan por el Periodo de Revisión Mensual de acuerdo con el siguiente cálculo: Abono de = cantidad de Recursos del afectada número de horas necesarias para restaurar la instantánea retenida Page 3

4 Cuando el Nivel de cae por debajo del objetivo SLO, los Abonos de se ofrecerán en la forma de Recursos del para el componente de del VDC a ser utilizados el mes siguiente sin cargo alguno. 5 EQUIPOS EXCLUSIVOS 5.1 Límites de los Abonos de Los Abonos de para un Equipo Exclusivo estarán limitados a un máximo de 50% del Cargo Fijo por mes, para el componente de del Equipo Exclusivo o 25% de los Cargos Fijos anuales acumulados para el del Equipo Exclusivo (de las dos opciones, la que sea más baja). 5.2 Nivel del de Disponibilidad Objetivos de Disponibilidad SLO de Disponibilidad Disponibilidad de los Equipos Exclusivos 99,5% No disponibilidad del El componente de del Equipo Exclusivo se considera No disponible cuando no se puede establecer el tráfico de red bidireccional a través de protocolos compatibles como UDP y TCP entre el Equipo Exclusivo y cualquier origen de red fuera de la Zona del VDC en la cual está funcionando Cálculo de los Créditos de En el caso de que no alcance el SLO, el Cliente tendrá derecho a un Abono de equivalente al 10% del Cargo del Equipo Exclusivo (tal como se especifica en la Orden de Pedido) para un único Dispositivo asociado con el SLO no alcanzado durante el Periodo de Revisión Mensual, por cada hora o parte de la misma de No disponibilidad más allá del SLO no alcanzado. 6 SERVICIO GESTIONADO 6.1 Límites de los Abonos de Los Abonos de por un Gestionado alojado únicamente en la Plataforma del VDC se limitan al 50% de los Cargos mensuales por el de VDC Gestionado. 6.2 Nivel de de Disponibilidad del Sistema Operativo Objetivos de Disponibilidad SLO de Disponibilidad Sistema Operativo gestionado 99,9% No disponibilidad del Un Sistema Operativo gestionado se considera No disponible cuando no se puede establecer el tráfico de red bidireccional a través de protocolos compatibles como UDP y TCP, entre el Sistema Operativo de la Máquina Virtual y las direcciones IP de red de otros Dispositivos Cálculo de los Abonos de En el caso de que no alcance el SLO, el Cliente tendrá derecho a un Abono de equivalente al 10% de los Cargos por la tarifa equivalente del VDC Gestionado (tal como se especifica Page 4

5 en la Orden de Pedido) para el Sistema Operativo de una sola Máquina Virtual asociado al SLO no alcanzado, para el Periodo de Revisión Mensual, por cada hora o parte de la misma de No disponibilidad más allá del SLO no alcanzado. 6.3 Nivel de del Tiempo de Respuesta responderá a todos los Tickets de acuerdo con los tiempos de respuesta especificados en la siguiente tabla: Objetivos de Tiempo de Respuesta Prioridad Prioridad 1 (Crítico) Prioridad 2 (Importante) Prioridad 3 (Menos Importante) Prioridad 4 (Solicitudes) SLO de Tiempo de Respuesta 1 hora 2 horas 4 horas 2 Días Hábiles Fallo en el Tiempo de Respuesta El Objetivo de Tiempo de Respuesta se considera incumplido cuando el Centro de Contacto del Cliente no ha entrado en contacto con el Cliente ni ha emprendido ninguna acción contra un Incidente dentro del SLO Cálculo de los Abonos de Los Abonosde se calculan mensualmente. En el caso de que no alcance el SLO, el Cliente tendrá derecho a un Abono de igual a un porcentaje de los Cargos por la tarifa equivalente del VDC Gestionado (como se especifica en la Orden de Pedido), para una única Máquina Virtual asociada al SLO no alcanzado por el Periodo de Revisión Mensual: Prioridad Abonos Prioridad 1 (Crítica) 30% Prioridad 2 (Importante) 20% Prioridad 3 (Menos Importante) 10% Prioridad 4 (Solicitudes) 5% Page 5

6 6.4 Nivel de de Parches y Antivirus Los siguientes Objetivos de Nivel de son aplicables a las actualizaciones de parches y antivirus para el/los Sistema(s) Operativo(s) aplicable(s), tal como se estipula en la SOW: Objetivos de Parches y Antivirus Elemento de Parches y Antivirus Proceso de Gestión de Parches instigado para los parches correspondientes y publicados por el proveedor del software Firmas de los Antivirus conformes con las firmas pertinentes y publicadas por el proveedor del software SLO 2 semanas 72 horas Incumplimiento de SLO El SLO se considera incumplido cuando el no cumple el objetivo Cálculo de los Abonos de Los Abonos de se calculan mensualmente. En el caso de que no consiga alcanzar el SLO, el Cliente tendrá derecho a Abonos de igual a un porcentaje de los Cargos por la tarifa equivalente del VDC Gestionado (tal como se especifica en la Orden de Pedido) por cada Máquina Virtual asociada al SLO no alcanzado por el Periodo de Revisión Mensual: Elemento de Parches y Antivirus Proceso de Gestión de Parches iniciado para los parches correspondientes y publicados del proveedor del software Firmas de los Antivirus conformes con las firmas pertinentes y publicadas del proveedor del software Abonos 10% 10% Page 6

7 6.5 Nivel de de la Copia de Respaldo Objetivo de la Copia de Respaldo de Copia de Respaldo Copia derespaldo estándar 95% Fallo del Tiempo de Recuperación SLO de Finalización de la Copia de Respaldo con Éxito La Copia de Respaldo se considera realizada con éxito cuando el informe de la copia mensual que muestra el número de Copias de Respaldo con éxito y fallidas así lo indica. Si una Copia de Respaldo programada se reinicia por cualquier razón, esta Copia de Respaldo reiniciada sumará en el porcentaje si se realiza con éxito, pero no contará si resulta fallida Cálculo de los Abonos de Los Abonos de se calculan mensualmente. En el caso de que no alcance el SLO, el Cliente tendrá derecho a Abonos de iguales al volumen equivalente de almacenamiento de la Copia de Respaldo para la Máquina Virtual asociada al SLO no alcanzado en el Periodo de Revisión Mensual correspondiente. 6.6 Nivel de de Recuperación de la Copia de Respaldo Objetivo del Tiempo de Recuperación En el caso de que un servicio necesite una restauración de emergencia desde la copia de respaldo, el servicio tendrá el siguiente Objetivo de Tiempo de Recuperación: de Copia de Respaldo Copia de Respaldo estándar SLO de Tiempo de Recuperación 2 horas + 1 hora por 50 GB recuperados Tiempo de Recuperación no alcanzado El Objetivo de Tiempo de Recuperación se considera incumplido cuando no consigue restaurar una copia de respaldo finalizada con éxito, y conservada, dentro del Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) Cálculo de los Abonos de Los Abonos de se calculan mensualmente. En el caso de que no consiga alcanzar el SLO, el Cliente tendrá derecho a un Abono de igual al volumen de almacenamiento de la Copia de Respaldo asociado al SLO no alcanzado para el Periodo de Revisión Mensual. Page 7