PROCEDIMIENTO. Atención de Requerimiento, Solicitud de Atención de Problema o Reclamo

Transcripción

1 1. OBJETIVO PROCEDIMIENTO PR de 20 Describir las acciones para la atención y solución de requerimientos, atención de problemas o reclamos de alcance particular presentados por los usuarios cumpliendo con las condiciones y plazos establecidos en la normatividad vigente. 2. ALCANCE Comprende desde la recepción, realizando las actividades necesarias para su atención oportuna, pasando por las etapas de investigación, conciliación y respuesta. 3. DEFINICIONES AQUAFONO Es el servicio telefónico que se le brinda al usuario para absolver lo relacionado con la prestación del servicio. Carta Documento respuesta con el cual se resuelve el requerimiento del usuario. *. Centros de Atención Son las oficinas Comerciales (Centros de Servicio y agencias) ubicadas en distintos puntos del ámbito jurisdiccional de la Empresa, en las que se atiende a los Usuarios en forma personalizada. Contrastación procedimiento técnico que determina el grado de precisión del medidor de agua potable, de acuerdo a la normas metrológicas vigentes por comparación con un patrón certificado por el INDECOPI. Conciliación Reunión en la cual se ofrece una alternativa de solución al usuario a fin de poder concluir con el reclamo, es facultativa para los reclamos Comerciales no relativos a la facturación y Operativos. El resultado de la conciliación puede ser total, parcial o falta de acuerdo. Desistimiento Renuncia formal del reclamante de continuar con el procedimiento de la acción y/o de la pretensión del reclamo. Documento de Respuesta Documento mediante el cual se da atención al pedido del usuario o reclamante, puede ser a través de * carta, resolución u otros. Denuncia Es la acción que realiza el usuario ante la Empresa, para cuestionar la conducta o trato de un trabajador, usuario o tercero, respecto a la administración o uso de los servicios y bienes de *. Fundado en parte Decisión que ampara parcialmente la pretensión recurrida Fundado Decisión que ampara la pretensión recurrida. Históricos Son los registros de lecturas, facturación, pagos, reclamos, ordenes de servicios, de un periodo determinado que se obtiene del sistema de gestión comercial. Inspección Puede ser interna cuando se realiza dentro del predio y externa cuando se realiza fuera del predio. Informe de Control Operacional refleja las incidencias ocurridas en el periodo observado; es emitido por el EOMR correspondiente.

2 PR de 20 * Informe Rectificación por Deficiencias en el Proceso Documento que sustenta el motivo por el cual el reclamo es declarado fundado, identificando las deficiencias encontradas en los procesos internos. Informe Técnico Comercial Documento que sustenta las actividades realizadas según el proceso en el que se ejecuta el cual debe tener adjunto los documentos que acrediten dichas actividades. * Infundado Decisión que desestima la pretensión recurrida. Inadmisible Rechaza de plano las inobservancias formales, sin analizar el fondo del asunto. Cuando no se cumple con un requisito de formalidad para admitir el reclamo, otorgándosele al reclamante un plazo determinado para la subsanación. Facturación Atípica Consumo que refleja el exceso del promedio histórico según parámetros establecidos. Improcedente Es aquello que se rechaza por que no se ajusta a derecho o se plantea de manera deficiente e inoportuna. Pueden presentarse los siguientes casos Cuando se excede los plazos establecidos para reclamar o impugnar Cuando fue materia de un pronunciamiento anterior. Cuando las partes arribaron a un acuerdo Hubo desistimiento que puso fin al proceso administrativo. Mesa de Partes es la unidad general de recepción documental a cargo de llevar un registro del ingreso y salida de los documentos presentados por los usuarios. Nota de Crédito Documento contable generado por la modificación realizado al recibo original. Nulidad Término utilizado para declarar sin efecto determinados actos procesales o todo el proceso, ante la omisión de algunos de los requisitos de validez del acto administrativo que vulnera el debido proceso; debiendo llevarse a cabo nuevamente Orden Documento que sustenta y recoge las acciones realizadas en el campo, puede ser inspección, lectura, etc. Poder Especial Autorización expresa del titular a una tercera persona para la realización de trámites específicos, se requiere la autenticación de la firma con notario o con fedatario de la empresa. Queja se presenta en cualquier estado del trámite contra defectos de tramitación del reclamo y en especial los que supongan una paralización de los plazos establecidos para el proceso de atención del mismo. Reclamo Acción mediante el cual el usuario manifiesta su disconformidad respecto al servicio prestado o facturación emitida por la Empresa. Requerimiento Se diferencia de la solicitud de atención de problemas y del reclamo, en que su origen no está basado en un problema o deficiencia en la gestión. Representante Persona autorizada para que en representación del usuario gestione una petición. Resolución Documento respuesta con el cual se resuelve el reclamo del usuario. * S Sistema de Gestión Comercial. SGIO Sistema de Gestión de Incidencias Operativas.

3 PR de 20 Solicitud de atención de problema Es aquel que se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o comerciales no relativos a la facturación. Usuario o Titular de la conexión, es la persona natural o jurídica que mantiene relación comercial con la empresa, es el que hace uso de los servicios de agua y alcantarillado. Puede ser el propietario. 4. DOCUMENTOS A CONSULTAR 4.1 Base Legal a) Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento aprobado por Resolución de Consejo Directivo N SUNASS-CD y sus modificatorias b) Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD y sus modificatorias c) Ley de Procedimiento Administrativo General Ley N d) Lineamientos Resolutivos del TRASS aprobado con RCD N LINEAMIENTOS TRASS e) de Protección y Defensa del Consumidor Ley N Documentos Internos a) PR020 Procedimiento General de Atención al Cliente b) PR027 Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial c) PR034 Procedimiento General de Facturación d) PR009 Procedimiento General de Lectura e) PR027 Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial f) PR067 Procedimiento General de Promoción y Aseguramiento del Servicio g) PR0 Procedimiento General de Medidores h) PR002 Procedimiento Contrastación de Medidores i) PR071 Procedimiento * Formulas para la Solución de Reclamos j) IN003 Instructivo de Notificaciones k) IN006 Instructivo de Conciliación de Reclamos originados por problemas de alcance particular. l) RL00004 Cuadro de Delegación de Facultades 5. RESPONSABILIDADES 5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de la Gerencia Comercial. a) Personal del Proceso de Atención al Cliente (AC) Comprende la planificación, dirección y control de la atención adecuada de los usuarios en lo referente a requerimientos, solicitudes de atención, reclamos y quejas en cumplimiento de la normativa vigente de los casos que correspondan a su competencia. Comprende las acciones de Orientación al Usuario Comprende la atención del usuario * en dos etapas En la explicación previa sobre la presentación del reclamo.

4 PR de 20 En la recepción del requerimiento, solicitud de atención de problemas y reclamos * verificando el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad y registrando en el sistema de gestión comercial y entregando la respectiva constancia de recepción. Asimismo, genera las actividades de investigación y conciliación. Control documentario Comprende la distribución de los documentos a las diversas áreas para la atención de requerimientos y solicitudes de atención. Con relación a los reclamos, comprende la recopilación de la documentación necesaria para la formación del expediente debidamente ordenado y foliado para su correspondiente análisis, * propuesta de solución y resolución. Análisis del Reclamo Analiza y determina la procedencia del reclamo * en función a los medios probatorios * existentes en el expediente, de considerarlo propone * formula negociadora para la conciliación. Control de Calidad Es la revisión final del expediente, asegurando que el reclamo haya sido correctamente evaluado, revisa los medios probatorios actuados, la correcta aplicación de la normativa y, que el pronunciamiento cumpla con atender todos los extremos del reclamo. Conciliación Comprende la elaboración de la formula negociadora, * dirige la reunión de conciliación a fin de lograr un acuerdo con el usuario reclamante. Análisis de la Apelación Comprende la atención de los Recursos de Apelación, Nulidad, entre otros provenientes del TRASS; elabora las modificaciones dispuestas y de ser necesario la presentación de recursos de aclaración o rectificación. Coordinador de Notificaciones En lo correspondiente a coordinar con la contratista la distribución de comunicaciones al usuario, asegurando el control de calidad de la misma. b) Personal del proceso Gestión Operativa Comercial (GOC) Coordina con el Contratista la ejecución de las actividades operativas programadas de inspección interna y/o externa, registrando los resultados en el sistema comercial, así como en la elaboración y entrega oportuna del informe técnico comercial, adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitación de reclamo. c) Personal del proceso de Gestión de Medidores (GM) En lo relacionado a la ejecución de las pruebas de contrastación solicitada por el usuario en los plazos señalados en la normativa vigente, registrando los resultados en el sistema comercial (incluye la baja del medidor) y entregando los documentos de sustento al responsable del Proceso Atención al Cliente para su archivo en el expediente. Asimismo en la elaboración y entrega oportuna del informe técnico comercial relacionados a otras gestiones ejecutadas al medidor (instalación, cambio, contrastaciones de

5 PR de 20 oficio, etc.), adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitación de reclamo. d. Personal del Proceso de Gestión de Cobros (), Lectura y Facturación (LF) y Promoción y Aseguramiento del Servicio (PAS). En la elaboración y entrega oportuna del informe técnico comercial adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitación de reclamo y otros. e) Personal de AQUAFONO En la atención a los usuarios en lo relacionado a incidencias operativas, estados de requerimientos, consultas y otros que se encuentren registrados en el sistema comercial, informando sobre los requisitos básicos para la presentación del reclamo o estado del mismo, su registro y derivación al Equipo Comercial que corresponda. 5.2 Equipo Gestión Comercial (E) En lo relacionado a las adecuaciones del sistema comercial, actualización de procedimientos, emisión de datos estadísticos * de la atención de reclamos, elaboración de lineamientos internos para la adecuada atención y tramitación del reclamo. 5.3 Personal del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerencia de Servicios en lo referente a la entrega oportuna del Informe de Control Operacional sobre incidencias operativas y otros. Así como, * en la actualización de la información en el SGIO para las consultas del personal de AQUAFONO. Asimismo, en la atención de las solicitudes de atención de problemas que les corresponde y de los reclamos originados por la falta de atención de los mismos o por desacuerdo del usuario. *5.4 Personal del Equipo Informática (EI) de la Gerencia de Desarrollo e Investigación Brindar soporte técnico en forma permanente y efectuar el mantenimiento del sistema. 6. CONDICIONES GENERALES 6.1 Previamente a la atención de reclamos pueden presentarse problemas durante la prestación de los servicios de saneamiento, según su naturaleza pueden ser a) Tipos de Problemas Problemas operacionales, Problemas comerciales que afectan a la facturación, y Problemas comerciales que no afectan a la facturación. b) En cuanto a sus consecuencias, pueden ser De alcance particular cuando sus efectos alcancen a una conexión. Son materia de reclamo. De alcance general cuando sus efectos alcancen a un grupo de conexiones, que pudieran estar reflejando una actuación sistemática o reiterada de. Son materia de acciones de supervisión de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) de la SUNASS.

6 PR de 20 El presente procedimiento está orientado a los problemas de alcance particular. 6.2 Atención de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectan la Facturación a) Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas comerciales no relativos a la facturación, de alcance particular. b) Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente, las siguientes personas El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple de su título de propiedad. El titular de la conexión domiciliaria persona natural o jurídica registrada por la como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su defecto, podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de la respectiva. Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de la. El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión, u otro documento que sirva para tal fin. La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por la, con copia de su solicitud. c) Formas de presentación de Solicitudes para la Atención de Problemas Se presentan ante con la presentación del Formato 1, a través de los siguientes medios alternativos Solicitud por escrito Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el numeral 6.2 b), debiendo presentarse a través del Formato 1, pudiendo acompañar a éste la documentación que considere conveniente, debiendo entregarse al solicitante cargo de la presentación de la solicitud. Solicitud por teléfono Facultad del titular de la conexión, o de quien haya presentado solicitud de acceso, adicionalmente, tendrá la facultad de aceptar solicitudes presentadas por personas distintas. El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su documento nacional de identidad, así como su número de suministro. deberá llenar el Formato 1, consignando en él el nombre, fecha y firma (opcional) de la persona que atendió el reclamo. En ambos casos, se deberá informar al usuario al momento de la presentación de la solicitud, el código de solicitud para realizar el seguimiento correspondiente, así como el plazo correspondiente para su atención.

7 PR de 20 d) Atención de la solicitud Al momento de presentar la solicitud de atención del problema, se genera la orden de servicio correspondiente, una vez solucionado el problema, el Solicitante y podrán firmar un documento de conformidad, concluyendo así el procedimiento. De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar su reclamo. e) Justificación de la falta de atención de la solicitud Presentada la solicitud de atención del problema, en caso considere que no es responsable, deberá responder esto al solicitante, con la respectiva explicación de los motivos. 6.3 Tipos de Reclamo a) Reclamo Operacional Es aquél originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por. b) Reclamo Comercial No Relativo a la Facturación Es aquél originado por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios. c) Reclamo Comercial Relativo a la Facturación Aquél originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario. 6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos a) El Propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple de su título de propiedad. b) El titular de la conexión domiciliaria, persona natural o jurídica registrada por como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su defecto podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de, sólo basta la constatación en el sistema. c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión u otro documento. d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por con copia de su solicitud. 6.5 Representación del reclamante a) La representación podrá recaer en una persona natural o jurídica. Tratándose de facturación no individualizada en inmuebles con varias unidades de uso, la representación corresponderá a la persona designada por la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayoría de residentes. b) Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI podrán representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder. c) Para la tramitación ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en cambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero, se requiere poder especial. d) En el poder especial el encargo debe ser expreso del o los actos para los cuales fue conferido.

8 PR de 20 e) El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a elección del usuario, mediante documento privado con firma legalizada ante funcionario autorizado para tal efecto o ante notario, así como mediante declaración en comparecencia personal del usuario y representante ante la autoridad. f) Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, éste no tendrá validez exclusivamente en el procedimiento de reclamo para el cual otorgado. 6.6 Plazos para la presentación de reclamos a) Reclamo relativo a la facturación Deberá ser presentado dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo. b) Reclamo Operacional Podrá ser presentado Diez (10) días después de trascurrido el plazo para la solución del problema sin que haya cumplido con la atención. c) Reclamo Comercial no relativo a la facturación Podrá ser presentado dos (02) meses después de trascurrido el plazo para la solución del problema sin que haya cumplido con la atención. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite. 6.7 Formas de Presentación de los Reclamos a) Por escrito Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de aquel que acredite su condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la, debiendo presentarse a través del Formato N 2, acompañando la documentación que considere conveniente, limitándose a calificar la idoneidad de dichos documentos, debiendo entregarse al reclamante, cargo de la presentación del reclamo indicando la fecha de realización de la reunión de conciliación. b) Por teléfono Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de, debiendo verificarse que los datos correspondan al titular de la conexión deberá llenar el Formato N 2, consignando en él el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el reclamo. La empresa deberá notificar al reclamante la recepción del reclamo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, con dicha notificación, deberá enviar copia del Formato N 2, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de conciliación y de las inspecciones, de ser el caso. 6.8 Reclamo con deficiencias.

9 PR de 20 Ante las deficiencias que no pueden subsanarse de inmediato, deberá admitirse a trámite el reclamo, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que las subsane, debiendo otorgar un plazo que no podrá ser inferior a dos (02) días hábiles. 6.9 Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo Una vez presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las siguientes etapas a) Etapa de Investigación Se dispondrá la actuación de los medios probatorios tales como la inspección y la prueba de contrastación La inspección es un medio de prueba que puede ser interna, si se produce al interior del predio y externa, si se produce fuera de éste; la inspección se realizará según las disposiciones contenidas en el Reglamento General de Reclamos en cuanto a horarios, plazos de notificación, participación del usuario, facilidades para su ejecución, entre otros aspectos. Las inspecciones realizadas podrán adjuntarse a un nuevo reclamo en caso corresponda al mismo ciclo de facturación. Contrastación de Medidores La contrastación del medidor es un medio de prueba que se aplica únicamente al caso de reclamos por consumo medido y se ejecuta luego de haber acreditado la existencia de condiciones técnicas operacionales adecuadas para la facturación por diferencia de lecturas, caso contrario, la prueba no deberá ejecutarse. Para su ejecución se requiere la conformidad del usuario, por lo que se le deberá informar, acerca del derecho de solicitar la contrastación de su medidor, así como la existencia de contrastadoras privadas debidamente acreditadas por INDECOPI, para ejecutar esta actividad. En caso el medidor se presuma manipulado o dañado, deberá solicitar que la prueba de contrastación se complemente con la verificación del estado de los mecanismos internos del medidor (desmontaje de medidor). En caso de daños externos al medidor que impidan su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta prueba adicional. Del resultado de la contrastación, se determinará lo siguiente Reclamo Fundado cuando se determine que el medidor sobreregistra consumos, en al menos uno de los caudales de prueba. Reclamo Infundado cuando se determina que el medidor no sobreregistra, es decir, resulta operativo o subregistra.

10 PR de 20 El Costo de la Contrastación será asumido por El reclamante si la prueba determina que el medidor está operativo o subregistra. si la prueba determina que el medidor sobreregistra Otros Medios de Prueba El reclamante podrá solicitar la actuación de otros medios de prueba, quedando supeditada su ejecución a la factibilidad técnica, debiendo asumir el costo del mismo. b) Etapa de Conciliación La conciliación consiste en citar al reclamante a una reunión o audiencia con la finalidad de poner fin al problema que originó el reclamo. En dicho acto se entregará al usuario la Cartilla informativa, se deberá informar los resultados de las pruebas realizadas que se encuentran en el expediente, con el objeto de encontrar fórmulas de solución para llegar a un acuerdo. De la reunión o audiencia, se puede obtener los siguientes resultados Si la fórmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la que se deberá registrar Acuerdo adoptado Forma de su cumplimiento Derechos y obligaciones para ambas partes. Si la fórmula no fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, dejando constancia de lo sucedido. En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, se registrará en el acta los puntos acordados y forma de cumplimiento, dejando constancia de la continuación del reclamo sobre los asuntos en los cuales subsiste la controversia. En el supuesto que no asistiera el reclamante a la audiencia, se levantará el acta respectiva dejando constancia de lo sucedido, y el procedimiento de reclamo continuará su curso normal. La conciliación sólo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a la facturación, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación. c) Etapa de Decisión Es la etapa en la que se evalúan los medios de prueba que constan en el expediente, con la finalidad de determinar mediante resolución si el reclamo es fundado o infundado. Conclusión del Reclamo por Resolución

11 PR de 20 Reclamos comerciales que afectan directamente la facturación La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de presentado el reclamo. Reclamos operacionales y no relativos a la facturación La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de presentado el reclamo. En cada caso, dentro de la resolución deberá señalarse el plazo de impugnación, realizándose la notificación dentro de los diez (10) días hábiles posteriores de expedida la resolución. Conclusión por desistimiento del reclamante El desistimiento podrá darse en cualquier estado del procedimiento hasta antes de la emisión de la resolución que pone fin a la vía administrativa, debiendo dejar constancia en el expediente mediante documento escrito presentado por el reclamante. De existir la posibilidad de solucionar el problema se traslada la propuesta al reclamante, de encontrarse conforme con la solución, él tiene la facultad de desistirse del reclamo con la firma de un documento de conformidad, el que deberá contener sus datos generales, descripción del reclamo y la declaración de conformidad con la solución del problema, procediendo a su archivo Presentación de Recursos El reclamante podrá presentar los recursos de Reconsideración y Apelación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución; el recurso de reconsideración se debe sustentar en nueva prueba y el recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho. En caso la resolución se haya notificado por debajo de la puerta, el cómputo para la presentación de los recursos de Reconsideración o Apelación se iniciará a partir del día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notificar la resolución impugnada. Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del recurso de reconsideración, se encargará de resolverlo. En el caso del recurso de Apelación, se deberá elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva. Los plazos para resolver y notificar el Recurso de Reconsideración, deberá expedirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado el recurso. La notificación de la resolución se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a su emisión Silencio Administrativo Positivo (SAP)

12 PR de 20 Transcurridos los plazos para la atención de los reclamos señalados en el numeral 6.10 ítem c), sin que se haya notificado la Resolución operará el SAP, en consecuencia el reclamo se entenderá fundado. El plazo para la ejecución del SAP es de diez (10) días hábiles; de no ejecutarse el reclamante podrá solicitar se disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso el inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, interponer queja ante el TRASS, el que ordenará la ejecución del SAP de considerarlo aplicable Garantías Especiales para el usuario a) Acceso al expediente de reclamo El reclamo admitido o el documento que acredite su presentación, así como sus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, forman parte de un solo expediente, el mismo que será ordenado de manera correlativa en atención al orden de su presentación. Se adoptarán las medidas necesarias a fin de que los expedientes no sufran deterioro alguno ni sean adulterados, modificados, sustraídos o destruidos parcial o totalmente. El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del procedimiento, pudiendo solicitar copias de los actuados, las que serán cobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia, a excepción de aquellos documentos que el Reglamento General de Reclamos dispone su entrega y ésta no se ha realizado. b) No se puede condicionar la atención de una solicitud para solucionar un reclamo operacional o un reclamo comercial no relativo a la facturación por ninguna causa. c) No se puede condicionar la atención de un reclamo que afecta directamente la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado. Procede cobrar los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los intereses correspondientes, así como ejecutar el cierre del servicio en caso de incumplimiento. d) Se encuentra prohibido el cierre del servicio por la falta de pago si éste se fundamenta en el incumplimiento de los montos y conceptos reclamados. e) En caso corresponda la devolución de los pagos efectuados en exceso el usuario podrá solicitar la devolución incluyendo los intereses correspondientes, dentro del plazo de un año contado a partir del día siguiente de efectuado el pago. El crédito que se origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante notas de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga. En caso de no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en efectivo.

13 PR de 20 Los intereses serán los mismos que cobramos a los usuarios morosos y devengarán desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el momento que se realice la compensación o devolución en efectivo, de ser el caso. f) Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los procedimientos de reclamos no tienen costo para el reclamante, salvo la realización de medios de prueba en los casos expresamente establecidos en el Reglamento de Reclamos Atención de Quejas a) Condiciones Puede ser presentada por el solicitante o reclamante ante el TRASS por defectos en la tramitación de su solicitud o del expediente de reclamo en cualquier estado del procedimiento administrativo Su interposición no suspende el procedimiento de reclamo. Finaliza con la resolución de segunda instancia. b) Forma de presentación La queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener la siguiente información Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legítimo interés. En caso de ser interpuesto por un representante, deberá consignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite tal condición. Copia de su documento de identidad. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones. de la solicitud de atención de problema o el código del reclamo. Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según el caso, y otra documentación que acredite el hecho en caso corresponda. Explicación del defecto de tramitación. c) Lugar de presentación y plazo de traslado El reclamante podrá interponer la queja ante el TRASS o ante, en caso de haberse presentado ante el TRASS, ésta correrá traslado a para que en el plazo de cinco (05) días hábiles presente los descargos debidamente documentados. Si la Queja se presenta en, debe ser elevada al TRASS en el plazo de cinco (05) días hábiles de recibida, conjuntamente con los descargos correspondientes debidamente documentados. De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como órgano encargado de resolver en segunda instancia resolverá la Queja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la documentación sustentatoria que éste le haya alcanzado. d) Descargo por el trabajador quejado

14 PR de 20 El trabajador quejado es aquel que tramitó el reclamo y tiene a su cargo la solución del reclamo, deberá presentar su informe en un plazo máximo de cuarentiocho (48) horas. e) Incumplimiento en elevar la queja Si no se cumple con elevar la queja al TRASS en el plazo de cinco (05) días el reclamante podrá presentar al TRASS copia del cargo de recepción del mismo, a la que deberá adjuntar documentación sustentatoria. Presentada la documentación, el TRASS deberá resolver la queja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la documentación sustentatoria presentada por éste. f) Plazos de resolución La Queja será resuelta dentro del plazo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la presentación de los descargos por parte de. 7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 7.1 Recepción y Registro a través de AQUAFONO Act. a) Atiende al usuario, identificando su solicitud en función a Requerimientos b) Informa requisitos y Oficina Comercial correspondiente 02 Solicitud del Problema Operativo c) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipología d) Informa al usuario sobre incidencias e) Registra la solicitud en el sistema SGIO - Formato 1 f) Informa el código de solicitud g) Deriva a la bandeja del área correspondiente según anexo 3 03 Solicitud del Problema Comercial no relativo a la AQUAFONO facturación h) Solicita y registra datos generales i) Registra la solicitud en el sistema S - Formato 1 j) Informa el código de solicitud k) Deriva a la bandeja del área correspondiente según anexo 3 04 Reclamo Comercial relativo a la facturación l) Verifica si está registrado el usuario como titular de la conexión m) De no estar registrado Orienta para atención en el Centro de Servicios que corresponda. n) De estar registrado Ingresa en el sistema S Formato 2 o) Informa el código de solicitud p) Deriva a bandeja del área correspondiente según anexo Recepción y Registro en Oficina Comercial

15 PR de 20 Act. a) Atiende al usuario, en sus diversos requerimientos, reclamos, solicitudes, quejas, denuncias y trámites varios. b) Verifica que la documentación recibida cumpla con los requisitos establecidos en la directiva vigente. c) Identifica el tipo de trámite si es requerimiento, solicitud o reclamo Requerimiento d) Orienta sobre requerimiento e) Informa requisitos, formularios, cartilla informativa y otros formularios que el usuario solicite. f) Direcciona para el registro en SGIO o S según corresponda. g) Organiza documentación h) Deriva en el día la documentación recibida a Control Documentario 02 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a la facturación i) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipología j) Informa al usuario sobre incidencias y registra en el sistema SGIO o S según corresponda k) Entrega constancia de registro de la Solicitud de Atención Formato 1. l) Derivaen el día la documentación recibida a Control Documentario 03 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturación m) Solicita y registra datos generales n) Informa al usuario y registra en el sistema S ó SGIO según corresponda o) Entrega la constancia de registro de Reclamo Formato 2 p) Organiza documentación q) Deriva en el día la documentación recibida a Control Documentario 04 Reclamo Comercial relativo a la facturación. r) Solicita al reclamante se acredite como usuario del servicio, cumpla con las formalidades establecidas en la norma y presente la documentación adicional, según el anexo 5 Nota en caso de Predio de uso múltiple que no presente el poder correspondiente, recepciona, registra en la constancia de reclamo la deficiencia, solicita la subsanación otorgando el plazo establecido y proporcionando el formulario 11 Otorgamiento de Poder Uso Múltiple. s) Programa la ejecución de inspección y conciliación que servirán como medios probatorios para la atención de reclamo. t) Entrega constancia de registro de Reclamo Formato 2, de Reconsideración Formato 8 ó Apelación Formato 9, según corresponda u) Organiza expediente de reclamo (históricos y anexos) v) Deriva en el día la documentación recibida a Control Documentario Orientador del Usuario Orientador al Usuario

16 PR de Queja w) Solicita NIS o dirección para identificar al cliente en el sistema. Nota la queja puede ser presentada a SUNASS, quien la derivará a para su atención x) Verifica el reclamo que motiva la queja. y) Asegura que cumpla con la formalidad de presentación z) Informa al usuario y registra en el sistema comercial el tipo y motivo de Queja aa) Deriva en el día la documentación recibida a Control Documentario Act. 06 bb) Recepciona documentación de orientación al usuario e inicia formación de expediente. cc) Revisa bandeja derivada de AQUAFONO dd) Elabora Carta CA045 Medios Probatorios por Reclamo Telefónico, adjuntando Formato 2 de registro de reclamo, Formato 07 de solicitud de contrastación e informando fecha de inspección y conciliación, remite al usuario dentro de los tres (03) días hábiles siguientes. ee) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta. 07 ff) Recibe Reclamos escritos presentados en Mesa de Partes gg) Elabora carta CA044 Formalización de Reclamo Escrito, adjuntando Formato 2 de registro de reclamo y otorgando plazo 2 días para su presentación. hh) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta 7.3 Etapa de Investigación y Análisis Control Documentario Act. a) Revisa los expedientes y distribuye para su atención según corresponda 02 Requerimiento b) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según tipología de requerimiento establecida en el Anexo 2 03 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a la Facturación c) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según tipología establecida en el Anexo 3 04 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturación d) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según tipología establecida en el Anexo 4 05 Reclamo Relativo a la Facturación según tipología establecida en el Anexo 4 e) Verifica Reclamo, sigue en el numeral 06 de la etapa de Investigación y Análisis Recurso de Reconsideración, sigue en el numeral 04 de la Control Documentario

17 PR de 20 etapa Conciliación y Respuesta Recurso de Apelación, sigue en el numeral 06 de la etapa Conciliación y Respuesta Queja, sigue en la etapa 7.5 Atención de la Queja 06 f) Solicita informe técnico a área involucrada otorgando tres (03) días de plazo. Nota de no haber coordinado la ejecución de medios probatorios en la etapa de recepción y registro, remitirá carta CA043 Actuación de Inspección y Conciliación, adjuntando Formato 7 de Contrastación de medidores y Cartilla Informativa de Reclamos 07 g) Elabora Informe Técnico Comercial o de Control Operacional según tipología de reclamo, adjuntando documentación de sustento. h) Remite en plazo máximo establecido de tres (03) días 08 i) Recibe Informe Técnico Nota Verifica que cuente con la documentación de sustento. j) Recopila antecedentes (ordenes de inspección u otros generados en el mes en reclamo) k) Realiza seguimiento a la orden de inspección generada para la atención del reclamo. 09 l) Entrega al contratista las órdenes de inspección (interna o externa) generadas para atención del reclamo Nota Deberá entregar copia a la persona presente durante la inspección m) Asegura la ejecución de la orden de inspección en la fecha y hora programada n) Recibe resultados y actualiza en el sistema comercial la información de la orden de inspección en el plazo establecido y las posibles modificaciones catastrales que correspondan. o) Remite orden de inspección con resultados 10 p) Recibe la orden de inspección q) Adjunta al expediente incluyendo informe técnico y demás medios probatorios necesarios para la atención del mismo r) Deriva al Conciliador o Analista según corresponda en el plazo mínimo de un día útil anterior a la fecha de conciliación. LF, PAS, GOC, GM,, EOMR Control Documentario GOC Control Documentario 7.4 Etapa de Conciliación y Respuesta Act. a) Recibe, revisa y analiza el expediente para formular propuesta Nota De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe FO6 - Rectificación por Deficiencias en el Proceso b) Realiza la audiencia de conciliación según Instructivo IN006 Conciliación de Reclamos originados por problemas de alcance particular, en la cual las partes proponen sus fórmulas para resolver el conflicto.,*

18 PR de 20 c) Informa al reclamante su derecho a * realizar una prueba de contrastación al medidor cuando el reclamo es por consumo elevado. Ver instructivo conciliación d) * Genera en el sistema la orden de contrastación de aceptar el usuario la realización de esta prueba. e) Imprime y entrega al usuario Formato 7 de Solicitud de Contrastación. 02 f) Coordina con la empresa contrastadora la ejecución de la prueba de contrastación. g) Elabora Carta CA005 ó CA006 Contrastación Reclamo en Campo o Laboratorio, comunicando fecha y rango de horas de ejecución de la contrastación. h) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta. i) Asegura la ejecución de la orden de contrastación en la fecha y hora programada, según procedimiento PR002 - Contrastación de Medidores j) Actualiza en el sistema de gestión comercial los resultados *de la orden de contrastación en el plazo establecido. k) Remite orden de contrastación con resultados 03 l) Recibe resultados de prueba de contrastación m) Distribuye para elaboración de Respuesta de Reclamo 04 n) Revisa documentación Nota De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe FO6 - Rectificación por Deficiencias en el Proceso o) Coordina la generación de información complementaria o medios probatorios de ser necesario. p) Ordena y folia expediente. q) Elabora proyecto de Resolución según CA096 - Estructura de Resolución, en el plazo establecido r) Remite para V B de la jefatura s) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta. 05 t) Vencido el plazo para el usuario, sin que presente ningún recurso de corresponder elabora N/C, N/D. 06 u) Revisa el expediente de reclamo verificando El cumplimiento de los requisitos de admisión, La emisión de informes dentro de los plazos establecidos El cumplimiento de la actuación de los medios probatorios según la tipología de reclamo Verifica fecha y datos de las notificaciones El expediente deberá encontrarse debidamente foliado El pronunciamiento cumpla con todos los extremos de la pretensión del reclamante. Nota De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe FO6 - Rectificación por Deficiencias en el Proceso Conciliador GM Control Documentario * Analista del Reclamo Control de Calidad

19 PR de Recurso de Apelación v) Verifica que la documentación cuente con todos los medios probatorios. Nota Se podrá Recalificar el recurso si de su contenido se desprende la actuación de algún medio probatorio, remitiendo carta CA1 Recalificación de Recurso w) Revisa el tratamiento del reclamo desde su interposición hasta la emisión de resolución. x) Ordena y folia expediente. y) Elabora carta CA048 Elevación de Recurso de Apelación TRASS, en el plazo establecido z) Obtiene V B de jefatura aa) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 9 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta. 08 Expediente devuelto por SUNASS bb) Recibe expediente del TRASS cc) Revisa si es devuelto por nulidad, sigue en la actividad * 09 dd) Analiza resultado emitido por el TRASS y de corresponder elabora cuadro de modificación de volúmenes. ee) Actualiza en el sistema el reclamo y elabora N/C, N/D según corresponda. ff) Elabora carta CA046 Modificación de Volúmenes Reclamados y remite al usuario reclamante y SUNASS. gg) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta. 09 hh) Elabora carta CA051 Reprogramación de Pruebas - Nulidad de TRASS, con el cual comunica las acciones dispuestas para resolver el reclamo. Nota de tratarse de un Oficio del TRASS, elaborar carta CA049 Reprogramación de Inspección, CA050 Reprogramación de Medios Probatorios o CA052 Reprogramación de Reunión de Conciliación, según corresponda ii) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta 10 Notificación jj) Recibe documentos a notificar. kk) Remite a Contratista de acuerdo a lo establecido en el Instructivo IN003 Notificaciones. ll) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de la carga de trabajo de las notificaciones. mm) Revisa el contenido de la Cédula de Notificación, asegurando su correcta ejecución. nn) Verifica los datos registrados en los documentos y los plazos de notificación Nota De no estar conforme devuelve para una nueva notificación dentro de los plazos establecidos. * oo) Registra en el S el número y fecha de notificación * pp) Adjunta cédula de notificación al expediente de reclamo. * Analista de Apelaciones * Analista de Apelaciones Coordinador de Notificaciones

20 PR de Atención de la Queja Act. a) Recepciona y analiza la queja AC b) Identifica el responsable y solicita informe al trabajador quejado. 02 c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia de queja. Personal Quejado 03 d) Revisa informe del trabajador quejado y evalúa contenido e) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser así dispone que otro trabajador de igual jerarquía asuma la atención del AC reclamo. f) Elabora carta CA047 Elevación de Queja y remite a SUNAASS g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 9 de la etapa conciliación y respuesta. 8. REGISTROS Y ANEXOS 8.1 Registros a) Formulario Nº Solicitud de Atención de Problemas Particulares Comerciales no relativos a la facturación y Problemas Operacionales b) Formulario Nº 02 Presentación del Reclamo c) Formulario N 03 Resumen Histórico de Facturación d) Formulario N 04 Acta de Reunión de Conciliación e) Formulario N 05 Resumen del Acta de Inspección Interna f) Formulario N 06 Resumen del Acta de Inspección Externa g) Formulario Nº 07 Solicitud de Contrastación del medidor de agua potable h) Formulario Nº 08 Recurso de Reconsideración i) Formulario Nº 09 Recurso de Apelación j) Formulario N 10 Cédula de Notificación k) Formulario N 11 Otorgamiento de Poder Uso Múltiple 8.2 Anexos a) Anexo 2 del PR020 Tipología de Requerimientos * b) Anexo 3 del PR020 Tipología de Problemas Operativos y Comerciales no relativos a la Facturación * c) Anexo 4 del PR020 Tipología de Reclamos Operativos, Comerciales no relativos a la Facturación y Comerciales relativos a la Facturación. * d) Anexo 5 Documentación General y Medios de Prueba por Tipo de Reclamo 1. Reclamos Comerciales Relativos a la Facturación 2. Reclamos Comerciales No Relativos A La Facturación. 3. Reclamos Operacionales e) Cartas CA005 Contrastación por Reclamo en Campo (PR002) CA006 - Contrastación por Reclamo en Laboratorio. (PR002) CA043 Actuación de Inspección y Reunión de Conciliación

21 PR de 20 CA044 Formalización de Reclamo presentado por Escrito CA045 Ejecución de Medios Probatorios por Reclamo Telefónico CA046 Modificación de Volúmenes Reclamados TRASS CA047 Elevación de Queja - TRASS CA048 Elevación de Recurso de Apelación TRASS CA049 Reprogramación de Inspección (Dispuesto por TRASS) CA050 Reprogramación de Pruebas (Dispuesto por TRASS) CA051 Reprogramación de Pruebas (Nulidad de SUNASS) CA052 Reprogramación de Conciliación (Dispuesto por TRASS) CA096 - Estructura de Resolución CA1 Recalificación de Recurso f) Flujograma del Procedimiento.

22 PR de 20 Anexo 5 DOCUMENTACIÓN GENERAL Y MEDIOS DE PRUEBA POR TIPO DE RECLAMO Los medios de prueba contenidos en el presente anexo son los mínimos, pudiendo el reclamante o incluir pruebas adicionales según lo consideren pertinente o necesario. 1. RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA FACTURACIÓN A. INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN GENERAL Formato 2 con la información referida al reclamo e indicación del tipo de reclamo (consumo, tarifa aplicada, servicios colaterales, otro cargo). Las resoluciones, cédulas de notificación otros documentos en general. Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los de refinanciamiento. Hoja Resumen del procedimiento, cuyo contenido es establecido por el TRASS. Histórico de reclamos. Se generan en el curso del procedimiento B. INFORMACIÓN ADICIONAL REQUERIDA B.1. Reclamos referidos al régimen de facturación y el nivel de consumo 1. Consumo medido Copia de los recibos de pago reclamados.** Histórico de Lecturas, Históricos de Facturaciones e Histórico de Pagos por un periodo de dos (2) años, pudiendo el TRASS solicitar información adicional según el caso. Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; que deben sustentarse con los Históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda. Informe de la que sustente la aplicación de este régimen de facturación para el usuario, de ser el caso. Informe del área directamente encargada del control operacional del inmueble objeto de reclamo, que acredite que la ha adoptado las medidas de control operacional requeridas para asegurar que los medidores reflejen el consumo efectuado, incluyendo - Un reporte sobre la continuidad (horario normal de abastecimiento) del sector correspondiente, así como de las interrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado. - En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano con curvas de nivel del sector en el que está ubicado el predio, incluyendo la ubicación de las válvulas automáticas de purga de aire en la red, así como un informe de su operatividad.

23 PR de 20 Inspección externa, para detectar posibles fugas que incrementen el consumo. En caso de haberse descartado la influencia de los factores distorsionantes indicados, los resultados de la prueba de contrastación solicitada por el usuario, si éste fuera el caso. Informe que sustente que la facturación por consumo mínimo, tratándose de Empresas Municipales autorizadas a aplicar dicho concepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructuras vigente, incluyendo los antecedentes del caso. En caso que la alegue impedimento físico para realizar la lectura, no atribuible a ella constancia policial y notificación al usuario acerca del impedimento. 2. Consumo Promedio Copia de los recibos de pago reclamados.** Histórico de Lecturas, Históricos de Facturaciones e Histórico de Pagos por un periodo de dos (2) años, pudiendo el TRASS solicitar información adicional según el caso. Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; que deben sustentarse con los Históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda. Informe de la que sustente la aplicación de este régimen de facturación, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de contrastación, de ser el caso. Informe de la sobre los meses tomados en cuenta para hallar el promedio y cómo fueron facturados originalmente (es decir, si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones de consumo, consumos mínimos o promedios). 3. Asignación de Consumo Copia de los recibos de pago reclamados.** Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; que deben sustentarse con los Históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda. Inspección interna, que incluirá un croquis del predio detallando el número y ubicación de los puntos de agua y de desagüe, así como la descripción detallada de la fachada del inmueble, en el caso de alegarse un menor número de unidades de uso. Informe de la que sustente la aplicación de este régimen de facturación para el reclamante, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de contrastación, de ser el caso, así como la asignación de consumos aplicable al usuario. 4. Consumo no facturado oportunamente Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; que deben sustentarse con los Históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda. Actas u órdenes de servicio en la cual se registró y verificó el uso indebido, el cierre del servicio y la anulación del servicio. La liquidación emitida por el área comercial de la respecto Se genera en el curso del procedimiento. *