Guía administrativa del usuario de Bomgar 10.3 Estándar

Transcripción

1 Guía administrativa del usuario de Bomgar 10.3 Estándar Índice Introducción 2 Interfaz administrativa 2 Estado 2 Mi cuenta 3 Opciones 4 Equipos de soporte 5 Jumpoint 6 Cliente Jump 7 Bomgar Button 8 Mensajes envasados 8 Secuencias de comandos envasadas 9 Cuentas de usuarios 10 Proveedores de seguridad 11 Directivas de grupo 12 Informes 15 Configuración de sitio público 16 Plantilla de HTML 17 Almacenamiento de archivos 18 Encuestas de salida 18 Cliente empresarial 19 Presentación 20 Idiomas 21 Búsqueda 21 Administración de software 22 Seguridad 23 Configuración del sitio 24 Configuración de correo electrónico 24 Eventos salientes 25 Soporte técnico 25 Establecimiento de una conexión remota 26 Licencias y Soporte Técnico 27 1

2 Introducción Esta guía lo ayudará a administrar el software de su Bomgar. Utilice esta guía solamente después de haber configurado la Bomgar Box. Si necesita asistencia, comuníquese con nosotros al x2. También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com Interfaz administrativa Inicie sesión en la interfaz administrativa desde la URL de su Bomgar Box seguido de /login. Nombre de usuario predeterminado: admin Contraseña predeterminada: password Se le solicitará que cambie la contraseña la primera vez que inicie sesión. Puede configurar tantas cuentas como necesite, cada una de ellas con un nombre de usuario y una contraseña únicos. Si Kerberos está configurado, podrá iniciar sesión sin ingresar credenciales. Estado Revise la información de su Bomgar Box y configure su zona horaria. Envíe un mensaje emergente a los representantes que estén conectados o finalice las sesiones de un representante. 2

3 Mi cuenta Descargue el cliente del representante o un visor de grabación de sesión. Cambie su contraseña, nombre de visualización o pregunta de seguridad. 3

4 Opciones Configure qué ocurrirá con las sesiones si se pierde la conexión. Grabe las sesiones, interfaces de comandos y presentaciones como vídeos Flash (.flv) y configure su resolución. Extraiga de forma automática la información del sistema de la computadora remota para ver el informe de sesión. Configure opciones para recibir alertas si el uso de su licencia de Bomgar supera una cantidad determinada de representantes conectados simultáneamente. En el improbable caso de que surjan problemas inesperados, usted puede optar por volver al código de teclado heredado mientras el código de teclado más nuevo y consistente se encuentre en la fase de transición. 4

5 Equipos de soporte Agrupe representantes en equipos. Asigne un nombre al equipo y agregar comentarios para ayudar a identificar el propósito de este equipo. Haga clic en Administrar áreas de soporte para agregar problemas que le correspondan al equipo. Cuando un cliente selecciona un problema desde la solicitud de soporte de inicio de proceso, ingresará automáticamente en la cola del equipo al que pertenece ese problema. 5

6 Jumpoint Cree un Jumpoint e instálelo en una red para tener acceso sin asistentes a cualquier computadora Windows dentro de la red. NO instale Jumpoint en un sistema que ya se está utilizando como servidor, tal como un servidor de archivos o un servidor web. En su lugar, implemente Jumpoint en un servidor virtual, un servidor dedicado, o incluso una PC de cliente normal siempre y cuando tenga una gran disponibilidad. Para que un Jumpoint pueda implementarse en una LAN remota detrás de un proxy, puede que se necesite cierta información sobre el proxy para que el Jumpoint pueda volver a conectarse con la Bomgar Box. El administrador puede configurar el proxy durante la instalación. Para acceder a una computadora con Vista desde Jumpoint, esa computadora debe estar en un dominio y tener el servicio de registro remoto habilitado. No puede acceder a una computadora Mac o Linux desde Jumpoint. Para acceder a una computadora Mac o Linux sin asistentes, utilice un cliente Jump según lo indicado a continuación. 6

7 Cliente Jump Implemente clientes Jump en computadoras remotas para un acceso posterior sin asistentes. Cree el cliente Jump para el acceso personal o del equipo. Configure cuánto tiempo estará disponible el cliente Jump para la instalación. Este tiempo NO afecta cuánto tiempo el cliente Jump permanece activo. Intente instalar el cliente con derechos administrativos o sólo con derechos de usuario. Instale el cliente Jump inmediatamente o envíelo por correo electrónico a una o más computadoras. Seleccione qué estadísticas se deben mostrar en el cliente del representante y con qué frecuencia deben actualizarse. También, establezca la cantidad máxima de clientes Jump que se actualizarán simultáneamente. Permita que múltiples representantes obtengan acceso simultáneo al mismo cliente Jump sin necesidad de que otro representante tenga que invitarlos a unirse a una sesión de soporte activa. Limite la capacidad del usuario remoto de desinstalar o desactivar clientes Jump desde el menú contextual del botón secundario del mouse; esto reduce la necesidad de volver a instalar clientes Jump que no debieron desinstalarse. Si esta opción está activada, solo los usuarios con los privilegios adecuados en el equipo de destino podrán desinstalar el cliente Jump a través del menú Agregar o quitar programas en el sistema host. Jump no está disponible actualmente para dispositivos móviles. 7

8 Bomgar Button El Bomgar Button es un acceso directo de escritorio en la computadora remota. El cliente puede iniciar una sesión fácilmente haciendo clic en el Bomgar Button. Puede crear varios Bomgar Button para implementar una o más computadoras remotas. Seleccione la cola a la que el cliente deberá ingresar cuando haga clic en el Bomgar Button o si será necesario que ingrese una clave de sesión. Configure cuánto tiempo el cliente podrá iniciar sesiones con este Bomgar Button. Mensajes envasados Cree mensajes envasados para utilizar en el chat con el cliente. 8

9 Secuencias de comandos envasadas Cree secuencias de comandos personalizadas para usarlas en sesiones de comandos de shell. Cree categorías para organizar sus secuencias de comandos. A continuación, agregue los archivos de recursos a los que desea acceder desde sus secuencias de comandos. Elija un nombre para la secuencia de comandos y describa brevemente su función. A continuación, escriba la secuencia de comandos. Las secuencias de comandos se deben escribir en el formato de línea de comandos. Tenga en cuenta que solo la última línea de la secuencia de comandos puede ser interactiva; usted no puede solicitar una interacción en medio de la secuencia de comandos. Seleccione qué equipos de soporte podrán ejecutar esta secuencia de comandos y seleccione las categorías bajo las cuales deberá aparecer la secuencia de comandos. Finalmente, podrá seleccionar un archivo de recursos para asociarlo con esta secuencia de comandos. Dentro de la misma secuencia de comandos, podrá referirse al archivo de recursos usando %RESOURCE_FILE% (asegúrese de incluir las comillas). Podrá acceder al directorio temporal del archivo de recursos usando %RESOURCE_DIR%. 9

10 10 Cuentas de usuarios Cree y edite usuarios y autorizaciones de visualización. La configuración está detallada en las páginas a continuación. A B C D E F G J K L M N O P Q R S T U V W a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y

11 Proveedores de seguridad Autentique usuarios contra los servidores LDAP existentes y asigne privilegios en función de los grupos especificados en sus servidores. Haga clic en Configurar nuevo proveedor para agregar o crear un clúster de servidores. Para obtener más detalles, consulte las guías del proveedor de seguridad. Arrastre y suelte proveedores para configurar la prioridad predeterminada o editar un proveedor para realizar una configuración más complicada. Para asociar usuarios a grupos, agregue primero por separado los servidores del usuario y del grupo y, luego, habilite la búsqueda de grupo en el proveedor del usuario. Cada usuario que se autentica contra un proveedor de seguridad debe ser miembro de al menos una directiva de grupo que tenga como mínimo una configuración definida que permita iniciar sesión en Bomgar. Configure una directiva predeterminada para un proveedor o agregue usuarios a directivas de grupo. 11

12 Directivas de grupo Agregue usuarios a grupos para asignar privilegios comunes. Las configuraciones definidas para un grupo no se pueden modificar para los miembros individuales. La configuración está detallada en las páginas a continuación. H I Si una directiva define una autorización y usted no desea que ninguna directiva pueda reemplazar a esa autorización, configure que la autorización no pueda ser anulada y configure la directiva con una prioridad más alta que otras directivas que definen esa autorización. Defina directivas para grupos más específicos con una prioridad más alta (evitar la anulación) y configure grupos más amplios con una prioridad más baja. Arrastre y suelte directivas para configurar la prioridad. J L N P R T V a c e g i k K M O Q S U W b d f h j l m o q n p s u r t v w y x z aa 12

13 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W a b c d Nombre de usuario Nombre de inicio de sesión. Nombre de visualización Nombre que aparece en el sitio público, en los chats, etc. Número de visualización Escriba un número de ID único o déjelo vacío para seleccionar automáticamente el siguiente número disponible. Afecta al orden en que los representantes aparecen en el sitio público. Contraseña Contraseña de inicio de sesión. Deberá restablecer la contraseña la próxima vez que inicie sesión Obliga al representante a cambiar la contraseña la próxima vez que inicie sesión. La contraseña caduca el Configura cuándo debe vencer la contraseña. Pregunta de seguridad El representante puede restablecer su contraseña después de contestar correctamente la pregunta de seguridad. Nombre de la directiva Nombre para esta directiva. Miembros de la directiva Agregue usuarios y grupos. La cuenta caduca el Configura cuándo deben vencer las cuentas de los miembros. Cuenta deshabilitada Deshabilita las cuentas de los miembros sin eliminarlas. Comentarios Comentarios sobre la directiva. Es administrador Otorga derechos administrativos completos. Autorizado para editar Jumpoints El representante puede crear Jumpoints. Autorizado para cambiar su nombre de visualización Los representantes pueden cambiar sus nombres de visualización. Autorizado para ver informes Los representantes pueden ejecutar informes de sesión. Autorizado para editar el sitio público Los representantes pueden modificar el sitio público. Autorizado para editar el almacén de archivos Los representantes pueden agregar o eliminar archivos en el almacén de archivos. Autorizado para editar los mensajes envasados Los representantes pueden crear mensajes para sus equipos o para todos los representantes. Autorizado para editar los equipos de soporte Los representantes pueden crear equipos y problemas. Autorizado para editar las secuencias de comandos envasadas El usuario puede crear secuencias de comandos envasadas para usar en las sesiones de comandos de shell. Autorizado para mostrar el sitio público Muestra los nombres de los representantes en el sitio público cuando la lista de representantes está habilitada. Autorizado para proporcionar soporte remoto El representante puede ejecutar sesiones. Autorizado para generar claves de sesión para sesiones de soporte El representante puede generar claves de sesión para permitir que los clientes inicien sesiones directamente con él. Autorizado para participar en la cola general El representante puede interactuar con otros representantes en la cola general. Autorizado para transferir sesiones a equipos a los cuales no pertenecen El representante puede transferir sesiones a otros equipos aparte del suyo. Si se deshabilita, su interacción quedará restringida solamente a sus equipos asignados. Autorizado para controlar la computadora del usuario Los representantes pueden controlar el mouse y teclado remotos. 13

14 e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z aa Autorizado para activar la pantalla privada Los representantes pueden impedir que el usuario remoto vea la pantalla o utilice el mouse o el teclado. Autorizado para mostrar su pantalla al cliente Habilita el uso compartido de pantalla inversa durante una sesión de soporte. Autorizado para usar la interfaz de comandos shell sin compartir la pantalla Los representantes pueden ingresar comandos mediante una interfaz virtual de línea de comandos. Autorizado para usar las secuencias de comandos envasadas El representante puede ejecutar secuencias de comandos envasadas. Autorizado para extraer información de sistema de la computadora del cliente Los representantes pueden ver una instantánea de la información del sistema de la computadora remota. Autorizado para usar Bomgar Buttons El representante puede crear varios Bomgar Button. Puede pedir aprobación al cliente cuando se activa cualquiera de estas características Le pide al cliente autorización para utilizar cualquiera de las características de soporte remoto en la sección Permisos de representantes. Al solicitar Compartir pantalla Puede solicitar una combinación de acceso Sólo lectura del escritorio, Control completo de la computadora remota o Acesso completo a toda la computadora sin otros avisos adicionales. Siempre se puede Cancelar. Solicite al cliente seleccionar las aplicaciones para compartir Le solicita al cliente que elija qué aplicaciones desea compartir. Si está habilitada y el representante salta a un sistema sin asistentes, verá una pantalla negra al comenzar la sesión. Permitido usar clientes de salto Los representantes pueden saltar a las computadoras que tienen clientes Jump instalados. Autorizado para modificar clientes Jump Los representantes pueden instalar, configurar grupos y agregar comentarios para los clientes Jump. Autorizado para anclar sesiones a la cola personal Los representantes pueden implementar clientes Jump para su acceso exclusivo. Autorizado para saltar en la red local sin ningún Jumpoint Los representantes pueden saltar a una computadora en la misma LAN. Al saltar, responder a los avisos después de Si la opción de avisos está habilitada, la sesión Jump esperará el tiempo necesario hasta obtener una respuesta de un usuario final. Al saltar, el valor predeterminado de la respuesta es Si no obtiene una respuesta, acepte o deniegue la sesión. Autorizado para descargar archivos usando la interfaz de transferencia de archivos Los representantes pueden descargar archivos del sistema remoto. Autorizado para cargar archivos usando la interfaz de transferencia de archivos Los representantes pueden cargar archivos en el sistema remoto. Autorizado para usar rutas en el acceso del sistema de archivos del cliente Los representantes pueden transferir archivos hacia directorios específicos o todos los directorios de la computadora remota o desde éstos. Autorizado para usar rutas en el acceso del sistema de archivos del representante Los representantes pueden transferir archivos hacia directorios específicos o todos los directorios de la computadora local o desde éstos. Autorizado para realizar presentaciones Los representantes pueden realizar presentaciones. Autorizado para conceder el control a un asistente de la presentación El representante puede conceder el control de su computadora a algún asistente de la presentación. Equipos del soporte de asistencia Equipos a los que los representantes de este grupo deben pertenecer. Si los representantes pertenecen a otro grupo que agrega miembros a un equipo al que este grupo no debe pertenecer, elimine este grupo del equipo. Los representantes agregados manualmente a un equipo no se pueden eliminar mediante una directiva de grupo. Jumpoints Los representantes Jumpoints de este grupo tienen acceso. Si los representantes pertenecen a otro grupo que permite el acceso a un Jumpoint al que este grupo no debe acceder, elimine el acceso a ese Jumpoint. Los representantes agregados manualmente a un Jumpoint no se pueden eliminar mediante una directiva de grupo. 14

15 Informes Genere informes de soporte o presentación para todas las sesiones o las sesiones administradas por un equipo específico, representantes dentro de un equipo o un representante específico, durante un período determinado. Si la grabación está habilitada, vea los vídeos Flash de las sesiones, shells de comandos y presentaciones. Mostrar una lista de presentaciones activas Los clientes pueden hacer clic en el nombre de alguna presentación para unirse a esa presentación. Los informes resumidos muestran las estadísticas de actividad a lo largo del tiempo. Vea también los informes de encuestas de salida y de cliente. 15

16 Configuración de sitio público Establezca formas para que su cliente inicie una sesión desde este sitio público. Seleccione si quiere que las opciones estén activadas en el sitio público y la API, activadas para la API pero ocultas en el sitio público o desactivadas. Muestre una lista de representantes conectados. Los clientes pueden hacer clic en el nombre de un representante para iniciar una sesión con él. Autorice a su cliente para que envíe la clave de sesión que le proporcionó para iniciar una sesión con usted o unirse a su presentación. Autorice a su cliente para que complete una solicitud de soporte. Si usted muestra una lista de problemas comunes, su cliente ingresará en una cola de equipo. Si usted muestra los representantes conectados, su cliente ingresará en la cola de un representante. Personalice un mensaje de ayuda para cada opción. Elija si las sesiones que se inician de esta forma deberán empezar con hacer clic para iniciar chat. De esta forma, las sesiones de chat se iniciarán en el explorador con tecnología Flash y no en el customer client. 16

17 Plantilla de HTML Codifique el HTML de su sitio público para que coincida con su sitio web. Puede cargar una nueva imagen que se usará como el ícono de ayuda en el portal público. 17

18 Almacenamiento de archivos Guarde archivos, tales como imágenes, para utilizar en su sitio público. Hace referencia a estos archivos desde la URL de su sitio público seguida de /files. Encuestas de salida Cree encuestas de salida del cliente y del representante. 18

19 Cliente empresarial Personalice los mensajes que su cliente visualiza durante una sesión. Mostrar una marca de agua en la pantalla del cliente durante la sesión Cargue un banner de imágenes para integrar al cliente empresarial con su marca. Personalice el mensaje de desinstalación y permita que su cliente descargue la grabación de la sesión o la trascripción del chat. Configure durante cuánto tiempo un cliente empresarial desconectado puede intentar volver a conectarse. Si no se puede reconectar o no está instalado, bloquee la computadora remota o autorice al representante para que la bloquee. Permitir que los clientes elijan qué aplicaciones compartir, incluso si se ha solicitado compartir la pantalla totalmente En las sesiones de soporte con Windows Vista o versiones posteriores, el representante puede intentar reemplazar la directiva de introducción de la Secuencia de Atención Segura desactivada del cliente, con el fin de enviar un comando Ctrl- Alt-Supr. En Windows XP y Windows 2003, usted también puede activar Cambio rápido de usuario. Algunos sistemas Windows utilizan un controlador de video que hace que la pantalla se actualice muy despacio. Si Bomgar reconoce que este es el caso, la aceleración de hardware del cliente puede deshabilitarse temporalmente para agilizar el rendimiento. 19

20 Presentación Personalice los mensajes que los asistentes visualizan durante una presentación. Cargue un banner de imágenes para integrar el cliente asistente con su marca. Personalice el mensaje de desinstalación. 20

21 Idiomas Configure un idioma predeterminado y seleccione qué idiomas pueden ver los representantes y los clientes. Búsqueda Personalice todos los mensajes en todos los idiomas disponibles. Para restablecer el texto original de un mensaje, borre el área de texto y guarde el mensaje vacío. Reaparecerá el texto predeterminado en ese idioma. 21

22 Administración de software Guarde una copia de seguridad de la configuración de su software. Bomgar recomienda guardar una copia de seguridad cada vez que cambia las configuraciones de su Bomgar Box. Para restablecer una copia de seguridad, busque la última copia de seguridad guardada, ingrese su contraseña y haga clic en Cargar copia de seguridad. Utilice Cargar software para cargar paquetes de software de Bomgar. 22

23 Seguridad Configure reglas para definir cuándo y cómo los representantes pueden configurar contraseñas. Si Finalizar sesión está marcada y un representante intenta iniciar sesión con una cuenta que ya está en uso, se cerrará la sesión del representante anterior para que el nuevo representarte pueda iniciar sesión. También configure cuándo se debe cerrar la sesión de un representante inactivo para liberar la licencia para otro representante. Configure durante cuánto tiempo son válidas las claves de sesión. Configure si el representante podrá enviar invitaciones por correo electrónico desde el cliente del representante. Configure el modo en el que el representante puede compartir su portapapeles con el sistema remoto. Solicitar una validación SSL para forzar que el software Bomgar verifique la cadena del certificado Si no se puede validar correctamente, la conexión no se autorizará. Si la validación del certificado se deshabilita y luego se habilita, todos los software, excepto los agentes de conexión LDAP, serán actualizados la próxima vez que se conecten. NOTA: Antes de habilitar la validación SSL, usted deberá proporcionar a Bomgar su certificado SSL para incrustarlo en su software de Bomgar. Autorice la integración con la API de Bomgar y solicite que el sitio público y la interfaz API utilicen una conexión cifrada. Configure cuánto tiempo deben guardarse las grabaciones y los datos de la sesión. Habilite o deshabilite la opción para que los representantes soliciten que los clientes ingresen credenciales de inicio de sesión al momento de hacer un reinicio. Determine qué redes IP pueden acceder a su Bomgar Box y qué puertos deben utilizarse. 23

24 Configuración del sitio Configure varios nombres del host registrados para que apunten a su Bomgar Box. Los técnicos de red experimentados que operan en entornos de red no estándar pueden cambiar los puertos que su Bomgar Box utiliza. Configuración de correo electrónico Ingrese la información del servidor de retransmisión SMTP, de manera que su Bomgar Box pueda enviar notificaciones automáticas de correo electrónico. Ingrese una o más direcciones de correo electrónico a las que se enviarán alertas. Envíe una prueba inmediata y pruebas diarias. 24

25 Eventos salientes Configure su Bomgar Box para enviar mensajes a un servidor HTTP cuando se produzcan distintos eventos. Las variables llegan como un método HTTP POST. Si su servidor HTTP no responde con un HTTP 200 para confirmar, la Bomgar Box volverá a intentar con el evento más tarde. Ingrese la URL de destino. Si está operando con una conexión HTTPS, cargue su certificado de CA para establecer una conexión segura. Configure con qué frecuencia se debe volver a intentar cuando se produce un intento fallido. Si un evento continúa fallando, configure durante cuánto tiempo se debe continuar intentando antes de abandonar el evento. Ingrese direcciones de correo electrónico a las que se enviarán notificaciones de error. Configure cuánto tiempo después del error se debe enviar el correo electrónico y con frecuencia se debe enviar si el evento continúa fallando. Soporte técnico Busque información de contacto de soporte. Si un representante de soporte de Bomgar necesita acceder a su dispositivo, le brindará soporte, acceso y los códigos de reemplazo para crear un túnel de soporte para volver a Bomgar. 25

26 Establecimiento de una conexión remota Algunas redes de alta seguridad pueden requerir cierto grado de configuración para habilitar una conexión. Los puertos 80, 443 y 8200 deben estar abiertos para el tráfico TCP saliente. El software de seguridad de Internet, como por ejemplo McAfee Security, Norton Security y Zone Alarm, no debe bloquear la descarga de los archivos ejecutables de Bomgar. Si cuenta con un firewall para software, defina la configuración del firewall de manera tal que permita los siguientes ejecutables, donde {uid} es un identificador único formado por números y letras: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Si necesita ayuda para la configuración de su firewall, comuníquese con el fabricante del software de su firewall. Si sigue teniendo problemas para establecer una conexión, comuníquese con el soporte de Bomgar: Gratuito: BOMGAR x2 Internacional: x2 Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com 26

27 Licencias y Soporte Técnico Restricciones de licencias Una licencia de Bomgar habilita a un representante de soporte a la vez para identificar y resolver problemas en una cantidad ilimitada de computadoras remotas, con o sin asistentes.* Si bien puede haber múltiples cuentas en la misma licencia, se requieren dos o más licencias (una por representante de soporte simultáneo) para habilitar a múltiples representantes de soporte para que identifiquen y resuelvan problemas en forma simultánea. *Las cuentas de Starter Service tienen una restricción de 25 Jumpoints y/o clientes Jump por sitio. Las cuentas de Starter Service no ofrecen grabaciones de interfaz de comandos o de pantalla. Soporte Si necesita ayuda con una solución Bomgar, comuníquese con el soporte de Bomgar al x2. También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com Brindamos soporte técnico con la compra anual de nuestro plan de mantenimiento. 27