GUIA PARA LA SELECCIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS EN LOS DEPARTAMENTOS U ORGANISMOS AUTONOMOS

Transcripción

1 GUIA PARA LA SELECCIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS EN LOS DEPARTAMENTOS U ORGANISMOS AUTONOMOS ÍNDICE 1. Introducción...2 Finalidad de la Guía...2 Contenido de la Guía...3 Destinatarios Participantes en el proceso de selección de Cartas de Servicios Proceso de Selección de las Cartas de Servicios ANEXO: Explicación de la Matriz de Priorización...10 Esta Guía para la selección de Cartas de Servicios ha sido elaborada por Evaluación y Calidad en colaboración con los Departamentos de Administración Local, Educación y Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte y con la asistencia técnica de la empresa NOVOTEC.

2 1. Introducción La Ley Foral 21/2005 en su Artículo 20 establece los criterios de elaboración de Cartas de Servicios en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra: Las Cartas de Servicios se elaborarán y gestionarán por cada órgano competente de la Administración, y su ámbito podrá ser toda la Administración u organismo o unidades inferiores de éstos, según se considere más adecuado. Podrán elaborarse Cartas que tengan por objeto un servicio en cuya gestión participen distintos órganos, organismos o unidades dependientes de las diferentes Administraciones Públicas, mediante la suscripción del correspondiente acuerdo. En el caso de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, cada Departamento y cada Organismo autónomo elaborará su respectiva Carta de Servicios en el plazo máximo de tres años desde la entrada en vigor de esta Ley Foral. (El plazo finaliza el 9 de enero de 2009). Finalidad de la Guía Se ha considerado oportuno la elaboración de una guía de orientación para facilitar el proceso de selección de las Cartas de Servicio a desarrollar en cada Departamento y Organismo autónomo. Una Carta de Servicios debe tener las siguientes características: Ser una herramienta de mejora y de gestión. Debe tener unos compromisos realistas. Con el objeto de favorecer la mejora se debería establecer como mínimo un compromiso por cada servicio prestado. El número de compromisos a publicar no debe ser muy numeroso, para fomentar el interés y facilitar la comprensión y el seguimiento por parte de la ciudadanía o destinatarios. Por ello se considera más adecuado establecer un alcance más limitado en lugar de realizar una Carta de Servicios por Departamento o por grandes Direcciones Generales. Esta Guía proporciona criterios objetivos que ayudan a este fin. Página 2 de 12

3 Contenido de la Guía La Guía se compone de: 1. Documento informativo donde se explica el objeto de la misma y el funcionamiento de los instrumentos de selección de Cartas de Servicios. 2. Cuestionario. Se trata de un documento (Word) con preguntas dirigidas a los responsables de unidades administrativas y sus equipos de trabajo. Está dividido en dos bloques, uno con preguntas sobre las Unidades administrativas y otro sobre los servicios prestados. Esta información ayudará a determinar el alcance de las Cartas de Servicios que desarrollará el Departamento u Organismo autónomo. 3. Matriz de priorizacion. Se trata de una herramienta (libro Excel) donde se introducen las respuestas a los cuestionarios y se obtiene, mediante un cálculo automático, una puntuación para cada uno de los servicios prestados. En el Anexo, se puede encontrar una explicación detallada de la Matriz de priorización. Las preguntas del Cuestionario invitan a la reflexión y los Criterios de selección junto con la Matriz de priorización permiten obtener una lista ordenada de servicios candidatos a la elaboración de una Carta de servicios. El uso de esta Guía para la selección de Cartas de Servicios es opcional. Es aconsejable para aquellos Departamentos u Organismos autónomos que por su tamaño o diversidad de actividades necesiten realizar una selección en el alcance. Destinatarios Los destinatarios de esta Guía son todas aquellas personas que van a participar en el proceso de selección de las Cartas de Servicio de un Departamento u Organismo autónomo. Página 3 de 12

4 2. Participantes en el proceso de selección de Cartas de Servicios En el proceso de selección de Cartas de Servicios se han identificado diferentes perfiles que se recomienda participen en cada una de las fases. Perfil Dirección del Departamento u Organismo autónomo Coordinador Responsables de unidades administrativas Personal técnico Funciones Nombrar un Coordinador. Establecer las líneas estratégicas para la definición del alcance de las Cartas de Servicios. Proporcionar al Coordinador los contactos con otras personas del Departamento u Organismo autónomo. Selección de las unidades administrativas en las que realizar el cuestionario. Validar la propuesta de selección de Cartas. Dinamizar el proceso de selección e implantación de las Cartas de Servicios Validar con la Dirección la valoración asignada a los criterios de selección. Colaborar con las Unidades administrativas para cumplimentar el cuestionario. Cumplimentar la Matriz de priorización. Proponer a la Dirección qué y cuántas Cartas de Servicio se van a implantar. Responder al bloque1 del cuestionario. Identificar los servicios prestados por la Unidad administrativa. Seleccionar las personas que cumplimentarán el bloque 2 del cuestionario. Conocer los procedimientos internos de trabajo en relación con los servicios prestados. Responder al bloque 2 del cuestionario, si procede. Página 4 de 12

5 3. Proceso de Selección de las Cartas de Servicios Se recuerda que se trata de una guía de orientación y, por tanto, de uso opcional. Es aconsejable para aquellos Departamentos u Organismos autónomos que por su tamaño, diversidad de actividades o complejidad necesiten realizar una selección en el alcance de las Cartas de Servicios. A continuación se presenta el proceso y las actividades que se aconseja realizar. Cada actividad o paso permite acotar o reducir el alcance. Cada Departamento u Organismo autónomo determinará cuáles necesita realizar. Responsable 1. Designar Coordinador La Dirección Decreto estructura Misión finalidad Especificidad Magnitud 2. Determinar el rango o nivel orgánico de los órganos que elaborarán Cartas. La Dirección Coordinador Procesos clave Impacto social Madurez 3. Seleccionar unidades administrativas para cumplimentar Cuestionario Dirección del órgano. Responsable Unidad administrativa. Coordinador. 4. Identificar servicios prestados 5. Cumplimentar Cuestionario Responsable Unidad administrativa. Personal Técnico. Coordinador. 6. Rellenar Matriz de priorización Coordinador 7. Seleccionar las Cartas de Servicios La Dirección Coordinador Página 5 de 12

6 1. Designar Coordinador RESULTADO Definir quién o quiénes son las personas que van a dinamizar el proceso de implantación de la Carta de Servicios, en función de las actividades que van a realizar a lo largo del proceso. Una/s persona/s encargada de dinamizar y coordinar. PARTICIPANTES La Dirección del Departamento u Organismo autónomo. 2. Determinar el rango o nivel orgánico de los órganos que elaborarán Carta de Servicios Determinar el rango o nivel orgánico de los órganos que elaborarán Carta de Servicios. RESULTADO - Listado de órganos pertenecientes a un Departamento u Organismo autónomo que elaborarán Carta de Servicios. - Listado de personas que colaborarán con el Coordinador a lo largo del proceso de selección de Cartas de Servicios. PARTICIPANTES La Dirección y el Coordinador. DESCRIPCIÓN Determinar qué órganos elaborarán y publicarán Carta de Servicios debe ser una decisión de la Dirección y de los propios interesados, a propuesta del Coordinador. Para elaborar la propuesta se recomienda apoyarse en el decreto de estructura y en los objetivos estratégicos del Departamento u Organismo autónomo para determinar: Qué servicios se prestan. A quién van dirigidos. Qué finalidad (misión) tienen las actividades que se desarrollan. Y aplicar los siguientes criterios de selección: Finalidad (visión) unívoca y clara, diferenciada de otros órganos. Especificidad de los servicios prestados. Magnitud de las actividades / procesos realizados. Impacto social de los servicios prestados. Autonomía o singularidad gestora. Una vez decididos los órganos candidatos, la Dirección decidirá los participantes en el proceso de selección por cada órgano. Página 6 de 12

7 3. Seleccionar unidades administrativas para cumplimentar Cuestionario Seleccionar las unidades administrativas que participarán en el proceso de elaboración de las Cartas RESULTADO - Listado de unidades administrativas. - Listado de personas que cumplimentarán el Cuestionario. PARTICIPANTES Dirección del Organismo, Responsable Unidad administrativa, Facilitador Calidad DESCRIPCIÓN Es posible que no todas las unidades administrativas queden incluidas en la Carta de Servicios. Para seleccionar las unidades administrativas que cumplimentarán el cuestionario se pueden considerar los siguientes Criterios de selección: a) Procesos Clave desarrollados por cada unidad administrativa. Son procesos clave los que producen el valor añadido para el usuario de los servicios y justifican la existencia de la Organización. b) Impacto social: Importancia para los destinatarios de las actividades desarrolladas por dicha unidad administrativa. c) Madurez de la Unidad administrativa: Servicios definidos a través de objetivos, líneas estratégicas; orientación en la prestación del servicio hacia los usuarios de los servicios. Si es preciso reducir el número de unidades administrativas, se deberían seleccionar aquéllas que: realicen procesos clave, presten servicios de impacto social y que tengan un grado mínimo de madurez. Otro posible factor a tener en cuenta es la visibilidad exterior. Una vez seleccionadas, sus responsables serán los encargados de responder al Bloque 1 del Cuestionario. Página 7 de 12

8 4. Identificar los servicios prestados por estas unidades Identificar los servicios prestados y las personas con conocimiento sobre ellos para rellenar el Bloque 2 del Cuestionario. RESULTADO - Listado de servicios prestados. - Listado de personas que cumplimentarán el Bloque 2 del Cuestionario, relativo a los servicios prestados. PARTICIPANTES Responsable Unidad administrativa y/o Personal Técnico. Coordinador. DESCRIPCIÓN El responsable de unidad administrativa y su equipo de trabajo, junto con el apoyo del Coordinador, identifican los diferentes servicios prestados por las unidades administrativas y las personas responsables de su prestación y determinarán quién cumplimentará el Bloque 2 del Cuestionario. 5. Cumplimentar el Cuestionario RESULTADO Responder a preguntas relacionadas con la Unidad administrativa y con los servicios que presta para ayudar a determinar el alcance de las Cartas de Servicios. Cuestionarios cumplimentados. PARTICIPANTES Responsables de unidades administrativas y sus equipos de trabajo. DESCRIPCIÓN Para cumplimentar el cuestionario: 1. Los Responsables de unidades administrativas contestarán al bloque 1 del cuestionario. 2. El Bloque 2 lo cumplimentarán las personas identificadas en el punto 4 para cada uno de los servicios se hayan identificado. Una vez cumplimentado lo enviarán al Coordinador de la forma que establezca. Página 8 de 12

9 6. Rellenar Matriz de Priorización (sólo si se ha utilizado el Cuestionario). RESULTADO Introducir en la matriz de priorización los resultados de los cuestionarios Lista ordenada de los servicios de los que elaborar Carta de servicios. PARTICIPANTES Coordinador. DESCRIPCIÓN Antes de rellenar la hoja de resultados con las respuestas del cuestionario, el Coordinador, junto con la Dirección revisará si la puntuación de las respuestas y ponderación de los criterios se corresponden con la estrategia definida para la selección de las Cartas de Servicios y si procede la cambiará. (Ver Anexo: Explicación de la Matriz de Priorización). Una vez recogidos los cuestionarios cumplimentados procederá a la introducción de las respuestas en la hoja de resultados. Una vez cumplimentada la hoja de resultados, podrá ordenarla por la columna resultado, para obtener la lista ordenada de servicios. 7. Selección final de la Carta / Cartas RESULTADOS Decidir la Carta o Cartas de Servicios que se van a implantar en cada Departamento u Organismo autónomo. Relación de Cartas de Servicios a implantar. PARTICIPANTES La Dirección y el Coordinador DESCRIPCIÓN Teniendo presente el orden de servicios obtenido en la matriz de priorización y las líneas estratégicas del Departamento u Organismo autónomo, se toma la decisión sobre las Cartas de Servicio que se van a elaborar y se identifican a las personas responsables de su elaboración. Página 9 de 12

10 4. ANEXO: Explicación de la Matriz de Priorización Descripción de la Matriz de priorización La Matriz de priorizacion es un libro Excel donde se introducen las respuestas a los cuestionarios y se obtiene, mediante un cálculo automático, una puntuación para cada uno de los servicios prestados. El libro se compone de 3 hojas: 1. Hoja de instrucciones: Contiene instrucciones para la utilización de cada una de las otras dos hojas. 2. Hoja de Puntuación: Contiene los criterios y preguntas que componen el cuestionario y la puntuación asignada a cada uno de ellos. La puntuación se establece en tres niveles: - Puntuación asignada a cada respuesta, con valores de 0 a 5. - Ponderación de la pregunta dentro del criterio, debe sumar 10. El objetivo es que la puntuación máxima para cada criterio sea 5. Esta ponderación permite calcular el valor del criterio en función de la importancia de cada pregunta dentro de él. - Ponderación del criterio dentro de la puntuación total, como porcentaje de forma que sume 100. Representa la importancia que se le da al criterio dentro del resultado total. 3. Hoja de resultados. Donde se introducen las respuestas a los cuestionarios y se realiza el cálculo automático, basado en valores asignados en la hoja de puntuación. Asignación de puntuación y ponderación La asignación de la puntuación a cada respuesta, así como la ponderación de las preguntas y criterios depende de la estrategia que adopte el Departamento u Organismo autónomo para la selección de los servicios a incluir en las Cartas de Servicios en un momento dado. En el momento de elaborar esta Guía y esta Matriz de Priorización se ha partido de la siguiente decisión: Teniendo en cuenta la obligación establecida por la LF 21/2005 sobre las Cartas de Servicios y la situación actual a un año del cumplimiento del plazo establecido por dicha Ley y por tanto disponiendo de tiempo limitado, se considera conveniente comenzar por aquellas unidades administrativas más avanzadas en el conocimiento y uso de herramientas de gestión, así como aquellos servicios considerados finalistas, es decir Página 10 de 12

11 que se prestan directamente al usuario del servicio y no como apoyo a otra unidad administrativa. A partir de esta decisión se ha asignado la puntuación a las respuestas y la ponderación a las preguntas y criterios, siguiendo este razonamiento: Respecto a la puntuación: se asigna más valor (5) a las respuestas que indican mayor conocimiento y uso de herramientas de gestión y a las que indican mayor repercusión en el usuario del servicio. Respecto a la ponderación de las preguntas, se da mayor importancia a las que más reflejan los aspectos mencionados. Respecto a la ponderación de los criterios, 1. Los criterios que más se identifican con la decisión previa son Experiencias del Servicio en Calidad (Bloque 1; criterio 2) e Impacto en la Ciudadanía u otros destinatarios (Bloque 2; criterio 1). Por tanto a cada uno de ellos se les asigna la ponderación del 20%. 2. Los siguientes criterios más valorados son: Predisposición del personal de la unidad para el desarrollo de la Carta de Servicios (Bloque 1; criterio 1) y Opinión del usuario: posibilidades de mejora (Bloque 2, criterio 4). A cada uno de ellos se les asigna un 15%. La razón por la que se ha valorado con esta importancia el criterio 4 es que sobre un servicio mal valorado, cualquier pequeña mejora se hace visible y mejora la imagen de servicio entre los destinatarios. Esta mejora funcionará además como elemento de motivación e implicación para el personal. Con estos 4 criterios se obtiene el 70% de la puntuación total: Unidad Administrativa habituada a herramientas de gestión y calidad Servicios Finalistas Predisposición favorable de la Unidad Administrativa a la elaboración de una Carta Posibilidades de mejora 3. El resto de los criterios quedan en un tercer nivel, asignándoles un 10 o un 5% en la ponderación. Página 11 de 12

12 Se valora menos el criterio Conocimiento de las expectativas y la satisfacción de los usuarios (Bloque 2, criterio 3) puesto que, si bien es una pregunta de donde se obtiene que la Unidad Administrativa está más preparada para implantar la Carta de Servicios, el criterio Opinión del usuario posibilidades de mejora (bloque 2, criterio 4) presupone un conocimiento de las expectativas y por tanto valora de alguna forma ese conocimiento. Por otro lado se le da mayor importancia a la opinión sobre las posibilidades de mejora de los usuarios que a la opinión de las personas del servicio. Cambio de puntuación y valoración En el momento en que la decisión previa de por qué unidades y servicios es más conveniente empezar sea diferente a la aquí expuesta, se deberán cambiar las puntuaciones y ponderaciones de los criterios, siguiendo un razonamiento análogo al que se ha seguido para esta versión inicial. Página 12 de 12