MANUAL DE GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS (BBPP-SICTED) MD

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1 Edición 1 Fecha: Página 1 de 8 MANUAL DE GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS (BBPP-SICTED) REVISION FECHA MODIFICACIONES 0 EDICION PRELIMINAR modificaciones en la introducción -modificaciones en el punto 3 mapa de procesos -modificaciones en el punto 4 procedimientos -modificaciones en el punto 5 anexos ELABORADO POR: BASQUETOUR-EUSKALIT FECHA : APROBADO POR: BASQUETOUR FECHA :

2 Edición 1 Fecha: Página 2 de 8 Introducción El Manual de Gestión del Programa de Buenas Prácticas se enmarca en la documentación de referencia del SICTED y del MACT, metodologías propiedad de la Secretaría de Estado de Turismo del Gobierno de España. Definiciones: Programa de Buenas Prácticas (BBPP) en Calidad Turística: Es el Programa más extendido en el País Vasco. Dirigido a la implantación de unos manuales básicos de buenas prácticas en empresas turísticas de pequeño tamaño (micropymes). El cumplimiento de los objetivos anuales permite la obtención de un distintivo pudiéndose dar el caso en el marco de un Plan de Excelencia o Dinamización Turística. Programa SICTED: Programa de reciente implantación en el País Vasco. Utiliza las mismas herramientas que el Programa de Buenas Prácticas además de una plataforma de gestión a nivel estatal (propiedad de la Secretaría de Estado de Turismo). Su objetivo es la implantación de un modelo de gestión integral de destinos turísticos, con la creación de una estructura permanente de la calidad en destino, la implantación de manuales de buenas prácticas y la gestión de un cuadro de mando de indicadores que permite seguir el desarrollo del destino. En este documento se describen pormenorizadamente los diferentes procesos de gestión que se llevan a cabo para poner en marcha cualquiera de estos programas, labor que, entre otros, van a desarrollar los agentes de destino, la Viceconsejería de Turismo del Gobierno Vasco, junto con la Agencia Vasca de Turismo, Basquetour, así como la Fundación Vasca para la Excelencia, EUSKALIT. Se describe desde los compromisos que deben de cumplir tanto los destinos como las organizaciones, los perfiles y responsabilidades de los diferentes agentes que participan en el programa, hasta el mapa de procesos o cada uno de los procedimientos de referencia para poder gestionar correctamente el programa. Siguiendo lo descrito en este documento se garantiza la correcta implantación del modelo y consecuentemente la evolución del destino en lo que a mejora de la gestión de la calidad se refiere.

3 Edición 1 Fecha: Página 3 de 8 Índice 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- MAPA DE PROCESOS 4.- PROCEDIMIENTOS PD 01 Gestión de la Adhesión, Alta y Mantenimiento del destino PD 02 Gestión de la Captación y Adhesión de empresas-servicios PD 03 Gestión de la Formación PD 04 Gestión de las Visitas de apoyo y Talleres PD 05 Gestión de las Visitas de Evaluación PD 06 Gestión de los reconocimientos PD 07 Gestión de los Planes de Mejora del Destino (sólo SICTED) PD 08 Gestión de la Satisfacción del Turista (sólo SICTED) PD 09 Gestión del Cuadro de Control (sólo SICTED) 5.- ANEXOS

4 Edición 1 Fecha: Página 4 de OBJETO Este documento define el conjunto de actuaciones que el Destino debe llevar a cabo para gestionar el Programa de Buenas Prácticas/SICTED en Destino. 2.- ALCANCE Es aplicable a todos los destinos que quieran participar en el proyecto y cumplan con una serie de compromisos que se desarrollan a lo largo de este Manual de Gestión. 3.- MAPA DE PROCESOS Las actuaciones que realizan las instituciones y los agentes de destino involucrados, se agrupan en procesos, todos ellos secuenciados en un mapa de procesos y agrupados en Procesos Estratégicos, Procesos Operativos y Procesos de Apoyo. A lo largo de este Manual y de los diferentes procedimientos se especifican aquellas actividades concretas que afectan en un momento dado a uno de los dos Programas.

5 DESTINOS TURISTICOS - Edición 0 Fecha: Página 5 de 8 PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTIÓN ESTRATÉGICA BUENAS PRÁCTICAS GESTIÓN RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA PD 07 PROCESOS OPERATIVOS CLIENTE GESTIÓN DE LA ADHESIÓN, ALTA Y MANTENIMIENTO DEL DESTINO PD 01 GESTIÓN DE LA CAPTACIÓN Y ADHESIÓN DE EMPRESAS Y SERVICIOS PD 02 GESTIÓN FORMACIÓN PD 03 GESTIÓN DE LAS VISITAS DE APOYO Y TALLERES PD 04 GESTIÓN DE LAS VISITAS DE EVALUACIÓN PD 05 GESTIÓN DE LOS RECONOCIMIENTOS PD 06 CLIENTE PROCESOS DE APOYO GESTIÓN CONTROL DOCUMENTAL P 05 GESTIÓN DEL CUADRO CONTROL PD 09 GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA PD 08

6 Edición 0 Fecha: Página 6 de 8 A continuación se describen brevemente los procesos sobre los que se fundamenta el trabajo del programa y del destino: El desarrollo, la madurez y el éxito de la implantación de este modelo depende en gran medida de la colaboración, participación, trabajo y esfuerzo de todos y cada uno de los agentes que participan, tanto en el destino como fuera de él. A- Procesos Estratégicos: Gestión Estratégica Buenas Prácticas El destino participante en el programa SICTED debe cumplir con una serie de compromisos establecidos en el Anexo I Adhesión del Destino, en los que se tendrá en cuenta el disponer de una estructura permanente de gestión en el destino, es decir existencia de una organización local basada en la participación público-privada de las autoridades y representantes empresariales. Deberá existir un equipo técnico que guíe a las empresas hacia la mejora de la gestión, y por tanto, disponer de la figura de Gerente, Coordinador (Gestor SICTED), siendo requisito imprescindible que sean ambas dos, estructuras permanentes en destino y una Persona de apoyo (que puede ser independiente a la organización). En el caso del programa de Buenas Prácticas, en el destino será suficiente con que exista un equipo técnico que guíe a las empresas hacia la mejora de la gestión, es decir, coordinador o gestor, siendo requisito imprescindible que sea estructura permanente en destino y una Persona de apoyo o asesor (que puede ser independiente a la organización). Así mismo las organizaciones participantes en cualquiera de los dos programas, deberán cumplir con unos compromisos exigidos recogidos en el Anexo II Compromisos y Manual del alumno. Documentos: Anexo I Adhesión del Destino Anexo II Compromisos y Manual del alumno Anexo II bis Konpromisoak eta ikaslearen gida Gestión de Recursos Humanos En el Anexo III Perfiles de Puesto y Funciones/Responsabilidades se recoge los requisitos que debe cumplir las personas relacionadas con el Programa (Gerente, Coordinador- Gestor, Personal de apoyo y Formador- Evaluador). EUSKALIT proporcionará formación anualmente a aquellos que lo necesiten para completar su perfil de puesto. La experiencia en el sector Turismo y el conocimiento del destino y de su tejido empresarial/profesional son cuestiones relevantes a considerar llegado el momento de seleccionar a los agentes de destino, y todo agente involucrado en él. Sin embargo, son necesarios complementarlos con una cualificación y capacitación adecuada a efectos de aumentar la eficiencia del puesto. Ver F- 01 Profesores homologados y Plan y F- 02 Cronograma BBPP-SICTED. Así mismo la dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. Así mismo se definirán las actuaciones relativas a la asignación, organización y gestión de los recursos relativos a la cualificación en el marco de la metodología de Buenas Prácticas (MACT y SICTED) en los agentes de destino involucrados. Ver F- 03 Plan Formativo Agentes

7 Edición 1 Fecha: Página 7 de 8 Documentos: Anexo III Perfiles de Puesto y Funciones F- 01 Profesores homologados y Plan F- 02 Cronograma BBPP-SICTED. F- 03 Plan formativo Agentes Gestión planes de mejora del destino (sólo aplica a SICTED) - se identifican potenciales mejoras a implantar en el destino y se crean grupos de mejora a partir de los cuales se define y ejecuta un plan de trabajo. Está vinculado al plano de gestión de la Mejora Continua. B- Procesos vinculados al Plano Operativo Gestión de la Adhesión, Alta y Mantenimiento del Destino- el destino decide participar en el Programa y se da de alta. Gestión de la Captación y Adhesión de empresas/servicios - se capta a empresas/servicios para que participen en la implantación del programa y se les da de alta. Gestión de la Formación se programa, convoca, y realizan cursos en torno al Plan formativo definido conjuntamente por Basquetour y EUSKALIT, llevándose un seguimiento de la asistencia y de la satisfacción de los asistentes. La formación puede realizarse por agentes externos al destino. Gestión de las Visitas de apoyo y Talleres paralelamente, con la formación, se realizan visitas de apoyo a las empresas/servicios potencialmente distinguidas. La realización de visitas puede realizarse por un agente externo. Gestión de las Visitas de Evaluación se planifican, coordinan, realizan y evidencian las evaluaciones externas de las empresas/servicios del destino. Las evaluaciones externas deben realizarse por un agente externo. Ver Anexo IV Exigencia-Implantación-Ciclos y Anexo V Informes SICTED Vía Intranet Gestión de los reconocimientos En el caso de SICTED se presenta a la Mesa de la calidad del destino la propuesta de empresas/servicios distinguidos y/o renovados para que la apruebe, además los resultados de la Mesa se harán llegar al Comité Interdestinos. C- Procesos vinculados al Plano de Apoyo Gestión de la Satisfacción del Turista (Sólo en caso SICTED)- se distribuyen, recopilan y tabulan las encuestas del turista. Gestión del Cuadro de Control del destino (Sólo en caso SICTED)- proceso por el cual se analiza la evolución en gestión de la calidad del destino a partir de unos mínimos indicadores que le facilitan la información de forma sistemática. Gestión Control Documental proceso que aglutina lo más significativo del trabajo con el objetivo de facilitarle las tareas a ejecutar en el marco del proyecto. La documentación del sistema de gestión estará formada por: MANUAL DE GESTIÓN: Documento básico cuyo objeto es el de establecer y definir todas las actuaciones que se integran en el Sistema de Gestión.

8 Edición 1 Fecha: Página 8 de 8 PROCEDIMIENTOS GENERALES Y ESPECIFICOS: Documentos complementarios del Manual de Gestión, en los que se describe la forma de realizar lo descrito en el Manual de Gestión. ANEXOS: Documentos que establecen los requisitos que deben satisfacer los destinos y/o equipos. FORMATO: es una plantilla con campos vacíos que se han de cumplimentar. Una vez el formulario es cumplimentado pasa a convertirse a un registro, es decir, el registro es la evidencia de que se ha realizado el trabajo correctamente con base a lo descrito en un procedimiento. De esta forma, los formatos siempre están asociados a un procedimiento. 4.- PROCEDIMIENTOS PD 01 Gestión de la Adhesión, Alta y Mantenimiento del destino PD 02 Gestión de la Captación y Adhesión de empresas-servicios PD 03 Gestión de la Formación PD 04 Gestión de las Visitas de apoyo y Talleres PD 05 Gestión de las Visitas de Evaluación PD 06 Gestión de los reconocimientos PD 07 Gestión de los Planes de Mejora del Destino (sólo SICTED) PD 08 Gestión de la Satisfacción del Turista (sólo SICTED) PD 09 Gestión del Cuadro de Control (sólo SICTED) 5.- ANEXOS Anexo I Adhesión del Destino. Anexo II Compromisos y Manual del alumno Anexo II bis Konpromisoak eta ikaslearen gida Anexo III Perfiles de Puesto y Funciones Anexo IV Exigencia-Implantación-Ciclos. Anexo V Informes SICTED Vía Intranet