Guía de observación en Centros de Atención a Clientes de Telefonía Móvil

Transcripción

1 Guía de observación en Centros de Atención a Clientes de Telefonía Móvil Dirección General de Estudios sobre Consumo Abril 2016

2 Metodología Objetivo: Revisar que en los establecimientos donde se comercializan los servicios de telefonía celular se proporcione la información que están obligados a brindar a los consumidores, tanto de forma visual como mediante la disposición de los medios para obtenerla y a la cual los obliga la NOM 184 Prácticas comerciales-elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones y la Carta de derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

3 Metodología Selección de establecimientos: Se realizó un censo de los Centros de Atención a Clientes ubicados en la Ciudad de México. De estos, en 129 se revisó la disponibilidad de información sobre planes de pospago. Empresa Telcel 36 Movistar 26 Nextel 11 Iusacell 56 Unefon 46 Aló 36 QBOCEL 1 Maz Tiempo 1 Total 213 Centros de Atención a Clientes Periodo de levantamiento: Del 19 de enero al 5 de abril de 2016.

4 Elementos a la vista Sección aplicada únicamente a operadores de telefonía móvil con planes de pospago

5 Horario de atención en el establecimi ento Características de algunos servicios adicionales Características de algunos planes o paquetes de telefonía Tiene a la vista Porcentaje de Centros de Atención a Clientes Precio de los servicios en pesos con IVA Contenidos Características Formas de pago Precio de los servicios en pesos con IVA Contenidos Características Días Horas 10.0% 10.0% 22.6% 26.4% 26.4% 44.4% 44.4% 44.4% 60% 60% 60% 81.1% 84% 80.0% 81.1% 84% 80.0% 98.1% 98.1% 98.1% 96.2% 92% 97.2%

6 A través de qué medio se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Precio de servicios en pesos con IVA Folletos y trípticos 19.4% 36.0% 55.8% 60.0% Carteles o letreros 70.0% 92.3% 92.0% 91.7% Hoja/documento 9.6% 4.0% 16.7% 40.0% Pizarra electrónica o display 2.8% 4.0% 41.7% * En una carpeta

7 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Precio de servicios en pesos con IVA Sobre mostrador 40.0% 61.5% 80.0% 88.9% Ventanilla 5.8% 5.6% Vitrinas 50.0% 69.4% 80.8% 80.0% Muro o pared 1.9% 2.8% 8.0% 10.0% 13.9% * Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

8 A través de qué medio se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Contenidos Folletos y trípticos 19.4% 36.0% 55.8% 60.0% Carteles o letreros 60.0% 92.3% 96.0% 91.7% Hoja/documento 9.6% 4.0% 16.7% 40.0% Pizarra electrónica o display 11.1% 27.8% * En una carpeta

9 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Contenidos Sobre mostrador 40.0% 61.5% 80.0% 88.9% Ventanilla 5.8% 5.6% Vitrinas 50.0% 69.4% 80.8% 80.0% Muro o pared 1.9% 2.8% 8.0% 10.0% 13.9% * Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

10 A través de qué medio se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Características Folletos y trípticos 19.4% 36.0% 55.8% 60.0% Carteles o letreros 60.0% 92.3% 96.0% 91.7% Hoja/documento 9.6% 4.0% 16.7% 40.0% Pizarra electrónica o display 11.1% 27.8% * En una carpeta

11 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Características Sobre mostrador 40.0% 61.5% 80.0% 88.9% Ventanilla 5.8% 5.6% Vitrinas 50.0% 69.4% 80.8% 80.0% Muro o pared 1.9% 2.8% 8.0% 10.0% 13.9% * Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

12 A través de qué medio se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Formas de pago Folletos y trípticos 17.1% 30.4% 50.0% 54.9% Carteles o letreros 60.0% 94.1% 94.3% Hoja/documento 7.8% 4.3% 17.1% 40.0% Pizarra electrónica o display 5.7% 28.6% * En una carpeta

13 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos planes o paquetes de telefonía Formas de pago Sobre mostrador 34.8% 60.8% 60.0% 82.9% Ventanilla 5.9% 8.6% Vitrinas 50.0% 65.7% 82.4% 82.6% Muro o pared 2.0% 2.9% 8.7% 10.0% 14.3% * Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

14 A través de qué medio se exhibe Características de algunos servicios adicionales Precio de servicios en pesos con IVA Iusacell Movistar Telcel Folletos y trípticos 41.7% 46.7% 37.5% Carteles o letreros 6.3% 16.7% 66.7% Hoja/documento 6.7% 50.0% 75.0% * En una carpeta

15 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos servicios adicionales Precio de servicios en pesos con IVA Iusacell Movistar Telcel Sobre mostrador 41.7% 40.0% Vitrinas 16.7% 20.0% Muro o pared 50.0% 53.3%

16 A través de qué medio se exhibe Características de algunos servicios adicionales Contenidos Folletos y trípticos 37.5% 46.7% 57.1% Carteles o letreros 6.3% 14.3% 66.7% Hoja/documento 6.7% 42.9% 75.0% * En una carpeta

17 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos servicios adicionales Contenidos Sobre mostrador 42.9% 40.0% Vitrinas 20.0% 28.6% Muro o pared 42.9% 53.3%

18 A través de qué medio se exhibe Características de algunos servicios adicionales Características Folletos y trípticos 37.5% 46.7% 57.1% Carteles o letreros 6.3% 14.3% 66.7% Hoja/documento 6.7% 42.9% 75.0% * En una carpeta

19 En qué lugar del establecimiento se exhibe Características de algunos servicios adicionales Características 42.9% Sobre mostrador 40.0% 64.3% Vitrinas 73.3%

20 A través de qué medio se exhibe Horario de atención en el establecimiento Días Carteles o letreros 12.5% 20.9% 23.8% Hoja/documento 4.8% 2.8% 14.0% 37.5% Rotulado 50.0% 65.1% 71.4% 97.2%

21 En qué lugar del establecimiento se exhibe Horario de atención en el establecimiento Días Sobre mostrador 2.3% Puertas 51.2% 81.0% 87.5% 97.2% Fachada 12.5% Vitrinas Muro o pared 2.8% 2.3% 20.9% 23.3% 19.0% * Sobre un anaquel

22 A través de qué medio se exhibe Horario de atención en el establecimiento Horas Carteles o letreros 12.5% 20.9% 23.8% Hoja/documento 4.8% 2.8% 14.0% 37.5% Rotulado 50.0% 65.1% 71.4% 97.2%

23 En qué lugar del establecimiento se exhibe Horario de atención en el establecimiento Horas Sobre mostrador 2.3% Puertas 51.2% 81.0% 87.5% 97.2% Fachada 12.5% Vitrinas Muro o pared 2.8% 2.3% 20.9% 23.3% 19.0%