INFORME MENSUAL PQRSD Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias Periodo octubre SECRETARÍA GENERAL Grupo de Servicio al Ciudadano

Transcripción

1 INFORME MENSUAL PQRSD Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias Periodo octubre 2017 SECRETARÍA GENERAL Grupo de Servicio al Ciudadano Bogotá D.C. Noviembre de 2017

2 En el siguiente informe se evidencian las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas por la Escuela Superior de Administración Pública ESAP- en su sede principal y las direcciones territoriales en el periodo octubre de El presente informe es la consolidación de la información proporcionada por el aplicativo de Atención al Ciudadano con el que cuenta la ESAP. Para mayor claridad del presente informe, a continuación las convenciones por tipo de requerimiento y los tiempos establecidos por ley de respuesta (en días hábiles): REQUERIMIENTO CONVENCIÓN PLAZO DE RESPUESTA (días hábiles) Agradecimiento Ag 15 Consulta Co 30 Denuncia de corrupción Dc 15 Felicitación Fe 15 Derecho de Petición de Interés General Ig 15 Derecho de Petición de Interés Ip 15 Particular Petición Pe 15 Pregunta Pr 15 Queja Qu 15 Reclamo Re 15 Solicitud de Documentos Sd 10 Requerimiento de Prueba Rp N/A Solicitud de Información Si 15 Tabla 1. Convenciones requerimientos 1. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Los requerimientos recibidos durante el periodo 01 a 31 de octubre de 2017, a continuación: TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD PORCENTAJE Petición 21 23,08 Solicitud de Información 16 17,58 Consulta 16 17,58 Derecho de Petición de Interés Particular 10 10,99 Solicitud Documental 9 9,89 Queja 9 9,89 Pregunta 4 4,40

3 Reclamo 3 3,30 Agradecimiento 2 2,20 Derecho de Petición de Interés General 1 1,10 TOTAL ,00 Tabla 2. Consolidado requerimientos recibidos TIPOS DE REQUERIMIENTOS Petición Solictud de Información Consulta Derecho de Petición de Solcitud Documental Queja Interés Particular Pregunta Reclamo Agradecimiento 1 Derecho de Petición de Interés General Gráfica 1. Como se puede observar en la gráfica 1, durante el mes de octubre el mayor número de requerimientos que fueron recibidos por los diferentes canales con los que cuenta la ciudadanía, fueron peticiones (23%) y solicitudes de información (18%). 2. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSD Las PQRSD a nivel de la sede central y territorial, ingresan por los distintos canales de comunicación con los que cuenta la Escuela Superior de Administración Pública ESAPdentro de los cuales cabe destacar redes sociales, correos electrónicos y aplicativo de PQRSD. En la tabla 3 puede observarse la relación de acuerdo a los medios de recepción de los requerimientos:

4 MEDIOS DE RECEPCIÓN CANTIDAD Correo Electrónico 263 Aplicativo PQRSD 70 TOTAL 333 Tabla 3. Durante el mes de octubre de 2017, el 73% de los requerimientos fueron recibidos a través de la cuenta de correo electrónico (servicio.ciudadano@esap.gov.co), una vez recibidas por este medio, el Grupo de Servicio al Ciudadano se encargó de remitirlos a las dependencias de la Sede Central y Direcciones Territoriales competentes, de igual manera se realiza el seguimiento y verificación para dar respuesta. Para la presente vigencia y para dar mayor celeridad a la respuesta a los requerimientos que ingresaron vía correo electrónico, un alto porcentaje fue atendido de manera inmediata por el personal del Grupo de Servicio al Ciudadano por tratarse de solicitudes de información relacionadas con los programas de pregrado y posgrados que ofrece la ESAP. A través del aplicativo de PQRSD se recibieron el 27% de los requerimientos, que implica el registro de los usuarios y el diligenciamiento de la información necesaria para radicar su solicitud. 3. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS Distribución por dependencias y direcciones territoriales de los requerimientos recibidos durante el periodo: DEPENDENCIA Y/O DIRECCIÓN TERRITORIAL CANTIDAD PORCENTAJE Registro y Control Académico 8 8,79 Atlántico-Magdalena-Cesar-Guajira 8 8,79 Santander 8 8,79 Capacitación 8 8,79 Secretaría General 6 6,59 Norte de Santander-Arauca 6 6,59 Posgrados 5 5,49 Nariño 5 5,49 Asesorías y Consultorías 4 4,40 Bolivar-Córdoba-Sucre 4 4,40 Cundinamarca 3 3,30 Antioquia-Chocó 2 2,20

5 Cauca 2 2,20 Meta-Guaviare-Guainía-Vaupés 2 2,20 Risaralda-Quindío 2 2,20 Pregrado 2 2,20 Boyacá-Casanare 2 2,20 Recaudo y Cartera 2 2,20 Valle del Cauca 2 2,20 Sistemas e Informática 2 2,20 Huila 1 1,10 Dirección Nacional 1 1,10 Caldas 1 1,10 Gestión Contable 1 1,10 Alto Gobierno 1 1,10 Jurídica 1 1,10 Proyección Institucional 1 1,10 Tolima 1 1,10 TOTAL ,00 Tabla 4. Distribución por dependencias y/o direcciones territoriales Tal y como puede observarse, el Grupo de Registro y Control Académico, el Departamento de Capacitación y las Territoriales Atlántico-Magdalena-Cesar-Guajira y Santander, presentan el mayor número de requerimientos radicados y atendidos durante el mes de octubre, lo anterior obedece a los procesos de admisión de los programas de pregrado y posgrado para 2018-I.

6 DISTRIBUCIÓN Registro y Control Académico Santander Secretaría General Posgrados Asesorías y Consultorías Cundinamarca Cauca Risaralda-Quindio Boyacá-Casanare Valle del Cauca Huila Caldas Alto Gobierno Atlántico-Magdalena-Cesar-Guajira Capacitación Norte de Santander-Arauca Nariño Bolivar-Córdoba-Sucre Antioquia-Chocó Meta-Guaviare-Guainía-Vaupés Pregrado Recaudo y Cartera Sistemas e Informática Dirección Nacional Gestión Contable Jurídica Gráfica ESTADO DE TRÁMITE De acuerdo a la información proporcionada por el aplicativo de PQRSD, el estado de trámite de los requerimientos recibidos el mes de octubre de 2017 es el siguiente: ESTADO DE GESTIÓN CANTIDAD PORCENTAJE A tiempo 54 59,34 Vencido 12 13,19 En trámite 25 27,47 TOTAL Tabla 5. Estado de trámite La gráfica 4 muestra que 59% de los requerimientos fueron atendidos dentro de los términos establecidos por ley, 13% se tramitaron de manera extemporánea y 28% se encuentran en trámite dentro de los términos, la Oficina de Servicio al Ciudadano está realizando el seguimiento en las áreas correspondientes, mediante alertas que envía el aplicativo, correos electrónicos, visitas presenciales y circulares.

7 ESTADO A tiempo Vencido En trámite Gráfica CANALES DE ATENCIÓN La ESAP evidencia las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas a través de sus diversos canales como son: - Aplicativo PQRSD - correo electrónico: servicio.ciudadano@esap.gov.co - línea de atención: extensiones 4104, 4106, 4110, 4111 y 4112, - Atención personalizada en la Sede Central y Direcciones Territoriales