La atención al huésped japonés

Transcripción

1 2012 La atención al huésped japonés Apuntes de las sesiones de trabajo en Casa Asia 19 de junio y 4 de julio Sandra Pérez Consulado General del Japón en Barcelona

2 Un poquito de Japón Geografía y clima Área: km km de N-S (latitud: de Burdeos al sur de Marruecos) 250 km de E-O (como de Barcelona a Zaragoza) Archipiélago: islas 4 islas principales: Hokkaido, Honshu, Shikoku, Kyushu ¾ partes del país son montañas Gran actividad volcánica y sísmica Pico más alto: Monte Fuji (3766 m) Habitantes: 128 millones de habitantes El 80% se concentra en Honshu Su ubicación y características han hecho que la ordenación y la armonía sean esenciales. Vida y costumbres Estructura social: la jerarquía La jerarquía es muy importante en todos los niveles (social y profesional) Su finalidad es mantener la estabilidad y la armonía de la sociedad japonesa La jerarquía determina: La forma de hablar (elección del registro) La forma de actuar Horario de una familia japonesa 6:00 Buenos días! 6:30-7:00 Desayuno Japonés: sopa de miso, arroz, pescado y verduras Occidental: tostadas con mermelada, cereales, huevos, café 7:30 Al trabajo y al cole 12:00-13:00 Almuerzo 16:00-19:00 Actividades extraescolares y clases de repaso 19:30-20:00 Cena 20:30-21:00 Ofuro (baño) 24:00 El padre vuelve a casa después del nomikai En Japón, los trabajadores y los jefes, al acabar la jornada laboral, suelen ir a tomar unas cervezas a alguna izakaya (taberna). En estos encuentros llamados nomikai, se tratan abierta y sinceramente los problemas, tanto de la oficina como de la vida privada, los cuales no se comentan en el trabajo para no romper la armonía laboral. Horario comercial Entre semana Sábados Domingos y festivos Bancos 09:00 a 15:00 Cerrado Cerrado Correos 1 09:00 a 17:00 Cerrado Cerrado Grandes almacenes 2 Tiendas 10:00 a 20:00 10:00 a 20:00 10:00 a 19:00 o 20:00 Museos 3 10:00 a 17:00 10:00 a 17:00 10:00 a 17:00 Oficinas 09:00 a 17:00 Cerrado Cerrado 1. Algunas oficinas de correos están abiertas todos los días. 2. La mayoría de las tiendas están cerradas 2 o 3 días entre semana al mes. 3. La mayoría de los museos cierran los lunes. 2

3 Fiestas nacionales 1 de enero Año Nuevo 2º lunes de enero Día de los adultos 11 de febrero Día de la fundación de Japón 21 de marzo (o 20) Equinoccio de primavera 29 de abril Día de la naturaleza 3 de mayo Día de la Constitución 5 de mayo Día de los niños 3º lunes de julio Día del mar 3º lunes de septiembre Día del respeto por los ancianos 23 de septiembre (o 24) Equinoccio de otoño 2º lunes de octubre Día de la salud y los deportes 3 de noviembre Día de la cultura 23 de noviembre Día del trabajo 23 de diciembre Aniversario del Emperador Las vacaciones A cuántos días de vacaciones pagadas tienen derecho los japoneses? A un mínimo de 10 y un máximo de 20 días. Cuántos días de vacaciones se toman de verdad los japoneses? La mitad. Tomar muchos días seguidos no suele estar bien visto. Qué otros días de descanso tienen? Las fiestas nacionales, unas 14, que permiten hacer puentes. Cuál sería el calendario de vacaciones de una familia típica japonesa? Vacaciones de Año Nuevo (del 30 de diciembre al 5 de enero) Vacaciones de primavera o Golden Week (del 29 de abril al 5 de mayo aprox.) Vacaciones de verano (unos 10 días en agosto) Fiestas y puentes de otoño-invierno (hay 6 fiestas nacionales) Conceptos clave para comprender la sociedad japonesa 和 WA (ARMONÍA) Renuncia del individualismo en favor del colectivismo. Está presente en todos los ámbitos: en el lenguaje y en los gestos cotidianos en los negocios en el arte Japón es el país del WA. Se usa como prefijo para diferenciar lo japonés de lo foráneo: wafuku: ropa tradicional japonesa youfuku, ropa occidental washitsu: habitación de estilo japonés 顔 KAO (REPUTACIÓN) Preservar la cara significa preservar la reputación, el honor. En Japón hacer que alguien pierda la cara puede tener consecuencias fatídicas. 思 いやり OMOI-YARI (IMAGINARSE LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS) No hagas a los demás, lo que no quieras que te hagan a ti (Confucio) 本 音 HONNE - 建 前 TATEMAE Honne: deseos, opiniones y verdaderos sentimientos Tatemae: lo políticamente correcto 3

4 外 SOTO (FUERA EXTERIOR) - 内 UCHI (CASA/DENTRO/INTERIOR) Mediante estos conceptos se clasifica a las personas según su proximidad o lejanía social: UCHI SOTO empresa clientes/otras empresas familia amigos/conocidos 内 amigos resto de japoneses japoneses extranjeros La forma de tratar a las personas de uchi es diferente a la forma de tratar a las personas de soto. Por ejemplo, en una conversación, se ensalzará a los miembros de soto, mientras que los miembros de uchi actuarán y hablarán con humildad. HUMILDAD 外 En Japón, casi todo el mundo se comporta humildemente; no importa la clase social, el trabajo, el talento, o los estudios. La humildad se refleja en el lenguaje, el cual tiene formas honoríficas para ensalzar a nuestro interlocutor o las virtudes de quien estamos hablando y formas de humildad para rebajar nuestros logros. 能 ある 鷹 は 爪 を 隠 す Las águilas con talento esconden sus uñas 出 る 杭 は 打 たれる El clavo que sobresale puede recibir un martillazo GIRI ( DEBER MORAL ) Es el deber moral de preocuparte por los que te han dado algo. Está presente en todas las relaciones sociales: entre padres e hijos, maestro y alumnos, jefe y subordinados, empresa y trabajadores, familia, amigos, etc. El giri está relacionado con los regalos. En Japón el regalo sigue unas normas para no causar incomodidad social : No debe ser ni más ni menos valioso que la relación entre las dos personas. Evitar: Cuchillos, tijeras, etc. (significan ruptura, separación) Unidades de 4 o 9 (fonéticamente significan muerte y sufrimiento) Flores utilizadas en ritos funerarios (crisantemos blancos y amarillos) Cómo se cogen los regalos? Con las dos manos y con una leve inclinación de cabeza. Cómo se dan? Bien envueltos y presentados Con las dos manos Abrir o no abrir? En Japón es descortés abrir los regalos en presencia de la persona que los ofrece. Si queremos abrirlos o queremos que los abran, deberemos pedirlo o decirlo. SUMIMASEN (PERDÓN) Al dar un regalo, decid: こころばかりですが [Kokoro bakari desga] Es solo un detalle. Los japoneses suelen pedir constantemente perdón, por cualquier cosa. El sumimasen denota cierta empatía y se utiliza en distintas situaciones: Con el sentido de disculpe, para llamar la atención de alguien: すみません 入 っていいですか?[Sumimasen, haitte ii desuka?] Disculpe, puedo pasar? En el trabajo Para pedir disculparnos por algo que hemos hecho mal (a propósito o sin querer). En una reunión 大 変 遅 くなりました すみません [Taihen osokunarimashita. Sumimasen] Siento llegar tarde. 4

5 Para agradecer: especialmente si consideramos que lo que ha hecho la otra persona por nosotros le supone una molestia (aunque se haya ofrecido). どうぞ お 座 りください [Douzo, osuwari kudasai.] Siéntese. あら すいません![Ara, suimasen!] Ay, gracias. En el autobús Comunicación Uso de nombres y títulos Vida personal -sama Personas de rango superior -sama okyakusama Vida laboral Personas de rango superior (clientes ) cliente -sensei Profesores -shacho Presidente -san Adultos -bucho Jefe de departamento -chan Niños -kacho Jefe de sección Comunicación de rico contexto y ambigüedad Los japoneses no abordan los temas importantes directamente Los japoneses no lo verbalizan todo de forma explícita: Escucha uno, entiende diez. Los japoneses sugieren, no exigen: Perdona. Sé que estás muy ocupado, pero sería conveniente... HAI (el sí japonés) puede significar muchas cosas: Estoy escuchando. Te sigo. Entiendo tu postura. Te entiendo, pero no estoy de acuerdo. Casi nunca dicen NO. Usan expresiones ambiguas para preservar el WA : Chotto y movimiento de cuello significa no Otras expresiones que pueden significar no : Ajá... Lo que dices es interesante. Eso es algo complicado Estudiaré la propuesta. Intercambio de tarjetas Las personas de mayor nivel intercambian las tarjetas primero El texto de la tarjeta debe ir en dirección a la persona que la recibe Al recibirla, se debe mirar atentamente y verificar el nombre y el cargo No se debe escribir sobre ella ni doblarla ni guardarla en lugares inadecuados En una reunión, las tarjetas se colocan en la mesa reflejando la posición de los asistentes La reverencia Significados Formas Colocación de los brazos Presentaciones Hola / Adiós Gracias Felicidades Lo siento + inclinación + formal Hombre A los lados - inclinación - informal Mujer Delante 5

6 Espacio personal Se debe respetar el espacio personal Evitar el contacto físico: besar, tocar En Japón, al pagar, el dinero se suele depositar en una bandejita No aguantar demasiado tiempo la mirada Gestualidad y lenguaje corporal El gesto japonés para decir YO es señalarse la nariz (no el pecho) El gesto para decir NO es mover la mano frente a la cara (como si oliese mal) El gesto para pedir paso entre dos personas es poner la mano en posición vertical a la altura del pecho y hacer el movimiento de cortar algo Representar una O con los brazos o los dedos significa aprobación, que algo es correcto Representar una X con los brazos o los dedos significa error, prohibición Representar una X con los dedos en un restaurante significa que deseas la cuenta El silencio Estoy traduciendo o procesando la información recibida. Estoy pensando la respuesta. Estoy algo confundido. Confío en ti. Sobran las palabras. Estoy en desacuerdo contigo pero quiero evitar confrontaciones. La sonrisa La sonrisa japonesa a veces es difícil de interpretar y crea confusión En Asia Oriental la sonrisa puede ser una forma de ocultar sentimientos negativos (vergüenza, enfado, tristeza) que pueden incomodar al grupo y alterar la armonía social Religión La vida religiosa de Japón es rica y variada: Para muchos japoneses la religión tiene carácter cultural y tradicional Es habitual bautizarse siguiendo el rito shintoísta, casarse en una iglesia cristiana y realizar un funeral budista Supersticiones Grupos sanguíneos Grupo A: perfeccionista, tímido, inteligente, paciente, tozudo Grupo B: práctico, independiente, cerebral Grupo O: pasional, enérgico, abierto, líder, seguro de sí mismo Grupo AB: mezcla características de los grupos anteriores Números COMPATIBILIDAD ENTRE PERSONAS A es compatible con A y AB. B es compatible con B y con AB. AB es compatible con AB, B, A y O. O es compatible con O y AB Los japoneses evitan los números que fonéticamente tienen significados negativos: 4 ( shi ) significa muerte 9 ( ku ) significa sufrimiento 49 ( shi-ku ) significa morir con sufrimiento 24 ( ni-shi ) significa doble muerte 6

7 Edades de buena y mala suerte DAN BUENA SUERTE 七 五 三 shichi-go-san 60 還 暦 kanreki 70 古 希 koki 77 喜 寿 kiju 88 米 寿 beiju 99 白 寿 hakuju Hombres: 25 y 42 Mujeres: 19 y 33 DAN MALA SUERTE A estas edades suelen ir a los templos a hacer algún ritual para alejar la mala suerte. Los rokuyou roku = 6 + you =semana: los 6 días de la semana En la antigüedad, el calendario japonés tenía semanas de 6 días. Se creía que cada día era propicio o funesto para determinados acontecimientos. 先 勝 Sensho Buena suerte por la mañana y mala suerte a partir de las 12h 友 引 Tomobiki Buena suerte todo el día, excepto al mediodía Buena mañana para iniciar proyectos Peor día para un funeral. 先 負 Senbu Mala suerte por la mañana, buena suerte a partir de las 12 h 仏 滅 Butsumetsu Mala suerte durante todo el día 大 安 Taian El día de la paz, el día más afortunado Día para casarse o cerrar negocios 赤 口 Shakkou Buena suerte de 11 h a 13 h, mala suerte el resto del día Flores No se deben regalar: Flores que se utilizan en los ritos funerarios, como el crisantemo blanco o amarillo Flores que pierdan la flor pronto Plantas en maceta a las personas que están hospitalizadas. Significa que esperas que se queden en ese estado. Otras supersticiones Escribir el nombre de una persona en tinta roja En rojo se suelen señalar los errores y, en contabilidad, las pérdidas económicas Dormir con la cabeza orientada al norte En los funerales se orienta a los difuntos hacia el norte Ver un muerto, ir a un funeral o ver un coche fúnebre Al dar mala suerte, mucha gente se purifica con sal Clavar los palillos en la comida Los palillos sólo se clavan en el arroz dentro del bol que se coloca en el altar en los funerales Pasarse comida con los palillos Es parte del ritual funerario donde los restos incinerados de la persona, junto con algunos fragmentos de los huesos, se pasan a la urna con los palillos Clasificación del alojamiento en Japón En Japón el alojamiento no sigue una clasificación por estrellas: A mayor precio, mayor calidad y variedad de servicios Como referencia, se puede mirar si pertenece a alguna asociación hotelera. 7

8 Hoteles de estilo occidental Hoteles de categoría con el mismo confort que cualquier establecimiento occidental Suelen ofrecer la posibilidad de contratar servicios como intérpretes, traducción y elaboración de tarjetas de visitas, alquiler de coches, etc Algunos cuentan con tiendas y centros de bienestar Suele haber restaurantes japoneses de calidad superior y restaurante occidental Hoteles de negocios Simples, funcionales y bien comunicados, destinados principalmente a hombres de negocios Ryokan Alojamiento tradicional japonés refinado Habitaciones con tatami, donde los huéspedes duermen sobre un "futon" La mayoría tienen baños termales Los huéspedes suelen moverse por el hotel en yukata (kimono fresco de verano) Minshuku Es el equivalente japonés de una casa de huéspedes (establecimiento familiar) Otros Hoteles cápsula Templos Albergues juveniles Perfil del turista japonés que viene a Catalunya Alta rentabilidad Gasta en alojamiento (viene mínimo una semana) Le gusta la calidad; solicita alojamientos con variedad de servicios Gasta en las tiendas Viaja en grupo Viene durante todo el año Jubilados: cualquier época Trabajadores: fin. diciembre- princip. enero fin. abril- princip. mayo agosto octubre Perfil urbano y cultural. Gran segmentación Turismo de idiomas Turismo de familia Negocios Lunas de miel Jubilados Visitas técnicas Acostumbrado a viajar El 85% ha viajado al extranjero Bien informado Cómo contrata el turista japonés su viaje 8

9 El turista japonés Habla inglés FALSO No le gusta la comida española FALSO Es exigente VERDADERO Es un fan de las marcas VERDADERO Lleva lo último en tecnología VERDADERO Se duerme por todas partes VERDADERO No le gusta dejar propinas VERDADERO Usa mascarilla para evitar contagios SÍ, PERO NO (ALERGIA AL POLEN) Es muy confiado VERDADERO Le encanta tomar el sol FALSO Qué saben los japoneses de Catalunya? Conocen a Gaudí y la Sagrada Família En el colegio estudian a Picasso, Dalí, Miró y Pau Casals El Barça tiene muchos seguidores en Japón También tienen fama los cocineros Ferran Adrià y Carme Ruscalleda, quien tiene un restaurante en Tokio Algunas librerías japonesas están intentando importar la tradición de Sant Jordi Cuando vienen, también les interesa la paella o las tapas y el flamenco Que algunas marcas son más económicas en Catalunya que en Japón. En Japón el cliente es un dios DO 道 Do = CAMINO LLega a Japón a través del BUDISMO ZEN, de la meditación. Según Lao-Tsé es importante seguir un camino, una doctrina, un código con el que conectar el hombre a la naturaleza, el cielo a la tierra 合 気 道 (aikido) 柔 道 (judo) 剣 道 (kendo) 茶 道 (sado) El camino de la unión del espíritu y la mente El camino de la flexibilidad El camino de la espada El camino del té KATA 9

10 OMOTENASHI Significa hospitalidad. Es el arte de recibir y hacer sentir a las personas como en casa Qué significa para los japoneses? Ejemplos: Tiendas multiservicio abiertas 24 h Que en un hotel, al llegar, te den agua fría y un oshibori (toallita húmeda) Envolver en papel opaco los productos de higiene íntima Que, en las tiendas, el cambio te lo den ordenado Que las puertas de los taxis se abran automáticamente KIKUBARI Gustos y hábitos del turista japonés a tener en cuenta Relativos al servicio, a la atención al cliente Relativos a la habitación Relativos a la gastronomía 10

11 El turista japonés blanco fácil de delincuentes: motivos y reacciones Japón es un país muy seguro En Japón se cometen 1,3 robos por cada hab. Es el 3º país más seguro del mundo (datos del Índice de Paz Mundial 2011): 1. Islandia 2. Nueva Zelanda 3. Japón 4. Dinamarca 5. República Checa Delitos contra japoneses registrados en la Embajada y el Consulado Gral Consulado Gral. (Bcn) Embajada (Madrid) Prevención Cómo tratar al turista japonés. Puntos clave El cliente debe ser tratado como un dios Sed amables: Sonreíd cordialmente Saludad inclinando un poquito la cabeza Hablad de forma pausada y con un tono de voz suave Utilizad alguna palabra sencilla en japonés ( arigatou ) Prestad atención a los detalles Recordad que los japoneses no son chinos No intentéis ser japoneses porque no lo sois y los japoneses no esperan que lo seáis. Los japoneses quieren vivir una experiencia catalana y/o española. Evitad que los clientes se sientan avergonzados, especialmente si van en grupo. Recordad que para ellos la reputación ( kao ) es muy importante Informad en todo momento de los cambios Si algún cliente se queja, pedid perdón inmediatamente, aunque no sea culpa vuestra. Disculparse es una forma de demostrarle que entendéis su situación No hagáis promesas imposibles Intentad no dar respuestas negativas de forma inmediata a las peticiones de los clientes; aunque su petición se irracional. Es importante para el cliente saber que su hotel ha desplegado un gran esfuerzo por intentar llevarlas a cabo Si os ganáis al guía del grupo, os ganaréis al grupo 11