Política de Calidad Total del Sistema Bibliotecario de la Universidad de Cádiz

Transcripción

1 Área de Bibliotecas Servicio Central de Bibliotecas Edificio Usos Múltiples C/ Dr. Marañón, Cádiz. Tel Política de Calidad Total del Sistema Bibliotecario de la Universidad de Cádiz Plan de Mejora de la Biblioteca ( ) Acciones de Mejora /5.7/9.1 OBJETIVO 10 - Conseguir que la UCA sea una institución altamente valorada por nuestra sociedad. ESTRATEGIA - Mejorar la imagen de la UCA. Línea de acción Potenciar los servicios de Biblioteca y proyectar su buena imagen entre los alumnos como centro para el aprendizaje Responsable - Miguel Duarte Barrionuevo Documento - Junio 2005 v.1

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3 Índice 1. Introducción La Calidad en el Sistema bibliotecario de la UCA Principios del Sistema de Gestión de Calidad Total Misión Estructura del sistema de gestión de calidad total Responsabilidad del EDB Objetivos de Calidad Liderazgo Política y estrategia Personas Alianzas y Recursos Procesos Resultados Resultados en los clientes Resultados en las personas Resultados en la Sociedad Resultados clave

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5 1. Introducción La Biblioteca de la Universidad de Cádiz, tal como define su Reglamento, es un servicio de la UCA cuya finalidad es garantizar la información documental necesaria para que la institución universitaria pueda cumplir sus objetivos: docencia, discencia, investigación y extensión universitaria. El Sistema Bibliotecario de la UCA es una realidad normalizada desde 1990; se rige por los Estatutos de la Universidad de Cádiz y por el Reglamento de la Biblioteca, así como la normativa y disposiciones de rango superior actualmente en vigor. El sistema bibliotecario proporciona servicios a 68 Titulaciones, 16 Centros y 38 Departamentos a través de sus 9 puntos de servicio y una completa biblioteca virtual de recursos de información electrónica 24x7 disponible en cualquier lugar en que se encuentre el usuario. Sus órganos de dirección son: - Equipo de Dirección de la Biblioteca formado por el Director de Área, los Coordinadores de Secciones y los Jefes de Biblioteca. - Comisión General de Biblioteca, responsable de establecer las directrices generales de la política bibliotecaria de la Universidad de Cádiz. - Comisiones de Biblioteca responsables de velar por el cumplimiento de las directrices generales de política bibliotecaria en el área de su competencia. - Comité de Calidad, cuya estructura, organización y funcionamiento se regulan en el Reglamento del Sistema de Gestión de Calidad Total. - Comisión General de Usuarios, cuya estructura, organización y funcionamiento se regulan en el Reglamento del Sistema de Gestión de Calidad Total. Las estructuras en las que se organiza y sus funciones están reguladas por la Relación de Puestos de Trabajo de personal funcionario (aprobada en 2003, en fase de revisión) y laboral. Se han definido, asimismo, los grupos de interés de la Biblioteca y se han segmentado los usuarios internos. A la hora de planificar, diseñar y ofrecer sus servicios y recursos a la Comunidad Universitaria, se ha realizado una segmentación de sus usuarios más acorde a las necesidades específicas de cada uno de los colectivos que la componen: Alumnos 1º y 2º ciclo presenciales 5

6 Alumnos 1º y 2º ciclo 'virtuales' (usuarios de Campus Virtual) Alumnos 3º ciclo Personal Docente e Investigador Personal de Administración y Servicios Alumnos Egresados En cuanto a los Usuarios externos, igualmente a la hora de proporcionar servicios específicos adecuados, se han definido varios grupos de interés: instituciones con misión y objetivos similares, como las bibliotecas publicas, municipales y de investigación; colectivos pertenecientes a Instituciones educativas y de investigación de la Provincia, Empresas y Departamentos de I+D+I. Desde 1997 el compromiso con la calidad y el impulso de la política de calidad total es liderado por el Equipo de Dirección de la Biblioteca (EDB), los equipos de proyectos y los grupos de mejora que se han ido constituyendo a lo largo de este tiempo. Este compromiso, sin embargo, debe reflejarse en datos objetivos y acciones concretas, de tal manera que, las metas y objetivos se acomoden a la misión y visión propuestas por la Universidad en su Plan Estratégico y se ajusten a los compromisos de calidad total que la biblioteca ha mantenido hasta este momento. 2. La Calidad en el Sistema bibliotecario de la UCA La Biblioteca de la Universidad de Cádiz basa su sistema de gestión de calidad en los 8 principios básicos de la Excelencia, tomados del modelo EFQM. Orientación a resultados, consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la Biblioteca. Orientación a usuarios, la excelencia consiste en crear valor sostenido para los usuarios, a partir del profundo conocimiento de los mismos. Liderazgo, con capacidad de visión y coherente con la misión y valores definidos Gestión por Procesos, la excelencia consiste en gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados Desarrollo e implicación de las personas, la excelencia, en este principio, consiste en maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación, identificando las competencias necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes. 6

7 Alianzas Responsabilidad Social Aprendizaje, Innovación, Mejora continua Orientación a Resultados Conceptos básicos de la Excelencia Desarrollo e Implicación de las Personas Orientación a Usuarios Gestión por procesos expectativas de sus grupos de interés en la sociedad. Liderazgo Proceso continuo de aprendizaje, evaluación y mejora, desafiando el status quo para hacer realidad el cambio, aprovechando el aprendizaje para generar innovación y oportunidades de mejora. Desarrollo de Alianzas, que añadan valor a la gestión de los recursos. Responsabilidad social, excediendo el marco en el que opera la biblioteca para dar respuesta a las Aunque la naturaleza de la calidad es subjetiva, puede evaluarse mediante distintos factores de gestión y resultados significativos, con respecto a criterios de excelencia adecuadamente elegidos. Por ello, el SGCT de la Biblioteca de la UCA mantiene dos modelos de referencia: el modelo EFQM de Excelencia y las recomendaciones sobre los sistemas de certificación basados en la norma ISO 9000: Integrando ambos modelos en una visión estratégica con los de medición y control permanentes que proporciona el Cuadro de Mando Integral. La excelencia en materia de calidad es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los grupos de interés de la biblioteca conseguida mediante la implantación del concepto de mejora continua, desde una perspectiva integrada de los conceptos de calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, junto con aspectos financieros, humanos, étnicos y de integración cultural. De tal manera, que puedan controlarse los diferentes eslabones de la gestión: política, objetivos, resultados de auditorias y evaluaciones, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión, según un ciclo de mejora continua integrado. Estas directrices tienen por objeto reorientar y hacer evolucionar el Sistema de Gestión de Calidad hacia un sistema global que integre los modelos de referencia mencionados para responder a las expectativas creadas por el proceso de evaluación. Forman el despliegue de la función y la política de la calidad (QFD) mediante el cual el Sistema Bibliotecario de la UCA reciba el reconocimiento publico como una organización excelente. El esquema siguiente muestra los requisitos necesarios que debe cumplir el SGCT para alcanzar un completo grado de madurez en el camino a la excelencia a través de un sistema global e integrado de gestión de calidad total. 7

8 Madurez del SGC Gestión integral del Sistema de Calidad Total Excelencia Sistema de Gestión de Calidad Total (EFQM) Eficiencia Gestión de la Calidad ISO 9004 Eficacia Conformidad Control de los procesos ISO 9000 Dar confianza mediante la demostración de la conformidad (aseguramiento de la calidad) Mejora del desempeño Implicación de todo el personal en cuanto a la calidad y al desempeño Implicación de todo el personal en cuanto a la prevención, al control de todos los riesgos y al desempeño Orientación al usuario Recomendaciones para uso interno Requisitos Fuente: Froman, B. Du Manuel qualité au manuel de management. L outil stratégique.- AFNOR, 2001, p. 298 Las presentes directrices para la política de la calidad total en la biblioteca de la UCA se estructuran de acuerdo a los criterios del modelo EFQM, sin olvidar los aspectos trasversales de la norma ISO 9000 y las perspectivas de medición del CMI. El esquema de la página siguiente muestra el mapa de interrelaciones entre los modelos de referencia: 8

9 E F Q M Agentes Resultados I S O 9000: 2000 Liderazgo Política Personas Alianzas Procesos Clientes Personas Sociedad Clave Sistema de gestión de la calidad e a a Responsabilidad del EDB a, b, c, d, e a, b, c, d b, c, d a - b Gestión de los Recursos - - a, b, e b, c, d - - a, b - - Realización del Producto e a, b, c, d a Compras a Producción y prestación del a, b, c, d a servicio Medición, análisis y mejora b a, b a, b a, b a, b a, b Financiera Clientes Procesos Innovación aprendizaje Perspectivas Cuadro de Mando Integral (Fuente: Elaboración propia) 9

10 3. Principios del Sistema de Gestión de Calidad Total 3.1. Misión En 1997, la Biblioteca de la UCA se definió como un Centro de Recursos de Información electrónica para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria (Estudiantes, Profesores, Investigadores, Gestores, Personal de Administración) en sus actividades docentes, de desarrollo curricular y de investigación que contribuye a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades de información. Esta Misión, revisada en 2001, ha sido adaptada a la Misión, Visión y Valores propuestos para la UCA y modificada de acuerdo a la nueva visión propuesta en el marco del Plan Estratégico de la Biblioteca. La nueva Misión amplia el alcance, incorporando a los grupos de interés definidos anteriormente y define la biblioteca como un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la investigación, comprometido con la Sociedad, cuya misión es contribuir a la formación integral de las personas, a través de la creación y difusión del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de información que, en un contexto de calidad total y con la integración de los grupos de interés en su planificación y diseño, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la investigación, en un ambiente de colaboración con el entorno socioeconómico gaditano La nueva misión se amplia con una visión a largo plazo, acorde con las definiciones del Plan Estratégico de la UCA Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Información para el aprendizaje y la investigación para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes, desarrollo curricular y de investigación y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades informacionales. Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a través de la gestión, organización, desarrollo y diseminación de nuevo conocimiento, organizando la información de manera amigable para el usuario y en formatos multifunción, proporcionando espacios de trabajo y equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de información a demanda, tanto para la comunidad universitaria como para la sociedad en general. Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestión y organización del conocimiento corporativo de la Universidad, a través de la creación de colecciones digitales y electrónicas propias, que den soporte a la misión de la UCA y 10

11 contribuya a incrementar la calidad de los recursos de información propios accesibles en red. Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploración de nuevos espacios de organización y el desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los usuarios Estructura del sistema de gestión de calidad total El SGCT de la Biblioteca de la UCA se estructura en torno a los siguientes documentos: Directrices para una Política de Calidad total en el Sistema Bibliotecario de la UCA, el presente documento, en el que se estructuran las líneas generales de desarrollo presentes y futuras de la política de calidad y los modelos de referencia a seguir en el próximo ciclo de planificación. Manual de Calidad, documento en el que se concreta de manera normalizada, de acuerdo a las directrices de la norma ISO 9000, los elementos que componen el SGCT de la biblioteca de la UCA. Manual de Procesos, además de la descripción de los procesos, propone una metodología para la identificación y mejora de los procesos que tienen que ver con las operaciones y tareas que se materializan en servicios. Reglamento de Calidad, documento normativo, en el que se recogen la estructura, órganos competentes y foros de usuarios en materia de calidad en el SGCT. Carta de Servicios de la Biblioteca, documento normativo en el que se recogen los compromisos de la biblioteca con sus usuarios en términos de prestación de servicios. Seguirá la estructura marcada por la Carta de Servicios de la UCA y se desplegará en diferentes niveles para cada una de las unidades del sistema bibliotecario. Planes de Mejora Continua, asociados a los procesos de evaluación y auditoria y a las sucesivas revisiones, son documentos en los que se recogen acciones necesarias para la consecución de mejora permanente en los niveles de calidad ofrecidos. Se conciben como documentos de planificación a medio plazo y deben incluir las acciones agrupadas de acuerdo a los criterios EFQM, responsabilidades, plazos de ejecución, indicadores de medición y metas o estándares a conseguir Cuadro de Mando Integral de Calidad, fundamento para monitorizar el nivel de calidad alcanzado en las diferentes unidades que componen el Sistema Bibliotecario y proporcionar la información estadística necesaria sobre el logro de los objetivos de calidad establecidos Responsabilidad del Equipo de Dirección de la Biblioteca 11

12 El EDB de la Biblioteca debe ser proactivo en su compromiso con la calidad, claro y permanente en el tiempo. Su responsabilidad debe materializarse en actuaciones concretas en el ámbito de sus competencias y funciones. Los documentos que componen el SGCT informan de la responsabilidad y los compromisos adquiridos por el EDB con Política de Calidad, alineada con la misión, visión y valores de la Biblioteca: debe servir de base para la planificación a corto y medio plazo y marcar las líneas de acción de los Planes Operativos y de los Planes de Mejora Continua. Compromisos con la excelencia materializados en el liderazgo ejercido en la propuesta e implantación de los Planes de Mejora Continua y en la participación y desarrollo de Proyectos. Reglamento de Calidad, en el que se recogen las competencias, actuaciones, responsabilidades y compromisos del EDB con la excelencia en la gestión. Debe ser propuesto a la Comisión General de la Biblioteca y aprobada por el Consejo de Calidad de la UCA. 4. Objetivos de Calidad Se trata de objetivos de referencia, basados en el modelo de excelencia EFQM. Los objetivos relacionados con los agentes facilitadores del Modelo se refieren a lo que la biblioteca hace a través de sus Secciones y Unidades organizativas. Son objetivos de planificación y enfoque. Son causa de los avances conseguidos y se mejoran considerando la información procedente de los Resultados Agentes facilitadores Resultados Personas Personas Liderazgo Política y Estrategia Procesos Clientes Resultados Clave Alianzas y Recursos Sociedad Innovación y aprendizaje 12

13 El esquema es sencillo: el ejercicio de un fuerte liderazgo que impulse una adecuada planificación de los agentes facilitadores (es decir, la orientación de la política y estrategia, las personas y grupos de interés y la gestión de las alianzas y los recursos) permite obtener niveles de rendimiento excelentes para los mismos grupos de interés, si se documentan procesos eficaces y se incorporan la innovación y el aprendizaje como elementos que realimentan y dinamizan el sistema, ya que su acción combinada sobre los 5 agentes dan lugar a una mejora continua de resultados Liderazgo A efectos del SGCT de la biblioteca se entienden como lideres: los miembros de la Comisión General de Biblioteca, los miembros de las Comisiones de Biblioteca, el Equipo de Dirección, los coordinadores de Equipos de Proyecto y los responsables de Grupos de Mejora. Los líderes de la biblioteca de la UCA deberán actuar como guía y ejemplo para las personas que trabajan en la biblioteca, creando opinión y fomentando la discusión critica y exigiendo integridad, coherencia y fidelidad con los principios, valores, visión y misión de la Biblioteca, contribuyendo así a mejorar/consolidar la imagen corporativa de la UCA. Deberán ser los impulsores de la cultura de la calidad, convertirse en el primer referente de la misma, transmitir su compromiso con el SGCT e implicarse de forma proactiva en su implantación a todos los niveles de la biblioteca Política y estrategia La biblioteca de la UCA debe implantar su misión, visión y valores mediante un despliegue proactivo de su política y estrategia y cómo estas se centra en maximizar el valor para los grupos de interés, apoyadas en planes, objetivos, etc. Para ello, debe asegurar un conjunto de acciones, procedimientos y procesos adecuados como los siguientes: Procedimientos de revisión y actualización de política y estrategia. Identificación de los procesos clave del conjunto del sistema bibliotecario. Contratos Programa para la implantación de los Planes de Mejora Continua bianuales. Sistemas de gestión del conocimiento adecuados y de información para la toma de decisiones. Mecanismos de comunicación adecuados para alcanzar el espectro completo de grupos de interés 13

14 4.3. Personas La Biblioteca de la UCA quiere ser una organización excelente y las personas son el principal valor para conseguirlo. Debe desarrollar políticas que gestionen, desarrollen y hagan que aflore todo el potencial de las personas que trabajan en la Biblioteca, tanto de forma individual como en equipos y grupos de trabajo. Debe desarrollar políticas y planes que: Fomenten la participación y la implicación de las personas en la estrategia de la biblioteca. Sean coherentes con los objetivos de la biblioteca, alineados, a su vez, con los objetivos de la UCA. Promuevan condiciones de trabajo adecuadas que contribuyan a extender un clima laboral armónico que tenga en cuenta las condiciones medio ambientales, ergonómicas del puesto de trabajo, de seguridad laboral, etc. Determinen, mantengan y desarrollen las habilidades, capacidades y conocimientos de las personas mediante un Plan de Formación Potencien el diálogo como herramienta para conseguir la implicación y la asunción de responsabilidades, mediante el ejercicio de una política activa de delegación y fomento del trabajo en equipo Alianzas y Recursos La Biblioteca de la UCA debe planificar las alianzas externas y sus recursos propios en apoyo de la política y estrategia definidas. Debe gestionarlas con eficacia, eficiencia y equidad y rendir cuentas a la sociedad del uso que hace de los recursos públicos que recibe para gestionar los servicios que presta. Para ello, establecerá políticas, planes y objetivos que permitan la gestión de: Adecuadas alianzas externas, identificando organizaciones e instituciones con objetivos similares o con las que se puedan establecer sinergias que añadan valor para ambas partes. Los recursos económicos y financieros de manera que apoyen la política y estrategia definidas. Los edificios, instalaciones y equipamiento en cuanto a aprovechamiento y seguridad. La tecnología para identificar nuevas oportunidades de innovación y de mejora. 14

15 La información de manera que permita maximizar el conocimiento que genera la biblioteca y la propia Universidad. La participación en foros, Congresos, Asambleas, Seminarios y en Proyectos de colaboración que permitan y faciliten la transferencia de conocimientos generados por nuestra biblioteca al conjunto de la sociedad Procesos A fin de maximizar el valor añadido de los servicios proporcionados a nuestros usuarios, la Biblioteca de la UCA debe diseñar, gestionar y mejorar de manera continua su Mapa de Procesos. Para ello, Diseñará y desarrollara servicios acordes con las necesidades y expectativas de los usuarios, aplicando técnicas de Despliegue de la Función de Calidad e incorporando a los grupos de interés en el diseño de los mismos. Definirá el Mapa de Procesos en forma de Procesos Clave, de soporte y operativos, conformado en el Manual de Procesos de la Biblioteca. Establecerá un sistema de despliegue y revisión flexible de los procesos que permita introducir mejoras potenciales de manera continua. Establecerá mecanismos de relación con los grupos de interés que faciliten la interacción y la recogida de información para la mejora de procesos con procedimientos del tipo Buzón de Sugerencias, análisis de expectativas, encuestas de percepción y con las técnicas QFD. 5. Resultados El fuerte Liderazgo dirigido hacia la maximización de los criterios agentes en su conjunto, debe facilitar a la Biblioteca de la UCA conseguir Resultados excelentes en su rendimiento general a través de los grupos de interés (usuarios, personas y sociedad) y de aquellas áreas que la biblioteca considera clave en su gestión (implantación en el mercado, consumo de información, uso de servicios e impacto en la docencia y la investigación) Resultados en los clientes La biblioteca de la UCA establecerá los mecanismos adecuados para determinar que logros esta alcanzando en opinión de sus usuarios. Para ello tendrá en cuenta: Medidas de percepción, para pulsar la opinión que tienen los usuarios y grupos de interés de la Biblioteca, tanto desde un punto de vista de imagen como de la oferta de recursos y servicios que reciben, así como del nivel de satisfacción general. Para ello se realizará una encuesta de medición del grado de satisfacción bianual, tomando como punto de comparación intermedio las respuestas sobre los servicios bibliotecarios en las encuestas 15

16 anuales sobre docencia y una encuesta de percepción, según el modelo ServQual+ de la American Library Association. Integraran igualmente las medidas de percepción, las opiniones de la Comisión General de Usuarios. Indicadores de rendimiento, se determinara un conjunto de indicadores para establecer el rendimiento de la biblioteca y su evolución para poder anticiparse a la percepción y expectativas de los usuarios. Se potenciará el uso de los mecanismos establecidos de quejas, sugerencias y reclamaciones, así como otras medidas que permitan recibir feedback pertinente de la opinión de los usuarios Resultados en las personas Para revisar todos los aspectos relacionados con la gestión de las personas -elemento imprescindible para la consecución continua de niveles de calidad excelentes-, y determinar los logros que se alcanzan, la biblioteca establecerá mecanismos de medición del nivel de satisfacción de la plantilla con las condiciones de trabajo y el clima laboral. Para ello, pondrá en marcha: Medidas de percepción, mediante la realización de una encuesta anual al conjunto de las personas que trabajan en la biblioteca, la potenciación del uso de los mecanismos establecidos de quejas y sugerencias, así como otras medidas que permitan al EDB recibir feedback pertinente de la opinión de la plantilla. Indicadores de rendimiento para conocer y optimizar el rendimiento de las personas, así como anticiparse a sus percepciones y expectativas. Se conformaran de acuerdo a las directrices del Área de Personal en el marco de la Política de Personal de la UCA Resultados en la Sociedad Para conocer los logros que la biblioteca alcanza a nivel local (en las ciudades en las que la UCA tiene sede y la biblioteca mantiene puntos de servicio), provincial, regional y nacional establecerá diversos mecanismos de medición Medidas de percepción: cómo contribuye la biblioteca a la mejora de la imagen corporativa de la UCA y como se perciben los servicios que presta y cual es su incidencia en el entorno socioeconómico local y provincial (en términos medioambientales y de dinamizador cultural). Indicadores de rendimiento: para conocer y mejorar el conocimiento por la sociedad, así como para anticiparse a su percepción. Habrá que incluir en el CMI medidas indirectas del impacto social del uso de los recursos de información en la investigación y la docencia. 16

17 5.4. Resultados clave Los objetivos de excelencia fijados en el Plan Operativo Anual, o por periodos más amplios en los Planes de Mejora Continua, serán monitorizados mediante un Cuadro de Mando Integral en el que se analizaran las tendencias de los datos, las desviaciones de los objetivos y se compararán con bibliotecas de referencia, en el entorno regional, nacional o internacional. Esta información debe permitir evaluar el rendimiento de la biblioteca y revisar los procesos y procedimientos de trabajo. El rendimiento se analizará desde dos perspectivas: Resultados clave del rendimiento de la biblioteca: tanto económicos (cumplimiento de los presupuestos, estado de ejecución, inversiones en infraestructuras, en equipamiento, en recursos de información y costes de personal) como no económicos (implantación, segmentación de usuarios y grupos de interés, consumo de información ) Indicadores clave del rendimiento de la biblioteca: los indicadores fundamentales para determinar el impacto de la política bibliotecaria en la mejora de la docencia y la investigación, gestión de las personas, satisfacción de los usuarios 17