GESTIÓN N AVANZADA DE LA CALIDAD Y EL CAMINO A LA EXCELENCIA

Transcripción

1 GESTIÓN N AVANZADA DE LA CALIDAD Y EL CAMINO A LA EXCELENCIA III JORNADAS DE BUENAS PRÁCTICAS EN GESTIÓN N DE LA CALIDAD EN ARAGÓN 30/09/2008 Isaac Navarro Director de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud y TécnicoT

2 Actividad de CONTAZARA Diseño, desarrollo, producción, verificación n y servicio postventa de equipos de medida y gestión n del agua para uso residencial, comercial, industrial, en grandes redes y en regadíos. - Experiencia: 24 añosa - Localización: Zaragoza - Plantilla: 60 personas - Facturación n (2007): 14 M - Certificaciones: ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001: os España: ISO 9004:2000, 2004/22/CE H1, ISO 10012:2003

3 Qué es la Gestión n Avanzada de la Calidad? La Gestión Avanzada de la Calidad es la planificación, realización, control y mejora de una organización de forma eficaz y eficiente, que permite la obtención de un éxito sostenido en el tiempo para todas sus partes interesadas. La Gestión n Avanzada de la Calidad, ayuda a una organización n a: Identificar sus fortalezas y sus debilidades, oportunidades y riesgos, no sólo s sus incumplimientos. Realizar una evaluación frente a un modelo de gestión, no sólo s una auditoría frente a criterios de obligado cumplimiento. Proporcionar una base para la mejora continua de todas las áreas y de la satisfacción n de todas sus partes interesadas Obtener un reconocimiento externo,, al igual que los certificados ISO 9001, ISO o los sellos de excelencia EFQM

4 La mejora continua en el tiempo gracias a la Gestión n Avanzada de la Calidad Directrices Eficiencia Nivel 5 M E J O R A Nivel 2 Requisitos Eficacia Auditoría Cliente Nivel 3 P D A C Evaluación Partes inter. ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido ISO 9001:2008 Gestión de la calidad Nivel 4 Nivel 1 ISO 9001:1994 Aseguramiento de la calidad del producto Tº

5 Modelo de un sistema de Gestión n Avanzada de la Calidad basado en procesos

6 Principios de gestión n de la calidad P8: Relaciones mutuamente beneficiosas proveedor P7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión P6: Mejora continua P5: Enfoque de sistema para la gestión P1: Enfoque basado en el cliente P4: Enfoque basado en procesos P2: Liderazgo P3: Participación del personal

7 La gestión n avanzada de la calidad conduce al éxito sostenido GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD ÉXITO SOSTENIDO ESTRATEGIA VISIÓN PARTES INTERESADAS OBJETIVOS MISIÓN POLÍTICA VALORES COMPETENCIAS CLAVE PRINCIPIOS GESTIÓN DE CALIDAD

8 Éxito sostenido de una organización Resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo. La organización n debería a realizar un equilibrio las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas para que la organización n de beneficie a largo plazo, mediante el logro del éxito sostenido.

9 Entorno de la organización Combinación de factores internos y externos y de condiciones que pueden afectar al logro de los objetivos de la organización n y a su comportamiento hacia las partes interesadas. Ejemplos que se incluyen de factores y condiciones: La disponibilidad de tecnología, finanzas, mano de obra u otros recursos El tamaño o del mercado y el nivel de competencia para productos en particular Los requisitos reglamentarios, legales y reguladores Los aspectos políticos, sociales o culturales Los aspectos de protección n ambiental La situación n interna dentro de la organización

10 Partes interesadas de una organización Clientes: Alumnos, empleados de una empresa reciben un curso, compradores (padres de alumnos, empresarios), instituciones decisorias (instituciones que deciden contenidos y subvenciones) Propietarios / Accionistas: Ministerios, Consejerías y Servicios Provinciales de Educación, propietarios y accionistas de empresas privadas de formación Personal: Empleados de la entidad de formación Proveedores y aliados: Materiales, servicios, infraestructura, productos Sociedad: Asociaciones, Organismos, Empresas, Administración n Pública, P Centros de formación, Universidad, Comunidad, Institutos Tecnológicos, Entidades, Laboratorios, Cámaras C de Comercio

11 Necesidades y expectativas de las partes interesadas Parte interesada Clientes Propietarios / Accionistas Personal Proveedores y aliados Sociedad Necesidad y expectativa clave - Calidad de productos (acciones formativas) - Rentabilidad sostenida - Transparencia - Calidad del ambiente de trabajo - Reconocimiento - Beneficio mutuo - Continuidad - Comportamiento socialmente responsable

12 Misión n de una organización Propósito o razón de ser de la organización Qué debe hacer la organización? Para qué y para quién lo hace? Cómo se propone hacerlo y con qué medios? Dónde lo hace?

13 Visión n de una organización Situación futura deseada de la organización Lo que queremos ser Cómo queremos ser vistos por las partes interesadas

14 Valores de una organización Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptados en una organización Ejemplos: Trabajo en equipo, espíritu de superación, mejora continua, desarrollo sostenible

15 Competencias clave Técnicas y de Gestión: Ejemplos de competencias clave: Conocimientos técnicos de las materias a impartir, Aptitud pedagógica, gica, Gestión n de la información n y del conocimiento, Sistema de gestión n de la organización Personales: Ejemplos de competencias clave: Capacidad de motivación n y atención, n, Capacidad de comunicación, n, Innovación, n, Capacidad relacional, Honestidad y Comportamiento ético, Espíritu de equipo.

16 MISIÓN, VISIÓN, VALORES, COMPETENCIAS CLAVE Planificación n estratégica PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Diversificación Crecimiento ANÁLISIS DAFO Rentabilidad Excelencia Seguimiento y análisis del ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN Debilidades Amenazas Evaluación y selección de las LÍNEAS ESTRATEGICAS Fortalezas Oportunidades INTERNO EXTERNO Planes o métodos para alcanzar los objetivos FCE ESTRATEGIAS

17 Gestión n de los recursos (I) FINANCIEROS HUMANOS PROVEEDORES Y SOCIOS INFRAESTRUCTURA

18 Gestión n de los recursos (y II) AMBIENTE DE TRABAJO CONOCIMIENTOS, INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA RECURSOS NATURALES

19 Despliegue de la estrategia a través s de los procesos Misión Valores Visión Estrategia Objetivos estratégicos Tácticas, orientaciones, iniciativas Políticas y objetivos Procesos, indicadores y variables de control Actividades

20 Gestión n por procesos Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados P R O V E E D O R E S ENTRADAS GESTOR VALOR AÑADIDO POLÍTICA Y ESTRATEGIAS REQUISITOS PROCESO RECURSOS Eficacia INDICADORES RESULTADO Producto: Resultado de un proceso Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados C L I E N T E S Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Eficiencia

21 Planificación n y determinación n de procesos Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Proceso 5 Proceso 6 Proceso 7 Proceso 8... Determinación los procesos Proceso 1 Proceso 3 Proceso 7 Proceso 8 Proceso 2 Proceso 4 Proceso 5 (no seleccionado) Proceso 6 (no seleccionado)... Criterios de selección: - Alcance del sistema de gestión de la calidad - Influencia en la satisfacción del cliente -Influencia en la calidad del producto/servicio -Influencia en los factores clave de éxito -Influencia en el consumo de recursos -Influencia en la satisfacción de otras P.I. -Relación con la misión, visión, valores y estrategia

22 Mapa de procesos de un sistema de gestión n avanzada de la calidad Partes Interesadas Planificación y despliegue de estrategia Seguimiento y medición de la satisfacción de las partes interesadas Comunicación externa Seguimiento y medición de procesos Planificación requisitos Revisión del sistema de gestión Bechmarking Gestión de I+D+i Mejora continua y aprendizaje Gestión de NC, A. Correctivas y Preventivas Prestación servicios Auditorías y evaluaciones Gestión de riesgos Entrega Partes Interesadas Gestión de RRHH Gestión de proveedores y aliados Infraestructura Comunicación interna Gestión de la información y conocimiento Confirmación metrológica Gestión ambiental Gestión del ambiente trabajo Gestión financiera

23 Seguimiento, medición, análisis y revisión (I) SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DEL ENTORNO MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL PROGRESO REVISIÓN

24 Seguimiento, medición, análisis y revisión (y II) INDICADORES CLAVE BENCHMARKING AUDITORÍA AUTOEVALUACIÓN (Alta Dirección y Detallada)

25 Mejora, Innovación n y Aprendizaje MEJORA INNOVACIÓN APRENDIZAJE

26 MISIÓN, VISIÓN, VALORES, C.C. ANÁLISIS DAFO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Análisis interno y externo Evaluación y selección de líneas estratégicas FCE DESPLIEGUE ESTRATÉGICO Estrategias MEJORA, INNOVACIÓN, APRENDIZAJE Herramientas de gestión CUADRO DE MANDO INTEGRAL F C P AC O 1 O 2 O 3 O 4 O 5 O 6 O 7 PROCESOS - Propietarios orgullosos - Clientes satisfechos - Procesos eficaces y eficientes - Personal motivado y preparado - Sociedad conforme ISO 9004 EFQM SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Comparativa de resultados y metas

27 La gestión n avanzada de la calidad como camino a la excelencia GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD ÉXITO SOSTENIDO EXCELENCIA ESTRATEGIA VISIÓN PARTES INTERESADAS OBJETIVOS MISIÓN POLÍTICA VALORES COMPETENCIAS CLAVE PRINCIPIOS GESTIÓN DE CALIDAD

28 Qué es la excelencia? Conseguir resultados sobresalientes y sostenidos para todas sus partes interesadas, mejorando e innovando continuamente la forma de alcanzarlos. En CONTAZARA: Proyectos de Mejora y de Innovación tras la identificación n y priorización continua de oportunidades de mejora e ideas de I+D+i derivados de nuestro modelo de gestión n propio, mediante: Autoevaluación Revisión n por la dirección, incluida la retroalimentación n de todas las partes interesadas Auditorías internas Revisión n de los procesos Participación n innovadora en normalización n y legislación Vigilancia global del entorno Benchmarking Creatividad

29 Modelo de Excelencia EFQM

30 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

31 Comparativa Resultados Evaluación ISO 9004 vs. EFQM Nivel de madurez ISO 9004: ,991,99 Básico 2-2,992,99 Proactivo (ISO 9001) 3-3,993,99 Flexible (ISO 9004: >3,4) 4-4,994,99 Progresivo 5 Logro del éxito sostenido Puntuación Modelo EFQM (Sello Bronce ***: ; 399; Sello Plata ****: ) 499) (Sello Oro*****: >500) Excelencia

32 Sistema de gestión n integrado de CONTAZARA ISO 9001:2000 UNE :2006 Modelo EFQM e Iberoamericano Pacto Mundial de las Naciones Unidas SGE 21:2008 ISO 9004 UNE 66174:2003 UNE 66180:2008 ISO 14001:2004 ISO/IEC 17025:2005 OHSAS 18001:2007 ISO 10012:2003 UNE 66180:2008

33 Logros en el camino a la excelencia de Certificaciones voluntarias: CONTAZARA (I) ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 ISO 10012:2003 y Gestión n Avanzada ISO 9004 (1ª España) a) Certificaciones legales: Directiva Instrumentos Medida, 2004/22/CE H1 (1ª de Europa). Certificado OIML R49 del contador de agua (1º del Mundo).

34 Logros en el camino a la excelencia de CONTAZARA (y II) Reconocimientos a la excelencia empresarial: Premio a la Excelencia Empresarial en Aragón n 2004 Premio Iberoamericano de la Calidad Finalista 2005 Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial (Calidad Industrial)

35 El camino de la excelencia exige esfuerzo continuo. Si la excelencia no está embebida en la organización como su propia identidad,, jamás logrará mantenerse en el camino IDENTIDAD EXCELENCIA

36 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Isaac Navarro