Una guía para el éxito sostenido

Transcripción

1 La ISO 9004 del 2009 Una guía para el éxito sostenido Tomas Orbea Celaya (*) Director General FUNDIBEQ Más allá del enfoque al cliente Son muchas las organizaciones a nivel mundial que han utilizado con éxito el enfoque al cliente como principio para desarrollar sus sistemas de gestión y alcanzar resultados positivos. De hecho, existen millones de organizaciones públicas y privadas en todo el planeta que obtienen buenos resultados utilizando la gestión de la Calidad basada en el enfoque al cliente (ISO 9001). No obstante, el éxito sostenido se alcanza satisfaciendo no sólo las necesidades y expectativas de los clientes, sino también las necesidades de las partes interesadas (ver Tabla I) que a menudo son muy diferentes y pueden cambiar muy deprisa. Por ello, la ISO 9004 proporciona las claves para abordar desde la Calidad una nueva dimensión de la gestión y alcanzar el éxito sostenido en el largo plazo mediante el análisis del entorno y el desarrollo y despliegue de estrategias, la gestión eficaz de las oportunidades y los riesgos, el aprendizaje adquirido de la experiencia, y la aplicación de la mejora y de la innovación. Quién usa la ISO 9004 hoy en día? Todos los expertos indican que la actual norma ISO 9004 del año 2000 (Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño) es un documento magnífico para abordar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, pero que apenas se usa. Un estudio que elaboró el Grupo de Trabajo español de normalización (Aenor CTN66) y que fue presentado en ISO, apuntaba varios factores Parte interesada Necesidades y expectativas clave (*) Tomas Orbea Celaya es director general de FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana de la Calidad) Responsable de la actualización del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (2005). Asimismo es Experto del Comité ISO 176 y Coordinador Internacional del desarrollo de la herramienta de autoevaluación de la ISO 9004:2009 (ISO 176) y Coordinador Nacional del desarrollo de las normas sobre Indicadores y Cuadros de Mando (UNE 66175), Integración de Sistemas (UNE 66178), Evaluación según ISO 9004 (UNE 66174), Calidad en la formación virtual (UNE 66181). Clientes Propietarios/accionistas Empleados Proveedores y socios Sociedad Calidad de los productos Rentabilidad sostenida Transparencia Ambiente de trabajo satisfactorio Reconocimiento Beneficios mutuos, fidelidad Respeto ambiental Aportación a la Comunidad Tabla I- Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas clave FORUM CALIDAD 193/08 21

2 como causantes de la escasa popularidad de la ISO 9004:2000 (entre otros): El principio de enfoque a las partes interesadas requiere un nivel de madurez de gestión superior al del enfoque al cliente y, por tanto, son menos las organizaciones preparadas para abordar esta dimensión organizativa. Muchas Corporaciones y grandes organizaciones utilizan sus propios modelos y sistemas organizativos que ya contienen las directrices de la ISO 9004 adecuadas a su particular forma de trabajo. El enfoque de la gestión hacia las partes interesadas nace en la Dirección de la Organización, y el lenguaje y formato de la vigente ISO 9004 sintoniza más con el lenguaje del mundo operacional que con el nivel directivo, agudizándose este hecho en el mundo de las PYMEs. La certificación apenas se emplea en el campo de la ISO 9004 y, guste o no guste, la búsqueda de la certificación sigue siendo un acicate hacia la mejora para muchas organizaciones hoy en día. Estos resultados avalados por otros expertos internacionales, así como los principios de la norma española UNE de autoevaluación, fueron incorporados entre otras informaciones, como base para la actualización de la ISO 9004, que debe satisfacer las siguientes orientaciones: ser aplicable fundamentalmente a las organizaciones que ya están usando la ISO 9001 o cuyo nivel de madurez se asemeje al de la cultura de la gestión de la Calidad (nivel 2, relacionado con el uso de los principios de la ISO 9001) desarrollarse en un lenguaje claro y de fácil manejo para las PYMEs y unidades pequeñas que involucre tanto a la dirección como a los propietarios de los procesos operativos. Figura 1 22 FORUM CALIDAD 193/08

3 incorporar una herramienta de autoevaluación rápida dirigida a la Dirección de la organización, y otra más detallada dirigida al área operacional (estas herramientas se han basado en la norma española UNE de autoevaluación). Estas orientaciones ya se han incorporado en la versión actual de la norma DIS (Draft International Standard) ISO 9004 publicada en agosto de 2008 y que lleva por título Gestión para el éxito sostenido de una organización Un enfoque basado en la gestión de la Calidad (Managing for the sustained success of an organization A quality Management approach) editada por el Comité Internacional de ISO responsable de las normas de la serie ISO 9000: ISO/TC 176. La nueva ISO 9004: nuevas aportaciones Figura 2. Los cinco niveles de madurez La nueva ISO 9004 contiene directrices para conseguir el éxito sostenido en cualquier organización (privada, pública, grande o pequeña y de cualquier sector o actividad), en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. Los principios de la gestión que proporcionan los fundamentos para lograr el éxito sostenido, son los mismos que los de la norma ISO 9001; excepto que en la ISO 9004 su uso se centra en el largo plazo y se aplican con todo su potencial para apoyar el Sistema de Gestión de la Calidad que se basa en el modelo ampliado de procesos (como se describe en la Figura 1). Esta norma mantiene la coherencia con la ISO 9001 y con otras normas de sistemas de gestión y proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la Calidad que la ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. A diferencia de la versión actual de la ISO 9004, la nueva versión no contiene el texto de la ISO 9001, sino que desarrolla nuevas dimensiones a ser abordadas en la nueva cultura organizativa y mediante un mayor nivel de madurez. La ISO/DIS 9004 contiene ocho capítulos de los cuales, los tres primeros son relativos a generalidades, y el resto aborda los conceptos necesarios para una gestión enfocada a las partes interesadas: Capítulo 4: la gestión para el éxito sostenido Capítulo 5: estrategia, política y despliegue de objetivos Capítulo 6: gestión de los recursos Capítulo 7: gestión de los procesos Capítulo 8: seguimiento, medición y análisis Capítulo 9: mejora, innovación y aprendizaje Además, la nueva ISO/DIS 9004 contiene tres interesantes anexos: una herramienta para que la organización autoevalúe su nivel de madurez e identifique las oportunidades de mejora e innovación (anexo A). una descripción de los Principios de la Gestión de la Calidad (anexo B). una tabla de correspondencia capítulo a capítulo entre la norma ISO 9001 y la ISO 9004 (anexo C). La nueva ISO 9004: la herramienta de autoevaluación La ISO/DIS 9004 contiene en el anexo A, una herramienta para la autoevaluación que evalúa el nivel de madurez de una organización desde dos enfoques diferentes: el de la alta dirección para obtener una rápida (1 hora) perspectiva de la posición de la organización en relación con su estrategia (ver la Tabla 2 Ejemplo de aplicación de la herramienta de autoevaluación directiva de la ISO 9004 ), y la de los propietarios de procesos para evaluar las capacidades de la organización. La herramienta de autoevaluación de la ISO 9004 está basada en la novedo- FORUM CALIDAD 193/08 23

4 sa y pionera norma española UNE Guía para la evaluación del sistema de gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9004:2000. Herramientas y Planes de Mejora, que Aenor publicó en el año 2003 con la ayuda de más de 25 organizaciones de varios tamaños y sectores, y se beneficia de la experiencia acumulada de su aplicación en España. De esta forma, la herramienta de autoevaluación de la nueva ISO 9004, utiliza cinco niveles de madurez (Figura 2), y la autoevaluación se realiza comparando la situación de la organización con la descripción de las situaciones identificadas como típicas para cada uno de los niveles. Así, no sólo se consigue identificar la situación actual, sino visualizar la siguiente situación a alcanzar (Qué mejorar) y los capítulos correspondientes de la norma que deben aplicarse para mejorar (Cómo mejorar). Por ello esta autoevaluación supone una Hoja de Ruta escalonada que facilita la ruta de progreso hacia el éxito sostenido. La nueva ISO 9004 y los Modelos de Excelencia Fundibeq (Fundación Iberoamericana de la Calidad) ha participado como Liaison Member en el grupo de expertos del Comité ISO 176 para colaborar en el desarrollo de esta norma que supondrá una ayuda para muchas empresas y organizaciones en todo el mundo. Esta norma cubre el hueco existente entre la ISO 9001 y los Modelos de Excelencia extendiendo la gestión de la Calidad a las partes interesadas, y estableciendo directrices para alcanzar el éxito sostenido. Todo ello contribuirá a movilizar a un mayor número de organizaciones hacia el camino de la excelencia y aportará un mayor número de postulantes a todos los Premios basados en los Modelos de Excelencia. Conclusiones Esta norma internacional proporciona orientación para organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la ISO 9001, para abordar las necesidades y expectativas Tabla 2 24 FORUM CALIDAD 193/08

5 193_orbea 24/8/05 09:54 Página 25 de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. La nueva ISO 9004 será una norma robusta y comprensible para todas aquellas organizaciones que quieran pasar de la gestión de la Calidad a la Calidad de la gestión. El borrador actual de la norma ISO/FDIS 9004 está previsto que se transforme en el documento final que se publicará en el La hoja de ruta hacia el éxito sostenido que establece la herramienta de autoevaluación, está llamada a ser un referente mundial tanto en la clasificación de suministradores como en la construcción de modelos de autoevaluación. Asimismo y al igual que en las olimpiadas, comienza a verse en los ámbitos internacionales, como es ISO, el trabajo de los expertos españoles en el ámbito de la gestión, como lo demuestra el hecho de que se hayan incorporado los principios de la norma española UNE al borrador de la futura ISO Bibliografía ISO 9000:2005, Quality management systems Fundamentals and vocabulary ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Requisitos ISO/FDIS 9001:2008, Quality management systems Requirements ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño ISO/DIS 9004, Managing for the sustained success of an organization A quality Management approach (Gestión para el éxito sostenido de una organización Un enfoque basado en la gestión de la Calidad) ISO 10001:2007, Quality management Customer satisfaction? Guidelines for codes of conduct for Organizations ISO 26000, Working Draft 4, Guidance on social responsibility UNE , Guía para la evaluación del Sistema de gestión de la Calidad según UNE-EN ISO 9004:2000. Herramientas y planes de mejora. AENOR: ISO Survey. EFQM (European Foundation for Quality Management). Modelo y Premio EFQM - JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers). Modelo para el Premio Deming) - NIST (National Institute of Standards and Technology). Modelo para el premio Malcom Baldrige) FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad). Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión y Premio Iberoamericano - q