Educación Financiera

Transcripción

1 Educación Financiera Chile: Nuestra Experiencia Alex Villalobos Director Asistencia al Cliente Bancario Superintendencia de bancos e Instituciones Financieras El Salvador, 27 de agosto de 2008

2 Características El Mercado Financiero hoy Creciente gama y complejidad de los productos y servicios financieros. Incorporación de nuevos segmentos de la población. Mayor dificultad de comprensión por parte del público y de los clientes.

3 El escenario actual está marcado por una importante ampliación de grupos socioeconómicos que antes no figuraban como clientes de instituciones financieras, los que en desventaja de aquellos que históricamente han participado, se enfrentan a un mercado masivo, complejo y tecnologizado. Este conjunto de factores hace latente mayores riesgos tanto para clientes como instituciones.

4 El Mercado Financiero hoy Principales problemas que enfrentan las personas Falta de información clara y oportuna Dificultad para comparar tarifas entre entidades Desconocimiento del tipo de gastos asociados a los productos Inexperiencia en el uso de conceptos y términos financieros Desconocimiento de los términos y condiciones de los productos

5 Desafío Por lo anterior, uno de nuestros principales desafíos es generar cultura financiera, tanto a nivel de atención presencial como entregando información que prevenga potenciales problemas que radiquen en un desconocimiento del funcionamiento del sistema. El rol de la educación financiera, como lo ha definido la OECD, es velar por que los consumidores financieros desarrollen habilidades, conocimientos y la confianza precisa para adquirir mayor conciencia de los riesgos y oportunidades financieras, y por ende, tomar decisiones informadas.

6 Cómo Trabajamos

7 PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA MINISTERIO DE HACIENDA MINISTERIO DEL TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL SUBSECRETARÍA DE PREVISIÓN SOCIAL SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS SUPERINTENDENCIA DE BANCOS E INSTIT. FINANCIERAS SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES

8 Ámbito Fiscalizador Bancos Divisiones Especializadas SBIF Cooperativas Emisores No Bancarios

9 SUPERINTENDENTE DE BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS R. PÚBLICAS INTENDENTES AUDITOR INTERNO DIRECCIÓN JURÍDICA DIRECCIÓN DE SUPERVISIÓN DIRECCIÓN DE ASISTENCIA AL CLIENTE BANCARIO DIRECCIÓN DE ESTUDIOS Y ANÁLISIS FINANCIERO DIRECCIÓN DE NORMAS DEPTO. ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD TRANSPARENCIA DE MERCADO DEPTO. DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

10 DIRECCION DE ASISTENCIA AL CLIENTE BANCARIO Departamento Atención de Público Unidad Transparencia de Mercado Relación entre las instituciones financieras y sus clientes Atención presencial Consultas escritas Informes de deuda Velar por adecuada información al público Promover la cultura financiera Propiciar buenas prácticas de negocios

11 Zona de Prevención (ex ante) Regulación Normativa Mejores prácticas Experiencia Internacional Seguimiento Estadístico Reuniones (Formas, Publicidad, Ejecutivos, Información) Propuestas Regulatorias (Cambios normativos, Información al Público) Manejo adecuado por las entidades CLIENTE BANCARIO Disminuir brecha asimetría información Abrir nuevos canales de información Atención de personas Respuestas presenciales Respuestas telefónicas Respuestas sitio web Respuestas cartas Folletos Seguimiento de casos Control de cumplimiento Educativo-Formativo Interacción directa Evaluación de Gestión Zona de Acción (ex post)

12 Zona de Prevención (ex ante) Unidad de Transparencia Objetivos - Educar, orientar y otorgar seguridad. - Fortalecer la función fiscalizadora de la SBIF. - Promover la competencia entre las entidades financieras. Acciones - Transparentar las tarifas de los productos ofrecidos por la banca a las personas naturales. - Facilitar comprensión y comparación de productos.

13 En este ámbito esta Institución realiza publicaciones periódicas respecto: Características y condiciones de productos. Recomendaciones. Simuladores: - Créditos de Consumo. - Tarjetas de Crédito. - Créditos Hipotecarios. - Cuentas de Depósito a la vista (próximamente). Encuestas y consultas sobre tarifas.

14 Educación Financiera Charlas en distintas entidades. Publicación de recomendaciones sobre utilización de productos. Difusión radial de clips educativos bajo el slogan de Endeudamiento Responsable

15 Mesas de Trabajo Fomento Buenas Prácticas Comerciales Reuniones con gerentes de producto y marketing de principales entidades fiscalizadas para implementar mejores prácticas comerciales en sus actividades. Fomento Mejoras en Atención a Clientes Reuniones con gerentes de atención a público de principales entidades fiscalizadas para implementar mejoras en la resolución de conflictos, así como también para reforzar la calidad de atención a sus clientes y público en general.

16 Zona de Acción (ex post) Atención a Público Cuando los usuarios acuden a la SBIF: Dentro del ámbito de competencia administrativa que le es propio, este Organismo recibe reclamos de particulares, que emanan de las relaciones contractuales que éstos mantienen con las entidades financieras sometidas a su fiscalización, con el propósito de lograr un acercamiento entre las partes.

17 Atención de Consultas y Presentaciones Sitio Web Call Center Consultas presenciales Presentaciones escritas Atenciones presenciales y escritas se trabajan caso a caso, con lo que se genera un efecto de satisfacción particular en los recurrentes y de detección de situaciones de general ocurrencia en el ámbito financiero.

18 Consultas Presenciales Las absuelve, respondiendo a las dudas que se le exponen: % consultas resueltas: +/- 85% Deriva a las personas a la Unidad de clientes de la entidad respectiva. Se transforma en presentación por escrito: +/- 15%

19 Presentaciones escritas Presentaciones resueltas directamente: +/- 15% En los otros casos (85%), se requiere información a la entidad involucrada: Solicitud se envía al Gerente General, y se centraliza a través de las Unidades de Atención de Clientes. Unidades de Atención de Clientes recopilan información y posibles soluciones desde la sucursal/unidad respectiva. Recibido el informe correspondiente, se confecciona una respuesta y se envía a Organismo fiscalizador.

20 Muchas Gracias