I PREMIO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE NAVARRA

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1 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Indice Pág. 1. EL : DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y ACTIVIDAD QUE REALIZA IMPLANTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL LA CARTA DE SERVICIOS, BASE DE LA MEJORA DE CALIDAD DEL DEFINICIÓN DE PROCESOS Y CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS CARTA DE SERVICIOS DEL SEGUIMIENTO Y CONTROL PERIÓDICO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO CERTIFICADO DE CALIDAD A AENOR RESULTADOS DE LA AUDITORÍA LA CARTA DE SERVICIOS DEL PARA SEGUIR MEJORANDO JUSTIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS PARA EL INCREMENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN CIUDADANA CON EL Y LAS MEJORAS IMPLANTADAS NOVEDADES Y MÉTODOS SEGUIDOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL ALCANCE Y BENEFICIO DE LOS EFECTOS DE LA CARTA DEL OPINIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL SERVICIO COMPARACIÓN DE RESULTADOS CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS OPINIÓN DEL PERSONAL DEL AYUNTAMIENTO SOBRE EL SERVICIO APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA LEY FORAL 21/ ALGUNAS NOTICIAS SOBRE EL SERVICIO DESDE SU INAUGURACIÓN CONCLUSIONES DE CALIDAD CON EL 1 de 45

2 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 1. EL : DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y ACTIVIDAD QUE REALIZA. El Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de entró oficialmente en funcionamiento el 2 de enero de 22, enmarcado dentro del Plan de Modernización del Ayuntamiento de. Nació con el objetivo de ofrecer al ciudadano una administración municipal más ágil y cercana, por lo que se concentraron en un único departamento (ventanilla única) las gestiones más demandadas por los ciudadanos, cuya resolución fuese inmediata. La atención se dividió en tres líneas (presencial, telefónica y telemática) con el fin de dotar mayor accesibilidad a los ciudadanos. En presencial, se dispusieron dos oficinas de atención (una en Casa Consistorial y otra en el Barrio de Lourdes) y se dispuso un horario amplio y continuo (de 8 de la mañana a 6 de la tarde), con apertura los sábados por la mañana para facilitar el acceso a todos los ciudadanos. La puesta en marcha del mejoró notablemente las relaciones del Ayuntamiento de con sus ciudadanos y se proporcionó a los administrados el Referente dónde acudir para cualquiera de sus gestiones. Con el desaparece la imagen del ciudadano perdido por las diversas dependencias municipales, sin saber exactamente dónde acudir. El, cuyas gestiones se han ido incrementando a medida que ha avanzado el servicio, está atendido por personal polivalente: 6 auxiliares de tramitación, un puesto de centralita y el Responsable del Servicio. El Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de ha tenido un objetivo prioritario desde su comienzo: ofrecer un servicio de calidad, orientado a la mejora continua y la satisfacción ciudadana. En este sentido, se planteó poner en marcha un sistema de gestión de calidad, con el fin de evaluar y detectar posibles deficiencias y trabajar por mejorar. Desde el Servicio de Modernización del Gobierno de Navarra, se nos animó para implantar la Carta de Servicios del, como sistema de gestión de la calidad de dicho servicio. DE CALIDAD DEL 2 de 45

3 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 2. IMPLANTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL. La implantación de la Carta de Servicios del se ubica en el Plan de Mejora del Ayuntamiento de. Este plan está enfocado hacia el Servicio al Ciudadano, su satisfacción y la exigencia de mejora de la calidad de los servicios del Ayuntamiento. El proyecto de implantación de Carta de Servicios del del Ayuntamiento de se llevó a cabo en el año 24, dos años después de la inauguración del servicio. Se realizó exclusivamente con personal del Ayuntamiento de, aunque se contó con una empresa externa para la realización de la encuesta de grado de satisfacción ciudadana, ya que de este modo quedaba garantizada la objetividad y profesionalidad de este trabajo. Dicha encuesta fue el punto de partida en la adquisición de los compromisos de la Carta de Servicios del con los ciudadanos. El trabajo de elaboración del contenido de la carta se realizó a lo largo de 13 semanas, siguiendo un plan de trabajo previo. Este periodo comprende desde el diagnóstico de situación hasta la difusión de la Carta. Los aspectos más importantes en la elaboración de la Carta fueron los siguientes: -Constitución de un equipo de trabajo permanente, formado por personal de la Oficina del del Barrio de Lourdes, personal de la oficina de Casa Consistorial y la Responsable del. El equipo de trabajo permanente tuvo de una a dos reuniones semanales, en las que se trabajaba, fundamentalmente, sobre los contenidos de la Carta adaptados a los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios. -Constitución de un Comité de Seguimiento, formado por la Concejala del Área de Atención Ciudadana, la Directora del Área de Atención Ciudadana, el Secretario del Ayuntamiento y la Responsable del. Se realizaron cuatro reuniones. -Reuniones con el resto del personal del servicio para informar del estado del proyecto y las decisiones tomadas. -Dotación al personal del, durante esta fase, de un curso de formación sobre la calidad en el servicio. Este fue encargado a una empresa externa. Tras esas fases, el 26 de noviembre de 24, la Junta de Gobierno del Ayuntamiento de aprobó la Carta de Servicios del Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de, que se empieza a aplicar el 1 de enero de 25. Esta Carta de Servicios garantiza públicamente el cumplimiento de una serie de compromisos con los ciudadanos. Una vez aprobado el contenido de la Carta de Servicios del, se realizó una campaña de difusión interna (personal del Ayuntamiento) y externa (medios de comunicación, buzoneo de la carta, etc. ) DE CALIDAD DEL 3 de 45

4 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 3. LA CARTA DE SERVICIOS, BASE DE LA MEJORA DE CALIDAD DEL. El modelo de gestión de calidad basado en la Carta de Servicios requería, además de una serie de compromisos asumidos con los ciudadanos, la realización de una serie de actividades encaminadas a la mejora de la calidad del servicio. En ello se implicó todo el personal del del Ayuntamiento de y, en cierto modo, el conjunto de la organización municipal. Para ello, entre los cometidos del equipo de trabajo, se definieron las funciones de cada uno de los puestos del, se realizaron los diagramas de función de dichos puestos y, lo más importante, se comenzó a trabajar en el Manual de Calidad del Servicio, documento clave sobre la gestión y elementos que intervienen en la calidad del Servicio de Atención Ciudadana () del Ayuntamiento de DEFINICIÓN DE PROCESOS Y CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS El, con anterioridad a esta etapa de implantación de la Carta de Servicios, ya disponía de los manuales de procedimiento de las gestiones que tenía encomendadas, aunque quedaban pendientes de realizar los mapas de procesos de cada una de ellas. Estos se fueron realizando aprovechando dicha etapa. El objetivo de estos diagramas de flujo era optimizar y unificar la realización de los trámites del y garantizar, por parte de todo el personal del servicio, un resultado eficiente. En relación a los compromisos, era precisa una implicación y una concienciación al máximo del personal del servicio, así como del resto de la organización municipal. El personal del, responsable directo del cumplimiento de los compromisos relacionados con el trato al ciudadano (amabilidad, voluntad de servicio, polivalencia del personal, servicio a domicilio...), asumió este cometido como una función propia de su puesto de trabajo. El resto de la organización municipal se concienció de su responsabilidad para el cumplimiento de otros de los compromisos asumidos: contestación de los avisos en plazo por parte de Referentes de Áreas, dotación de medios humanos para el cumplimiento del compromiso de atención, suministro de materiales con el fin de mejorar instalaciones y equipamiento, etc CARTA DE SERVICIOS DEL La Carta de Servicios del se aprobó el 26 de noviembre del 24. Posteriormente, fue modificada la redacción de algunos de sus compromisos el 7 de octubre de 25 y el 24 de noviembre de 26, con el fin de adaptarlos a las recomendaciones de AENOR. DE CALIDAD DEL 4 de 45

5 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE El texto actual del folleto de a Carta de Servicios del es el siguiente: Qué Servicios ofrece el? Servicio Telefónico 1 -Información: -del Ayuntamiento: trámites municipales, convocatorias, cursos, actividades, consultas de recibos, padrón, catastro, IAE. -General: trámites extramunicipales, servicios, entidades, líneas de transporte público... -Gestión de trámites: -Volantes: de padrón, de estar corriente de pagos, de bienes, de IAE. -Duplicados de recibos. -Suministro de pliegos, convocatorias, instancias... -Cita previa con concejales. -Cálculo de plusvalía. -Inscripciones actividades. -Avisos, quejas y Sugerencias: Recogida, canalización y respuesta al ciudadano. Atención Presencial -Información y Gestión de trámites: Todos los mencionados en el 1 y además: -Altas de empadronamiento. -Cambios de domicilios padronales y fiscales. -Registro de Solicitudes. -Abono instalaciones deportivas. -Inscripciones actividades. -Bono bus. -Tarjeta de residentes. -Tarjeta de acreditación municipal. -Generación pin para usuarios de la Carpeta Ciudadana -Avisos, quejas y sugerencias: Recogida, canalización y respuesta al ciudadano. DE CALIDAD DEL 5 de 45

6 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Compromisos -Amabilidad: Los usuarios del serán tratados de forma amable, atenta y respetuosa. Más del 8% de usuarios encuestados responderá que el trato ha sido bueno. El nº de quejas sobre el trato no pasará de 5. -Voluntad de servicio: Queremos ayudar a los ciudadanos, evitarle desplazamientos y gestiones innecesarias. Si no tenemos una información, se la buscamos y se la transmitimos, como máximo, en un plazo de 24 horas. El nº de incumplimientos será inferior al 5%. -Información: El ciudadano será informado de los servicios que ofrece el. Se realizará al menos una campaña anual de divulgación del servicio. Se evaluará externamente si el ciudadano conoce el y, al menos, el 5% de los encuestados responderá afirmativamente. Asimismo, la información que facilita el será revisada y actualizada permanentemente para ofrecer un servicio de confianza. Al menos el 8% de las fichas de Información del habrá sido revisada en los plazos establecidos al efecto. -Atención: El 9% de los usuarios del no superarán los 1 minutos de espera antes de ser atendidos en el mostrador del. El 9% de los usuarios no superará el minuto de espera, antes de ser atendida su llamada en el 1. -Accesibilidad: Nuestros horarios de atención y prestación de servicios serán los más amplios posibles, adecuados a las necesidades ciudadanas. En las encuestas de satisfacción, al menos el 6% de los encuestados los considerarán amplios. -Rapidez y eficacia: Actuamos con la máxima celeridad, sin perder por ello fiabilidad. Las gestiones encomendadas al son resueltas de forma inmediata, si los ciudadanos aportan la documentación establecida al efecto. En las encuestas anuales, al menos el 8% de los usuarios responderá que la resolución de su demanda ha sido buena y el 8% valorará como buena la rapidez de la realización de la gestión. Las quejas anuales sobre ineficacia y rapidez no serán superiores a 5. -Polivalencia del personal: Todo el personal del podrá atender cualquiera de las demandas ciudadanas, susceptibles de ser realizadas por este servicio. Se comprobará por informes trimestrales de operadores, si se cumple dicha circunstancia. Las quejas anuales sobre el incumplimiento de la polivalencia no serán superiores a 5. -Servicio a domicilio: A través del 1 podrá solicitar volantes, impresos, duplicados de recibos o cualquier otra documentación y se los enviamos en el mismo día a la dirección que nos indique. (Se enviará obligatoriamente a la dirección DE CALIDAD DEL 6 de 45

7 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE padronal cuando el documento contenga datos personales). También podrá solicitar el envío de pliegos, convocatorias, impresos o cualquier otra documentación que no tenga datos personales al fax o correo electrónico que nos facilite, siempre que dicho documento esté disponible en formato electrónico. Se verificará el envío mediante justificantes fechados de correos, electrónicos, fax, correos postales, recogidas personales, etc. El nº de envíos que, por circunstancias puntuales, no se realizan en el mismo día no serán superiores al 5%. -Instalaciones y equipamiento: Nos comprometemos a introducir al menos una mejora anual referida a instalaciones y equipamiento del servicio. -Incremento de gestiones: Nos comprometemos a ampliar las gestiones que se pueden realizar en el y a introducir anualmente, como mínimo, una nueva gestión. -Avisos, quejas y sugerencias: Al menos el 8% de las respuestas a los avisos, quejas y sugerencias relacionadas con los servicios municipales se transmitirán al ciudadano en un plazo de 2 días. Formas de presentación de Avisos, quejas o sugerencias: -Presencialmente, en cualquiera de las oficinas del Servicio de Atención Ciudadana (): -Oficina de Casa Consistorial (Plaza Vieja, ). -Oficina del Barrio de Lourdes (C/ Bernardo Escós Catalán s/n-315 ) -Por teléfono llamando al 1, desde, o al (desde fuera de ). -On line: A través de la página Web: o por correo electrónico sac1@tudela.es. Indicadores -Estadísticas mensuales sobre porcentaje de tiempos de espera superiores a 1 minutos en presencial y a 1 minuto en el 1. -Porcentaje de Avisos, quejas y sugerencias cuya contestación es transmitida al ciudadano en un plazo de 2 días. -Indice de satisfacción de usuarios: encuestas, agradecimientos y quejas recibidas. -Nº de campañas anuales de divulgación del. -Porcentaje mensual de fichas de información en revisión. DE CALIDAD DEL 7 de 45

8 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE -Informes mensuales de atenciones de servicio al ciudadano y de búsqueda de información. -Nº de incumplimientos, por circunstancias puntuales, de los compromisos Servicio a domicilio y Voluntad de servicios.(partes de incidencias mensuales de auxiliares de tramitación del ) -Nº y tipo de mejoras anuales de instalaciones y equipamiento del servicio. -Justificantes con fechas de envío de documentos solicitados a través del 1. -Informes estadísticos mensuales sobre nº y tipo de demandas atendidas por el 1. -Informes estadísticos trimestrales de operadores. -Incremento anual de gestiones a realizar en el. Qué se espera de los ciudadanos? -Antes de acudir a las oficinas del, llamar al 1 para evitar desplazamientos innecesarios. -Presentar la documentación correcta para poder realizar los trámites en el momento. -Que eviten colas y esperas y acudan al Ayuntamiento en horario de mediodía y tarde. Participación Ciudadana -Periódicamente consultaremos su opinión a través de encuestas que nos permitan conocer el grado de satisfacción en relación a los servicios que se prestan. -Si no queda satisfecho en algún aspecto, háganoslo saber. Le invitamos a que nos formule propuestas que nos ayuden a corregir deficiencias o mejorar los servicios. -Podrá realizarlo Presencialmente en nuestras oficinas de Casa Consistorial (Plaza Vieja,1-315 ) o Barrio de Lourdes (C/ Bernardo Escós Catalán, s/n-315 ). Telefónicamente llamando al teléfono 1 (desde ) o (desde fuera de ). On-line: a través de la web o por correo electrónico sac1@tudela.es. Comunicación de cumplimiento de compromisos Nos comprometemos a informar a los ciudadanos anualmente, a través de los medios de comunicación (diarios regionales, radios locales y semanarios comarcales), sobre DE CALIDAD DEL 8 de 45

9 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE el grado de cumplimento de nuestros compromisos. Además, periódicamente se informará a través de la web municipal: tanto del cumplimiento de los compromisos, como de la información estadística del servicio. Horario y direcciones OFICINAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL - Casa Consistorial: Plaza Vieja, Horario continuo: De lunes a viernes de 8 a 18 h. Sábados de 9,3 a 13,3. En Verano (de julio a septiembre) horario de lunes a viernes de 8 de la mañana a 3 de la tarde. - Barrio de Lourdes: C/ Bernardo Escós Catalán S/N-315 Horario de lunes a viernes de 8 de la mañana a 3 de la tarde. ATENCIÓN TELEFÓNICA (SERVICIO 1) -Desde : 1 -Fuera de o desde móvil: De lunes a viernes de 8 a 19 h. Sábados de 9,3 a 13,3 h En Verano (de julio a septiembre) horario de lunes a viernes de 8 de la mañana a 3 de la tarde. WEB: es Correo electrónico: sac1@tudela.es DE CALIDAD DEL 9 de 45

10 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Muestra del folleto de difusión de la Carta de Servicios del, en la que se recoge el texto anterior: DE CALIDAD DEL 1 de 45

11 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 3.3. SEGUIMIENTO Y CONTROL PERIÓDICO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS El Responsable del es el encargado de realizar el control mensual del grado de cumplimiento de esos compromisos, a través de datos estadísticos proporcionados por el programa de gestión de turnos de cada una de las oficinas presenciales y el programa Call Center del servicio telefónico 1. Estos datos son relacionados en los cuadros de cumplimiento de los compromisos y, si existen incumplimientos o desviaciones, se introducen, en su caso, las correspondientes no conformidades, acompañadas de las acciones correctivas precisas para reducir las diferencias entre la calidad producida y esperada. Anualmente, el Responsable del realiza un diagnóstico del grado de cumplimiento de los compromisos y se elaboran los planes de acción apropiados, que son trasladados al Plan Anual de Objetivos del Servicio. Asimismo, los ciudadanos son informados anualmente del cumplimiento de éstos, a través de los medios de comunicación y la web municipal GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO La definición y gestión de la calidad del servicio se redactó en el Manual de Calidad del, aprobado en junio del 25, para garantizar la calidad tanto en la correcta prestación de los servicios asignados, como en el control y cumplimiento de los compromisos asumidos públicamente, con el fin de conseguir la satisfacción ciudadana y la mejora continua del servicio. En dicho manual, y en los procedimientos y flujos de procesos que lo desarrollan, se establecen los servicios, la organización y los recursos que intervienen en la prestación de éstos. En el manual se recoge el organigrama del servicio y las responsabilidades del personal. Se define la calidad para el y cómo se planifica y controla la misma. Se describe el mapa de procesos del servicio (estratégicos, de apoyo-soporte y clave), se especifican los servicios que presta el, por las distintas vías de atención, los compromisos asumidos, el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas, el tratamiento de reclamaciones y sugerencias, el control documental y de registros y la comunicación interna y externa del servicio. Se da relación de todos los flujos de procesos y procedimientos documentales que intervienen en las gestiones del. Por todo lo expuesto, es preciso señalar que la gestión de la Calidad del incluye: 1) Manual de la Calidad del. DE CALIDAD DEL 11 de 45

12 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 2) Procedimientos documentados y flujos de proceso. Cada uno de estos manuales de procedimiento y flujos de proceso lleva su control documental, su codificación, nº revisión, modificaciones, autocontrol en la prestación del servicio... Hay 2 procedimientos sobre las gestiones que realiza el servicio y cuyo seguimiento es estricto para el personal en la realización de las funciones que el tiene encomendadas. De este modo, se garantiza un único y más óptimo proceso de trabajo. 3) Flujos de procesos (flujogramas) de los servicios que presta el. En dichos flujogramas se especifican las entradas, salidas, actividades, responsables, etc. De forma esquemática explica las tareas a realizar por el personal del para realizar cualquier gestión que demanda el ciudadano. Modelo de Flujograma: 4) Plan de gestión para la planificación y control de los procesos del servicio asociados a los compromisos de calidad. Se lleva a cabo, según se especifica en los documentos siguientes: a) Procedimiento de seguimiento de los compromisos de calidad (PRO13) y Cuadros de Cumplimiento de Compromisos (-CCC- 1 a -CCC1). Hay un cuadro para cada uno de los compromisos adquiridos. b) Procedimiento de No conformidades y Acciones Correctivas (PRO16) y Registros de No conformidades y Acciones Correctivas. DE CALIDAD DEL 12 de 45

13 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 5) Control documental: Procedimiento -PRO15, de control de documentos y registros del Sistema de Calidad. 6) Tratamiento de las reclamaciones. Se especifica en el procedimiento establecido al respecto (PRO6). 7) Comunicación interna y externa: Está definida en el procedimiento denominado -PRO 14. 8) Registros de la calidad pertinentes: Recogido en un Procedimiento de Control de Documentos y Registros PRO CERTIFICADO DE CALIDAD A AENOR Una vez implantada la Carta de Servicios del, el Ayuntamiento de creyó conveniente realizar la solicitud de certificación de calidad de dicha Carta. La certificación transmite a los ciudadanos una mayor confianza sobre la eficacia y la calidad del servicio. Además, sirve para mantener y mejorar la eficacia y calidad, ya que pone de manifiesto los puntos de mejora. Por todo ello, en marzo de 25, se realiza un diagnóstico de situación de la Carta de Servicios del, conforme a lo establecido en el Reglamento Particular A-58 para Cartas de Servicio y, a partir de ahí, se realizan las modificaciones oportunas en la documentación del sistema de gestión de calidad del para adaptarla a las exigencias del Reglamento de AENOR. En este sentido, el Servicio de Calidad del Gobierno de Navarra mostró su apoyo al Ayuntamiento de y solicitó a ANIMSA la realización de una auditoría interna sobre la Carta de Servicios del y de la documentación de gestión de calidad del mismo. Dicha auditoría fue muy importante, ya orientó y marcó las líneas a seguir para la consecución del certificado. Llegado a este punto, a finales de junio de 25, la Junta de Gobierno del Ayuntamiento de aprueba solicitar a AENOR la certificación de calidad, cuya auditoría e inspección del cliente misterioso realiza en los meses de septiembre y octubre de RESULTADOS DE LA AUDITORÍA La auditoría realizada entre los días 26 y 27 de septiembre de 25 destaca en su informe resumen: El Servicio de Atención al Ciudadano de cuenta con un sistema de gestión de la calidad bien procedimentado y correctamente implantado. Ello es tanto más elogiable en tanto en cuanto ha sido realizado por el propio personal del. Dicho sistema de gestión cuenta con un importante panel de indicadores que DE CALIDAD DEL 13 de 45

14 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE aportan amplia información sobre los procesos relacionados con la propia prestación del servicio. Asimismo en dicho informe de la auditoría se dice que destacan algunos puntos fuertes identificados en el del M. I. Ayuntamiento de con respecto a otros servicios de atención similares: -La gran campaña de difusión a los medios de comunicación de la Carta de Servicios. -El esfuerzo llevado a cabo por el personal del para procedimentar, implantar el sistema de gestión, llevar a cabo mediciones y el resto de actividades asociadas a cualquier sistema de gestión de calidad. -La metodología de desarrollo de la Carta de Servicios, habiendo realizado fases de la misma establecidas como voluntarias por el Reglamento de AENOR. -Haber sustituido la parte de Obligaciones de los ciudadanos por un más adecuado Qué se espera...? -La intención de realizar una encuesta propia, independiente de la externa. -El tratamiento de avisos, quejas y sugerencias y su seguimiento por parte del personal del. En cuanto al informe de Cliente misterioso, se dice textualmente que En relación a los compromisos de calidad de la Carta de Servicios del de, la evaluación es francamente positiva en los aspectos de amabilidad, rapidez y voluntad de ayuda; el tiempo de espera fue de minutos y toda la información que se solicitó fue aportada puntualmente haciendo uso, además de folletos para ampliarla. Por ello, no se han detectado desviaciones en la presente inspección El informe detectó asimismo algunas carencias en la redacción del folleto de Carta de servicios destinado al público. Por ello, en octubre de 25, la Junta de Gobierno del Ayuntamiento de aprueba la nueva redacción de los compromisos de la Carta de Servicios del, para paliar las desviaciones detectadas por la auditoría de certificación de AENOR. Tras ello, el 27 de octubre de 25 se concede a la carta de Servicios del del Ayuntamiento de el Certificado de Calidad de AENOR, cuya placa es entregada el 16 de diciembre de 25 por el Director de AENOR en Navarra, Emilio Flamarique. La Carta de Servicios del consigue el certificado de calidad de AENOR en menos de un año desde la aprobación de la misma. DE CALIDAD DEL 14 de 45

15 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE 5. LA CARTA DE SERVICIOS DEL PARA SEGUIR MEJORANDO. En el mes de noviembre de 26, AENOR llevó a cabo una nueva auditoría para hacer seguimiento de la Carta de Servicios del. Está, en resumen, destaca como Puntos Fuertes, en relación a otros servicios de atención similares los siguientes: Elevado número de compromisos con los ciudadanos y despliegue de indicadores asociados a los mismos. La mejora continua evidenciada a través de la evolución de los datos de los indicadores, lograda mediante la inclusión de nuevos servicios, las mejoras realizadas en instalaciones y equipamientos (nueva página web, mejoras en la conectividad, instalación de kioscos de información), la ampliación del personal del para dar un mejor servicio, etc. La toma de acciones al respecto de las oportunidades de mejora y notas recogidas en el informe de Auditoría inicial del año 25 Por su parte, en la inspección del Cliente misterioso no se identificó ninguna desviación. Siguiendo las recomendaciones de la última auditoría de seguimiento, se han realizado una serie de mejoras en el servicio (encuestas internas, resumen de datos anuales, análisis de tendencias, auditorías internas...). Además, con fecha 24 de DE CALIDAD DEL 15 de 45

16 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE noviembre de 26, la Junta de Gobierno del Ayuntamiento de aprobó la modificación de la redacción de cuatro de los once compromisos establecidos en la Carta de Servicios del, con el objeto de dar una mayor claridad en la evidencia del cumplimiento de los mismos. 6. JUSTIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS PARA EL INCREMENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN CIUDADANA CON EL Y LAS MEJORAS IMPLANTADAS Ya se ha puesto de manifiesto con anterioridad lo que ha supuesto la Carta de Servicios del, su certificación AENOR y las auditorias de seguimiento anuales, en relación al incremento de la calidad del servicio y a la mejora continua del mismo, orientada a la satisfacción ciudadana. El del Ayuntamiento de se ha convertido en un referente a nivel de la Comunidad Foral y del resto de España para otros servicios similares. Es el primer servicio de estas características en Navarra que consigue el Certificado de AENOR para su Carta de Servicios y entre los pioneros a nivel nacional que obtiene dicho reconocimiento NOVEDADES Y MÉTODOS SEGUIDOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL Como ya se ha expuesto, la Carta de Servicios del del Ayuntamiento de nació exclusivamente del trabajo del personal del servicio. No se ha contado con la ayuda ni asesoramiento de ninguna consultoría o empresa externa, (habitual en este tipo de implantaciones). Ello, además del considerable ahorro económico, ha contribuido a una mayor implicación del personal del servicio, por tratarse de un proyecto propio, sin intermediarios. El equipo de trabajo, compuesto exclusivamente por personal del, basó buena parte del proyecto de Carta de Servicios en consideraciones propias, surgidas de las experiencias en la atención y demandas de los usuarios. Hay que tener en cuenta que los empleados de base son los que sufren en mayor medida las quejas o las insatisfacciones de los usuarios y los que están más sensibilizados a sus necesidades concretas. Estas consideraciones, así como las manifestaciones de los ciudadanos recogidas en una encuesta realizada al efecto, fueron el punto de partida en la decisión de los compromisos a adquirir en la Carta de Servicios del. Dicha encuesta sí fue realizada por una empresa externa, con experiencia en este tipo de cometidos. DE CALIDAD DEL 16 de 45

17 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Para la implantación de la Carta de Servicios del (fase explicada en el apartado 2 de la presente memoria), el Ayuntamiento de contó con el apoyo económico del Departamento de Administración Local (Servicio de Calidad y Modernización) del Gobierno de Navarra ALCANCE Y BENEFICIO DE LOS EFECTOS DE LA CARTA DEL PARA LOS CIUDADANOS La Carta de Servicios del del Ayuntamiento es un documento público destinado a los ciudadanos por el cual se informa de los servicios que se prestan y los estándares de calidad que se comprometen a cumplir en la prestación de dichos servicios. En este sentido, las ventajas de la Carta de Servicios para los ciudadanos son muchas y, entre otras, podemos destacar: -El usuario dispone de la información de aquellos trámites que puede demandar en el. -El ciudadano identifica claramente los beneficios o derechos que tiene al demandar un determinado trámite o gestión. -Conoce los diferentes medios de acceso para realizar el trámite (presencial, telefónica, u on-line). -Las características del servicio y los estándares de calidad que el servicio se compromete a cumplir (tiempos de respuesta, voluntad de servicio del personal, amabilidad, rapidez, accesibilidad...). -Participación ciudadana (encuestas periódicas para conocer el grado de satisfacción, avisos, quejas y sugerencias ciudadanas y otras propuestas de los usuarios para corregir deficiencias o mejorar los servicios.). -El ciudadano es informado periódicamente del cumplimiento de los compromisos recogidos en la Carta de Servicios. Entre estos beneficios comunes a las Cartas de Servicios, hay que señalar que la del, en particular, recoge un panel de compromisos muy amplio, relacionados con lo que esperan los ciudadanos de un servicio de este tipo: trato inmejorable, accesibilidad, rapidez en las gestiones, eficacia, modernidad... Además, no tiene limites en lo que a incremento de gestiones, mejora continua y a satisfacción ciudadana se refiere. Además, el certificado de calidad de AENOR otorgado a la Carta de Servicios del avala el servicio y ofrece una mayor confianza y garantía a los ciudadanos en relación al cumplimiento de los compromisos adquiridos. DE CALIDAD DEL 17 de 45

18 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE PARA EL PERSONAL DEL SERVICIO Son muchos los beneficios que ha reportado la Carta de Servicios al personal del. Entre otros, podemos destacar: -El personal del se ha visto totalmente involucrado en el modelo de gestión implantado, por su participación en el desarrollo del proyecto desde la primera fase y porque en él se han tenido en cuenta e introducido sus consideraciones y sugerencias. -El trabajo es más riguroso, controlado, equitativo y, por lo tanto, rápido y eficiente. El personal es polivalente (todos hacen todo) y todas las gestiones que asume el se encuentran procedimentadas, siguiendo el método más eficaz, por lo que no existen dudas en la forma de proceder en situaciones concretas. El personal tiene una guía que seguir en cualquier situación que se le presente. -La importancia que la Carta de Servicios del otorga al trato al ciudadano (amabilidad, voluntad de servicio) genera satisfacción a los ciudadanos y, del mismo modo, aumenta la motivación del personal por las muestras de agradecimiento de los usuarios. -El certificado AENOR de la Carta de Servicios del y las auditorías de seguimiento anuales para el mantenimiento del mismo, son inyecciones de estímulo de todo el personal del para seguir trabajando en pro de la calidad y en la mejora continua del servicio. Además ha servido para cimentar la base de una adecuada gestión de la calidad basada, fundamentalmente, en la mejora de las relaciones con el usuario y en la satisfacción ciudadana OPINIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL SERVICIO Como mínimo, anualmente se realiza una encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de. Dicha encuesta está orientada a valorar el grado de cumplimiento de algunos de los compromisos asumidos en la Carta de Servicios del y, además, es utilizada para conocer las expectativas de los ciudadanos con el servicio (calidad esperada) y, en su caso, iniciar la puesta en marcha de áreas de mejora del servicio. Asimismo, las sucesivas encuestas han constatado una mejora continua del, que se refleja en los incrementos de puntuación que han otorgado los usuarios en sus valoraciones sobre el servicio, sobre todo en lo referido al trato del personal, a utilización del, a los tiempos de espera y al tratamiento de las quejas. DE CALIDAD DEL 18 de 45

19 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE En el informe de la última encuesta realizada (abril-mayo 26), se destacó que El cumple las expectativas de los usuarios entrevistados, ya que los atributos más demandados son los mejor valorados por los usuarios. El trato y la amabilidad son los más demandados y, a su vez, los mejor valorados entre los usuarios del. Por otro lado, en relación de la preguntas que se hicieron para verificar el grado de cumplimiento de compromisos, se observa en el informe de resultados que éstos se cumplen con holgura. Se adjunta el apartado del informe de dicha encuesta, relativo a la comparación de resultados con los compromisos adquiridos en la Carta de Servicios: COMPARACIÓN DE RESULTADOS CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS La carta de servicios incluye unos compromisos cuya valoración se obtiene a través de indicadores de medición externa, e.d., preguntando la percepción que tienen los usuarios: -Amabilidad: Los usuarios del serán tratados de forma amable, atenta y respetuosa. Más del 8% de usuarios encuestados responderá que el trato ha sido bueno. Información:. En las encuestas anuales, al menos un 5% de los encuestados conocerá el y el 1. Accesibilidad: El 6% de los encuestados considerarán amplios nuestros horarios. Rapidez y eficacia: Actuamos con la máxima celeridad, sin perder por ello la fiabilidad. Al menos el 8% de los usuarios responderá afirmativamente sobre la resolución de su demanda. RESULTADOS a) Información: el 6,4% de las personas encuestadas telefónicamente responde que no conoce el ni presencial ni telefónicamente DE CALIDAD DEL 19 de 45

20 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE b) Amabilidad, accesibilidad horaria, rapidez y eficacia (solución dada a la demanda) Comparación resultados con compromisos 12% 1% 8% 6% 4% 2% % Trato personal Solución dada demanda Horario atención Valoración 97% 88% 91% compromiso 8% 8% 6% El porcentaje de trato y amabilidad y de solución dada a su demanda recoge las valoraciones: Muy buena y buena El porcentaje de horario de atención recoge las valoraciones dadas como adecuado, muy adecuado y excelente. Los tres compromisos se alcanzan con holgura. En cuanto a la importancia que las opiniones de los ciudadanos tienen en las iniciativas del, cabe como ejemplo señalar que el Ayuntamiento había decidido el traslado de la oficina del de Casa Consitorial a un local de Plaza de los Fueros DE CALIDAD DEL 2 de 45

21 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE (más céntrico y que se podría dotar de mejores condiciones para los ciudadanos). El Ayuntamiento de ya había comunicado esta decisión a los medios de comunicación, que se hicieron eco y difundieron la noticia. Diarios regionales, febrero 26 DE CALIDAD DEL 21 de 45

22 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Sin embargo, a pesar de lo anunciado, las opiniones ciudadanas surgidas de la encuesta realizada ese mismo año hicieron cambiar de opinión al Ayuntamiento, ya que la mayoría de los encuestados prefería el mantenimiento de la ubicación actual de la oficina del que la del traslado a Plaza Nueva. Por este motivo, se optó por mantener la oficina de Casa Consistorial, aunque con intención de dotar, en un futuro próximo, de un espacio más acorde a las necesidades ciudadanas. Por último, señalar que, periódicamente, el personal del realiza encuestas a los usuarios del servicio para conocer su satisfacción. Dichas encuestas se suman a la encuesta anual de satisfacción ciudadana y de determinación de las expectativas, encargada a una empresa externa. Asimismo, permanentemente existe una encuesta sobre el servicio en la página web municipal OPINIÓN DEL PERSONAL DEL AYUNTAMIENTO SOBRE EL SERVICIO Por otro lado, siguiendo las recomendaciones de AENOR en su informe de seguimiento de la Certificación del, se decidió realizar una encuesta para conocer la opinión del personal interno del Ayuntamiento sobre el servicio, con el fin de introducir áreas de mejora. En dicha encuesta interna los aspectos mejor valorados son la amabilidad, el horario y la eficiencia del personal del en la realización de las gestiones, que reciben una puntuación de más de 8 (los valores van de a 1). Los aspectos peor valorados son la confianza que depositan los distintos centros de gestión a la hora de delegar sus trámites en el, con 6,5, la fluidez de la comunicación entre el y el resto de departamentos, que obtiene una puntuación de 6,7 y la adecuación de las instalaciones de Casa Consistorial, que recibe la peor puntuación con 5,9. Estos aspectos, aunque superan la puntuación media, serán aspectos a mejorar y a incluir en los planes anuales de objetivos y de actuaciones de mejora del servicio APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA LEY FORAL 21/25. En relación a la aplicación de los principios generales establecidos en la Ley Foral 21/25, respecto a las mejoras introducidas por el del Ayuntamiento de, cabe destacar lo siguiente: -Principio de legitimidad democrática. El y la implantación de la Carta de Servicios de éste como documento público dirigido a los ciudadanos va encaminado a la DE CALIDAD DEL 22 de 45

23 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE satisfacción ciudadana y a concebir la ciudadanía como la razón de ser de las Administraciones públicas. La Carta de Servicios del incrementan la legitimidad del servicio. A través de este documento público, la Administración Local se compromete a la realización de servicios, fijando unos estándares de calidad y derechos de los ciudadanos. De este modo, los usuarios conocen por adelantado qué clase de servicios pueden esperar y demandar del Ayuntamiento de y cuáles son los compromisos de calidad asumidos en la prestación de éstos. Ven satisfechas sus legítimas pretensiones de obtener sus demandas con mayor calidad. -Principio de legalidad. Todas las gestiones encomendadas al del Ayuntamiento de se realizan siguiendo procedimientos legales y reglamentariamente establecidos. En la redacción de todos los procedimientos y procesos de los servicios que aparecen en la Carta de Servicios del, se señalan exhaustivamente las leyes y normativa que los regula y se cumplen de forma rigurosa. -Principios de eficacia, eficiencia, celeridad y simplicidad. El persigue la eficacia en aras a la consecución real de los objetivos. Para ello se ha trabajado decididamente en pro de la eficiencia. Se han utilizado los medios y recursos disponibles en la mejora de los procesos para una consecución de resultados más eficaz, introduciendo medidas correctivas para atajar cualquier desviación producida. En concreto, la eficacia y la rapidez en la atención es uno de los compromisos asumidos en la Carta de Servicios del y que dicta que se actúa con la máxima celeridad, sin perder por ello fiabilidad. Las gestiones encomendadas al son resueltas de forma inmediata... Asimismo, el establecimiento de plazos y tiempos máximos (máximos de espera de atención, de contestación a avisos...) dan muestra del compromiso de celeridad que el tiene con los ciudadanos. Los procedimientos implantados y las técnicas adquiridas en la prestación de los servicios van encaminadas a la simplificación de los trámites y procedimientos innecesarios. El compromiso adquirido de Voluntad de Servicio hace alusión a la simplificación de las gestiones Queremos ayudar a los ciudadanos, evitarle desplazamientos y gestiones innecesarias. Si no tenemos una información, se la buscamos y se la trasmitimos, como máximo, en un plazo de 24 horas. Por otro lado, el y los distintos Centros de Gestión municipales del Ayuntamiento de están trabajando para simplificar aquellos trámites, cuyos procedimientos son susceptibles de simplificación, para que puedan resolverse de forma inmediata en el (licencias obras menores, vados, veladores...) -Principio de economía. la implantación del Servicio de Atención Ciudadana () del Ayuntamiento de como ventanilla única municipal hace cinco años supuso una mejora en ese sentido y racionalizó los recursos. Aportó economías DE CALIDAD DEL 23 de 45

24 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE eliminando la situación de colas en unos departamentos y la falta de personas en otros. El concentra la atención ciudadana, son especialistas en ella y los ciudadanos no tienen que ir de un sitio a otro buscando solución a sus demandas. Además, no se limita únicamente a la atención de la demanda del ciudadano, sino que aprovecha su presencia para prestar todas las atenciones posibles. Filtra las consultas y envía al área competente los asuntos cuya demanda sea específica. La eliminación del flujo de público por los diferentes servicios de la organización permiten una mayor concentración y dedicación a la gestión dentro de las áreas. Todo ello produce una mejora global de la productividad en los diferentes servicios de gestión municipales. Además, adapta permanentemente los recursos a la demanda. En este sentido, cabe señalar también la normalización e informatización de las gestiones que tiene encomendadas el, relacionadas en su Carta de Servicios, que garantiza la facilidad del aprendizaje y su correcto desempeño por el personal del servicio. Además, en las recomendaciones que se hacen a los ciudadanos en la Carta de Servicios, se dice que, por razones de economía antes de acudir a las oficinas del, llamar al 1 para evitar desplazamientos innecesarios. Presentar la documentación correcta para poder realizar los trámites en el momento. Todo ello hace posible la consecución de los objetivos con el coste económico más racional para la Administración municipal y para el usuario. -Principio de transparencia y comprensión. Por medio de su Carta de Servicios el pone a disposición de los ciudadanos de forma clara y sencilla toda la información necesaria sobre el servicio: datos identificativos del mismo, gestiones que ofrece, líneas de acceso y horarios, compromisos que adquiere con los ciudadanos, formas de participación, qué se espera de ellos, etc. Asimismo, periódicamente, a través de la prensa y la web municipal, se da cuenta a los ciudadanos del grado de cumplimiento de los compromisos, gestiones realizadas, así como de los datos estadísticos del servicio de interés para la ciudadanía. -Principio de Prevención: El dispone de un importante panel de indicadores, cuyo control se realiza con una periodicidad mensual con el fin de identificar cualquier desviación que pudiese ocasionar un problema o incumplimiento en los objetivos o compromisos asumidos. Por medio de estos indicadores mensuales, cualquier situación anómala que se detecta, obliga a la apertura de una correspondiente No conformidad con la acción preventiva o correctiva, que corresponda en su caso. De este modo, se garantiza el camino correcto en la consecución de los objetivos propuestos. DE CALIDAD DEL 24 de 45

25 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE -Principio de universalidad: El principio de universalidad también está recogido en la filosofía del. Todos los servicios públicos encomendados al se prestan de forma equitativa y se sigue de forma rigurosa lo establecido en los procedimientos elaborados al efecto para cada una de las gestiones. Además la Carta de Servicios incluye el compromiso de Polivalencia del personal, que dice que todo el personal podrá atender cualquiera de las demandas ciudadanas, susceptibles de ser realizadas por este servicio. -Principio de responsabilidad: Por medio de la Carta de Servicios del, el Ayuntamiento de se compromete al cumplimiento de unos compromisos con los ciudadanos, se compromete con los usuarios a dar cuenta de dicho cumplimiento y se responsabiliza de tomar las medidas oportunas en el caso de que exista cualquier anomalía al respecto. Para ello, como ya se ha relacionado en el apartado de principio de prevención mensualmente se realizará el control de los indicadores con el fin de detectar cualquier disfunción y realizar las acciones que correspondan. -Principio de participación ciudadana. El del Ayuntamiento de ha tenido en la Participación Ciudadana su sustento. El se creo para mejorar las relaciones con los ciudadanos. Por ello, se partió de las expectativas y opiniones de los ciudadanos tanto para la creación del como para la redacción de los compromisos incluidos en su Carta de Servicios. Las relaciones de los ciudadanos con el son un diálogo continuado a través de encuestas, avisos, quejas y sugerencias, en pro de la mejora continua del servicio y en la satisfacción de los ciudadanos. Las opiniones de los ciudadanos son el mejor regalo para mejorar. El ha potenciado su servicio de avisos, quejas y sugerencias. Se ha establecido un compromiso al respecto que dice lo siguiente Al menos el 8% de las respuestas a los avisos, quejas y sugerencias relacionados con los servicios municipales se trasmitirán al ciudadano en un plazo de 2 días. Asimismo, se establecen las siguientes formas de presentación: presencialmente (en las dos oficinas del ), por teléfono llamando al 1 y On line (a través de la web o del correo electrónico). Cabe señalar el incremento progresivo de los avisos, quejas y sugerencias recogidos por el desde que se inauguró el servicio. DE CALIDAD DEL 25 de 45

26 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE De enero a abril de 27 se han registrado 771 avisos, quejas y sugerencias (221 avisos más que en el mismo periodo de 26). Esto demuestra que continua en aumento la confianza de los ciudadanos en la resolución o contestación a los avisos, quejas y sugerencias recogidos por el. En 26, más del 9% de los ciudadanos recibió la respuesta a sus avisos en un plazo inferior a 2 días y seguimos en la misma línea en el presente año. También merece la atención destacar las distintas vías de recepción de dichos avisos: Se ha producido un importante incremento de avisos recibidos On-Line (a través de la web municipal), en detrimento de los recibidos presencialmente en las oficinas del DE CALIDAD DEL 26 de 45

27 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE. Los avisos recibidos On line han pasado del 8% del 25 al 31% del 26. Por el contrario, en 26 se han recibido presencialmente en el el 4% de los avisos y el pasado año este porcentaje se situaba en el 61%. El ciudadano se está habituando a utilizar las vías alternativas para ahorrarse viajes al Ayuntamiento. Como muestra, se muestra un cuadro comparativo de las vías de recepción 25/26: Presencial Telefónico-1 On line Principio de colaboración y coordinación. El nació enmarcado en el Plan de Modernización del Ayuntamiento de y dentro de los objetivos del Departamento de Administración Local de modernizar el sector local de Navarra impulsando nuevos servicios municipales para la mejora de la atención a la ciudadanía y la colaboración en la creación de sistemas y plataformas de información de interés conjunto para las entidades locales (Infolocal). En este sentido, el Ayuntamiento de acordó la firma de un convenio de encomienda de gestión con el Departamento de Administración local para la adaptación del proyecto Infolocal a las especificidades que debe poseer el. En concreto, Infolocal ofrece al Ayuntamiento de el mantenimiento y actualización de la base de datos de información general (no la de que corresponde al ), la implantación del circuito de Avisos, quejas y sugerencias y la atención telefónica de 18 h. a 19 h. y en periodos de saturación del 1. Además, desde junio del 26, 12 Infolocal, 1 Pamplona y 1 comparten la misma base de datos de información Informa y a cada una de estas entidades les corresponde actualizar sus fichas informativas. De este modo, se están optimizando los recursos de los tres servicios de información telefónica existentes en Navarra (12, 1 Pamplona y 1 ). Se emplea menor tiempo y recursos DE CALIDAD DEL 27 de 45

28 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE humanos en el mantenimiento de la información (ya que el trabajo es compartido), se evitan duplicidades y se consigue un mayor control de la calidad. Por otro lado, merece señalar que el surgió por la coordinación y colaboración de las distintas áreas municipales, unidas en la voluntad de acercar la administración municipal y mejorar la atención a los ciudadanos. Para ello, se aprobó el Reglamento del Servicio de Atención Ciudadana en el que se recogen las funciones de atención y las relaciones de éste con las áreas del Ayuntamiento. Según coge dicho Reglamento El cumplimiento eficaz de las funciones encomendadas al exige una permanente y fluida comunicación entre el citado servicio y las diferentes Areas Municipales. Esta comunicación resulta inexcusable para cada una de las tres funciones principales asignadas al (información, tramitación y canalización de avisos, quejas y sugerencias Para garantizar la adecuada coordinación del con las Áreas funcionales del Ayuntamiento al objeto de prestar el mejor servicio al ciudadano existe la figura del Referente, que coincide con la del Director de cada Área de organización municipal o del Jefe de Servicio (cuando no exista el primero). Estos serán nombrados por Resolución de alcaldía. DE CALIDAD DEL 28 de 45

29 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Además de lo recogido en el Reglamento del sobre la comunicación con las áreas del Ayuntamiento, existe un protocolo de trasvase de la información y contestación de avisos de los Referentes del servicio. -Principio de coherencia y de mejora continua. El fue creado para avanzar en la mejora de la atención ciudadana y en la simplificación de las gestiones, con el fin de lograr la satisfacción de los ciudadanos. El Ayuntamiento ha instaurado un servicio que actualmente es perfectamente conocido y asumido por los ciudadanos. Ha entregado y difundido su Carta de Servicios, por la que la administración municipal asume unos compromisos con los ciudadanos y se compromete a dar cuenta, periódicamente, de su cumplimiento. En este sentido, el ha acostumbrado a la ciudadanía a un trato cuidado, amable y cercano, a una mayor amplitud de horarios, a una simplificación de gestiones y de líneas de atención. Esto no tiene marcha atrás y, por el contrario, hay que seguir trabajando en la mejora continua de la calidad del servicio, haciendo especial hincapié en las nuevas demandas ciudadanas, así como en la corrección de aquellas deficiencias que se detectan en la prestación de los servicios. -Principio de modernización. El está incorporando las nuevas tecnologías en la prestación de los servicios a los ciudadanos. Para ello, cuenta año a año, con el apoyo del Departamento de Administración Local del Gobierno de Navarra, DE CALIDAD DEL 29 de 45

30 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE a través de un convenio de colaboración entre ambas entidades para el desarrollo de la realización del Proyecto de Ciudades Digitales. Dentro de este convenio, se han realizado importantes mejoras técnicas y proyectos de modernización para beneficiar, entre otros, la atención a los usuarios: instalación de kioscos, instalación sistemas de gestor de turno en las dos oficinas del, registro centralizado de tarjetas de acreditación municipal, mejora de equipamiento en Barrio Lourdes, mejora de comunicaciones entre el Barrio y Casa Consistorial, ampliación de líneas telefónicas para 1, implantación de un modulo consultas sobre Informa para la web municipal, implantación de la Carpeta Ciudadana... Es importante hacer hincapié en el desarrollo de la tercera línea de atención del : Servicio on line. Tras el desarrollo de la nueva página web del Ayuntamiento de, el pasado mes de febrero se inauguró Carpeta Ciudadana. A través de ella, el ciudadano puede realizar on line las gestiones más demandadas: consultar recibos, consultar solicitudes presentadas y estado de las mismas, datos de padrón, imprimir volantes de padrón, duplicados de recibos, presentar solicitudes on line, domiciliar recibos, cambios de domicilios fiscales y patronales, presentar avisos, quejas y sugerencias... Para acceder a los datos personales de la Carpeta ciudadana, el, previa solicitud de los interesados, facilita un pin personal para que éstos puedan realizar cualquier trámite susceptible de realizarse por vía telemática. DE CALIDAD DEL 3 de 45

31 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Una vez identificado el usuario con el Pin accede a la pantalla siguiente, donde puede realizar todas On line la gestión o gestiones que desee: Además, todos aquellos ciudadanos que no dispongan del pin para poder acceder a sus datos personales, podrán realizar trámites más genéricos como presentar solicitudes on line, avisos, quejas y sugerencias, solicitar el pin de acceso... DE CALIDAD DEL 31 de 45

32 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE El fomento y desarrollo de la calidad y modernización de los servicios del es uno de los objetivos prioritarios del Ayuntamiento de. Como consecuencia, se ha mantenido un constante esfuerzo por la mejora de sus servicios mediante la incorporación de nuevas tecnologías y modelos de gestión eficaces, modernos y ágiles, orientadas a las necesidades actuales de los ciudadanos. Igualmente, se está trabajando en incentivar todas aquellas fórmulas y servicios que establecen líneas de comunicación con el ciudadano, aumentando canales y dotando de mejores medios de atención. 7. ALGUNAS NOTICIAS SOBRE EL SERVICIO DESDE SU INAUGURACIÓN Mostramos algunas de las noticias aparecidas en los medios de comunicación sobre el desde su inauguración. Es una muestra informativa interesante para valorar cómo se ha desarrollado el mismo, la mejora de la calidad y las opiniones ciudadanas sobre éste: DE CALIDAD DEL 32 de 45

33 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Navarra, 16 de enero de 22, Portada. Diario de Navarra, 16 de enero de 22, Páginas interiores. DE CALIDAD DEL 33 de 45

34 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Noticias, 11 de abril de 22 DE CALIDAD DEL 34 de 45

35 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Navarra, 11 de abril de 22 DE CALIDAD DEL 35 de 45

36 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE La voz de la Ribera, 8 de junio de 22 Diario de Navarra, 9 de julio de 22 DE CALIDAD DEL 36 de 45

37 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Noticias, 9 de julio de 22 Diario de Navarra, 1 de enero de 23 DE CALIDAD DEL 37 de 45

38 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Noticias, 11 de enero de 23 Diario de Navarra, 21 de febrero 24 DE CALIDAD DEL 38 de 45

39 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Noticias, 21 de febrero de 24 Diario de Noticias, 27 de noviembre de 24 DE CALIDAD DEL 39 de 45

40 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Navarra, 26 de enero de 25 Plaza Nueva, 9 de febrero de 25 DE CALIDAD DEL 4 de 45

41 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Navarra, 3 de febrero de 25 Diario de Navarra, 3 de noviembre de 25 DE CALIDAD DEL 41 de 45

42 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Navarra, 17 de diciembre de 25 Plaza Nueva, 8 de febrero de 26 DE CALIDAD DEL 42 de 45

43 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE Diario de Navarra, 2 de julio de 26 DE CALIDAD DEL 43 de 45

44 MEMORIA JUSTIFICATIVA DE LA CREACIÓN DEL Y LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LA CIUDADANA EN EL AYUNTAMIENTO DE La voz de la Ribera y Plaza Nueva, 7 de febrero de CONCLUSIONES. El Servicio de Atención Ciudadana () del Ayuntamiento de opta como candidato a la convocatoria del I Premio a la Calidad de los Servicios Públicos en las Administraciones Públicas porque se instauró precisamente para mejorar la calidad del servicio al ciudadano. El servicio ha incrementado considerablemente la satisfacción de los ciudadanos en cuanto a las mejoras introducidas y así lo han manifestado en las diversas encuestas realizadas: ventanilla única, trato, simplicidad, inmediatez, amplitud de horarios, varias líneas de atención (presencial, 1, on line), polivalencia del personal, gestiones procedimentadas... Todas las actividades realizadas, como se ha especificado a lo largo de esta memoria, han ido encaminadas a la mejora de la calidad y la satisfacción de los usuarios, teniendo en cuenta sus demandas, su opinión y sus sugerencias. En este DE CALIDAD DEL 44 de 45