Ley de Derechos y Deberes del Paciente N Procedimiento de Reclamo. Mayo de 2018
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- María del Rosario Duarte Gil
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1 Ley de Derechos y Deberes del Paciente N Procedimiento de Reclamo Mayo de 2018
2 I Marco Normativo Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
3 Ley N que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud La ley se publicó en el Diario Oficial el 24 de abril de 2012 y entró en vigencia el 1 de octubre del Es obligatoria para todos los prestadores públicos y privados, institucionales e individuales. Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
4 D.S N 17 marzo del 2013 modifica reglamento sobre asistencia religiosa en recintos hospitalarios. MARCO NORMATIVO REGLAMENTOS D.S N 38 julio del 2012 sobre derechos y deberes de las personas en relación a las actividades vinculadas con su atención de salud. D.S N 31 junio del 2012 sobre entrega de Información y Expresión de Consentimiento Informado en las atenciones de salud. D.S N 41 julio del 2012 sobre fichas clínicas. D.S N 35 julio del 2012 sobre el procedimiento de Reclamo. D.S N 40 julio del 2012 sobre Requisitos Básicos que deberán contener los Reglamentos Internos de los Prestadores Institucionales Públicos y Privados.
5 MARCO NORMATIVO Resoluciones -Manual Resolución Exenta N 605 septiembre del 2012 determina contenido de la carta de Derechos y Deberes de las personas en relación con la atención de salud. Manual de Normas gráficas, que contiene la Normativa que establece el correcto uso de la carta de Derechos y Deberes. Resolución Exenta N 1031 de octubre 2012 que aprueba protocolos y normas sobre seguridad del paciente y calidad de la atención de salud.
6 Marco Normativo Resolución Exenta N 1031 Normas: 1. Establece Protocolos y normas sobre seguridad del paciente y calidad de la atención para ser aplicados por los prestadores institucionales públicos y privados respecto de : 2. Reporte de EA y eventos centinelas. 3. Aplicación de lista de chequeo para la seguridad de la cirugía. 4. Análisis de reoperaciones quirúrgicas no programadas. 5. Prevención de Enfermedad Tromboembólica en pacientes quirúrgicos. 6. Prevención úlceras o lesiones por presión (UPP) en pacientes hospitalizados. 7. Reporte de caídas de pacientes hospitalizados. 8. Pacientes transfundidos de acuerdo a protocolo. 9. Programas de Prevención y Control de las Enfermedades Asociadas a la Atención de Salud (IAAS).
7 Catálogo de Derechos (Ley ) Art. 8 Derecho de información Administrativa y de costos Atenciones o tipo de atenciones disponibles en el prestador Mecanismos para acceder a la atención de salud Valores de las atenciones o tipos de atenciones Condiciones previsionales requeridas Antecedentes, documentos y trámites necesarios Reglamentos internos Lugar y forma para comentarios, agradecimientos, reclamos. Carta de derechos y deberes Según Resolución N 605/12, de Minsal Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
8 Control de cumplimiento de la Ley N Intendencia de Prestadores de Salud La ley encarga el control de su cumplimiento a la Superintendencia de Salud, a través de la Intendencia de Prestadores de Salud. Este control se realiza a través de la : 1.- Tramitación de los Reclamos de los usuarios: los que se presentan primeramente ante el mismo prestador y en segunda instancia, en caso que la respuesta sea insatisfactoria para el reclamante, puede apelar ante la Intendencia de Prestadores. 2.- Fiscalizaciones a prestadores institucionales: la Intendencia de Prestadores realiza fiscalizaciones programadas y extraordinarias respecto de las materias reguladas en la ley.
9 II PROCEDIMIENTO DE RECLAMO Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
10 Procedimiento de Reclamo Los prestadores contarán con un procedimiento interno de gestión de reclamos, dictado por su dirección institucional, de conformidad a las normas del presente Reglamento Art. 6 D.S. N 35 de julio 2012 del Minsal
11 Procedimiento de Reclamo Reglamento N 35 de julio 2012 Prestador debe contar con personal idóneo encargado de : recibir los reclamos, informar sobre el procedimiento de reclamo, registrarlos, investigarlos, mantener un expediente de cada reclamo Del Procedimiento de Reclamo : Escrito y disponible al público Contener el nombre completo del representante legal y del director técnico Mantener un sistema de registro de los reclamos Mantener expedientes de los reclamos Contar con un mecanismo de constancia de recepción del reclamo (RUT, folio etc.) En constancia de recepción que se entrega a reclamante indicar plazo de respuesta con que cuenta el prestador para responder ( 15 días )
12 Procedimiento de Reclamo Reglamento N 35 de julio 2012 Sistema de registro de los reclamos Fecha del reclamo Nombre, CI y domicilio del reclamante, de su representante legal o de la persona que lo tenga a su cuidado Indicación de la materia reclamada (trato, información clínica) Unidad reclamada Fecha de respuesta, fecha de notificación al reclamante Forma de notificación Señalamiento de haber acogido o rechazado las peticiones Indicación de las medidas correctivas adoptadas
13 Procedimiento de Reclamo Reglamento N 35 de julio 2012 Contenido del Expediente del reclamo : Identificación del reclamante Ordenamiento de los antecedentes en orden secuencial, tanto en formato electrónico como físico Presentación del reclamante con documentos que lo acompañen Requerimientos que se formulen a terceros (personal involucrado) Antecedentes recopilados internamente y recibidos de terceros Comunicaciones efectuadas al reclamante Copia de respuesta al reclamante Copia de documento que dé cuenta de la fecha de envío de la respuesta al reclamante Mantener durante 5 años desde que se emite la respuesta
14 Procedimiento de Reclamo Reglamento N 35 de julio 2012 CONTENIDOS MÍNIMOS DEL FORMULARIO DE RECLAMOS Fecha del reclamo Unidad o dependencia reclamada Nombre del reclamante* Cédula de identidad del reclamante* Domicilio del reclamante* Indicación de los hechos reclamados (según lo contemplado en la ley) Peticiones concretas Firma del reclamante *representante legal o la persona que lo tiene bajo su cuidado Si incorpora la solicitud de correo electrónico, debe agregar la autorización para ser notificado por este medio Mantener formularios de reclamos a disposición del público
15 Procedimiento de Reclamo Reglamento N 35 de julio 2012 Contenido de la Respuesta al Reclamante Nombre y domicilio del reclamante Enunciación breve de la materia reclamada Mención de las peticiones concretas formuladas por el reclamante Referencia a todas las peticiones planteadas en el reclamo Firma del Director Técnico o del Representante Legal del establecimiento Enunciado referido a la facultad de recurrir a la Superintendencia en caso de respuesta insatisfactoria El enunciado debe formar parte de la respuesta, con el mismo tamaño y letra, ubicado antes de la firma Indicar explícitamente el plazo que tiene para recurrir a la Superintendencia (5 días hábiles) Plazo de respuesta Cumplimiento del plazo de emisión de la respuesta dentro de 15 días hábiles, contados desde día hábil siguiente a su recepción
16 III Proceso Reclamo en la SIS Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
17 RECLAMO INGRESO RECLAMO, ADMISIBILIDAD TRAMITACIÓN RECLAMO RESOLUCIÓN RECLAMO RECURSOS Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
18 TRAMITACIÓN DEL RECLAMO Solicitud de expediente, Informe y antecedentes Reitera solicitud de antecedentes faltantes FISCALIZACIÓN Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
19 RESOLUCIÓN RECLAMO ACOGE O RECHAZA RECLAMO ORDENA CORRECCIÓN DE IRREGULARIDADES FIJA PLAZO Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
20 NO CUMPLIÓ FORMULAR CARGOS TRAMITACIÓN PROCESO SANCIÓN SANCIÓN / ABSOLUCIÓN RECURSOS Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
21 RESOLUCIÓN PROCESO DE SANCIÓN CONDENA O ABSUELVE Dejar constancia del incumplimiento de la ley o de los derechos que ella contiene en un lugar visible, para conocimiento público, dentro del establecimiento de que se trate. MULTA: Hasta 500 UF Reiteración hasta 1000 UF Solicitud sumario al Minsal (prestadores públicos) Gobierno de Chile Superintendencia de Salud
22 Gracias
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