PROTOCOLO GESTIÓN SOLICITUDES CIUDADANAS.

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1 EDICIÓN: 2. FECHA: Junio VIGENCIA: Junio Páginas 1 a 18 PROTOCOLO GESTIÓN SOLICITUDES CIUDADANAS. Realizado: Corregido por: Aprobado por: As. Alejandra Cabezas R. Encargadas SOME Directoras de Centros Encargada Calidad Directora de Salud Nut. Francisca Valenzuela B. OBJETIVOS: Definir el rol de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (O.I.R.S) dentro de los Centros de Salud con dependencia administrativa de la Corporación Municipal de Pirque. Describir los procedimientos de gestión internos para dar respuesta a las solicitudes ciudadanas que se generen desde los usuarios y la comunidad en los centros de salud de la comuna de Pirque. CAMPO DE APLICACIÓN: El procedimiento descrito debe ser gestionado administrativamente para cada solicitud ciudadana que se genere desde la ciudadanía, en cada uno de los Centros de Salud pertenecientes al Área de Salud de la Corporación Municipal de Pirque. MARCO LEGAL DE REFERENCIA: Ley de Derechos y Deberes en Salud N Ley de Financiamiento de la Reforma de Salud N Ley de Procedimiento Administrativo N Ley de Transparencia N Ley AUGE N Orientaciones Gestión de Reclamos SSMSO. 1

2 TIPIFICACIÓN DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS. Como se señaló anteriormente, es importante tener presente que el plazo de tramitación de las solicitudes ciudadanas asociados a la Ley es de 15 días hábiles. Para la tipificación de los reclamos primero serán consideradas las categorías que se definen en el REM, considerando que la gestión de reclamos es evaluada a través de los antecedentes consignados, por tanto la clasificación de acuerdo a las leyes es la siguiente: SOLICITUDES CIUDADANAS Consultas. Sugerencias. Felicitaciones. Reclamos. RECLAMOS Trato. Competencias Técnicas. Infraestructura. Tiempo de Espera por Atención. Tiempo de Espera por Lista de Espera. Tiempo de Espera por Información. Información. Procedimientos Administrativos. Probidad Administrativa. Ges. 2

3 DEFINICIONES. Con fecha 26 de Noviembre 2012, se publicó el decreto Nº35 que establece el Reglamento sobre procedimiento de Reclamo de la ley En su artículo 1, señala que el objetivo del reglamento es regular el procedimiento al que se sujetarán los reclamos que efectúen las personas, en contra de los prestadores institucionales de salud, públicos y privados, tales como, hospitales, clínicas, consultorios, centros médicos, laboratorios y otros de similar naturaleza, en relación al cumplimiento de los derechos de la ley Nº Sin perjuicio de lo expuesto, la persona podrá optar alternativamente por iniciar un procedimiento de mediación, de conformidad con los términos de la ley Nº y sus normas complementarias. El artículo 2º define los siguientes términos: a) Reclamo: Toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para exigir el cumplimiento de los derechos consagrados en la ley Nº , motivada en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud. b) Reclamante: La persona que presente un reclamo por sí, o a través de su representante legal o de la persona que lo tiene bajo su cuidado. c) Prestador Institucional de Salud o Prestador: Son aquellas personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que organizan en establecimientos asistenciales medios personales, materiales e inmateriales destinados al otorgamiento de prestaciones de salud, dotados de una individualidad determinada y ordenados bajo una dirección, cualquiera sea su naturaleza y nivel de complejidad. Corresponde a sus órganos y especialmente a la dirección técnica del establecimiento la misión de velar por que en los establecimientos indicados se respeten las condiciones de la ley Nº d) Superintendencia: La Superintendencia de Salud es el organismo funcionalmente descentralizado, creado en virtud del artículo 106 del DFL Nº 1, de 2005, del Ministerio de Salud, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del decreto ley Nº 2.763/79 y de las leyes Nº y Nº

4 ASPECTOS GENERALES DE OIRS. PERSONAL HABILITADO: La Dirección de Salud junto a las direcciones de cada centro de salud deberá definir su personal idóneo para esta tarea. Dado que todos los centros de salud cuentan con las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias, OIRS, atendidas por un operador/a (administrativo) y un encargado/a (profesional).las tareas designadas a estos funcionarios son: Recepcionar el reclamo; según indicaciones establecidas en el reglamento (Decreto Nº35). Informar sobre el procedimiento de reclamación. Registrar. Gestionar la respuesta o la solución con la dirección del establecimiento. Generar y mantener el expediente respectivo. El ordinario Nº 1482 del 9 de mayo 2013, del jefe de Gabinete del Ministerio de Salud, establece que las OIRS, deben tener dependencia directa de la autoridad máxima de la institución. RESPONSABLES: ENCARGADA/O OIRS. Dar cumplimiento a los objetivos planteados por lineamientos ministeriales del trabajo de OIRS, en la gestión de solicitudes ciudadanas. Generar respuestas a los usuarios, en base a las respuestas e informes recolectados por las jefaturas respectivas. Mantener registros administrativos, envíos REM, portafolios y expedientes de cada solicitud ciudadana. Liderar el Comité de Solicitudes Ciudadanas. JEFES DE PROGRAMA O FUNCIONARIO ALUDIDO Recepcionar y enviar respuestas a Encargada OIRS o Dirección del Centro de Salud, vía correo 4

5 electrónico, para dar respuestas a solicitudes ciudadanas, en un plazo de 5 días hábiles. OPERADOR OIRS Colaborar en registro de solicitud ciudadana, si lo solicita el usuario/a. Entregar copia a usuario firmada y timbrada. Entregar información general al usuario y tiempo límite de respuesta. Llevar registro de entrega de respuestas escritas a usuarios/as. 5

6 MANEJO DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS. INGRESO DE SOLICITUDES CIUDADANAS A TRAVES DE OFICINA OIRS. Recepción dela Solicitud Ciudadana: Los Centros de Salud deberán mantener formularios de Solicitudes Ciudadanas a disposición del público, para ello se utilizarán los formularios existentes, marcando con lápiz pasta que dicho reclamo se refiere a la ley Los datos relevantes de consignar son los siguientes: Fecha del reclamo Unidad o dependencia respecto de la cual se efectúa el reclamo. Nombre, cédula de identidad y domicilio del reclamante, del representante legal o la persona que lo tiene bajo su cuidado, o su autorización para ser notificado a través del correo electrónico que indique. Indicación de los hechos que fundamentan su reclamo y de la infracción a los derechos que contempla la ley. Peticiones concretas Firma. El ingreso de la solicitud ciudadana a través de la Oficina OIRS: Paciente y/o acompañante se dirige a la Oficina OIRS dispuesta en los centros de salud, desde las 08:30 a 17:00hrs. (lunes a jueves), 08:30 a 16:00 hrs. (viernes), y horario continuado en Servicio de Urgencia Rural (SUR) Paciente y/o acompañante se presenta con funcionaria de dicha oficina y manifiesta su deseo de emitir una solicitud ciudadana. Funcionaria OIRS, entrega formulario de registro de solicitud ciudadana (autocopiativa), donde el reclamante deja su reclamo, felicitación. sugerencia o consulta. En el caso que el reclamante se vea imposibilitado de realizar la solicitud ciudadana (analfabetismo, discapacidad física o psíquica, entre otras), se ofrece las alternativas de: redactar su solicitud a través de un tercero o, redactar su solicitud a través del funcionario OIRS presente. En los casos donde el reclamante, tenga un formato o formulario distinto al del centro de salud, debe ocupar un formulario establecido incorporando los antecedentes personales solicitados y se adjunta el formato, formulario, carta u otro. 6

7 El paciente y/o acompañante se dirige al buzón OIRS (que se debe encontrar sellado) e ingresa el documento al buzón. Los funcionarios OIRS revisarán periódicamente los buzones (profesional y administrativo) las solicitudes ingresadas, en el caso que el formulario no tenga fecha, se estampa la fecha cuando fue retirado desde el buzón. Constancia de recepción de la Solicitud Ciudadana: Para formalizar la recepción del reclamo, el centro de salud deberá entregar un comprobante del reclamo al reclamante (copia del formulario en papel), copia de recepción si se trata de una carta. El sistema trámite en línea arroja un código que identifica la solicitud y se le envía al usuario/a por correo electrónico o que puede ver a través del portal. En caso que la persona no disponga de este medio, el centro de salud deberá establecer la forma de acuso de recibo al usuario por escrito (carta correo ordinario, notificación presencial en el establecimiento u otros). Expediente de Solicitud Ciudadana: El centro de salud deberá abrir un expediente del reclamo el que podrá mantenerse en archivo, material o electrónico, con la identificación del reclamante, el que contendrá los antecedentes y documentos que se acumulen durante el procedimiento, en estricto orden de recepción y en especial: La presentación del reclamante y todos los documentos que se acompañen a ésta. Los requerimientos de antecedentes que se hubieren formulado a terceros. Los antecedentes recopilados internamente y recibidos de terceros. Las comunicaciones efectuadas al reclamante. La copia de la respuesta y del documento que dé cuenta de la fecha de su envío. El expediente deberá quedar en poder del prestador, a lo menos durante cinco años contados desde que se emita la respuesta. (Se adjunta formato en anexo). Respuesta a la Solicitud Ciudadana: La Dirección del Centro de Salud deberá responder por escrito el reclamo presentado, que deberá contener a lo menos: Nombre y domicilio del reclamante. Alusión al folio o código del reclamo y fecha de recepción La enunciación breve de la materia reclamada y de las peticiones concretas formuladas por el reclamante. El contenido de la respuesta, que deberá referirse a todas las peticiones planteadas en el reclamo, citando y/o adjuntando los antecedentes que la respalden. El plazo y la forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procede. Firma del Director/a del establecimiento o del representante legal del mismo. 7

8 La información al reclamante respecto de su facultad para recurrir ante la Superintendencia en el caso que la respuesta sea insatisfactoria. Plazo de respuesta: El plazo definido por el reglamento para emitir la respuesta a los reclamos será de quince días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a su recepción, dentro el cual, el centro de salud deberá responder con los antecedentes de que disponga. Según los pazos de acuerdo a la ley de Procedimiento Administrativo, Ley de Transparencia y la Ley de derechos y Deberes de los Usuarios, los plazos convenidos son. Respuesta de Jefes de Programas o funcionario aludido dentro de la solicitud ciudadana, en 5 días hábiles. Respuesta a usuarios dentro de 15 días hábiles. Respuesta al usuario que vinculen sumario o investigación sumaria en 180 días hábiles. Respuestas de solicitudes GES, tienen un plazo de 48 horas. Respuestas al usuario según Ley de Derechos y Deberes, 15 días hábiles. Fecha de la notificación: Se considerará fecha de notificación aquella que resulte de aplicar el Párrafo 1º del Capítulo III de la ley Nº o la de la emisión del correo electrónico en el caso que haya sido autorizado por el reclamante. TIPO DE RECLAMO LEY APLICA PLAZOS DE TRAMITACIÓN Trato. N Días. Competencia Técnica. N Días. Infraestructura. N y eventualmente N Días o 15 Días. (Derecho a la Privacidad) Tiempo de Espera por Atención. N Días. Tiempo de Espera por Lista de Espera. N Días. Tiempo de Espera por Información N Días. Información N Días. Procedimientos Administrativos N Días. Probidad Administrativa N Días. Ges N horas. 8

9 INGRESO DE SOLICITUDES CIUDADANAS A TRAVES DE SITIOS WEB. Persona que efectúa la solicitud ciudadana a través de sitios web, por portales del SSMSO, Complejo Hospitalario Dr. Sotero del Río, MINSAL, FONASA, Presidencia de la República, con los antecedentes correspondientes. La solicitud ciudadana es derivada al centro de salud correspondiente, informando a la profesional Encargada de OIRS. Encargada de OIRS informa a la Dirección del Centro de Salud y se solicitan informes y descargos a las jefaturas o personas que ameriten esclarecer la situación identificada por el reclamante. Esta información es enviada a la Encargada de OIRS junto con la Dirección del Centro de salud, para dar respuesta oportuna en los plazos establecidos. OIRS envía la respuesta a la institución solicitante (SSMSO), quien visa y envía a la persona solicitante. En caso de no ser oportuna la respuesta, la institución solicita nuevamente la respuesta. 9

10 EDICIÓN: 2. FECHA: Junio VIGENCIA: Junio Realizado: As. Alejandra Cabezas R. Nut. Francisca Valenzuela B. ANEXOS PROTOCOLO GESTIÓN SOLICITUDES CIUDADANAS. ANEXO N 1. 10

11 Usuario realiza la Solicitud Ciudadana Operadora de OIRS informa a Encargada de OIRS Encargada de OIRS informa a Dirección del Centro y a Unidad involucrada Respuesta consulta, felicitación o sugerencia. Reclamo Encargada de OIRS solicita descargos de funcionarios involucrados en la Solicitud Encargada de OIRS envía descargos a Dirección del Centro Dirección analiza situación y elabora respuesta Dirección envía respuesta a Encargada de OIRS Se aplica plan de mejora Si amerita Investigación Sumaria o Sumario administrativo se deriva a Dirección de Salud Se envía respuesta a Usuario 20 días hábiles desde que se recibe la solicitud (Ley de Procedimientos Administrativos y Ley de Transparencia 48 horas desde que se recibe la solicitud (GES) Se envía copia de respuesta a Funcionario o Unidad involucrada 15 días hábiles desde que se recibe la solicitud (Ley de Derechos y Deberes de los Usuarios en Salud) Dirección de salud designa Fiscal para realizar la investigación Dirección de salud envía resultado de investigación a usuario 180 días hábiles desde que se recibe la solicitud PROCEDIMIENTO RESPUESTAS SOLICITUDES CIUDADANAS OFICINA OIRS CENTROS DE SALUD AREA DE SALUD / CORPORACION MUNICIPAL DE PIRQUE. 11

12 SOLICITUD CIUDADANA VIA WEB Entidad donde se ingresó la solicitud ciudadana informa a Encargada OIRS del centro de salud. Encargada OIRS informa a dirección del centro de salud. Se solicita informe a jefatura o personas para descargos, si corresponde. Se envía respuesta a OIRS del centro de salud. Respuesta se envía a SSMSO: - Si es aprobada, se envia via coreo electronico a usuario/a. - Si la respuesta no es oportuna, se remite al centro de salud para volver a responder. RESPUESTA DE SOLICITUD CIUDADANA A USUARIO, VIA CORREO ELECTRONICO. PROCEDIMIENTO SOLICITUDES CIUDADANAS VIA WEB. OFICINA OIRS/ PIRQUE. 12

13 ANEXO N 2: CATÁLOGO DE DERECHOS LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS EN RELACIÓN CON ACCIONES VINCULADAS A SU ATENCIÓN EN SALUD. 1. Derecho a las acciones de promoción, protección y recuperación de su salud y de su rehabilitación. 2. Derecho a una atención oportuna. 3. Derecho a una atención sin discriminación arbitraria. 4. Derecho a que se cumpla con los protocolos de seguridad y de calidad de la atención de salud. 5. Derecho a ser informada acerca de la ocurrencia de un evento adverso. 6. Derecho a trato digno y respetuoso. 7. Derecho a que se respete y proteja la vida privada y la honra de la persona. 8. Derecho a autorizar por escrito o de su representante legal para tomar fotografías o grabaciones. 9. Derecho a la compañía de familiares y amigos cercanos. 10. Derecho a consejería y asistencia religiosa o espiritual. 11. Derecho de los pueblos originarios a recibir una atención de salud con pertinencia cultural. 12. Derecho de los pueblos originarios a recibir asistencia religiosa propia de su cultura. 13. Derecho a que se le proporcione información suficiente, oportuna, veraz y comprensible sobre las acciones de salud que realiza el prestador, como acceder a dicha atención, a conocer el reglamento interno de la ley y sobre el procedimiento de reclamo del establecimiento. 14. Derecho a conocer la identificación personal. 15. Derecho a saber quién autoriza y efectúa sus diagnósticos y tratamientos. 16. Derecho a ser informada, en forma oportuna y comprensible acerca del estado de su salud, del posible diagnóstico de su enfermedad, de las alternativas de tratamiento disponibles para su recuperación y de los riesgos que ello pueda representar, así como del pronóstico esperado, y del proceso previsible del postoperatorio cuando procediere. 17. Derecho a la confidencialidad durante la entrega de esta información, 18. Derecho a recibir informe legible cuando sea por escrito. 19. Derecho a recibir un informe que señale la duración del tratamiento, el diagnóstico y los procedimientos aplicados 20. Derecho a que se extienda un certificado que acredite su estado de salud. 21. Derecho a licencia médica si corresponde. 22. Derecho a la reserva del contenido de las fichas clínicas. 23. Derecho a otorgar o denegar su voluntad para someterse a cualquier procedimiento o tratamiento vinculado a su atención de salud. (Consentimiento informado). 24. Derecho, en el caso de enfermos terminales, a otorgar o denegar su voluntad para someterse a tratamientos que tenga como efecto prolongar artificialmente su vida. 25. Derecho a que se respete su dignidad hasta el momento de la muerte. 13

14 26. Derecho a cuidados paliativos en el caso de enfermos terminales. 27. Derecho a solicitar el alta voluntaria. 28. Derecho a ser informada y tendrá derecho a elegir su incorporación en cualquier tipo de investigación científica biomédica. 29. Derechos a efectuar las consultas y los reclamos. 30. Derecho a reclamar el cumplimiento de los derechos que esta ley. 31. Derecho a acceder a procedimiento de mediación. 32. Derecho a acceder al Comité de ética asistencial. 33. Derecho a interponer los recursos administrativos y judiciales que franquea la ley. 34. Derecho a conocer el reglamento interno de establecimiento respecto de la ley Nº Derecho a conocer sobre los aranceles y procedimientos de cobro de las prestaciones de salud. 36. Derecho a una cuenta actualizada y detallada de los gastos en su atención de salud, cuando correspondiere. 37. Derecho al pago unitario de medicamentos e insumos, cuando correspondiere. 14

15 CATALOGO DE DERECHOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD PSIQUICA O INTELECTUAL (Artículos 23 y siguientes de la Ley Nº 20584) 1. Las personas con discapacidad psíquica o intelectual tiene los mismos derechos que el resto de los pacientes, salvo las restricciones y limitaciones establecidas por la ley. 2. Derecho a no ser objeto de tratamientos invasivos e irreversibles. 3. Derecho a que se tenga en consideración su voluntad en caso de internación involuntaria y que se cumplan con los requisitos legales para proceder con ella. 4. Derecho que se informe de la internación involuntaria a la Secretaría Regional Ministerial de Salud y a la Comisión Regional de Protección de los Derechos de las Personas con Enfermedad Mental. 5. Derecho a que se respete su dignidad en el empleo extraordinario de las medidas de aislamiento o contención física y farmacológica. 6. Derecho que se informe a la Secretaría Regional Ministerial de Salud sobre el empleo extraordinario de las medidas de aislamiento o contención física y farmacológica. 7. Derecho a autorizar o denegar su voluntad de ser sometido a tratamiento de salud mental. 8. Derecho que en el caso de tratamientos involuntarios, se cumplan con los requisitos legales para ello. 9. Derecho a elegir si se incorpora a una investigación científica. 10. Derecho a reclamar ante la Secretaría Regional Ministerial de Salud y a la Comisión Regional de Protección de los Derechos de las Personas con Enfermedad Mental, y presentar recursos ante la Corte de Apelaciones respectiva. 15

16 ANEXO N 3: FORMATO DE EXPEDIENTE. OIRS CESFAM BALMACEDA CORPORACIÓN MUNICIPAL DE PIRQUE. FECHA FOLIO ASIGNADO NOMBRE ESTABLECIMIENTO NOMBRE RECLAMANTE NOMBRE FUNCIONARIO INVESTIGACIÓN FECHA RECEPCIÓN FECHA ENVÍO RESPUESTA ENTREGA RESPUESTA MEDIO ELECTRÓNICO MEDIO ESCRITO MARCAR X 16

17 ANEXO N 4: PROTOCOLO DE RESPUESTAS ESCRITAS DE SOLICITUDES CIUDADANAS. ITEM CONTENIDO OBSERVACIONES ENUNCIADO Se dirige a la persona con nombre y Esto proporciona seguridad al apellido. solicitante de que se trata de la suya Hace referencia a la solicitud (fecha y folio) explicitando el tema y los requerimientos expuestos. y no de otra, para no dar espacio a confusiones. ACOGIDA Da cuenta de la importancia de la Solicitud Ciudadana para el centro de salud. Manifiesta empatía con la situación planteada. Da cuenta. CONTENIDO DE LA RESPUESTA Responder a lo planteado en forma directa, aceptando críticas o admitiendo errores cuando corresponda. Explicar los procesos vinculados con la solicitud, solo cuando apoyen la respuesta. Entregar solución de acuerdo a las expectativas planeadas lo más cerca de lo solicitado. En caso de no poder dar solución a lo requerido, entregar una clara y sucinta explicación. Ofrecer alternativas de solución. Se debe procurar el uso de lenguaje claro y sencillo, evitando tecnicismos y uso de siglas. Evitar explicar procesos administrativos que no conducen a la respuesta y que hacen parte de la gestión interna u organizativa del centro de salud. COMPROMISOS DE LA INSTITUCIÓN La respuesta debe contener los compromisos adquiridos por el centro de salud con la persona que emitió la solicitud ciudadana definiendo plazos, lugar de ejecución y responsable (si procede) También señalar las gestiones realizadas en torno a la solicitud ciudadana y sus resultados. Asegurar entregar al solicitante toda la información para que acceda a la solución planteada. CANALES COMUNICACIÓN LA INSTITUCIÓN DE CON Hace mención a las modalidades con que cuenta el centro de salud para contactarse con los usuarios Procurar que los canales sean de acceso para todo tipo de público. Esta información puede estar contenida en el formato de respuesta: correo electrónico, teléfonos u otros. CIERRE Despedirse indicando el nombre del solicitante. Usar lenguaje formal. 17

18 FORMATO La respuesta debe contener logo o nombre del centro de salud. Fecha (indicando día, mes y año) Señalar nombre y apellido de quien responde y firma. Usar pie de página donde se explicite que si la respuesta fue insatisfactoria, puede acudir a la Superintendencia de Salud. 18