PARANINFO DIGITAL MONOGRÁFICOS DE INVESTIGACIÓN EN SALUD ISSN: AÑO XI N Disponible en:

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1 PARANINFO DIGITAL MONOGRÁFICOS DE INVESTIGACIÓN EN SALUD ISSN: AÑO XI N Disponible en: PARANINFO DIGITAL es una publicación periódica que difunde materiales que han sido presentados con anterioridad en reuniones y congresos con el objeto de contribuir a su rápida difusión entre la comunidad científica, mientras adoptan una forma de publicación permanente. Este trabajo es reproducido tal y como lo aportaron los autores al tiempo de presentarlo como COMUNICACIÓN DIGITAL en NARRATIVAS, FUENTE DE EVIDENCIAS CUALITATIVAS CUALISALUD 2017 XII Reunión Internacional de Investigación Cualitativa en Salud, reunión digital celebrada del 16 al 17 de noviembre de 2017, organizada por Fundación Index. En su versión definitiva, es posible que este trabajo pueda aparecer publicado en ésta u otra revista científica. Título Autores Centro/institución Ciudad/país Dirección Utilidad del instrumento SERVQHOS-E para medir calidad de atención de Enfermería y satisfacción del paciente en población de México María Caridad Sánchez Guerrero, Beatriz Adriana Urbina Aguilar, Yeis Miguel Borré Ortiz (1,2) Facultad de Enfermería y Nutrición de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí. (3) Programa de Enfermería, Universidad Metropolitana de Barranquilla (1,2) San Luis Potosí, México. (3) Barranquilla, Colombia carisg01@hotmail.com TEXTO DE LA COMUNICACIÓN Introducción En las instituciones del sector salud, tanto públicas como privadas, existe un creciente interés por evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario 1-3 ; para mejorarlos, los sistemas de salud han desarrollado estrategias que permiten brindar servicios de mayor calidad, sin embargo, denotan una deficiencia en la aplicación de dichas estrategias 2,3. Donabedian describió 3 dimensiones para evaluar calidad: La Estructura asociada con la infraestructura o el equipamiento de la institución; el Proceso centrado en los detalles de la atención brindada al paciente; y el Resultado mediante la evaluación de la satisfacción del usuario 1,2,4. Estas dimensiones han sido centro de estudio en Enfermería, puesto que la atención de Enfermería forma parte de la prestación del servicio de salud. El objetivo de este trabajo fue identificar la utilidad del instrumento SERVQHOS-E para medir calidad de la atención de Enfermería y la satisfacción del usuario con el fin de evaluar si dicho instrumento requería ajustes faciales debido a que fue validado en una región diferente en cultura 5.

2 Metodología Se desarrolló un estudio piloto en el marco de un diseño cuantitativo, descriptivo y transversal con 44 pacientes que tenían indicación de egreso hospitalario, entre noviembre - diciembre de 2016, y que cumplieron los siguientes criterios de inclusión: mayor de 18 años, indicación médica de egreso hospitalario y tiempo de internamiento mínimo de 72 horas; además de su participación voluntaria y firma del consentimiento informado. Se aplicó el instrumento SERVQHOS-E versión colombiana, el cual posee confiabilidad alfa de Cronbach de 0,96 y cuya estructura está compuesta por una escala de 16 ítems que mide aspectos tangibles e intangibles de la atención de Enfermería a través de cinco opciones de respuesta tipo Likert. Adicionalmente, posee una encuesta de opinión que mide satisfacción global, recomendación del hospital y datos sociodemográficos 5. La recolección, transcripción y manejo de los datos fue llevado a cabo por la investigadora principal con el propósito de preservar el principio de confidencialidad y disminuir sesgos en la consolidación de la información. Para la interpretación y análisis de los datos se usó el programa SPSS versión 18 y la estadística descriptiva. Resultados La edad de los participantes osciló entre 21 y 95 años, con una media de 58 (DE: 18.5), el sexo con mayor predominio fueron las mujeres 56,8%, el 59,1% está casado, el 31,8% posee estudios de licenciatura, el 38,6% está pensionado y el 86,4% viven en nivel socioeconómico medio. El resto de información sociodemográfica se encuentra en la tabla 1. Tabla 1. Características sociodemográficas de los pacientes encuestados n=44 VARIABLES F % Sexo Mujeres 25 56,8 Hombres 19 43,2 Estado Civil Soltero 5 11,4 Casado 26 59,1 Viudo 8 18,2 Separado 2 4,5 Unión libre 3 6,8 Escolaridad Primaria 7 15,9 Secundaria 3 6,8 Preparatoria 5 11,4 Carrera Técnica 7 15,9 Licenciatura 14 31,8 Maestría 2 4,5 Primaria incompleta 6 13,6 Ocupación

3 Pensionado 17 38,6 Desempleado 1 2,3 Empleado 13 29,5 Hogar 5 11,4 Estudiante 2 4,5 Trabajador 2 4,5 9,1 independiente Otro 4 Nivel Socioeconómico Sin respuesta 2 4,5 Bajo 4 9,1 Medio 38 86,4 Alto 0 0 Fuente: Instrumento SERVQHOS-E, En la dimensión Estructura, el 36,4% expresó que la tecnología de los equipos que utilizan las enfermeras en su trabajo fue mucho mejor de lo que esperaba y el 4,5% peor de lo que esperaba. La presentación de las enfermeras fue mejor de lo que esperaba (40,9%) y mucho mejor de lo que esperaban (36,4%). La señalización del área física para orientarse dentro del hospital fue mucho mejor de lo esperaba (36,4%) y peor de lo que esperaba (6,8%). El 31,8% manifestó que la apariencia y comodidad de la habitación fue mejor de lo que esperaba y el 4,5% mucho peor de lo que esperaba. Con respecto a la dimensión Proceso, predominaron la opción de respuesta Mucho mejor de lo que esperaba en los ítems que evaluaron aspectos como la cortesía (50%), trato personalizado (47,7%), interés por cumplir lo que prometen (45,5%), confianza y seguridad en el personal de enfermería (47,7%) y preparación y capacitación (45,5%). Los ítems con puntuación peor de lo que esperaba fueron la puntualidad (6,8%), rapidez (11,4%), información brindada (9,1%) y capacidad de comprensión (9,1%). En la dimensión Resultado, el 91% de los pacientes se encontró Satisfecho y el 9% insatisfecho. El 80% recomendaría el hospital a otras personas sin dudarlo. El 93% percibió altos y moderados niveles de calidad. Lo anterior indica que el resultado de calidad percibida con el de satisfacción del paciente guarda coherencia interna. Discusión Los resultados del presente estudio permiten confirmar lo expresado por Oliver y Donabedian, quienes afirmaban que la calidad percibida es una ecuación entre las expectativas previas del usuario ante un servicio y su percepción posterior, dando como resultado el nivel de satisfacción 4,5. De esta manera, los resultados hallados en el presente estudio coinciden con estudios revisados 6-9, cuyo nivel de satisfacción y calidad percibida es alto. Los aspectos mejor evaluados dentro de la escala de calidad percibida obedecen a aspectos tangibles e intangibles, hallazgo similar a lo observado en otros estudios 1,6,8-11. Por otra parte, el resultado de recomendación del hospital muestra coherencia con estudios previos realizados en Colombia 8,9, lo anterior indica que la Institución centro de estudio debe continuar con el proceso de mejoramiento contínuo de la calidad con el fin de mantener el reconocimiento de los usuarios, teniendo en cuenta que, según Pujiula et al., y Jiménez et al., la satisfacción y recomendación de la institución son predictores de calidad asistencial 12,13.

4 De acuerdo con Borré-Ortiz et al., la prueba piloto permite identificar aspectos de lenguaje de algunos ítems, sin afectar la estructura, confiabilidad y validez del instrumento 1. Las modificaciones fueron necesarias para evitar el sesgo de no respuesta por falta de opción o mala interpretación de la pregunta, siendo las siguientes: En la opción de respuesta de ingreso al hospital se cambió la palabra remisión por referencia. En los datos sociodemográficos sobre el nivel de estudios, se incrementó las opciones de respuesta de primaria incompleta hasta nivel de posgrado. Conclusión El Cuestionario SERVQHOS-E es un instrumento de validación reciente que aún requiere de más utilización para seguir comprobando su validez de constructo y contenido en diferentes contextos. Sin embargo, de acuerdo a los resultados del presente estudio, este instrumento demuestra una vez más su utilidad para medir satisfacción del paciente y calidad percibida de la atención de enfermería en el contexto mexicano. Por tal motivo, se espera que sirva de antecedente a futuros estudios y evidencia de referencia, tanto a nivel nacional como internacional. Se recomienda a las instituciones de salud que implementen estrategias que contribuyan al desarrollo de la enfermería y la calidad en el trato al paciente, pues brindar calidad en la atención es uno de los retos a los que enfermería se enfrenta cada día. Bibliografía 1. Borré YM, Lenis-Victoria C, González-Ruíz G. Utilidad del cuestionario SERVQHOS-E para medir calidad percibida de la atención de enfermería. Rev CES Salud Pública 2014; 5(2): Programa de Acción Específico. Estrategia nacional para la consolidación de la calidad en los establecimientos y servicios de atención médica programa sectorial de salud Publicado en el Diario Oficial de la Federación. Disponible en: 3. Soto Arreola M. Reto en enfermería: calidad y seguridad en la atención. Revista CONAMED. 2013; 18(1): S3 - S5. Disponible en: 4. Borre Ortiz, Y. M. Calidad Percibida de la Atención de Enfermería por pacientes hospitalizados en Institución Prestadora de Servicios de Salud de Barranquilla [tesis de maestría]. Universidad Nacional de Colombia; Barragán JA, Manrique-Abril FG. Validez y confiabilidad del SERVQHOS para Enfermería en Boyacá, Colombia. Av. Enferm. 2010; 28(2): Ibarrola Izura S, Beortegui E, Oroviogoicoechea C, Vázquez Calatayud M. Evaluación de la satisfacción con los cuidados de enfermería en el área de hospitalización de cardiología. Enferm Cardiol. 2011; 53(2): Ruiz Montes PY, Romero Quechol G, Trejo Franco J, Martínez Olivares M, Cuevas Cancino JJ. Satisfacción del adulto mayor con el cuidado de enfermería en un hospital de segundo nivel. Rev Enferm Inst Mex Seguro Soc. 2015; 23(1): Borre-Ortiz YM, Vega Y. Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados. Cienc. enferm. 2014; 20(3):81-94.

5 9. Barragán JA, Pedraza YD, Rincón MR. Calidad percibida de la atención de enfermería por usuarios hospitalizados, Tunja Rev. Fac. Nac. Salud Pública. 2013; 31(2): Blázquez S.L.M, Quezada A. Satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio de medicina interna, con el cuidado de enfermería. Rev. Med. UV. 2014; 14(1): Balseiro L, Martínez P, Ángeles R, Cortes A, De la Rosa M, Flores A, et al. La calidad de la atención de Enfermería a los pacientes de un Hospital Regional del ISSSTE en México D.F.: Un estudio basado en el grado de satisfacción de los usuarios. Enferm. Univ. 2007; 4(1): Pujiula J, Suñer R, Puigdemont M, Grau A, Bertrán C, Hortal G, et al. La satisfacción de los pacientes hospitalizados como indicador de la calidad asistencial. Enferm Clin. 2006; 16(1): Jiménez M, Ortega VMC, Cruz AG, Cruz CM. Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Rev Mex Enferm Cardiol. 2003; 11(2):58-65.