Encuesta de Satisfacción de Usuarios

Transcripción

1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, Abril 2013

2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 ÍNDICE 1. Objetivos y Metodología 2. Resultados cuestionario 3. Discusión 4. Conclusiones: áreas de mejora

3 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 OBJETIVOS 1. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida 2. Contribuir al seguimiento de los objetivos del Plan Estratégico de la AP Facilitar el acceso y proximidad al usuario Comprender y satisfacer las necesidades del usuario Creación de sistemas de participación del ciudadano en la organización y servicios 3. Detección de áreas de mejora 4. Introducción de medidas correctoras en los aspectos que se prioricen

4 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 METODOLOGÍA 1. Diseño observacional descriptivo transversal 2. Población: Usuarios que hubieran pedido cita con su médico de familia/pediatra en los 15 días anteriores al día de corte. Muestra de extraídos a partir de Tarjeta Sanitaria, lo que garantiza un nivel de confianza del 95% y precisión de ± Encuesta: Telefónica Horario de mañana y tarde Realizado por encuestadores entrenados Entorno web con volcado automático de respuestas a la BD

5 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 METODOLOGÍA 4. Cuestionario: preguntas o afirmaciones, a partir de un cuestionario previo del SCS. 2. Dimensiones: Accesibilidad (preguntas 1, 2, 13, 16) Confort (pregunta 10) Confianza (preguntas 5, 6) Competencia profesional / resolutividad (preg. 3) Información (pregunta 7, 8, 11) Satisfacción global (preguntas 14, 17, 18, 19, 20) 3. Diferentes ámbitos / servicios: atención enfermera, prestación farmacéutica, atención domiciliaria, servicio de urgencias (preguntas 4, 9, 12, 15).

6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 RESULTADOS del CUESTIONARIO

7 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 POBLACION PARTICIPANTES T.S.I. ENCUESTA % % Total Varones Mujeres Edad media ,4 50,6 39 p<0.05 p< ,8 Edad Media Varón Edad Media Mujer p< ,1 49,1 % Activos % Pensionistas 78,3 21,7 p< ,6 38,4

8 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Conseguir cita para su Centro de Salud el día que Ud. desea le resulta: NO figura (2005, 07) MUY FÁCIL o FÁCIL 70,4 62,0 52,6 63,1 66,

9 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta, le parece: en el C.S. para ser atendido por su médico (desde la hora de su cita) (2005, 07, 11), MUY BIEN o BIEN 43,6 46,8 49,1 43,0 49,

10 3 son eficaces y Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Los administrativos resuelven bien sus gestiones: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 87,6 86,9 90,0 87,2 87,

11 4 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 A lo largo del último año su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?: SÍ 70,4 62,0 52,6 51,4 47,

12 5 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Confía en su enfermera, cree en lo que dice, le inspira seguridad: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 96,3 98,0 95,2 94,0 93,

13 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril NO en 2005 ni 2007 Confía en el médico/pediatra, le inspira seguridad para resolver su problema: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 93,1 94,6 93,1 89,7 88,

14 7 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valore su satisfacción con la información que recibe sobre sus problemas de salud de su médico/enfermera MUY SATISFECHO, SATISFECHO 80,1 75,

15 8 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Respecto de los consejos que recibe de su médico/enfermera sobre hábitos saludables como alimentación, ejercicio, tabaco, etc., se encuentra 75,0 MUY SATISFECHO, SATISFECHO 75,

16 9 Con Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 el sistema de receta electrónica, es decir, el sistema que permite que en la farmacia se pueda acceder por ordenador a los medicamentos recetados por su médico/a, Ud. se encuentra 18,1 40,2 29,9 10,7 1,2 Muy satisf. Satisfecho Indiferente Poco sat. Nada sat.

17 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Valore su satisfacción con la comodidad y el confort de las instalaciones (limpieza, señalización, ) MUY SATISFECHO, SATISFECHO 75,5 71,

18 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Con la información que le proporciona su Centro de Salud, se encuentra?: MUY SATISFECHO, SATISFECHO 67,5 78,9 70,6 65,6 59,

19 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Tiene Ud. algún familiar encamado o que ha necesitado de atención en su domicilio?: SÍ 8,0 7,9 14,7 11,7 15,

20 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril De la siguiente afirmación elija la opción que más se adapte a su experiencia. Le ha resultado fácil que acudieran a su domicilio para atenderle MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 88,1 96,2 93,6 85,6 81,

21 14 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Considera que la atención que recibe en su Centro de Salud contribuye a mejorar su estado de salud? 61,4 23,1 11,8 3,5 0,2 Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente Poco Nada

22 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril A lo largo del último año ha acudido Ud/su hijo al de Urgencias en su CS? (no hospitalario) SÍ 57,6 54,5 70,8 70,7 62,

23 16 Con qué rapidez le atendieron en ese de Urgencias? (2005, 07) 63,1 49,1 50,1 47,4 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 El tiempo que tiene que esperar para ser atendido en ese de Urgencias, le parece 14,1 MUY BIEN o BIEN

24 17 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en el S.U. de su C.S.? Puntuar del 1 al 10 (1 totalmente insatisfecho, 10 totalmente satisfecho) 7,7 7,2 6,7 7,7 7,

25 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud? Puntuar del 1 al 10 (1 totalmente insatisfecho, 10 totalmente satisfecho) 8,0 7,2 8,3 8,4 8,

26 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Recomendaría a sus amigos y/o familiares su Centro de Salud? Puntuar del 1 al 10 (1 NO recomendaría en absoluto, 10 recomendaría totalmente) 8.05

27 20 78,9 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Por último, si Ud. o algún miembro de su hogar tuviese que utilizar un servicio sanitario y Ud. pudiese elegir, acudiría a un centro público o privado cuando se tratara de? (consultas de médico de familia o de cabecera, pediatría y enfermería) , ,5 17,7 Público Privado NS/NC 5,6 6,2 j1

28 Diapositiva 27 j1 CIS 2012: Publico Privado Ambos NS/NC s: Esàña j_alonso; 25/02/2013

29 Barómetro Sanitario, 2011 Ministerio de Sanidad, s Sociales e Igualdad 20 64,3 Por último, si Ud. o algún miembro de su hogar tuviese que utilizar un servicio sanitario y Ud. pudiese elegir, acudiría a un centro público o privado cuando se tratara de? (consultas de médico de familia o de cabecera, pediatría y enfermería) España 28,6 10,1 55,3 s 39,0 Público Privado NS/NC 5,7 j2

30 Diapositiva 28 j2 CIS 2012: Publico Privado Ambos NS/NC s: Esàña j_alonso; 25/02/2013

31 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 DISCUSIÓN

32 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril La puntuación media otorgada a atención recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4, similar a la de años anteriores La puntuación media otorgada a atención recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4, idéntica a la de 2012 y muy similar a 2011 (8.3) 8,0 8,3 8,4 8,4 7,

33 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo Qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud? Puntuación

34 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según género, ,50 8,21 M ujer Varón Puntuación Media p=0,0016

35 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según género, ,53 8,24 8,50 8,21 M ujer Varón 2 0 Puntuación Media

36 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según edad, ,13 8,18 9, Puntuación Media p<0,001

37 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según edad, ,01 8,26 9,02 8,13 8,18 9, Puntuación Media

38 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según situación laboral 8,09 8,87 Activo Pensionista Puntuación Media p<0,001

39 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según actividad Empleado Jubilado Tarea domest. Estudiante 7,96 8,97 8,74 8,00 8,04 8,23 Desempleado Otros p<0,001

40 1 100 Encuesta de s, 2009 ISTAC - SCS Cómo considera, en general, la calidad de la atención recibida en el Centro de Salud al que Ud. acude? , ,61 Muy bien Bien Regular Mala Muy mala

41 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril La satisfacción de los usuarios con los profesionales de medicina, enfermería y área administrativa se mantiene a lo largo de los años y es muy elevada.

42 Barómetro de Opinión Pública en s, 2010 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s Opinión sobre Personal Sanitario (médico, enfermeras, etc ) 77,5 82,6 s G. 22,5 17,4 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

43 Barómetro de Opinión Pública en s, 2010 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s Opinión sobre Personal No Sanitario (administración, recepción, ) 71 75,3 s G ,7 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

44 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Disminuye, en relación al 2012, el número de personas que a lo largo del último año han sido atendidas por su enfermera.

45 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril ,4 A lo largo del último año su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?: ,0 SÍ Tasa de Utilización de Enfermería ,6 51, ,

46 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Este resultado justificaría las líneas de actuación emprendidas por la GAP de GC de cara a legitimar este colectivo de profesionales, buscando nuevos modelos de atención y formas de organización de la enfermería en atención primaria. Una vez se implanten medidas en este sentido será muy interesante analizar la evolución de este indicador.

47 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Incremento en la utilización de la atención domiciliaria. Disminuye la facilidad para que los profesionales acudan a los domicilios. Sería razonable plantear un estudio para valorar la atención domiciliaria, en la medida que es un servicio estratégico para la GAP!!!

48 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril a La utilización de los s de Urgencia es elevada: 62.7%, apreciándose una disminución respecto al 2012 La utilización de los s de A lo largo del último año Ha acudido Vd./su hijo al de Urgencias de su C.S.? Urgencia es elevada: 62.7%, pero se aprecia una importante disminución respecto a años anteriores y diferencias por edad y sexo. 70,7 70,8 57,6 62,7 54,

49 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril a Utilización del de Urgencias de su C.S. según género Porcentaje de utilización 64,1 60,3 M ujer Varón p=0,07

50 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril a Utilización del de Urgencias de su C.S. según género, Porcentaje de utilización M ujer Varón 70,5 70,9 64,1 60,3

51 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril a Utilización de los s de Urgencia en su Centro de Salud según edad 25,3 74,7 34,6 65,4 50,4 49,6 NO SI p<0,

52 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril a Utilización de los s de Urgencia en su Centro de Salud según edad ,3 34,6 50,4 NO SI 74,7 65,4 49, Utilización de los s de Urgencia en su Centro de Salud según edad p<0, ,3 28,1 39,6 NO SI 81,7 71,9 60,4 p<0,

53 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril b La puntuación media otorgada a atención recibida en los s de Urgencia es notable: 7.7, apreciándose la La puntuación consistencia media de la valoración otorgada respecto a atención de 2012 recibida en los s de Urgencia es elevada: 7.7, apreciándose la consistencia de la valoración con 2012 y ,2 7,7 7,7 6,7 7,

54 Encuesta de s, 2009 ISTAC - SCS 5.b Cómo considera, en general, la atención que ha recibido en las unidades de urgencias de la sanidad pública? 60 81, ,61 Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

55 Barómetro de Opinión Pública en s, 2010 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s b 80 Opinión sobre s de Urgencia s G ,7 60, ,3 39,6 0 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

56 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril b Valoración global de la atención recibida en su de Urgencias según género, ,74 7,62 M ujer Varón Puntuación Media p=0,4

57 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según género 8 M ujer 6 Varón 4 7,91 7,54 2 p=0,008 0 Puntuación Media

58 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según edad, ,5 7,5 8, Puntuación Media p<0,001

59 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según edad ,5 7,4 8, p<0,001 Puntuación Media

60 6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Los tiempos El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta le parece: Conseguir cita para su CS. el día que Ud. desea le resulta: MUY FÁCIL FÁCIL MUY BIEN BIEN 59 (3.9) 85 (5.6) 50 (3.3) 376 (24.6) TOTAL 570 (37.3%)

61 6 El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta le parece: MUY BIEN BIEN Conseguir cita para su CS. el día que Ud. desea le resulta: MUY FÁCIL FÁCIL (3.9) 85 (5.6) 50 (3.3) TOTAL 570 (37.3%) 376 (24.6) 36 (2.3) 52 (3.4) 81 (5.3) 335 (21.8) 2012 TOTAL 504 (32.8%)

62 6 Drago, marzo 2012 Porcentaje de consultas con espera inferior a Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ene- 12 feb- 12 Obtenido Meta

63 Barómetro de Opinión Pública en s, 2010 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s Opinión sobre Citación Previa s G. 62,2 66,5 35,8 31,5 0 Muy buena - Buena Mala - Muy mala

64 Encuesta de s, 2009 ISTAC - SCS En los últimos 12 meses, hubo alguna vez en la que necesitó consultar a su médico/a por un problema de salud suyo, pero no lo hizo o no pudo hacerlo? 85,14 SI NO ,86

65 Encuesta de s, 2009 ISTAC - SCS Cuál fue la causa principal por la que no acudió a su médico/a? (>16 años) 14,34 s G. 8,13 32,43 36,69 No pudo conseguir cita Había que esperar demasiado

66 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Disminuye, en relación al 2012 la satisfacción con: Confortabilidad La información que le proporciona el CS La información sobre sus problemas de salud La facilidad para acudir a domicilio La crisis? Mayor exigencia? Deterioro de algunos aspectos de la asistencia?

67 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Análisis por comarcas: Norte (N): 340 enc., (22.2%), Sur (S): 511 enc., (33.4%), Capital (C): 679 enc., (44.4%) NO diferencias en la valoración de la satisfacción en la mayoría de las variables analizadas, lo que habla de un modelo de asistencia ofertado homogéneo, aunque se observan diferencias estadísticamente significativas en los siguientes aspectos:

68 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril PREGUNTAS 3. Los administrativos resuelven bien sus gestiones (*) N 91.2 S 83.4 C Satisfacción con la comodidad y confort de las instalaciones (*) Con la información que le proporciona su centro de salud se encuentra (*) 15. A lo largo del último año ha acudido al S.U.? 16. El tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido en ese SU le parece En general qué puntuación le daría a la atención recibida en el S.U. de su C.S.? p<0, En general qué puntuación le daría a la atención recibida en su C.S.? (*)% de respuestas muy satisfecho o satisfecho

69 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Peor satisfacción con los administrativos en el SUR Peor satisfacción con la confortabilidad de las instalaciones en el SUR Mejor información en C.S. de la CAPITAL Menor utilización de los S.U. en la CAPITAL ( utilización inadecuada de los S.U. hospitalarios por su mayor accesibilidad?). Peor valoración de los S.U. en el SUR Mayor satisfacción general en la CAPITAL

70 9 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valoración de la satisfacción con "el sistema de receta electrónica" según edad, ,7 55,4 66,8 p<0,001

71 9 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valoración de la satisfacción con "el sistema de receta electrónica" según situación Activo Pensionista 53,4 66,1 p<0,001

72 9 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Valoración de la satisfacción con "el sistema de receta electrónica" según ocupación, 2013 Trabajador Jubilado Tareas dom. Estudiante Desempleado 57,4 64,4 63,1 55,4 49,6 54,6 Otros p<0,001

73 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril Qué variables del cuestionario influyen más en la puntuación global otorgada a la atención recibida en los Centros de Salud?... además de ser mujer, >65 años y pensionista/ama de casa) La satisfacción con el sistema de receta electrónica Valoración de la atención recibida en el S.U. La recomendación de su C.S. a familiares/amigos La elección de C.S. público

74 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Conclusiones: Áreas de Mejora Parecidas a las de 2012, aunque con matices: 1. Los Tiempos: tienden a mejorar las esperas para entrar en consulta, para ser atendido en s de Urgencia, para conseguir cita el día que desea. 2. Accesibilidad al personal de enfermería. 3. Facilidad para acudir a domicilio. 4. Cierta tendencia a disminuir satisfacción: confortabilidad, información, consejos, 5. Receta electrónica?

75 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, abril 2013 Dificultades: 1. Diferentes actores: de DESIC Área Técnica CONTACTEL 2. Validación del cuestionario 3. Lenguaje (género) Buena coordinación