+ Satisfacción de Usuarios/as con el Servicio de Atención Domiciliaria

Transcripción

1 + Satisfacción de Usuarios/as con el Servicio de Atención Domiciliaria Área Técnica Gerencia de Atención Primaria Área de Salud de Gran Canaria Antecedentes Objetivos y Método Resultados Discusión / Conclusiones Líneas de Trabajo

2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios Gerencia de Atención Primaria, Área de Salud de Gran Canaria, junio 2015 Le ha resultado fácil que acudieran a su domicilio para atenderle MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO (en %) 88,1 96,2 93,6 85,6 81,2 81,6 94,

3 Encuesta de Satisfacción de Usuarios Gerencia de Atención Primaria, Área de Salud de Gran Canaria, junio 2015 En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en su domicilio? Puntuar del 1 (totalmente insatisfecho) al 10 (totalmente satisfecho) Media: 5, Puntuación

4 Objetivos 1. Mejorar el conocimiento del Servicio de Atención Domiciliaria y el grado de satisfacción sus usuarios. 2. Contribuir a la consecución del Plan Estratégico , en los siguientes objetivos: usuario OE 2: Garantizar la resolutividad y la calidad en la atención OE 3: Comprender y satisfacer las necesidades del usuario OE 8: Facilitar la información, el acceso y proximidad al OE 9: Adecuar los servicios y la oferta de programas de salud necesidades del usuario OE 10: Crear sistemas de participación del usuario 3. Facilitar la implementación de acciones de mejora a las

5 Metodología: Enfoque cuantitativo Diseño: observacional, descriptivo, transversal Fuentes de información: Análisis de la HC Drago-AP de la totalidad de usuarios/as incluidos/as en el SAD (n=12420 personas) Encuesta telefónica de opinión en una muestra de 453 personas (nivel de confianza del 95% y precisión de ±0.04) Cuestionario Ad-hoc: 13 preguntas o afirmaciones Encuestadores entrenados / Entorno web con volcado automático de respuestas

6 Accesibilidad (Preguntas 3, 12) Capacidad de Respuesta (Preguntas 1, 11) Comunicación (Preguntas 4,5,6) Cortesía (Pregunta 7) Credibilidad (Pregunta 8) Resolutividad (Preguntas 9, 10) Seguridad (Pregunta 2) Satisfacción Global (Pregunta 13)

7 Tabla 1: Descripción del SAD y muestra de estudios según variables atributo y visitas registradas Descripción del servicio Personas registradas en 2016 SAD con visitas registradas en 2016 Muestra de estudio Total (38.6% del total) 453 SEXO Hombres 4229 (34.0%) 1494 (31.2%) 127 (28.1%) Mujeres 8191 (66.0%) 3299 (68.8%) 326 (71.9%) EDAD Media 77.2 años 81.9 años 82.5 años Total 1440 días / 3.95 años 1291 días / 3.54 años 1435 días / 3.93 años Tiempo en el SAD Hombres 1409 días / 3.86 años 1362 días / 3.10 años 1459 días / 4.00 años Mujeres 1456 días / 3.99 años 1133 días / 3.73 años 1436 días / 3.91 años

8 PREGUNTAS Cuando acuden a su domicilio, el médico o la enfermera del CS se adaptan a los días y horas que a Ud. le viene mejor Entiende al médico o la enfermera del CS cuando le explican las cosas Se siente escuchado/a y comprendido/a por el médico o la enfermera del CS cuando les explica sus problemas de salud El médico o la enfermera del CS tienen en cuenta sus opiniones El médico o la enfermera del CS son amables con Ud. Confía en los profesionales del CS y en lo que le dicen Cuando el médico o la enfermera del CS acuden a su domicilio le resuelven los problemas que Ud les plantea? El médico o la enfermera del CS le ayudan a cuidarse por sí mismo/a Siempre Algunas veces Casi nunca Nunca NS/ NC 71,7 10,8 5,5 10,2 1,8 94,3 3,8 0,7 0,7 0,7 91,4 4,9 2,4 1,3 0,0 85,2 7,9 3,3 1,8 1,8 96,2 2,9 0,2 0,4 0,2 89,8 7,3 1,8 0,9 0,2 82,1 12,6 2,0 1,5 1,8 72,4 8,6 3,3 12,8 2,9

9 1 Cuando Ud. llama solicitando una visita a su domicilio, el médico o la enfermera del Centro de Salud acuden con 39% Mucha rapidez 36% Bastante rapidez Poca rapidez 75% 18% 13% Ninguna rapidez Nunca he llamado NS/NC 5% 6% 1%

10 2 El médico o la enfermera del Centro de Salud le visitan aunque Ud. no los llame para comprobar que no hay ningún problema 48% Siempre Algunas veces Casi nunca 30% Nunca NS/NC 17% 52% 4% 1%

11 11 En su caso, cree que el número de visitas que realizan el médico o la enfermera del Centro de Salud es 39% 67% 28% 23% Muy adecuado Suficiente Escaso Muy insuficiente NS/NC 9% 1%

12 12 El tiempo que le dedica el médico o la enfermera del Centro de Salud cuando acuden a su domicilio es 56% 33% Muy adecuado Suficiente Escaso Muy insuficiente NS/NC 89% 9% 1% 1%

13 SATISFACCIÓN GLOBAL Para terminar valore su satisfacción general con la atención ofrecida por el / la médico/a o el/la enfermero/a del Centro de Salud en su domicilio (Escala 1 10) Muestra de estudio MEDIA (DE) Total 8.82 (1.9) Hombre 9.00 (1.6) Mujeres 8.74 (2.0) p=0.30

14 Discusión Elevada satisfacción general sin diferencias por sexo, edad o tiempo de permanencia en el servicio: 8.8 sobre 10 Las satisfacción general es significativamente mayor cuando se realizan visitas de comprobación sin que el/la usuario/a llame: 9.8 frente a 8.3 p. (p <0.05) Elevada satisfacción con los criterios de comunicación, cortesía, credibilidad y resolutividad de los/las profesionales Acudimos con suficiente rapidez cuando el/la usuario/a nos llama (75%) adaptándonos al día y hora que prefiere el usuario (72%) y dedicándole el tiempo suficiente (89%) El número de visitas es suficiente (68%) aunque este valor disminuye entre aquellos que responden que nunca le visitan si no llama (54%)

15 Discusión Accesibilidad y capacidad de respuesta: Según el 48% de los / las encuestados/as NUNCA hacemos visita sin llamada previa Población Citas Totales Total servicio: citas / persona / año Solicitan cita: 8417 (67.8%) ,3 citas / persona / año 32.3% sin ningún tipo de registro Visitas Totales Con visitas registradas: visitas / persona / año 38.6% del total 56.9% de los que solicitan cita

16 Tabla 2: Sistema de información del SAD ENFERMERIA MEDICINA TR. SOCIAL Citas en agenda (87.4%) (11.9%) 775 (0.7%) Visitas (73.1%) 6599 (26.5%) 103 (0.4%) Personas con visitas (55.0%) 2561 (43.3%) 98 (1.7%) Media visitas / persona / año (rango) Relación visitas / citas (1-166) 2.6 (1-34) 1.1 (1-2) 21.8% 18.2% 48.4% 13.4%

17 Conclusiones Servicio con mayoría femenina, edad superior a 77 años y aproximadamente 4 años de permanencia en el SAD (hay un 16% de personas < 65 años con 5.4 años de permanencia) Las visitas registradas se realizan al 38% del total de personas incluidas en el SAD o al 56.9% de aquellas que solicitan cita con un promedio de 5,2 visitas / persona / año El 73.1% del total de visitas registradas corresponde a Enfermería frente al 26.5% de Medicina pero la relación entre visitas registradas y total de citas alcanza el 18.2% en Enfermería frente al 48.4% de Medicina Elevados niveles de Satisfacción con la prestación de servicios, pero algo más de la mitad de las personas encuestadas dicen no recibir nunca o casi nunca visitas sin llamada previa

18 Líneas de trabajo Objetivo: Seguir profundizando en el conocimiento del SAD Abordaje cuantitativo relacionando los criterios clínicos de los/las usuarios/as y el grado de satisfacción Abordaje cualitativo para explorar la opinión y valoración de diferentes profesionales de Atención Primaria sobre el SAD y el nivel de satisfacción / expectativas de sus usuarios/as Muchas gracias