INFORME RESULTADO FINAL PRUEBA GENERAL DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO. Mayo 6 al 18 de 2018 GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

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1 INFORME RESULTADO FINAL PRUEBA GENERAL DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Mayo 6 al 18 de 2018 GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO DEPOSITO CENTRALIZADO DE VALORES - DECEVAL S. A. GERENCIA DE RIESGOS Y CUMPLIMIENTO JEFATURA DE GESTIÓN DE CRISIS CONTINUIDAD DEL NEGOCIO MAYO DE 2017 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 1

2 TABLA DE CONTENIDO 1 OBJETIVOS PLANTEADOS PARA LA PRUEBA Objetivo general Objetivos específicos 3 2 RESULTADOS Y HALLAZGOS 4 3 PLANES DE ACCIÓN 10 4 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN Evaluación Interna Población Objetivo: Criterios de Evaluación y Calificación Obtenida: Evaluación Externa 12 5 CONCLUSIONES 15 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 2

3 1 OBJETIVOS PLANTEADOS PARA LA PRUEBA 1.1 Objetivo general Simular operación contingente tecnológica y operativa durante un período de dos semanas. 1.2 Objetivos específicos Operar todos los sistemas core de depósito desde el datacenter de contingencia por dos semanas simulando una caída controlada Verificar la autonomía del segundo nodo Verificar el RTO para sistemas core Verificar la aplicabilidad y suficiencia de la documentación Verificar que el ambiente de contingencia funciona adecuadamente Operar desde la sede alterna operativa durante dos semanas Llevar a cabo el proceso de administración de títulos físicos en la sede alterna durante 2 días GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 3

4 2 RESULTADOS Y HALLAZGOS Proceso Fecha y Resultados Hallazgos Hora Activación Domingo Exitoso No se presentan incidentes en el de servicios 6 de Se procede de proceso de activación tecnológicos Mayo a acuerdo con el plan en sitio de las 11:00 establecido. contingencia p.m. Activación remota RTO SIIDJ: 25 min RTO Web (Pagarés, Tidis, SGA): 25 min RTO Portal: 25 min Verificación Domingo Exitoso Ninguno de Usuarios 6 de Verificación correcta finales Mayo a para pagarés. pagarés las 11:30 p.m. Verificación Lunes 7 Exitoso Ninguno de Usuarios de Mayo Verificación correcta finales para a las 6:30 para todos los todos los am sistemas. sistemas Activación Lunes 7 Exitoso Las áreas de Jurídica y Riesgos Centro de Mayo Áreas que operaron usaron sus estaciones de Alterno de 7:00 am durante las dos contingencia en calle 26 Operación semanas en CAO: GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 4

5 Proceso Fecha y Resultados Hallazgos Hora CAO Análisis y emisiones, Administración valores, Pagarés, Atención y Canales, Gestión Documental, Jurídica, Mesa de servicios y Centro de cómputo, Riesgos Operación Lunes 7 Exitoso Se presentaron los siguientes en Viernes Se mantienen disponibles incidentes durante la operación: Contingencia 18 de todos los servicios tecnológica Mayo operando en ambiente de PAGARÉS contingencia durante El día lunes 7 de Mayo se toda la semana. presenta un incidente con SIIDJ el sistema pagares, con el Pagarés llenado de un filesystem Tidis Ftp dando como consecuencia Tidis web la Indisponibilidad de SGA firma de pagarés y Portal Web creación de pagarés sin Servicios Ftp BDUINV imagen, el incidente se presentó desde las 4:10 p.m. hasta las 5:50 p.m. Durante el tiempo que se mantuvo la falla se GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 5

6 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos crearon 547 pagarés, los cuales no pudieron ser firmados y adicionalmente quedaron sin imagen. Fue necesario anular los 547 pagarés e indicarle a los depositantes que deben crearlos de nuevo. El día 11 de Mayo, Se presenta un incidente con el servicio de pagarés. Un cliente detecta que no puede visualizar un campo creado en las plantillas definidas para sus pagarés, este aparece en blanco. El inconveniente se presentó por inconsistencias en el direccionamiento de algunos caches del software, que quedaron desactualizados tras el incidente de llenado de File system del lunes 7 de mayo. Operación Lunes 7 Exitoso Se presentaron los siguiente GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 6

7 Proceso Fecha y Resultados Hallazgos Hora en Centro Viernes Se desarrollaron los inconvenientes: Alterno 18 de siguientes procesos desde Operativo Mayo CAO Si bien parte de los equipos Análisis y Emisiones: del CAO han sido renovados, Embargos por unos con mejor Custodia desempeño, algunas Internacional estaciones de trabajo todavía Fichas técnicas cuentan con equipos que Administración de pueden generar efectos emisiones adversos en la ejecución de desmaterializadas procesos habituales. Administración de El retorno de los títulos físicos emisiones/títulos desde el centro de alterno de Físicos operaciones a la sede Administración Valores: principal a cargo de la Cobro y Pago de transportadora de valores Derechos Brinks presentó un retraso Cierre Operativo asociado al servicio se dicho Compensación y proveedor. Liquidación Se identificó que las Atención y Canales: probadoras de valores que se Gestión de encuentran en CAO son muy requerimientos pequeñas (son para billetes), Atención lo cual dificulta el proceso de telefónica verificación. Deben ser Atención de PQR reemplazadas por probadoras GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 7

8 Proceso Fecha y Resultados Hallazgos Hora Pagarés grandes, para títulos valores Gestión de Pagarés Gestión Documental Atención ventanilla electrónica Envío y recepción de correspondencia física Procesos jurídicos: Embargos Operaciones especiales Contratos Conceptos Tecnología Cierre tecnológico Atención de mesa de servicios Riesgos: PCLAFT Retorno Viernes Exitoso: tecnológico 18 de El retorno se realizó de GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 8

9 Proceso Fecha y Resultados Hallazgos Hora servicios febrero forma remota. core 11:00 pm Finalizó sobre las 11:30 (Remoto) p.m. se realizaron validaciones por parte de Negocio/pagarés y QA con resultados satisfactorios, el cierre de SIIDJ se ejecutó exitosamente por parte del operador de turno. Verificación Lunes 21 Exitoso final de Mayo Verificación correcta para Operaciones a las 6:30 todos los sistemas. am GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 9

10 3 PLANES DE ACCIÓN Sobre los incidentes reportados en el proceso de activación y durante las dos semanas de operación en contingencia se establecieron los siguientes compromisos: Situación Plan de Acción Fecha de Implementación Llenado de un File System en el sistema Pagares, el cual impedía la firma, y generó creación de pagarés sin imagen. No se visualizan los cambios realizados sobre las plantillas de pagarés. Identificar si tiene que ver con la operación en ambiente de contingencia, establecer un plan de monitoreo que permita identificar alertas tempranas cuando se llena el file system. Y establecer un plan de acción que garantice la no repetición del evento. Identificar la causa raíz de los inconvenientes presentados e implementar y documentar la solución. Responsable 31 Agosto 2018 Sandra Cárdenas 31 Agosto 2018 Sandra Cárdenas GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 10

11 4 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN 4.1 Evaluación Interna Como parte de la evaluación posterior al ejercicio se llevó a cabo una encuesta interna en la cual se busca evaluar la percepción de todos los involucrados en la prueba con respecto a: Coordinación y Preparación de la Prueba (40%) Operación de la Prueba (60%) A continuación se mencionan los resultados de la encuesta realizada para esta prueba: Población Objetivo: La encuesta se envió a todos los participantes internos del depósito, para ser solucionada entre el martes 22 de mayo y el viernes 25 de mayo Criterios de Evaluación y Calificación Obtenida: Item 1: Coordinación y Preparación de la Prueba En este ítem se evaluaron temas como la correcta divulgación de objetivos, alcance, responsabilidades y resultados esperados entre todos los participantes. La adecuación de los objetivos planteados, la asignación de recursos y seguimiento de las actividades de la prueba durante su ejecución. El Resultado obtenido para este ítem fue 4,22 sobre 5. Item 2: Operación de la Prueba Este ítem busca evaluar la forma en que se llevaron a cabo las actividades durante la ejecución, la calidad del soporte y el logro de los resultados esperados. GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 11

12 El resultado obtenido para este ítem fue 4,11 sobre 5. La calificación general fue de 4,16 sobre Evaluación Externa Como parte de la evaluación posterior, se llevó a cabo una evaluación de satisfacción dirigida a los clientes externos. La encuesta tuvo cuatro preguntas, la cuales podían ser calificadas en una escala de 1 a 5 siendo 1 la calificación más baja (Total Desacuerdo) y 5 la más alta (Total Acuerdo). A continuación se muestran los resultados obtenidos: Calificación promedio Pregunta 1: 4,61 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 12

13 Calificación promedio Pregunta 2: 4,44 Calificación promedio Pregunta 3: 4,30 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 13

14 Calificación promedio Pregunta 4: 4,61 Calificación Total: 4,49 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 14

15 5 CONCLUSIONES Se cumplió con el objetivo de operar todos los sistemas core desde el Datacenter de contingencia simulando una caída controlada, por un periodo de dos semanas. Se llevó a cabo la operación de todas las áreas disponibles en CAO con resultados satisfactorios, lo cual es un insumo importante para la decisión de manejar un esquema activo - activo. Se realizó el proceso de activación de servicios en ambiente de contingencia y retorno a sitio haciendo uso de los procedimientos que se tienen definidos y publicados para ello, así como de la herramienta veritas para automatización del proceso. Se comprobó la autonomía del nodo alterno para los servicios core Se llevaron a cabo todos los procesos tecnológicos en línea y batch para todos los servicios incluidos en el alcance El RTO para SIIDJ y servicios web cumple con los acuerdos de servicio: fue de 25 min, manteniendo el tiempo obtenido en la prueba de febrero de El ejercicio permite demostrar que el depósito está en capacidad de recuperar y reanudar su operación y servicio al mercado de valores colombiano basado en la solución tecnológica y el centro alterno de operación con que cuenta. Fue posible identificar oportunidades de mejora importantes para garantizar la evolución del sistema de gestión de crisis y continuidad de negocio El ejercicio se considera exitoso y aumenta el nivel de confianza interna y externa sobre la Gestión de Crisis y Continuidad del Negocio. Agradecemos a todos los participantes su valiosa colaboración y aportes al proceso que permite afianzar los procedimientos y recursos de contingencia disponibles para reaccionar y recuperarnos ante un evento de crisis. GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 15