INFORME RESULTADO FINAL PRUEBA GENERAL DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO. Febrero 27 a Marzo 10 GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

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1 INFORME RESULTADO FINAL PRUEBA GENERAL DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Febrero 27 a Marzo 10 GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO DEPOSITO CENTRALIZADO DE VALORES - DECEVAL S. A. GERENCIA DE RIESGOS Y CUMPLIMIENTO JEFATURA DE GESTIÓN DE CRISIS CONTINUIDAD DEL NEGOCIO MARZO DE 2017 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 1

2 TABLA DE CONTENIDO 1 OBJETIVOS PLANTEADOS PARA LA PRUEBA Objetivo general Objetivos específicos 3 2 RESULTADOS Y HALLAZGOS 4 3 PLANES DE ACCIÓN 13 4 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN Evaluación Interna Población Objetivo: Criterios de Evaluación y Calificación Obtenida: Evaluación Externa 16 5 CONCLUSIONES 19 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 2

3 1 OBJETIVOS PLANTEADOS PARA LA PRUEBA 1.1 Objetivo general Operar todos los sistemas core de Deceval desde el datacenter de contingencia por dos semanas simulando una caída controlada y trasladar la operación crítica de la sede principal a la alterna por una semana. 1.2 Objetivos específicos Verificar la autonomía del segundo nodo Verificar el RTO para sistemas core Verificar la aplicabilidad y suficiencia de la documentación Verificar que el ambiente de contingencia funciona adecuadamente. Operar desde la nueva sede alterna operativa durante una semana: GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 3

4 2 RESULTADOS Y HALLAZGOS Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos Activación de Sábado 25 de Exitoso No se presentan servicios febrero 11 pm Se procede de acuerdo incidentes en el proceso tecnológicos con el plan establecido. de activación en sitio de contingencia Se da un inicio sorpresivo tal como estaba planeado, a través de notificación a comité. Activación remota RTO SIIDJ: 31 min RTO Web (Pagarés, Tidis, SGA): 31 min RTO Portal: 31 min Verificación Domingo 26 de Exitoso de Usuario febrero a las 12 am Verificación correcta Pagarés para el sistema de pagarés. Verificación de componentes de firma. Verificación Lunes 27 de Exitoso Se identifica que la fecha de Usuario febrero a las 6:00 Verificación correcta de consultas de los Operaciones am para todos los sistemas. portafolios y reportes aparecen con fechas anteriores. Se confirma que los datos están actualizados, sin embargo se debe ajustar para que las fechas siempre coincidan con las de generación el reporte Activación Lunes 6 de marzo 8 Exitoso El primer día no se Sede Alterna am Las siguientes áreas presentaron los GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 4

5 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos Operativa operaron de lunes a viernes en la sede alterna: Análisis y emisiones, Administración valores, Pagarés, Atención y Canales, Jurídica, Cumplimiento. Operación en Lunes 27 de A nivel tecnológico: Contingencia febrero Viernes Exitoso 10 de marzo Se mantienen disponibles todos los servicios operando en ambiente de contingencia durante toda la semana. SIIDJ Pagarés Tidis Ftp Tidis web SGA Portal Web Servicios Ftp Se llevan a cabo procesos especiales durante la semana con resultados satisfactorios, tales como: Cierre del mes, facturación. Pagos de dividendos en los primeros días del mes A nivel operativo: Exitoso Se desarrollaron los siguientes procesos desde funcionarios de cierre operativo ni de cumplimiento. Iniciaron su operación a partir del martes 7 de marzo A nivel tecnológico Incidente: Bloqueo en el motor de base de datos: o Día: Miércoles 1 de marzo o Tiempo de solución: 20 minutos Descripción: Se presentó bloqueo en SIIDJ. Fue necesario cancelar algunos procesos directamente por base de datos y hacer un reinicio controlado de la aplicación para estabilizar el servicio. El diagnóstico adelantado por el área de tecnología indicó que el bloqueo está asociado a un bloqueo en las tablas de lock del motor de base de datos; estas estructuras están diseñadas para mantener la integridad de las operaciones en base de GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 5

6 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos SAO Análisis y Emisiones: Embargos Custodia Internacional Fichas técnicas Operaciones Especiales Administración de emisiones desmaterializadas Administración Valores: Cobro y Pago de Derechos Cierre Operativo Atención y Canales: Gestión de requerimientos Atención telefónica Atención de PQR Pagarés Gestión de Pagarés Jurídica Embargos Contratos, conceptos, consultas, requerimientos de autoridad y derechos de petición Operaciones especiales datos. Dado que este no es un comportamiento normal el caso ha sido escalado a soporte de Sybase para su correspondiente análisis. Solución: Para desbloquear se generó reinicio del servicio, sin embargo al cierre de este informe aún no se cuenta con el resultado final del análisis del proveedor y solución definitiva. A nivel operativo (SAO): Incidente: Uno de los equipos asignados a Análisis Emisiones presentó una falla de conexión a la VPN por lo cual estuvo no disponible durante toda la semana. Solución: La mesa de servicios tuvo reporte del caso desde el día lunes y trabajó en él, sin embargo no se logró solución durante toda la semana. Se programó una reinstalación del equipo y GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 6

7 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos Cumplimiento Requerimientos de autoridad Consultas en listas de prevención de riesgos Solicitudes de información a base de datos Aprobación de operaciones en SIIDJ Atención de tareas en gestiondoc Gestión Documental Atención ventanilla electrónica Envío y recepción de correspondencia física Fortalezas identificadas en SAO: Se cuenta con acceso a todas las aplicaciones Siidj Pagarés Tidis GestionDoc Internet Custodios Internacionales Banco de la República: Sebra, CUD, DCV Service Manager para la semana posterior a la prueba. Incidente: Los equipos asignados a Custodia Internacional presentaron imposibilidad de conexión a Clear Stream Solución: Se hizo el reporte correspondiente a la mesa de servicios. Se realiza la validación y reinstala el aplicativo CreationOnline los equipos. en todos Se realizan la instalación del Java 7 _9 Se valida con seguridad informática los cuales nos indican las IP con permisos para internacional custodia Se logró conexión del primer equipo el martes 7 de marzo y el segundo el día jueves 9 de marzo. Incidente: Imposibilidad de conexión a AVAYA en los teléfonos asignados a Atención y Canales el primer medio día de trabajo en SAO GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 7

8 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos In Process Acceso a través de OTP por mecanismo contingente Acceso a archivos corporativos Desvío de llamadas adecuado. Correcto funcionamiento de la planta telefónica Solución: El ingeniero de telecomunicaciones dio soporte al caso y se identificó la ausencia de permisos en el firewall que impedían la correcta conexión.- La solución se dio al mediodía del lunes 6 de marzo Los funcionarios que operaron en SAO reportan las siguientes oportunidades de mejora para el proceso: Correo Electrónico: El servicio a través de OWA presenta los siguientes inconvenientes, los cuales ya habían sido reportados en la prueba anterior y continúan en espera de solución: Imposibilidad para acceder a correos anteriores que son necesarios para la gestión La capacidad del buzón es muy baja, por lo cual se llena rápidamente y es necesario borrar información que se GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 8

9 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos necesita conservar La versión a través de OWA no permite llevar a cabo ciertas acciones que se necesitan en la operación diaria: pegar al correo imágenes como soporte de operaciones, descargar archivos de pst adjuntos a requerimientos radicados en gestión doc Para quienes usan cuentas de correo genéricas (Ej. Servicio al Cliente, Ventanilla) se hace necesario configurar dicho correo individualmente, esto genera demoras en el proceso de atención. Otros recursos: Se requiere instalar cifrador en las estaciones de administración valores El acceso y trabajo en los documentos que reposan en archivos corporativos en muy lento lo cual dificulta el GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 9

10 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos desarrollo de procesos que requieren este recurso No se contaba con calculadoras financieras disponibles en la sede El token de Banco República que se encuentra en SAO está asignado a un funcionario que ya no labora en el Depósito. Esto no afecta la operación, sin embargo debe ser actualizado. Uno de los equipos asignados a jurídica no funciona correctamente. Presenta lentitud para el ingreso al dominio y a los programas requeridos para el desarrollo de la labor. Mesa de servicios indica que se hará formateo del equipo. Algunos equipos de operaciones no contaban con la herramienta winzip requerida para el cifrado de archivos GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 10

11 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos que se comparten con clientes. De igual modo algunas versiones se encuentran desactualizadas y generan inconvenientes para llevar a cabo el proceso. Hay funcionarios que no están registrados en el edificio y debieron entrar como visitantes todos los días. Atención al cliente: Durante el primer día se presentaron múltiples llamadas de clientes al front office, asociadas con el inicio de conexión a Datacenter de Contingencia. Esto se debió a que se presentaron problemas con el correo para el envío del mensaje de inicio en el cual se notificaba que estábamos trabajando en contingencia. Retorno Viernes 10 de Exitoso: La activación se dio en servicios core marzo El retorno se realizó de aproximadamente pm (Remoto) forma remota. minutos. Los servicios core quedan GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 11

12 Proceso Fecha y Hora Resultados Hallazgos disponibles a las 11:37 pm Verificación Final de Usuario Pagarés Cierre tecnológico Verificación final Operaciones Sábado 11 de marzo a las 12:00 am Sábado 11 de marzo Lunes 13 de marzo a las 6:00 am Exitoso Verificación correcta para el sistema de pagarés. Exitoso No se presenta ninguna novedad en el proceso Exitoso Verificación correcta para todos los sistemas. GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 12

13 3 PLANES DE ACCIÓN Sobre los incidentes reportados en el proceso de activación y durante las dos semanas de operación en contingencia se establecieron los siguientes compromisos: Situación Plan de Acción Fecha de Implementación Bloqueo del motor de base de datos en Colombia XV Correo electrónico - OWA Ausencia cifrador estaciones administración valores en SAO de en de Imposibilidad de conexión a equipo Entrega de diagnóstico e implementación de correcciones derivada del mismo Desarrollar propuesta con nueva opción de manejo de correo electrónico que permita superar los inconvenientes reflejados en la prueba Es repetitivo de la prueba anterior, su fecha de compromiso estaba acordada para el 15 de febrero. Instalación de cifrador en las estaciones de SAO Este incidente había sido solucionado en el plan de mejoramiento de la prueba anterior, sin embargo dado que lo han vuelto a reportar se solicita a tecnología hacer una revisión Es repetitivo de la prueba anterior, debió quedar resuelto al 30 de diciembre de 2016 Reinstalación del equipo Marzo 31 Marzo 31 Marzo 31 Marzo 31 Responsable Sandra Cárdenas Sandra Cárdenas Sandra Cárdenas Sandra Cárdenas GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 13

14 Situación Plan de Acción Fecha de Implementación de análisis y emisiones Ausencia o desactualización de winzip en estaciones de operaciones en SAO Revisar las estaciones y hacer las actualizaciones respectivas Marzo 31 Responsable Sandra Cárdenas GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 14

15 4 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN 4.1 Evaluación Interna Como parte de la evaluación posterior al ejercicio se llevó a cabo una encuesta interna en la cual se busca evaluar la percepción de todos los involucrados en la prueba con respecto a: Coordinación y Preparación de la Prueba (40%) Operación de la Prueba (60%) A continuación se mencionan los resultados de la encuesta realizada para esta prueba: Población Objetivo: La encuesta se envió a todos los participantes internos del depósito, para ser solucionada entre el lunes 13 y el martes 14 de marzo Criterios de Evaluación y Calificación Obtenida: Item 1: Coordinación y Preparación de la Prueba En este ítem se evaluaron temas como la correcta divulgación de objetivos, alcance, responsabilidades y resultados esperados entre todos los participantes. La adecuación de los objetivos planteados, la asignación de recursos y seguimiento de las actividades de la prueba durante su ejecución. El Resultado obtenido para este ítem fue 4.24 sobre 5. Item 2: Operación de la Prueba Este ítem busca evaluar la forma en que se llevaron a cabo las actividades durante la ejecución, la calidad del soporte y el logro de los resultados esperados. El resultado obtenido para este ítem fue 4.13 sobre 5. La calificación general fue de 4.17 sobre 5. GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 15

16 4.2 Evaluación Externa Como parte de la evaluación posterior, se llevó a cabo una evaluación de satisfacción dirigida a los clientes externos. La encuesta tuvo cuatro preguntas, la cuales podían ser calificadas en una escala de 1 a 5 siendo 1 la calificación más baja (Total Desacuerdo) y 5 la más alta (Total Acuerdo). A continuación se muestran los resultados obtenidos: Calificación promedio Pregunta 1: 4.23 Calificación promedio Pregunta 2: 4.39 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 16

17 Calificación promedio Pregunta 3: 4.30 Calificación promedio Pregunta 4: 4.66 Calificación Total: 4.4 GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 17

18 A continuación se mencionan algunas observaciones recibidas por parte de los clientes con relación al ejercicio: La ejecución de las actividades en el lapso de tiempo de la contingencia se desarrollaron sin ningún inconveniente El olvido de informarnos vía correo electrónico es puntual pues siempre nos habían avisado. El desarrollo de las pruebas no afectó el normal funcionamiento del aplicativo, por lo que de cara al mercado, el cumplimiento de operaciones se realizó sin ninguna novedad. Se ejecutó con éxito. Ninguna novedad Considero que el nivel de madurez para ejecución de pruebas, corresponde perfectamente a la criticidad del servicio El inicio de la prueba nos tomó casi que por sorpresa, pues fuimos avisados de la misma ya casi sobre la hora, apenas pudimos reaccionar Muy bueno contar con este respaldo GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 18

19 5 CONCLUSIONES Se cumplió con el objetivo de operar todos los sistemas core desde el Datacenter de contingencia simulando una caída controlada, por dos semanas consecutivas. Se llevó a cabo operación para áreas de análisis y emisiones, administración valores, atención y canales, pagarés, jurídica, gestión documental y riesgos en la sede alterna operativa, con resultados exitosos durante una semana consecutiva. Por primera vez se desarrolló el proceso de cierre operativo completo en la sede alterna operativa por tres días seguidos. Se realizó el proceso de activación de servicios en ambiente de contingencia haciendo uso de los procedimientos que se tienen definidos y publicados para ello. Se comprobó la autonomía del nodo alterno para los servicios core Se operaron correctamente los sistemas SIIDJ, Pagarés, Tidis Web y FTP, Base de Datos Única de Inversionistas, Portal Web y Sistema de Gestión de Asambleas durante toda la semana, incluyendo procesos en línea, procesos batch, cierres nocturnos y back ups. Se dio un proceso de retorno a la normalidad controlado. El RTO para SIIDJ cumple con los acuerdos de servicio: fue de 31 min. El RTO para Servicios Web cumple con los acuerdos de servicio; fue de 31 min. El ejercicio permite demostrar que Deceval está en capacidad de recuperar y reanudar su operación y servicio al mercado de valores colombiano basado en la solución tecnológica y la sede alterna operativa con que cuenta. La prueba permitió identificar oportunidades de mejora en los servicios que actualmente se tienen disponibles en contingencia, a las cuales se hará seguimiento de acuerdo con lo dispuesto en el numeral de planes de acción de este informe. El ejercicio se considera exitoso y aumenta el nivel de confianza interna y externa sobre la Gestión de Crisis y Continuidad del Negocio. Agradecemos a todos los participantes su valiosa colaboración y aportes al proceso que permite afianzar los procedimientos y recursos de contingencia disponibles para reaccionar y recuperarnos ante un evento de crisis. GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 19