Servicios Virtuales al Estudiante

Transcripción

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2 Servicios Virtuales al Estudiante Septiembre de 2016

3 CONTENIDO 1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO BENEFICIOS DE LOS SERVICIOS VIRTUALES 2 3 METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACION SERVICIOS VIRTUALES IMPLEMENTADOS 4 5 LECCIONES APRENDIDAS

4 1 Justificación del Proyecto Baja percepción del servicio al estudiante ofrecido por la UR Exceso de tramitología, manejo de documentos, demora en los tiempos de respuesta Diferentes canales para la solicitud, estado y respuesta SITUACIONES ENCONTRADAS EN EL DIAGNÓSTICO Cobertura de atención limitada por horarios de atención Congestión de estudiantes en las áreas de servicio Ausencia de estadísticas Controles de las solicitudes manuales y desactualizados Carencia de procesos estandarizados Validaciones manuales en sistemas de información Información en páginas web desactualizadas

5 1 Beneficios de los Servicios Virtuales Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y de bienestar a través de una herramienta virtual. Para el Estudiante Evitar el desplazamiento a las unidades prestadoras de servicios. Contar con los servicios 24 horas. Integrar todos los servicios en un único portal. Obtener orientación sobre las condiciones para acceder a su servicio. Adjuntar documentos para los servicios que lo requieran. Realizar el pago en línea para servicios que requieren esta condición. Consultar el estado del servicio en cualquier momento a través de la web. Controlar los tiempos de respuesta de su servicio. Recibir notificaciones a través de correos electrónicos relacionados con la gestión de su solicitud. Autenticar su acceso a través del Pasaporte Virtual

6 1 Beneficios de los Servicios Virtuales Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y de bienestar a través de una herramienta virtual. Para Unidades Prestadoras de Servicio Estandarizar procesos. Controlar tareas y responsables. Autenticar los estudiantes. Controlar el volumen de operaciones por periodo de tiempo y asesor. Controlar y hacer seguimiento a los tiempos comprometidos. Administrar la gestión documental en el expediente académico del estudiante. Controlar los escalamientos. Generar notificaciones automáticas de tareas y al estudiante. Contar con las configuradas reglas de negocio para filtro de casos.

7 2 Evolución de Servicios Virtuales 2013 Diagnóstico: Metodología Lean Service: Inventario y mapa de servicios Voz del cliente Mapa de procesos 2014 Definición del software basado en BPM (Business Process Management) Conformación Equipo de trabajo Desarrollo e Implementación piloto controlado una facultad 2015 Ingresan todas las Facultades y Escuelas. Ajustes herramienta Desarrollos propios en la Universidad Desarrollos servicios y procesos internos Estabilización de los servicios Mejoramiento percepción 18 servicios 11 servicios 19 servicios trámites 63% Transacciones 48 Servicios 82% Transacciones 91% Transacciones

8 3 Metodología Flujo del proceso Inicio Fin Estudiantes Herramienta Áreas prestadoras de Servicios

9 3 Metodología de Implementación Desarrollo del Servicio Levantar requerimiento Identificar necesidad Desarrollar prototipo Presentar y aprobar usuario Ajustar desarrollo Probar y presentar a usuario Pasar a producción Monitorear y Estabilizar Capacitar, socializar y Publicar

10 3 Detalle de la implementación ACTIVIDADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS 1. Revisión y estandarización de procesos. 2.Definición de orientación, políticas y condiciones requeridas por servicio. 3.Construcción de requerimientos y reglas de negocio por servicio. 4.Reestructuración páginas de las Secretarías Académicas Virtuales que incluyeron orientación y trámite para cada servicio. 5.Rediseño de la nueva página principal de Servicios en línea que permite el acceso directo a la plataforma virtual por categoría de servicios; alberga los instructivos cada servicio y preguntas frecuentes. 6.Campañas de expectativa y divulgación 7.Socialización del proyecto a Decanos, directores, usuarios y estudiantes. 8.Capacitación funcional de cada servicio a los colaboradores de las Unidades Prestadoras de Servicios 9.Acompañamiento a los estudiantes para la gestión de la solicitud en las unidades prestadoras de servicios, por parte de un equipo apoyo previamente capacitados. 10.Instalación de portátiles (quioscos) en las Unidades Académicas para gestión de los servicios por los estudiantes.

11 4 Servicios Implementados Gestión Antes Ahora Cobertura Canal de solicitud y respuesta Documentos requeridos Control de servicios Acceso al trámite de servicio Orientación de Servicios Horario de 7 am a 4 pm Presencial Entrega física presencial Volumen controlado en Excel 34 páginas para navegación de diferentes áreas Páginas desactualizadas de Secretarías Académicas 24 horas 7 días , telefónico y Web con Respuesta automática vía Se Adjuntan documentos electrónicos vía web Reportes del sistema en línea Portal Único de Servicios Páginas con orientación actualizada (Imagen 2) Formatos de solicitud Impresos Electrónicos (Imagen 3) Tiempo de trámite 11 días 6 días

12 4 Servicios Implementados Portal Único de Servicios (Imagen 1) Antes Ahora

13 4 Servicios Implementados Páginas con orientación actualizada (Imagen 2) Antes Ahora

14 4 Servicios Implementados Formatos de solicitud electrónicos (Imagen 3) Antes Ahora

15 5 Lecciones Aprendidas Mayor claridad en la Mayor profundidad y detalle en el alcance en los requerimientos definición de los casos de prueba Participación de usuarios de la totalidad de Unidades que intervienen en el servicio Estandarización de procesos Definición de reportes requeridos antes de la implementación del servicio Documentación anticipada de instructivos y tutoriales para orientación del estudiante y de los usuarios funcionales Selección de proveedor con mayor capacidad y acompañamiento presencial