PORTAFOLIO DE TELECOMUNICACIONES REPORTES WEBLOG LINEA DE ATENCION 177

Transcripción

1 PORTAFOLIO DE TELECOMUNICACIONES REPORTES WEBLOG LINEA DE ATENCION 177

2 Los reportes Weblog tienen como objetivo: Conocer los tipos de actividades y trabajos que realiza el área operativa. Ingresar de forma correcta los reportes y novedades de los usuarios con el fin de agilizar el proceso de verificación de reportes de daños y demás novedades. Hacer seguimiento a los reportes ya existentes. Generar reportes para requerimientos del usuario Entre otros.

3 CREACION Y DOCUMENTACION DE REPORTES WEBLOG

4 El ingreso al aplicativo se deberá realizar con nuestro usuario y contraseña asignado. Debemos recordar que el ingreso al aplicativo se realiza a través de Internet Explorer (NO ingresar por Google Chrome), de esta manera no se presentaran inconvenientes al generar cualquier tipo de reporte.

5 Para todos los reportes que se deben crear a través de la plataforma debemos antes verificar la información básica del usuario: Nombre del titular. Dirección. Estado del servicio. Teléfono de Contacto. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados Con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177 (nombre completo, N de cedula, Tel de contacto)

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7 El reporte por Ciclo y Ruta se crea cuando el usuario indica que no esta recibiendo la facturación de los servicios contratados. Este reporte debe ser creado aun cuando el usuario indique que es la primera factura que no recibe. La ruta debemos buscarla en fsus. Recordemos al usuario que a través del portal de EMCALI podrá descargar las copia de su facturación.

8 En Telecomunicaciones encontramos diferentes tipos de reportes, cada uno de ellos tendrá un fin especifico dependiendo de la necesidad del usuario.

9 El reporte por actualización de Datos Wifi se debe crear cuando verificamos que la información del usuario entre los aplicativos de SIGT y OSF no sincronizan, es decir la información del servicio es diferente, por ejemplo: En SIGT registra usuario en suspensión del servicio y en Open registra en conexión. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

10 El reporte por Corte de Telco Se realiza cuando al tener comunicación con el usuario, identificamos que este tiene servicio en conexión pero tiene mas de 2 facturas pendientes por pago, se da entonces notificación sobre cliente en cartera. No se notifica al usuario sobre el reporte, se toman los datos del sistema.

11 El reporte por Daños Telefónicos se realiza cuando el usuario indica que tiene un servicio en daño y no ha sido reparado aun. a) Verificar en SMQR que el usuario tenga un reporte abierto. b) Verificar que el reporte haya vencido el tiempo de reparación del servicio (para línea básica 10 días hábiles). Cuando el usuario es Empresarial debemos colaborar al usuario generando un reporte aun cuando el tiempo de reparación este vigente, ya que este es un usuario prioritario. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

12 El reporte por Ingreso de Daños Telefónicos se realiza cuando el usuario indica tener un daño en su servicio de Línea Básica. a) Verificar en SMQR que el usuario NO tenga un reporte abierto. b) Verificar en el sistema los servicios contratados sobre la línea. c) Si el usuario tiene además servicios ADSL y/o TV se deberá preguntar si estos se ven afectados por el daño en L.B, si los afecta, es soporte técnico quien deberá colaborar en el proceso al usuario. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

13 El Reporte IPTV se genera cuando Existe una solicitud de instalación en servicio de tv que a superado un tiempo 30 días y aun no ha sido atendido. También se genera por solicitud de traslado que a superado un tiempo 30 días y aun no ha sido atendido. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

14 El Reporte por Servicios Especiales se genera cuando el usuario indica que su servicio no funciona correctamente. a) Se deben realizar preguntas como: Hace cuanto no funciona su servicio? Ya probo en otra línea telefónica? Como esta haciendo el desbloqueo? Etc Cuando el servicio a reportar es el Bloqueo secreto debemos solicitar al usuario la clave de 4 dígitos. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

15 El Reporte por Reconexión Telco se genera cuando el usuario indica realizo el pago de la factura vencida y aun no cuenta con el servicio. Debemos verificar en OSF el estado del usuario y los datos sobre el servicio. El tiempo de reconexión es de 48 horas hábiles una vez el pago se vea reflejado en el sistema. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

16 El Reporte Internet se genera cuando una instalación de servicio ADSL y/o TV en línea básica existente a superado el tiempo de servicio (5 días hábiles). El reporte Internet también se debe generar cuando un servicio de ADSL y/o TV se encuentra reportado en daño y a superado el tiempo de atención (5 días hábiles), debemos revisar siempre que el reporte se encuentre creado en SMQR y la fecha de creación. Cuando el servicio es Empresarial debemos colaborar al usuario generando un reporte aun cuando el tiempo de reparación no a vencido, ya que este es un usuario prioritario. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

17 El Reporte de Retención ADSL y Línea Básica es una retención de Primer Nivel y se genera cuando un usuario manifiesta intensión de retiro del servicio por situaciones como: Demora en reparación, daño repetitivo, mal servicio. mal funcionamiento. a) Verificar en SMQR que la información de daños brindada por el usuario sea la indicada. b) Disculparnos a nombre de la Empresa. c) Indicar al usuario que se generara un reporte de atención prioritaria, con el cual el área técnica dentro del las siguientes 48 horas estará dando solución a su inconveniente. d) En la casilla de Cedula o NIT debemos indicar que es un Compromiso de 48 horas. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

18 El reporte de Solicitud Especial se genera cuando el usuario manifiesta necesidad por: a.) Instalación Pendiente (usuario nuevo de L.B, ADSL y/o IPTV) Verificar en el sistema si la solicitud se encuentra en registro y confirmar los datos del solicitante (tiempo instalación 10 días hábiles). b) Reubicación de Acometida. Se genera por solicitud del titular del servicio, cuando indica construcción pendiente, acometida cerca de una ventana, entre otros c)traslado Pendiente. (15 días hábiles) Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

19 El reporte Usuarios Potenciales Telco se genera cuando el usuario solicita cambio de velocidad en el servicio de Internet y /o la instalación de un STB adicional para su servicio de Televisión. Se debe indicar al usuario NO apagar el CPE durante las siguientes 48 horas hábiles tiempo en el cual el área encargada realizara las pruebas de factibilidad correspondientes. Pasadas las 48 horas el usuario deberá comunicarse nuevamente con la línea de atención verificando si es posible el aumento de velocidad y/o instalación del STB solicitado. Los reportes de Weblog siempre deben ser creados con los datos de usuario que se comunica a través de la línea 177.

20 El reporte por Venta correo de Voz se genera cuando el usuario solicita la activación, cambio de clave o la desinstalación del del servicio Buzón de Mensaje. Siempre debemos verificar en el aplicativo OSF si el servicio de llamada en espera se encuentra activo. Actualmente la plataforma UMS para Buzón de mensaje no se encuentra en funcionamiento, pero debemos generar este reporte cuando el usuario solicita el retiro del servicio, dejando constancia de la solicitud..

21 Angélica M. Becerra P. Formacion Comercial