ANEXO II MEJORAS EN RELACIÓN AL CIUDADANO. Contrato Programa de Atención Primaria de Salud Anexo II. Mejoras en relación al Ciudadano

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1 ANEXO II MEJORAS EN RELACIÓN AL CIUDADANO Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

2 1.- INTRODUCCION El presente documento desarrolla el contenido del trabajo a desarrollar por la Unidad de Atención al Ciudadano durante el ejercicio 2005, así como la determinación de objetivos concretos y medibles que permitan determinar el grado de cumplimiento de los contenidos descritos. Este Anexo es vinculante entre la Unidad de Atención al Ciudadano y la Dirección del Distrito de Atención Primaria. Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

3 2.-COMPONENTES DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO La Unidad está compuesta por el personal que se especifica a continuación. COMPONENTES DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO FIRMAS NOMBRE Y APELLIDOS Categoría y especialidad Situación administativa Firma CONCEPTO POBLACIÓN ASIGNADA TISs CS Nº MIEMBROS UAC RATIO MIEMBROS UAC - AJUSTE POR POBLACIÓN (POBLACION/3.000) DATO NUMÉRICO Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

4 3.- CARTERA DE SERVICIOS DE LA UAC DEL CENTRO DE SALUD Gestión administrativa de Asistencia Sanitaria: Personas sin recursos económicos. Menores. Desempleados. Expedientes de reconocimiento de farmacia gratuita SAS. Expedientes de renuncia a la condición de titular de la S.S. (Recoger documentación; Cumplimentación de TA/45 y/o TA/46 ; Solicitud BDU ; Remisión UAC Distrito). Gestión administrativa de BDU- MACO Fidelidad de los datos introducidos Gestión Administrativa de Inmigrantes sin papeles : Recoger documentación de ONG s Remisión a UAC Distrito Entrega de la tarjeta al Inmigrante Libre elección de médico especialista. Facilitar circuito para el Decreto de garantías: Introducción correcta de datos de citas en aplicación DIRAYA Situaciones de garantía. Pérdida de la garantía. Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

5 Gestión Administrativa de IVE: Atención a la mujer, cumpliendo las condiciones de intimidad Revisión de documentación. Remisión de expedientes a UAC Distrito. Entrega de cita, tras 2-3 días de demora. Gestión Administrativa de Segunda Opinión Médica. Gestión administrativa de Voluntades Anticipadas. Captación de clientes para programas específicos. Conocimiento de cuestiones más frecuentes Disponibilidad para entregar información escrita. Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

6 Disponibilidad en horario de apertura: Administración de cita previa personal y telefónica. Mejora de la intimidad y Plan de las pequeñas cosas, consensuados con el distrito: Plan específico de facilitación y atención proactiva a cuidadoras: Registro de las reclamaciones, especialmente por demora y las referidas a trato inadecuado, con elaboración de cuadro de mando hasta la implantación de AGORA: Conocimiento por el equipo directivo del centro Identificación de la situación que necesita mejorar Contacto telefónico con el usuario, o entrevista, previo a la contestación Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

7 Planes de colaboración y participación con las asociaciones ciudadanas y vecinales: Identificación da las mismas y propuestas de voluntariado Difusión de Guía de usuarios Calendario y programa de encuentros Conocimiento del manual de procedimientos. Protocolo de acogida a nuevos profesionales. Asistencia de cada profesional a un mínimo de horas /año de formación continuada Disponibilidad en horario de mañana y tarde para atención personalizada Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

8 Apoyo administrativo a la Dirección del Centro de Salud Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

9 4.- ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE LA UAC Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

10 5. OBJETIVOS 5.1- ACCIONES CONCRETAS SOBRE LOS INDICADORES DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO Conforme a lo indicado en el Contrato Programa del Distrito, se propondrá un plan de mejora concreto en función de los indicadores y resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción que deberá incluir un análisis sobre la calidad del servicio percibida por los usuarios así como las medidas apropiadas para elevar los niveles de satisfacción en aquellas variables en las que la valoración de las mismas sea significativa y comparativamente bajas en relación con el promedio de Andalucía. A continuación se adjuntan tablas con los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios del 2004 y celdas para cumplimentar las medidas a adoptar y para su seguimiento a lo largo del ejercicio. Los miembros de la UAC se comprometen a aumentar los siguientes parámetros de calidad, tal como se infiere de los resultados de la encuesta de satisfacción al usuario: (se elaborarán obligatoriamente actividades específicas en aquellos parámetros iguales o inferior a 3 puntos). Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

11 PARAMETRO Satisfacción General con el Centro Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

12 PARAMETRO Facilidad en Trámites Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

13 PARAMETRO Correcta identificación del Personal del Centro Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

14 PARAMETRO Respeto / Trato recibido Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

15 PARAMETRO Valoración de los Auxiliares Administrativos Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

16 PARAMETRO Valoración de los Celadores Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

17 PARAMETRO Información en la UAC Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

18 PARAMETRO Explicación en la UAC Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

19 PARAMETRO Solución de dudas en la UAC Puntuación Obtenida TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

20 PARAMETRO Disponibilidad en la UAC Puntuación Obtenida Pregunta exacta de la ESU Las personas que le atienden de la UAC están disponibles cuando las necesita? TAREAS A DESARROLLAR CRITERIO DE MEDIDA OBJETIVO OBSERVACIONES EVALUACION 1er TRIMESTRE EVALUACION 2º TRIMESTRE EVALUACION 3er TRIMESTRE EVALUACION 4º TRIMESTRE Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

21 5.2- APLICACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUADA (ESPECIFICAR CRONOGRAMA DE SESIONES DE FORMACION PARA LOS PROFESIONALES DE LA UAC) MES: CONTENIDO: ASISTENTES: OBSERVACIONES: Realización Prueba de Evaluación: SI / NO Puntuación Media Prueba de Evaluación: Contrato Programa de Atención Primaria de Salud

22 6.- SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS. La satisfacción de los ciudadanos es un objetivo de la totalidad de los profesionales que integran el EBAP. Para mejorarla, los profesionales del EBAP, desarrollarán los apartados que este acuerdo de gestión establece añadiendo además acciones referentes a : 1.- Derechos y deberes de los Ciudadanos 2.- Confidencialidad e intimidad 3.- Voluntad Vital Anticipada 4.- Segunda opinión Médica. 5.- Accesibilidad 6.- Consentimiento informado 7.- Satisfacción y expectativas de los Ciudadanos. Encuestas relacionadas con los profesionales de la UGC y no referidas a los profesionales de la UAC 8.- Reclamaciones 9.- Participación Ciudadana. Contrato Programa de Atención Primaria de Salud