GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDARIZADO GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS POE UGC BUJALANCE-DSG-018-V1 Fecha entrada en vigor: FECHA REALIZADO: REVISADO: APROBADO: NOMBRE Celia Jiménez Garcia ESTEBAN L. GARCI A LARA. JOSE SERRANO GONZALEZ CARGO Responsable SAC Distrito COORDINADOR DE CUIDADOS. FIRMA Lugar de archivo Fecha de revisión UNIDAD DE CALIDAD. DIRECCION UGC.

2 1. OBJETO. Entendemos por Queja o Reclamación cualquier declaración relativa a las expectativas no satisfechas de los usuarios/as en el uso de los servicios del SSPA, así como cualquier informe adverso que se recibe del ciudadano/a y que supone una oportunidad de mejora para la organización. El procedimiento descrito afecta a todas las sugerencias y reclamaciones realizadas por los ciudadanos/as en cualquier centro de la UGC afecte a esta o no, así como las realizadas y remitidas por otros centros sanitarios e instituciones e independientemente de la herramienta o instrumento utilizado en su realización (Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la junta de Andalucía, Web SAS, correo electrónico, carta, a cualquier otro medio hablado o escrito) Su objetivo es ggarantizar la correcta gestión de las mismas con el fin de identificar y establecer acciones de mejora orientadas a aumentar la satisfacción de los ciudadanos/as y la calidad de los servicios que se prestan en sus centros. 2. ALCANCE Este POE es de obligado cumplimiento por parte de todos los profesionales de la Unidad de Atención A la Ciudadanía de la UGC, así como del resto de profesionales de la UGC cuando dentro de su actividad se vean afectados, debiendo realizar algunas de las tareas recogidas en el procedimiento. 3.- EQUIPAMIENTO NECESARIO -Página Web de la UGC: Con objeto de asegurar la difusión del Procedimiento entre todos los profesionales de la Unidad. -Libro de Procedimientos de la UGC. -Libros de Reclamaciones y Sugerencias de la Junta de Andalucía

3 4.- DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO. El Decreto 262/88 en su Artículo 5 establece que Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinentes recabar del interesado, informará al Órgano Directivo del que depende, quién notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas en su caso, adoptadas, dando traslado de dicho informe y de la notificación al interesado, al correspondiente órgano periférico ó central de la Inspección General de Servicios.... En base a lo anterior, la tramitación de las reclamaciones se realizará de acuerdo a las siguientes instrucciones (ver algoritmo anexo AX01-POE-DSG-0018-V1) 4.1 Es premisa básica común para todos los profesionales de la UAC de la UGC en la recepción de una sugerencia o reclamación que la atención al ciudadano se realizará de forma personalizada, (aplicando la escucha activa, asertividad en el trato y amabilidad) y garantizando la confidencialidad (en espacio especifico al uso si es posible) e intentará dar respuesta al problema referido por aquél en el marco de sus competencias o lo trasladará si lo considera oportuno, a su inmediato superior El profesional de la Unidad de Atención al Usuario (U.A.C.) que recepciona la reclamación comprobará que la hoja de reclamación está cumplimentada en su totalidad y formalizará los registros de entrada tal y como se explicitan en el AX02 POE-DSG-018-V2. (Codificación). Igualmente hará entrega de la copia rosa al INTERESADO, archivará, dejándola en el libro, sin arrancar, la copia de color verde y remitirá de inmediato vía fax copia al Distrito (nº fax: , Sº Atención al Ciudadano-SAC). El original y la copia amarilla de la reclamación la trasladarán de forma inmediata a la Jefatura de grupo de su UAC La jefatura de Grupo UAC tras verificar la correcta cumplimentación de la reclamación enviará ambas hojas (original+amarilla) al Sº Atención Ciudadanía del Distrito. Igualmente enviará copia a la Dirección de la UGC y a la T.Social, a fin de que esta contacte con el usuario realizando el informe pertinente que trasladará a dicha jefatura en un plazo no superior a cuatro días desde la fecha de reclamación

4 Así mismo, en caso de que algún profesional de la UGC se vea afectado por la reclamación se le trasladará copia de la misma, solicitándole -si el motivo de la reclamación así lo requiere-, los correspondientes informes, que en un plazo no superior a cuatro días desde la fecha de la reclamación deberán hacer llegar a dicha Jefatura. Una vez recabados los informes, LA Jefatura de grupo trasladará el expediente completo a la Dirección de la UGC 4.4 La Dirección de la UGC una vez tenga disponible toda la información acerca del motivo de la reclamación (informe del profesional y de testigos, documentación pertinente: listados de citas, H. Clínica, etc...) elaborará la propuesta de contestación de la reclamación. Como queda reflejado más arriba, para la elaboración de dicho informe propuesta se deberá recabar toda la información necesaria, tanto del afectado/a como del interesado/a, testigos si los hubiere, etc.. Dicho informe-propuesta -que se podrá enviar por a la responsable del SAC- junto a toda la documentación de apoyo se recibirá en Distrito ( S.A.C.) en los diez días siguientes a la fecha de la reclamación, desde donde tras el VºBº de la Dirección de Distrito se enviará la respuesta definitiva al usuario, así como copia a la Inspección Provincial de Servicios, a la Delegación de Salud, al profesional interesado si es el caso- y a la Dirección de la UGC en el plazo de quince días desde la fecha de reclamación. Toda la tramitación deberá seguir estrictamente las normas de confidencialidad establecidas. El archivo de la reclamación y de toda la documentación que esta genere deberá estar bajo llave y, a ser posible, en el despacho de la Dirección de la UGC.

5 RECLAMACIONES QUE NO AFECTAN A LA UNIDAD Si la reclamación no afecta a la UGC ni a sus profesionales (es de otra UGC, del Centro Coordinador de Distrito, de Atención especializada.) la reclamación (original +copia amarilla) se enviará al S.A.C. de Distrito para su tramitación a la institución a dependencia afectada. RECLAMACIONES EFECTUADAS POR MEDIOS DISTINTOS AL LIBRO DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS. Si la reclamación/sugerencia es verbal se le informará al usuario sobre su derecho a hacer uso del Libro de Sugerencias y Reclamaciones u otro medio escrito ó telemático, y que sólo de este modo recibirá respuesta por escrito. No obstante, se dispondrá en cada centro de la UGC de un libro de registro de incidencias (sugerencias, reclamaciones verbales etc.) que se usará así mismo como fuente de información para a la implementación de medidas de mejora en la UGC. Si la reclamación se efectúa mediante carta, fax, correo electrónico u otro medio escrito, se realizarán tres copias de la reclamación recibida tal que el original se adjuntará a una hoja blanca del Libro de S y R, una copia a la hoja de color rosa, otra a la de color verde y la tercera a la hoja amarilla. El tratamiento que se les dará es el mismo que el descrito anteriormente, entregando/enviando al reclamante la hoja rosa con copia de su escrito (fax, correo electrónico, carta...) grapada junto a nota de la Dirección notificando la recepción de la misma. 5. BIBLIOGRAFIA Y/O DOCUMENTACION CONSULTADA. Decreto 262/88 de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía (BOJA 17/9/88) Orden de 2 de mayo de 1989, de la Consejería de Gobernación, que dicta instrucciones en relación con el Libro de Sugerencias y Reclamaciones (BOJA 19/5/1989).

6 6. LISTADO DE DISTRIBUCIÓN. El procedimiento una vez aprobado se distribuirá a todos aquellos profesionales que realicen alguna de las intervenciones o procedimientos en el tratamiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias realizadas por los ciudadanos. * SISTEMA DE DISTRIBUCION: - Página Web de la Unidad. - Libro de Procedimientos de Profesionales.