LIMITES DESTINATARIOS

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1 PROCESO: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA GERENCIA DE ATENCIÓN PRIMARIA DE TOLEDO SUBPROCESO: TRAMITACION ADMINISTRATIVA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS POR EL USUARIO Cod.- P.C-1 Edición: 2ª MISIÓN Garantizar que la respuesta al usuario que interpone una queja o reclamación se realice en un plazo máximo de 30 días, de acuerdo a la Orden de 20 de abril de 2003 de la Consejería de Sanidad, de las Reclamaciones, Quejas, Iniciativas y Sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, centros y establecimientos del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha LIMITES Límite inicial: Recepción de la reclamación, queja, iniciativa o sugerencia, en la forma y lugar que se especifica en la Orden de 20 de abril de 2003 de la Consejería de Sanidad. Límite final: Contestación definitiva, remisión al usuario reclamante y otros clientes relacionados. DESTINATARIOS Usuarios de los Servicios Sanitarios, familiares y acompañantes, es decir, cualquier ciudadano que utilice un servicio asistencial relacionado con la Gerencia del Área de Atención Primaria de Toledo y/o con centros sanitarios o establecimientos privados concertados relacionados con la atención sanitaria del Área. Profesionales y centros a los que va dirigida la sugerencia o a los que se les ha interpuesto la queja o reclamación. Otros Organismos : Competentes en la tramitación y resolución de la reclamación Usuarios Profesionales de la Gerencia PROVEEDORES GERENCIA DE ATENCION PRIMARIA. DOCUMENTO CORPORATIVO DE PROCESO pág. 1 de 5

2 ENTRADAS Cualquier queja, reclamación, iniciativa o sugerencia que interpuesta por un usuario llegue a la Gerencia de Atención Primaria para su tramitación por cualquiera de las vías establecidas en la Orden de 20 de abril de SALIDAS Contestación provisional: Usuario Contestación definitiva: Usuario, copia al Coordinador y/o Profesional implicado Derivación: a los organismos competentes en la tramitación y resolución de la reclamación a través del programa SGRS junto con escrito al usuario y al Centro objeto de la reclamación, en el que se les informa del traslado de la reclamación a otro Centro u Organismo, explicando los motivos de derivación. Informes de propuesta de contestación: al organismo competente en la tramitación y resolución de la reclamación (SSCC) mediante el programa SGRS. PROPIETARIO Emma Catalán Rueda: Responsable de la Oficina de Calidad y Atención al Usuario CLIENTES Profesionales del área Profesionales de otros Organismos competentes Usuario de los Centros y Servicios sanitarios de la Gerencia de Atención Primaria de Toledo RECURSOS Y ESTRUCTURA Oficina de Calidad y Atención al Usuario de la Gerencia de Atención Primaria de Toledo. Estructura física y funcional dotada de recursos humanos y materiales: Coordinador de la Unidad Responsable de Atención al Usuario Responsable de Calidad Unidades administrativas Recursos estructurales: Informáticos Telefonía IP Sala de atención GERENCIA DE ATENCION PRIMARIA. DOCUMENTO CORPORATIVO DE PROCESO pág. 2 de 5

3 DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Orden del 20 de febrero de 2003 de la Consejería de Sanidad, de las Reclamaciones, Quejas, Iniciativas y Sugerencias sobre el funcionamiento de los Servicios, Centros y Establecimientos del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Anexo I. Modelo normalizado de Hoja de Reclamaciones, Quejas, Iniciativas y Sugerencias Anexo II. Clasificación de motivos de reclamaciones de los usuarios del servicio de salud de castilla-la mancha (sescam). Oficina de Atención al Usuario. Toledo. Noviembre de Procedimiento de Tramitación Administrativa y Gestión Interna de Quejas y Reclamaciones en la Oficina de Calidad y Atención al Usuario. Manual de procedimientos de Unidades Administrativas de los Centros de Salud y Consultorios. Procedimiento Reclamaciones y Sugerencias. Registro de Seguimiento de las Quejas y Reclamaciones en el ámbito de la Gerencia de Atención Primaria de Toledo (Hoja Excel). Programa SGRS de Gestión de las Quejas y Reclamaciones interpuestas por los usuarios en el ámbito del Servicio de Salud de Castilla- La Mancha. INDICADOR NUMERO 1 INDICADORES Nombre del Indicador: Reclamaciones contestadas en plazo Descripción: % de informes escritos definitivos enviados al usuario en el plazo máximo de 30 días/total de informes escritos definitivos enviados. Método de medición: cuantificación de los informes que cumplen el plazo. Valor inicial: 909/1396*100: 65 % (valor de referencia mayo-diciembre 2008) Objetivo: 100% Valor tolerable: 95% Responsables: Emma Catalán Rueda (coordinadora de la Oficina de Calidad y Atención al usuario OCAU-). Mª Carmen Santos Miguez (administrativa de la OCAU). Técnica: Cuantificación formulada en el libro Excel de la relación de los registros de entrada de la reclamación y registros de salida del informe, iguales o menores a 30 días. La recogida se realizará del cuatrimestre vencido, en tres periodos (mayo, septiembre y enero). INDICADOR NUMERO 2 Nombre del Indicador: Reclamaciones contestadas Descripción: % de informes escritos definitivos enviados al usuario/total de reclamaciones recibidas. Método de medición: cuantificación de los informes definitivos enviados al usuario. Valor inicial: 1396/1631*100: 87 % (valor de referencia mayo-diciembre 2008) Objetivo: 100% Valor tolerable: 100% Frecuencia de seguimiento: Anual Responsable: Emma Catalán Rueda (coordinadora de la OCAU). Técnica: Cuantificación formulada en el libro Excel de la relación de las entradas de la reclamación y salida de los informes al domicilio de los usuarios. La recogida se realizará a año vencido, en la primera quincena de febrero. GERENCIA DE ATENCION PRIMARIA. DOCUMENTO CORPORATIVO DE PROCESO pág. 3 de 5

4 INDICADOR NUMERO 3 Nombre del Indicador: Tiempo de respuesta a la solicitud de informe a la Dirección tras reclamación recibida. Descripción: Nº de informes solicitados que llegan en <7 días / nº total de informes solicitados x100 Método de medición: cuantificación de los informes recibidos en tiempo establecido. Valor inicial: 80/215*100: 37% (valor de referencia enero-diciembre 2009) Objetivo: >75% Valor tolerable: >65% Responsable: Mª Eugenia Martín Gutierrez (administrativa de la OCAU). Técnica: Cuantificación formulada en el libro Excel de la relación de las solicitudes realizadas y llegada de los informes a la OCAU. La recogida se realizará del cuatrimestre vencido, en tres periodos (mayo, septiembre y enero). INDICADOR NUMERO 4 Nombre del Indicador: Tiempo de respuesta a la solicitud de informe a los profesionales tras reclamación recibida. Descripción: Nº de informes solicitados que llegan en <7 días / nº total de informes solicitados x100 Método de medición: cuantificación de los informes recibidos en tiempo establecido. Valor inicial: 165/449*100: 37% (valor de referencia enero-diciembre 2009) Objetivo: >75% Valor tolerable: >65% Responsable: Mª Carmen Santos Miguez y Mª Eugenia Martín Gutierrez (administrativas de la OCAU). Técnica: Cuantificación formulada en el libro Excel de la relación de las solicitudes realizadas y llegada de los informes a la OCAU. La recogida se realizará del cuatrimestre vencido, en tres periodos (mayo, septiembre y enero). GERENCIA DE ATENCION PRIMARIA. DOCUMENTO CORPORATIVO DE PROCESO pág. 4 de 5

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