W W W. L E V E R I T. C O M

Transcripción

1 S E R V I C I O S C O N T O TA L M O V I L I D A D El lugar donde todas sus necesidades TI son resueltas Ofrezca a sus usuarios un sistema de acceso amplio y amable para reportar desde cualquier dispositivo, sus solicitudes al departamento de sistemas y demás áreas de servicios. Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Requerimientos CMDB W W W. L E V E R I T. C O M

2 Múltiples plataformas para accesos web de los usuarios Workflow Management Servicio web desde browsers en Computadoras, Tablets o celulares en sistemas Windows, Apple, Android, IPhone. IT-Help-Center ofrece a sus usuarios un sistema de reporte y seguimiento de casos para consulta desde cualquier sitio en la red o fuera de ella. Usando además de su PC o su laptop, la opción de acceso desde su Tablet o celulares. Sus usuarios pueden acceder a la información de su petición en cualquiera de sus equipos. En particular con el uso de su celular podrán enterarse rápidamente de algún cambio de estado de su petición o para estar informado cuando sean solucionados los incidentes reportados y reestablecidos los servicios, que le permiten retomar sus labores. Requiere llevar procesos particulares de su negocio? Además de facilitar la implementación de procesos según las recomendaciones de ITIL, con IT-Help-Center podrá adaptar estos procesos a las particularidades de la empresa e integrar otros que apoyen los servicios desde TI otras áreas, como compras, almacén, recursos físicos, entre otros. Encuentre en Workflow Management de IT-Help-Center, las herramientas para dibujar procesos a la medida de sus necesidades. Procesos PADRE >> Hijos >> Nietos. Diseños de diferentes tipos de modelos, definiendo sus pasos, tiempos, participantes responsables y la creación de actividades paralelas o ejecución de subtareas durante la solución de una tarea principal.

3 Cada paso puede contener diferentes actividades, durante la atención de los casos y según el paso se pueden ejecutar estas actividades. En el esquema ITHC es posible incluso agregar actividades que no se encuentren especificadas en el modelo de atención.

4 Asignación Inteligente Direccione las solicitudes de usuarios hacia el modelo de atención, acuerdo de servicio y especialistas adecuados. El sistema IT-Help-Center cuenta con un motor para asignación de casos por combinación de criterios que le permite seleccionar adecuadamente el modelo o proceso a correr de acuerdo a reglas, basadas en los datos contenidos en cada reporte de incidente o requerimiento. Datos como el tipo de usuario, su ubicación, la prioridad, los CIs afectados, podrán ser filtrados para seleccionar el modelo de atención adecuado. Panel Services Facilidades de múltiple nivel para que el usuario pueda expresar fácil y efectivamente lo que necesita o le sucede. El sistema IT-Help-Center ofrece tres niveles de facilidades para que el usuario reporte adecuadamente su petición. 1 Una Interfaz gráfica en la que se identifica a través de ícono s e imágenes los servicios disponibles y los temas asociados. 2 ANALISIS INTELIGENTE DE TEXTOS. Si el usuario no encuentra lo que necesita pasa a una interfaz que le permite buscar su categoría, a través de frases, expresando con texto natural lo que le pasa o requiere. Con base en palabras claves, el sistema arroja resultados con descripción de casos previamente configurados, que pueden ser utilizados de forma estándar para la apertura del nuevo caso. 3 El usuario también puede seleccionar jerárquicamente las categorías de un árbol de temas previamente establecido.

5 Con esta variedad de opciones, los usuarios de diferentes niveles de experiencia con el sistema, encuentren la categoría de su petición fácilmente o utilizan descripción de casos frecuénteme reportados, mejorando la experiencia del usuario con el sistema, garantizando la correcta categorización y el adecuado direccionamiento de casos. Facilidades de múltiple nivel para que el sistema entienda lo que quiere el cliente y direccione correctamente el requerimiento al modelo y especialista correcto. Los distintos niveles de uso de Panel Services, garantizan a los asesores tickets depurados y previamente categorizados que facilitan la definición adecuada de su prioridad y ruta de atención.

6 Formularios Asegure contar con toda la información particular para dar inicio a la atención de requerimientos especiales. IT-Help-Center permite diseñar distintos tipos de formularios que acompañen la apertura de requerimientos, asegurando que el usuario entregue toda la información como pre requisito para dar inicio a la atención de requerimientos particulares. Listas de selección múltiple, ingreso de fechas, campos alfanuméricos, campos obligatorios, son alguna de las opciones de configuración de las formas. Los casos asociados a formularios pueden limitar su apertura hasta que este sea completamente diligenciado. Escalamiento funcional y jerárquico Garantice el cumplimiento en la atención, con el uso eficiente de todos los recursos disponibles de la organización. Los modelos de atención diseñados en IT-Help-Center permiten ser configurado para que los casos asociados escalen automática o manualmente a los asesores de mayor conocimiento o disponibilidad. El alcance de esta configuración incluye la capacidad de informar e integrar a otros administradores con mayor poder de decisión dentro de la empresa, para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicio definidos.

7 Sistema de Dashboards Interactivos Dashboards tipo BI (Business Inteligent) interactivos. Informes gráficos gerenciales con profundidad, para consulta online en celulares iphone y Android Diseñe todo tipo de informes y tableros de control con gráficos interactivos para obtener información por niveles y detalle en profundidad. Defina tableros y gráficos para cada perfil, como el de asesores, administradores, gerentes de servicios o cualquier interesado según sus necesidades y especialidad. Consulte la información actualizada en línea a través de cualquier dispositivo, incluido celulares y tablets. COLABORA CIÓ N Integración de asesores, participantes y colaboradores en medio de la atención de casos. Permite el uso eficiente de los recursos del departamento de TI involucrando asesores de mayor perfil y costo para la compañía en el momento adecuado y necesario. Integre a todos los interesados en la atención de casos, en un ambiente de colaboración, dando acceso a consultar, modificar y registrar información particular de cada participante. SISTE MA DE ALE R TAS Mantenga a sus usuarios y administradores informados oportunamente de los cambios, eventos o avances en la atención de los casos reportados. Reciba y envíe avisos por asignaciones, eventos, vencimientos, dirigidos a usuarios, asesores, administradores y todos los demás interesados durante el ciclo de vida del caso. CONTROL R EMOT O S E GU RO Preste soporte remoto desde internet, tan seguro como si estuviera en su red corporativa, en cualquier ubicación y sobre cualquier plataforma. IT-Help-Center permite que un asesor de servicio pueda conectar remotamente, con políticas basado en sus permisos y perfiles, y con la seguridad extrema que ofrece la tecnología de llaves públicas y privadas. Control remoto desde cualquier dispositivo conectado a internet, como celulares, tablets, laptops o computadoras de cualquier plataforma Windows, Android, Apple o iphone. NOTA: Se requiere un agente Discovery instalado.

8 CMDB La CMS es un repositorio de información muy flexible basado en la descripción de objetos y sus relaciones. IT-Help-Center está basada en una CMS y la integración de CMDBs externas como la CMDB de Discovery. App MCONSOLE Un App nativo para Android y Iphones que le permite a un gerente ver rápidamente resúmenes gerenciales que van detallando la información una vez se selecciona un área del reporte. Con esto el gerente puede ver qué áreas de atención están en problema y profundizar hasta encontrar quien o que está generando los retrasos.