Cursos de formación. Optimice y acelere sus soluciones de servicios a través del aprendizaje y dominio de OTRS.

Transcripción

1 Cursos de formación Optimice y acelere sus soluciones de servicios a través del aprendizaje y dominio de OTRS.

2 OTRS ofrece tres niveles de curso: Administrador, ITSM y Experto. Enfocado para aquellos que son nuevos en OTRS, el curso de Administrador de Mesa de Ayuda prepara de forma integral a los profesionistas de OTRS. El beneficio es garantizar que su sistema está instalado y configurado de forma correcta, incluyendo los módulos adicionales. El curso ITSM puede ser tomado de forma independiente o en conjunto con el curso de Administrador, y profundiza el conocimiento de funcionalidades específicas de ITSM, incluyendo gestión de cambios. Finalmente, ofrecemos el curso para Expertos, enfocado a usuarios experimentados de OTRS. Para cumplir con las necesidades de administradores avanzados, diseñamos el contenido del curso para que sea más técnico y con más recomendaciones y sugerencias sobre como personalizar su instancia de OTRS. El grupo OTRS es el creador y dueño del código de la Mesa de Ayuda OTRS, Plataforma Líder en Gestión de Servicios. Proveemos servicios de consultoría, implementación, desarrollos a medida y soporte de forma global. OTRS ni tiene ningún costo de licencias y es 100% código abierto. Ofrece una solución altamente flexible que le permite incrementar la eficiencia y calidad de la administración de sus servicios. OTRS tiene más de 170,000 instalaciones en 38 idiomas en el mundo entero. 2

3 Curso de administrador de OTRS Un curso completamente diseñado para entrenar integralmente a los profesionales de Mesa de Ayuda OTRS. Este curso de tres días está orientado para los nuevos administradores de OTRS que realizan tareas específicas de OTRS, incluyendo: instalación, configuración del sistema, gestión de usuarios, permisos y personalización. Los administradores recibirán un curso profundo del sistema OTRS y realizarán una instalación totalmente nueva en un ambiente UNIX/Linux, así como la revisión de los módulos de administración. El curso también proporciona las herramientas básicas para el diseño de la estructura de las filas y el concepto de permisos. Dentro del curso también se explica como realizar la conexión con un sistema de correo y de directorio activo. Se incluyen áreas adicionales como ajustes de la imagen corporativa, cambio en paquetes, así como la configuración del archivo central de configuración Config.pm, listas de control de acceso a los tickets y la automatización de flujos de trabajo. Pre-requisitos recomendados Conocimientos básicos en arquitectura de software basada en la web Conocimientos practicos en plataformas Unix / Linux (p.ej. LPIC1) Conocimientos practicos en protocolos (p.ej. SMTP, POP3, HTTP, FTP) Conocimientos practicos en editores de texto (p.ej. UltraEdit, VI, VIM) Buenos conocimientos en la configuración de servidores Apache2 y Mail Conocimientos básicos en SQL Conocimientos practicos en funciones y estructuras de servicios de directorio 3

4 Agenda curso de administrador de OTRS Día 1: Mesa de Ayuda OTRS 9:00-9:15 Introducción 9:15-9:30 Definición de objetivos personales para el taller 9:30-9:45 Nomenclatura de OTRS 9:45-12:00 Interfaz de OTRS para agente y cliente: Diseño de la interfaz, creación de tickets, trabajo con plantillas de respuestas y FAQ, involucrando a más agentes, ciclo de vida del ticket y más 12:00-13:00 Almuerzo 13:00-14:30 Construcción de la estructura de filas 14:30-16:30 Conceptos de autorización: Grupos, roles, permisos (crear, mover a, etc.) 16:30-17:00 Mesa redonda Sesión de preguntas y respuestas Día 2: Mesa de Ayuda OTRS 9:00-9:15 Mesa redonda Sesión de preguntas y respuestas 9:15-10:30 Instalación de OTRS: Instalación de los programas necesarios, instalación del programa OTRS 10:30-12:00 Navegación a través de la interfaz de administración de OTRS: Administración de filas, implementación de permisos, plantillas de respuesta, respuestas automáticas, y automatización 12:00-13:00 Almuerzo 13:00-16:30 Configuración de OTRS a través de la interfaz SysConfig: Definición y uso de calendarios de servicio, uso de campos dinámicos, mejores prácticas, etc 16:30-17:00 Mesa redonda Sesión de preguntas y respuestas Día 3: Mesa de Ayuda OTRS 9:00-9:15 Mesa redonda - Sesión de preguntas y respuestas 9:15-12:00 Organización del sistema de archivos OTRS: Directorios, dónde encontrar que, scripts y herramientas 12:00-13:00 Almuerzo 13:00-16:30 Configuración a nivel de archivo Config.pm: Cómo conectarse a diferentes bases de datos, uso del LDAP como fuente de autenticación de clientes y agentes 16:30-17:00 Mesa redonda Sesión de preguntas y respuestas 4

5 Curso de administrador de OTRS::ITSM Conozca todo sobre el modulo OTRS::ITSM El curso para Administrador OTRS::ITSM, impartido por un consultor certificado en ITIL, permite a los administradores convertirse rápidamente en expertos y utilizar sus habilidades para gestionar infraestructuras complejas de IT a nivel empresarial. Este día de curso otorga al administrador conocimiento profundo sobre las habilidades necesarias para instalar, configurar, personalizar y mantener ITSM así como integrar de forma eficiente una CMDB. Este módulo de formación se recomienda tomar en conjunto con el curso de Administrador de Mesa de Ayuda de OTRS. Pre-requisitos recomendados Curso de Administrador OTRS Buen conocimiento de arquitecturas para soluciones basadas en web Estar familiarizado con las mejores prácticas de ITIL 5

6 Agenda curso de administrador de OTRS::ITSM Día 1 9:00-9:30 Mesa redonda - Sesión de preguntas y respuestas 9:30-10:30 Repaso de las funcionalidades específicas de ITSM: Vinculando objetos, tipo de tickets, servicios y SLA, elemento de configuración con vista a servicios. 10:30-12:30 OTRS::ITSM Interfaz de administración: Instalado los módulos requeridos para OTRS::ITSM, catálogo general de clases nuevas y existentes, transformando un catálogo de servicios predefinido y asignación de SLA, matriz de impacto, criticidad y prioridad. 12:30-13:30 Almuerzo 13:30-16:30 Service Asset & Configuration Management (CMDB): Creación de clases de CI: Definición de diferentes tipos de datos (ej. caja de selección, áreas de texto, campos de entrada, enteros, fecha, creación de clase de ejemplo) 16:30-17:00 Mesa redonda - Sesión de preguntas y respuestas Precios Precio reducido para clientes de OTRS Business Solution BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Precio total USD 1,600 EUR USD 1,440 EUR USD 1,280 EUR Precios: p.p., más IVA Fechas solicitadas 6

7 Correo electrónico: Sitio web: