Entrenamiento. Optimice y acelere sus soluciones de servicios a través del aprendizaje y dominio de OTRS.

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1 Entrenamiento Optimice y acelere sus soluciones de servicios a través del aprendizaje y dominio de OTRS.

2 OTRS ofrece tres niveles de entrenamiento: Administrador, ITSM y Experto. Enfocado para aquellos que son nuevos en OTRS, el entrenamiento de Administrador de Mesa de Ayuda prepara de forma integral a los profesionistas de OTRS. El beneficio es garantizar que su sistema está instalado y configurado de forma correcta, incluyendo los módulos adicionales. El entrenamiento ITSM puede ser tomado de forma independiente o en conjunto con el entrenamiento de Administrador, y profundiza el conocimiento de funcionalidades específicas de ITSM, incluyendo administración de cambios. Finalmente, ofrecemos el Entrenamiento para Expertos, enfocado a usuarios experimentados de OTRS. Para cumplir con las necesidades de administradores avanzados, diseñamos el contenido del entrenamiento para que sea más técnico y con más recomendaciones y sugerencias sobre como personalizar su instancia de OTRS. El grupo OTRS es el creador y dueño del código de la Mesa de Ayuda OTRS, Plataforma Líder en Administración de Servicios. Proveemos servicios de consultoría, implementación, desarrollos a medida y soporte de forma global. OTRS ni tiene ningún costo de licencias y es 100% código abierto. Ofrece una solución altamente flexible que le permite incrementar la eficiencia y calidad de la administración de sus servicios. OTRS tiene más de 130,000 instalaciones en 34 idiomas en el mundo entero. As experts for efficient Service Management solutions all of our consultants are ITIL-certified and bring substantial experience to your project.

3 Un curso completamente diseñado para entrenar integralmente a los profesionales de Mesa de Ayuda OTRS. Este entrenamiento de tres días está orientado para los nuevos administradores de OTRS que realizan tareas específicas de OTRS, incluyendo: instalación, configuración del sistema, administración de usuarios, permisos y personalización. Los administradores recibirán un entrenamiento profundo del sistema OTRS y realizarán una instalación totalmente nueva en un ambiente UNIX/Linux, así como la revisión de los módulos de administración. El entrenamiento también proporciona las herramientas básicas para el diseño de la estructura de las filas y el concepto de permisos. Dentro del curso también se explica como realizar la conexión con un sistema de correo y de directorio activo. Se incluyen áreas adicionales como ajustes de la imagen corporativa, cambio en paquetes, así como la configuración del archivo central de configuración Config.pm, listas de control de acceso a los tickets y la automatización de flujos de trabajo. Pre-requisitos Para Entrenamientos de Administrador de OTRS Buen conocimiento de arquitecturas para soluciones basadas en web Conocimiento práctico en servicios de directorio como MS Active Directory, OpenLDAP, Novell edirectory, etc. Familiarizado con protocolos estándar (ej. SMTP, POP3, HTTP, FTP) Beneficios Transferencia de conocimiento preciso como resultado de más de 1,000 proyectos de implementación Conocimiento práctico en servicios Mejora del proceso de configuración Ajuste a la configuración avanzada de su sistema Para entrenamientos de OTRS::ITSM, Experto y Administración de Procesos Entrenamiento de Administrador de Mesa de Ayuda OTRS 6 meses de experiencia como administrador de OTRS

4 Agenda de Entrenamiento de Mesa de Ayuda Primer día 9:00am - 9:15am 9:15am - 9:30am 9:30am - 9:45am 9:45am - 12:00pm 1:00pm - 2:30pm 2:30pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Introducción Definición de objetivos personales para el taller Nomenclatura de OTRS Interfaz de OTRS para agente y cliente: Diseño de la interfaz, creación de tickets, trabajo con plantillas de respuestas y FAQ, involucrando a más agentes, ciclo de vida del ticket y más Construcción de la estructura de filas Conceptos de autorización: Grupos, roles, permisos (crear, mover a, etc.) Segundo día 9:00am - 9:15am 9:15am -10:30pm 10:30pm - 12:00pm 1:00pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Instalación de OTRS: Instalación de los programas necesarios, instalación del programa OTRS Navegación a través de la interfaz de administración de OTRS: Administración de filas, implementación de permisos, plantillas de respuesta, respuestas automáticas, y más Configuración de OTRS a través de la interfaz SysConfig: Definición y uso de calendarios de servicio, uso de campos dinámicos, conexión a servidor SMTP, mejores prácticas, etc Tercer día 9:00am - 9:15am 9:15am -12:00pm 1:00pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Organización del sistema de archivos OTRS: Directorios, dónde encontrar que, scripts y herramientas Configuración a nivel de archivo Config.pm: Cómo conectarse a diferentes bases de datos, uso de directorio activo como fuente de clientes y agentes, uso de bases de datos SQL como fuente de clientes, uso de ACLs de tickets

5 Nuestro extenso entrenamiento lo convertirá en un Administrador de la gestión de Procesos de OTRS en corto tiempo. Más que un sistema de mesa de ayuda, con OTRS usted puede mapear la lógica y los procesos de negocio. Debido a que por lo general la optimización de servicios va de la mano con la optimización de procesos, ahora se requiere de una solución que permita realizar ambos de forma profesional. Este entrenamiento es esencial para el aprovechamiento del módulo de administración de procesos. Este entrenamiento de un día es una parte específica del entrenamiento para administrador de OTRS y proporciona elementos específicos de la administración de procesos. Junto con una introducción a los conceptos y elementos de este nuevo módulo, este entrenamiento también incluye la creación de un proceso y sus pre-requisitos a manera de caso práctico. Como administrador, usted aprenderá las opciones adicionales de configuración de este módulo, así como la forma de importar y exportar procesos previamente creados. A pesar de que este entrenamiento es parte esencial del entrenamiento en sitio para los proyectos de implementación de OTRS, es posible reservarlo de forma independiente. Pre-requisitos Entrenamiento de Mesa de Ayuda de OTRS Beneficios Uso profesional del módulo de administración de procesos para OTRS Rápida implementación de nuevos requerimientos dentro del área de logística y procesos de negocios Aprovechamiento de nuestra experiencia de más de 1,000 proyectos de implementación Reservado como entrenamiento en sitio, lo que permite cubrir necesidades específicas

6 Agenda de Entrenamiento de Administración de Procesos Primer día 9:00am - 9:30am 9:30am - 10:30am 10:30am - 12:30pm 12:30pm - 1:30pm 1:30pm - 3:30pm 3:15pm - 3:30pm 3:30pm - 4:30pm 4:30pm - 5:30pm Introducción Conceptos y elementos del módulo de administración de Procesos Proceso Actividad Diálogo de actividad Transición Acción de transición Ejemplo de creación de un proceso Explicación del proceso Definiciones y configuración de los atributos necesarios Ejemplo de creación de un proceso Mapeo de un proceso Coffee Break Configuración del módulo de administración de procesos Importar/exportar procesos Sysconfig (administración de procesos) Mejores prácticas

7 El entrenamiento de ITSM extiende al de Administrador y agrega conocimiento específico sobre ITSM y administración de cambios. El Entrenamiento para Administrador OTRS::ITSM, impartido por un consultor certificado en ITIL, permite a los administradores convertirse rápidamente en expertos y utilizar sus habilidades para gestionar infraestructuras complejas de IT a nivel empresarial. Este día de entrenamiento otorga al administrador conocimiento profundo sobre las habilidades necesarias para instalar, configurar, personalizar y mantener ITSM así como integrar de forma eficiente una CMDB. Este módulo de entrenamiento se recomienda tomar en conjunto con el Entrenamiento de Administrador de Mesa de Ayuda de OTRS. Contenido del entrenamiento Funcionalidad y administración específica de ITSM Interfaz de administrador ITSM Activos de servicio y administración de configuraciones (CMDB) Administración de cambios Administración de notificaciones Pre-requisitos recomendados Entrenamiento de Administrador OTRS Buen conocimiento de arquitecturas para soluciones basadas en web Estar familiarizado con las mejores prácticas de ITIL

8 Agenda de Entrenamiento de ITSM Primer día (o quinto día en caso de haber tomado Administración de Mesa de Ayuda) 9:00am - 9:15am 9:15am - 10:00am 10:00am - 12:00pm 1:00pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Repaso de las funcionalidades específicas de ITSM: Vinculando objetos, tipo de tickets, servicios y SLA, elemento de configuración con vista a servicios. Interfaz de administración: Instalado los módulos requeridos para OTRS::ITSM, catálogo general de clases nuevas y existentes, transformando un catálogo de servicios predefinido y asignación de SLA, matriz de impacto, criticidad y prioridad. Creación de clases de CI: Definición de diferentes tipos de datos (ej. caja de selección, áreas de texto, campos de entrada, enteros, fecha, creación de clase de ejemplo)

9 Adquiera de forma adicional conocimiento experto con base en el entrenamiento de Administrador de OTRS. Este entrenamiento de dos días expande el contenido del curso de Administrador de OTRS y proporciona conocimientos adicionales. El participante deberá tener al menos 6 meses de experiencia como administrador de OTRS. Los temas cubiertos incluyen migración de versiones anteriores, ACL complejas a través del editor y en el archivo Config.pm, conexión a directorio activo, como por ejemplo sincronización de grupos contra roles, filtros de correo avanzados, modificar las opciones de SysConfig a través de archivos XML (ej. módulo para el panel principal), creación de tickets a través de servicios web bajo protocolo SOAP, automatización de tickets con base en agentes genéricos por evento, por ejemplo iniciar un proceso o el envío de una notificación. Pre-requisitos Buen conocimiento de arquitecturas para soluciones basadas en web Profundo conocimiento en Unix/Linux (ej. LPIC1) Familiarizado con protocolos estándar (ej. SMTP, POP3, HTTP, FTP) Conocimiento básico de SQL Conocimiento práctico en servicios de directorio como MS Active Directory, OpenLDAP, Novell edirectory, etc. Experiencia utilizando editores (ej. UltraEdit, VI, VIM) Habilidad para configurar servidores web (Apache2) y de correo Beneficios Rápida puesta en marcha para administradores de OTRS Rápida entrega de requerimientos del negocio Aprovechamiento de nuestra experiencia de más de 1,000 proyectos de implementación Reservado como entrenamiento en sitio, lo que permite cubrir necesidades específicas

10 Agenda de entrenamiento de Expertos Primer día 9:00am - 9:30am 9:30am - 10:30am Introducción Breve resumen de OTRS 10:30am - 12:00pm Migración: Instalación de OTRS 3.x, generación de datos para el sistema, migración a OTRS 4 1:00pm - 3:15pm 3:15pm - 3:30pm 3:30pm - 4:30pm 4:30pm - 5:30pm ACLs: Mapeo de un proceso Coffee Break Creación de filtros de corres avanzados en Config Segundo día 9:00am - 9:30am 9:30am -11:30am 11:30am - 12:00pm 1:00pm - 1:30pm 1:30pm - 2:30pm 2:30pm - 2:45pm 2:45pm -4:30pm 4:30pm - 5:00pm Configuración y sincronización por medio de LDAP Servicios web basados en protocolo SOAP Servicios web basados en protocolo SOAP Configuración avanzada SysConfig, creación de módulos Coffee Break Automatización de Tickets Mesa redonda sesión de preguntas y respuestas

11 Contacte con nosotros Correo electrónico: Sitio web: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Alemania OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Alemania OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Países Bajos T: F: Norteamérica OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Latinoamérica OTRS S.A.de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Asia-Pacífico OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T:

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