Success Story. Función de gestión de procesos de OTRS facilita la tramitación de solicitudes.

Transcripción

1 Función de gestión de procesos de OTRS facilita la tramitación de solicitudes. &

2 De un vistazo Compañía Olympus Europe SE & Co.KG Solución de OTRS Managed OTRS Gold Tickets/mes Empleados utilizando OTRS 100 Usuarios finales Por qué OTRS? Para nosotros, la gestión de procesos de OTRS desempeña un papel muy importante. Gracias a sus numerosas posibilidades de configuración podemos crear y cambiar procesos nuevos fácilmente y de forma altamente individual. Así somos capaces de ocuparnos rápidamente de los requerimientos cambiantes de nuestros usuarios y crear procesos nuevos de manera continua. Funciones de OTRS útiles Gestión de procesos de OTRS Escalaciones avanzadas Gestión de ANS Requerimientos Función de correo electrónico integrada Un solo sistema de ticketing para todos los procesos de TI Buena usabilidad Comunicación clara y centralizada Impacto de Managed OTRS Gold Los usuarios finales pueden enviar solicitudes de manera más rápida y fácil Los agentes ven de un vistazo el estado de sus tramitaciones en el panel Manejo fácil y asignación unívoca de solicitudes

3 El uso a nivel europeo de OTRS en el servicio de TI permite a los empleados procesar y tramitar solicitudes de manera más fácil Olympus es uno de los fabricantes líderes a nivel mundial de productos ópticos y digitales en los sectores de la tecnología médica y la electrónica de consumo. Sus productos incluyen aparatos endoscópicos y microscópicos para el uso médico e industrial, así como cámaras y dispositivos de audio. Fundado en 1919 en Japón, Olympus dispone hoy de sedes en 36 ubicaciones en la región de EMEA. Foto: Olympus Europe SE & Co.KG Más transparencia con opciones de correo electrónico consistentes y procesos predefinidos Problema: La asignación de correos electrónicos a tickets no funciona entre sistemas diferentes y las configuraciones para plantillas de solicitudes son limitadas Antes, Olympus utilizaba internamente dos sistemas diferentes, uno para tickets de incidentes (TrackIT) y otro para la mesa de servicio (LotusNotes). La comunicación por correo electrónico entre ambas herramientas solía estar plagada de problemas y la vinculación de correos electrónicos entrantes a tickets funcionaba mal. Además, no era posible para los usuarios finales ajustar las plantillas para crear solicitudes, lo que tenía como consecuencia información ambigua en el ticket o llamadas y preguntas innecesarias. En el caso de las solicitudes de servicio sólo disponíamos de una única plantilla para todos los requerimientos, la que no podíamos dividir de forma más detallada. Tantas opciones innecesarias confundían a los solicitantes, lo que a menudo se traducía en más trabajo para nuestro departamento de TI, explica Christina Wartisch, Gerente de Calidad Total de Olympus. Solución: OTRS sustituye el sistema anterior y permite procesos claros e individualmente configurables Ahora, puesto que el tipo de proceso es seleccionable, las solicitudes se pueden crear de forma mucho más fácil y ya no dan pie a confusiones. Si bien antes un solo proceso existía para todos los tipos de solicitudes, ahora cada proceso está definido por separado. Entonces, para cada vía de acceso a un sistema diferente hay un proceso propio, p. ej. el sistema de SAP. Por lo tanto, la plantilla de introducción se redujo considerablemente, porque antes estaban listadas todas las opciones de selección de todos los procesos. Desde entonces los flujos de trabajo son más rápidos y menos complicados. Ahora la gestión de procesos y el manejo de incidentes y tickets están todos integrados en un solo sistema! afirma Wartisch con satisfacción. Las incompatibilidades y dificultades en la comunicación entre sistemas diferentes son algo del pasado.

4 Es genial lo libremente que se puede configurar OTRS y lo flexible que es. Este fue el aspecto que más nos convenció y realmente funciona de maravilla. El sistema de ticketing nos proporciona una base sólida, es fácil de manejar y se puede ajustar a nuestras estructuras gracias a su principio modular. Christina Wartisch, Gerente de Calidad Total de Olympus Europe Por qué OTRS? Empleados en toda Europa se benefician de una administración de derechos de acceso, plantillas de solicitudes sencillas y una vista general rápida de los estados de procesos Realmente queríamos abandonar nuestros sistemas anteriores en favor de un solo sistema con el que pudiéramos también administrar los derechos de acceso. OTRS nos permite manejer los derechos de nuestros agentes de TI de manera individual para colas, roles y grupos, entre otros. Al principio era mucho trabajo por lo completo que es el sistema, pero al final quedamos muy satisfechos debido a lo fácil que es realizar configuraciones con OTRS, cuenta Christina Wartisch sobre los primer pasos con OTRS. Nuestros empleados también están muy felices con el cambio! Las primeras solicitudes de TI con IT.ServiceNet desde nuestro intranet fueron gestionadas sin problemas y ahora nuestros agentes pueden ver ellos mismos el estado de sus solicitudes en el Portal del Cliente de OTRS. Además, una interfaz compleja al sistema del prestador de servicios externo del soporte de primer nivel de Olympus Europe está en vías de preparación. Esto será otro cambio interesante para nuestros empleados, quienes se podrán alegrar nuevamente de una simplificación en la comunicación alrededor de sus procesos de trabajo.

5 Contacto Correo electrónico: Página web: América del norte OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: América Latina OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Asia OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara Allianz Sentral, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: