Cuáles son las novedades NetSupport ServiceDesk v3

Transcripción

1 Cuáles son las novedades NetSupport ServiceDesk v3 La disponibilidad de sistemas críticos es fundamental para obtener el éxito en cualquier organización moderna y para la productividad del personal que los utilizan. Para garantizar que esto suceda, su equipo de soporte técnico de TI debe responder de modo eficaz e inmediato a los problemas que puedan surgir. Caracterizado por la funcionalidad central de administración de Incidentees, problemas y solicitudes de cambio que se le exige a un producto que ha sido nombrado como Mejor producto de gestión de servicios del año por la revista Network Computing durante dos años consecutivos, NetSupport ServiceDesk ofrece una interfaz intuitiva y un procesamiento del flujo de trabajo racionalizado para garantizar la utilización óptima del tiempo por parte de su equipo de soporte y no verse así cargados con excesivos deberes administrativos.

2 Cuál es nuevo? NetSupport ServiceDesk ha sido desarrollado en conformidad con la función ITIL Service Desk, que se describe en el manual de soporte técnico de ITIL de OGC. Con NetSupport ServiceDesk, implementar sus escritorios de soporte compatibles con ITIL no será una operación costosa ni requerirá mucho tiempo. Como solución completamente basada en web, no tendrá que seguir tediosos procedimientos de instalación de software y la arquitectura de proceso ITIL necesaria está integrada y lista para su uso sin tener que realizar ninguna formación indirecta. NUEVO Nomenclatura y terminología Para que haya una mayor homogeneidad con la terminología de ITIL, los tickets y los tickets de problemas se denominan ahora incidentes. Ahora hay una distinción clara entre incidentes, problemas y solicitudes de cambio. Gestión de cambios En la actualidad, las solicitudes de cambio se pueden crear y gestionar mediante Helpdesk. Los Incidentees o problemas existentes se pueden vincular a una solicitud de cambio. Las solicitudes de cambio pueden usar las categorías y estados existentes o puede definir otros nuevos para aplicarlos específicamente. Las categorías de solicitud de cambio pueden tener una Junta de asesores de cambios definida así como reglas que se pueden asociar a la misma para establecer cuándo se ha autorizado una solicitud de cambio. Las solicitudes de cambio no autorizadas solamente las pueden actualizar los usuarios miembros de la Junta de asesores de cambios. Las solicitudes de cambios se enumeran en una lista independiente pero similar a la lista de Incidentees, para que pueda buscar y definir búsquedas personalizadas en ellas. Gestión de problemas ServiceDesk puede crear y administrar problemas. Los Incidentees o solicitudes de cambio existentes se pueden vincular a un problema. Los problemas pueden usar las categorías y estados existentes o puede definir otros nuevos para aplicarlos específicamente a aquéllos. A diferencia de los Incidentees y las solicitudes de cambio, los problemas no tienen un contacto asociado. Los problemas se enumeran en una lista independiente pero similar a la lista de Incidentees, para que pueda buscar y definir búsquedas personalizadas en ellas.

3 Cuál es nuevo? NUEVO Flujo de trabajo Reglas de cambio de estado Al definir el estado, es posible definir a qué tipo de elemento, Incidentee, problema o solicitud de cambio se aplica. También puede asignar otros tipos de estado que sean aplicables a esa categoría. Reglas de flujo de trabajo Se pueden definir reglas de flujo de trabajo para Incidentees, problemas y solicitudes de cambio. Cada regla puede consistir en varias condiciones y acciones. Las condiciones que incluya pueden tener cualquier valor y pueden cambiar a cualquier otro valor cuando un elemento se actualiza, se crea o cuando ha permanecido en el mismo estado durante un período de trabajo determinado. Para una regla se pueden definir muchas acciones, entre ellas: Cambiar un valor en los Incidentees, problemas o solicitudes de cambio. Crear un Incidentee, problema o solicitud de cambio con valores específicos. Reasignar el elemento. Incrementar la prioridad actual del elemento. Detener el reloj Para obtener una indicación precisa del tiempo físico que se ha dedicado al tratamiento de un Incidentee, problema o cambio, al definir los estados es posible indicar si los elementos con dicho estado deben acumular el tiempo de trabajo. Seguridad Categorías Al crear categorías, ahora es posible predefinir qué operarios de helpdesk están especializados para tratar un tipo de Incidentee, problema o cambio determinados. Usuarios Ahora es posible asignar operarios de helpdesk a empresas y departamentos específicos en la jerarquía de usuario. Plantillas de permisos Se pueden crear plantillas de permisos y usarlas a continuación para aplicar permisos a los usuarios. Fecha de vencimiento Ahora puede decidir qué usuarios pueden ver la fecha de vencimiento de un elemento. Vincular elementos Los problemas, Incidentees y solicitudes de cambio se pueden vincular. Al acceder a un elemento maestro puede seleccionar la actualización de todos los elementos vinculados. Datos personalizados de compañías, departamentos y usuarios Los campos para personalizar datos se pueden asociar a un Incidentee, problema o solicitud de cambio, así como a una compañía, departamento o usuario. Interfaz de usuario Barra de herramientas El menú ha sido sustituido por una barra de herramientas mejorada en forma de cinta de opciones para que el acceso a los elementos sea más fácil. Elementos a los que se ha accedido recientemente Los elementos a los que se ha accedido recientemente se muestran a la derecha de la página, lo que permite un acceso rápido y fácil a las páginas usadas con más frecuencia. Cuadros de diálogo Las ventanas emergentes se han sustituido por cuadros de diálogo que ofrecen un tiempo de carga más rápido.

4 Se mejoradas qué? MEJORADAS Informes Gestión de informes mejorada Se han añadido 52 informes más, lo que hace un total de 82 informes estándar. Panel Ahora en el Panel se pueden visualizar diagramas circulares, diagramas de barra o una tabla de datos. Seguimiento La Intervención de seguimiento se ha actualizado para visualizar todos los cambios realizados en los campos estándar o personalizados, así como los valores antiguos y nuevos. Listas Listas de Incidentees, problemas o solicitudes de cambio Ahora puede predefinir el orden de clasificación de las listas de Incidentees, problemas o solicitudes de cambio. También es posible aplicar un segundo orden de clasificación; por ejemplo, se puede ordenar por prioridad y después por el estado dentro de la prioridad. Es posible definir campos y tiempos de actualización independientes para las listas de Incidentees, problemas y solicitudes de cambio. Otras listas Ahora todas las listas de NetSupport ServiceDesk se pueden ordenar haciendo clic en el título de la lista, incluidas las listas de correo electrónico, de códigos de estado, etc. Agregar información adicional Datos adjuntos del correo electrónico Al agregar un correo electrónico, tiene la opción de adjuntar los archivos que estén asociados con el Incidentee, problema o solicitud de cambio. Default type of Additional Information NetSupport ServiceDesk recuerda las acciones que realiza con más frecuencia, por tanto, si envía sobretodo correos electrónicos, la opción Información adicional aparecerá como predeterminada en el correo electrónico. Centro de correo Notificación de correo esperando En la barra de herramientas se muestra ahora el número de correos electrónicos que hay esperando en el centro de correo. Ordenamiento Ahora puede ordenar una lista de correos electrónico haciendo clic en el título de la lista. Datos adjuntos Cuando visualice un correo electrónico en el centro de correo, puede ver y descargar los datos adjuntos al mismo. Imágenes incrustadas Cuando visualice un correo electrónico en el centro de correo, en él se verán correctamente las imágenes incrustadas. Si agrega el correo electrónico a un elemento, las imágenes incrustadas se adjuntarán a los archivos asociados. A continuación, las imágenes incrustadas se mostrarán en el correo electrónico cuando se visualicen desde el elemento. Campos de datos personalizados Las listas desplegables pueden tener un valor en blanco definido como su valor predeterminado y establecerlo después como obligatorio. Esto le permitirá definir una lista desplegable sin tener que completar un valor predeterminado. Notificaciones Ahora las notificaciones puede convertirse en parte del flujo de trabajo. Esto le permite definir una notificación que se enviará cuando se hayan cambiado o creado los valores específicos.

5 Contáctanos NetSupport United Kingdom NetSupport Software Ltd NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0) F: +44 (0) E: W: United States & South America NetSupport Inc Meadows Commerce Center 6815 Shiloh Road East Suite A-7 Alpharetta GA30005 T: E: W: Canada NetSupport Canada 445 Applecreek Blvd Suite 119 Markham Ontario L3R 9X7 T: E: W: Germany PCI Software GmbH Junkersstraße 5 D Puchheim Munich T: +49 (0) E: sales@pci-software.de W: Rest of the World NetSupport Ltd (International Channel Team) NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0) F: +44 (0) E: channel@netsupportsoftware.com W: