Evaluación de Resultados de la Encuesta sobre la Satisfacción de los Ciudadanos con el OAR

Transcripción

1 Evaluación de Resultados de la Encuesta sobre la Satisfacción de los Ciudadanos con el OAR

2 1. RESUMEN EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA SOBRE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS 2. TABLAS CON PUNTUACIONES MEDIAS ORDENADAS DE MAYOR A MENOR 3. TABLAS CON FRENCUENCIAS Y PORCENTAJES DE RESPUESTAS 4. TABLAS Y GRÁFICOS COMPARATIVAS CON RESULTADOS DE AÑOS ANTERIORES 5. GRÁFICOS CON PUNTUACIONES MEDIAS Y SEGMENTACIÓN POR SEXO, EDAD Y OFICINA COMARCAL A LA QUE PERTENECE EL MUNICIPIO DEL ENCUESTADO. 6. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 2

3 SATISFACCIÓN CIUDADANOS 2012 I. ENCUESTA SATISFACCIÓN CIUDADANOS El cuestionario consta de 19 ítems segmentados en 5 grupos que incluyen las siguientes áreas: A- Accesibilidad/Tangibilidad B- Fiabilidad/Credibilidad C- Capacidad de Respuesta D- Profesionalidad E- Cortesía/Comprensión/Empatía Las preguntas se puntúan en una escala del 1 al 5 siendo 1 muy poco y 5 mucho. Proceso de encuestación seguido: 490 ciudadanos han cumplimentado la encuesta. Para la realización del estudio de percepción de la calidad del servicio prestado por el OAR a sus contribuyentes, desde todos los puestos de atención al público de los Servicios Centrales y las 17 Oficinas Comarcales del O.A.R., se realizan las encuestas a nuestros contribuyentes durante el mes de diciembre; independientemente durante todo el año se encuentra disponible al público el díptico encuesta de satisfacción que voluntariamente cumplimentan y se analizan con el resto. Para que la medición a realizar tenga valor estadístico, y por tanto, aporte un resultado real para la toma de decisiones, se realiza un análisis basado en métodos estadísticos que den validez a todo el proceso, para obtener el cálculo muestral para cada una de las oficinas Comarcales. El número mínimo aconsejable de encuestas a realizar son 384: 3

4 Muestra ZAFRA 23 VILLANUEVA DE LA SERENA 27 OLIVENZA 15 MONTIJO 8 MERIDA 54 AZUAGA 4 LLERENA 12 JEREZ DE LOS CABALLEROS 15 TALARRUBIAS 12 FUENTE DE CANTOS 12 FREGENAL DE LA SIERRA 8 DON BENITO 35 CASTUERA 15 VILLAFRANCA DE LOS BARROS 8 ALMENDRALEJO 35 BADAJOZ 104 TOTAL PROVINCIAL 384 Criterio de selección de encuestados: El muestreo se realiza presencialmente en nuestra red de oficinas comarcales, durante un periodo concreto se hace entrega del cuestionario a ciudadanos que han utilizado los servicios prestados por el OAR, con ocasión de una visita presencial a nuestras dependencias y se les conciencia de que es necesaria su opinión sobre el servicio que les prestamos para poder mejorarlo y conocer sus necesidades. II. RESULTADOS DE LA ENCUESTA Nº de encuestados: 490 contribuyentes Para poder medir la percepción de nuestros contribuyentes el muestreo se realiza presencialmente en nuestra red de oficinas comarcales, alcanzando así distintas zonas de la provincia, por lo que la medición representa al conjunto de nuestros contribuyentes. Se concede la opción de garantizar o no el anonimato, la mayoría se han identificado, por lo que se ha podido obtener información desagregada de la Oficina Comarcal a la que pertenece el municipio del encuestado, sexo y edad, casi en la totalidad. 4

5 Puntuación media global: 4,43 En general se puede afirmar que la satisfacción global de los ciudadanos con el OAR es muy buena, otorgando una puntuación media por encima de 4. Del total de las respuestas el 0.62% no han sido contestadas, el % se valoran con un 5, el 25,98 % con un 4, el 10,62% con un 3, el 2,51 % con un 2, el 1,51% con un 1. De esta frecuencia podemos considerar que el mayor porcentaje de valoración de respuesta está en la escala del 5 o Totalmente de Acuerdo. La valoración más alta se otorga sobre el ítem Ha recibido un trato amable con una valoración media de 4,79 y la menor sobre el ítem Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público con una valoración media de 3,72 La media segmentada de los cinco grupos analizados es de 4,38, con el grupo que se encuentran más de acuerdo es el E-Cortesía/Comprensión/empatía y en desacuerdo con A- Accesibilidad/Tangibilidad con 4,07 4 SATISFACCIÓN CIUDADANOS 2012 media segmentada 4,38 A- ACCESIBILIDAD/TANGIBILIDAD B- FIABILIDAD/CREDIBILIDAD C- CAPACIDAD DE RESPUESTA D- PROFESIONALIDAD E- CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA 4,07 4,12 4,44 4,56 4,72 5

6 III CONSIDERACIONES GENERALES Los aspectos mejor valorados son los que hacen referencia a: Ha recibido un trato amable El personal que le atiene es competente y está cualificado para las tareas Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias Los aspectos menos valorados son los que hacen referencia a: Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público. Los contenidos de la página web son accesibles, entendibles y sencillo. Las oficinas del OAR están bien señaladas y bien localizadas para acceder a las mismas. La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender y de cumplimentar (en su caso) 50 ciudadanos han aportado sugerencias u observaciones. ÁREAS DE MEJORA Y LÍNEAS DE ACCIÓN A la vista de los resultados de la encuesta, la Gerencia considera conveniente los siguientes planes de acción: 6

7 SUGERENCIAS RELACIONADAS CON EL O.A.R. Servicios Centrales Buen trato y amabilidad Creo que la página Web debería ser más accesible y fácil de utilizar Isabel Teodoro nos atendió fenomenal, un encanto Poder acceder desde internet a cualquier información de deuda Las Oficinas son cómodas, Limpias y con climatización Hace Frio No pedir tanta documentación para aplazamientos para agilizar tramites Muy agradecida por la información recibida La climatización es pésima La atención telefónica debe mejorar y mucho Mucho frio, sería necesario aumentar la temperatura Hace mucho frio en el edificio Oficinas Comarcales Llerena: Que en todas las oficinas del OAR se dé el mismo trato que en la de Llerena Jerez de los Caballeros: Que se utilicen mamparas para tener más intimidad Azuaga: Por la importancia de la oficina no puede cerrarse los días laborales Talarrubias: Un edificio antiguo y difícil de localizar Difícil acceso para minusválidos Castuera: En el OAR me dan un buen servicio personal pero muchas veces no me solucionan los problemas 7

8 Nos cuesta mucho que nos contesten al teléfono, una vez lo hacen son amables Fregenal de la Sierra: Se podría mejorar el tiempo de espera actualizando los ordenadores Mejorar los servicios informáticos, he estado veinte minutos para que emitan 3 recibos de agua Que se actualicen los servicios informáticos Fuente de Cantos: No acedo a la página Poner alguna placa en la calle para localizar mejor Zafra: Mayor posibilidad para solucionar asuntos de catastro Mérida: Las comunicaciones a domicilio aportan muy poca información El IBI de Mérida es abusivo y desproporcionado Más personal para resolver las cuestiones más rápida y tener menos tiempo de cola. Gracias a estas personas me han hecho los problemas más fáciles en todo momento No está muy clara la pregunta de la valoración de los apartados El trato, la agilidad en el trámite de documentos y la atención excelente Demora en facilitar la información debido a la lentitud del sistema informático Más personal en el servicio de atención al público Quizás reducir el tiempo de espera Muy competentes todos, muy buena información a los jóvenes que no sabemos nada de impuestos Deberían actualizar la cartografía sobre todo la rustica presenta números erróneos Muchas gracias a la Sr. Mabel Villanueva de la Serena: No he visitado la página web no puedo opinar En la página Web no me he metido y no se los servicios Todos los datos catastrales (improductivos) no están a disposición del OAR Mejor señalización Seguir así 8

9 Estoy muy conforme con el servicio Don Benito: Que cambien la oficina de sitio Que cambien la oficina de sitio Más personal en la oficina Almendralejo: No tener que esperar tanto tiempo para que te atiendan La puerta de la entrada está abierta y hace mucho frio El tiempo de espera largo Solo hay una persona atendiendo al público, he estado casi dos horas para una consulta RELACIONADAS CON EL CUESTIONARIO No se ha presentado ninguna sugerencia 9

10 2.- TABLAS CON VALORACIONES MEDIAS ORDENADAS DE MAYOR A MENOR A. ACCESIBILIDAD/TANGIBILIDAD PROMEDIO Las oficinas son cómodas, limpias y con climatización adecuada 4,49 El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio 4,39 La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender y de cumplimentar (en su caso) Las oficinas del OAR están bien señalizadas y están bien localizadas para acceder a las mismas Los contenidos de la página web son accesibles, entendibles y sencillo Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público 4,00 3,98 3,87 3,72 4,07 B. FIABILIDAD/CREDIBILIDAD PROMEDIO La información que se le facilita le resulta útil 4,21 La información de la página web está actualizada y es fiable 4,03 4,12 C. CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDIO El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible Los problemas que platea se le han solucionado Desde el OAR se hace todo lo posible para dar respuesta a sus necesidades El tiempo de espera haciendo cola es reducido 4,60 4,59 4,51 4,07 4,44 10

11 D. PROFESIONALIDAD PROMEDIO El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa El servicio está adaptado a las nuevas tecnologías El personal le inspira confianza 4,72 4,64 4,50 4,38 4,56 E. CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA PROMEDIO Ha recibido un trato amable 4,79 Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades 4,71 Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias 4,66 4,72 VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO PROMEDIO Opinión global de los servicios que presta el OAR 4,43 11

12 RESULTADOS ORDENADAS DE MAYOR A MENOR Promedio Satisfacción general con todos los ítems 4.36 Ha recibido un trato amable El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas PROMEDIO Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades 4,71 Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias 4,66 Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible Los problemas que plantea se le han solucionado Desde el OAR se hace todo lo posible para dar respuesta a sus necesidades El servicio está adaptado a las nuevas tecnologías Las oficinas son cómodas, limpias y con climatización adecuada El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio El personal le transmite confianza La información que se le facilita le resulta útil El tiempo de espera haciendo cola es reducido La información de la página web está actualizada y es fiable 4,03 La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender y de cumplimentar (en su caso) 4,00 Las oficinas del OAR están bien señalizadas y están bien localizadas para acceder a las mismas 3,98 Los contenidos de la página web son accesibles, entendibles y sencillo 3,87 Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público 3,72 4,79 4,72 4,64 4,60 4,59 4,51 4,50 4,49 4,39 4,34 4,21 4,07 Media global 4,36 12

13 3_ TABLAS CON FRECUENCIAS Y PORTENTAJES DE RESPUESTAS ESCALA DE VALORACIÓN N/C TOTAL FRECUENCIA % 1,51% 2,51% 10,62% 25,98% 58,76% 0,62% 100,00% 13

14 ACCESIBILIDAD/TANGIBILIDAD N/C TOTAL frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec % Las Oficinas son cómodas, Limpias y con climatización 36 7,31% 44 8,97% ,63% ,71% ,40% 0 0,00% ,00% El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio La información contenida en folleto, documentos etc..., es fácil de entender y de cumplimentar Las Oficina del OAR están bien señaladas y están bien localizadas para acceder a las mismas Los contenidos de la página Web www. Dip-badajoz.es/oar, son accesibles entendibles.. Antes de acudir al OAR disponía información suficiente sobre este servicio público 24 4,9% 29 5,9% 82 16,7% ,8% ,7% 0 0,0% ,00% 5 1,0% 9 1,8% 44 9% ,9% ,3% 0 0,0% ,00% 17 3,5% 28 5,7% ,3% ,5% ,8% 6 1,2% ,00% 12 2,4% 25 5,1% ,6% ,3% ,2% 2 0,4% ,00% 8 1,6% 9 1,8% 33 7% ,8% % 0 0,0% ,00% 14

15 B - FIABILIDAD/CREDIBILIDAD N/C TOTAL frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec % La información que se facilita le resulta útil 10 2,0% 13 2,7% ,5% ,9% ,1% 4 0,8% ,00% La información de la Página Web está actualizada y es fiable 8 1,6% 10 2,0% 84 17,1% ,6% ,6% 0 0,0% ,00% C - CAPACIDAD DE RESPUESTA N/C TOTAL frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec % El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible 0 0,0% 8 1,6% 34 6,9% ,6% ,9% 29 6,0% ,00% Los problemas que plantea se le han solucionado 15 3,1% 37 7,6% 61 12,4% ,0% ,9% 0 0,0% ,00% Desde el OAR se hace todo lo posible por darle respuesta a sus necesidades 1 0,2% 4 0,9% 22 4,6% ,9% ,4% 0 0,0% ,00% El tiempo de espera haciendo cola es reducido 3 0,6% 5 1,0% 28 5,7% ,3% ,2% 1 0,2% ,00% 15

16 D - PROFESIONALIDAD N/C TOTAL frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec % El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas Las dudas que se plantean son resueltas de forma clara y concisa El servicio está adaptado a las Nuevas Tecnologías 0 0,0% 2 0,4% 21 4,3% ,0% ,4% 14 2,9% ,00% 0 0,0% 0 0,0% 26 5,3% ,3% ,4% 0 0,0% ,00% 0 0,0% 2 0,5% 11 2% ,1% ,3% 0 0,0% ,00% El personal le trasmite confianza 2 0,4% 6 1,2% 35 7,1% ,2% ,0% 0 0,0% ,00% E - CORTESÍA/COMPRENSIÓN Y EMPATÍA N/C TOTAL frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec % Ha recibido un trato amable 0 0,0% 1 0,2% 9 1,8% 77 15,7% ,3% 0 0,0% ,00% Se le ha presentado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias 0 0,0% 2 0,4% 17 3,5% ,1% ,8% 1 0,2% ,00% 0 0,0% 0 0,0% 16 3% ,0% ,5% 1 0,2% ,00% 16

17 VALORACION GLOBAL N/C TOTAL frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec % 0 0,00% 0 0,00% 22 4,48% ,97% ,51% 5 1,04% ,00% 17

18 4.- TABLAS Y GRÁFICOS COMPARATIVOS DE SATISFACCIÓN CIUDADANO 2009/2010/2011/ SATISFACCIÓN GLOBAL 4,13 4,51 4,36 4,43 SATISFACCIÓN CIUDADANOS (media segmentada) Media 4,29 Media 4,37 Media 4,38 I. ACCESIBILIDAD/ TANGIBILIDAD 3,99 4,04 4,07 II. FIABILIDAD/ CREDIBILIDAD 3,83 4,01 4,12 III. CAPACIDAD DE RESPUESTA 4,32 4,49 4,44 IV. PROFESIONALIDAD 4,61 4,65 4,56 V.CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA 4,74 4,71 4,72 No podemos comparar la media segmentada con 2009 porque solo se realizaron una serie de preguntas sin dividir por apartados ni grupos. 18

19 GRÁFICO COMPARATIVO 2010, ,5 4 3,99 4,04 4,07 4,12 4,01 3,83 4,32 4,49 4,44 4,61 4,74 4,65 4,71 4,56 4,72 3,5 3 2, ,5 1 0,5 0 I. ACCESIBILIDAD/ TANGIBILIDAD II. FIABILIDAD/ CREDIBILIDAD III. CAPACIDAD DE RESPUESTA IV. PROFESIONALIDAD V.CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA 19

20 GRÁFICO DE MEDIAS POR OFICINA 4,7 4,6 4,62 4,63 4,64 4,58 4,55 4,55 4,51 4,5 4,4 4,44 4,42 4,41 4,39 4,36 4,3 4,27 4,2 4,1 4,12 4,11 4,07 4 3,9 3,8 3,7 20

21 ALMENDRALEJO; 4,12 BADAJOZ; 4,42 VILLAFRANCA ; 4,55 LLERENA; 4,64 MEDIAS POR OFICINAS DON BENITO; 4,41 VILLANUEVA; 4,58 MÉRIDA; 4,36 ZAFRA; 4,44 JEREZ; 4,27 AZUAGA; 4,63 OLIVENZA; 4,63 TALARRUBIAS; 4,07 VILLAFRANCA LLERENA JEREZ AZUAGA OLIVENZA TALARRUBIAS HERRERA CASTUERA FREGENAL FUENTE DE CANTOS ZAFRA MÉRIDA VILLANUEVA DON BENITO ALMENDRALEJO BADAJOZ FUENTE DE CANTOS; 4,55 FREGENAL; 4,51 CASTUERA; 4,11 HERRERA ; 4,39 21

22 5- GRÁFICOS CON PUNTUACIONES MEDIAS Y SEGMENTACIÓN POR EDAD, SEXO Y OFICINA COMARCAL A LA QUE PERTENECE EL MUNICIPIO DEL ENCUESTADO SATISFACCIÓN CIUDADANOS 2012 PARTICIPACIÓN H-M / SATISFACCIÓN GLOBAL ,73 43,06 HOMBRES MUJERES 4,43 4,39 % de Participación Nº de Encuestados Valoración Global 22

23 % PARTICIPACIÓN H-M POR TRAMO DE EDAD 64, ,6 48,35 51,21 48, ,05 HOMBRES MUJERES años años 46 años 23

24 SATISFACCIÓN GLOBAL HOMBRES Y MUJERES POR TRAMO DE EDAD 4,55 4,45 4,37 4,44 4,43 4,43 4,41 4, años años 4,31 46 años HOMBRES MUJERES GLOBAL H+ M 24

25 A. ACCESIBILIDAD Y TANGIBILIDAD 5,00 4,50 4,00 4,49 4,39 4,00 3,98 3,87 3,72 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Las Oficinas son cómodas, Limpias y con climatización El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio La información contenida en folleto, documentos etc..., es facil de entende y de cumplimentar Las Oficina del OAR están bien señaladas y están bien localizadas para acceder a las mismas Los contenidos de la página Web www. dipbadajoz.es/oar, son accesibles entendibles.. Antes de acudir al OAR disponia información suficiente sobre este servicio público 25

26 B. FIABILIDAD Y CREDIBILIDAD 4,25 4,21 4,20 4,15 4,10 4,05 4,03 4,00 3,95 3,90 La información que se facilita le resulta útil La información de la Página Web está actualizada y es fiable 26

27 C. CAPACIDAD DE RESPUESTA 4,70 4,60 4,60 4,59 4,50 4,51 4,40 4,30 4,20 4,10 4,07 4,00 3,90 3,80 El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible Los problemas que plante se le han solucionado Desde el OAR se hace todo lo posible por darle respuesta a sus necesidades El tiempo de espera haciendo cola es reducido 27

28 D. PROFESIONALIDAD 4,80 4,72 4,70 4,64 4,60 4,50 4,50 4,40 4,38 4,30 4,20 El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas Las dudas que se plantean son resueltas de forma clara y concisa El servicio está adaptado a las Nuevas Tegnologías El personal le trasmite confianza 28

29 E. CORTESÍA, COMPRENSIÓN Y EMPATÍA 4,85 4,80 4,79 4,75 4,71 4,70 4,66 4,65 4,60 4,55 Ha recibido un trato amable Se le ha presentado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sug 29

30 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO Nombre y apellidos (opcional): CIF (opcional): Sexo: Hombre Mujer Edad: Municipio: VALORACIÓN (Valore de 1 a 5, siendo 1 = Totalmente en CUESTIONES desacuerdo, 2= En desacuerdo, 3 =Ni en desacuerdo, ni de acuerdo, 4= De acuerdo y 5=Totalmente de Acuerdo) A- ACCESIBILIDAD /TANGIBILIDAD Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público Las oficinas del OAR están bien señalizadas y están bien localizadas para acceder a las mismas 3 Las oficinas son cómodas, limpias y con climatización adecuada Los contenidos de la página web son 4 accesibles, entendibles y sencillos de utilizar. La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de 5 entender y de cumplimentar (en su caso) El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen 6 servicio B- FIABILIDAD/CREDIBILIDAD La información de la Página Web está actualizada y es fiable 8 La información que se le facilita le resulta util C- CAPACIDAD DE RESPUESTA Desde el OAR se hace todo lo posible para dar respuesta a sus necesidades 10 El tiempo de espera haciendo cola es reducido 11 El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible 12 El tiempo de resolución de quejas es adecuado D- PROFESIONALIDAD El personal le inspira confianza 14 Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa 15 El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas 16 El servicio está adaptado a las Nuevas Tecnologías E- CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA 17 Ha recibido un trato amable 18 Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias 19 Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades 20 VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO A continuación, indíquenos cuál es el grupo que contiene los aspectos que considera más importantes, ordenándolas de mayor a menor importancia. 1º 2º 3º 4º 5º 30

31 Sugerencias de Mejora: Gracias por su colaboración 31