Oficina General de Información Estadística y Estudios Socioeconómicos AREQUIPA

Transcripción

1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS SEDE AREQUIPA - DICIEMBRE 2015 AREQUIPA Oficina General de Información Estadística y Estudios Socioeconómicos

2 Encuesta a Usuarios de los Servicios de la Dirección General de la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos Sede Arequipa - Diciembre Objetivo General: Conocer el grado de satisfacción, percepción y accesibilidad de los usuarios acerca de los servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Objetivos Específicos: Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

3 FICHA TECNICA 3 Objetivo General Conocer el grado de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Población en estudio La población de estudio está definida como el conjunto de personas que acuden a los servicios que brinda la Defensa Pública del MINJUS en el Distrito Judicial de Arequipa. Metodología La aplicación de encuestas de manera directa a los usuarios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Tamaño de muestra Se realizaron 50 encuestas. Período de ejecución La encuesta se realizó en Diciembre del 2015.

4 4 Encuesta a Usuarios de los Servicios de la Dirección General de la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos Sede Arequipa - Diciembre 2015 La presente encuesta consta de las siguientes partes: I PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA II ACCESIBILIDAD AL MINJUS III CONDICIÓN DE ENTREVISTADO IV ELEMENTOS TANGIBLES V FIABILIDAD VI CAPACIDAD DE RESPUESTA VII SEGURIDAD VIII EMPATIA IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

5 I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN 5 P1. Cuál es su edad? El 55.1% de los usuarios está entre los 31 y 50 años de edad. 55.1% 28.6% 14.3% 2.0%

6 I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN 6 P2. Cuál es su Grado de Instrucción? Sin instrucción 0.0% Primaria Secundaria Superior No Universitaria Incompleta 10.4% 16.7% 52.1% Mayoritariamente el 52.1% de los usuarios tienen grado de instrucción secundaria Superior No universitaria Completa 6.3% Superior Universitaria Incompleta 6.3% Superior Universitaria Completa 8.2%

7 I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN 7 P3. Cuál es su estado civil? 36.0% El 36.0% de los usuarios son convivientes y el 24.0% indica estar casado. 20.0% 24.0% 4.0% 10.0% 0.0% 6.0% Soltero Conviviente Casado Divorciado Separado Viudo Madre soltera

8 I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN 8 P4. Sexo 37.5% 62.5% Femenino Masculino Mayoritariamente el 62.5% de los usuarios encuestados son hombres.

9 9 II. ACCESIBILIDAD AL MINJUS P5. Cómo se entero de esta sede? Charlas/Campañas 37.0% El 37.0% de los usuarios, se enteró de la sede por charlas/campañas, mien tras que el 30.4% por amistades. Amistad Demuna Comisaria Por algunos autoridad 13.0% 10.9% 6.5% 30.4% Pág. Web 2.2% Volantes 0.0%

10 10 II. ACCESIBILIDAD AL MINJUS P6. Usted se encuentra en estos momentos en: El Ministerio de Justicia 91.8% En el Poder Judicial En el Ministerio Público 2.0% 2.0% El 91.8% de los usuarios, considera estar ubicado en el Ministerio de Justicia. En el Ministerio de la Mujer 0.0% Otros 4.2%

11 11 III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO 50.0% P7. Cuál es el motivo por el cual usted acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos? El 50.0% de los usuarios, acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, por Alimentos. 22.7% 11.4% 9.1% 2.3% 2.3% 2.2% 0.0% 0.0% 0.0% Alimentos Omisión de prestación de alimentos Lesiones Conducción en estado de ebriedad Hurto agravado Tráfico ilícito de drogas Filiación Robo agravado Violación sexual de menor de edad Otros

12 12 III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO P8. Usted se encuentra en calidad de % 10.4% 31.3% 33.3% 2.1% Denunciante Denunciado Demandado Demandante Otro El 33.3% de los casos son denunciantes.

13 13 III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO P9. Cuánto tiempo lleva su proceso? El 53.1% es la primera vez que asiste al Ministerio de Justicia, mientras que el 2.0% ya tiene más de dos años con su proceso. Primera vez que viene Menos de 6 meses De 6 meses a un año 8.2% 24.5% 53.1% De uno a dos años 12.2% Más de dos años 2.0%

14 14 IV. ELEMENTOS TANGIBLES P10. Usted cree que el edificio, paredes, puerta, piso Tienen apariencia agradable? Muy Buena Buena Malo 66.0% 34.0% El 66.0% de los usuarios, considera que las instalaciones tienen apariencia agradable. Muy Malo

15 15 IV. ELEMENTOS TANGIBLES P11. Considera que la limpieza de las instalaciones es: El 52.0% de los usuarios, considera que la limpieza en las instalaciones es buena. 52.0% 4.0% 44.0% Muy Buena Buena Malo Muy Malo

16 16 IV. ELEMENTOS TANGIBLES P12. Considera que la presentación general de los trabajadores es: 52.0% 48.0% Muy Buena Buena Malo El 52.0% de los usuarios, considera que presentación de los trabajadores es buena. Muy Malo

17 17 IV. ELEMENTOS TANGIBLES P13. Los carteles, señalética, anuncios, avisos, folletos, i nformativos son de ayuda? El 56.0% de los usuarios, considera los carteles, señalética, folle tos e informativos son buenos. 56.0% 44.0% Muy Buena Buena Malo Muy Malo

18 18 V. FIABILIDAD P14. A su llegada, Quién lo atendió primero? 82.0% Al 82.0% de los usuarios el vigilante los atendió primero. 14.0% 4.0% Vigilante Asistente Abogado

19 19 V. FIABILIDAD P15. Cuánto tiempo esperó para que el profesional atienda su caso? 71.4% Fue inmediato Al 71.4% de los usuarios, le atendieron su caso de inmediato. Menos de 30 min Mas de 30 min Una hora 26.5% Más de una hora 0.0% 2.1% 0.0% Fue inmediato Menos de 30 min Mas de 30 min Una hora Más de una hora

20 20 V. FIABILIDAD P16. Usted viene por... Primera vez Tiene una cita 68.0% Primera vez 32.0% Tiene una cita El 68.0% de los usuarios van por primera vez, mientras que un 32.0% tienen una cita.

21 21 V. FIABILIDAD P17. Por lo general, Cuándo lo citan, lo atienden en el día programado? Al 100.0% de los usuarios lo atienden en el día programado % 0.0% Si No

22 22 V. FIABILIDAD P18. Por lo General, cuando lo citan, lo atienden a la hora programada? Al 100 % de los usuarios lo atienden en la hora programada. No 0% Si No Si 100%

23 23 V. FIABILIDAD P19. Se respeta el turno de llegada? No 0% Si No El 100 % considera que se respeta el turno de llegada. Si 100%

24 24 V. FIABILIDAD P20. El profesional que lo atendió le inspiró confianza? Al 100 % de los usuarios el profesional que lo atendió le inspiró confianza. 100% 0% Si No

25 25 VI. CAPACIDAD DE RESPUESTA 21. Usted siente, que el personal que lo atendió, contestó todas sus dudas o preguntas? 96.0% 4.0% Si No El 96.0% del personal que atendió, contestaron todas sus dudas o preguntas.

26 26 VII. SEGURIDAD P22. Considera que con el Ministerio de Justicia ayudará a resolver su caso? El 100.0% de los usuarios consideran que el Ministerio de Justicia resolverá su caso. No 0% Si 100%

27 27 VII. EMPATÍA P23. El personal que lo atendió, Se identificó desde el primer momento? 100% El 100.0% de los usuarios, considera que el personal que los atendió, se identificó desde el primer momento. 0% Si No

28 28 VIII. EMPATÍA P24. Usted siente que su caso Ha sido comprendido por el profesional que lo atendió? El 98.0% de los usuarios siente que el profesional que lo atendió ha comprendido su caso. 98.0% 2.0% Si No

29 29 VIII. EMPATÍA P25. El profesional que lo atendió, le explicó los servicios que le brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia? Un 100.0% de los usuarios, considera que el profesional que lo atendió le explicó los servicios que brinda la Defensa Pública del MINJUS % 0.0% Si No

30 30 VIII. EMPATÍA P26. Considera que lo han atendido amablemente? 100.0% EL 100.0% de los usuarios, considera que lo han atendido amablemente. 0.0% Si No

31 31 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P27. Enumere por orden de importancia la característica mas relevante para que su caso se resuelva? El 47.9% de los usuarios considera que la característica mas relevante es el buen trabajo del abogado. 47.9% 22.9% 16.7% 12.5% El buen trabajo del abogado El caso sea resuelto rápido Confianza en la Institucion atención personalizada

32 32 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P28. El día de hoy. Tuvo algún problema para ser atendido? Si 89.8% 10.2% Un 89.8% de los usuarios no tuvieron problema al ser atendidos. No

33 33 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P29. Qué problemas tuvo hoy? Huelgas 40.0% El 40.0% de los usuarios tuvo como problemas las huelgas. Demora de trámites Pocos turnos 6.7% 20.0% Escasa información 0.0% Otros 33.3%

34 34 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P30. En general que tan satisfecho se siente con la atención recibida? Muy satisfecho Satisfecho 49.0% 51.0% El 51.0% de los usuarios, se siente muy satisfecho con la atención recibida. Poco Satisfecho 0.0% Nada Insatisfecho 0.0%

35 35 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P31. Los horarios de atención son los adecuados? P32. Si contestó que no, qué horarios le gustaría que atienda? [VALOR] Si. [VALOR] No 40.0% 60.0% 0.0% 0.0% 5 pm a 6 pm 6 pm a 7 pm 7 pm a 8 pm Otros El 98.0% de los usuarios, considera que los horarios de atención son adecuados. El 60.0% de los usuarios que contestaron que no, les gustaría que los atiendan de 6pm a 7pm.

36 36 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P33. Los días de atención son los adecuados? 91.7% 8.3% Si No El 91.7% de los usuarios, considera que los días te atención son los adecuados.

37 37 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P34. De tener alguna queja en la sede del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Usted lo presentaría? El 90.2%de los usuarios, considera que de tener alguna queja en la sede del MINJUS, la presentaría. Si No [VALOR], Si [VALOR] No

38 38 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P35. Sabe usted ante que institución o autoridad podría ir a presentar sus reclamos o quejas? Libro de reclamos Defensoría del Pueblo 9.8% 90.2% EL 90.2% de los usuarios considera que podría presentar sus reclamos o quejas en el libro de reclamos. Jefe de la sede del MINJUS 0.0% Ns/Nc 0.0%

39 39 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P36. En algún momento de la diligencia de su caso, en esta institución le han solicitado. Dinero, regalos, algún tipo de acoso contra su persona? Al 98.0% de los usuarios, no le han solicitado dinero, regalos y ningún tipo de acoso contra su persona. [VALOR] No [VALOR] Si Si No

40 40 IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO P37. De qué tipo de servicio usted ha hecho uso? 52.0% 36.0% El 52.0% de los usuarios recurrieron al servicio de defensa de familia. 6.0% 4.0% 2.0% Defensa de familia Defensa Penal Defensa de víctimas Conciliación extrajudicial Otros

41 41 Conclusiones El 55.1% de los usuarios está entre los 31 y 50 años de edad. El 52.1% de los usuarios tienen grado de instrucción secundaria. El 52.1% de los usuarios son casados y el 20.8% indica estar soltero. Mayoritariamente el 62.5% de los usuarios encuestados son hombres. El 50.0% de los usuarios, acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, por Juicio de Alimentos. El 33.3% de los casos son denunciantes. El 53.1% es la primera vez que asiste al Ministerio de Justicia, mientras que el 2.0% ya tiene más de dos años con su proceso. El 52.0% de los usuarios, considera que la presentación de los trabajadores es buena. Al 71.4% de los usuarios, fue atendido de inmediato. Al 100.0% de los usuarios lo atienden en la hora programada.

42 42 Conclusiones Al 100.0% de los usuarios manifestó que el profesional que lo atendió le inspiró confianza. El 96.0% de los usuarios indico que l personal que atendió, contesto todas sus dudas o preguntas. El 100.0% de los usuarios consideran que el Ministerio de Justicia resolverá su caso. El 98.0% de los usuarios siente que el profesional que lo atendió ha comprendido su caso. EL 100.0% de los usuarios, considera que lo han atendido amablemente. El 47.9% de los usuarios considera que la característica mas relevante es el buen trabajo del abogado. El 40.0% de los usuarios señalo que el problemas de las huelgas retraso su atención. El 51.0% de los usuarios, se siente muy satisfecho con la atención recibida. El 52.0% de los usuarios recurrieron al servicio de defensa de familia.