Proyecto Teórico Práctico SIMPLIFICACION DE TRÁMITES EN EL MUNICIPIO DE TOLUCA A TRAVÉS DE UN PERFIL UNIFICADO.

Transcripción

1 Integración a la Vida Universitaria en Línea. Curso propedéutico para el aprendizaje Autogestivo en un ambiente virtual. Ingeniería en Desarrollo de Software. Proyecto Teórico Práctico SIMPLIFICACION DE TRÁMITES EN EL MUNICIPIO DE TOLUCA A TRAVÉS DE UN PERFIL UNIFICADO. T.C.: ELIZABETH GUADARRAMA HERRERA Aspirante a Ingeniería en Desarrollo de Software 2018

2 ESTE CUADERNO TIENE POCO VALOR PARA OTRA PERSONA QUE NO SEA SU DUEÑO(A); SIN EMBARGO ES MUY NECESARIO PARA AYUDAR A OTRAS PERSONAS. POR ELLO, SI EN ALGÚN MOMENTO SE EXTRAVIARA Y USTED LO ENCUENTRA, LE ROGARE ENCARECIDAMENTE DEVOLVERLO A ELIZABETH GUADARRAMA H. PUEDE INFORMAR QUE USTED ENCONTRÓ EL DIARIO EN LOS SIGUIENTES TELÉFONOS OFICINA: CELULAR LE EXPRESO EL MAS SINCERO AGRADECIMIENTO POR EL NOBLE GESTO DE DEVOLVERME ESTE CUADERNO, YA QUE CON ELLO ESTARÁ AYUDANDO A OTRAS PERSONAS.

3 DIARIO DE INVESTIGACION Toluca, Estado de México a 23 Mayo 2018 Dirección de Administración Urbana y Obras Públicas Edificio A, Fray Andrés de Castro, Centro, Toluca de Lerdo, Mex. Este documento se realizó con la finalidad de conocer la percepción del ciudadano y recabar datos de tiempos transcurridos en espera y documentación solicitada para la solución de trámites o servicios en las oficinas del municipio de Toluca y así realizar el análisis y procedimientos para el desarrollo de la automatización. Relato de Observación. Visite las oficinas de Dirección de Administración Urbana y Obras Públicas del municipio de Toluca, me dirigí a recepción me presente y solicite aprobación de la actividad que se deseaba realizar, la Srta. Laura M. que se encontraba en la recepción me comento que no podía realizar la actividad debido a que ella no tenía la autoridad para permitirme hacer mi actividad y el titular de la oficina Juan L. no se encontraba en ese momento y no tenía un horario para encontrarlo esta semana pues estaba en diligencias. La Srita Laura me Invito a hacer una petición por escrito dirigida al titular de la Dirección de Administración Urbana y Obras Públicas, donde mencionará de que institución de provenía, las actividades y el objetivo de ellas, después comento que ella recibiría el documento y se lo haría llegar al licenciado y me solicito regresar dentro de 10 hábiles por la respuesta, si se entregaba el escrito este mismo día. Le agradecí por la información brindada, me despedí y me dirigí hacia la salida de las oficinas. Al salir de las oficinas, no me quede satisfecha, así que hice el intento en las oficinas de Desarrollo Económico ubicado en Plaza Fray Andrés de Castro, Edificio C, Belisario Domínguez, Centro, Toluca de Lerdo, Mex. Entre a las oficinas me dirigí a recepción donde me presente, la Srita Mitzy me pregunto qué en que me podía apoyar, le conteste que trataba de realizar una actividad escolar de investigación (observación), que si me permitía el acceso al área de espera de las oficinas. Ella me contesto algo despectiva que: esa universidad dónde estaba? porque no había escuchado de ella, le comente que es una institución que brinda el servicio a través de internet, y como su nombre lo decía era a distancia y estaba respaldada por la sep. La Srita le llamo a una persona del sexo masculino que en verdad no recuerdo su nombre porque cuando la Srita Mitzy le comento lo que pretendía hacer, se dirigió a mí y me dijo de una manera muy poco cordial que esas no eran las formas de presentarse en ese lugar que existía el canal de vinculación para agendar esas actividades, que le solicitara a la escuela una petición para poder realizar mis actividades. La verdad en ese momento me sentí muy molesta por la actitud que tomo esta persona, le explique que estaba realizando una actividad que me solicitaba la universidad como parte de una serie de actividades que comprende el curso propedéutico que aún no era alumna y que no si no se podía realizar la actividad solo me dijera y punto. En ese momento agradecí la atención y me salí muy molesta. Al no obtener una respuesta exitosa en las oficinas de Desarrollo Económico, me dirigí a Catastro Municipal donde hice el mismo procedimiento de presentación, petición de acceso al área de espera para la realización de

4 trámites, la Srita Claudia P. me atendió muy amable y me comento lo mismo que en las oficinas de Dirección de Administración Urbana y Obras Públicas. Le agradecí la información y salí de las oficinas. A modo de anécdota, entre a Dirección General del Registro Civil ubicado en Calle Sebastián Lerdo de Tejada 101, Centro, Toluca de Lerdo, México, que es a nivel gobierno del estado de Mexico, pase al módulo de recepción me presente e hice la petición para realizar la actividad, la persona que estaba en recepción Pedro G. me pidió seguirlo a las oficinas del titular y me pidió que le explicara a la persona que me podía dar el visto bueno, le platique que era lo que pretendía hacer, el me comento que no había ningún problema, a groso modo de me dijo que Gobierno del Estado está trabajando en algo similar al tema que estaba investigando y que con mucho gusto me daba la entrevista pero sería hasta la próxima semana porque esta semana tenía una agenda muy saturada, todo esto lo comento mientras me acompañaba a la sala de espera de trámites, al llegar me dijo que podía permanecer ahí el tiempo que requiriera, que estaba en mis oficinas. Hice el ejercicio de observar cual era la dinámica a nivel estatal ya que no conseguí hacerlo a nivel Municipal que se había planteado en mi tema. Del cual se desprende el relato de observación de procedimientos para realizar trámites. Se llega al módulo de recepción, la persona de recepción da la bienvenida y le pregunta al ciudadano que tramite realizara y lo deriva al módulo correspondiente con un turno. Ya estando el ciudadano con turno en mano, el tiempo de espera es de un promedio aproximado de 7 minutos para pasar a ventanilla ya estando en ventanilla el tiempo aproximado realizar su trámite es de 5 minutos. En otros módulos como asesoría en temas legales, es el mismo procedimiento, se le entrega un turno y espera aproximadamente de 20 a 25 minutos para pasar con el asesor; ya estando con el asesor el tiempo promedio de asesoría es de 20 a 30 minutos promedio. Para hacerme una idea de las dinámicas que se realizan en el Ayuntamiento y a que no pude realizar la actividad, me di a la tarea de hacer un pequeño cuestionario a las personas que salían de las oficinas de los diferentes departamentos del Ayuntamiento y me encontré que los procedimientos para tramites son muy lentos me percate que del tiempo de entrada y salida de los ciudadanos era de entre 50 a 70 minutos y no conseguían una solución pronta a sus peticiones, que les solicitaban requisitos que para el punto de vista del ciudadano son innecesarios y se quejaron de la competencia de los servidores. Cabe mencionar que esta es la percepción del ciudadano y no refleja necesariamente la realidad, esto no lo podre reflejar de manera objetiva, pues como lo mencione anteriormente, no pude realizar la actividad. Conclusiones. Después de hacer este ejercicio me doy cuenta que estamos muy lejos de poder trabajar en conjunto con los tres niveles de gobierno, para poder trabajar el perfil del ciudadano a través de una llave electrónica, pues a nivel municipal aun no implementan protocolos de automatización y esto es un problema para poder homologar el perfil del ciudadano, aunque se trata de combatir el rezago que existe a nivel tecnológico no se ha podido simplificar los trámites y reducir los tiempos, prueba de ello es que algunos servicios o tramites a nivel municipal se han automatizado, sin embargo no se está trabajando bajo una misma plataforma(homologada) y los servicios automatizados no son ni el 30 % de los tramites que existen en el municipio de Toluca. Es evidente que enfrentamos un gran reto para obtener el resultado de un perfil unificado (homologado) del ciudadano y simplificar los trámites, también hay que considerar el factor humano pues hay una resistencia para cooperar con las herramientas tecnológicas que se pueden implementar, los usuarios también juegan un papel

5 fundamental pues oponen resistencia para alimentar las plataformas al desconfiar y tener un criterio de que entre menos información se tenga de estos será más fácil evadir algunas obligaciones, sin embargo no alcanzan a visualizar los beneficios y alcances que les traerá en reducción de tiempos y papeleo. Como lo mencione tenemos un gran reto, y tenemos que trabajar en conjunto sociedad y gobierno para poder lograr un avance que favorezca los procedimientos y a su vez la ciudadanía recoja los frutos de este arduo trabajo.