Como mantener la calidad de la gestión del servicio público. Mario Carmelo Paz Durán Gerente General CRE Ltda.

Transcripción

1 Como mantener la calidad de la gestión del servicio público Mario Carmelo Paz Durán Gerente General CRE Ltda. P a n a m á, m a y o d e

2 Bolivia en Sudamérica CRE en Bolivia Peru Santa Cruz Bolivia Brazil Paraguay Chile Uruguay Argentina

3 La Cooperativa Rural de Electrificación Ltda. (CRE) Características de los Servicios Públicos La Calidad del Servicio Público de Distribución La Gestión de la Calidad en CRE Conclusiones Contenido

4 Impulsar el desarrollo sostenible de nuestra sociedad bajo un modelo cooperativo con soluciones energéticas solidarias y competitivas Misión

5 Impulsar el desarrollo sostenible de nuestra sociedad bajo un modelo cooperativo con soluciones energéticas solidarias y competitivas Misión

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7 CRE Ltda. Datos a diciembre 2011

8 El modelo cooperativo demostró compromiso con el desarrollo de la región a través de su capacidad de inversión, gestión y servicio con altos niveles de calidad AREA INTEGRADA

9 Creación de valor como la máxima permanente de todas nuestras acciones hacia los asociados, consumidores, trabajadores y sociedad en general. Conlleva un posicionamiento de imagen como la energía competitiva y solidaria de Santa Cruz contribuyendo efectivamente a la seguridad energética departamental. Organización de Alto Desempeño que parte de la búsqueda permanente de la mejora continua en los diferentes aspectos inherentes a la organización, como ser la calidad, la eficiencia, la seguridad, el medioambiente y la responsabilidad social a la par de una cultura organizacional basada en los valores de transparencia, eficiencia, compromiso social y participación. Promoción del modelo cooperativo que parte de la búsqueda de incrementar el trabajo coordinado cooperativo. Filosofía Corporativa

10 Son de Impacto masivo, forman parte de las necesidades básicas de la población y tienen la cualidad de ser recién notorios cuando dejan de estar presentes, es decir cuando todo anda bien son imperceptibles. Entre las características generales de los servicios públicos tenemos: Continuidad del servicio: el servicio no puede ser interrumpido Regularidad del servicio: la prestación debe realizarse según los reglamentos y normas vigentes Uniformidad o igualdad de la prestación: el servicio debe prestarse para todos los habitantes de la misma manera y en igualdad de condiciones. Generalidad del servicio: debe prestarse para todos aquellos que lo exijan. Obligatoriedad: el prestador del servicio tiene la obligación de prestarlo y en algunos casos el usuario de tomarlo Eficacia y calidad: el Estado establece los parámetros de calidad y eficiencia de la prestación de los servicios Características de los Servicios Públicos

11 DESAFÍOS: que plantea la ciudadanía y la nueva legislación obligaron a que las empresas prestadoras del servicio se ordenen internamente; adopten nuevas formas de trabajo e introduzcan nuevos sistemas tecnológicos: Implementación de modelos de gestión de la calidad, Cambios en la cultura empresarial con un enfoque hacia el cliente Instalación de sistemas de control remoto (Sistemas SCADA) Utilización de equipos para trabajar con líneas energizadas Planificación eléctrica para operar con estándares mayores Introducción de conceptos nuevos como call center Calidad del Servicio Público de Distribución

12 Generación Transmisión Distribución Recurso Humano Herramientas / Materiales Procesos Resultados Sistema de Gestión ISO 9001 Control Regulatorio Gestión de Calidad Encuestas ISCAL

13 1 Producto Técnico Unidad Ley Abr- 12 Nivel de Tensión % 7.5% ok Desequilibrio de Fases % 3.0% ok Servicio Técnico Frecuencia de Interrupciones Fc veces/cons Tiempo de Interrupciones Tc horas Ley de Electricidad Reglamento de Calidad de Distribución CALIDAD ENTREGADA 2 Servicio Comercial Atención Solicitudes s/mod. TMAS s/mod días Atención Solicitudes c/mod. TMAS c/mod días Atn. Reclamos Comerciales TMAC horas Atn. Reclamos Técnicos TMAT horas Calidad Facturación ICF Comisión de Integración Energética Regional Satisfacción del Cliente Domiciliario CALIDAD PERCIBIDA ISCAL - Suministro de Energía - Información y Comunicación - Factura de Energía - Atención al Cliente - Imagen de la Empresa Como controlamos la Calidad de nuestro Servicio

14 Calidad Entregada Calidad Percibida Imagen ISO 9001 Regul ación ISCAL Reput ación FRENTE A LA COMODIDAD QUE PUEDE SIGNIFICAR EL ACTUAR EN UN MONOPOLIO NECESITAMOS CREAR SEÑALES EXTERNAS E INTERNAS QUE MOTIVEN HACIA UNA MEJORA CONTINUA Y EL PASAR DE LA CALIDAD ENTREGADA A LA CALIDAD PERCIBIDA BAJO UNA ESTRATEGIA DE IMAGEN HA SIDO POSIBLEMENTE BASE PAR EL ÉXITO LOGRADO A LA FECHA Experiencia CRE

15 -Estudio realizado por la Comisión de Integración Energética Regional (CIER) - El año 2011 participaron 40 empresas de distribución de América Latina - CRE Ltda fue la única de Bolivia que participó en la encuesta SUMINISTRO DE ENERGÍA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ISCAL FACTURA DE ENERGÍA 60 ATENCION AL CLIENTE 50 IMAGEN DE LA EMPRESA RESPONSABILIDAD SOCIAL 20 ALUMBRADO PUBLICO PRECIO Satisfacción del Consumidor

16 ISCAL Índice de Satisfacción con la Calidad de Servicio (PERCEPCIÓN): Mejora permanente a lo largo de los 8 años de participación habiendo alcanzado el 2010 la mejor puntuación general en un escenario poco amigable para el sector. Avance de más de 11 puntos en la evaluación inicial,

17 Las empresas de mejor reputación según los principales rubros POS 2010 POS 2011 SERVICIOS BÁSICOS PUNTAJE SERVICIOS BÁSICOS CRE ELFEC SAGUAPAC ELECTROPAZ BEBIDAS TELEFONÍA ALIMENTOS POS 2010 POS 2011 BEBIDAS PUNTAJE FINANCIERAS EMBOL CBN AUTENTICA CASCADA PEPSI POS 2010 POS 2011 TELEFONÍA PUNTAJE 3 1 ENTEL TIGO VIVA COMTECO COTAS AXS ACEITES COMESTIBLES SUPER- MERCADOS CONSTRUCCIÓN COSMÉTICOS FARMACEUTICA PETROLEO Y GAS AEROLÍNEAS OTRAS INDUSTRIAS El sector conformado por las empresas de servicios básicos, de bebidas, y de telefonía son los de mayor reputación 17

18 Satisfacción del Consumidor (Estudio de la CAF)

19 Para CRE, Responsabilidad Social Cooperativa no es una obligación, es un compromiso con la región de acuerdo a los principios del cooperativismo y nuestra política de trabajo. Responsabilidad Social Cooperativa

20 Becas universitarias CREando Valor (100) Premio 100 a la Excelencia (3.500) Servicio de Auxilio Funerario Formación de Líderes Servicios a la Comunidad Servicio de internet gratuito CRE en los distritos CRE en las escuelas Concurso Barrios Pintudos Santa Cruz te quiero verde Plan Gabriel Apoyo a la Familia Limpieza Áreas Verdes No me molestes Mosquito Brigadas médicas solidarias (Fundación CRE) Carros bomberos Chibi Chibi Tarifa Dignidad Seguridad Eléctrica Hospitalaria Conexiones Cooperativas Solidarias Programas de Responsabilidad Social

21 Cobertura Área Integrada: 90% Cobertura Departamental Actual: 85% Los costos son cada vez más altos, lo que obliga a buscar alianzas para la electrificación rural. I.D.T.R. Gobierno Nacional Gobernación de Santa Cruz Gobiernos Municipales Otros Ser Cooperativa es la diferencia

22 Se benefician a familias que carecen del servicio, no obstante que nuestras líneas han estado pasando por sus domicilios. Sin costo para el socio: Provisión del medidor Instalación interna Dos focos Un enchufe Conexión cooperativa solidaria

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