Sistema Gestión de Tickets Instructivo de uso

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María Nieves Gil Río
hace 8 años
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1 Sistema Gestión de Tickets Instructivo de uso 2009 Objetivos Con el objetivo de agilizar y organizar la atención de requerimientos e incidentes que se presentan en la operatoria diaria de la institución se decidió desde el Departamento de Tecnología Informática la sistematización del proceso para la administración de dichos eventos -tickets- dando como resultado el diseño e implementación del módulo GESTION DE TICKETS que posibilita al usuario reportar un requerimiento y efectuar el seguimiento del mismo hasta su resolución. Acceso al sistema El sistema se ha implementado como parte del Salud Soft, dado que la mayoría de los usuarios está familiarizado con la interfase y su operatoria funcional. Para ingresar al Salud Soft, se lo hace normalmente, cliqueando sobre el icono, e ingresando nombre de usuario, contraseña y base de datos. Departamento de TI Aca Salud Página 1 de 7

implementación del módulo GESTION DE TICKETS que posibilita al usuario reportar un requerimiento y efectuar el seguimiento del mismo hasta su resolución.

2 Generación Para generar un ticket de manera adecuada, hay que cumplir los siguientes pasos. Cliquear sobre Solución HMS, una vez que se despliega el árbol, cliquear en +STOCK DE TRAMITES, luego en +GESTION DE TICKETS y para finalizar en >>Registracion de tickets. Departamento de TI Aca Salud Página 2 de 7

Cliquear sobre Solución HMS, una vez que se despliega el árbol, cliquear en

Al ingresar ésta es la pantalla que visualizaremos. Aquí es donde daremos de alta la orden (ticket) para que se nos atienda el requerimiento. Operatoria del ingreso del ticket.

3 Al ingresar ésta es la pantalla que visualizaremos. Aquí es donde daremos de alta la orden (ticket) para que se nos atienda el requerimiento. Operatoria del ingreso del ticket. Los campos Id_incidente (nro.de tickets otorgado automáticamente) y Solicitante (se toma la cuenta de Salud Soft de la persona que solicita el ticket) son asignados en forma automática al momento de grabar el ticket, por lo tanto no son requeridos en el ingreso. Fecha: En primer lugar completaremos la fecha. Por defecto ya nos aparece escrita la fecha del día, en caso de ser errónea, podremos corregirla. Tipo incidente: La naturaleza del problema. Problema de pc si es algo intrínseco al funcionamiento de la computadora, modificación de reporte, etc. Presionando F9 se nos presenta un listado con las opciones existentes y una breve descripción. Prioridad: Esto es, la urgencia con la que necesita ser resuelto el incidente. Puede modificarse para ajustarse a las necesidades del solicitante. Baja: se asigna un período de 3 meses para la resolución. Media: se asigna un mes para la resolución. Alta: el plazo es de una semana. Máxima: debe ser resuelto en el día. Estado: siempre en el ingreso figura como estado pendiente. Su valor es actualizado por la pantalla de estados/avances. Departamento de TI Aca Salud Página 3 de 7

de tickets otorgado automáticamente) y Solicitante (se toma la cuenta de Salud Soft de la persona que solicita el ticket) son asignados en forma automática al momento de grabar el ticket, por lo

4 Responsable: A quién se le asigna la tarea. Elegirlo de acuerdo al tipo de incidente(con F9 valores disponibles). Copiar a: Envía por correo electrónico una copia del ticket a otras personas que queramos involucrar. Al presionar F9 se presenta la lista de empleados de Aca Salud con cuenta de mail. También puede ingresarse manualmente una dirección de correo externa. No es necesario ingresar los jefes del solicitante y del responsable ya que se les envía copia automáticamente. Fecha de cierre: Este campo no es requerido. Es actualizado en forma automática por la pantalla de estados/avances cuando se da por finalizado el ticket. Proyecto: Al presionar F9 podremos ver una lista con los proyectos en desarrollo actualmente. Si el ticket se relaciona con uno de estos proyectos, lo seleccionamos, sino lo dejamos en blanco. Descripción: Detallar de manera breve y concisa el problema o requerimiento. Este texto se verá en el mail que se envía al responsable. Una vez completados estos campos, presionar F10 para grabar, o hacer click en el botón del disket amarillo que indica la siguiente figura. En el momento de grabar, el sistema enviará un a la persona que se ingresó como responsable para darle conocimiento del nuevo requerimiento. Así mismo, en caso de corresponder, le será enviada una copia al superior del solicitante y del responsable respectivamente. Si se completó el campo Copia a: se enviarán copias del mail a las direcciones ingresadas. El correo se recibirá en la carpeta tickets, dentro de la bandeja de entrada, con remitente tickets@acasalud.com.ar y con asunto: Incidente RQM-nnnnnn (nnnnn: nro del ticket) Departamento de TI Aca Salud Página 4 de 7

También puede ingresarse manualmente una dirección de correo externa. No es necesario ingresar los jefes del solicitante y del responsable ya que se les envía copia automáticamente.

5 Búsqueda de tickets existentes. Si queremos saber en qué requerimientos estamos involucrados, ya sea como solicitante o responsable, debemos ingresar al Salud Soft, en la opción Solución HMS, Stock de trámites, Gestión de Tickets, Consulta de incidentes. Como se muestra en la imagen, aparece seleccionada por defecto la opción Sólo pendientes (abajo a la izquierda de la pantalla). Para comenzar una consulta presionar F7 y F8 para una búsqueda secuencial. Departamento de TI Aca Salud Página 5 de 7

Salud Soft, en la opción Solución HMS, Stock de trámites, Gestión de Tickets, Consulta de incidentes.

Si se desea consultar todos los tickets independientemente del estado se debe al ingresar a la pantalla sacar el tilde, presionar F7, hacer un click con el mouse en algun campo y luego F8.

6 Si se desea consultar todos los tickets independientemente del estado se debe al ingresar a la pantalla sacar el tilde, presionar F7, hacer un click con el mouse en algun campo y luego F8. Tambien se puede consultar por cualquier parámetro que se desee (fecha, nro.de incidente,etc), para ello presione F7, complete el valor del campo deseado y luego F8. Se mostrará la lista de los requerimientos que coincidan con los parámetros de búsqueda. Para verlo o modificarlo, presionar sobre el botón Detalle a la derecha de la línea en cuestión. Derivación o cierre del ticket. En caso de llegarnos un ticket por un requerimiento o incidente que consideramos que no nos corresponde, lo derivaremos a la persona indicada de la siguiente manera. Estando en la pantalla del ticket en cuestión, presionamos sobre el botón Estado/Avances. En la parte superior de la pantalla nos indicará los datos ingresados por el solicitante, fecha, tipo de problema, estado, etc. En los campos señalados con rojo se ve la fecha del día, normalmente no hace falta corregirla. Departamento de TI Aca Salud Página 6 de 7

Se mostrará la lista de los requerimientos que coincidan con los parámetros de búsqueda. Para verlo o modificarlo, presionar sobre el botón Detalle a la derecha de la línea en cuestión.

7 En el campo responsable ingresar el usuario de la persona a la que se derivará el requerimiento. Las opciones en esta pantalla son las siguientes: -Si el ticket se deriva a otra persona, solo se modifica el campo responsable (F9-Lista de valores disponibles) y se graba. En este momento se envía un mail al nuevo responsable notificándole que tiene un ticket derivado. Solo si éste nuevo responsable no pertenece al mismo departamento del que deriva entonces también se le enviará el mail al jefe del nuevo responsable. -Si el ticket se decide cerrar entonces se debe cambiar el estado (a opción: finalizado) e ingresar el responsable que lo ejecutó. Cuando se graba se le envía un mail solo al solicitante original indicándole que se ha cerrado su ticket. -Si el ticket esta en resolución por parte del responsable el mismo tiene la opción de modificar el estado a la opción: 'En proceso'. Debe también ingresar el responsable que está a cargo. SOPORTE AL USUARIO En caso de algún inconveniente o mayor información contactarse con Eduardo Arce a earce@acasalud.com.ar o al si pertenece a la zona de Rosario, o con Gastón Carballo a gcarballo@acasalud.com.ar o al int si pertenece a la zona de Buenos Aires. Departamento de TI Aca Salud Página 7 de 7

En este momento se envía un mail al nuevo responsable notificándole que tiene un ticket derivado.

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