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Transcripción

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2 : Operadora en PC Mejorar el servicio de atención al cliente y optimizar los recursos de la empresa son objetivos fundamentales para cualquier negocio es una aplicación CTI que ha sido diseñada específicamente para optimizar la gestión de las llamadas entrantes. Gracias a la operadora puede proporcionar al cliente una atención personalizada y muy eficiente. Se gestionan más llamadas de una forma más eficaz, y la empresa experimenta mayor fluidez en las comunicaciones. El módulo Desktop presenta los datos del cliente en la pantalla del usuario (pop-up), e incorpora un botón marcar para llamar a contactos.

3 Ventajas Tangibles identifica el origen de las llamadas entrantes y permite recibir a los clientes con una atención personalizada. agiliza el servicio de atención telefónica dado que la operadora visualiza en todo momento el estado de las extensiones y la disponibilidad de sus propietarios. optimiza los recursos a disposición de la operadora ya que puede enviar correo electrónico, mensajes SMS y mensajes locales a los propietarios de las extensiones sin cambiar de programa. mejora la comunicación interna de la empresa. El módulo Desktop permite la presentación en la pantalla del usuario, de los datos de contacto y las notas de llamada asociadas, tanto para llamadas salientes como entrantes. Se ahorra tiempo en la gestión de cada llamada

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5 Prestaciones Principales Interfaz gráfico intuitivo para enrutar llamadas entrantes. Identificación de llamadas (número y nombre), indicadores de duración de la llamada, tiempo en espera. Visualización del estado de extensiones en tiempo real. Búsqueda alfabética y por extensiones. Transferencia a móviles y a otros números. Herramientas de mensajería: y SMS con incorporación de datos, y mensajería local chat para extensiones ocupadas. 5 opciones para indicar su disponibilidad en el panel de extensiones (de viaje, reunido,...). Integración con Outlook 2000/Exchange. Módulo Desktop (opcional) presenta datos de contacto en la pantalla del usuario. Módulo Informes (opcional). Prestaciones llamadas perdidas y captura de llamadas directas. Agenda de contactos (un clic) para llamadas salientes. Multi-idioma y multi-operador.

6 Panel de Extensiones El panel de extensiones, núcleo de la aplicación, permite a la operadora visualizar en tiempo real el estado de las extensiones y acceder a las opciones de gestión de llamadas y de mensajería. Listado de grupos ilimitado. Hasta 36 extensiones por grupo. Extensión activa. Todas las acciones de telefonía se aplican a esta extensión. Número y nombre corto de la extensión. Indicador del estado de la extensión. Disponibilidad del propietario: En la oficina, fuera de la oficina (5 opciones). Nombre o número con el que se comunica.

7 Gestión de Llamadas I La pantalla de la operadora se maximiza automáticamente cuando entra una llamada, permitiendo así el trabajo multi-tarea. Para todas las llamadas entrantes se visualiza el nombre y el número de la persona llamando y la duración y tiempo ring de la llamada. Para gestionar una llamada la operadora elige entre varias opciones: La tecla Intro inteligente. Indicada por el recuadro resaltado. Atajos de teclado. El ratón, arrastrando y soltando una llamada sobre una extensión o en la lista de llamadas en espera. Opciones de menú del Panel de Extensiones. En todo momento se visualiza en pantalla el estado de las extensiones en tiempo real.

8 Gestión de Llamadas II El recuadro resaltado indica la función de la tecla Intro en cada momento. La llamada activa se identifica en la lista de llamadas entrantes por el color rojo. Al contestar una llamada las opciones de la barra de herramientas cambian a ser: Consultar, Retener, Transferencia Ciega o Colgar.

9 Gestión de Llamadas III En caso de no estar familiarizada con el personal de la empresa la operadora dispone de una herramienta de búsqueda para localizar la extensión. Las llamadas retenidas cambian a la Lista de llamadas en espera y muestran los siguientes datos Identificación de la llamada por el nombre y número. Tiempo total de la llamada y tiempo en espera. La nota Llamada para que le ayuda a la operadora a identificar las llamadas en espera. Esta nota aparece automáticamente cuando se retiene una llamada con una extensión seleccionada.

10 Gestión de Llamadas IV Para cada extensión la operadora dispone de un menú desplegable para acceder a las opciones de enrutamiento y de mensajería, según la información configurada. Generar una llamada de consulta a la extensión, al móvil... Transferir la llamada a una extensión, al móvil... Enviar mensajes Consultar la información de la extensión Una prestación de captura de llamadas esta disponible para extensiones DDI. La operadora visualiza en pantalla una llamada que suena en una extensión y puede capturarla. La opción Info de extensión permite acceso a los distintos teléfonos y direcciones de mensajería configurados para la extensión.

11 Llamadas Perdidas Se indica la presencia de llamadas perdidas mediante un icono parpadeante en la pantalla de la operadora. La lista de llamadas perdidas indica el teléfono, nombre del llamante, fecha y hora para cada entrada. Cualquier llamada puede ser seleccionada y marcada con sólo 2 clics. Número de llamadas en la lista es configurable. Llamadas internas pueden ser omitidas de la lista.

12 Mensajería La operadora dispone de un sistema de mensajería de un solo clic que le permite enviar varios tipos de mensajes sin cambiar de aplicación. Se ahorra tiempo y se mejora el flujo de información dentro de la empresa. En el panel de extensiones un menú desplegable permite acceder a las distintas opciones de mensajería. Correo electrónico SMS (Mensajes cortos de texto) Mensajería local Chat Al hacer clic en una opción se abre el diálogo de mensajería correspondiente en la pantalla. En todo momento la operadora puede monitorizar las llamadas entrantes y las llamadas en espera.

13 Mensajería: Correo Electrónico Se accede a esta opción a través del menú desplegable de la extensión en el Panel de Extensiones. Por defecto los siguientes datos aparecen en el diálogo: Para: La dirección asignada a esta extensión. Asunto: Llamada de seguido por el nombre y el número de la persona que ha llamado. Mensaje: La fecha, la hora y los datos que aparecen en el asunto. La operadora sólo tiene que escribir el texto adicional, si lo desea, y hacer clic en enviar. Todo el proceso se realiza en pocos segundos.

14 Mensajería Local Chat I Se accede a esta opción a través del menú desplegable de la extensión en el Panel de Extensiones. Esta prestación ha sido especialmente diseñada para permitir que la operadora pueda avisar al propietario de una extensión que comunica, que tiene una llamada importante. Se abre la ventana de mensajería local chat en el PC de la operadora. La operadora escribe un texto breve y pulsa el botón Enviar. Instantáneamente el mensaje aparece en la pantalla del destinatario que puede contestar de la misma manera en cuestión de segundos.

15 Mensajería Local Chat II En caso de ser un PC multimedia el mensaje aparece en pantalla y el PC emite un aviso sonoro. Para contestar, el propietario del PC pulsa chat e introduce el texto en la ventana que aparece. La respuesta se hace claramente visible en la pantalla de la operadora. Se mejora el servicio proporcionado al cliente y no se pierden las llamadas importantes

16 Prestación Fuera de la Oficina Desde el PC asociado a su extensión el usuario puede indicar su disponibilidad en cualquier momento. Primero se selecciona la opción correspondiente. A continuación se selecciona la hora y fecha de su vencimiento. La operadora visualiza esta disponibilidad en pantalla y opcionalmente puede ver el retorno previsto. La operadora dispone de más y mejor información.

17 Información de la Extensión La operadora puede acceder a los datos del propietario de la extensión a través del menú desplegable en el Panel de Extensiones. Aparte de todos los datos del propietario de la extensión, el registro indica su disponibilidad actual y la fecha y hora de vencimiento. El propietario de la extensión puede editar los datos desde su propio PC.

18 Contactos La operadora dispone de una agenda de contactos que puede ser: Integrada con Outlook 2000/Exchange Importada desde Outlook, Excel, Access,... La base de datos de contactos permite: La identificación de llamadas entrantes (atención personalizada). La generación de llamadas salientes con un solo clic.

19 Módulo Desktop Permite al propietario de la extensión recibir un pop-up de los datos del contacto cada vez que hay comunicación (llamada saliente o entrante). Desde la aplicación Desktop el usuario puede, por ejemplo, llamar a un contacto o marcar una llamada perdida reciente. Opciones de Telefonía PC. Datos del contacto incluyen nombre, empresa, teléfono, dirección . Crear nota asociada con esta llamada. Lista de notas en orden cronológico. Texto completo de la nota seleccionada.

20 Módulo Desktop II El usuario puede tomar notas durante la conversación que se guardan con los datos de contacto. A cada nota de llamada se puede asignar un nivel de importancia. Una nota de llamada guardada, forma automáticamente parte de la lista de notas. Mediante la aplicación Desktop el usuario tiene acceso a las últimas llamadas, llamadas perdidas, las fichas de contactos y las notas asociadas.

21 Módulo Informes El módulo de informes (opcional) permite el análisis detallado de datos como: tiempos de respuesta, llamadas en espera, llamadas perdidas,, por operadora y los filtros aplicables en cada caso. Tipo de informe Selección de dispositivo La operadora y otros filtros aplicables El periodo aplicable

22 Módulo Informes II Ejemplo del informe: Tiempo de Respuesta por Operadora Filtros usados: Periodo (semana actual), tiempo de respuesta superior a 15 segundos. Datos visualizados: Operadora, fecha del informe, rango del informe, tiempo de respuesta, fecha y hora de la llamada y el teléfono.

23 Requisitos del Sistema Servidor*: Windows 2000, 2003 ó XP con 256Mb de RAM PC cliente* (operadora): Win 98, Win 2000 o Win XP con 128Mb de RAM. Monitor con resolución 1024 x 768 Centralita con interfaz CTI operativa (CSTA 0 TAPI 2.0 o superior) funciona con cualquier centralita que soporta CSTA o TAPI 2.0. * El servidor y el cliente pueden alojarse en el mismo PC

24 Arquitectura PBX V24, Bus S0 o USB (*) Servidor CTI Servidor semi-dedicado SO Windows 2000, 2003, XP Ethernet TCP/IP (*) PC Cliente (operador) SO Windows 98, 2000, XP LAN Attendant Operador adicional PC (Ext 45) PC (Ext 17) PC (Ext 323) Chat SO Win 98/2000/XP Chat SO Win 98/2000/XP Chat SO Win 98/2000/XP * Según marca y modelo de PBX

25 Conclusiones es una solución CTI destinada a cualquier empresa que dispone de una o más operadoras para la gestión de las llamadas entrantes y que quiere optimizar el recurso. optimiza la atención telefónica. Permite atender más llamadas en menos tiempo y proporciona al cliente una atención más personalizada y más eficaz. amplia la información y las herramientas disponibles en el puesto de operadora y en consecuencia la empresa experimenta mayor fluidez en las comunicaciones internas. puede evolucionar a la medida de las necesidades de la empresa ya que permite ampliar extensiones y añadir operadoras adicionales.