Social Media. M i g u e l To r r e s D G C y D i r e c t o r d e S o c i a l M e d i a C A R T O O N P R O D U C C I O N E S

Transcripción

1 Social Media M i g u e l To r r e s D G C y D i r e c t o r d e S o c i a l M e d i a C A R T O O N P R O D U C C I O N E S

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3 1. Establece tus objetivos. 2. Dónde están los clientes? 3. Mapa de Influencia. 4. Mapa de responsabilidades. 5. Establecer tus canales. 6. Establece tu estrategia de contenidos. 7. Establecer las métricas. 8. Personalizar tus canales. 9. Establecer el marco de compromiso. 10. Desarrollar una política de redes sociales. 11. Publicar tu contenido inicial. 12. Monitorear y medir. 13. Aprovechar el poder de tus redes internas. 14. Despega!

4 Pregunta porque necesitas estar en Redes Sociales 1 Establece tus objetivos Mi publico o parte de él esta en las redes sociales? Tengo una web corporativa y un publico que la visita? Necesito feeback sobre mis productos o servicios?

5 Formula tus metas y objetivos para Redes Sociales 1 Establece tus objetivos Obtener un mejor conocimiento de la marca: Ser más conocida entre su posible público objetivo. Obtener una mejor gestión de la marca: Comentarios recibidos, solicitudes, peticiones de pruebas, interacción, captación de distribuidores y proveedores. Obtener una mejor fidelización del usuario: Número de visitas repetidas, usuarios más activos, RT's, enlaces mencionados por los usuarios pueden ser algunos de los indicadores que podemos agrupar bajo este objetivo. Obtener productos de mejor calidad y mejorar los actuales: Mejoras propuestas, quejas sobre producto, concursos de ideas. Obtener más ventas: Debemos de intentar tener indicadores y criterios para saber que incremento de ventas hemos tenido y si se ha debido a nuestras estrategias social media deberíamos de usar la tecnologías para saberlo.

6 Alinéalas con las metas de negocio de la empresa 1 Establece tus objetivos BRANDING BRANDING BRANDING Fortalecer el posicionamiento de la marca Construir valor de marca Fortalecer la genética de la marca Generar deseabilidad y aspiracionalidad Servir de medio para comunicar nuestros lanzamientos, novedades e iniciativas como marca

7 1b Obtener aportes de los interesados. Realizar entrevistas y encuestas internas para saber que canales de Redes Sociales se adaptan mejor a tu empresa y sus objetivos.

8 Mapa personal de tu cliente 2 Donde están los clientes?

9 Determinar qué canales de redes sociales funcionará mejor para llegar a ellos. 2 Donde están los clientes? Una gran red social donde las personas crean perfiles, intercambiar mensajes y actualizaciones de informe de estado. Un servicio de microblogging que permite a los usuarios enviar mensajes de texto de hasta 140 caracteres. Pros Un sitio web para compartir videos populares de contenido generado por usuarios, video clips y videos en blogs. Capacidad de responder rápidamente a los clientes y los clientes. Ideal para la exposición de marca y relaciones con los clientes Uno de los mejores lugares para construir su marca a través de blogs de vídeo y tutoriales. Contras Promoción deben encontrar un delicado equilibrio entre el contenido y el spam. Caída seguidor gran descuento sobre la tarifa. No hay un SEO amigable. El tráfico es a menudo limitada al sitio y difícil de dirigir de nuevo a un sitio web principal.

10 Utilice las herramientas de monitoreo para conocer más acerca de sus prospectos. 3 Mapa de Influencia

17 Descubre los 'influyentes' de las decisiones de compra de los clientes - blogueros, socios e incluso competidores. 3 Mapa de Influencia

18 Distribuir las funciones entre los actores clave. 4 Mapa de responsabilidades Community Manager Persona responsable de gestionar las redes sociales en toda la organización.

19 Distribuir las funciones entre los actores clave. 4 Mapa de responsabilidades Funciones del Community Manager Escuchar todas las conversaciones y responder. Ser la voz de línea de la compañía, respondiendo en nombre de la empresa en las redes sociales como en blogs, Facebook o Twitter. Informes semanales y mensuales sobre la actividad social de la organización los medios de comunicación. Desarrollo de campañas en las redes sociales

20 Distribuir las funciones entre los actores clave. 4 Mapa de responsabilidades Organización Agencia externa

21 Conversaciones en las Redes Sociales 4 Mapa de responsabilidades Plataforma de Monitoreo Equipo Social Media Creación de "grupo de trabajo en las Redes Sociales en torno a responsabilidades clave. Marketing, RR.PP., Jefe de Producto, Stakeholders

22 Desarrollar el proceso de atención de consulta, sugerencias y quejas Servicio 123 Equipos Monitoreo Facebook Twitter Consultas Nuevos Servicio técnico Configuración Prepago Promociones Triados Minutos libres Atención Virtual Imagen Institucional Sugerencias PostPago Plan TUN2 Recibo Puntos Claro Club Atención Call center RR.PP. CLARO Hi5 Portabilidad Criticas Planes anuales iphone Blackberry Atención CAC Publicidad YouTube Internet Claro Tarjetas recarga Claro.com.pe Claroenlinea.com.pe

23 Usar los resultados de la encuesta interna y personal de los clientes para determinar los canales en los que se participarán, por ejemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn. 5 Establecer tus canales

24 La fuente para salir de contenido y reutilizar ésta, por ejemplo, documentos técnicos, estudios de casos, artículos de opinión, videos, etc. 6 Establece tu estrategia de contenidos 1 2 Cobertura de eventos y ferias Lanzamiento Ferias Conferencias Información sobre los productos Videos de presentación de productos. Infografías sobre los productos o servicios destacados. Comentarios de clientes sobre los productos.

25 Identificar los temas que se alinean con las áreas clave de enfoque de marketing. 6 Establece tu estrategia de contenidos 1 2 Mapeo de publico objetivo Mapeo de relaciones e intereses de la marca con su publico objetivo Material disponible (impreso, multimedia, etc.) Brief de productos Showroom, eventos y ferias. Definir y elaborar una pauta de mensajes (relevancia, cantidad y frecuencia) Calendario de actividades Definición de temáticas a manejar Definición de cantidad de mensajes por red social Definición de frecuencia de mensajes por red social

26 La investigación para determinar la relevancia de la búsqueda de marca, los competidores y las palabras clave objetivo. 6 Establece tu estrategia de contenidos

27 7 Establecer las métricas Crear y alinear las métricas y el marco de seguimiento de objetivos estratégicos. Indicadores clave de desempeño

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30 Indicadores clave de desempeño KPI Key Perfomance Indicators Cuantitativos Nivel 1: Número de likers en la página Número de menciones de la marca en los muros de los usuarios. Visitas a la página Cualitativos Sentimiento de las publicaciones Positivo Neutral Negativo Nivel 2: Número de posts publicados por los usuarios. Número y calidad de interacciones entre los usuarios. Número de discusiones entre los usuarios. Palabras clave asociadas Marca Productos Calidad Nivel 3: Número de contenido viralizado por los usuarios. Número de nuevos registros de usuarios en nuestra web desde Facebook. Número de visitas a la página de la marca desde Facebook. Número de acciones offline generadas desde Facebook. Conversaciones Tópicos Extensión Frecuencia Usuarios más activos Usuarios más influyentes

31 7 Establecer las métricas Algunos de los objetivos clave de medición incluyen Alcance del Buzz (ruido), el sentimiento, la influencia. Medir sólo lo que importa para el negocio.

32 Fase Conocimiento Interés Deseo Objetivos básicos Ganar visitas al fanpage, aplicación, juego u otra iniciativa Permitir al usuario desarrollar suficiente interés para convertirse en fan de nuestra pagina en Facebook Proporcionar contenido relevante que promueve la interacción del usuario y el compromiso entre sí y la marca. Tácticas Promoción cruzada entre la pagina de Facebook, el portal y otras redes sociales (YouTube, Twitter, etc.). Mailings Facebook Ads Material impreso Contenido consistente y sustancial Aplicaciones Pestañas personalizadas Eventos Publicaciones en el muro Encuestas, tests, etc. Promociones / Concursos Acción Proporcionar canales de salida donde los usuarios pueden conectarse a la página web o landing page donde pueda hacer una conversión* Aplicaciones iframe FBML Aplicaciones Cupones / Sorteos / Concursos Catálogos interactivos Landing pages Recomendación Proporcionar contenido y herramientas que sean fáciles para los usuarios de compartir y distribuir a través de las redes sociales. Menciones de usuarios Facebook Share Facebook Plugins Facebook Connect Invitaciones Rankings y reviews *Conversión: Es el número de visitas -o visitantes únicos - que completan una acción deseada. Por ejemplo: Llenar una formulario, descargar un documento o software, permanecer N tiempo en una página, utilizar una herramienta, etc.

33 8 Personalizar tus canales Crear, personalizar y optimizar tus canales, por ejemplo, plataforma de blog multiautor, personalizar página FB, canal de Youtube, etc. Personalizar pestañas de bienvenida Nuevos productos Local, instalaciones Branding Personalizar pestañas adicionales Catálogo virtual Juegos Normas de participación Generar trafico hacia la web y a otras redes Base de datos Encuestas Juegos Aplicación de plugins sociales EN LA WEB Share View Widget de fan page Botón Me gusta Caja de comentarios

34 Calcula que responder, cómo, dónde (qué canal) y con qué frecuencia. 9 Establecer el marco de compromiso 1 2 Definir pautas de comunicación Tono de comunicación Tiempos de atención Extensión de mensajes Temas de conversación Información vinculada a los juegos Noticias e información vinculada a la educación La constancia y la inmediatez son las claves para bien administrado compromiso de las redes sociales.

35 Basado en las mejores prácticas, lo que es aceptable, fuera de los límites marcadores, información confidencial, empresas frente a capacidad de personal, etc. 10 Desarrollar una política de redes sociales Definir reglas de participación Pautas que los participantes deben considerar. Razones para borrar un comentario Razones para eliminar a un participante

36 10 Desarrollar una política de redes sociales

37 Documentar todo para evitar las zonas grises que pueden dificultar la participación. 10 Desarrollar una política de redes sociales

38 Desarrollar un programa o calendario editorial. 11 Publicar tu contenido inicial

39 Llenar los canales con un contenido apropiado. 11 Publicar tu contenido inicial 1 Generar contenido exclusivo Cobertura de eventos y ferias Lanzamiento Ferias Conferencias 2 Información sobre los productos Videos de presentación de productos. Infografías sobre los productos o servicios destacados. Comentarios de clientes sobre los productos.

40 Establecer las herramientas de seguimiento y medición basado en las medidas establecidas anteriormente. 12 Monitorear y medir

41 Dale el tiempo a tu equipo para construir la base inicial. 13 Aprovechar el poder de tus redes internas Propagar, difundir, promover.

42 14 Despega! Analizar, adaptar y mejorar: adaptación de los hallazgos sobre los procesos actuales y mejorar los esfuerzos a medida que navega a través de este viaje de los medios de comunicación social.

43 Recuerde - esto es un proceso iterativo. 14 Despega!

44 1 Establece tus objetivos 1b Obtener aportes de los interesados. 2 Donde están los clientes? 3 Mapa de Influencia Pregunta porque necesitas estar en Redes Sociales Formula tus metas y objetivos para Redes Sociales Alinéalas con las metas de negocio de la empresa Realizar entrevistas y encuestas internas para saber qué canales de medios sociales se adaptan mejor a tu empresa y sus objetivos. Mapa personal de su cliente Buscar canales en los que tu equipo y la interacción de los clientes se crucen. Determinar qué canales de redes sociales funcionará mejor para llegar a ellos. Utilice las herramientas de monitoreo para conocer más acerca de sus prospectos. Descubre los 'influyentes' de las decisiones de compra de los clientes - blogueros, socios e incluso competidores.

45 4 Mapa de responsabilidades 5 Establecer tus canales 6 Establece tu estrategia de contenidos 7 Establecer las métricas Distribuir las funciones entre los actores clave. Creación de "grupo de trabajo 'a los medios de comunicación social en torno a responsabilidades clave. Usar los resultados de la encuesta interna y personal de los clientes para determinar los canales en los que se participarán, por ejemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn. La fuente para salir de contenido y reutilizar ésta, por ejemplo, documentos técnicos, estudios de casos, artículos de opinión, videos, etc. Identificar los temas que se alinean con las áreas clave de enfoque de marketing. La investigación para determinar la relevancia de la búsqueda de marca, los competidores y las palabras clave objetivo. Crear y alinear las métricas y el marco de seguimiento de objetivos estratégicos. Algunos de los objetivos clave de medición incluyen Alcance del Buzz (ruido), el sentimiento, la influencia. Medir sólo lo que importa para el negocio.

46 8 Personalizar tus canales 9 Establecer el marco de compromiso 10 Desarrollar una política de redes sociales 11 Publicar tu contenido inicial Crear, personalizar y optimizar tus canales, por ejemplo, plataforma de blog multiautor, personalizar página FB, canal de youtube, etc. Calcula que responder, cómo, dónde (qué canal) y con qué frecuencia. La constancia y la inmediatez son las claves para bien administrado compromiso de las redes sociales. Basado en las mejores prácticas, lo que es aceptable, fuera de los límites marcadores, información confidencial, empresas frente a capacidad de personal, etc. Documentar todo para evitar las zonas grises que pueden dificultar la participación. Desarrollar un programa o calendario editorial Llenar los canales con un contenido apropiado. Establecer mecanismos de sindicación de contenidos a través de canales de redes sociales.

47 12 Monitorear y medir 13 Aprovechar el poder de tus redes internas 14 Despega! Establecer las herramientas de seguimiento y medición basado en las medidas establecidas anteriormente. El tiempo para obtener tu equipo para proporcionar el lastre inicial. Propagar, difundir, promover. Analizar, adaptar y mejorar: adaptación de los hallazgos sobre los procesos actuales y mejorar los esfuerzos a medida que navega a través de este viaje de los medios de comunicación social, Recuerde - esto es un proceso iterativo.

48 Social Media PREGUNTAS Miguel Torres TWITTER: twitter.com/mikytorres WEB: