Fidelity Solución Call Center

Transcripción

1 Fidelity Solución Call Center Módulo de Informes Streamline CTI

2 Fidelity - Módulo de Informes El módulo de informes consta de una amplia gama de informes básicos sobre los que se pueden aplicar una gran variedad de filtros y cualquier rango de fecha y de horario. Filtros: Los filtros varían según el informe seleccionado y incluyen: por grupos, por grupo individual, por agentes, por agente individual, por el tipo de llamada (entrante, saliente), por el origen de la llamada (interna, externa), por una duración mínima y por el prefijo del llamante. Opciones: Otras opciones incluyen la posibilidad de configurar los distintos intervalos de tiempo para categorizar las llamadas en espera en los informes correspondientes, y los elementos a incluir en el gráfico de tráfico por horas, por ejemplo: llamadas atendidas, llamadas perdidas, agentes activo, etc. Entrega: Cada informe puede ser entregado de 4 maneras: Visualizado en pantalla Enviado a la impresora predeterminada Enviado por correo electrónico Guardado en fichero: PDF, XLS, HTNL, TXT, RTF

3 Resumen de llamadas del sistema: Proporciona una visión global del sistema. Permite analizar el volumen de tráfico, las horas de mas actividad, el porcentaje de llamadas perdidas (y en que fase de la llamada se pierden), y los tiempos de respuesta para llamadas atendidas. Resumen de llamadas perdidas por grupo: Este informe enfoca el tema de llamadas perdidas y ofrece una comparativa entre los grupos / colas. Permite analizar el volumen de tráfico, el porcentaje de llamadas perdidas y la espera media y máxima.

4 Detalle de llamadas perdidas en cola (antes de ser transferida hacia un agente): Permite identificar las llamadas perdidas en cola por fecha, hora, número de teléfono e incluso por contacto si figura en la base de datos. Este ejemplo muestra las llamadas perdidas en cola durante un intervalo muy específico, y la comparación entre 2 grupos. Resumen de llamadas distribuidas a agentes por grupo: Permite observar el volumen de llamadas atendidas por cada agente y su rendimiento en cuanto al número de llamadas perdidas en el puesto, la espera media y la atención media. En el ejemplo se visualiza la actividad el los 8 agentes de un grupo durante un trimestre.

5 Resumen de llamadas por agente: El resumen por agente proporciona cifras como total de llamadas, tiempo hablando y ocupación media y máxima por llamada. En el ejemplo se visualiza tanto las llamadas atendidas como las realizadas durante un periodo de 7 días. Detalle de llamadas por agente: El ejemplo muestra todas las llamadas atendidas y realizadas por el agente Estela en el intervalo del 1 al 7 de abril. En esta primera página de 14 se observa que Estela pertenece a por lo menos 2 grupos.

6 Detalle de llamadas perdidas por agente: Permite ver agente por agente las llamadas perdidas, junto con el grupo a que corresponde la llamada y el tiempo de espera antes de que el llamante cuelga. Resumen semanal de llamadas entrantes por agente: Este informe permite ver la actividad de cada agente (llamadas atendidas) y realizar una comparativa entre ellos. Resumen de sesiones por agente: El resumen de sesiones, aparte del número de llamadas atendidas y la atención media, permite analizar por cada agente datos como el porcentaje del tiempo registrado que el agente ha pasado en pausa.

7 Detalle de sesiones por agente: El detalle de sesiones muestra cada sesión (el tiempo que un agente está registrado en el sistema) con la hora de inicio y fin. Detalle de pausas por sesión y agente: El sistema permite configurar diferentes conceptos de pausa, entre los que un agente elige un su pantalla, incluso le permite añadir un comentario. Este informe recoge, agente por cada agente, el tipo y duración de todas las pausas en cada sesión.

8 Hit parade por número recibido: Este listado permite analizar desde qué números se reciben más llamadas. Se presenta el número de teléfono y el contacto asociado, si esta en la base de datos, y el número de llamadas en el periodo estipulado. Hit parade por duración: Este listado permite analizar desde qué números se reciben las llamadas de mayor duración. En el ejemplo se visualizan las 10 llamadas de mayor duración que entraron por la cola SIGLO XXI durante el periodo especificado.

9 Gráfico de distribución por grupos: Permite comparar, de forma rápida, el volumen de tráfico entrante de las distintas colas del sistema. Listado de agentes y Listado de puestos: Permiten visualizar rápidamente todos los usuarios configurados en el sistema y los distintos puestos de trabajo (la extensión y la dirección IP del PC asociado).

10 Gráfico de tráfico del sistema por horas: El análisis de este gráfico sirve para adecuar el número de agentes activos al tráfico real. Se puede observar en el ejemplo que a partir de las 15 00h el ratio llamadas/agente se hallaba aproximadamente en 2:1 mientras que en la hora punta, de 12:30 a 14:00, estaba mas cerca de 6:1.