Manual de calidad. Prestación de los servicios

Transcripción

1 Página 1 de 9 1. OBJETO El objeto de este capítulo es describir la sistemática empleada por FARMACIA XXX para llevar a cabo todas las actividades y procesos relacionados con la prestación de los servicios. 2. ALCANCE Este capítulo es de aplicación a los servicios prestados por FARMACIA XXX sometidos al alcance del SGC definidos en el capítulo 1 del Manual. 3. REALIZACIÓN 3.1. Planificación de la prestación de los servicios a) FARMACIA XXX planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación de los servicios, asegurando la coherencia de los procesos identificados con el resto de procesos del SGC. b) En la Planificación de la prestación de los servicios se determina como mínimo: Los objetivos de calidad para cada una de las actividades que se desarrollan en FARMACIA XXX. Los requisitos a cumplir y los recursos específicos necesarios para cumplirlos. La documentación necesaria para realizar las actividades. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos cumplen los requisitos establecidos Procesos relacionados con el cliente Identificación de los requisitos de los servicios a) FARMACIA XXX tiene definidos los requisitos aplicables a las actividades que desarrolla, así como las revisiones y acciones derivadas de los mismos. Estos requisitos se clasifican en: Los requisitos implícitos y explícitos del cliente, manifestados a través de recetas, y/o comunicación verbal, telefónica o electrónica. Los requisitos implícitos del producto o servicio.

2 Página 2 de 9 Los requisitos legales y reglamentarios que afecten al producto o servicio. Los requisitos adicionales que determine FARMACIA XXX Revisión de los requisitos de los servicios a) FARMACIA XXX revisa los requisitos relacionados con los servicios que presta para asegurarse de que: Están definidos previamente todos los requisitos del producto o servicio, revisando sobre la receta o petición del cliente que quedan definidos sin ambigüedad. Se tiene la capacidad para dar respuesta a los servicios solicitados, comprobando, sobre las existencias, que se puede satisfacer al cliente. Se disponen de las técnicas y equipos necesarios para la prestación de los servicios. En caso de existir discrepancias, éstos se comunican al cliente al tiempo que se le dan las opciones posibles, para que él decida lo que considere más conveniente Comunicación con los clientes a) FARMACIA XXX tiene definidos los mecanismos y cauces a seguir para establecer y mantener una eficaz comunicación con los clientes con objeto de dar respuesta a sus consultas (información sobre medicamentos, problemas de salud, etc.). b) Los medios que establece FARMACIA XXX son: Comunicación verbal. Teléfono. Fax. . Correo postal. Folletos informativos Diseño y desarrollo No aplica a las actividades de FARMACIA XXX.

3 Página 3 de Compras Gestión de compras a) Las compras son responsabilidad del Farmacéutico Titular, o la persona que él designe, y se asegura de que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. b) Las compras afectadas por el SGC son desde medicamentos hasta productos de parafarmacia, pasando por materias primas de uso en formulación magistral o los bienes de equipo y servicios necesarios para la realización de la actividad profesional en FARMACIA XXX. c) Se distinguen tres tipos de compras: Compras de reposición: Son las compras que vienen determinadas por las ventas del día. En función del stock, se va generando un pedido de reposición que se envía a los almacenes o cooperativas tantas veces como sea necesario al día en función de las condiciones de transporte negociadas con éstos. Compras a los laboratorios: Son compras de determinadas especialidades directamente al laboratorio que las fabrica. Las condiciones se negocian directamente con éstos a través de sus representantes comerciales, y el criterio principal que se maneja para efectuarlas es hacer economías de escala. Compras urgentes: Son compras de reposición inmediata que se hacen cuando no es posible recurrir a otro mecanismo, tal como una sustitución o cesión de otra farmacia. Se realizan a un almacén que esté en condiciones de servir el producto conforme a la rapidez con la que se le demanda y con un coste convenido de antemano para este tipo de servicios de urgencia. d) Los pedidos de compras son revisados antes de su envío al suministrador seleccionado, con el objeto de comprobar que quedan clara y correctamente definidos los requisitos del producto o servicio solicitado. e) A la llegada de los pedidos a FARMACIA XXX, éstos se identifican como pendientes de inspección para su posterior revisión si no se puede realizar la inspección en el momento de la entrega. f) En cualquiera de los casos, antes de colocar los productos, el responsable designado al efecto verifica, con el pedido de compra, que se corresponden con lo solicitado (inspección cuantitativa: producto solicitado, cantidad y precio) y verifica el estado de los mismos (inspección cualitativa: caducidad, aspecto y condiciones adecuadas de transporte y conservación) y ratifica la conformidad del servicio, si no existe discrepancia entre lo recibido y lo

4 Página 4 de 9 pedido mediante la firma del albarán. En caso de producirse alguna incidencia, se gestionará tal y como se establece en el apartado 3.5. del capítulo 8 del Manual. g) Una vez recepcionado el pedido, se les da de alta en la aplicación informática, actualizando, en caso necesario, caducidad y precio. h) Asimismo al recepcionar las facturas, el responsable designado por el Farmacéutico Titular, las comprobará con los albaranes de entrega y, si no existe discrepancia, firma la factura para evidenciar conformidad. En caso de producirse alguna incidencia, se gestionará conforme a lo establecido en el apartado 3.5. del capítulo 8 del Manual Gestión del stock a) FARMACIA XXX define el stock de medicamentos y productos sanitarios y realiza las compras en función de sus previsiones de ventas y sus ventas reales, espacio disponible, roturas de stock, condiciones de compra de proveedores, nuevas especialidades demandadas y la gestión de caducidades. b) La recepción, dispensación o baja de medicamentos queda registrada en la aplicación, en la que figura las unidades que hay en stock de cada medicamento Gestión de caducidades a) El Titular establecerá, con una periodicidad no superior a un año, la revisión de las caducidades de todos los productos presentes en la farmacia. A partir de la aplicación informática, se obtiene un listado de todos los medicamentos que vayan a caducar en un momento determinado y se retiran a la zona habilitada a tal efecto hasta su devolución a los proveedores siguiendo lo establecido en el apartado 3.5. del capítulo 8 del Manual. b) En las fichas informáticas de cada producto ha de estar registrada la caducidad más próxima de cuantos haya en stock, por lo que éstas se van actualizando en la revisión de caducidades a partir de los listados generados por la aplicación. c) Es responsabilidad de la persona que recepciona un pedido anotar la caducidad de un producto si en su ficha no figura ninguna o si es su caducidad es más próxima de la que figura en su ficha.

5 Página 5 de Gestión de devoluciones a) El responsable de las compras cumplimenta las hojas de devolución correspondientes de acuerdo a lo indicado por cada proveedor y envía los productos objeto de la devolución al proveedor, archivando los registros de devolución. i) Tras recibir los productos los proveedores enviarán una hoja, en la que se especifiquen los productos abonados y su importe, que se confrontará con el registro de devolución para ver si existen discrepancias. En caso de producirse alguna incidencia, se gestionará conforme a lo establecido en el apartado 3.5. del capítulo 8 del Manual Evaluación y reevaluación de proveedores a) FARMACIA XXX dispone de una Herramienta de gestión de proveedores (FO- 07) en la que se indica el nombre del proveedor, los productos y/o servicios para los que está homologado, la fecha de aprobación y el criterio de aprobación. b) Todos los proveedores, cuyo producto o servicio incida sobre la calidad del producto suministrado por FARMACIA XXX, están sometidos a una evaluación inicial de su capacidad para suministrar productos. Para su aprobación, se establecen los siguientes criterios: Histórico. Compra a Prueba. Certificaciones u homologaciones otorgadas por un Organismo de reconocido prestigio. c) Cuando un proveedor resulte homologado para un producto o servicio, se incluirá en la Herramienta de gestión de proveedores (FO-07) especificando los productos o servicios para los que ha sido homologado. d) Se dan por aprobados los proveedores históricos de FARMACIA XXX a la fecha de implantación del SGC. e) Asimismo, los proveedores homologados de FARMACIA XXX son sometidos a una evaluación y seguimiento continuado de su capacidad de suministrar producto. Este proceso queda registrado en la Herramienta de gestión de proveedores (FO-07) y consiste en: Se registran las incidencias de servicio de los proveedores: retrasos graves, cantidad errónea, precio erróneo, etc.. Se registran las incidencias de producto de los proveedores: producto caducado, mal conservado, estropeado, roto, etc..

6 Página 6 de 9 Cada seis meses se repasarán y se tomarán medidas (aviso, suspensión, anulación, etc.) con aquellos que presenten un número de incidencias mayor del 10% de los envíos totales Producción y Prestación del servicio Control de la producción y prestación del servicio a) FARMACIA XXX garantiza la correcta prestación del servicio mediante el uso de: Herramientas informáticas o de gestión. Indicadores de cada uno de los procesos y su seguimiento. Uso de equipos adecuados. Documentación del SGC (Manual, instrucciones de trabajo, etc.). Gestión de servicio No Conforme. b) Las actividades de supervisión de los procesos se basan fundamentalmente en la formación y experiencia del personal que las realiza y en las revisiones de los registros generados en las actividades realizadas por FARMACIA XXX Validación de los procesos FARMACIA XXX asegura la validez de los procesos de prestación del servicio mediante: La capacitación del personal. El establecimiento de procedimientos para el desarrollo de la actividad en cada uno de los procesos Identificación y trazabilidad a) La trazabilidad de los medicamentos y productos sanitarios se asegura mediante su identificación a través del lote especificado en el producto, código de barras y lote especificado en el envase del producto. b) Para identificar el estado de los medicamentos y productos sanitarios se dispone de zonas habilitadas a tal efecto (pendiente de inspección, no conformes, etc.) de forma que se asegure que sólo son utilizados y dispensados aquellos que cumplen con todos los requisitos.

7 Página 7 de Propiedad del cliente FARMACIA XXX identifica como propiedad del cliente: Muestras para la determinación de parámetros físicos y bioquímicos. FARMACIA XXX asegura la correcta conservación de las muestras mediante su almacenamiento entre X y Z grados. Medicamentos utilizados en la realización de blisters personalizados. FARMACIA XXX garantiza la adecuada conservación de los medicamentos mediante el almacenamiento de los mismos en las condiciones específicas de cada medicamento Preservación del producto FARMACIA XXX garantiza la adecuada preservación del producto mediante: Armario con llave para estupefacientes. Nevera con termómetro de máximas y mínimas, para productos y materias primas que lo requieran. Zona específica para el almacenamiento del resto de medicamentos. Los productos sanitarios, de parafarmacia, dermofarmacia, homeopatía, artículos de ortopedia y ayudas técnicas quedan almacenados de manera ordenada en el resto de espacios designados para ello por FARMACIA XXX según familia de productos Control de los dispositivos de seguimiento y medición a) FARMACIA XXX dispone de una Herramienta de control de dispositivos de seguimiento y medición (FO-08) en la que se encuentran identificados de forma inequívoca los equipos de seguimiento y medición de los que dispone FARMACIA XXX, el mantenimiento al que debe someterse cada equipo y el registro de los resultados obtenidos en la calibración y/o verificación y mantenimiento para cada uno de los equipos. b) El personal usuario de equipos de inspección y medición es responsable de su correcta utilización para evitar desajustes (en aquellos en que sea necesario) y comprobar que se encuentra dentro del período de control vigente y de la identificación del estado de cada equipo mediante la Etiqueta de control de equipos (FO-09).

8 Página 8 de 9 4. DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA PO-01. Atención Farmacéutica. PO-02. Farmacovigilancia. PO-03. Gestión de recetas. 5. REGISTROS FO-07. Herramienta de gestión de proveedores. FO-08. Herramienta de control de equipos de seguimiento y medición. FO-09. Etiqueta de control de equipos. 6. ANEXO A continuación se presenta el Mapa de los procesos principales de FARMACIA XXX. Política y estrategia Política y objetivos Revisión del sistema Recogida de información No conformidades Satisfacción del cliente Acciones CC y PP 1 Atención farmacéutica 1 Farmacovigilancia Recogida de información Evaluación de causas Comunicación Petición de servicios Dispensación de medicamentos Recogida Verificación Búsqueda Inform. De datos Medicam. Productos sanitarios Recogida Búsqueda Inform. producto Gestión de stock y caducidades Cliente Determinación de parámetros físicos y BQ s Recepción Análisis muestra Elaboración informe Entrega Cobro Cliente Realización de fórmulas magistrales y preparados oficinales Búsqueda Gestión de Recogida Verificación Materia stock y Inform. De datos prima caducid. Preparación Gestión de la documentación Compras Gestión de recursos físicos y humanos