GESTION DE PROCESOS MAPA DE PROCESOS

Transcripción

1 GESTION DE PROCESOS MAPA DE PROCESOS Procesos Qué es un proceso? Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico. Cómo identificamos los diferentes procesos que existen en una organización? Se puede hacer una identificación formal (Se hace a través de documentos. En el plano judicial: constitución, leyes, códigos, acordadas. Sistema normativo piramidal. Matriz constitucional) o real (Trabajo de campo de entrevista/identificación con los integrantes de una organización) de los procesos. Tipos de procesos Procesos estratégicos: son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Son definidos por el titular de la unidad. Ejemplos de procesos estratégicos: comunicación interna/externa, Planificación de las tareas internas, trato hacia el justiciable, seguimiento de resultados, calidad del trabajo a realizar, etc. Procesos operativos: son procesos que están relacionados directamente con el objeto de nuestro trabajo, es decir, el producto/servicio que se entrega al usuario, por lo que inciden directamente en la satisfacción del mismo. Son procesos que aportan valor al producto final. Ejemplo: gestión de entradas (atención al público, oficina, agregación de escritos) Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave. Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Centro de Capacitación, Dirección de Recursos Humanos, Dirección de Sistemas, Oficina de Gestión Judicial, Superintendencia, Secretaría Administrativa, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo. Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la

2 organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte. MAPA DE PROCESOS Definición El mapa de procesos ofrece una visión general del sistema de gestión. En él se representan los procesos que componen el sistema así como sus relaciones principales. Identificación de Procesos Una vez definida la política, se deben identificar los procesos críticos relacionados y establecer el mapa de procesos. Pasos para realizar un mapa de procesos Para realizar el mapa del proceso lo primero que debe hacerse es lo siguiente: Delimitar los procesos: 1) Identificar quienes son los que inician los procesos y los usuarios finales; 2) Plantear cual es el objetivo a alcanzar 3) Que y quien da impulso al proceso 4) Cuales son los elementos de entrada del proceso; 5) Como y a través de quien ( responsable) y con quien ( interrelaciones) se ejecuta el proceso; 6) Cuales son los resultados del proceso (salidas); 7) Como y cuando se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento; 8) Visualizar que el proceso es claro y comprensible ( realización de un flujograma); 9) Evidenciar que el cliente está satisfecho. BENEFICIOS - Provee una visión global. - Muestra las relaciones y los roles. - Ayuda a explicar el proceso. - Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se requiere documentar. - Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificación de complejidades innecesarias o repetición de tareas. - Ayuda a la estandarización del proceso. El mapeo de procesos representa una herramienta de gran utilidad cuando se busca la integración o automatización de los procesos porque permite la detección de errores sistemáticos y trabajos duplicados además de facilitar la comprensión de las secuencias e interacciones entre los actores

3 FLUJOGRAMA También es conocido como diagrama de flujo y en este sentido, representa de manera gráfica de un proceso que puede responder a diferentes ámbitos: programación informática, procesos dentro de una industria, El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y comunicar el proceso al equipo de trabajo. Por ejemplo, el diagrama de flujo puede ser utilizado para describir paso a paso las operaciones que se realizarán dentro del proceso de confección de una cédula u oficio, desde el origen del mismo hasta obtener el resultado final del mismo (la cédula u oficio propiamente dicho). Los flujogramas utilizan una variedad de símbolos definidos donde cada uno representa un paso del proceso, y la ejecución de dicho proceso es representado mediante flechas que van conectando entre ellas los pasos que se encuentran entre el punto de inicio (comienzo) y punto de fin del proceso (final). Una característica importante de los diagramas de flujo es que sólo pueden poseer un único punto de inicio o comienzo, y un solo punto final o de fin del proceso. Tecnicas de diagramación - Encabezamiento: Nombre del proceso/rutina/tarea Unidad a la que pertenece Fecha - Dividir la hoja líneas verticales que representan distintos sectores de la unidad. - Todo proceso se inicia con que indica su comienzo. - Los símbolos se disponen en el diagrama vinculados mediante líneas de trayectoria que determinan la necesaria continuidad del proceso. - El sentido de la graficación es de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. - Sí es admisible que exista un reflujo de información que se diagrame de derecha a izquierda. - Todos los símbolos que indiquen acción deben numerarse en forma correlativa siguiendo el flujo lógico del proceso.

4 Simbología linea Inicio Proceso Decisión Documento físico Archivo del sistema Conector Expediente Proceso con control Proceso no vinculante Línea de trayectoria Lex doctor

5 INSTRUCTIVOS DE TRABAJO Podríamos definir al instructivo como una serie de explicaciones e instrucciones que son agrupadas, organizadas y expuestas de diferente manera, en diversos soportes, para darle a un individuo la posibilidad de actuar de acuerdo a cómo sea requerido para cada situación. El instructivo puede ser muy variado de acuerdo al tipo de proceso que se aplique. Esencialmente, los textos instructivos tienen como objetivo primordial orientar al usuario de una manera clara, detallada y precisa, de modo tal que la actividad a realizar resulte más sencilla. Así uno de los principales objetivos con los que se desarrolla cualquier tipo de instructivo es el de permitir que el usuario lleve a cabo determinadas acciones de la mejor manera posible. Es por esto que, para obtener aquellos resultados esperados, debe contar con algunas características básicas que faciliten la acción en sí. Entre estas características podemos mencionar la importancia de que el instructivo sea claro y conciso como expresamos. Es preciso que las instrucciones sean dadas de manera accesible de modo que el que las lee o sigue pueda comprenderlas fácilmente. Es recomendable que los instructivos de trabajo consten de 2 secciones, que se explican a continuación: Objetivo y alcance En esta sección se señala cuál es la razón y propósito del instructivo de trabajo documentado, que corresponde al objetivo. En cuanto al alcance se señala: quién aplica el instructivo, las condiciones de aplicación (cuándo), la delimitación de las actividades (desde y hasta), las áreas o unidades donde se aplica, y/o los procesos a los que se aplica lo establecido. Si es el caso, se destacan las excepciones. Descripción de actividades y variables de control En esta sección se describe en forma precisa las actividades a ejecutar, incluyendo las variables de control que se deben realizar para constatar consistencia de resultados obtenidos con los esperados, con un detalle claro de los parámetros de ejecución o valores de referencia que se deben observar; registrar; controlar y/o alcanzar y, si corresponde, acciones a tomar cuando los resultados no sean los esperados. La descripción del instructivo de trabajo documentado debe ser redactada como un relato. Toda actividad descrita debe indicar quién la realiza (cargo del responsable de ejecución) utilizando tercera persona singular y forma verbal en presente. Cómo elaborar un instructivo de operaciones?

6 - Identificar los pasos a seguir: debemos anotar y enumerar todas las actividades que realizamos en la ejecución de nuestra actividad a describir. - Escribir los pasos a seguir uno por uno de forma lógica y secuencial. - Ya habiendo enumerado todas las actividades, en orden, que realizamos para la ejecución de la actividad, podemos incluso traspasarlas a un diagrama de flujo, que ayudará a la comprensión gráfica de estas actividades. - Finalmente podemos identificar los registros que se utilizan durante el procedimiento descripto en el instructivo (formularios, actas, etc.) - Identificar los puntos de control del proceso: finalmente con el diagrama de flujo que identifique todas las actividades, subprocesos y registros, podremos identificar en qué momentos el proceso se controla, autocontrola y mide sus variables.

7 INDICADORES Un primer acercamiento a la idea de indicador lo podemos lograr a través de esta frase de Lord Kelvin, a finales del siglo XIX: "Cuando puedes medir aquello de lo que estás hablando y expresarlo en números, puede decirse que sabes algo acerca de ello: pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en números, tu conocimiento es muy deficiente y poco satisfactorio..." Para acercarnos a la definición de indicador, recurrimos al diccionario de la Real Academia Española. La palabra Indicador dice Que indica o sirve para indicar, lo que nos lleva al término indicar, que expresa Mostrar o significar algo con indicios y señales. Extendiendo la búsqueda del significado de este concepto, podemos enunciar una definición al respecto: Expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo. Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados Los indicadores se resaltan por los siguientes aspectos: - Es información - Debe tener un valor numérico - No sirve en sí mismo, debe ser comparado - Surge de la relación entre dos o más datos - Su análisis permite tomar decisiones CARACTERÍSTICAS - Pertinente -Precisa: Un indicador debe ser definido en términos precisos, no ambiguos, que describan clara y exactamente lo que se está midiendo. Si es práctico, el indicador debe dar una idea relativamente buena de los datos necesarios y de la población entre la cual se medirá el indicador. -Oportunos: aporta una medida a intervalos relevantes y apropiados en términos de las metas y actividades del programa -Económica